KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE REGRESI LINIER BERGANDA
TUGAS AKHIR
Nama : ARNOLDUS YANSEN F.D.Y NIM : 07.41010.0247
Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
Sebagai bukti peningkatan kualitas pelayanan publik, saat ini Pemerintah Kota Surabaya sedang mengajukan sertifikasi ISO. Syarat mengajukan sertifikasi ISO diperlukan penilaian kepuasan pelanggan yang dilakukan secara periodik. Fatkta yang terjadi selama ini, pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Surabaya hanya pada saat sosialisasi program baru saja. Karena pelanggan e-Procurement tersebar tidak hanya di Surabaya, maka tidak semua rekanan dapat hadir pada saat sosialisasi akibatnya penilaian kepuasan pelanggan tidak sepenuhnya dapat terwakili. Untuk itu Pemerintah Kota Surabaya perlu melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan e-Procurement terhadap kepuasan pelanggan.
Atas dasar inilah aplikasi analisis kepuasan pelanggan berbasis web ini dibuat. Aplikasi ini menggunakan metode regresi linier berganda, yaitu uji statistika untuk mencari pengaruh kualitas pelayanan e-Procurement Pemerintah Kota Surabaya terhadap kepuasan pelanggan. Aplikasi ini menggunakan lima variable bebas yaitu lima dimensi kualitas pelayanan dan satu variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara pengambilan kuesioner berbentuk data kualitatif. Dari hasil output aplikasi, diperoleh kesimpulan bahwa semua variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Dimana dimensi tampilan fisik berpengaruh lebih besar disbanding empat dimensi lain.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Analisis Regresi Linier Berganda, e -Procurement Pemkot Surabaya
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Batasan Masalah ... 3
1.4 Tujuan ... 4
1.5 Sistematika Penulisan ... 4
BAB II LANDASAN TEORI ... 6
2.1 Kepuasan Pelanggan ... 6
2.2 Kepuasan ... 6
2.3 Pelanggan ... 7
2.4 e-Procurement ... 8
2.5 Model Service Quality (Servqual) ... 8
2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 9
2.7 Lima Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11
2.8 Regresi ... 11
2.9 Regresi Linier Berganda ... 12
2.11 Pengujian Persamaan Regresi ... 15
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN ... 22
3.1 Identifikasi Masalah ... 22
3.2 Populasi dan Sampel ... 22
3.3 Instrumen Penelitian ... 23
3.3.1 Desain Kuesioner ... 23
3.3.2 UjiValiditas dan Reliabilitas ... 30
3.4 Pengumpulan Data ... 32
3.4.1 Perancangan Basis Data ... 32
3.4.2 Struktur Tabel ... 33
3.5 Analisis Data Regresi Linier Berganda ... 36
3.6 Perancangan Antar Muka ... 40
3.6.1 Desain Input ... 40
3.6.2 Desain Output ... 44
3.7 Perancangan Pengujian dan Evaluasi Aplikasi ... 48
3.7.1 Rancangan Pengujian Aplikasi ... 53
3.7.2 Rancangan Kuesioner Aplikasi ... 56
BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI SISTEM ... 59
4.1 Kebutuhan Sistem ... 59
4.1.1 Kebutuhan Perangkat Keras ... 59
4.1.1 Kebutuhan Perangkat Lunak ... 60
4.2 Implementasi Sistem ... 60
4.3.1 Hasil Pengujian Aplikasi ... 76
4.3.2 Hasil Kuesioner ... 77
BAB V PENUTUP ... 78
5.1 Kesimpulan ... 78
5.2 Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 79
LAMPIRAN ... 81
1.1 Latar Belakang
Peningkatan kualitas pelayanan publik yang didasarkan pada perkembangan teknologi merupakan sasaran utama dari pelaksanaan e-Procurement, tidak hanya berada pada Pemerintah Kota Surabaya tetapi pemerintahan yang ada di Indonesia. Namun sistem ini belum tentu mendatangkan lebih banyak investor dan percepatan pertumbuhan ekonomi, jika sistem yang dibuat tidak dengan tujuan memuaskan pelanggan. Seperti yang dikemukakan Simamora (2000:1), sebuah organisasi dapat mencapai tujuannya hanya kalau memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam membangun sistem pemerintahan jika ingin memperoleh keuntungan yang lebih besar. Seperti yang dikemukakan oleh Supranto (2006:2) pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.
Sebagai bukti peningkatan kualitas layanan publik, Pemerintah Kota Surabaya sedang mengajukan sertifikasi ISO. Syarat mengajukan sertifikasi ISO diperlukan penilaian kepuasan pelanggan yang dilakukan secara periodik. Fakta yang terjadi selama ini, pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Surabaya hanya pada saat sosialisasi program baru. Hal tersebut dilakukan karena pelanggan e-Procurement tersebar tidak hanya di Surabaya
sehingga tidak semua rekanan dapat hadi pada saat sosialisasi akibatnya penilaian kepuasan pelanggan tidak sepenuhnya dapat terwakili.
Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Rangkuti (2002:162-163) untuk mencapai visi dan misi yang ditetapkan sudah selayaknya perusahaan memantau secara konsisten tingkat kepuasan pelanggan. Hal kepuasan dapat diperoleh melalui survey secara periodic dan sistematis. Selain itu semakin banyak pelanggan yan g terlibat maka semakin penting hasilnya. Seperti yang dikemukakan Irawan (2002:134) semakin banyak pelanggan yang terlibat semakin penting pula hasil pengukurannya.
Berdasarkan permasalahan di atas, kebutuhan akan sebuah aplikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sangat diperlukan untuk membantu pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik sehingga dapat mendapatkan sertifikasi ISO. Aplikasi pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang akan dibuat ini menggunakan pemodelan service quality (servqual).
Pemodelan ini dianggap sesuai untuk digunakan karena membandingkan antara lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu empati, daya tanggap, tampilan fisik, keandalan, jaminan terhadap kepuasan pelanggan. Aplikasi yang akan dibuat berbasis web yang diharapkan mampu mencakup seluruh pelanggan yang pernah dan terdaftar sebagai rekanan Pemerintah Kota Surabaya.
dan satu variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Sedangkan korelasi digunakan apabila ada satu variabel bebas dan satu variabel terikat.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang ada dalam pengerjaan Tugas Akhir ini adalah bagaimana menentukan pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan e-Procurement terhadap kepuasan pelanggan.
1.3 Batasan Masalah
Dalam tugas akhir ini, agar tidak menyimpang dari topik bahasan yang ada, maka diberikan batasan-batasan yaitu :
1. Sistem yang akan dibangun berbasis web.
2. Sistem tidak menyediakan untuk pendaftaran pelanggan karena sudah ditangani oleh bagian tersendiri.
3. Pengguna sistem adalah administrator dan rekanan Pemerintah Kota Surabaya/pelanggan e-Procurement (user).
4. Pelanggan adalah rekanan Pemerintah Kota Surabaya. 5. User diasumsikan sudah memiliki username dan password.
6. Sistem yang dibuat tidak membahas sisi keamanan sistem (system security). 7. Sistem mendukung layanan analisis pengaruh kualitas pelayanan
e-Procurement menggunakan metode regresi linier berganda.
8. Daftar pertanyaan berasal dari data kuesioner bina program dan dari jurnal. 9. Menentukan pengaruh kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi
1.4 Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dijelaskan, maka tujuan penelitian ini adalah membuat aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan e-Procurement terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode regresi linier berganda.
1.5 Sistematika Penulisan
Di dalam penulisan Tugas Akhir ini secara sistematika diatur dan disusun dalam lima bab, yaitu:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas tentang latar belakang masalah dan penjelasan permasalahan secara umum, perumusan masalah serta batasan masalah yang dibuat, tujuan dari pembuatan tugas akhir dan sistematika penulisan buku ini.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini membahas mengenai teori tentang konsep sistem informasi kepuasan pelanggan, uji statistika regresi linier berganda berganda yang digunakan untuk menunjukkan tingkat keterkaitan antara lima dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, skala pengukuran yang digunakan.
BAB III : ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
regresi linier berganda, implementasi dan evaluasi sampai didapatkan suatu kesimpulan dan saran.
BAB IV : IMPLEMENTASI DAN EVALUASI SISTEM
Dalam bab ini dijelaskan tahapan implementasi dan evaluasi dari sistem yang dibuat.
BAB V : PENUTUP
2.1 Kepuasan Pelanggan
Terdapat beragam definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh berbagai pakar di antaranya Westbrook dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 197) menyatakan bahwa penilaian evaluatif global terhadap pemakaian/konsumsi produkatau jasa tertentu yang telah dibeli, atau penilaian terhadap pasar secara keseluruhan. Oliver dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 196) menyatakan The Consumer Fulfillment response, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. Menurut Kotler dalam Rangkuti (2002: 23) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
2.2 Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan kebutuhan” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advance Learner’s dictionary dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 195) mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does
happen. Artinya sebuah perasaan bahagia ketika mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi. Cadotte, Woodruff & Jenkins dalam Tjiptono dan
Chandra (2005: 197) kepuasan dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman. Oliver dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 197) kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya.
2.3 Pelanggan
Menurut Gazperz (1997:73) pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi komersil/jasa untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi (performance) organisasi komersil/jasa. L.L. Bean, Freeport, Maine dalam Gazperz (1997:73) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada organisasi komersil/jasa, tetapi organisasi komersil/jasa yang tergantung pada orang tersebut.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa organisasi komersil/jasa pada keinginannya
c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:
a. Pelanggan internal (internal customer)
b. Pelanggan antara (intermediate customer)
Merupakan orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
c. Pelanggan eksternal (external customer)
Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer).
2.4 e-Procurement (Layanan Pengadaan Barang dan Jasa Secara Elektronik)
Menurut Keputusan Presiden Nomor 80 tahun 2003 pasal 1 ayat 1 tentang pedoman pengadaan barang dan jasa, e-Procurement atau layanan pengadaan barang dan jasa secara elektronik adalah kegiatan pengadaan barang/jasa yang dibiayai dengan APBN/APBD, baik yang dilaksanakan secara swakelola maupun oleh penyedia barang/jasa. Menurut Peraturan Walikota Surabaya no 63 tahun 2010 pasal 1 ayat 74 tentang pedoman teknis pelaksanaan anggaran belanja langsung dan pengadaan barang dan jasa, e-Procurement atau layanan pengadaan barang dan jasa secara elektronik adalah pengadaan barang/jasa yang dilaksanakan dengan menggunakan teknologi informasidan transaksi elektronik sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang meliputi
e-Tendering dan e-Selection.
2.5 Model Service Quality (Servqual)
meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.
Gambar 2.1 Contoh Kuesioner Servqual (Ouyang, 2010)
2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005:210-212) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran,
ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan. a. Sistem Keluhan dan Saran
di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau dan sering dilewati pelanggan), saluran khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain.Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer lost rate juga penting, di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitaan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. d. Survei Kepuasan Pelanggan
2005:210-212), baik survey melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.7 Lima Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Ziethaml, dan Berry dalam Lovelock (1991:367), ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu:
1. Reliability (keandalan)
Untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness (daya tanggap)
Untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance (jaminan)
Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Empathy (empati)
Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5. Tangible (Tampilan fisik)
2.8 Regresi
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:264) metode regresi (dan korelasi) merupakan metode paling populer dan banyak digunakan dalam praktik peramalan bisnis.Analisis regresi merupakan metode statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan kekuatan asosiasi atau hubungan antara dua atau lebih variabel, yaitu satu atau lebih variabel bebas (independent variables) dan satu variabel terikat/tergantung (dependent variable).Regresi memiliki bentuk bermacam-macam.
Regresi memiliki bentuk bermacam-macam.Regresi linear sederhana maupu regresi linear berganda digunakan untuk mencari model hubungan linear antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat sepanjang tipe datanya adalah interval atau rasio.Regresi dummy memfasilitasi apabila ada salah satu atau lebih variabel bebas yang bertipe nominal atau ordinal. Regresi data panel memberikan keleluasaan kepada peneliti apabila data yang diregresikan merupakan cross-section maupun data runtun waktu. Sedangkan regresi logistik membantu peneliti untuk meregresikan variabl terikat yang bertipe nominal (biner) maupun nominal atau ordinal non biner.
Y = β0+ β1X1+β2X2+……+βnXn+ε ... 2.1
(Tjiptono dan Chandra, 2005) dengan : Y adalah variabel terikat
β0 adalah koefisien intercept regresi
β1,β2,β3adalah koefisien slope regresi
X1,X2,X3 adalah variabel bebas
2.9 Regresi Linier Berganda
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:267) Regresi ini lebih sesuai dengan kenyataan di lapangan bahwa suatu variabel terikat tidak hanya dapat dijelaskan oleh satu variabel bebas saja tetapi perlu dijelaskan oleh beberapa variabel terikat. Proses perhitungan secara umum adalah sama dengan regresi linear sederhana hanya perlu pengembangan sesuai dengan kebutuhan regresi linear berganda.
2.10 Penyelesaian Persamaan Regresi dengan Matriks Dari persamaan umum sebanyak n variabel bebas,
Y = β0+ β1X1+β2X2+……+βnXn+ε ... 2.2
(Gujarati dan Zain, 1988)
Jika parameter regresi dikumpulkan dari satu kolom berbentuk vektor kolom β
adalah
Maka model regresi dapat ditulis dengan Y = X'β, dengan estimasinya adalah
d. Normalitas Data
e. Skala Likert
Menurut Simamora (2000:46) Skala likert yang juga disebut summated-ratings scale, merupakan teknik pengukuran sikap paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan responden. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup.Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah sampai paling tinggi. Pilihan jawaban bias tiga, lima, tujuh, dan sembilan. Yang pasti ganjil.
Semakin banyak pilihan jawaban, maka jawaban responden semakin terwakili.Namun, kesulitannya adalah kata-kata yang mewakili pilihan terbatas jumlahnya. Dalam bahasa Inggris ada 7 pilihan, yaitu extremely disagree, strongly disagree, disagree, neither agree nor disagree, agree,
strongly agree, extremely agree. Di dalam bahasa Indonesia bisa dibuat 5 pilihan, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, sangat setuju. Karena pilihan jawaban berjenjang, maka setiap jawaban bisa diberi bobot 1 dan tertinggi diberi 5. Namun bisa juga sebaliknya asal konsisten: intensitas tertinggi 1 dan terendah 5.
f. Validitas
Tiap state digambarkan dengan bentuk node di dalam diagram, dan setiap transisi antar state digambarkan dengan bentuk panah.
Gambar 2.2 State-Based Diagram (Nidhra dan Dondeti, 2012)
Tabel 2.2 Data Input dan OutputStated-Based (Nidhra dan Dondeti, 2012)
.dF .nF .rF
.dS .nS .rS
.dB .nB .rB
i. Multikolinearitas
3.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan pemodelan Service Quality (Servqual), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang selanjutnya akan dipakai sebagai variabel bebas. Lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Variabel X1 adalah dimensi Tampilan (Tangibles) 2. Variabel X2 adalah dimensi Kehandalan (Reliability)
3. Variabel X3 adalah dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Variabel X4 adalah dimensi Jaminan (Assurance)
5. Variabel X5 adalah dimensi Empati (Empathy)
Sementara variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan.
3.2 Populasi dan Sampel
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan seluruh populasi yang ada yaitu rekanan atau penyedia barang/jasa yang sudah terdaftar di Pemerintah Kota Surabaya yang berjumlah 60 perusahaan.
3.3 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Agar kuesioner yang digunakan layak untuk dihitung maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Untuk menjelaskan langkah mendesain kuesioner dan menghitung nilai reliabilitas dan validitas akan dibahas pada sub bab berikut
3.3.1 Desain Kuesioner
Kuesioner ini akan dirancang untuk digunakan dalam Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan. Perancangan dilakukan dengan beberapa tahapan yaitu: 1 Perancangan Konstruk
2 Konsep Konstruk
3 Perancangan Item Konstruk 4 Perancangan Pertanyaan kuesioner
Tahapan penyusunan kuesioner ini akan dijabarkan pada sub bab berikut.
A Perancangan Konstruk (construct)
Konstruk adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Konstruk untuk aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan pada gambar 3.1.
Gambar 3.1 Konstruk Untuk Kuesioner Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan
B Konsep Konstruk (Construct Concept)
Konstruk yang telah dibuat harus didefiniskan ke dalam sebuah konsep yang akan menjelaskan fungsi dari masing-masing konstruk tersebut. Berikut ini adalah konsep dari konstruk untuk kuesioner Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas
PROGRAM REGRESI KEPUASAN PELANGGAN
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Regresi berdasarkan pada gambar 3.1.
1 Konstruk 1 : Tampilan Fisik
Konstruk ini dibuat untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
2 Konstruk 2 : Keandalan
Konstruk ini dibuat untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
3 Konstruk 3 : Daya Tanggap
Konstruk ini dibuat untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
4 Konstruk 4 : Jaminan
Konstruk ini dibuat untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
5 Konstruk 5 : Empati
Konstruk ini dibuat untuk dimensi untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta Empati yang diberikan oleh karyawan. 6 Konstruk 6 : Kepuasan
Konstruk ini dibuat untuk dimensi untuk mengukur kepuasan penyedia barang/jasa Pemerintah Kota Surabaya.
C Perancangan Item Konstruk
1 Konstruk 1 : Tampilan Fisik
Item 1 : Tampilan dan alur program Item 2 : Ketersediaan ruang akses. Item 3 : Keamanan.
Item 4 : Penampilan fisik. 2 Konstruk 2 : Keandalan
Item 1 : Kecepatan Akses Data. Item 2 : Kecepatan Surat Edaran.
Item 3 : Perubahan Waktu jadwal lelang. Item 4 : Kehandalan Aplikasi.
3 Konstruk 3 : Daya Tanggap Item 1 : Penanganan Keluhan. Item 2 : Respon Pertanyaan. 4 Konstruk 4 : Jaminan
Item 1 : Kesesuaian data Item 2 : Keamanan data 5 Konstruk 5 : Empati
Item 1 : Keramahan.
Item 2 : Hubungan dengan kepala bina program dan staff. Item 3 : Penanganan Keluhan.
Item 4: Tanggapan
Item 5: Dukungan Pemerintah Kota Surabaya 6 Konstruk 6 : Kepuasan
Item 2 : Kesesuaian antara harapan dan lelang.
D Perancangan Pertanyaan Kuesioner
Pertanyaan dirancang berdasarkan item konstruk yang telah dibuat. Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan.
1 Konstruk 1 : Tampilan Fisik
Item 1 : Tampilan dan alur program
Pertanyaan 1 : “Tampilan dan alur di website e-Procurement sudah baik.”. Item 2 : Ketersediaan ruang akses.
Pertanyaan 2 : “Ketersediaan ruang akses on-line di e-Procurement sudah baik.”.
Item 3 : Keamanan.
Pertanyaan 3 : “Keamanan fisik dan lingkungan (bangunan, peralatan) yang ada di e-Procurement sudah baik.”.
Item 4 : Penampilan fisik.
Pertanyaan 4 : “Penampilan seluruh staff dan karyawan bagian bina program sudah sesuai dengan profesinya.”.
2 Konstruk 2 : Keandalan
Item 1 : Kecepatan Akses Data.
Pertanyaan 1: “Kecepatan akses informasi di portal e-Procurement dapat diandalkan.”.
Item 2 : Kecepatan Surat Edaran.
Pertanyaan 2 : “Waktu antara sampainya Surat Edaran (periodik) dengan Jadwal lelang di e-Procurement sudah baik.”.
Pertanyaan 3 : “Kecepatan Penyampaian Surat Edaran Jadwal lelang (Periodik/ Tahunan) di e-Procurement sudah baik.”.
Item 4 : Keandalan Sistem.
Pertanyaan 4: “Lama waktu perubahan/ pembatalan lelang sebelum pengumuman lelang sudah cepat.”.
Pertanyaan 5 : “kehandalan sistem e-Procurement sudah baik” 3 Konstruk 3 : Daya Tanggap
Item 1 : Penanganan Keluhan.
Pertanyaan 1: “Penanganan keluhan selalu dilayani dengan cepat.”. Item 2 : Respon Pertanyaan.
Pertanyaan 2 : “Dengan bantuan dari bagian sekertariat bina program anda dapat mendapatkan data dan informasi lelang di e-Procurement.”.
Pertanyaan 3: “bagian sekertariat selalu merespon pertanyaan atau keluhan dari rekanan.”
4 Konstruk 4 : Jaminan Item 1 : Kesesuaian data
Pertanyaan 1: “Kebenaran atau kesesuaian data maupun informasi lelang yang ada di e-Procurement sudah baik.”.
Item 2 : Keamanan data
Pertanyaan 2: “Pemerintah Kota Surabaya selalu menjaga keamanan data perusahaan dan penawaran yang dimasukkan ke e-Procurement.”.
Pertanyaan 4 : “Pemerintah menjamin keamanan data lelang sebelum lelang dibuka.”
5 Konstruk 5 : Empati Item 1 : Keramahan.
Pertanyaan 1 : “Keramahan bantuan dari petugas e-Procurement sudah baik”. Item 2 : Hubungan dengan kepala bina program dan staff.
Pertanyaan 2 : “Selama ini hubungan anda dengan kepala bina program dan staff bina program”.
Item 3 : Penanganan Keluhan.
Pertanyaan 3 : “Bagaimana selama ini penanganan keluhan atas pelayanan di
e-Procurement”. Item 4: Tanggapan
Pertanyaan 4 : “Jika terdapat masalah mulai dari upload dokumen sampai klaim lelang bagian helpdesk selalu siap membantu anda dengan baik”
Item 5:Dukungan Pemerintah Kota Surabaya
Pertanyaan 5 : “Pemerintah Kota Surabaya selalu mendukung sepenuhnya kegiatan e-Procurement”
6. Konstruk 6 : Kepuasan Item 1 : Pujian
Pertanyaan 1: “Anda akan kembali menggunakan layanan pengadaan barang dan jasa pemkot Surabaya.”.
Pertanyaan 2 : “Anda akan memberikan pujian terhaadap pelayanan Pemkot Surabaya.”.
Pertanyaan 3 : “Bagaimana kesesuaian antara harapan anda sebelum menjadi rekanan dan kenyataan setelah menjadi rekanan pemkot Surabaya.”. Contoh kuesioner yang akan diajukan kepada rekanan dapat dilihat pada gambar 3.2.
No. Pernyataan STS TS CS S SS
1 Keramahan bantuan dari petugas e-Procurement
sudah baik
2 Selama ini hubungan anda dengan kepala bina program dan staff bina program adalah baik
3 Selama ini penanganan keluhan atas pelayanan di e-Procurement sudah baik
4 Jika terdapat masalah mulai dari upload dokumen
sampai klaim lelang bagian helpdesk selalu siap membantu anda dengan baik
5 Pemerintah Kota Surabaya selalu mendukung sepenuhnya kegiatan e-Procurement
6 Penanganan keluhan selalu dilayani dengan cepat
7 Dengan bantuan dari bagian sekertariat bina program anda dapat mendapatkan data dan informasi lelang di e-Procurement
8 Kecepatan akses informasi di portal e-Procurement
dapat diandalkan
9 Waktu antara sampainya Surat Edaran (periodik) dengan Jadwal lelang di e-Procurement sudah baik
10 Kebenaran atau kesesuaian data maupun informasi lelang yang ada di -Procurement sudah baik 11 Tampilan dan alur di website e-Procurement sudah
baik
No. Pernyataan STS TS CS S SS
sudah baik
[image:35.595.99.513.308.530.2]13 Anda akan memberikan pujian terhaadap pelayanan Pemkot Surabaya
Gambar 3.2 Contoh Kuesioner Aplikasi Kepuasan Pelanggan
3.3.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Untuk menghitung reliabilitas, langkah pertama yang dilakukan ialah memisahkan pertanyaan ganjil dan genap seperti contoh pada tabel 3.1.
Tabel 3.1 Penghitungan Kuesioner Ganjil Dan Genap
RespQ1 Q3 Q5 Q7 Q9 Q11 Q13 Q15 Q17 Q19 Q21 Q23 Q2 Q4 Q6 Q8 Q10 Q12 Q14 Q16 Q18 Q20 Q22 Ganjil Genap Beda Total
1 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 2 3 3 4 3 39 34 5 73
2 4 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 43 40 3 83
3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 39 37 2 76
4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 42 37 5 79 5 3 3 3 5 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 43 38 5 81 6 3 3 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 43 39 4 82 7 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 44 39 5 83
8 3 3 3 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 39 37 2 76
9 3 4 2 3 4 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 39 35 4 74
10 3 4 3 5 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 41 37 4 78 11 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 41 37 4 78 12 5 3 5 4 4 4 3 5 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 3 46 41 5 87
13 3 4 2 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 38 35 3 73
14 3 5 3 3 4 4 3 4 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 41 36 5 77
15 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 41 37 4 78
Var 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 44.2 39.9 4.3 84.14
Tabel 3.2 Reliabilitas Instrumen
Resp Ganjil(X) Genap(Y) XY X2 Y2
1 39 34 1326 1521 1156
2 43 40 1720 1849 1600
3 39 37 1443 1521 1369
4 42 37 1554 1764 1369
5 43 38 1634 1849 1444
6 43 39 1677 1849 1521
7 44 39 1716 1936 1521
8 39 37 1443 1521 1369
9 39 35 1365 1521 1225
10 41 37 1517 1681 1369
11 41 37 1517 1681 1369
12 46 41 1886 2116 1681
13 38 35 1330 1444 1225
14 41 36 1476 1681 1296
15 38 37 1406 1444 1369
Jml 616 559 23010 25378 20883
3.4 Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan angket melalui web aplikasi kepuasan pelanggan kepada seluruh rekanan Pemerintah Kota Surabaya. Pada web tersebut rekanan atau pelanggan Pemerintah Kota Surabaya akan menginputkan jawaban kuesioner. Data hasil jawaban kuesioner tersebut akan disimpan ke dalam database aplikasi. Agar lebih jelas struktur database akan dijelaskan pada sub bab selanjutnya.
3.4.1 Perancangan Basis Data
Data hasil jawaban kuesioner yang telah diinputkan selanjutnya akan disimpan dalam database. Agar lebih mudah, perancangan basis data dimulai dengan merancang konsep (CDM) lalu digenerate langsung menjadi bentuk
physical (PDM).
A Conceptual Data Model (CDM)
[image:37.595.98.512.312.715.2]Di dalam aplikasi ini ada lima tabel yang digunakan. Selengkapnya dapat dilihat pada gambar 3.3
Gambar 3.3 CDM Aplikasi Pengaruh Kualitas Pelayanan e-Procurement
terhadap Kepuasan Pelanggan MATRIX
JAWABAN KUESIONER
USULAN
usulan Ques ioner ID_Us ulan_Kues ioner Dimens i1
Per tany aan
Ques ioner ID_Kues ioner Dimens i1 Per tany aan
Rekanan ID_Rekanan User name Pas s w or d Nama_Perus ahaan
jaw aban pelanggan ID_jaw aban Jaw aban Dimens i1 Per tany aan Nama_Perus ahaan
B Physical Data Model (PDM)
[image:38.595.96.511.205.497.2]Setelah membuat konsep database di CDM langkah selanjutnya mengenerate langsung ke dalam PDM. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada gambar 3.4.
Gambar 3.4 PDM Aplikasi Pengaruh Kualitas Pelayanan e-Procurement
terhadap Kepuasan Pelanggan
3.4.2 Struktur Tabel
Dari PDM yang sudah terbentuk, dapat disusun struktur basis data yang nantinya akan digunakan untuk menyimpan data yang diperlukan yaitu:
1 Nama Tabel : Usulan Kuesioner Primary Key : Id_Usulan_Kuesioner Foreign Key : -
Fungsi : Untuk menyimpan data usulan kuesioner.
Tabel 3.3 Tabel Usulan Kuesioner
No Field Tipe data Constraint Keterangan
1 Id_Usulan_Kuesioner Varchar (15) Primary Key Id Usulan ID_JAWABAN = ID_JAWABAN
ID_MATRIX = ID_MATRIX
ID_REKANAN = ID_REKANAN ID_KUESIONER = ID_KUESIONER
ID_USULAN_KUESIONER = ID_USULAN_KUESIONER
USULAN_QUESIONER ID_USULAN_KUESIONER v arc har(10) PERTANYA AN long varc har
QUESIONER
ID_USULAN_KUESIONER v arc har(10) ID_KUESIONER v arc har(15) PERTANYA AN long varc har
REKANA N
ID_REKA NA N v arc har(15) USERNA ME v arc har(50) PASSWORD v arc har(20) NAMA_PERUSA HA AN v arc har(50)
JAWABAN_PELANGGA N ID_KUESIONER v arc har(15) ID_REKA NA N v arc har(15) ID_JAWABA N v arc har(15) JAWABAN numeric (1) PERTANYA AN long varc har NAMA_PERUSA HA AN v arc har(50)
MATRIKS_JAWABA N ID_MATRIX integer DIMENSI1 f loat DIMENSI2 f loat DIMENSI3 f loat DIMENSI4 f loat DIMENSI5 f loat DIMENSIY f loat
No Field Tipe data Constraint Keterangan Kuesioner 2 Dimensi Varchar (50) Not Null Dimensi Jasa 3 Pertanyaan Text Not Null Pertanyaan
2 Nama Tabel : Kuesioner Primary Key : Id_ Kuesioner
Foreign Key : Id_Usulan_Kuesioner
[image:39.595.91.516.97.725.2]Fungsi : Untuk menyimpan data Kuesioner.
Tabel 3.4 Tabel Kuesioner
No Field Tipe data Constraint Keterangan
1 Id_Kuesioner Varchar (5) Primary Key
Id Kuesioner 2 Id_Usulan_Kuesioner Varchar (5) Foreign
Key
Id Usulan Kuesioner 3 Dimensi Varchar (50) Not Null Dimensi Jasa 4 Pertanyaan Integer Not Null Pertanyaan
3 Nama Tabel : Rekanan Primary Key : Id_Rekanan Foreign Key : -
Fungsi : Untuk menyimpan data rekanan
Tabel 3.5 Tabel Rekanan
No Field Tipe data Constraint Keterangan
1 Id_Rekanan Varchar (5) Primary Key Id Satuan 2 Username Varchar (50) Not Null Username 3 Password Varchar (50) Not Null Password
4 Nama Tabel : Master Jawaban Pelanggan Primary Key : ID_jawaban
Foreign Key : ID_Kuesioner,ID_Rekanan
[image:40.595.92.515.161.703.2]Fungsi : Untuk menyimpan data jawaban pelanggan
Tabel 3.6 Tabel Jawaban Pelanggan
No Field Tipe data Constraint Keterangan
1 ID_jawaban Varchar (15) Primary Key Id Item 2 ID_Kuesioner Varchar (15) Foreign Key ID_Kuesioner 3 ID_Rekanan Varchar (15) Foreign Key ID_Rekanan 4 Jawaban numeric(1) Not Null Jawaban 5 Dimensi_Jasa varchar(20) Not Null Dimensi Jasa
5 Nama Tabel : Matriks Primary Key : ID_matriks Foreign Key : ID_Jawaban
Fungsi : Untuk menyimpan data Matriks.
Tabel 3.7 Tabel Matriks
No Field Tipe data Constraint Keterangan 1 ID_matriks Varchar (15) Foreign Key Id Matriks 2 ID_Jawaban Varchar (15) Foreign Key Id jawaban
6 Nama Tabel : Matriks Jawaban Primary Key : ID_matriks Foreign Key : -
Tabel 3.8 Tabel Matriks Jawaban
No Field Tipe data Constraint Keterangan 1 ID_matriks Varchar (15) Primary Key Id Matriks
2 Dimensi1 Numeric Not Null Tangible (Tampilan fisik)
3 Dimensi2 Numeric Not Null Reiliability (keandalan) 4 Dimensi3 Numeric Not Null Responsiveness (daya
tanggap)
5 Dimensi4 Numeric Not Null Assurance (jaminan) 6 Dimensi5 Numeric Not Null Empathy (empati)
3.5Analisis Data Regresi Linier Berganda
Persamaan umum regresi berganda seperti pada persamaan 2.1 atau persamaan 2.2 diperoleh dari data hasil pengamatan seperti pada tabel 2.1. pertanyaan kesatu sampai keempat akan dijumlahkan dan dirata-rata untuk mendapatkan nilai dari dimensi Empati. Pertanyaan kelima sampai ketujuh adalah dimensi daya tanggap, kedelapan sampai kesebelas adalah dimensi jaminan, keduabelas sampai kelimabelas adalah dimensi tampilan fisik, keenambelas sampai keduapuluh adalah tampilan fisik, dan keduapuluh satu sampai keduapuluh tiga adalah dimensi kepuasan. Seperti yang tampak pada tabel 3.9
Tabel 3.9 Rancangan Tabel Hasil Pengamatan
Resp Q1 Q2 Q3 Q4 X1 Q5 Q6 Q7 X2 Q8 Q9 Q10 Q11 X3 Q12 Q13 Q14 Q15 X4 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 X5 Q21 Q22 Q23 Y
1 3 2 3 3 2.75 2 3 3 2.67 3 4 3 3 3.25 4 3 3 4 3.5 3 2 3 4 2 2.8 3 3 4 3.33
2 3 4 3 3 3.25 4 3 4 3.67 3 3 4 3 3.25 3 3 3 4 3.25 4 3 3 4 4 3.6 3 4 4 3.67
3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3.2 4 3 4 3.67
persamaan 2.4 Hasilnya seperti pada persamaan 2.6 dan 2.7.
Tabel 3.12 Tabel Perhitungan R2
X1 X2 X3 X4 X5 ŷ Xi XiY Y 2
a. Desain Form Utama
[image:45.595.97.508.166.726.2]Desain Form Utama digunakan ketika pertama kali program dijalankan. Pada Form utama user diberikan beberapa menu seperti pada gambar 3.5.
Gambar 3.5 Desain Main Menu
b. Desain Form Login
Desain Form Login digunakan untuk masuk ke dalam sistem kepuasan pelanggan ini. Di dalam form ini rekanan bisa memasukkan username yang telah didapat dari bagian bina program seperti pada gambar 3.6
c. Desain Form Contact
[image:46.595.95.506.250.486.2]Desain Form Contact digunakan untuk menginformasikan alamat dan nomor telp, faximile dari Pemerintah Kota Surabaya agar jika ada kendala maupun informasi yang ingin diketahui oleh rekanan dapat menghubungi bagian informasi bina program. Tampilan desain form contact seperti pada gambar 3.7.
Gambar 3.7 Desain Form Contact
d. Desain Form About
Desain Form About digunakan untuk mengenalkan apa saja dimensi jasa yang akan dinilai dan dasar dibuatnya sistem kepuasan pelanggan ini. Tampilan desain form about seperti pada gambar 3.8.
e. Desain Form Usulan Kuesioner
Desain Form Master Detil Usulan kuesioner digunakan oleh Bagian informasi bina program untuk menginputkan usulan kuesioner Pemerintah Kota Surabaya. Tombol save yang ada digunakan untuk menyimpan usulan kuesioner ke dalam database. Terdapat pula tombol cancel untuk membersihkan semua inputan. Serta terdapat 5 dimensi yang kesemuanya harus diisi usulan kuesioner.Tampilan Desain Form Usulan Kuesioner seperti pada gambar 3.9.
Gambar 3.9 Desain Form Usulan Kuesioner
f. Desain Form Persetujuan Kuesioner
usulan kuesioner sesuai dengan lima dimensi jasa. Tampilan Form Master Persetujuan Kuesioner seperti pada gambar 3.10.
Gambar 3.10 Desain Form Pilih Kuesioner
g. Desain Form Jawab Kuesioner
Desain Form Jawab Kuesioner digunakan untuk menjawab kuesioner yang telah dibuat oleh bagian informasi bina program. Tampilan Form Jawab Kuesioner seperti pada gambar 3.11.
h. Desain FormView Jawaban
Desain Form View jawaban digunakan untuk melihat data jawaban dari rekanan. Rekanan juga dapat mengedit jawaban dan mengubahnya. Tampilan FormView Jawaban seperti pada gambar 3.12.
Gambar 3.12 Desain FormView Jawaban
3.6.2 Desain Output
Desain Output merupakan tampilan hasil proses dari inputan-inputan yang telah dimasukkan oleh user pada form-form desain input.
a. Desain Laporan Kepuasan Pelanggan
Gambar 3.13 Desain Laporan Analisis Regresi
b. Desain View Grafik Kepuasan Pelanggan
View Grafik Kepuasan Pelanggan adalah laporan yang memberikan informasi grafik kepuasan pelanggan. Desain view grafik kepuasan pelanggan seperti pada gambar 3.14
PEMERINTAH KOTA SURABAYA BAGIAN BINA PROGRAM
Jalan Jimerto, 94, telp.031546788, fax 031678788 Surabaya
LOGO
Gambar 3.14 DesainView Grafik Kepuasan Pelanggan
c. Desain Laporan Kuesioner
Laporan Kuesioner adalah laporan yang memberikan informasi berapa jumlah kuesioner yang telah diberikan kepada rekanan. Desain Laporan Kuesioner seperti pada gambar 3.15.
PEMERINTAH KOTA SURABAYA BAGIAN BINA PROGRAM
Jalan Jimerto, 94, telp.031546788, fax 031678788 Surabaya
LOGO
Gambar 3.15 Desain Laporan Kuesioner
3.7 Perancangan Pengujian dan Evaluasi Aplikasi
Agar aplikasi siap untuk digunakan maka aplikasi perlu diuji dan dievaluasi.
3.7.1 Rancangan Pengujian Aplikasi
Aplikasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan memiliki beberapa fungsi yang berjalan secara otomatis yaitu Usulan Kuesioner, Pemilihan Kuesioner, Analisis Regresi dan Mencetak Laporan Analisis Regresi.Masing-masing fungsi ini harus dipastikan berjalan dengan benar karena fungsi tersebut berjalan di balik layar.
Gambar 3.16 State Transition Diagram Testing Aplikasi Kepuasan Pelanggan Berdasarkan State Transition Diagram pada gambar 3.16, pengujian untuk AplikasiKepuasan Pelanggan menguji tujuh kondisi dimana masing-masing kondisi diberi kode. Ketujuh kondisi tersebut adalah :
1. Menampilkan Usulan Kuesioner (S1)
Menampilkan Usulan Kuesioner terjadi ketika bagian informasi selesai melakukan penginputan data usulan kuesioner.Menampilkan Usulan (S1) juga merupakan kondisi dimana kepala bina program membuka aplikasi halaman website pilih pertanyaan yang berisi daftar pertanyaan dari bagian informasi bina program.
Kondisi ini dianggap terpenuhi ketika daftar usulan kuesioner bina program bisa ditampilkan, baik setelah pemilihan kuesionermaupun setelah kepala bina program memilih daftar usulan kuesioner yang sudah dibuat.
Kirim Usulan (KU) Ubah Kode(UK) Konversi kode Usulan Kuesioner (S2) Menampilkan Usulan Kuesioner (S1)
Kuisioner Dipilih (KD) Ubah Status Usulan (US)
Load Kuisioner (LK) Kuisioner Terpilih (KT)
Kuesiner Terpilih (KU) Detil Jawaban(DJ) Entry Data Jawaban
Kuesioner(S4) Menampilkan Data
Kuesioner (S3)
Data Jawaban (DJ) Regresion Statistic (RS)
Analisis Regresi (S5)
Kesimpulan Regresi (KR)
[image:53.595.99.516.98.525.2]2. Konversi Kode Usulan Kuesioner (S2)
Konversi Kode Usulan Kuesioneradalah kondisi ketika kepala bina program mengapproveusulan kuesioner dan saat menolak usulan kuesioner, . Daftar kode usulan kuesioner yang dipilih oleh kepala bina programakan diubah terlebih dahulu oleh web menjadi kode kuesioner. Komputer server yang menerima kodeusulan kuesioner terpilih tersebut akan mengubahnya menjadi kode kuesioner beserta detilnya untuk ditampilkan kepada rekanan.
Kondisi ini dianggap terpenuhi ketika komputer server menerima query sql daftar kuesioner terpilih berupa kode kuesioner, ketika itu pula kepala bina program dapat melihatlist kuesioner terpilih, dan pada tampilan halaman bagian informasi bina program tiap usulan yang sudah di approve akan muncul status approved dan pada tiap usulan yang ditolak akan muncul status
canceled dan yang masih tersedia akan muncul availabled. 3. Menampilkan Kuesioner (S3)
Menampilkan Kuesioner merupakan kondisi di mana semua kuesioner yang telah diapproved ditampilkan menjadi satu pada halaman web rekanan. Kondisi ini dianggap terpenuhi ketika program pada komputer webrekanan menampilkan semua kuesioner yang sudah di approved.
4. Entry Data Kuesioner (S4)
yang ditampilkan akan otomatis berkurang dan harus bisa diberbarui secara otomatis.
5. Analisis Regresi (S5)
Kondisi ini terjadi ketika rekanan sudah mengisi kuesioner lalu mengklik
button proses.Berhasilnya kondisi ini ditandai dengan muncul halaman hasil analisis regresi.Di halaman web hasil analisis regresi menampilkan uji
reliabilitas, validitas dari kuesioner, serta regression statistics, tabel anova,
dan kesimpulan dari hasil perhitungan analisis regresi. 6. Mencetak Print Out (S6)
Mencetak Print Out adalah kondisi ketika sebuah pesanan siap diantarkan dan petugas pengiriman tersedia, maka secara otomatis Aplikasiakan mencetak dua buah print out yaitu laporan analisis regresi dan laporan kuesioner. Kondisi ini dianggap dipenuhi ketika pemrosesan sebuah pesanan menghasilkan dua buah print out tersebut dengan bantuan tombol.Kondisi ini terjadi ketika bagian informasi bina program membuka menu laporan regresi dan memilih laporan apa yang ingin dicetak dan saat di klik tombol tampilkan secara otomatis akan menampilkan laporan yang diinginkan. Berhasilnya kondisi ini ditandai dengan tampilnya laporan dalam format pdf.
disebabkan oleh kejadian Kirim Usulan (KU) dan menghasilkan aksi Ubah Kode (UK).
[image:56.595.95.505.254.500.2]Tahap selanjutnya yang dilakukan untuk menguji Aplikasi Kepuasan Pelanggan adalah membuat sebuah test cases. Test case didesain untuk memeriksa kebenaran dari transisi-transisi yang terjadi.
Tabel 3.13 Test Cases Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan
Test Cases 1 2 3 4 5 6
Status Mulai S1 S2 S2 S3 S4 S5
Masukan KU KD LK KU DJ KR
Keluaran yang diharapkan UK US KT DJ RS CP Status Akhir S2 S1 S3 S4 S5 S6
Uji coba untuk Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan ini menggunakan enam buah test case di mana masing-masing test case menunjukkan transisi yang seharusnya terjadi. Tabel test cases pada tabel 3.13 akan dijadikan acuan dalam menguji Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan dan hasil uji coba aplikasi diharapkan sama dengan isi tabel tersebut.
3.7.2 Rancangan Kuesioner Aplikasi
Kuesioner ini akan dirancang untuk menilai kepuasan bagian bina aplikasi dalam menggunakan Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan untuk Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan. Perancangan dilakukan dengan beberapa tahapan sebagai berikut :
a. Perancangan Konstruk (construct)
[image:57.595.95.526.304.505.2]Konstruk adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap obyek kuesioner. Konstruk untuk Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan adalah sebagaimana ditunjukkan gambar 3.34.
Gambar 3.17 Konstruk Untuk Kuesioner Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan
b. Konsep Konstruk (construct concept)
Konstruk yang telah dibuat harus didefiniskan ke dalam sebuah konsep yang akan menjelaskan fungsi dari masing-masing konstruk tersebut. Berikut ini adalah konsep dari konstruk untuk kuesioner Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan berdasarkan pada gambar 3.17.
1. Konstruk 1 : Kemudahan Penggunaan Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan
PROGRAM REGRESI KEPUASAN PELANGGAN
Konstruk 2 Kesesuaian Data Antara Kuesioner dan
Konstruk ini dibuat untuk menilai sejauh mana Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan ini mudah diterapkan oleh rekanan. Dan juga jika ada rekanan yang awam tentang Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan. 2. Konstruk 2 : Kesesuaian Data Antara Aplikasi Regresi Kepuasan
Pelanggan dan Sistem yang sudah dijalankan
Konstruk ini dibuat untuk menilai kesesuaian data antara dimensi yang sudah dibuat dengan sistem yang sudah diterapkandi sistem e-Procurement Pemerintah Kota Surabaya.
3. Konstruk 3 : Pengaruh Aplikasi Kepuasan dengan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Konstruk ini dibuat untuk menilai sejauh mana aplikasi yang dibuat dapat membantu pengukuran kepuasan pelanggan.
c. Perancangan Item Konstruk
Setelah konstruk dibuat dan didefinisikan, maka akan dibuat item-item sesuai dengan masing-masing konstruk. Item ini akan digunakan sebagai pertanyaan dalam kuesioner.
1. Konstruk 1 : Kemudahan Penggunaan Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan
Item 1 : Penggunaan tombol. Item 2 : Perpindahan layar. Item 3 : Pemuatan informasi. Item 4: Tampilan dan penataan menu
Item 1 : Kesesuaian dimensi yang dinilai antara aplikasi dengan sistem e-Procurement.
3. Konstruk 3 : Pengaruh Aplikasi Kepuasan dengan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Item 1 : Kemudahan mengukur kepuasan pelanggan.
Item 2 : Perbandingan waktu mengukur kepuasan pelanggan. Item 3 : Penarikan kesimpulan yang lebih baik
d. Perancangan Pertanyaan Kuesioner
Pertanyaan dirancang berdasarkan item konstruk yang telah dibuat. Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan.
1. Konstruk 1 : Kemudahan Penggunaan Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan
Item 1 : Penggunaan tombol.
Pertanyaan 1 : “Penggunaan tombol untuk mengoperasikan aplikasi ini”. Item 2 : Perpindahan layar.
Pertanyaan 2 : “Kesinambungan antar tampilan dalam aplikasi ini”. Item 3 : Pemuatan informasi.
Pertanyaan 3 : “Bagaimana pemahaman anda akan setiap informasi yang ditampilkan dalam aplikasi kepuasan pelanggan”.
Item 4: Tampilan dan penataan menu
Pertanyaan 4 : “Bagaimana tampilan dan penataan menu di aplikasi sistem informasi pengukuran kepuasan pelanggan”
Item 1 : Kesesuaian dimensi yang dinilai antara aplikasi dengan sistem e-Procurement.
Pertanyaan 5 : “Bagaimana dimensi yang dinilai dengan jalannya sistem
e-Procurement”.
3. Konstruk 3 : Pengaruh Aplikasi Kepuasan dengan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Item 1 : Kemudahan mengukur kepuasan pelanggan.
Pertanyaan 6 : “Bagaimana laporan yang disediakan dapat membantu kinerja analisis pengukuran kepuasan pelanggan”.
Item 2 : Perbandingan waktu mengukur kepuasan pelanggan. Pertanyaan 7 : “Waktu yang diperlukan dalam pemrosesan analisis data”. Item 3 : Penarikan kesimpulan
Pertanyaan 8 : “Penarikan kesimpulan dalam aplikasi kepuasan pelanggan”.
e. Penentuan Skala Pengukuran
Tabel 3.14 Skala Pengukuran Kuesioner Aplikasi Regresi Kepuasan Pelanggan Skala Keterangan
1 Sangat Kurang 2 Kurang
3 Cukup 4 Baik
5 Sangat Baik
f. Penilaian Kuesioner
Kuesioner ini dibagikan kepada seluruh staf dan kepala bina aplikasi yang menjalankan aplikasi kepuasan pelanggan ini. Hasil penilaian dari kuesioner ini akan menunjukkan kesesuaian sistem kepuasan pelanggan di mata pengelola atau penanggung jawab kepuasan pelanggan dengan studi kasus dan penilaian sebelum jalannya sistem kepuasan pelanggan ini. Untuk menilai kuesioner ini, digunakan rumus sebagai berikut :
Σ jumlah nilai kuesioner 1 Nilai rata-rata =
Σ kuesioner Σ pertanyaan
Nilai rata-rata tersebut adalah nilai keseluruhan dari semua kuesioner yang dibagikan. Nilai tersebut akan muncul sesuai skala yang telah ditentukan (1-5) dengan melakukan pembulatan.
g. Desain Kuesioner Sistem Kepuasan Pelanggan
supaya mudah untuk dipahami oleh responden. Setiap lembar kuesioner juga harus memuat data tentang responden yang mengisi kuesioner tersebut.
[image:62.595.94.505.209.652.2]Desain untuk kuesioner sistem kepuasan pelanggan bisa dilihat pada gambar 3.18 berikut ini.
4.1 Kebutuhan Sistem
Dalam merancang dan membangun sistem informasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan e-Procurement Pemerintah Kota Surabaya ini ada beberapa spesifikasi perangkat keras dan perangkat lunak yang dibutuhkan.
4.1.1 Kebutuhan Perangkat Keras
Perangkat keras adalah komponen fisik peralatan yang membentuk sistem komputer, serta peralatan lain yang mendukung komputer dalam menjalankan tugasnya. Sifat umum dari perangkat keras adalah dapat dilihat dan dipegang bentuk fisiknya. Adapun perangkat keras minimal yang dibutuhkan untuk menjalankan aplikasi ini yaitu :
1. Processor Intel Pentium IV 2. Memory 512 Mb
3. Harddisk 40 Gb 4. Monitor
5. Printer untuk cetak data 6. Mouse dan keyboard
8. Modemuntuk koneksi data
4.1.2 Kebutuhan Perangkat Lunak
Perangkat lunak merupakan kebalikan dari perangkat keras dimana mempunyai bentuk fisik yang tidak dapat dipegang. Adapun perangkat lunak yang dibutuhkan yaitu:
1. Sistem operasi menggunakan Microsoft Windows XP Professional Service Pack 2.
2. Database untuk pengolahan data menggunakan MySql. 3. XAMPP untuk hosting lokal.
4. Mozilla firefox untuk browser
4.2 Implementasi Sistem
Implementasi sistem dijelaskan dalam tampilan program pada penjelasan berikut ini.
[image:64.595.94.506.264.722.2]a. Halaman Utama Website
Didalam aplikasi ini terdiri dari menu yang dapat digunakan oleh user dan penjelasan untuk isi masing-masing menu tersebut adalah sebagai berikut : 1. Menu Enter Site digunakan untuk melakukan login sebelum masuk
kedalam aplikasi ini dan apabila user tidak dapat melakukan login terlebih dahulu maka user tidak dapat memulai mengisi kuesioner. 2. Menu Tentang Kami yang berisi pengenalan Website kepuasan
pelanggan.
3. Menu Agenda berisi agenda pemerintah kota surabaya.
4. Menu Analisis Regresi berisi data analisis regresi dan kesimpulan. 5. Menu Grafik Kepuasan Pelanggan berisi tentang kepuasan pelanggan. 6. Menu hubungi kami berisi tentang form untuk mengirim pesan rekanan. 7. Statistik Pengunjung menampilkan berapa banyak total pengunjung dan
[image:65.595.91.508.185.702.2]berapa banyak pengunjung yang sedang on line. b. Halaman Website Tentang Kami
Halaman Website ini menampilkan profil program Website kepuasan pelanggan sistem e-Procurement pemkot Surabaya. Halaman ini juga menerangkan tentang tujuan dibuatnya sistem informasi kepuasan pelanggan ini.
[image:66.595.101.508.236.528.2]c. Halaman Website Agenda
Gambar 4.3 Halaman Website Agenda
Halaman Website ini pengunjung dapat melihat semua agenda pemkot surabaya lengkap dengan jadwalnya. Karena sebelum adanya sistem ini kuesioner dibagikan saat sosialisasi maka halaman Website ini digunakan untuk membantu mengumumkan agenda pemerintah kota surabaya.
d. Halaman Website Grafik Regresi
Gambar 4.4 Halaman Website grafik regresi
Grafik ini bisa di simpan dalam bentuk jpeg, dan format gambar lain dan juga grafik ini bisa di print dengan mengklik icon print di pojok kanan atas dari grafik kepuasan pelanggan. Yang ditampilkan dalam grafik ini ialah data jawaban kuesioner per dimensi kualitas jasa (yang diwakili history X1,X2,X3,X4,X5) dibandingkan dengan kepuasan pelanggan (yang diwakili history Y).
e. FormLogin
Form ini digunakan untuk masuk ke dalam form utama Website kepuasan pelanggan. Jika berhasil maka akan masuk ke dalam halaman utama penilaian. Jika gagal maka akan tampil warning seperti gambar 4.6.
Gambar 4.6 Warning login
[image:68.595.97.512.314.536.2]f. FormMaintenance User
Gambar 4.7 FormUser
Gambar 4.8 FormEdit User
g. Form Input Agenda
Gambar 4.9 Form Maintenance Agenda
Gambar 4.10 FormInput Agenda h. Form Input Berita
Gambar 4.11 Form Maintenance Berita
[image:70.595.96.512.82.578.2]Gambar 4.12 Form Tambah Berita
i. Form Usulan Kuesioner
[image:71.595.120.506.488.716.2]Sebelum form ini tampil bagian bina program terlebih dahulu harus login dulu. Setelah itu user (Staf Bagian Informasi bina program) dapat memilih salah satu dimensi dengan mengclick menu yang ada di sebelah kiri program. Tampilan usulan kuesioner ini dapat dilihat pada gambar gambar 4.13.
Di gambar 4.13 user dapat melihat daftar usulan kuesioner. Form ini menampilkan daftar pertanyaan berdasarkan pilihan dimensi yang tersedia. Di dalam form ini user bisa mengedit, menghapus usulan kuesioner, dan menambahkan usulan kuesioner.
j. Form Pilih Pertanyaan Kuesioner
[image:72.595.91.504.318.581.2]Sama seperti form lain, form ini tampil bagian bina program terlebih dahulu harus login dulu. Setelah itu user (kepala bina program) diminta untuk memilih usulan kuesioner yang akan diberikan kepada rekanan. Tampilan usulan kuesioner ini dapat dilihat pada gambar gambar 4.14.
Gambar 4.14 Form Pilih Usulan Kuesioner
statusnya saja. Setelah di approve kuesioner yang dipilih akan diubah kode usulan menjadi kode kuesioner
k. Form Isi Kuesioner
[image:73.595.91.507.289.501.2]Form ini adalah form utama untuk mengisi kuesioner kepuasan pelanggan. Jika pelanggan berhasil masuk ke dalam menu utama ini. Dan juga jika pihak rekanan belum mengisi kuesioner maka akan tampil halaman seperti gambar 4.15.
Gambar 4.15 Form isi kuesioner
Tetapi jika responden sudah mengisi kuesioner yang ada maka akan tampil halaman yang bertuliskan terima kasih seperti gambar 4.16 berikut ini :
l. Halaman Website Jawaban Kuesioner
Gambar 4.17 List Jawaban Kuesioner Rekanan
Form ini digunakan untuk maintenance data jawaban kuesioner kepuasan pelanggan. Form ini digunakan untuk mengedit jawaban kuesioner dan juga untuk proses kuesioner yang sudah di isi ke dalam analisis kepuasan pelanggan. Apabila user tidak mengclick tombol proses maka jawaban user tidak akan diproses ke dalam analisis regresi.
m. Halaman Analisis Regresi
[image:74.595.88.512.294.717.2]Halaman Website ini berisi tentang hasil analisis regresi. Hasil analisis regresi ini meliputi uji validitas, realibilitas, regresion statistics, dan juga kesimpulan dari analisis regresi. Yang pertama ditampilkan dalam halaman web menu analisis regresi kepuasan pelanggan adalah jumlah nilai seluruh kuesioner berdasarkan dimensi sebagaimana ditunjukkan oleh gambar 4.19
Gambar 4.19 Tampilan Jumlah Nilai Seluruh Kuesioner Berdasarkan Dimensi
Selain jumlah nilai seluruh dimensi penilaian, ditampilkan uji validitas dan realibilitas kuesioner.
Pada tampilan 4.20 ini user dapat melihat nilai dari keandalan kuesioner dan juga konsistensi dari jawaban kuesioner. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antar variabel terikat dan variabel bebas yang dilihat adalah tabel
[image:76.595.92.503.214.516.2]Regression Statistics, Tabel Anova seperti pada tampilan gambar 4.21
Gambar 4.21 Tampilan Regression Statistics, Tabel Anova
Pada tampilan 4.21 ini user dapat melihat nilai koefisien determinasi dari aprogram yaitu nilai r square (r kuadrat). Angka r kuadrat ini menunjukkan angka keterwakilan dari variabel X terhadap variabel Y. Pada tabel anova
menjelaskan nilai F yang akan diuji mengguakan uji F. Pada kolom
Sedangkan kesimpulan pada program tampak seperti tampilan gambar 4.22 berikut :
Gambar 4.22 Tampilan Kesimpulan Program Regresi
Staf Bagian Informasi bina program bisa memilih laporan data kuesioner dan laporan hasil analisis regresi yang akan diberikan kepada kepala bagian bina program seperti tampak pada tampilan 4.23 serta jenis laporannya seperti tampilan 4.24 dan 4.25.
Gambar 4.24 Laporan Data Kuesioner
Pada tampilan laporan data kuesioner kepala bina program dapat melihat hasil jawaban rekanan dan juga persentase dari jawaban yang telah diberikan rekanan.
Gambar 4.25 Laporan Analisis Regresi
[image:78.595.93.515.311.574.2]Gambar 4.26 Laporan Output Perhitungan Analisis Regresi
Pada tampilan laporan data kuesioner kepala bina program dapat melihat hasil perhitungan regresi.
4.3 Hasil Pengujian dan Evaluasi Aplikasi
Setelah aplikasi selesai dibuat langkah selanjutnya adalah menguji dan mengevaluasi aplikasi.
4.3.1 Hasil Pengujian Aplikasi
Pengujian untuk aplikasi ini telah dirancang pada sub bab 3.8 dengan cakupan pengujian sistem dijelaskan pada gambar 3.15.Pengujian dilakukan selama aplikasi dibangun dan sebelum dilakukan implementasi. Aplikasi harus dipastikan telah berjalan dengan benar guna menghindari bug dan error selama masa implementasi.
Tabel 4.1 Hasil Pengujian
Test Cases 1 2 3 4 5 6
Status Mulai S1 S2 S2 S3 S4 S5
Masukan KU KD LK KU DJ KR
Keluaran yang diharapkan UK US KT DJ RS CP Status Akhir S2 S1 S3 S4 S5 S6
Valid Yes Yes Yes Yes Yes Yes
Keterangan :
S1 = Menampilkan Usulan Kuesioner KU = Kirim Usulan UK = Ubah Kode
S2 = Konversi Kode KD = Kuesioner Dipilih US = Ubah Status
S3 = Menampilkan Data Kuesioner (S3) DN = Load Kuesioner KT = Kuesioner Terpilih
S4 = Entry Data Jawaban Kuesioner PP = Kuesioner Terpilih DN = Detil Jawaban
S5 = Analisis Regresi DJ = Data Jawaban RS = Regression Statistics
S6 = Mencetak Printout KR = Kesimpulan Rgresi CP = Cetak pront Out Pdf
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa semua test case yang diuji telah valid. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aplikasi ini telah lulus uji dan sesuai dengan rancangan aplikasi (sub bab 3.2).
4.3.2 Hasil kuesioner
Kuesioner telah dirancang pada sub bab 3.5.2 dan desain kuesioner ditunjukkan pada gambar 3.33. Selama dua hari yaitu tanggal 9 dan 10 Juli 2010, kuesioner dibagikan kepada semua staff bina program pemerintah kota Surabaya selaku penanggung jawab sistem e-Procurement. Jumlah keseluruhan staff ialah berjumlah 8orang. Ke delapan staff tersebut menjadi responden untuk menggambarkan kepuasan pembeli selama menggunakan aplikasi mobile dari Program Regresi Kepuasan Pelanggan. Hasil dari kuesioner tersebut adalah sebagai berikut ini :
Tabel 4.2 Hasil Evaluasi
No. Responden Jabatan Jumlah
Nilai 1 Razi Dwi Liandraeni,
A.Md Sub Unit Administrasi Umum
33 2 Elfrida Yuniarti, ST Sub Unit Administrasi Umum 31 3 Enik Supristiyowati, ST Unit Registrasi dan Verifikasi 32 4 Galuh Ayu Jendrastuti, ST Unit Registrasi dan Verifikasi 33 5
Arif Kurniawan, S.Kom Sub Unit Pengembangan Sistem
32 6
Daniel Soesanto, ST Sub Unit Pengembangan Sistem
33 7 David Piragasam, SE Sub Unit Hardware dan Data 33 8 R. Okky Ganinda P.,
S.Kom
Sub Unit Keamanan Fisik Lingkungan
31 Total 258
Tabel 4.3 memuat nama responden, jabatan dan nilai yang diberikan untuk kuesioner. Nilai yang diberikan oleh responden akan diolah untuk mengetahui tingkah kepuasan rakanan selama menggunakan Program Regresi Kepuasan Pelanggan dengan perhitungan sebagai berikut :
Σ jumlah nilai kuesioner 1 Nilai rata-rata =
275 1 Nilai rata-rata =
8 8
275 Nilai rata-rata =
64 Nilai rata-rata = 4.03125
5.1 Kesimpulan
Setelah melakukan perancangan, pengembangan dan implementasi Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan e-Procurement Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda, dapat ditarik kesimpulan hasil aplikasi diperoleh output semua variabel bebas secara bersama-sama mempengaruhi variabel terikat dimana variabel bebas yang paling besar mempengaruhi variabel terikat adalah Tampilan Fisik. Untuk uji keterkaitan menunjukkan sebesar 75% variabel X mempengaruhi variabel Y. Pertanyaanyang mempunyai nilai rata-rata tertinggi adalah dimensi Jaminan pertanyaan kedua.
5.2Saran
Aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan e-Procurement terhadap Kepuasan Pelanggan masih memiliki beberapa kekurangan. Oleh karena itu, untuk pengembangan lebih lanjut dimensi kepuasan bisa diperluas lagi, misalnya dengan menambahkan dimensi loyalitas, atau kepercayaan.
DAFTAR PUSTAKA
Collard dan Company. 1997. Software Testing & Quality Assurance Techniques: Volume 1 Fundamentals. New Jersey, USA: Berkeley Heights.
Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Indutri Jasa. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama.
Gujarati, Damodar dan Zain, Sumarno. 1988. Ekonometrika Dasar.
Jakarta:Erlangga.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta:Elex Media Komputindo
Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 80 tahun 2003 Tentang Pedoman pelaksanaan pengadaan barang/jasa pemerintah, diakses 23 Maret 2012. URL : http://www.inherent-dikti.net
Nidhra, Srinivas dan Dondeti, Jagruthi. 2012, Black Box And White Box Testing Techniques –A Literature Review, International Journal of Embedded Systems and Applications (IJESA) Vol.2, No.2, 8-9.
Peraturan Walikota Surabaya Nomor 63 Tahun 2010 Tentang Pedoman teknis pelaksanaan anggaran Belanja langsung dan pengadaan barang/jasa, diakses 23 Maret 2012. URL : http://2011.lpse.surabaya.go.id
Rangkuti, Freddy.2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan kepuasan Pelanggan. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, Bilson. 2000. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV.Alfabeta.
Supranto, J. 1989. Statistik Tori dan Aplikasi : Edisi kelima. Jakarta: Erlangga. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi
Mahasatya.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
