Dalam bab ini dijelaskan tentang penutup yang berisi kesimpulan setelah program aplikasi selesai dibuat dan saran untuk proses pengembangan berikutnya.
2.1 Kepuasan Pelanggan
Terdapat beragam definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh berbagai pakar di antaranya Westbrook dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 197) menyatakan bahwa penilaian evaluatif global terhadap pemakaian/konsumsi produkatau jasa tertentu yang telah dibeli, atau penilaian terhadap pasar secara keseluruhan. Oliver dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 196) menyatakan The Consumer Fulfillment response, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. Menurut Kotler dalam Rangkuti (2002: 23) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
2.2 Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan kebutuhan” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advance Learner’s dictionary dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 195) mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen. Artinya sebuah perasaan bahagia ketika mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi. Cadotte, Woodruff & Jenkins dalam Tjiptono dan
Chandra (2005: 197) kepuasan dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman. Oliver dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 197) kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya.
2.3 Pelanggan
Menurut Gazperz (1997:73) pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi komersil/jasa untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi (performance) organisasi komersil/jasa. L.L. Bean, Freeport, Maine dalam Gazperz (1997:73) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada organisasi komersil/jasa, tetapi organisasi komersil/jasa yang tergantung pada orang tersebut.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa organisasi komersil/jasa pada keinginannya
c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:
a. Pelanggan internal (internal customer)
Merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (performance) pekerjaan organisasi komersil/jasa.
b. Pelanggan antara (intermediate customer)
Merupakan orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
c. Pelanggan eksternal (external customer)
Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer).
2.4 e-Procurement (Layanan Pengadaan Barang dan Jasa Secara Elektronik)
Menurut Keputusan Presiden Nomor 80 tahun 2003 pasal 1 ayat 1 tentang pedoman pengadaan barang dan jasa, e-Procurement atau layanan pengadaan barang dan jasa secara elektronik adalah kegiatan pengadaan barang/jasa yang dibiayai dengan APBN/APBD, baik yang dilaksanakan secara swakelola maupun oleh penyedia barang/jasa. Menurut Peraturan Walikota Surabaya no 63 tahun 2010 pasal 1 ayat 74 tentang pedoman teknis pelaksanaan anggaran belanja langsung dan pengadaan barang dan jasa, e-Procurement atau layanan pengadaan barang dan jasa secara elektronik adalah pengadaan barang/jasa yang dilaksanakan dengan menggunakan teknologi informasidan transaksi elektronik sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang meliputi
e-Tendering dan e-Selection.
2.5 Model Service Quality (Servqual)
Menurut Oliver dalam Tjiptono dan Chandra (2005:145) model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi. Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance)
meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.
Gambar 2.1 Contoh Kuesioner Servqual (Ouyang, 2010)
2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005:210-212) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran,
ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan. a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan
di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau dan sering dilewati pelanggan), saluran khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain.Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer lost rate juga penting, di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitaan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. d. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey McNeal & Lamb (dalam Tjiptono dan Chandra,
2005:210-212), baik survey melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.7 Lima Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Ziethaml, dan Berry dalam Lovelock (1991:367), ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu:
1. Reliability (keandalan)
Untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness (daya tanggap)
Untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance (jaminan)
Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Empathy (empati)
Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5. Tangible (Tampilan fisik)
Untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
2.8 Regresi
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:264) metode regresi (dan korelasi) merupakan metode paling populer dan banyak digunakan dalam praktik peramalan bisnis.Analisis regresi merupakan metode statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan kekuatan asosiasi atau hubungan antara dua atau lebih variabel, yaitu satu atau lebih variabel bebas (independent variables) dan satu variabel terikat/tergantung (dependent variable).Regresi memiliki bentuk bermacam-macam.
Regresi memiliki bentuk bermacam-macam.Regresi linear sederhana maupu regresi linear berganda digunakan untuk mencari model hubungan linear antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat sepanjang tipe datanya adalah interval atau rasio.Regresi dummy memfasilitasi apabila ada salah satu atau lebih variabel bebas yang bertipe nominal atau ordinal. Regresi data panel memberikan keleluasaan kepada peneliti apabila data yang diregresikan merupakan cross-section maupun data runtun waktu. Sedangkan regresi logistik membantu peneliti untuk meregresikan variabl terikat yang bertipe nominal (biner) maupun nominal atau ordinal non biner.
Y = β0+ β1X1+β2X2+……+βnXn+ε ... 2.1 (Tjiptono dan Chandra, 2005) dengan : Y adalah variabel terikat
β0 adalah koefisien intercept regresi
β1,β2,β3adalah koefisien slope regresi X1,X2,X3 adalah variabel bebas
2.9 Regresi Linier Berganda
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:267) Regresi ini lebih sesuai dengan kenyataan di lapangan bahwa suatu variabel terikat tidak hanya dapat dijelaskan oleh satu variabel bebas saja tetapi perlu dijelaskan oleh beberapa variabel terikat. Proses perhitungan secara umum adalah sama dengan regresi linear sederhana hanya perlu pengembangan sesuai dengan kebutuhan regresi linear berganda.
2.10 Penyelesaian Persamaan Regresi dengan Matriks Dari persamaan umum sebanyak n variabel bebas,
Y = β0+ β1X1+β2X2+……+βnXn+ε ... 2.2 (Gujarati dan Zain, 1988)
Jika parameter regresi dikumpulkan dari satu kolom berbentuk vektor kolom β
adalah
Maka model regresi dapat ditulis dengan Y = X'β, dengan estimasinya adalah β =
terikat. Nilai koefisien determinasi antara 0 sampai dengan 1. R2(koefisien determinasi) dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut.
d. Normalitas Data
Menurut Sugiyono (2009:73) penggunaan statistik parametris, bekerja dengan asumsi bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis membentuk distribusi normal. Bila data tidak normal maka teknik statistik parametrik tidak dapat digunakan untuk alat analisis. Suatu data yang membentuk distribusi normal bila jumlah data di atas dan di bawah rata-rata adalah sama, demikian juga simpangan bakunya sehingga dapat membentuk suatu kurve normal. Selain kurve normal umum, juga terdapat kurve normal standar. Dikatakan standar, karena nilai rata-ratanya adalah 0 dan simpangan bakunya adalah 1,2,3,4 dst. Nilai simpangan baku selanjutnya dinyatakan dalam simbol z. Kurve normal umum dapat dirubah ke dalam kurve normal standar, dengan menggunakan rumus.
e. Skala Likert
Menurut Simamora (2000:46) Skala likert yang juga disebut summated-ratings scale, merupakan teknik pengukuran sikap paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan responden. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup.Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah sampai paling tinggi. Pilihan jawaban bias tiga, lima, tujuh, dan sembilan. Yang pasti ganjil.
Semakin banyak pilihan jawaban, maka jawaban responden semakin terwakili.Namun, kesulitannya adalah kata-kata yang mewakili pilihan terbatas jumlahnya. Dalam bahasa Inggris ada 7 pilihan, yaitu extremely disagree, strongly disagree, disagree, neither agree nor disagree, agree, strongly agree, extremely agree. Di dalam bahasa Indonesia bisa dibuat 5 pilihan, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, sangat setuju. Karena pilihan jawaban berjenjang, maka setiap jawaban bisa diberi bobot 1 dan tertinggi diberi 5. Namun bisa juga sebaliknya asal konsisten: intensitas tertinggi 1 dan terendah 5.
f. Validitas
Menurut Simamora (2000:58) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus jelas variabel apa
yang diukur. Variabel masih bisa dipecah menjadi subvariabel atau indikator. Untuk mengukur validitas instrument digunakan rumus 2.20 korelasi Product Moment.
Tiap state digambarkan dengan bentuk node di dalam diagram, dan setiap transisi antar state digambarkan dengan bentuk panah.
Gambar 2.2 State-Based Diagram (Nidhra dan Dondeti, 2012)
Tabel 2.2 Data Input dan OutputStated-Based (Nidhra dan Dondeti, 2012)
.dF .nF .rF
.dS .nS .rS
.dB .nB .rB
i. Multikolinearitas
Menurut Gujarati dan Zain (1988:159) multikolinearitas pada dasarnya merupakan fenomena (regresi) sampel. Ketika mengendalikan fungsi regresi populasi atau teoritis, semua model mempunyai pegaruh terpisah atau independen atas variabel tak bebas Y. Tetapi mungkin terjadi dalam suatu sampel tertentu yang manapun yang digunakan untuk menguji beberapa atau semua variabel X sangat kolinier sehingga tidak bisa mengisolasi pengaruhnya terhadap variabel Y. Secara ringkas sampel yang digunakan tidak cukup kaya untuk mengakomodasikan semua variabel X dalam
analisis. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas digunakan persamaan 2.22.
3.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan pemodelan Service Quality (Servqual), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang selanjutnya akan dipakai sebagai variabel bebas. Lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Variabel X1 adalah dimensi Tampilan (Tangibles) 2. Variabel X2 adalah dimensi Kehandalan (Reliability)
3. Variabel X3 adalah dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Variabel X4 adalah dimensi Jaminan (Assurance)
5. Variabel X5 adalah dimensi Empati (Empathy)
Sementara variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan.
3.2 Populasi dan Sampel
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan seluruh populasi yang ada yaitu rekanan atau penyedia barang/jasa yang sudah terdaftar di Pemerintah Kota Surabaya yang berjumlah 60 perusahaan.
3.3 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Agar kuesioner yang digunakan layak untuk dihitung maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Untuk menjelaskan langkah mendesain kuesioner dan menghitung nilai reliabilitas dan validitas akan dibahas pada sub bab berikut
3.3.1 Desain Kuesioner
Kuesioner ini akan dirancang untuk digunakan dalam Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan. Perancangan dilakukan dengan beberapa tahapan yaitu: 1 Perancangan Konstruk
2 Konsep Konstruk
3 Perancangan Item Konstruk 4 Perancangan Pertanyaan kuesioner
Tahapan penyusunan kuesioner ini akan dijabarkan pada sub bab berikut.
A Perancangan Konstruk (construct)
Konstruk adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Konstruk untuk aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan pada gambar 3.1.
Gambar 3.1 Konstruk Untuk Kuesioner Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan
B Konsep Konstruk (Construct Concept)
Konstruk yang telah dibuat harus didefiniskan ke dalam sebuah konsep yang akan menjelaskan fungsi dari masing-masing konstruk tersebut. Berikut ini adalah konsep dari konstruk untuk kuesioner Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas
PROGRAM REGRESI KEPUASAN PELANGGAN
Konstruk 6 Kepuasan Konstruk 5 Perhatian Konstruk 4 Jaminan Konstruk 3 Daya tanggap Konstruk 2 Keandalan Konstruk 1 Tampilan Fisik
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Regresi berdasarkan pada gambar 3.1.
1 Konstruk 1 : Tampilan Fisik
Konstruk ini dibuat untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
2 Konstruk 2 : Keandalan
Konstruk ini dibuat untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
3 Konstruk 3 : Daya Tanggap
Konstruk ini dibuat untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
4 Konstruk 4 : Jaminan
Konstruk ini dibuat untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
5 Konstruk 5 : Empati
Konstruk ini dibuat untuk dimensi untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta Empati yang diberikan oleh karyawan. 6 Konstruk 6 : Kepuasan
Konstruk ini dibuat untuk dimensi untuk mengukur kepuasan penyedia barang/jasa Pemerintah Kota Surabaya.
C Perancangan Item Konstruk
Setelah konstruk dibuat dan didefinisikan, maka akan dibuat item-item sesuai dengan masing-masing konstruk. Item ini akan digunakan sebagai pertanyaan dalam kuesioner.
1 Konstruk 1 : Tampilan Fisik
Item 1 : Tampilan dan alur program Item 2 : Ketersediaan ruang akses. Item 3 : Keamanan.
Item 4 : Penampilan fisik. 2 Konstruk 2 : Keandalan
Item 1 : Kecepatan Akses Data. Item 2 : Kecepatan Surat Edaran.
Item 3 : Perubahan Waktu jadwal lelang. Item 4 : Kehandalan Aplikasi.
3 Konstruk 3 : Daya Tanggap Item 1 : Penanganan Keluhan. Item 2 : Respon Pertanyaan. 4 Konstruk 4 : Jaminan
Item 1 : Kesesuaian data Item 2 : Keamanan data 5 Konstruk 5 : Empati
Item 1 : Keramahan.
Item 2 : Hubungan dengan kepala bina program dan staff. Item 3 : Penanganan Keluhan.
Item 4: Tanggapan
Item 5: Dukungan Pemerintah Kota Surabaya 6 Konstruk 6 : Kepuasan
Item 2 : Kesesuaian antara harapan dan lelang.
D Perancangan Pertanyaan Kuesioner
Pertanyaan dirancang berdasarkan item konstruk yang telah dibuat. Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan.
1 Konstruk 1 : Tampilan Fisik
Item 1 : Tampilan dan alur program
Pertanyaan 1 : “Tampilan dan alur di website e-Procurement sudah baik.”. Item 2 : Ketersediaan ruang akses.
Pertanyaan 2 : “Ketersediaan ruang akses on-line di e-Procurement sudah baik.”.
Item 3 : Keamanan.
Pertanyaan 3 : “Keamanan fisik dan lingkungan (bangunan, peralatan) yang ada di e-Procurement sudah baik.”.
Item 4 : Penampilan fisik.
Pertanyaan 4 : “Penampilan seluruh staff dan karyawan bagian bina program sudah sesuai dengan profesinya.”.
2 Konstruk 2 : Keandalan
Item 1 : Kecepatan Akses Data.
Pertanyaan 1: “Kecepatan akses informasi di portal e-Procurement dapat diandalkan.”.
Item 2 : Kecepatan Surat Edaran.
Pertanyaan 2 : “Waktu antara sampainya Surat Edaran (periodik) dengan Jadwal lelang di e-Procurement sudah baik.”.
Pertanyaan 3 : “Kecepatan Penyampaian Surat Edaran Jadwal lelang (Periodik/ Tahunan) di e-Procurement sudah baik.”.
Item 4 : Keandalan Sistem.
Pertanyaan 4: “Lama waktu perubahan/ pembatalan lelang sebelum pengumuman lelang sudah cepat.”.
Pertanyaan 5 : “kehandalan sistem e-Procurement sudah baik” 3 Konstruk 3 : Daya Tanggap
Item 1 : Penanganan Keluhan.
Pertanyaan 1: “Penanganan keluhan selalu dilayani dengan cepat.”. Item 2 : Respon Pertanyaan.
Pertanyaan 2 : “Dengan bantuan dari bagian sekertariat bina program anda dapat mendapatkan data dan informasi lelang di e-Procurement.”.
Pertanyaan 3: “bagian sekertariat selalu merespon pertanyaan atau keluhan dari rekanan.”
4 Konstruk 4 : Jaminan Item 1 : Kesesuaian data
Pertanyaan 1: “Kebenaran atau kesesuaian data maupun informasi lelang yang ada di e-Procurement sudah baik.”.
Item 2 : Keamanan data
Pertanyaan 2: “Pemerintah Kota Surabaya selalu menjaga keamanan data perusahaan dan penawaran yang dimasukkan ke e-Procurement.”.
Pertanyaan 3 : “Pemerintah Kota Surabaya menjaga kerahasiaan data penawaran softcopy.”.
Pertanyaan 4 : “Pemerintah menjamin keamanan data lelang sebelum lelang dibuka.”
5 Konstruk 5 : Empati Item 1 : Keramahan.
Pertanyaan 1 : “Keramahan bantuan dari petugas e-Procurement sudah baik”. Item 2 : Hubungan dengan kepala bina program dan staff.
Pertanyaan 2 : “Selama ini hubungan anda dengan kepala bina program dan staff bina program”.
Item 3 : Penanganan Keluhan.
Pertanyaan 3 : “Bagaimana selama ini penanganan keluhan atas pelayanan di
e-Procurement”. Item 4: Tanggapan
Pertanyaan 4 : “Jika terdapat masalah mulai dari upload dokumen sampai klaim lelang bagian helpdesk selalu siap membantu anda dengan baik”
Item 5:Dukungan Pemerintah Kota Surabaya
Pertanyaan 5 : “Pemerintah Kota Surabaya selalu mendukung sepenuhnya kegiatan e-Procurement”
6. Konstruk 6 : Kepuasan Item 1 : Pujian
Pertanyaan 1: “Anda akan kembali menggunakan layanan pengadaan barang dan jasa pemkot Surabaya.”.
Pertanyaan 2 : “Anda akan memberikan pujian terhaadap pelayanan Pemkot Surabaya.”.
Pertanyaan 3 : “Bagaimana kesesuaian antara harapan anda sebelum menjadi rekanan dan kenyataan setelah menjadi rekanan pemkot Surabaya.”. Contoh kuesioner yang akan diajukan kepada rekanan dapat dilihat pada gambar 3.2.
No. Pernyataan STS TS CS S SS
1 Keramahan bantuan dari petugas e-Procurement
sudah baik
2 Selama ini hubungan anda dengan kepala bina program dan staff bina program adalah baik
3 Selama ini penanganan keluhan atas pelayanan di e-Procurement sudah baik
4 Jika terdapat masalah mulai dari upload dokumen sampai klaim lelang bagian helpdesk selalu siap membantu anda dengan baik
5 Pemerintah Kota Surabaya selalu mendukung sepenuhnya kegiatan e-Procurement
6 Penanganan keluhan selalu dilayani dengan cepat
7 Dengan bantuan dari bagian sekertariat bina program anda dapat mendapatkan data dan informasi lelang di e-Procurement
8 Kecepatan akses informasi di portal e-Procurement
dapat diandalkan
9 Waktu antara sampainya Surat Edaran (periodik) dengan Jadwal lelang di e-Procurement sudah baik
10 Kebenaran atau kesesuaian data maupun informasi lelang yang ada di -Procurement sudah baik 11 Tampilan dan alur di website e-Procurement sudah
baik
No. Pernyataan STS TS CS S SS
sudah baik
13 Anda akan memberikan pujian terhaadap pelayanan Pemkot Surabaya
Gambar 3.2 Contoh Kuesioner Aplikasi Kepuasan Pelanggan
3.3.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Untuk menghitung reliabilitas, langkah pertama yang dilakukan ialah memisahkan pertanyaan ganjil dan genap seperti contoh pada tabel 3.1.
Tabel 3.1 Penghitungan Kuesioner Ganjil Dan Genap
RespQ1 Q3 Q5 Q7 Q9 Q11 Q13 Q15 Q17 Q19 Q21 Q23 Q2 Q4 Q6 Q8 Q10 Q12 Q14 Q16 Q18 Q20 Q22 Ganjil Genap Beda Total
1 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 2 3 3 4 3 39 34 5 73 2 4 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 43 40 3 83 3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 39 37 2 76 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 42 37 5 79 5 3 3 3 5 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 43 38 5 81 6 3 3 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 43 39 4 82 7 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 44 39 5 83 8 3 3 3 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 39 37 2 76 9 3 4 2 3 4 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 39 35 4 74 10 3 4 3 5 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 41 37 4 78 11 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 41 37 4 78 12 5 3 5 4 4 4 3 5 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 3 46 41 5 87 13 3 4 2 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 38 35 3 73 14 3 5 3 3 4 4 3 4 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 41 36 5 77 15 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 41 37 4 78 Var 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 44.2 39.9 4.3 84.14
Setelah memilah hasil kuesioner pertanyaan ganjil dan genap lalu menghitung reliabilitas instrumen. Cara untuk menghitungnya ialah menjadikan kuesioner ganjil dijadikan variabel X dan variabel Y nya ialah kuesioner genap. Seperti yang tercantum pada tabel 3.2.
Tabel 3.2 Reliabilitas Instrumen
Resp Ganjil(X) Genap(Y) XY X2 Y2
1 39 34 1326 1521 1156 2 43 40 1720 1849 1600 3 39 37 1443 1521 1369 4 42 37 1554 1764 1369 5 43 38 1634 1849 1444 6 43 39 1677 1849 1521 7 44 39 1716 1936 1521 8 39 37 1443 1521 1369 9 39 35 1365 1521 1225 10 41 37 1517 1681 1369 11 41 37 1517 1681 1369 12 46 41 1886 2116 1681 13 38 35 1330 1444 1225 14 41 36 1476 1681 1296 15 38 37 1406 1444 1369 Jml 616 559 23010 25378 20883
3.4 Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan angket melalui web aplikasi kepuasan pelanggan kepada seluruh rekanan Pemerintah Kota Surabaya. Pada web tersebut rekanan atau pelanggan Pemerintah Kota Surabaya akan menginputkan jawaban kuesioner. Data hasil jawaban kuesioner tersebut akan disimpan ke dalam database aplikasi. Agar lebih jelas struktur database akan dijelaskan pada sub bab selanjutnya.
3.4.1 Perancangan Basis Data
Data hasil jawaban kuesioner yang telah diinputkan selanjutnya akan disimpan dalam database. Agar lebih mudah, perancangan basis data dimulai dengan merancang konsep (CDM) lalu digenerate langsung menjadi bentuk
physical (PDM).
A Conceptual Data Model (CDM)
Di dalam aplikasi ini ada lima tabel yang digunakan. Selengkapnya dapat dilihat pada gambar 3.3
Gambar 3.3 CDM Aplikasi Pengaruh Kualitas Pelayanan e-Procurement
terhadap Kepuasan Pelanggan MATRIX
JAWABAN KUESIONER
USULAN
usulan Ques ioner ID_Us ulan_Kues ioner Dimens i1
Per tany aan
Ques ioner ID_Kues ioner Dimens i1 Per tany aan
Rekanan ID_Rekanan User name Pas s w or d Nama_Perus ahaan
jaw aban pelanggan ID_jaw aban Jaw aban Dimens i1 Per tany aan Nama_Perus ahaan
matr iks jaw aban ID_Matr ix Dimens i1 Dimens i2 Dimens i3 Dimens i4 Dimens i5 Dimens iY
B Physical Data Model (PDM)
Setelah membuat konsep database di CDM langkah selanjutnya mengenerate langsung ke dalam PDM. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada gambar 3.4.
Gambar 3.4 PDM Aplikasi Pengaruh Kualitas Pelayanan e-Procurement
terhadap Kepuasan Pelanggan
3.4.2 Struktur Tabel
Dari PDM yang sudah terbentuk, dapat disusun struktur basis data yang nantinya akan digunakan untuk menyimpan data yang diperlukan yaitu:
1 Nama Tabel : Usulan Kuesioner Primary Key : Id_Usulan_Kuesioner Foreign Key : -
Fungsi : Untuk menyimpan data usulan kuesioner.
Tabel 3.3 Tabel Usulan Kuesioner
No Field Tipe data Constraint Keterangan
1 Id_Usulan_Kuesioner Varchar (15) Primary Key Id Usulan ID_JAWABAN = ID_JAWABAN ID_MATRIX = ID_MATRIX ID_REKANAN = ID_REKANAN ID_KUESIONER = ID_KUESIONER ID_USULAN_KUESIONER = ID_USULAN_KUESIONER USULAN_QUESIONER ID_USULAN_KUESIONER v arc har(10) PERTANYA AN long varc har
QUESIONER
ID_USULAN_KUESIONER v arc har(10) ID_KUESIONER v arc har(15) PERTANYA AN long varc har
REKANA N
ID_REKA NA N v arc har(15) USERNA ME v arc har(50) PASSWORD v arc har(20) NAMA_PERUSA HA AN v arc har(50)
JAWABAN_PELANGGA N ID_KUESIONER v arc har(15)