TUGAS AKHIR
SISTEM PELAYANAN PADA BAGIAN KEMAHASISWAAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH:
KHAIRANI 102101008
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
DIPLOMA III KEUANGAN
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
NAMA : KHAIRANI
NIM : 102101008
PROGRAM STUDI : DIII – KEUANGAN
JUDUL : SISTEM PELAYANAN PADA BAGIAN
KEMAHASISWAAN FAKULTAS
EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tanggal: April 2013 Dosen Pembimbing
(Dr.Elisabeth Siahaan, S.E., M.Ec) NIP.19780313 200212 2 001
Tanggal: April 2013 Sekretaris Program Studi D-III Keuangan
(Syafrizal Helmi Situmorang,SE,M.Si) NIP.19760214 200501 1 002
Tanggal: April 2013 Dekan Fakultas Ekonomi USU
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA : KHAIRANI
NIM : 102101008
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KEUANGAN
JUDUL TUGAS AKHIR : SISTEM PELAYANAN PADA BAGIAN KEMAHASISWAANFAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Medan, ... April 2013
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya hingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini, sebagai salah satu syarat
untuk memenuhi syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma
III Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
Penulis menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M,Ec.Ac.Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Sekretaris Program
Studi Diploma III Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr.Elisabeth Siahaan, S.E., M.Ec selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk membimbing penulis dalam penulisan tugas
akhir ini.
4. Bapak dan Ibu Dosen dan Staf Pegawai yang banyak membantu Penulis
selama menjalankan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara.
5. Khususnya penulis ucapkan terima kasih kepada orangtua tercinta Ayahanda
Zakaria dan Ibunda Rohana yang telah memberikan kasih sayangnya,
dorongan, semangat dan pengorbanannya yang begitu besar sehingga penulis
dapat menyelesaikan studi.
6. Saudara-saudara penulis tersayang Elmi Armi, Samsul Adrian, Amanaria,
7. Sahabat penulis yang banyak membantu,Yolanda Siregar, Vina Asrina, Yudi
Prayoto, Sarah Hanif, Rizky Hidayati, Dewi Isfahani, Nurhasanah, Dian
Hasfriyati Siregar, Dina Anggraini, Elsa Dutiva Ginting, Khairunnisa yang
telah memberikan dukungan, do’a dan pengorbanannya kepada penulis.
8. Teman-teman seperjuangan, Yudi, Yolanda, Ella, Zia, Vina, Dewi, Hana,
Revina, yang telah memberikan semangat dan mendoakan penulis dalam
penyelesaian tugas akhir ini dan teman–teman yang tidak bisa disebutkan satu
persatu namanya yang telah banyak membantu penulis.
Semoga Allah SWT yang dapat membalas semua kebaikan yang penulis
dapatkan baik pada waktu mengalami kesulitan maupun rintangan berupa amal
dan pahala di akhirat kelak. Penulis menyadari bahwa dalam penyajian tugas akhir
ini masih banyak terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan
saran yang bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan-perbaikan dimasa
yang akan datang.
Medan, April 2013
Penulis
Halaman
KATA PENGANTAR……….………….. i
DAFTAR ISI………... iii
DAFTAR TABEL……….. v
DAFTAR GAMBAR……….. vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ………..………. 1
1.2 Perumusan Masalah……… 8
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian………... 8
1.3.1 Manfaat Penelitian………. 8
1.3.2 Tekhnik Pengumpulan Data ……….. 9
BAB II PROFIL FAKULTAS EKONOMI 2.1 Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi USU .……….. 10
2.2 Jenis Usaha/Kegiatan………..……… 13
2.3 Struktur Organisasi ……… 14
2.4 Job description……...………. 18
2.5 Kinerja Usaha Terkini ...………. 24
2.6 Rencana Kegiatan………... 25
BAB III PEMBAHASAN 3.1 Tinjauan Tentang Pelayanan ..……… 2 9 3.1.1 Pengertian .……….. ……… 29
3.1.2 Pelayanan Kemahasiswaan ……….. 30
3.1.3 Mengukur Mutu Pelayanan .……….. …….. 31
3.1.4 Kualitas Pelayanan……… .……….. 33
BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan ………..………
4.2 Saran………...……….. 50
52
DAFTAR PUSTAKA ... 53
DAFTAR GAMBAR
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,
khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor
strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang
bermutu. Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi
menuntut lembaga pendidikan memperhatikan pelayanaan pendidikan dan
kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut.
Perguruan tinggi harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi
persaingan yang semakin kompetitif serta bertanggung jawab untuk menggali dan
meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimiliki. Penilaian dengan pendekatan
akreditasi serta penilaian yang sifatnya langsung seperti tingkat gagal studi (DO),
masa studi dan lainnya dianggap tidak cukup sehingga diperlukan paradigma baru
sebagai indikator pengukuran mutu.
Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat
ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu
dapat diidentifikasi melalui kepuasan mahasiswa. Pelayanan merupakan suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
mahasiswa dengan pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dan
menyediakan informasi kepada mahasiswa. Pelayanan sebagai usaha melayani
2
sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan oleh mahasiswa.
Cravens (Handayani, dkk.,2003:98 ) menyatakan bahwa, “Untuk
mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, diperlukan adanya pemahaman tentang
apa yang diinginkan oleh mahasiswa, dengan mengembangkan komitmen setiap
orang yang ada dalam lembaga untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa”. Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai salah satu lembaga pendidikan
tinggi, harus menerapkan konsep mengutamakan kepuasan mahasiswa sebagai
pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.
Menurut Sugito (2005: 251), kepuasan mahasiswa adalah suatu keadaan
terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan mahasiswa. Bila pelayanan yang
diberikan Fakultas dapat memenuhi keinginan dan harapan mahasiswa, maka
dinilai pelayanan itu memuaskan. Pengukuran mutu pelayanan merupakan elemen
penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih
efektif. Oleh karena itu, mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan mahasiswa
sebagai konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen akan mutu pelayanan
yang diberikan. Pengukuran mutu pelayanan dalam bidang pendidikan di Fakultas
Ekonomi USU, tidak hanya dilihat dari pelayanan akademis, tetapi juga dilihat
dari pelayanan nonakademis, seperti di antaranya dalam hal administrasi
perkuliahan. Pelayanan di sini dapat dipandang sebagai suatu tindakan yang dapat
diberikan oleh seluruh bagian diFakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara,
khususnya pelayanan yang diberikan bagian kemahasiswaan Fakultas Ekonomi
Secara umum pelayanan mahasiswa yang di berikan oleh pihak
Universitas atau pihak Fakultas berupa dalam bentuk layanan informasi, bantuan
belajar, bimbingan akademik, administrasi akademik dan perpustakaan. Layanan
ini dimaksudkan untuk membantu mamahsiswa mengatasi masalah akademik dan
administrasi akademik yang terdapat di setiap Universitas.
1. Layanan Informasi
Layanan informasi dapat di peroleh melalui dari berbagai modus:
a. Situs USU, dengan alamat http://www.usu.ac.id
b. Portal Akademik yang membantu mahasiswa dalam melihat nilai dan
mengisi krs.
c. Pada bagian Direktori di situ terdapat identitas para dosen, pegawai
dan mahasiswa yang melakukan kegiatan di Universitas Sumatra
Utara.
d. Papan pengumuman yang berada di setiap Fakultas dan di pusat
Informasi Universitas Sumatera utara
e. Brosur tentang USU.
2. Layanan Perlengkapan Belajar
Perlengkapan belajar dan mengajar sangat di butuhkan dalam memenuhi
kebutuan belajar mahasiswa. Seperti infokus yang berguna sebagai alat yang dapat
membantu mahasiswa dan dosen dalam mempresentasikan bahan yang ingin di
presentasikan, wereless dann microphon juga sagat penting untuk kegiatan belajar
karena dengan alat itu maka mahasiswa bisa dapat mendengar dengan jelas
4
3. Layanan Bagian Akademik
Dalam hal ini bagian akademik berperan sebagai bidang yang mengurusi
segala kebutuhan mahasiswa di bidang akademiknnya seperti data mata kuliah
yang akan di ambil, jadwal kuliah serta administrasi kelengkapan akademik
seperti pengurusan bebas mata kuliah, pendaftaran wisuda dan lain-lain.
4. Layanan perpustakan
Perpustakaan merupakan layanan yang penting bagi mahasiswa karena di
perpustakaan tersebut kita dapat meminjam atau hanya sekedar membaca buku,
dengan begitu akan meningkatkan prestasi belajar para mahasiswa.
Selain bentuk pelayanan yang diberikan oleh universitas kepada
mahasiswa seperti yang disebutkan diatas, fakultas sebagai sub-unit dari
universitas juga memiliki peran penting dalam hal melayani mahasiswa.
Pelayanan yang diberikan bagian kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU kepada
mahasiswa Fakultas Ekonomi USU mencakup urusan internal dan eksternal.
Berikut urusan internal di Fakultas Ekonomi USU antara lain :
1. Melayani mahasiswa dalam hal surat–menyurat, seperti surat keterangan
aktif kulia, surat izin riset dan lain–lain.
2. Melayani mahasiswa yang hendak mengurus KTM (Kartu Tanda
Mahasiswa) yang hilang maupun patah.
3. Melayani mahasiswa dan memberikan informasai beasiswa (BBM,
Bidikmisi, dan lain–lain), pembinaan karier dan layanan kesejahteraan
4. Melayani mahasiswa dan memberi surat izin penyelengaraan kegiatan
ekstrakurikuler, seperti seminar yang akan dibuat oleh himpunan
organisasi mahasiswa di kawasan Fakultas Ekonomi USU.
Sedangkan pelayanan yang diberikan bagian Kemahasiswaan kepada
mahasiswa Fakultas Ekonomi USU untuk masalah eksternal mahasiswa tersebut
antara lain :
1. Melayani mahasiswa yang memerlukan surat izin untuk melakukan riset
(magang) diluar Fakultas Ekonomi USU bagi mahasiswa D-III (Keuangan,
Kesekretariatan, Akuntansi) yang akan menyelesaikan pendidikan
Program Diploma III di Fakultas Ekonomi USU.
2. Melayani Himpunan Organisasi Mahasiswa yang meminta surat izin
untuk melakukan perlombaan di luar Fakultas Ekonomi USU seperti OSI
(Olimpiade Akuntansi), perlombaan Footsall, dan lain – lain.
3. Melayani Himpunan Mahasiswa yang meminta surat izin pelaksanaan
kegiatan kemahasiswaan tingkat universitas.
Sistem pelayanan yang diberikan Bagian Kemahasiswaan kepada
mahasiswa Fakultas Ekonomi USU ini memiliki sistematika yang harus dipenuhi
terlebih dahulu oleh mahasiswa yang berkepentingan tersebut. Diantaranya untuk
hal surat-menyurat. Adapun surat yang biasa diminta mahasiswa kepada Bagian
Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU adalah sebagai berikut:
Surat riset
Bagi mahasiswa yang akan melakukan riset diluar Fakultas Ekonomi USU
6
Bagian Kemahasiswaan, dan untuk hal itu maka mahasiswa tersebut harus
melengkapi hal berikut ini terlebih dahulu:
1) Cover depan
2) Judul yang telah di Acc ketua departemen
3) Melampirkan fotokopi SPP terakhir atau SPP semester berjalan. Slip
SPP ini dibutuhkan Bagian Kemahasiswaan untuk memastikan
mahasiswa tersebut masih dalam keadaan aktif kuliah atau tidak.
Karena jika mahasiswa tersebut tidak aktif kuliah maka surat yang
diminta tidak akan diproses oleh Bagian Kemahasiswaan. Dan hal ini
berlaku bagi semua surat.
Surat tunjangan PNS
Surat tunjangan BUMN
Surat tunjangan Swasta
Surat masuk Asrama putra/putri
Surat izin beasiswa Peningkatan Prestasi Akademik (PPA)
Untuk mengurus surat-surat tersebut mahasiswa harus menyertakan slip
SPP yang berjalan. Surat tersebut ditandatangani Pembantu Dekan III dan diminta
Nomor surat keSekretariat Dekan.
Perguruan tinggi negeri juga harus berupaya ikut serta meningkatkan
kualitas pelayananpendidikan. Karena kualitas pelayanan pendidikan merupakan
usaha yang dapat meningkatkan citra atau nama baik perguruan tinggi tersebut
dimata mahasiswa. Kualitas yang dimaksudkan disini bukan kualitas dalam
bentuk fisik seperti sarana dan prasarana, melainkan jasa atau keramahan pegawai
mahasiswa Fakultas Ekonomi USU secara keseluruhan akan meningkatkan
kepuasan mahasiswa yang akhirnya dapat menjadi faktor peningkatan kualitas
pelayanan di perguruan tinggi tersebut.
Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa bukanlah
merupakan hal mudah, sering juga ditemukan masalah pada pelaksanaan yang
membuat mahasiswa tidak nyaman. Oleh karena itu, diperlukan perencanaan yang
matang dan fasilitas yang memadai agar tercipta kepuasan mahasiswa. Ada
hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa.
Untuk meningkatkan pelayanan, maka di perlukan kritik dan saran dari
mahasiswa agar Fakultas Ekonomi USU dapat menyediakan sarana dan pelayanan
yang di butuhkan oleh mahasiswa. Setiap mahasiswa mempunyai penilaian
tersendiri terhadap pelayanan yang diterima, sehingga pengelola Fakultas
Ekonomi USU perlu membuat prioritas dalam program peningkatan kualitas
pelayanan karena sulit bagi pengelola bila harus memenuhi semua kebutuhan
mahasiswa karena berbagai keterbatasan. Persepsi pelanggan (mahasiswa) dapat
di pengaruhi oleh kinerja dan kualitas jasa yang diterimanya, sebab itulah
pengelola perguruan tinggi harus berusaha meningkatkan kinerjanya. Berdasarkan
hal-hal diatas maka penulis terdorong untuk mengetahui kualitas pelayanan
kepada mahasiswa. Sehingga penulis membahas mengenai pelayanan kepada
8
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang
diatas, maka penulis menarik perumusan masalah dalam penelitian yang
dilakukan yaitu: “apa saja yang menjadi masalah dalam sistem pelayanan
kemahasiswaan pada Fakultas Ekonomi USU ?’’
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian tersebut adalah:
1. Sebagai bahan masukan kepada Fakultas Ekonomi agar sistem pelayanan
kemahasiswaan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara menjadi
lebih baik.
2. Menyediakan informasi mengenai pentingnya pelayanan bermutu yang
harus dilakukan untuk memenuhi kepuasan mahasiswa pada Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Sebagai bahan referensi Tugas Akhir bagi peneliti lain yang ingin meneliti
mengenai kualitas pelayanan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
4. Sebagai tambahan ilmu pengetahuan pada Pelayanan kamahasiswaan
1.3.2 Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi langsung
Penulis melakukan pengamatan langsung dilapangan untuk mengetahui
permasalahan yang ada, dimana penulis melakukan peninjauan langsung di
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
b. Interview atau wawancara
Penulis melakukan Tanya jawab langsung kepada staf dan karyawan pada
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
c. Studi Kepustakaan
Penulis melakukan studi kepustakaan guna membandingkan permasalahan
dengan teori yang ada. Adapun dalam studi kepustakaan ini, penulis
mengumpulkan beberapa resume yang di ambil dari buku-buku yang
10
BAB II
PROFIL FAKULTAS EKONOMI
2.1Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi USU
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lahir di Kota Medan atau
diluar Propinsi Sumatera Utara. Jelasnya Fakultas Ekonomi lahir dan didirikan
tahun 1959 di Darussalam (Universitas Syariah Kuala) Kota Kutaraja (Banda
Aceh), dan sebagai Dekan pada waktu itu Dr. Teuku Iskandar.
Yayasan Universitas Sumatera Utara sendiri pada waktu itu berada di kota
Medan, namun Fakultas Ekonomi yang berada di Kutaraja (Banda Aceh) tetap
memakai nama dibawah panji Universitas Sumatera Utara. Ini menunjukkan
bahwa pada waktu itu teknik operasional berada di Kutaraja, sedangkan
penyelesaian administrasinya tetap berada dibawah Presiden Unoversitas
Sumatera Utara (istilah untuk nama pimpinan pada waktu itu). Dengan perjalanan
yang panjang. Fakultas Ekonomi Unversitas Sumatera Utara berdirilah dengan
perlahan-lahan, dimana untuk pimpinan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara diwaktu itu dipercayakan kepada Prof. Tjung Ted Koei dengan jabatan
Acting dengan Kepala Biro Administrasi dipegang oleh T. Cheffudin (almarhum).
Berdasarkan program kerja yang ditetapkan semula pada sidang dewan dosen
Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara 21 Juli 1961, ada 4 (empat)
perencanaan pedoman, yaitu:
1) Mengenai Kurikulum dibuka 2 (dua) jurusan, yaitu :
a. Jurusan Ekonomi Sosial (sekarang jurusan ekonomi pembangunan)
2) Masalah Sistem pengajaran dan ujian
3) Tenaga pengajar untuk tahun pertamaadalah sebagai berikut :
a. Prof. Dr. Tjung Ted Koei
b. Prof. Mr. Suhunan Hamzah
c. Drs. T. M. H. L. Tobing
d. Drs. T. Mustafa, dan
4) Tenaga pengajar untuk tahun kedua adalah sebagai berikut :
a. Drs. Aziz Siregar
b. Drs. M. A. T. Sihaloho
c. A. T. Baros
d. B. P. Hasibuan
Berhubung fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang
berkedudukan di Kutaraja (sekarang Banda Aceh) memisahkan diri dari
Universitas Sumatera Utara dan bergabung dengan Universitas Syiah Kuala, maka
memperoleh status negeri dengan surat keputusan menteri Perguruan Tinggi dan
Ilmu Pengetahuan R.I No. 64/1961 tentang Penegerian Fakultas Ekonomi yang
diselenggarakan oleh Yayasan Sumatera Utara dan pemasukan ke dalam
lingkungan Universitas Sumatera Utara tanggal 24 November 1961 yang berlaku
surat terhitung mulai 1 Oktober 1961.
Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan R.I No.
0535/0/1983, tanggal 8 Desember 1983, Keputusan Dirjen.Pendidikan tinggi No.
12
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara mengasuh 2 (dua) jenjang
Program pendidikan, yaitu Program Pendidikan Strata-1 dan Program Pendidikan
D-III.
Program Pendidikan Strata-1 meliputi 3 (tiga) Departemen, yaitu :
a. Departemen Ekonomi Pembangunan
b. Departemen Manajemen
c. Departemen Akuntansi
Sedangkan Program Dipoma-III terdiri dari :
a. Jurusan Keuangan
b. Jurusan Akuntansi
c. Jurusan Kesekretariatan
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan mulai menerima
Mahasiswa pada bulan Agustus1961.
Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah menjadi salah
satu Fakultas Ekonomi terkemuka yang dikenal unggul dan mampu memenuhi
kebutuhan pasar dalam persaingan global.
Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
a. Menghasilkan lulusan yang mempunyai karakter dan kompetensi dalam
bidang ilmu ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi yang berorientasi pasar.
b. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaan
c. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan dharma penelitian dan
pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dan sumber
pendanaan Fakultas dalam status BHMN.
d. Senantiasa berusaha meningkatkan pelayanan kepada Mahasiswa selaku
pelanggan (customer) dan stakeholder lainnya.
e. Meningkatkan jaringan dan kerjasama dengan institusi swasta dan
pemerintahan serta organisasi professional dan lembaga lain terkait yang
bertaraf nasional dan internasional.
2.2 Jenis Usaha/ Kegiatan
Fakultas adalah unsur pelaksana akademik yang melaksanakan dan
mengembangkan pendidikan, penelitian, pengabdian/pelayanan masyarakat dan
pembinaan civitas akademik.Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
merupakan sebuah instansi yang menghasilkan jasa pendidikan non-profit (tidak
berorientasi pada perolehan laba), seperti perusahaan penghasil jasa pada
umumnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan.
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lebih berorientasi pada
pelayanan pendidikan yang bermutu dan berkualitas, melakukan kegiatan sosial
berupa pengabdian kepada masyarakat sesuai dengan Tri Dharma Perguruan
Tinggi; penyelenggaraan pendidikan, pengabdian penelitian dan pengabdian
14
Dengan demikian, diharapkan lulusan-lulusan dari Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara adalah lulusan yang mempunyai kualitas yang baik
dan mampu bersaing di lapangan pekerjaan nantinya.
2.3Struktur Organisasi
Struktur Organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang
dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya
hubungan/keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat
diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui
kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat
dicapai.
Suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan
perseorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi melaksanakan serangkaian
kegitan tertentu danmencakup tata hubungan secara vertikal melalui saluran
tunggal. Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dapat
Gambar 1.1 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Sumber : Buku Panduan 2008
Rektor dan Pembantu Rektor
Dekan dan Pembantu Dekan
Dewan Perimbangan
Fakultas
Ketua dan Sekretaris Departemen
Ketua dan Sekretaris Departemen
Unit Penunjang
Fakultas
Ketua Lab/Studio/
bengkel Ketua
Prodi Intra Departeme
Ketua Inter Departemen
Ketua Lab/Studio/
bengkel Ketua Prodi Intra
16
1. Pimpinan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Dekan : Prof. Dr. Azhar Maksum, M,Ec.Ac.Ak
Pembantu Dekan I : Fahmi Natigor Nasution, SE, M, Acc, Ak
Pembantu Dekan II : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak
Pembantu Dekan III : Drs. Ami Dilham, M.Si
2. Dewan Pertimbangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Ketua : Drs. M. Lian Dalimunthe, M. Ec, Ac
Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec
Anggota : Drs. M. Lian Dalimunthe, M, Ec
Fahmi Natgor Nasution, SE, M. Acc
Drs. Arifin Lubis, MM, Ak
Drs. Ami Dilham, M.si
Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MBA, MAFIS
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac.Ak
Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si
Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Prof. Dr. Rismayani, MS
Prof. Dr. Ramli, MS
Prof. Dr. Syaad Afifuddin S,M.Ec
Prof. Dr. Lic. rer. reg Sirojuzilam, SE
Prof. erlina, SE, M.Si, Ph.D
Dr. Isfenti Sadalia, ME
Irsad, SE,M.Soc.Sc, Ph.D
Drs. Firman Syarif, M.Si
Dr. Murni Daulay, M.Si
3. Departemen
a. Ekonomi Pembagunan
Ketua : Wahyu ario Pratomo, SE, M.Ec
Sekretaris : Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si
b. Manajemen
Ketua : Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME
Sekretaris : Dr. Marhayanie, M.Si
c. Akuntansi
Ketua : Dr. Syarifuddin Ginting SE, Ak, MAFIS,CPA
Sekretaris : Drs. Hotmal Jafar, MM, Ak
d. Diploma Keuangan
Ketua :
Sekretaris : Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si
e. Diploma Akuntansi
Ketua : Drs. Rustam, M.Si, Ak
Sekretaris : Drs. Chairul Nazwar, M.Si, Ak
f. Diploma Kesekretariatan
18
4. Bagian Tata Usaha
Kepala bagian Tata Usaha : Ridwan Saleh, SH, CN
Kasub Kepegawaian : Maslan, SE
Kasub Keuangan & Umum : Eka Juliani, SE
Kasub. Perlengkapan : Ahmad Faizul, SE, M.Si
Kasub Akademik : Fepty Aniar, SE
Kasub Kemahasiswaan : Zailiana, S. Sos
5. Lembaga- Lembaga Penunjang
Pengarah : Drs. Arifin Lubis, MM, Ak
Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec
Kepala Unit Pelayanan : Hotmal Dja’far, SE, MM, Ak
1. Bagian Perpustakaan
Kepala Perpustakaan : Mylita, SE
2.4 Job Description
Berikut ini adalah Job Description dari setiap unit pada bagian Tata Usaha
dan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang terdiri dari :
1. Bagian Tata Usaha
a. Menyusun Rencana kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) bagian dan
mempersiapkan penyusunan RKAT Fakultas.
b. Menghimpun Menelaah Peraturan perundang-undangan di bidang
ketatausahaan akademik, administrasi umumdan keuangan,
kemahasiwaan dan alumni, kepegawaian dan perlengkapan.
c. Mengumpulkan dan mengolah data ketatausahaan di bidang akademik
administrasi umum dan keuangan, kemahasiswaan dan alumni,
kepegawaian dan perlengkapan.
d. Melaksanakan urusan persuratan, kerumahtanggaan, perlengkapan,
kepegawaian, keuangan, dan kearsipan.
e. Melaksanakan urusan rapat dinas dan upacara resmi di lingkungan
fakultas.
f. Melakasanakan administrasi pendidikan, penelitian dan pengabdian/
pelayanan kepada masyarakat.
g. Melaksanakan urusan kemahasiswaan dan hubungan alumni fakultas.
Melaksanakan pemantauan dan evaluasi kegiatan di lingkungan
fakultas.
h. Melaksanakan administrasi perencanaan dan pelayanan informasi.
i. Melaksanakan penyimpanan dokumen dan surat yang berhubungan
dengan kegiatan fakultas.
j. Menyusun laporan kerja bagian dan mempersiapkan penyusunan
20
2. Sub Bagian Akademik
Tugasnya adalah :
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian
dan mempersiapkan penyusunan RKAT bagian.
b. Mengumpulkan dan mengelolah data di bidang pendidikan, penelitian
dan pengabadian/ pelayanan kepada masyrakat.
c. Melakukan administrasi akademik.
d. Melakukan penyusunan rencana kebutuhan saran akademik.
e. Menghimpun dan mengklasifikasikan data pencapaian target
kurikulum.
f. Melakukan urusan kegiatan pertemuan ilmiah di lingkungan fakultas.
g. Melakukan administrasi penelitian dan pengabdian/pelayanan pada
masyarakat di lingkungan fakultas.
k. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan
laporan bagian.
3. Sub Bagian Umum dan Keuangan
Tugas adalah :
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian
dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.
b. Mengumpulkan dan mengolah data ketatausahaan dan
c. Melakukan urusan persuratan dan kearsipan dilingkungan fakultas.
d. Melakukan urusan penerimaan tamu pimpinan, rapat dinas dan
pertemuan ilmiah di lingkungan fakultas.
e. Mengumpulkan dan mengolah data keuangan.
f. Melakukan penerimaan, penyimpanan, pembekuan, pengeluaran, dan
pertanggungjawaban keuangan.
g. Melakukan pembayaran gaji honorium, lembur, vakansi, perjalanan
dinas, pekerjaan borongan dan pembelian serta pengeluaran lainnya
yang telah diteliti kebenarannya.
h. Mengoperasionalkan system informasi keuangan
i. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan
laporan bagian.
4. Sub Bagian Kepegawaian
Tugasnya adalah :
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub
Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.
b. Melaksanakan proses pengadaan dan pengangkatan pegawai.
c. Melakukan urusan mutasi pegawai.
d. Memverifikasi usulan angka kredit jabatan fungsional.
e. Memproses penempatan angka kredit jabatan fungsional usul
kenaikan jabatan/pangkat surat keputusan mengajar, pengangkatan
Guru Besar Tetap/Tidak Tetap/Emritus, izin, dan cuti.
22
g. Memproses SK jabatan structural dan fungsional.
h. Memproses pelanggaran disiplin pegawai.
i. Menyusun laporan kerja sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan
laporan Bagian.
5. Sub Bagian Kemahasiswaan dan Alumni
Tugasnya adalah :
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian
dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.
b. Mengumpulkan dan mengolah data di bidang kemahasiswaan dan
alumni.
c. Melakukan administrasi kemahasiswaan. Melakukan urusan
izin/rekomendasi kegiatan kemahasiswaan.
d. Mempersiapkan usul pemilihan mahasiswa yang berprestasi.
e. Mempersiapkan pelaksanaan kegiatan kemahasiswaan tingkat
universitas.
f. Melakukan pengurusan beasiswa, pembinaan karir dan layanan
kesejahteraan mahasiswa.
g. Melakukan pemantauan pelaksanaan kegiatan pembinaan
kemahasiswaan.
h. Mengoperasionalkan sistem informasi kemahasiswaan dan alumni
i. Melakukan penyajian informasi di bidan kemahiswaan dan alumni.
j. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan
6. Sub Bagian Perlengkapan
Tugasnya adalah :
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagan
dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.
b. Mengumpulkan dan Mengelola data perlengkapan.
c. Mengoperasionalkan sistem informasi kerumahtanggaan dan
perlengkapan.
d. Melakukan pemeliharaan kebersihan, keindahan dan keamanan
lingkungan.
e. Melakukan penyimpanan dokumen dan surat di bidang
kerumahtanggaan dan perlengkapan.
f. Melakukan urusan pengelolaan barang perlengkapan.
g. Menyusun laporan kerja sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan
laporan Bagian.
7. Sub Bagian Perpustakaan
Tugasnya adalah :
a. Controller
i. Inventaris Ruang Baca/ Perpustakaan Fakultas Ekonomi USU
ii. Kinerja Pegawai/ Staf Administrasi Ruang Baca
iii. Proses Registrasi buku, jurnal, majalah sampai tersusun di rak
24
iv. Kunjungan belajar mahasiswa dan staf pengajar serta cara
mempergunakan fasilitas perpustakaan/ruang baca.
b. Laporan
i. Sesuai usulan mahasiswa/staf pengajar mengajukan permohonan
pembelian buku-buku atau jurnal baru kepada dekanat baik secara
lisan/surat sebagai proses pendukung prosses belajar.
ii. Permintaan perlengkapan harian kepada sub bagian perlengkapan.
Permintaan pembuatan surat teguran dari Dekan kepada staf
pengajar, staf administrasi yang mempergunakan fasilitas
perpustakaan/ruang baca tidak sesuai dengan peraturan yang
ditetapkan dekanat.
2.5Kinerja Usaha Terkini
Setiap lembaga mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai
dengan tujuan lembaga, butuh waktu untuk mencapai itu semua begitu juga pada
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, fakultas terus berupaya agar
tujuan yang telah digariskan oleh fakultas dapat terwujud.Tidak mudah dalam
mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja keras yang tinggi dan disiplin
dan loyalitas dalam bekerja.
Untuk mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan
tepat. Jadi kinerja usaha terkini yang dijalankan adalah menyelenggarakan
program pendidikan dan pengajaran terhadap mahasiswa, melakukan berbagai
macam penelitian-penelitian ilmiah khususnya bidang ekonomi yang bermanfaat
masyarakat berupa seminar-seminar kepada masyarakat, memotivasi masyarakat
agar dapat hidup lebih layak dan mandiri, kegiatan bakti sosial kepada
masyarakat, dan lain sebagainya. Fakultas juga terus melakukan pembinaan
terhadap civitas akademika agar dapatmenghasilkan Sumber Daya Manusia
(SDM) yang benar-benar memiliki kualitas yang baik.
Kegiatan-kegiatan kerohaniaan juga tetap dilaksakan fakultas, seperti
perayaan hari-hari besar keagamaan (misalnya: Natal, Paskah, Idul Fitri, Isra’
Mi’raj, dll) sehingga para civitas akademika selalu memilki nilai-nilai dan norma-
norma keagamaan dalam menjalani hidup, serta selalu bertaqwa kepada Tuhan
Yang maha Esa.
2.6 Rencana Kegiatan
Rencana kegiatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara antara
lain :
a. Persiapan kuliah mahasiswa semester genap/ganjil.
b. Perkuliahan semester genap/ganjil
c. Ujian mid semester/ujian semester genap/ ganjil.
26
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Tinjauan Tentang Pelayanan 3.1.1 Pengertian
Kini semakin disadari bahwa pelayanan merupakan salah satu aspek
penting dalam mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan. Setiap
perusahaan harus memberikan pelayanan yang semakin baik dari hari ke hari
kepada konsumen.
Menurut Moenir (2001:17) bahwa “Pelayanan merupakan proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pengertian
proses ini terbatas dalam kegiatan manajemen untuk pencapaian tujuan
organisasi”.
Pelayanan menurut Albrecht (1992, p69) adalah pekerjaan yang dikerjakan oleh
satu orang untuk kepentingan orang lain. Karena dilihat dari sudut pandang bisnis,
apabila seseorang bekerja, maka dia sedang memberikan pelayanan, apapun
bentuk pekerjaan yang melibatkan dirinya. Semua pekerjaan adalah pekerjaan
pelayanan. Hal ini dilihat dari pekerjaan pada tingkat yang paling kecil atau
sederhana sampai kepada tingkat yang lebih luas di mana satu organisasi
memberikan suatu nilai kepada pelanggan, dan yang terjadi adalah transaksi
pelayanan. Pelayanan merupakan suatu pekerjaan yang dikerjakan pegawai untuk
3.1.2 Pelayanan Kemahasiswaan
Pelayanan mahasiswa adalah pekerjaan yang di lakukan oleh
pegawai-pegawai disuatu fakultas guna memenuhi segala kebutuhan mahasiswa sepanjang
proses perkuliahan berlangsung. Dalam memenuhi kebutuhan mahasiswa, para
pegawai harus bekerja lebih efektiv dan efesien agar semua urusan cepat selesai
dan dengan hasil kerja yang maksimal sehingga dapat meninggalkan citra positif
dimata mahasiswa.
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik Untuk melayani mahasiswa
merupakan salah satu faktor yang penting diperhatikan. Sarana dan prasarana
yang dimiliki instansi tersebut seperti meja dan kursi harus nyaman untuk
diduduki. Udara didalam ruangan juga harus sejuk dan kondisi ruangan kondusif.
Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat mahasiswa
nyaman pada saat melakukan kegiatan memenuhi kebutuhan jasa dibagian-bagian
kelengkapan akademik yang disediakan fakultas, dalam hal ini Fakultas Ekonomi
USU. Faktor pendukung terciptanya kenyamanan dalam kegiatan pelayanan
tersebut antara lain:
1. Keramahan pegawai kepada mahasiswa
Kenyamanan mahasiswa juga sangat tergantung dari cara pegawai yang
melayaninya. Pegawai instansi tersebut harus ramah, sopan, dan menarik.
Disamping itu, pegawai tersebut juga harus cepat tanggap, pandai bicara,
menyenangkan serta pintar. Demikian juga cara kerja harus cepat dan
28
2. Bertanggung jawab kepada setiap mahasiswa sejak awal hingga selesai
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, petugas harus mampu melayani
dari awal sampai tuntas atau selesai.
3. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani mahasiswa diharapkan petugas harus melakukannya
sesuai dengan prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk
pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan
yang diberikan sesuai dengan keinginan mahasiswa.
4. Mampu berkomunikasi
Petugas harus mampu berbicara kepada setiap mahasiswa dan dengan
cepat memahami keinginan mahasiswa. Artinya, petugas harus dapat
berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan
menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
5. Berusaha memahami kebutuhan mahasiswa
Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan mahasiswa. Usahakan
mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa.
3.1.3 Mengukur Mutu Pelayanan
Konsumen yang akan membeli produk fisik ataupun jasa pasti akan
mengharapkan bentuk pelayanan yang baik, terutama pada saat melakukan
pembelian. Terdapat 5 (lima) dimensi untuk mengukur pelayanan, yaitu :
1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
2. Keandalan (Realibilty), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), yakni keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan.
4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Menurut Lamb, Hair, McDaniel yang diterjemahkan oleh David Octarevia
(2001:485), hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen (mahasiswa) menilai
kualitas jasa melalui 5 (lima) komponen sebagai berikut :
1. Keandalan (realibility) : kemampuan menyelenggarakan jasa dengan dapat
diandalkan, akurat, dan konsisten. Keandalan memberikan pelayanan yang
tepat pada saat pertama kali. Komponen ini dianggap sebagai salah satu
yang terpenting bagi konsumen.
2. Cepat tanggap (responsiveness) : kemampuan untuk memberi pelayanan
yang segera.
3. Kepastian (assurance) : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan untuk menjaga kepercayaan.
30
5. Berwujud (tangibles) : bukti fisik dari jasa. Bagian nyata dari jasa meliputi
fasilitas fisik, perkakas, dan peralatan yang digunakan untuk menghasilkan
jasa.
Jadi dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan dalam jasa dapat
diukur dari lima komponen, yaitu : keandalan, cepat tanggap, kepastian, empati,
dan bukti langsung.
3.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan
yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini
adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian kualitas
merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan
persyaratan atau standart. Menurut Laksana (2008; 86) ada 3 (Tiga) dimensi yang
dapat mengukur kualitas pelayanan yaitu :
1. Kemampuan pegawai (interaction quality)
2. Kualitas lingkungan fisik (physical environment quality).
3. Kualitas hasil pelayanan (out-come quality).
Menurut Tampubolon (2001; 142) ada 4 (empat) nilai hakikat yang dapat
berkembang dari saling hubungan antara perguruan tinggi dan para pelanggan
1. Saling Membutuhkan
Perguruan Tinggi memerlukan mahasiswa sebagai pelanggannya, karena
tanpa mereka Perguruan Tinggi tidak akan ada. Sebaliknya, pelanggan
(mahasiswa) juga membutuhkan Perguruan Tinggi karena Perguruan
Tinggi menyediakan berbagai jasa yang memberdayakan mereka. Dosen
memerlukan mahasiswa, karena tanpa mahasiswa pegawai tidak berfungsi.
Sebaliknya, mahasiswa membutuhkan pegawai, karena pegawai
menghasilkan jasa yang dapat membantu menyelesaikan permasalahan
mereka.
2. Saling Memahami
Pegawai harus berusaha terus-menerus memahami keadaan dan kebutuhan
para mahasiswanya, juga keadaan dan kebutuhan dunia kerja dengan
objektif. Sebaliknya, para mahasiswa juga perlu memahami pegawai yang
ada difakultas mereka, dalam arti mengenalnya lebih dekat,
kepribadiannya, dan sifat serta sikapnya, sehingga dapat lebih baik dalam
berkomunikasi dan memahaminya.
3. Saling Melayani Dengan Sebaik-baiknya
Dalam pengelolaan Perguruan Tinggi, nilai saling melayani juga harus
sebaik-baiknya ditumbuh kembangkan. Unsur pimpinan, termasuk
KASUBAG harus menjadi panutan bagi pegawai, karena keteladanan
mereka pasti memberikan pengaruh positif kepada para mahasiswa.
4. Kebersamaan
Rasa kebersamaan sangat perlu ditumbuhkembangkan dalam pengelolaan
32
kebersamaan sudah berkembang dengan mantap pada diri setiap orang,
terutama pengelola. Dan keteladanan pengelola akan berpengaruh positif
pada mahasiswa, sehingga dalam diri mereka juga berkembang rasa
kebersamaan itu.
Keempat nilai itu bisa berkembang hanya bila kepelayanan bermutu telah
tumbuh dan berkembang. Keempat nilai itu adalah nilai kependidikan tinggi,
bahkan nilai kependidikan umumnya, yang sangat mendasar, karena sangat
dibutuhkan dalam kehidupan masyarakat, berbangsa dan bernegara.
3.1.5 Tinjauan Mutu Pelayanan
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa untuk menilai kualitas
pelayanan jasa itu terdapat lima komponen yaitu Keandalan (reability), Cepat
tanggap (responsiveness), Kepastian (assurance), Empati (empaty) dan berwujud
(tangibles). Dari kelima komponen ini kita dapat meninjau mutu pelayanan yang
diberikan kepada konsumen (mahasiswa) dan dengan ini kita dapat mengetahui
sejauh mana tingkat kualitas pelayanan disuatu instansi tersebut. Tinjauan mutu
pelayanan adalah tinjauan yang mampu menjelaskan keragaman data keseluruhan
dengan presentase paling besar. Kehandalan karyawan (Reliability) merupakan
faktor dominan penentu mutu pelayanan yang ada pada suatu instansi, termasuk
pada Fakultas Ekonomi USU. Faktor Reliability ini diwakili oleh 5 (lima)
1. Profesionalisme karyawan berada pada kategori baik
Indikator ini memiliki nilai faktor yang paling tinggi dibanding dengan
indikator lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa profesionalisme karyawan sangat
menentukan penilaian mahasiswa terhadap mutu pelayanan yang diterima.
Contohnya A dan B akan meminta surat rujukan mengurus dan membuat ulang
KTM mereka yang patah. Mereka datang pada saat yang bersamaan tetapi surat A
dikerjakan lebih dahulu karena A adalah kerabat dari salah satu pegawai diinstansi
tersebut sedangkan surat rujukan B selesai lebih lama pada beberapa hari
kemudian karena B merupakan mahasiswa biasa. Ilustrasi ini menunjukkan bahwa
pegawai diinstansi tersebut tidak profesional karena mencampur adukan hubungan
pribadi dengan pekerjaan. Dan hal ini dapat menimbulkan citra negatif dimata
konsumen (mahasiswa). Sebaliknya, mutu pelayanan yang baik akan tercapai jika
pegawai mampu memilah antara urusan pribadi dengan pekerjaan. Dan semua
mahasiswa mendapatkan hak yang sama jika mereka telah memenuhi persyaratan
yang ditentukan instansi bersangkutan. Dan bagian Kemahasiswaan Fakultas
Ekonomi USU termasuk kedalam kategori baik karena semua mahasiswa
mendapatkan perlakuan yang sama dengan persyaratan yang telah ditentukan.
2. Keramahan staf berada dalam kategori cukup baik
Jika dilihat dari pengertian pelayanan yang telah dikemukakan
sebelumnya, bahwa pelayanan tersebut dilihat dari mulai aspek terkecil sampai
kepada aspek terbesar dalam memenuhi kebutuhan pihak lain. Maka bagi
sebahagian besar konsumen pemberian jasa yang berkualitas lebih penting
34
mahasiswa juga merupakan aspek penilaian dari pelayanan tersebut. Keramah-
tamahan pegawai saat melayani mahasiswa sangat penting dalam menciptakan
citra positif dimata mahasiswa. Tetapi pada kenyataannya pelayanan yang
diberikan instansi swasta jauh lebih baik dari pada instansi negeri. Perbedaan ini
dapat kita rasakan pada saat kita memasuki suatu Bank dengan saat kita mengurus
kepentingan akademik. Hal inilah yang patutnya diperbaiki oleh instansi negeri
termasuk Perguruan Tinggi. Pimpinan instansi harus menetapkan standart
pelayanan agar terjadi keseragaman cara melayani konsumen (mahasiswa).
3. Kenyamanan dalam pelayanan berada dalam kategori baik
Selain dari sisi non-fisik seperti jasa, sarana dan prasarana juga sangat
menentukan kepuasan pelayanan. Dalam hal ini Bagian Kemahasiswaan sudah
termasuk dalam kategori baik karena prasarana ruangan sudah cukup lengkap
dengan disediakannya berbagai macam contoh format surat yang dibutuhkan
mahasiswa dalam keseharian, didalam ruangan juga tersedia sofa dan pendingin
ruangan sehingga mahasiswa akan merasa nyaman selama proses menunggu.
4. Kesopanan staf berada dalam kategori cukup baik
Kesopanan pegawai dapat dilihat dari bagaimana cara mereka selama
melakukan komunikasi dengan mahasiswa. Apakah bahasa yang mereka gunakan
baik atau tidak, tone suara mereka tinggi atau tidak, tatapan mereka lemah lembut
atau merendahkan, hal ini juga termasuk dalam penilaian kesopanan dalam proses
termasuk dalam kategori cukup baik karena pegawai tersebut menggunakan
bahasa Indonesia yang baik kepada mahasiswa.
5. Kejelasan pemberian informasi oleh karyawan berada dalam kategori baik
Pemberian informasi oleh Bagian Kemahasiswaan kepada mahasiswa
sudah termasuk kategori baik karena informasi kepada mahasiswa sudah
dilakukan dalam bentuk lisan maupun tulisan. Dalam bentuk lisan seperti saat
mahasiswa bertanya langsung tentang masalahnya kepada pegawai instansi
tersebut. Sedangkan informasi dalam bentuk tulisan dapat ditemukan mahasiswa
pada setiap MADING yang tersedia diFakultas Ekonomi USU.
Selain faktor Reliability, faktor Berwujud atau tangibles juga
menunjukkan mutu pelayanan suatu instansi. Hal ini diwakili oleh beberapa
indikator mutu yang memiliki skor faktor sebagai berikut:
1. Ketersediaan ruang tunggu
Ketersediaan ruangan yang nyaman juga menentukan kualitas pelayanan.
Ruangan yang kondusif dan nyaman selama kegiatan pelayanan
berlangsung dibutuhkan agar konsumen yang dalam hal ini mahasiswa
merasa nyaman selama kegiatan berlangsung. Dan untuk ini bagian
Kemahasiswaan sudah termasuk kategori baik karena didalam ruangan
sudah tersedia kursi, meja dan pendingin ruangan yang cukup memadai.
2. Ketersediaan MADING (majalah dinding) sebagai sarana informasi
Fasilitas informasi yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas
36
dilantai 1 (satu) maupun 2 (dua) sudah disediakan Mading yang memuat
informasi seputar perkuliahan maupun pengumuman hal-hal penting yang
berhubungan dengan kepentingan mahasiswa Fakultas Ekonomi USU.
3. Ketersediaan Format Surat Yang dibutuhkan Mahasiswa
Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan Bagian Kemahasiswaan
kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU adalah dalam hal surat-
menyurat. Dan dalam hal ini Bagian Kemahasiswaan sudah dalam kategori
baik karena telah menyediakan berbagai bentuk format surat yang sering
dibutuhkan mahasiswa, seperti surat riset, surat aktif kuliah, dll.
Apabila diperlukan skala prioritas dalam upaya peningkatan mutu
pelayanan Fakultas Ekonomi USU, maka faktor reliability dan tangibles inilah
yang terlebih dahulu harus ditingkatkan walaupun ada beberapa faktor lain seperti
responsiveness, assurance, empaty yang juga penting dalam pelayanan. Kedua
faktor tersebut lebih penting karena memberikan pengaruh dominan dalam
menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara sebagai lembaga pendidikan.
Peningkatan profesionalisme karyawan melalui pelatihan-pelatihan profesi
dan penempatan karyawan yang sesuai dengan keahliannya sangat diperlukan.
Pelatihan profesi yang dimaksud dapat berupa diklat, seminar, dan lain-lain yang
berhubungan dengan pekerjaan yang mereka jalani. Sedangkan penempatan
pegawai berdasarkan keahliannya ini dimaksudkan agar kegiatan menjadi lebih
tepat guna dan tepat sasaran agar dapat mencapai tujuan yang lebih efektiv dan
efisien. Hal ini dapat dilakukan dari meletakkan seseorang dengan latar belakang
keuangan dan begitu seterusnya. Penetapan standart kedisiplinan kerja,
keramahan, kesopanan, pemberian rasa nyaman, kejelasan pemberian informasi
dalam pelayanan oleh staf/karyawan melalui peningkatan komunikasi pimpinan
(dekanat) pada karyawan dan menanamkan pentingnya pemberian pelayanan yang
maksimal kepada mahasiswa, serta menanamkan rasa tanggung jawab dan rasa
memiliki fakultas untuk bersama-sama terus mengembangkan lembaga tersebut.
Dan serta di samping pelayanan reability, pelayanan penyediaan sarana
[image:46.595.112.520.412.739.2]pembelajaran juga penting untuk ditingkatkan pada fakultas Ekonomi USU.
Tabel berikut ini akan menunjukkan indikator-indikator kesenjangan
persepsi mahasiswa dengan keadaan nyata (real) dari fasilitas pelayanan yang
tersedia di fakultas:
Tabel 1.2 Keberadaan Kategori Untuk Setiap Indikator Mutu
No Indikator Kategori
1 Kenyamanan ruang Baik
2 Keadaan fisik meja dan kursi Cukup Baik
3 Kebersihan ruang kuliah Cukup Baik
4 Kesesuaian antara penerima beasiswa dengan syarat penerimaan
Cukup Baik
5 Ketersediaan area parkir Kurang Baik
6 Ketersediaan Lab sesuai kebutuhan perkuliahan Kurang Baik
7 Kertersediaan media pembelajaran Kurang Baik
8 Keramahaan karyawan/staf Kurang Baik
9 Pelaksanaan janji pelayanan Kurang Baik
10 Kecepatan pelayanan Kurang Baik
11 Respon karyawan Kurang Baik
[image:46.595.119.516.416.739.2]38
13 Kehadiran karyawan Cukup Baik
14 Kesabaran karyawan Cukup Baik
15 Kesopanan karyawan Cukup Baik
16 Kenyamanan dalam pelayanan Cukup Baik
17 Profesionalisme staf Cukup Baik
18 Ketepatan jadwal penerimaan beasiswa Cukup Baik
19 Kejelasan pemberian informasi oleh staf Baik
20 Informasi kaitan antar mata kuliah Baik
Secara umum, kualitas pelayanan berdasarkan indikator diatas berada
dalam kategori baik. Walaupun pelayanan fakultas dalam kategori baik. Kategori
ini menunjukkan bahwa pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
harus meningkatkan pelayanannya kepada mahasiswa karena terdapat
kesenjangan yang cukup tinggi antara pelayanan yang diharapkan mahasiswa
[image:47.595.112.514.83.286.2]dengan pelayanan aktual yang diterima mahasiswa.
Tabel keberadaan kategori untuk Setiap Indikator Mutu juga memberikan
informasi bahwa tidak ada indikator mutu pelayanan menurut persepsi mahasiswa
yang berada dalam kategori sangat baik atau sangat kurang baik. Indikator mutu
pelayanan dalam kategori baik hanya pada indikator. Indikator mutu yang berada
dalam kategori kurang baik meliputi:
1 Kertersediaan media pembelajaran kurang baik
2 Ketersediaan area parkir kurang Baik
3 Ketersediaan Lab sesuai kebutuhan perkuliahan kurang Baik
4 Keramahaan karyawan/staf Kurang Baik
6 Kecepatan pelayanan Kurang Baik
7 Respon karyawan Kurang Baik
Indikator-indikator mutu pelayanan yang lainnya berada dalam kategori
baik. Hampir semua indikator mutu pelayanan perlu ditingkatkan, terlihat bahwa
harapan mahasiswa terhadap mutu pelayanan masih lebih tinggi dari mutu
pelayanan yang selama ini diterima, baik dari segi sarana prasarana, pelayanan
pegawai administrasi (karyawan/staf), pelayanan pihak dekanat (pimpinan
fakultas), maupun proses pembelajaran yang diberikan dosen. Peningkatan mutu
pelayanan ini merupakan suatu keharusan, di samping mewujudkan peningkatan
mutu lulusan, juga diperlukan demi eksistensi dan perkembangan fakultas di
tahun-tahun mendatang, khususnya dalam menumbuhkan minat calon mahasiswa
untuk melanjutkan dan menuntut ilmu di pada Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara. Berikut akan dijelaskan lebih lanjut beberapa kesenjangan yang
dikemukakan sebelumnya diatas:
Kesenjangan 1, yaitu perbedaan antara mahasiswa dengan persepsi pihak
dekanat mengenai harapan mahasiswa. Hal ini disebabkan karena kurangnya
informasi dari mahasiswa yang langsung sampai ke dekanat, atau banyaknya
tingkatan pada bagian pelayanan hingga sampai pada dekanat menyebabkan
informasi yang sampai pada dekanat tidak lengkap. Pemecahan masalah ini
adalah dengan meningkatkan komunikasi antara dekanat dengan mahasiswa,
dimana dekanat dapat meluangkan waktu untuk melihat pelayanan secara
langsung dan merasakan sendiri pelayanan yang diberikan, serta mengetahui apa
40
bagian pelayanan dengan dekanat. Dekanat harus meningkatkan komunikasi
dengan para karyawan pada kesempatan nonformal seperti saat makan siang.
Kesenjangan 2, yaitu perbedaan antara persepsi manajemen fakultas
terhadap harapan mahasiswa dengan mutu jasa yang dihasilkan. Penyebabnya
mungkin karena:
1 Kurangnya manajemen fakultas terhadap mutu jasa, misalnya penempatan
karyawan/pegawai yang tidak tepat pada bagian pelayanan.
2 Keterbatasan fakultas untuk memenuhi keinginan para mahasiswa dan
keengganan dekanat untuk berpikir kreatif dalam mengatasinya.
3 Standarisasi pekerjaan yang tidak mencukupi karena mutu pelayanan yang
tidak dapat distandarisasi sebab sifatnya yang tidak kelihatan dan sulit
diukur.
4 Tidak adanya penetapan standar mutu bagi pegawai dalam menyediakan
pelayanan yang bermutu.
Pemecahannya dilakukan berupa:
a Dekanat merancang standar mutu pelayanan, sedangkan kepala
tata usaha membuat standar kerjanya, termasuk ketua-ketua
jurusan harus mendukung pelaksanaannya.
b Menciptakan inovasi agar kebutuhan mahasiswa dapat dipenuhi.
c Menggunakan teknologi untuk tugas-tugas yang sifatnya
Kesenjangan 3, yaitu perbedaan antara spesifikasi mutu jasa dengan yang
secara aktual disampaikan ke mahasiswa. Hal ini disebabkan karena:
1 Ketidaktahuan karyawan apa yang diinginkan dekanat.
2 Memberikan tugas pada saat yang bersamaan melayani tugas yang lain.
3 Ketidaktepatan penempatan karyawan, dan
lemahnya teknologi, kurangnya fasilitas yang mengikuti perkembangan.
4 Tidak ada alat yang tepat untuk mengukur produktivitas jasa yang
diberikan.
Pemecahan dilakukan dengan:
a memberikan penjelasan agar karyawan mengerti aturan fakultas.
b mengikutsertakan karyawan dalam membuat prosedur pelaksanaan
kerja.
c meningkatkan mutu pegawai dan modernisasi teknologi.
d karyawan harus selalu diawasi.
e memberdayakan karyawan untuk menemukan potensi diri agar
dapat meningkatkan pekerjaan atau ikut memecahkan masalah.
Kesenjangan 4, yaitu perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa
yang dikomunikasikan tentang jasa kepada mahasiswa. Penyebabnya adalah:
1 Kurang komunikasi antarbagian dan
42
Pemecahannya dilakukan dengan cara:
a komunikasikan secara terbuka antarbagian.
b kembangkan komunikasi yang cocok dan efektif tentang mutu
jasa.
c komunikasikan pengertian mutu jasa ke mahasiswa dengan efektif
dan tepat, dan tidak membuat salah tafsir.
Kesenjangan 5, yaitu perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi
mahasiswa terhadap jasa pelayanan. Kesenjangan ini terjadi sebagai akibat
kesenjangan 1(satu) sampai dengan kesenjangan 4 (empat). Dalam hal ini, ukuran
yang digunakan mahasiswa untuk menilai kinerja fakultas yaitu berupa
harapannya tentang kinerja tersebut berlainan dengan apa yang telah diberikan
fakultas sebagai kinerja aktualnya.
Timbulnya perbedaan tersebut disebabkan karena lima faktor, yaitu:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pada penelitian ini
dilakukan analisis faktor secara konfirmatif, yaitu menetapkan lima faktor yang
menentukan mutu pelayanan fakultas sesuai dengan dimensi pelayanan jasa
menurut Kotler (2000). Kelima faktor yang ditetapkan mampu menerangkan
keragaman data keseluruhan yang dimiliki. Selanjutnya akan dilihat
indikator-indikator apa saja yang membentuk masing-masing faktor dari masing-masing
indikator. Suatu indikator agar memiliki korelasi yang kuat hanya pada satu faktor
maka dilakukan rotasi terhadap matriks faktor. Pengelompokan indikator mutu
Tabel 1.3 Pengelompokan Lima Faktor Hasil Analisis Faktor
Faktor Indikator Mutu
Reliability (Kehandalan Karyawan)
Profesionalisme staf/karyawan
Keramahan staf/karyawan
Kesopanan staf
Kejelasan pemberian informasi oleh staf.
Empathy (Empati) Kepedulian terhadap permasalahan
mahasiswa,
Memiliki rasa kebersamaan,
Memiliki rasa saling memiliki dalam organisasi.
Tangible (Bukti Langsung) Kondisi fisik gedung/ruangan
Papan nama pegawai yang jelas
AC ruang tunggu yang berfungsi dengan bagus
Sistem tunggu yang terkordinir.
Responsiveness(Daya Tanggap) Respon karyawan
Kecepatan pelayanan
Daya tanggap karyawan
Kehadiran karyawan
Ketepatan pelaksanaan janji pelayanan
Kesabaran karyawan
Assurance (Jaminan) Pengalaman kerja pegawai
Kesungguhan pegawai dalam menyelesaikan tugas
Tanggapan pegawai atas
permasalahan mahasiswa, dan
Ketelitian pegawai dalam
mengerjakan tugas.
Tabel 1.3 diatas menunjukkan faktor-faktor yang menentukan kualitas
44
Empathy, Tangible, Responsiveness, dan Assurance. Kelima faktor ini sama
pentingnya dalam membangun mutu pelayanan yang berkualitas.
Pertama, faktor Reliability atau kehandalan karyawan/pegawai. Pada tabel diatas yang termasuk kedalam faktor reliability diantaranya yaitu profesionalisme
staf/karyawan, yang dimaksud dengan pegawai yang profesional adalah pegawai
yang bijak dan total dalam pekerjaannya. Kerja keras pegawai ini akan membuat
produktifitas instansinya menjadi efektif. Keramahan dan Kesopanan
staf/karyawan juga tidak kalah pentingnya dalam meningkatkan mutu pelayanan,
karena keramahan pegawai dalam melayani mahasiswa dapat membuat
mahasiswa senang dan hal ini dapat meningkatkan reputasi dan nama baik instansi
serta dapat meningkatkan tingkat loyalitas konsumen (mahasiswa). Selain itu
Kejelasan pemberian informasi oleh staf juga sangat membantu mahasiswa dalam
menyelesaikan masalah mereka.
Kedua, faktor Empathy. Kepedulian pegawai terhadap permasalahan mahasiswa akan membuat mahasiswa tersebut merasa lebih tenang karena ia
merasa masalahnya diperhatikan dan akan ada yang membantunya untuk
menyelesaikan masalah yang ia hadapi. Selain itu Memiliki rasa kebersamaan
dan Memiliki rasa saling memiliki dalam organisasi juga dapat meningkatkan
efektifitas kinerja pegawai dalam mencapai tujuan bersama.
Ketiga, faktor yang ketiga ini yaitu Tangible. Kenyamanan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan fakultas juga dilihat dari faktor ini. Kondisi
fisik gedung/ruangan seperti cat gedung nyaman dilihat mata sehingga membuat
mahasiswa nyaman berada dikampus. Papan nama pegawai yang jelas dapat
membuat kedua pihak lebih nyaman dan dekat. Selain itu Sistem tunggu yang
terkordinir juga dapt membuat keadaan lebih terkordinir. Selama menunggu,
ruangan yang nyaman juga sangat dibutuhkan, AC ruang tunggu yang berfungsi
dengan bagus dapat meningkatkan kualitas pelayanan dimata mahasiswa.
Keempat, faktor Responsiveness ini penting dalam menciptakan citra positif dan kenyamanan bagi mahasiswa karena Respon, Kecepatan pelayanan
serat Daya tanggap karyawan sangat menentukan terciptanya kefisienan dalam
proses pelayanan yang diberikan agar tujuan tepat guna dan tepat waktu tercapai.
Kedisiplinan kehadiran, ketepatan pelaksanaan janji pelayanan dan kesabaran
karyawan sangat berdampak besar pada hasil kerja yang dicapai karyawan
tersebut untuk mewujudkan harapan mahasiswa yang dilayani.
Kelima, dalam menilai mutu pelayanan. Faktor ini penting untuk menciptakan kepercayaan dan loyalitas konsumen (mahasiswa). Pengalaman kerja
pegawai, Kesungguhan pegawai dalam menyelesaikan tugas, Tanggapan pegawai
atas permasalahan mahasiswa, dan Ketelitian pegawai dalam mengerjakan tugas.
Kesemua hal ini bukanlah sesuatu yang mudah dan untuk menjalani semua hal ini
tentu dibutuhkan komitmen yang kuat dari karyawan tersebut untuk bekerja keras
mengaplikasikannya dalam kegiatan kerja sehari-hari.
Kelima faktor ini merupakan komponen utama dalam menentukan mutu
pelayanan. Ketidaksesuaian antara mutu pelayanan yang diharapkan mahasiswa
dengan mutu pelayanan aktual yang diberikan pihak fakultas dapat menimbulkan
rasa ketidakpuasan mahasiswa atas mutu pelayanan yang selama ini diterima.
Dan untuk itu kesemua pihak harus dapat bekerjasama mengaplikasikan
46
terhadap mutu pelayanan yang dibutuhkan tidak terlalu curam. Dan untuk
mengaplikasikan kesemua komponen ini dibutuhkan kerjasama dan komitmen
yang tinggi antara pihak-pihak bersangkutan, mulai dari pimpinan, pegawai, dan
sampai mahasiswa sebagai pelanggan. Selain itu rasa kebersamaan dan saling
memiliki juga harus ditingkatkan agar kepedulian dan rasa ingin menjaga terhadap
BAB IV PENUTUP
a. Kesimpulan
Berdasarkan materi yang telah dibahas pada bab sebelumnya, bahwa
penilaian mutu pelayanan dapat ditinjau dari 5 (lima) faktor yaitu Reliability,
Empathy, Tangible, Responsiveness, dan Assurance. Maka penulis menarik
kesimpulan untuk Sistem Pelayanan Pada Bagian Kemahasiswaan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara yaitu sebagai berikut:
1. Berdasarkan faktor Reliability atau keandalan pegawai dalam menjalani
tugasnya, Bagian Kemahasiswaan sudah termasuk kedalam kategori baik
karena dilihat dari segi kesopanan dan kejelasan informasi dalam proses
melayani mahasiswa, pegawai sudah menggunakan bahasa Indonesia yang
baik sehingga mudah dimengerti mahasiswa bersangkutan, dan informasi
yang diberikan baik itu lisan maupun tulisan sudah disediakan oleh bagian
Kemahasiswaan mulai dari format surat yang dibutuhkan mahasiswa
sampai informasi beasiswa yang dimuat di Majalah Dinding Fakultas
Ekonomi USU.
2. Kepedulian atau Empathy Bagian Kemahasiswaan kepada mahasiswa juga
cukup baik walaupun terkadang juga terdapat respon yang kurang baik.
Hal ini tercermin dari cara pegawai dibagian tersebut menyikapi setiap
permasalahan yang dihadapi mahasiswa dalam kgiatan akademik, seperti
48
3. Kemampuan Fakultas menyediakan fasilitas pelayanan juga termasuk
dalam kategori baik. Faktor Tangible seperti keadaan fisik ruangan Bagian
Kemahasiswaan serta ketersediaan perabot, seperti sofa diruang tunggu
serat AC yang berfungsi dengan baik juga sudah cukup memadai dan
membuat mahasiswa nyaman.
4. Kehadiran, daya tanggap, kecepatan, serta respon pegawai dalam
menyikapi permasalahan yang dialami mahasiswa juga cukup baik. Hal ini
membuktikan bahwa pentingnya faktor Responsiveness dalam proses
pelayanan. Dalam hal kehadiran keseluruhan pegawai sudah sesuai dengan
standart jam kerja yang dibuat fakultas sehingga kegiatan memberikan
pelayanan mahasiswa tidak tertunda.
5. Faktor yang tak kalah penting dalam pelayanan yaitu Assurance diBagian
Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU termasuk dalam kategori baik
karena pegawai yang bekerja dibagain tersebut mayoritasnya sudah PNS,
hal ini membuktikan kalau pegawai dibagian tersebut sudah memiliki
b. SARAN
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang telah dibahas, maka
penulis memberikan saran yaitu sebagai berikut:
1. Segenap komponen Fakultas mulai dari pimpinan (Dekan beserta
Pembantu Dekan), Dosen (tenaga pengajar), pegawai, dan mahasiswa
harus bekerjasama mengaplikasikan kelima faktor pelayanan diatas agar
tercipta pelayanan yang baik diFakultas Ekonomi USU.
2. Pimpinan Fakultas (Dekan) harus menetapkan standart pelayanan pada
setiap Departemen yang ada diFakultas Ekonomi USU agar tercipta
keseragaman pelayanan yang dapat memberikan kenyamanan pada
mahasiswa seperti layaknya pelayanan yang diberikan perusahaan swasta
kepada konsumennya.
3. Setiap pegawai harus memiliki komitmen yang tinggi untuk melaksanakan
faktor-faktor yang dapat meningkatkan mutu pelayanan di Fakultas
Ekonomi USU.
4. Mahasiswa juga harus mendukung terciptanya keadaan yang kondusif
selama kegiatan pelayanan berlangsung dengan cara memenuhi segala
persyaratan yang telah ditetapkan oleh Fakultas.
5. Setiap unsur Sumber Daya Manusia yang ada diFakultas Ekonomi USU
harus menciptakan rasa kebersamaan dan rasa saling memiliki untuk
menjaga sagala fasilitas yang ada difakultas agar kenyamanan dapat
50
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Majid, Suharto. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Press.
Endang. Gugus Kendali Mutu DIII Keuangan TA 2011/2012. Medan.
FE USU. 2012. Pedoman Dan Informasi Fakultas Ekonomi 2012-2013. Medan:
USU Press.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu
Monier, H. 2001. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : PT Bumi Aksara.
Napitupulu, Paimin. 2002. Pelayanan Publik Dan Costumer Satisfacstion. Jakarta Penerbit Pt Alumni.
Otler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Tampubolon, Daulat, P. 2001. Perguruan Tinggi Bermutu. Jakatra: PT Gramedia Pustaka Utama Anggota IKAPI, Jakarta 2001.
