ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SENTOSA BARU MEDAN
PERJUANGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE REGRESI LINIER BERGANDA
Oleh : Rahayu Sashanti
NIM 408211034 Program Studi Matematika
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sains
JURUSAN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
iii
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru
Medan Perjuangan dengan Menggunakan
Metode Regresi Linier Berganda
Rahayu Sashanti (408211034)
ABSTRAK
Analisis regresi linier berganda merupakan suatu metode analisis statistika yang mempelajari pola hubungan antara dua atau lebih variabel yang diperlukan dan sanga tmenguntungkan bagi banyak pihak, baik dibidang sains, sosial, industry maupun bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besarkah tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Medan Perjuangan dengan ditunjukkannya model regresi yang baik setelah dipenuhinya beberapa uji asumsi klasik dalam penerapan metode regresi linier berganda yang diukur berdasarkan kualitas pelayanan jasa yang baik terhadap kepuasan pasien berdasarkan lima variable yaitu bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan perhatian. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner yang dibagikan langsung kepada 100 pasien Puskesmas Sentosa Baru Medan Perjuangan.
Dari hasil perhitungan koefisien regresi diperoleh persamaan regresi linier berganda yaitu :
Y = + - - +
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas segala rahmat
dan berkahNya yang memberikan kesehatan dan hikmat kepada penulis sehingga
penelitian skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik sesuai dengan waktu yang
direncanakan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan
januari 2013 ialah “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Medan Perjuangan dengan Menggunakan Metode Regresi Linier Berganda”.
Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada
berbagai pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini, mulai dari
pengajuan proposal penelitian, pelaksanaan sampai penyusunan skripsi, antara
lain kepada Bapak Prof. Dr. Ibnu Hajar, M.Si., selaku Rektor Universitas Negeri
Medan, Bapak Prof. Drs. Motlan, M.Sc., Ph.D., selaku Dekan FMIPA, Bapak
Drs. H. Banjarnahor, M.Pd selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak
memberikan pengarahan dan bimbingan kepada saya, serta Bapak Abil Mansyur,
S.Si, M.Si, Ibu Hamidah Nasution S.Si, M.Si, Ibu Dra. Nerli Khairani, M.Si
selaku Dosen Penguji yang telah banyak memberi saran. Ucapan terima kasih juga
disampaikan kepada Bapak Drs. Syafari, M.Pd selaku Ketua Jurusan Matematika
dan juga kepada seluruh staf pengajar dan pegawai Jurusan Matematika yang telah
memberikan bimbingan kepada penulis semenjak mengikuti perkuliahan.
Penghargaan juga diberikan kepada Ibu Kepala Puskesmas dr. Hj. Elrina, Ibu
Hastuti, S.Kep. Ns selaku promosi kesehatan serta seluruh pegawai Puskesmas
Sentosa Baru Medan Perjuangan yang telah banyak membantu penulis dalam
memberikan bantuan selama melakukan penelitian.Terima kasih juga penulis
sampaikan buat Dalida Nasution, S.Si , Ketty Krisna S.Si, Juni Minarti,S.Si, Dedi
Mas Ary, S.Si dan seluruh mahasiswa matematika nondik 2008 yang sudah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Secara khusus dan istimewa penulis
mengucapkan terima kasih dan hormat kepada Ayahanda Drs. Karman dan Ibunda
v
sampai saat ini berkat semua kasih sayang dan do’a mereka sehingga penulis
dapat menyelesaikan studi.
Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu
pengetahuan dan Puskesmas Sentosa Baru Medan Perjuangan menuju
kemungkinan meningkatnya kualitas jasa para petugasnya dalam melayani para
pasiennya.
Medan, Agustus 2013 Penulis,
vi
2.6 MetodePengumpulan Data danAnalisis Data 18
2.7 AnalisiRegresi 19
2.8 Regresi Linier Sederhana 20
2.9 Regresi Linier Berganda 21
vii
2.11 UjiAsumsiKlasik 26
2.12 UjiPenyimpanganAsumsiKlasik 29
2.13 UjiAnalisisRegresiBerganda 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 36
3.1 Waktu dan tempat penelitian 36
4.4 HasilPengujianAsumsiKlasik 49
4.4.1 HasilPengujianNormalitas 50
4.4.2 HasilPengujianHomogenitas 51
4.4.3HasilPengujian Linier 52
4.5 HasilPengujianPenyimpanganAsumsiKlasik 53
4.5.1 HasilPengujianMultikolineritas 53
4.5.2 HasilPengujianHeteroskedastisitas 55
4.5.3 HasilPengujianAutokorelasi 56
4.6 HasilPengujianAnalisisRegresi Linier Berganda 57
4.6.1 HasilPengujianPengujianKoefisienRegresi 59
4.6.2 HasilPengujianUji F 59
4.6.3 HasilPengujianUji t 61
viii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 65
5.1 Kesimpulan 65
5.2 Saran 66
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 KriteriaSkalaKoefisienReliabilitas 26
Tabel 2.2 Tingkat PengujianAutokorelasi 31
Tabel 4.1 HasilAnalisisStatistikDeskriptif 46
Tabel 4.2 HasilUjiValiditas 48
Tabel 4.3 HasilUjiReliabilitas 49
Tabel 4.4 HasilUjiNormalitas 50
Tabel 4.5HasilUjiHomogenitas 51
Tabel 4.6HasilUjiLinieritas 53
Tabel 4.7HasilUjiMultikolineritas 54
Tabel 4.8HasilUjiAutokorelasi 56
Tabel 4.9HasilUjiRegresi (KoefisienRegresi) 57
Tabel 4.10HasilUjiSignifikansiSimutan (uji F) 60
Tabel 4.11HasilUjiParsial (uji t) 62
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran1. Kuesioner
Lampiran2. SkorHasilKuesioner
Lampiran3. Output SPSS 17.0
Lampiran 4. DokumentasiPenelitian 4
Lampiran5. Tabel r
Lampiran6. Tabel F
Lampiran 7. Tabel t
Lampiran 8. Tabel Durbin-Watson
Lampiran 9.Surat persetujuan dosen pembimbing skripsi
Lampiran 10.Surat permohonan izin penelitian
Lampiran 11.Surat izin penelitian
Lampiran 12.Surat balasan penelitian
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk pelayanan
barang publik maupun pelayanan jasa. Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka
dalam memberikan kritik bagi pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi
administrasi sangat berperan dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan
organisasi pelayanan dalam mencapai tujuan.
Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah
mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan publik
melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
No.81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang
memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No.Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dan diperkuat
dengan terbitnya surat edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No.4/M/PAN-RB/03/2012 tentang
pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada seluruh unit
penyelenggara pelayanan publik. Kebijakan tersebut dibuat untuk merespon
keluhan dan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di
semua unit pelayanan milik pemerintah. Pelayanan publik oleh aparatur negara
dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan
publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada
gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara. Pelayanan publik pada
dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan
bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan
2
pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah
adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang
kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan
menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa “tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup
sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”. Dalam rangka mewujudkan status derajat kesehatan masyarakat yang optimal,
maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah
menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar
di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang
merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya
dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap
wilayah kecamatan dari kabupaten/kotamadya bersangkutan. Pusat Kesehatan
Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana kesehatan yang
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat
strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh
karena itu Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang
memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat
menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya.
Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat.
Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh puskesmas milik pemerintah baik ini maupun itu
dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, lama
waktu pelayanan, keterampilan petugas, sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk
3
Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang
berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang
bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini
ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan
yang masih sangat rendah.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sudiro (2001) dibeberapa
puskesmas di daerah Jakarta diketahui bahwa pada umumnya pasien mengeluh
dengan antrian pada saat pengurusan administrasi yang mampu mencapai 15
sampai 20 menit. Hal ini merupakan salah satu penyebab rendahnya jumlah
kunjungan di puskesmas. Hasil poling pendapat pusat informasi Departemen
Kesehatan Jakarta (2000), diketahui bahwa salah satu faktor yang paling sering
dikeluhkan oleh pasien adalah lambatnya petugas dalam memberikan pelayanan
kesehatan, baik itu pada saat pasien mendaftar di loket sampai dengan
pemeriksaan dan pengambilan resep. Hasil pemantauan Pusat Informasi
Kesehatan (PIK) diketahui bahwa untuk satu orang pasien di puskesmas
dibutuhkan waktu tunggu di loket 10 menit, di ruang periksa 15 sampai 20 menit
dan ditempat resep biasa mencapai 15 menit, jadi untuk satu kali kunjungan
pasien membutuhkan waktu 45 menit sampai 1 jam.
Menurut hasil Susenas dalam profil Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera
Utara (2007), dari penduduk yang berobat jalan sebesar 23,4% memanfaatkan
puskesmas, dan penduduk yang pernah dirawat inap sebesar 9,81%. Hal ini
kemungkinan menyebabkan kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
masih sangat rendah. Terlihat dari rendahnya persentase penduduk yang berobat
ke puskesmas diperkirakan karena fasilitas pelayanan yang kurang memadai,
terbatasnya waktu pelayanan, dan masih banyak puskesmas yang masih sulit
dijangkau serta beberapa faktor lainnya. Hal ini didukung dengan hasil penelitian
awal peneliti lewat wawancara terhadap salah satu pasien di Puskesmas Sentosa
Baru Medan Perjuangan, Bejo (45tahun) warga medan tembung yang sedang
mengantri untuk gilirannya diperiksa memberikan komentarnya terhadap
4
sigapnya para petugas medis puskesmas dalam menangani keluhan
pasien-pasiennya, dan pihak puskesmas belum memberikan perhatian yang ramah saat
pasien melakukan pengobatan.
Dewasa ini analisis regresi sangat diperlukan dan menguntungkan bagi
banyak pihak, baik dibidang sains, sosial, industri, maupun bisnis. Salah satu
pemanfaatan analisis regresi adalah pada dunia bisnis atau yang berkaitan dengan
aktifitas pemasaran. Analisis regresi menjadi salah satu bagian statistika yang
paling banyak aplikasinya. Analisis regresi memberikan keleluasaan untuk
menyusun model hubungan atau pengaruh beberapa variabel bebas terhadap
variabel terikat, bahkan digunakan untuk meramalkan untuk kondisi berikutnya.
Regresi memiliki bentuk bermacam- macam diantaranya regresi linier sederhana
maupun regresi linier berganda digunakan untuk mencari model hubungan linier
antara variabel- variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis regresi linear
merupakan metode statistik yang paling jamak dipergunakan dalam
penelitian-penelitian sosial, terutama penelitian-penelitian ekonomi dan penelitian-penelitian statistik. Program
komputer yang paling banyak digunakan dalam penelitian statistik adalah SPSS
(Statistical Product and Service Solution).
Sebagai akibat dengan pentingnya penggunaan regresi akan terasa perlu
untuk mempelajari analisis data yang terdiri atas banyak variabel. Jika kita
mempunyai data yang terdiri atas dua atau lebih variabel adalah sewajarnya untuk
mempelajari cara bagaimana variabel-variabel itu berhubungan. Hubungan yang
didapat sebelumnya dinyatakan dalam bentuk persamaan matematik yang
menyatakan hubungan fungsional antara variabel- variabel. Regresi linier
merupakan suatu metode analisis statistika yang mempelajari pola hubungan
antara dua atau lebih variabel. Pada kenyataannya sehari- hari sering dijumpai
sebuah kejadian dipengaruhi oleh lebih dari satu variabel oleh karenanya
dikembangkanlah analisis regresi berganda. Analisis regresi linier berganda
adalah suatu metode statistika umum yang digunakan untuk meneliti hubungan
antara sebuah variable dependen dengan beberapa variable independen. Tujuan
5
independen yang diketahui untuk meramalkan nilai variable independen. Model
analisis regresi linier berganda adalah :
+ + + +...+
Analisis regresi (regression analysis) merupakan suatu teknik untuk
membangun persamaan dengan menggunakan persamaan tersebut untuk
membuat perkiraan (prediction). Analisis regresi dapat didefinisikan metode
statistika yang digunakan untuk menentukan bentuk hubungan antara variabel-
variabel, dengan tujuan pokok dalam penggunaan metode ini adalah untuk
meramalkan atau memperkirakan nilai dari suatu variabel lain yang belum
diketahui. Pada penelitian ini akan dicoba untuk melihat hubungan antara variabel
dependen yaitu kepuasan pasien terhadap variable independennya yaitu bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Disini tepat sekali
mengambil metode analisis regresi karena pelayanan jasa sangat berhubungan
dengan pemasaran yang bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan
kebutuhan para pasien puskesmas. Peneliti akan mencoba membuktikan kepuasan
atau ketidakpuasan pasien atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas
dan dapat dibuktikan dengan kuesioner yang akan dibagikan langsung kepada
pasien puskesmas pada saat periksa sambil menunggu antrian untuk diperiksa.
Tujuan mengadakan kuesioner ini adalah untuk memperoleh informasi yang
relevan. Meskipun penelitian ini ruang lingkupnya hanya puskesmas, tetapi sangat
mempunyai potensi yang baik meliputi potensi Sumber Daya Manusia,
Manajemen Puskesmas dan pelayanannya, sehingga potensi yang dimiliki oleh
Puskesmas Sentosa Baru Medan Perjuangan dapat diterima oleh semua pasien
yang berkunjung di puskesmas tersebut. Dari paparan hasil survey dan wawancara
diatas, dilihat dari segi manajemen jasa, bahwa pelayanan merupakan salah satu
hal yang sangat mempengaruhi kualitas kepuasan konsumen, dalam hal ini pasien
yang hendak berobat ke Puskesmas.
Berdasar penelitian terdahulu, dapat dijadikan acuan bahan referensi dan
bahan pertimbangan untuk melakukan penelitian ini. M.Ichsan Badong (2005) “
6
dianalisis dengan mencari selisih antara harapan pasien dengan kinerja puskesmas
yang dipersepsikan responden. Penelitian ini menggunakan enam dimensi yang
mengkontribusi kepuasan, yaitu Tangiable, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty. Dari hasil keseluruhan pengukuran indeks kepuasan
pasien Puskesmas di kabupaten Donggala sebesar -0,3064, mengindikasikan
bahwa puskesmas belum memberikan tingkat kepuasan yang diinginkan oleh
pasien. Dimensi kualitas jasa yang memberikan tingkat kepuasan paling baik
adalah Responsiveness dan dimensi Reliability merupakan dimensi yang paling
tidak memuaskan pasien.
Penelitian Annisa Dita Rachmawati, Ismaini Zain, dan Kresnayana Yahya
(2012) “Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan terhadap Service Quality Unit
pembangkit PT. Pembangkitan Jawa-Bali” menunjukkan hasil uji analisis faktor dan analisis Gap dengan menggunakan metode Top Two Boxes menunjukkan
kinerja jasa unit pembangkit PT. PJB terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini
menggunakan lima dimensi yang mengkontribusi kepuasan pelanggan, yaitu
Tangiable, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Berdasarkan
hasil analisis faktor secara overall (keseluruhan pembangkit) dapat diketahui jika
seluruh indikator dapat dikumpulkan menjadi 3 faktor yaitu faktor kinerja utama,
faktor kemampuan pendukung dan faktor keandalan perangkat. Dan berdasarkan
metode Top Two Boxes, analisis kepuasan pelanggan PT. PJB secara overall
(keseluruhan pembangkit) diperoleh dimensi tingkat kepuasan paling tinggi
adalah Reliability sedangkan paling rendah adalah Responsiveness. Kepuasan
pelanggan tehradap unit pembangkit PT. PJB berdasarkan analisis gap diketahui
bahwa masih banyak aspek yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Dan pada penelitian ini, mencoba untuk menunjukkan model regresi yang
baik dengan menggunakan metode regresi linier berganda menunjukkan kualitas
pelayanan jasa yang baik terhadap kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi
kualitas jasa yaitu bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan
perhatian yang dihitung berdasarkan hasil kuesioner dengan terlebih dahulu
7
kemudian digunakan dalam analisis statistik yang dilakukan dengan bantuan
komputer menggunakan program SPSS 17.0 untuk membuktikan hubungan dan
pengaruh antar variabel-variabel penelitian dengan menggunakan beberapa uji
asumsi klasik. Beda nya metode ini dengan metode sebelumnya yang pernah ada
adalah, metode ini mencoba membuktikan hasil model regresi yang baik. Model
regresi linier berganda (multiple regression) dapat disebut sebagai model regresi
yang baik jika model tersebut memenuhi kriteria BLUE (Best Liniear Unbiased
Estimator). Best dimaksudkan sebagai terbaik. Hasil regresi dikatakan best apabila
garis regresi yang dihasilkan guna melakukan estimasi atau peramalan dari
sebaran data akan menghasilkan error yang terkecil. Liniear, dalam model artinya
model yang digunakan dalam analisis regresi telah sesuai dengan kaidah OLS
(Ordinary Least Square) dimana variabel-variabel penduganya hanya berpangkat
satu. Liniear dalam parameter menjelaskan bahwa parameter yang dihasilkan
merupakan fungsi linier dalam sampel. Unbiased (tidak bias), suatu estimator
dikatakan unbiased jika nilai harapan dari estimator sama dengan nilai yang benar.
Estimator, model regresi harus merupakan estimator yang baik, yaitu dapat
memperkirakan nilai populasi dengan memakai nilai sampel. Dan BLUE bisa
dicapai bila memenuhi asumsi klasik. Uji asumsi klasik dilakukan agar dalam
regresi linier berganda dapat menghasilkan estimator linier yang akurat dan
mendekati atau sama dengan kenyataan. Uji asumsi klasik merupakan persyaratan
statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linier berganda. Pada penelitian
ini, dilakukan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji homogenitas, uji
linieritas, uji multikolineritas, uji heteroskedastisitas dan uji autokorelasi. Lalu
diteruskan dengan melakukan uji analisis regresi linier berganda yaitu uji analisis
koefisien determinasi, uji F dan uji t.
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan
mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Medan Perjuangan dengan
8
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan
pasien.
2. Dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
perhatian, variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap
kepuasan pasien.
1.3 Batasan Masalah
1. Ruang lingkup penelitian hanya di Puskesmas Sentosa Baru Medan
Perjuangan.
2. Dalam penelitian ini permasalahan hanya dibatasi pada tingkat kualitas
pelayanan jasa Puskesmas Sentosa Baru Medan Perjuangan.
3. Dalam penelitian ini variabel yang dipertimbangkan untuk menganalisis
tingkat kualitas pelayanan jasa Puskesmas Sentosa Baru Medan Perjuangan
ditinjau dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tangkap, jaminan dan
perhatian terhadap kepuasan pasien.
1.4 Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel
bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
2. Untuk mengetahui dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan perhatian, variabel manakah yang paling berpengaruh dominan
terhadap kepuasan pasien.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi peneliti : Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan
bidang matematika khususnya analisis regresi linier berganda, dapat
9
dan uji statistiknya, serta memahami penggunaan program SPSS dan
membaca hasil output SPSS tersebut .
2. Bagi Puskesmas : Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi
manajemen puskesmas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang di
berikan untuk memenuhi kepuasan pasien yang lebih baik di masa yang akan
datang.
3. Bagi Pembaca : Sebagai tambahan pengetahuan bidang matematika
khususnya analisis regresi linier berganda, mengetahui model regresi yang
baik, memahami analisis uji-uji asumsi klasik dan uji statistiknya, serta
memahami penggunaan program SPSS dan membaca hasil output SPSS
65 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel bukti langsung mempunyai pengaruh positif namun tidak
signifikan terhadap kepuasan, hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien
regresi sebesar 0,118 (11,8%) dan dari nilai signifikansi 0,190 > 0,05.
Variabel kehandalan mempunyai pengaruh positif namun tidak signifikan
terhadap kepuasan pasien, hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi
sebesar 0,151 (15,1%) dan dari nilai signifikansi 0,174 > 0,05. Sedangkan
variabel jaminan tidak berpengaruh positif dan juga tidak signifikan
terhadap kepuasan pasien, hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi
sebesar -0,027 dan dari nilai signifikansi 0,796 > 0,05. Variabel daya
tanggap juga tidak berpengaruh positif dan juga tidak signifikan terhadap
kepuasan pasien, hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi sebesar
-0,087 dan dari nilai signifikansi 0,363 > 0,05. Variabel perhatian
berpengaruh positif dan juga signifikan terhadap kepuasan pasien, hal ini
dapat dilihat dari nilai koefisien regresi sebesar 0,59 (59%) dan dari nilai
signifikansi 0,000 > 0,05.
2. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda maka dapat disimpulkan
bahwa yang paling berpengaruh dominan terhadap variabel kepuasan
pasien adalah variabel perhatian. Ini terlihat dari nilai koefisien regresi
66 5.2 Saran
Puskesmas Sentosa Baru Medan Perjuangan perlu meningkatkan kinerja
kualitas jasa para petugasnya dalam aspek jaminan dan daya tanggap selama
melaksanankan tugasnya, yaitu memberikan rasa aman dan terjaminnya pasien
pada saat melakukan pengobatan, menumbuhkan rasa kepercayaan untuk cepat
sembuh kepada pasien, memiliki pengalaman dan skill terlatih dalam melakukan
pengobatan sehingga petugas puskesmas dapat cepat tanggap mampu mengatasi
67
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Asrul., (1996), Manajemen mutu pelayanan kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta
Badong, M.I., (2005), Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas di Kabupaten Donggala. Jurnal Ilmiah Santina Vol.2 No.3 Juli 2005 : 231 – 238.
Duwi., (2011), Jasa Olah Data dan konsultasi SPSS untuk Skripsi, Tesis, atau Umum. http://duwiconsultant.blogspot.com/2011/11/uji-validitas-kuisioner.html (accessed 12 Februari 2013)
Ghozali, Imam., (2005), Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Gunadarma, (2010), validitas dan reliabilitas,
http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/01/vadilitas-dan-reliabilitas/
Indrianto, Nur dan Supomo, Bambang, (2006), Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akutansi dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.
Kotler, P., dan Keller, K.L., (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, PT Erlangga, Jakarta.
Maramis, J.B., 2012. Riset-Multivariate,
http://riset-multivariate-jbm.blogspot.com/2012_05_01_archive.html (accesssed 12 Maret 2013)
Nazir, Mohammad., (2003), Metodologi Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Nugroho, Y.A., (2011), It’s Easy.. Olah Data dengan SPSS, PT. Skripta Media Creative, Yogyakarta.
Nurd, Denny., (2011), Uji Asumsi Klasik Regresi Linier,
http://statsdata.blogspot.com/2011/12/uji-asumsi-klasik-regresi-linier.html (accesssed 17 April 2013)
Payne, Andian., (2000), Pemasaran Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
68
Saleh, Samsubar., (2004), Statistik Deskriptif Edisi Revisi, UPP AMP YKPN, Yogyakarta.
Sangadji, E.M., dan Sopiah., (2010), Metodologi Penelitian, Pendekatan Praktis dalam Penelitian, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Setiawan dan Kusrini, D, E., (2010). Ekonometrika. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Simamora, B., (2004). Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sudjana., (2005), Metode Statistika, Penerbit Tarsito, Bandung.
Sugiyono., (2009), Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Alfabeta, Bandung.
_________, (2011), Statistik untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung.
Suharsini, Arikunto., (2002), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan dan Praktik, PT.Rineka Cipta, Jakarta.
________________., (2012), Dasar-Dasar EVALUASI PENDIDIKAN Edisi 2, Bumi Aksara. Jakarta.
Sulaiman, Wahid., (2004), Analisis Regresi Menggunakan SPSS, Contoh kasus dan Pemecahannya, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Sulistyo, Joko., (2010), 6 hari jago SPSS, Penerbit Cakrawala, Jakarta.
Supranto, J., (2003), Metode Riset, PT.Rineka Cipta, Jakarta.
Swastha, Basu., (1984), Azaz-azaz Marketing, Edisi Ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy., (1997), Strategi Pemasaran edisi kedua, cetakan pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.
______________, (2007), Manajemen Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.
UPT Puskesmas Dawan I/Survey IKM, (2012), http://-laporan_hasil-survei-ikm_april-2012 (accessed 8 Februari 2013)
USU (2012),
ii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Medan, pada tanggal 15 Mei 1991. Ibu bernama
Waginah dan Ayah bernama Drs.Karman dan merupakan anak pertama dari empat
bersaudara. Pada tahun 1996, penulis masuk SDNegeri 106162 Medan Estate, dan
lulus pada tahun 2002. Pada tahun 2002, penulis melanjutkan sekolah SMP
Negeri 27 Medan, dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2005, penulis
melanjutkan sekolah SMA di SMA Negeri 3 Medan, dan lulus pada tahun 2008.
Pada tahun 2008, penuli sditerima di Program Studi Matematika Jurusan
Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas
