ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000
GATOT SUBROTO MEDAN
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
RINI HALILA NST
050403056
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan draft laporan Tugas Sarjana ini.
Penelitian untuk tugas sarjana ini dilakukan di PT. Astra International -
TSO yang merupakan salah satu syarat akademis yang harus dipenuhi untuk dapat
memperoleh gelar Sarjana Teknik di Departemen Teknik Industri, Fakultas
Teknik, Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul dalam Tugas Sarjana ini adalah “Analisis Kinerja Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada AUTO 2000 Gatot Subroto
Medan”. Penulis mengangkat judul penelitian ini adalah untuk menilai kinerja dari
pelayanan yang diberikan AUTO 2000 Gatot Subroto dan mengetahui atribut
pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan untuk upaya peningkatan kepuasan
pelanggan.
Penulis menyadari bahwa tugas sarjana ini belum sepenuhnya sempurna
dan masih memiliki kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan
pengetahuan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan
saran dari pembaca untuk dapat menyempurnakan Tugas Sarjana ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga tugas sarjana
ini bermanfaat bagi seluruh pembaca dan kita semua.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA, MEDAN PENULIS,
UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini, penulis banyak mendapat
bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis
mengucapkan terima kasih terutama kepada :
1. Bapak Ir. Harmein Nasution, MSIE., selaku Dosen Pembimbing I atas
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan dalam penyelesaian
Tugas Sarjana ini.
2. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT., selaku Dosen Pembimbing II atas
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan dalam penyelesaian
Tugas Sarjana ini.
3. Bapak Drs. Burhanuddin Lubis, SE, MM selaku Kepala Administrasi PT.
Astra International-TSO Cabang Medan Gatsu yang telah memberikan izin
kepada penulis dalam melakukan penelitian di AUTO 2000.
4. Ibu Rima Eva Yani selaku CRC dan Bapak Syaiful selaku PGA PT. Astra
International-TSO Cabang Medan Gatsu yang telah banyak membantu
penulis dalam memperoleh data sekunder dari perusahaan.
5. Mbak Wiwid selaku Karyawan Bagian Ruang Tunggu Service PT. Astra
International-TSO Cabang Medan Gatsu, yang telah membantu penulis
dalam pengambilan data di lapangan.
6. Velino Aszukra selaku teman seangkatan penulis yang telah memberikan
bantuan kepada penulis dalam mempelajari software yang digunakan dalam
ABSTRAK
Pada era globalisasi saat ini, industri yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa mengalami persaingan yang semakin tajam. Untuk menghadapi persaingan, setiap perusahaan terus berupaya meningkatkan kinerja yang dihasilkan dengan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Oleh karena itu, AUTO 2000 harus terus melakukan perbaikan (continual improvement) dalam memenuhi tuntutan dari pelanggan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu, perlu dilakukan evaluasi atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya. Evaluasi tersebut dilakukan terhadap berbagai atribut pelayanan yang diberikan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui indikator/atribut pelayanan dari lima dimensi kualitas jasa tersebut yang dapat memberikan kepuasan pelanggan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini digunakan kuesioner tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dan dianalisis dengan menggunakan metode
importance-performance analysis.
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
ABSTRAK ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan ... I-1
1.2. Rumusan Permasalahan . ... I-2
1.3. Tujuan Penelitian ... I-2
1.4. Manfaat Penelitian ... I-3
1.5. Pembatasan Masalah dan Asumsi ... I-3
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... I-3
II. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Perusahaan ... II-1
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
2.3. Organisasi dan Manajemen ... II-3
2.3.1. Struktur Organisasi ... II-3
2.3.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... II-5
2.3.3. Jumlah Tenaga Kerja Perusahaan ... II-9
2.4. Proses Service (Production) ... II-11
2.4.1. Bahan... II-11
2.4.2. Jenis Service ... II-11
2.4.3. Uraian Proses Service Berkala dan Express Service ... II-12
2.5. Standar Pelayanan ... II-14
III. LANDASAN TEORI
3.1. Kualitas Jasa/Pelayanan ... III-1
3.1.1. Pengertian Jasa... III-1
3.1.2. Karakteristik Jasa ... III-2
3.1.3. Pengertian Kinerja Kualitas Jasa/Pelayanan ... III-3
3.1.4. Model Kualitas Jasa ... III-5
3.1.5. Dimensi Kualitas Jasa ... III-8
3.1.6. Penilaian Dimensi Kualitas Jasa ... III-10
3.2. Kepuasan Pelanggan ... III-19
3.2.1. Pengertian dan Konsep Kepuasan Pelanggan ... III-19
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
3.3. Diagram Kartesius ... III-25
3.4. Teknik Pengambilan Sampel ... III-29
3.4.1. Probability Sampling ... III-29
3.4.2. Nonprobability Sampling ... III-32
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ... III-34
3.5.1. Uji Validitas ... III-34
3.5.2. Uji Reliabilitas ... III-38
3.6. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... III-41
IV. METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Rancangan Penelitian ... IV-1
4.2. Langkah-langkah Penelitian . ... IV-1
4.3. Objek Penelitian ... IV-4
4.4. Metode Pengumpulan Data ... IV-4
4.4.1. Sumber Data ... IV-4
4.4.2. Teknik Pengumpulan Data ... IV-4
4.4.3. Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian ... IV-7
4.5. Pengolahan Data ... IV-9
4.6. Analisis Pemecahan Masalah ... IV-11
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Survei Pendahuluan ... V-1
5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-2
5.2.1. Uji Validitas Data Kinerja ... V-2
5.2.2. Uji Validitas Data Harapan ... V-4
5.2.3. Uji Reliabilitas ... V-6
5.3. Kuesioner Penelitian ... V-9
5.4. Spesifikasi Responden ... V-10
5.5. Hasil Pengolahan Menggunakan Metode
Importance-Performance Analysis ... V-14
5.6. Perhitungan Gap (Kesenjangan) ... V-20
VI. ANALISIS PEMECAHAN MASALAH
6.1. Pembahasan Importance-Performance Analysis ... VI-1
6.1.1. Pembahasan Dimensi Tangibles ... VI-1
6.1.2. Pembahasan Dimensi Reliability ... VI-\4
6.1.3. Pembahasan Dimensi Responsiveness ... VI-8
6.1.4. Pembahasan Dimensi Assurance ... VI-10
6.1.5. Pembahasan Dimensi Empathy... VI-13
6.2. Pembahasan Analisis Gap (Kesenjangan) ... VI-15
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan ... VII-1
7.2. Saran ... VII-3
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
2.1. Perincian Jumlah Tenaga Kerja AUTO 2000 Gatsu Medan ... II-9
5.1. Hasil Uji Validitas Kinerja ... V-3
5.2. Hasil Uji Validitas Harapan ... V-5
5.3. Perhitungan Varians ... V-7
5.4. Spesifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... V-10
5.5. Spesifikasi Responden Berdasarkan Usia ... V-10
5.6. Spesifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... V-11
5.7. Spesifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... V-12
5.8. Spesifikasi Responden Berdasarkan Penggunaan Pelayanan Booking ... V-12
5.9. Alasan Responden Tidak Booking ... V-13
5.10. Kinerja Pelayanan Booking... V-13
5.11. Tingkat Kesesuaian ... V-14
5.12. Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan ... V-16
5.13. Rata-rata Skor Atribut ... V-17
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi AUTO 2000 Gatsu Medan ... II-15
3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... III-21
3.2. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis ... III-29
4.1. Tahapan Penelitian ... IV-3
4.2. Diagram Kartesius... IV-10
4.3. Flow Chart Pengolahan Data... IV-11
5.1. Diagram Kartesius... V-18
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN HALAMAN
1. Kuisioner ... L-1
2. Data Kinerja pada Survei Pendahuluan ... L-8
3. Data Harapan pada Survei Pendahuluan ... L-9
4. Uji Validitas Kinerja ... L-10
5. Hasil Perhitungan Uji Validitas Kinerja (SPSS)... L-26
6. Uji Validitas Harapan ... L-29
7. Hasil Perhitungan Uji Validitas Harapan (SPSS) ... L-45
8. Perhitungan Reliabilitas ... L-48
9. Hasil Perhitungan Nilai Alpha Cronbach (SPSS) ... L-51
10.Data Kinerja Perusahaan ... L-52
ABSTRAK
Pada era globalisasi saat ini, industri yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa mengalami persaingan yang semakin tajam. Untuk menghadapi persaingan, setiap perusahaan terus berupaya meningkatkan kinerja yang dihasilkan dengan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Oleh karena itu, AUTO 2000 harus terus melakukan perbaikan (continual improvement) dalam memenuhi tuntutan dari pelanggan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu, perlu dilakukan evaluasi atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya. Evaluasi tersebut dilakukan terhadap berbagai atribut pelayanan yang diberikan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui indikator/atribut pelayanan dari lima dimensi kualitas jasa tersebut yang dapat memberikan kepuasan pelanggan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini digunakan kuesioner tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dan dianalisis dengan menggunakan metode
importance-performance analysis.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Seiring dengan semakin banyaknya kendaraan beroda empat dengan
beragam merek, jenis, maupun model menimbulkan persaingan yang ketat di
antara para pengusaha di bidang jasa otomotif untuk mendapatkan perhatian yang
lebih dari para konsumen dan berusaha untuk saling merebut pasar yang ada.
PT. Astra International - TSO (AUTO 2000) merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang otomotif sebagai penyalur tunggal kendaraan
roda empat merek Toyota (seperti Avanza, Kijang Innova, Rush, Yaris, dan
sebagainya) dan juga sekaligus sebagai service resmi Toyota. Salah satu jasa yang
ditawarkan AUTO 2000 yaitu jasa service resmi kendaraan Toyota.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan, dapat dilihat bahwa saat
ini banyaknya jumlah kendaraan Toyota semakin meningkat. Dengan
meningkatnya jumlah kendaraan Toyota juga mengakibatkan peningkatan jumlah
konsumen yang melakukan service di AUTO 2000. Dalam pengamatan tersebut,
terdapat bahwa pada saat-saat tertentu dimana pada saat jumlah kendaraan yang
diservis banyak menyebabkan antrian servis yang panjang (padat).
Meskipun antrian jumlah kendaraan yang diservis banyak, namun
perusahaan harus tetap memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi
(continual improvement) dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan untuk
mendapatkan pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu, perlu dilakukan evaluasi
atas kinerja pelayanan yang diberikan AUTO 2000 dalam meningkatkan kepuasan
pelanggannya. Evaluasi tersebut dilakukan terhadap berbagai atribut pelayanan
yang diberikan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty.
1.2. Rumusan Permasalahan
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah perlunya dilakukan evaluasi
terhadap kualitas pelayanan AUTO 2000 dalam memenuhi kepuasan pelanggan
berdasarkan atribut pelayanan dari lima dimensi kualitas jasa tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menilai kinerja dari pelayanan yang diberikan AUTO 2000 kepada
pelanggan.
2. Untuk mengetahui atribut pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan untuk
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah memberikan masukan dan informasi
kepada perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan strategi
pengambilan keputusan dalam peningkatan kinerja/kualitas pelayanan yang
diberikan.
1.5. Pembatasan Masalah dan Asumsi
Dalam penelitian ini, dilakukan batasan masalah yaitu :
1. Penelitian dilakukan pada bagian pelayanan service kendaraan (after sales
service).
Sedangkan asumsi yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain :
1. Proses produksi (service) tidak mengalami perubahan dan berjalan dengan
normal.
2. Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian.
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Agar lebih mudah untuk dipahami dan ditelusuri maka sistematika
penulisan tugas sarjana ini akan disajikan dalam beberapa bab sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai latar belakang
permasalahan, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
BAB II : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini merupakan uraian gambaran umum perusahaan yang berisi
tentang sejarah perusahaan, ruang lingkup bidang usaha, serta
organisasi dan manajemen, tugas dan tanggung jawab, tenaga
kerja, sistem pengupahan dan fasilitas yang digunakan, dan uraian
proses service.
BAB III : LANDASAN TEORI
Dalam bab ini diuraikan teori-teori yang relevan dengan
pemecahan masalah atau pencapaian tujuan dari penelitian.
BAB IV : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi metodologi yang digunakan untuk mencapai tujuan
penelitian meliputi tahapan-tahapan penelitian dan penjelasan tiap
tahapan secara ringkas disertai diagram alirnya.
BAB V : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Bab ini memuat data-data hasil penelitian yang diperoleh dari
perusahaan sebagai bahan untuk melakukan pengolahan data yang
digunakan sebagai dasar pada pemecahan masalah.
BAB VI : ANALISIS PEMECAHAN MASALAH
Bab ini memuat pembahasan hasil dari pengolahan data dan
BAB VII : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan yang dapat diambil oleh penulis dari
hasil penelitian ini serta rekomendasi saran-saran yang perlu bagi
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Perusahaan
PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation adalah perusahaan
swasta Nasional yang berfungsi sebagai dealer kendaraan merk Toyota,
yang berdiri pada tanggal 20 Februari 1957 di Bandung dan dikelola serta
dipimpin oleh William Soeryadjaja, Tjian Kian Tie dan Liem Peng Hong. Pada
tahun 1965, PT.Astra International, Tbk Toyota Sales Operation memusatkan
kantor pusatnya di Jakarta, dan kantor Bandung dijadikan sebagai cabang
pertama.
Untuk memperlancar jalannya distribusi maka dibentuk beberapa cabang,
perwakilan dan pengangkatan dealer di kota-kota yang dianggap penting. Sejalan
dengan semakin berkembangnya perekonomian dan pembangunan di Indonesia,
yang tadinya memasarkan beraneka ragam produk, satu demi satu melepaskan
diri dan berkembang menjadi perusahaan baru yang mempunyai Cabang di
berbagai kota.
Pada tanggal 1 Juli 1969, PT. Astra International, Tbk Toyota Sales
Operation mendapat pengakuan resmi dari Pemerintah Indonesia sebagai agen
tunggal kendaraan bermotor merek Toyota untuk seluruh Indonesia. Pada tahun
Division yang khusus menangani distribusi dan pemasaran kendaraan
merek Toyota.
Sesuai dengan perkembangan pemasaran kendaraan merek Toyota yang
semakin baik maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. Astra Motor Sales
yang bertindak sebagai salah satu penyalur utama kendaraan merek Toyota. Pada
tanggal 1 September 1989 PT. Astra Motor Sales kembali berganti nama
menjadi AUTO 2000 PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation.
Kemudian mulai tanggal 1 Januari 2000 nama AUTO 2000 tidak digunakan lagi,
sehingga nama perusahaan menjadi PT. Astra International, Tbk Toyota
Sales Operation. Kantor Pusat perusahaan berkedudukan di Jakarta dan saat
ini mempunyai cabang dan dealer yang tersebar di kota-kota besar di
Indonesia. Salah satu cabang perusahaan adalah PT. Astra International, Tbk
Toyota Sales Operation (AUTO 2000) cabang Gatsu Medan (disingkat menjadi
PT. AI – TSO Cabang Medan Gatsu), yang berlokasi di Jend. Gatot Subroto No.
220 Medan.
2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha
Kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan adalah :
1. Penjualan produk kendaraan merk Toyota seperti Avanza, Kijang Innova,
2. Penjualan jasa bengkel (after sales service).
Penjualan jasa bengkel merupakan salah satu aktivitas utama pada
perusahaan ini, untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dalam
memberikan pelayanan after sales service, dibagi menjadi dua bagian yaitu :
a. Pelayanan after sales perbaikan umum yang disebut dengan general
repair.
b. Pelayanan after sales perbaikan body yang disebut body and paint service.
3. Penjualan suku cadang atau sparepart merk Toyota.
Selain penjualan mobil dan pelayanan servis, juga tersedia penjualan suku
cadang (sparepart) resmi dari Toyota, sehingga keaslian dari suku cadang
yang ada dijamin oleh Toyota.
2.3. Organisasi dan Manajemen
2.3.1. Struktur Organisasi
Pihak-pihak yang mengelola perusahaan diatur sedemikian rupa dalam suatu
struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan suatu kerangka dasar tertentu
yang menunjukkan hubungan satuan organisasi dan individu-individu yang berada
didalam suatu organisasi tersebut. Melalui struktur organisasi maka tugas-tugas,
wewenang dan tanggung jawab setiap pejabat dapat diketahui dengan jelas
dan tegas, sehingga diharapkan setiap satuan-satuan organisasi dapat bekerja
bersama-sama secara harmonis. Dengan adanya struktur organisasi yang baik,
perusahaan, sehingga usaha-usaha yang dilakukan dapat berjalan secara efisien
dan efektif.
PT. Astra International Tbk Toyota Sales Operation Cabang Medan Gatsu
dipimpin oleh seorang kepala cabang (Branch Manager). Kepala cabang
tersebut bertanggung jawab kepada pimpinan di kantor pusat Jakarta. Dalam
melaksanakan tugasnya, kepala cabang dibantu oleh tiga kepala departemen,
yaitu Kepala Penjualan, Kepala Bengkel dan Kepala Administrasi. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Berdasarkan struktur tersebut, maka struktur organisasi yang dibentuk
adalah struktur lini fungsional. Struktur organisasi bentuk lini dapat dilihat dilihat
dengan adanya pelimpahan tugas, wewenang dan tanggung jawab yang bergerak
vertikal ke bawah dari pimpinan tertinggi (atasan) kepada unit-unit organisasi
yang berada di bawahnya dalam bidang pekerjaan tertentu secara langsung.
Sedangkan struktur fungsional dapat dilihat dengan adanya pembagian tugas
yang dilakukan menurut fungsi-fungsinya sehingga terlihat dengan jelas tanggung
jawab tiap bagian yang akan memudahkan tiap bagian untuk melaksanakan
tugasnya masing-masing. Dalam hal ini dapat dilihat adanya pembagian
departemen yaitu departemen penjualan, bengkel dan administrasi yang
2.3.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
Organisasi yang baik adalah organisasi yang jelas dan teratur sehingga
dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya setiap pemangku jabatan
memiliki gambaran serta batasan tugas dan tanggung jawab.
Berikut ini merupakan pembagian tugas dan tanggung jawab
masing-masing departemen yang diuraikan sebagai berikut :
1. Kepala Cabang (Branch Manager)
Kepala cabang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan
kegiatan pengelolaan cabang dalam bidang penjualan, bengkel, dan
administrasi serta mengoptimalkan sumber daya yang ada dalam usaha
pencapaian target,meningkatkan produktivitas/performance cabang
serta kepuasan pelanggan dan membuat perencanaan strategis,
kebijakan, arah dan target cabang dengan guideline dari pusat.
2. Departemen Penjualan
Departemen penjualan dipimpin oleh seorang Kepala Penjualan yang dalam
melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang.
Tugas Kepala Penjualan adalah :
a. Meningkatkan jumlah unit kendaraan yang dijual.
b. Membina hubungan baik dengan perusahaan pengangkutan (ekspedisi).
c. Menganalisa pasar.
d. Membuat ramalan penjualan.
e. Merencanakan kegiatan promosi produk perusahaan melaui media
Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Penjualan dibantu oleh Supervisor
Penjualan dan para Wiraniaga (Salesman dan Counter Sales).
Tugas dari Supervisor penjualan adalah :
a. Meningkatkan jumlah unit kendaraan yang dijual.
b. Membina hubungan baik dengan perusahaan pengangkutan (Ekspedisi).
c. Menganalisa pasar.
d. Memberikan arahan dan motivasi para wiraniaga.
Tugas dari Wiraniaga (Salesman) adalah :
a. Membina hubungan baik dengan pelanggan.
b. Menjual kendaraan kepada pelanggan diluar lingkungan kantor PT.
AI-TSO Cabang Medan Gatsu sesuai dengan terget yang telah
ditetapkan oleh Kepala Cabang.
Tugas dari Wiraniaga (Counter Sales) adalah :
a. Menjual kendaraan kepada pelanggan diluar lingkungan kantor PT.
Al-TSO Cabang Medan Gatsu sesuai dengan target yang telah
ditetapkan oleh kepala Cabang.
b. Membina hubungan baik dengan pelanggan.
c. Departemen administrasi
3. Departemen administrasi dipimpin oleh seorang Kepala Administrasi, yang
dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang,
Tugas dari Kepala Administrasi adalah :
a. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan administrasi.
c. Mengatur masalah keuangan dan pembayaran gaji para karyawan.
d. Merencanakan dana promosi.
e. Mengadakan peralatan kantor.
f. Mengadakan pemeliharaan gedung dan aktiva lainnya.
g. Menilai prestasi kerja karyawan.
Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Administrasi dibantu oleh Supervisor
Administrasi, Administrasi Unit/penjualan, ADM. STNK/BPKB, ADM.
Gudang Unit, Adm. Indirect, Billing Service, Service, ADM. Part dan Kasir.
4. Departemen Bengkel
Bengkel PT. Al-TSO Cabang Medan Gatsu didirikan untuk mendukung
penjualan kendaraan merek Toyota perusahaan, dengan memberikan
pelayanan perbaikan kendaraan pelanggan dan juga menyediakan suku
cadang yang diperlukan oleh pelanggan. Departemen bengkel dipimpin oleh
seorang Kepala Bengkel, yang dalam menjalankan tugasnya bertanggung
jawab kepada Kepala cabang.
Tugas dan tanggung jawab dari Kepala Bengkel adalah :
a. Mengatur kebijaksanaan perusahaan di bidang service.
b. Meningkatkan mutu servis.
c. Mengatur dan mengawasi seluruh kegiatan servis secara umum.
d. Merencanakan pengadaan suku cadang.
Dalam menjalankan tugasnya, kepala bengkel dibantu oleh Supervisor
THS, Mekanik THS, PDC, lubbing, washing, valet service, service plus,
partman dan part counter.
Tugas dari Instruktur adalah mengembangkan technical skill dari mekanik,
foreman, dan service advisor melalui pelaksanaan training di bengkel sesuai
dengan perencanaan dan kebutuhan yang ada untuk meningkatkan mutu
pelayanan bengkel.
Tugas dari Foreman adalah mengkoordinir dan mengoptimalkan jalannya
kerja mekanik dalam menangani Perintah Kerja Bengkel (PKB)/ Work
Order (WO) dan sesuai dengan standar yang berlaku.
Mekanik bertugas melakukan service kendaraan meliputi perawatan dan
perbaikan sesuai Perintah Kerja Bengkel (PKB)/ Work Order (WO).
Service advisor bertanggung jawab melayani kebutuhan pelanggan yang
datang dan keluar bengkel dengan mendengarkan, menganalisa, dan
menjelaskan tentang kerusakan kendaraan,membuat PKB dan estimasi
waktu serta biaya untuk mencapai kepuasan pelanggan, serta menjaga
kerapian data kendaraan pelanggan.
Tugas dari valet meliputi bagian penerimaan dan persiapan penyerahan
kendaraan, mulai dari memindahkan kendaraan di stall, menulis lokasi
parkir pada gantungan kunci, dan meletakkan kunci di box kunci.
Service plus bertugas memastikan semua kendaraan dibersihkan
ekteriornya, memeriksa ruang mesin, membersihkan bagian interior, bagasi,
2.3.3. Jumlah Tenaga Kerja Perusahaan
Tenaga kerja yang dimiliki perusahaan berjumlah 142 karyawan yang
terdiri dari 114 orang berstatus NRP (karyawan tetap) dan 28 orang berstatus Non
NRP (karyawan kontrak). Adapun perincian jumlah tenaga kerja yang ada dapat
dilihat pada Tabel 2.1 berikut.
Tabel 2.1. Perincian Jumlah Tenaga Kerja AUTO 2000 Gatsu Medan
No. Jabatan Jumlah (orang)
1 Kepala cabang 1
2 Kepala penjualan 1
3 Kepala administrasi 1
4 Kepala bengkel 1
5 Kepala parts 1
6 CRC 1
7 Kepala security 1
8 Anggota security 11
9 Operator 1
10 Sales supervisor 2
11 Supervisor administrasi 1
12 Instruktur 1
13 Counter sales 3
14 Salesman 36
15 Koordinator administrasi 1
16 Booking 1
17 Koord. Foreman/PTM 1
Tabel 2.1. Lanjutan
No. Jabatan Jumlah (orang)
19 PDI/PDC 4
20 Material/bahan 1
21 Foreman 5
22 Mekanik 27
23 Koord. THS 1
24 Mekanik THS 4
25 Sales part 5
26 Partman 2
27 Kasir 1
28 PGA 1
29 Adm. Unit, STNK, & BPKB 1
30 Adm. Unit 1
31 Adm. Kasir bengkel 1
32 Adm. Part Indirect 1
33 Adm. Bengkel 2
34 Adm. Unit, A/R 1
35 Adm. Bahan 1
36 Adm. Unit, PDC 1
37 Collector 2
38 Lubbing 1
39 Vallet 2
40 Washing 2
41 Service plus 2
Total 142
2.4. Proses Service (Production)
2.4.1. Bahan
Bahan yang digunakan oleh PT. ASTRA AUTO 2000 Cabang Medan
Gatsu berupa oli, bensin, minyak rem, air baterai, dan busi. Seluruh bahan tersebut
merupakan bahan habis, karena langsung dipergunakan kepada mobil yang akan
diservis.
2.4.2. Jenis Service
Adapun jenis service yang diberikan oleh AUTO 2000 Cab. Gatsu Medan
berupa :
1. Service Berkala dan Express Service
Layanan ini berupa perawatan dan servis kendaraan mulai dari service berkala
1000 km, 10.000 km, 20.000 km dan seterusnya berdasarkan kelipatannya.
2. General Repair
Dengan peralatan yang lengkap dan modern, AUTO 2000 siap memperbaiki
kerusakan kendaraan mulai dari kerusakan ringan hingga kerusakan parah yang
membutuhkan reparasi khusus.
3. Service Plus
Setiap kendaraan yang diservis di bengkel AUTO 2000 secara otomatis akan
mendapatkan fasilitas service plus yaitu servis tambahan berupa pengecekan
seluruh bagian kendaraan secara gratis. Hal-hal yang dilakukan dalam service
a. Memeriksa bagian eksterior kendaraan.
b. Memriksa ruang mesin.
c. Membersihkan bagian interior.
d. Membersihkan bagasi.
e. Membersihkan seluruh eksterior.
f. Membersihkan kendaraan dengan seksama dan komplit.
4. Toyota Home Service
Layanan Toyota Home Service (THS) ini disediakan bagi pelanggan yang tidak
sempat datang ke bengkel. Tanpa biaya tambahan, layanan THS ini bisa untuk
di rumah ataupun di kantor.
2.4.3. Uraian Proses Service Berkala dan Express Service
PT. ASTRA AUTO 2000 Cabang Medan Gatsu memiliki pelayanan jasa
berupa pelayanan service (after sales service) kendaraan merk Toyota. Adapun
uraian proses yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Penerimaan kendaraan
Pada bagian penerimaan kendaraan, mobil yang dibawa pelanggan akan
diterima oleh petugas bagian penerimaan dengan memarkirkan mobil tersebut
pada area parkir service yang disediakan.
2. Pemberian nomor antrian
Setelah mobil diparkirkan, kemudian petugas memberikan nomor antrian yang
antrian, lalu pelanggan dipersilahkan menunggu di ruang tunggu penerimaan
service.
3. Penerimaan service oleh service advisor
Pelanggan yang dipanggil nomor antrian oleh service advisor (SA), kemudian
akan dilayani oleh SA tersebut untuk melakukan diagnosis ke kendaraan,
mencatat kondisi mobil dan ditanyakan mengenai keluhan lainnya. Selanjutnya,
SA akan membuat surat perintah kerja dan melakukan estimasi biaya dan
waktu pengerjaan service serta menginformasikan fasilitas waiting room
kepada pelanggan.
4. Proses service
Selanjutnya mobil akan memasuki lokasi bengkel untuk diservis berdasarkan
petunjuk service resmi yang ditetapkan oleh Toyota. Sementara pelanggan
yang menunggu kendaraan selesai diservis dipersilahkan menunggu di ruang
tunggu service yang telah disediakan.
5. Test drive
Setelah selesai diservis, mobil akan dites oleh mekanik untuk melihat hasil dari
service yang dilakukan serta untuk memastikan bahwa keluhan pelanggan telah
diatasi.
6. Washing
Setelah selesai maka dilakukan pencucian mobil. Proses ini merupakan bagian
7. Penyerahan kendaraan
Setelah mobil dinyatakan selesai dan bersih, maka SA akan memberitahukan
kepada pelanggan bahwa kendaraan telah selesai diservis. Selanjutnya, SA
akan menjelaskan kondisi mobil dan perbaikan apa saja yang telah dilakukan
serta menjelaskan biaya yang harus dibayar. Setelah pelanggan melakukan
pembayaran di kasir, maka SA menyerahkan kendaraan kepada pelanggan.
2.5. Standar Pelayanan
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, AUTO 2000 memiliki
standar pelayanan untuk karyawan AUTO 2000 yang harus diberikan pada setiap
interaksi dengan pelanggan yang disebut dengan AUTO 2000 Service
Architecture (ASA). ASA ini mencakup seluruh standar pelayanan service mulai
dari customer service spirit, service business process, serta hal-hal apa saja yang
harus dilakukan oleh masing-masing karyawan pelayanan mulai dari penerimaan
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Kualitas Jasa/Pelayanan
3.1.1. Pengertian Jasa
Jasa yang sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa
itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa
sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah
berusaha mendefinisikan pengertian jasa.
Menurut Kotler (1988) yang dikutip Nasution 1
Sedangkan Valarie A. Zethaml dan Marry Jo Bitner (1996) yang dikutip
Nasution
, jasa merupakan setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak.
2
1
M. Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu, (Bogor : Ghalia Indonesia, 2004), hal 5
menyatakan bahwa pada dasarnya semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau
Berdasarkan berbagai definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa
merupakan suatu aktivitas atau tindakan yang tidak berwujud yang menyebabkan
adanya interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa.
3.1.2. Karakteristik Jasa
Ada 4 karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang.
Keempat karakteristik tersebut meliputi 3
1. Intangibility (Tidak Berwujud)
:
Jasa bersifat intangibility, yang artinya tidak dapat dilihat, disentuh dan dirasa
serta tidak mudah didefinisikan atau dipahami sercara rohaniah. Seseorang
tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum menikmatinya sendiri.
2. Inseparability (Tidak Terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan
cirri khusu dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome)
dari jasa tersebut.
3. Variability (Keanekaragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
4. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan
demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja.
3.1.3. Pengertian Kinerja/Kualitas Pelayanan
Crosby (1979) menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to
requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu
produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan. Sedangkan Deming (1982) mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen4
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof (1983) yang dikutip Tjiptono .
5
Dengan kata lain, ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa
yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan,maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka , kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
4
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten6
Bernardin dan Russel (1993) yang dikutip Mulyadi .
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dimana perusahaan harus memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan kualitas memuaskan.
7
6
M. Nur Nasution, op.cit., hal 47
7
Mulyadi, Akuntansi Manajemen: Konsep, Manfaat, dan Rekayasa, Edisi 3, (Jakarta : Salemba memberikan definisi
tentang performance (kinerja) sebagai berikut :
“performance is defined as the record of outcome produced on a specified
job function or activity during a specified time period”
(Prestasi kerja didefinisikan sebagai catatan dari hasil-hasil yang diperoleh
melalui fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan selama tempo waktu
Sedangkan menurut Helfert (1996) yang dikutip Mulyadi8
3.1.4. Model Kualitas Jasa
bahwa kinerja
adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama periode waktu
tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi oleh kegiatan operasional
perusahaan dalam memanfaatkan sumber-sumber daya yang dimiliki.
Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
kinerja kualitas jasa merupakan suatu tingkatan kinerja (hasil) ataupun prestasi
yang dihasilkan dalam memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan
pelanggan.
Ada banyak model yang dapat digunakan untuk menganalisis kualitas jasa.
Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan, analisis, jenis
perusahaan, dan situasi pasar.
Tiga peneliti Amerika, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A.
Zeithaml (1985) melakukan penelitian mengenai customer-perceived quality pada
empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage, dan
product repair and maintenance.
Dalam penelitian tersebut, diidentifikasi 5 gap yang menyebabkan
kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah9
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
:
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
8
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya
didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan
konsumen. Contohnya, pengelola catering mungkin mengira para
pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya,
padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu
yang disajikan.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan
oleh pelanggan, tetapi manajemen tidak menyusun suatu standar kinerja
tertentu yang jelas. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para
stafnya agar memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan standar
atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih
(belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat atau
bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu,
mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar yang bertentangan, misalnya
para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan
keluhan atau masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji
yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila
janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya, brosur suatu
lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik,
memiliki saran kuliah, praktikum, dan perpustakaan yang lengkap, dan staf
pengajarnya professional. Akan tetapi, saat pelanggan datang dan merasakan
bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja, maka
sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut
telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi
negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.
5. Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan
cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa
tersebut. Misalnya, seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya
untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat
menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres
berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
3.1.5. Dimensi Kualitas Jasa
Beberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh
faktor tersebut10
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first).
Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi
janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati. :
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan
lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial
(financial security), dan kerahasaiaan (confidentially).
9. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10.Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartru kredit plastik).
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman
dan kawan-kawan (dalam Zeithaml dan Bitner, 1996) menemukan bahwa sepuluh
dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima
dimensi kualitas jasa tersebut meliputi :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan
sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Meskipun banyak sekali pendapat yang dikemukakan, namun pendapat
yang paling sering digunakan dalam penilaian jasa adalah yang dikemukakan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang menyatakan bahwa ada lima dimensi
kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja
suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah
skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk
mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di
model kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala Likert maupun
semantik diferensial, dimana responden tinggal memilih derajat
kesetujuan/ketidaksetujuannya atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas
jasa.
3.1.6. Penilaian Dimensi Kualitas Jasa
Zeithaml et.al (1996) yang dikutip Nasution11
1. Tangibles, meliputi : fasilitas reparasi, ruang tunggu, peralatan, dan seragam.
mengemukakan contoh cara
pelanggan menilai lima dimensi kualitas jasa reparasi mobil, yaitu :
2. Reliability, meliputi : masalah diatasi dengan cepat dan selesai pada waktu
3. Responsiveness, meliputi : dapat diakses, tidak lama menunggu, dan respon
terhadap permintaan.
4. Assurance, meliputi : mekanik yang berpengetahuan luas.
5. Empathy, meliputi : mengenal nama pelanggan, mengingat masalah dan
preferensi pelanggan sebelumnya.
Sebagai contoh lainnya, pada bengkel sepeda motor Honda “AHASS”
diidentifikasi atribut kelima dimensi kualitas tersebut yaitu12
1. Tangibles, meliputi :
:
a. Peralatan yang lengkap dan tidak mudah rusak.
b. Ruang tunggu yang nyaman dan bersih.
c. Sistem sirkulasi udara yang baik.
d. Bengkel memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik.
e. Bengkel menyediakan media promosi dalam memberikan pelayanan.
2. Reliability, meliputi :
a. Bengkel memiliki suku cadang yang berkualitas dan harga terjangkau.
b. Bengkel harus dapat merealisasikan apa yang telah dijanjikan kepada
pelanggan.
c. Penghindaran terjadinya kesalahan oleh pelanggan.
d. Bengkel memiliki mekanik yang ahli dan berpengalaman.
3. Responsiveness, meliputi :
a. Pelayanan yang cepat dan baik.
b. Kesediaan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
12
c. Karyawan yang komunikatif.
d. Ketanggapan dan keseriusan terhadap keluhan.
4. Assurance, meliputi :
a. Keadilan karyawan dalam memberikan pelayanan.
b. Keamanan pelanggan selama di bengkel.
c. Kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani pelanggan.
5. Empathy, meliputi :
a. Pengetahuan karyawan akan produk/jasa yang dijual.
b. Kemudahan dalam menyampaikan keluhan dan saran.
c. Kemudahan dalam pendaftaran dan pembayaran.
Adapun pada bengkel PT. Wicaksono Berlian Motor (Mitsubishi) diidentifikasi
atribut kelima dimensi kualitas tersebut yaitu13
1. Lokasi bengkel mudah untuk ditemukan.
:
2. Ruang kerja perawatan/perbaikan kendaraan terlihat bersih.
3. Ruang tunggu terasa nyaman.
4. Jam buka/tutup bengkel sesuai dengan yang dijanjikan.
5. Prosedurnya mudah dalam pembuatan janji untuk melakukan
perawatan/perbaikan mobil.
6. Waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.
7. Penyelesaian pekerjaan diselesaikan dengan cepat.
8. Ketersediaan suku cadang lengkap.
9. Hasil dari pekerjaan memuaskan.
13
10.Adanya garansi apabila terjadi ketidaksesuaian berhubungan dengan pekerjaan
yang telah dikerjakan.
11.Adanya pemeriksaan ulang yang dilakukan oleh petugas beberapa waktu
setelah perbaikan.
12.Proses pembayaran mudah.
13.Pegawai bengkel ramah dan sopan dalam melayani pelanggan.
14.Penampilan pegawai bengkel terlihat rapi dan terampil.
15.Pegawai bengkel cepat tanggap dan cermat dalam merespon keluhan.
16.Penjelasan pegawai bengkel mengenai perawatan/perbaikan yang dilakukan
serta perkiraan biayanya dimengerti dan dipahami oleh konsumen.
Sedangkan pada bengkel mobil Bintang Timur Cirebon diidentifikasi
atribut kelima dimensi kualitas tersebut yaitu14
1. Tangibles, meliputi : kelengkapan peralatan dan kelengkapan fasilitas.
:
2. Reliability, meliputi : keterampilan mekanik dan pengetahuan perawatan.
3. Responsiveness, meliputi : tingkat kecepatan pelayanan dan tingkat ketepatan
menangani keluhan.
4. Assurance, meliputi : tingkat keramahan dan kesopanan dan tingkat
keterampilan petugas pelayanan.
5. Empathy, meliputi : perhatian karyawan terhadap pelanggan dan kecepatan
dalam menanggapi keluhan konsumen.
14
Berdasarkan pembahasan di atas dan studi literatur yang dilakukan, maka
atribut kualitas jasa di AUTO2000 yang diukur melalui lima dimensi kualitas jasa
sebagai berikut :
1. Tangibles, meliputi :
a. Lokasi bengkel yang mudah dijangkau
Lokasi bengkel yang mudah dijangkau dapat memberikan kemudahan
kepada pelanggan untuk melakukan perawatan/perbaikan ke bengkel
tersebut.
b. Ruang tunggu yang nyaman dan bersih
Pada saat pelanggan menunggu service kendaraan, AUTO2000
menyediakan ruang tunggu untuk pelanggan tersebut. Oleh karena itu,
kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu perlu diperhatikan sehingga
pelanggan merasa nyaman dan tenang pada saat menunggu serta
menimbulkan loyalitas pelanggan.
c. Penampilan staf/karyawan yang rapi
Untuk menarik pelanggan, maka karyawan harus memiliki penampilan
yang rapi dalam melayani pelanggan.
d. Peralatan bengkel dan ketersediaan suku cadang yang lengkap
Dengan tersedianya peralatan dan suku cadang yang lengkap yang dimiliki
e. Penataan/layout ruang kerja perawatan/perbaikan kendaraan yang rapi dan
bersih
Layout ruang kerja perawatan/perbaikan kendaraan harus ditata dengan
rapi dan dalam keadaan bersih sehingga menarik di mata pelanggan.
2. Reliability, meliputi :
a. Ketepatan waktu dalam pelayanan service kendaraan sesuai dengan yang
telah dijanjikan
Dalam memberikan pelayanan service kendaraan harus diselesaikan tepat
waktu sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada pelanggan agar
pelanggan tidak merasa kecewa dengan pelayanan bengkel tersebut.
b. Kemudahan prosedur pelayanan dan tidak berbelit-belit
Untuk menyampaikan jasa secara efektif dapat dilakukan dengan
memberikan prosedur yang memudahkan dan tidak berbelit-belit kepada
pelanggan.
c. Penyelesaian pekerjaan yang dilakukan dengan cepat
Lamanya penyelesaian pekerjaan yang dilakukan dengan cepat juga
merupakan salah satu atribut kualitas pelayanan. Dimana lamanya servis
menunjukkan keandalan (kemampuan) perusahaan dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan.
d. Bengkel memiliki mekanik yang ahli dan berpengalaman
Dalam perawatan/perbaikan kendaraan harus dilakukan oleh mekanik yang
ahli dan berpengalaman sehingga pelanggan merasa puas dengan
3. Responsiveness, meliputi :
a. Kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan kepada pelanggan
Karyawan harus selalu siap sedia dalam memberikan bantuan kepada
pelanggan yang datang ke bengkel.
b. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan
pelanggan
Dalam memberikan pelayanan yang baik, karyawan juga harus cepat
tanggap dalam menangani keluhan yang dialami pelanggan.
c. Cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan
Karyawan harus cepat tanggap dalam melayani pelanggan yang datang ke
bengkel sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan.
d. Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan
Karyawan juga harus tanggap terhadap apa saja yang dibutuhkan
pelanggan.
e. Tanggap terhadap pertanyaan pelanggan
Karyawan juga harus tanggap dalam menjawab pertanyaan yang diajukan
pelanggan.
4. Assurance, meliputi :
a. Keramahan dan kesopanan karyawan
Keramahan dan kesopanan karyawan merupakan kunci utama untuk
mendapatkan pelanggan yang setia (loyalitas pelanggan). Oleh karena itu,
b. Karyawan mampu memberikan penjelasan/berkomunikasi dengan baik
mengenai perawatan dan perbaikan kendaraan
Komunikasi yang baik dan kemampuan karyawan dalam memberikan
penjelasan kepada pelanggan haruslah dilakukan dengan baik untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
c. Keamanan pelanggan selama di bengkel
Dengan memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam melakukan
perawatan/perbaikan mobil maka dapat meningkatkan rasa percaya
pelangan.
d. Kepastian dan kewajaran biaya service
Adanya kepastian dalam penentuan biaya service dapat menumbuhkan
kepercayaan pelanggan disertai dengan kewajaran atas biaya tersebut
sehingga perusahaan dapat mempertahankan kesetiaan pelanggan.
e. Kemudahan dalam mendapatkan informasi
Dengan adanya kemudahan yang diperoleh pelanggan dalam mendapatkan
informasi juga akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan.
5. Empathy, meliputi :
a. Keadilan dalam pelayanan (tidak membeda-bedakan pelanggan)
Salah satu perhatian yang dapat diberikan perusahaan adalah memberikan
pelayanan yang adil kepada semua pelanggan dan tanpa
membeda-bedakan pelanggan yang satu dengan lainnya.
Memberikan perhatian yang tulus dan sepenuh hati kepada pelanggan
secara individual merupakan bentuk perhatian yang harus diberikan
perusahaan.
c. Memahami kebutuhan pelanggan
Perusahaan juga harus memahami apa saja yang menjadi kebutuhan
pelanggan sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan dipahami serta
dapat meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
d. Adanya garansi apabila terjadi ketidaksesuaian berhubungan dengan
pekerjaan yang telah dikerjakan
Setelah perawatan/perbaikan mobil selesai dikerjakan dan telah diserahkan
kepada pelanggan, maka pelanggan diberi garansi apabila terjadi
ketidaksesuaian atau masih ada masalah yang berhubungan dengan
pekerjaan yang telah dikerjakan. Hal ini merupakan salah satu bentuk
perhatian yang diberikan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pelanggannya.
e. Memberi pelayanan tambahan berupa makanan dan minuman ringan
secara gratis kepada pelanggan yang sedang menunggu service kendaraan
Dengan adanya pelayanan tambahan kepada pelanggan akan membuat
pelanggan merasa diperhatikan. Misalnya, pada saat pelanggan menunggu
kendaraannya selesai diperbaiki perusahaan menyediakan makanan dan
minuman ringan yang diberikan secara gratis kepada pelanggan. Hal ini
merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan perusahaan kepada
3.2. Kepuasan Pelanggan
3.2.1. Pengertian dan Konsep Kepuasan Pelanggan
Tjiptono15
Pada beberapa definisi di atas, terdapat kesamaan yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). menjelaskan bahwa sebenarnya konsep kepuasan pelanggan
masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang
sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu
dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan
yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih
baik, maka perlu dipahami pula seba-sebab kepuasan.
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al. (1990)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan
pakar pemasaran Kotler (1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
Zeithaml (1993) mendefinisikan harapan pelanggan pada umumnya merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang
dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat
digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 3.1.
Tujuan Perusahaan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk bagi
[image:54.595.175.452.302.548.2]Pelanggan Produk
Gambar 3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan di atas, dapat ditarik
kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan
pesaing). Kotler (1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi
kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau
atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi
langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan),
menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan
pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti
“Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. Phirus Jaya
pada skala sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas”.
b. Derived dissatisfacatin
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel yang dimuat di
Journal of Marketing bulan Januari 1977 yang berjudul
“Importance-Performance Analysis”. Dalam teknik ini, responden dimintai untuk
meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen/atribut tersebut.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara
perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani
setiap keluhan.
4. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan
adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi
ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
3.2.2. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di
pasar domestik maupun global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnnya
dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah,
penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para
pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk
yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba
dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui
atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk,
baik berupa barang ataupun jasa. Montgomery dalam Supranto16
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
menyatakan
suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu ini bisa diukur. Pengukuran tingkat
kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran
aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu :
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk
hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menetukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
(improvement).
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan fokus penting pada suatu perusahaan dalam memenangkan persaingan
di dunia industri. Dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen atas
16
kualitas pelayanan yang diberikan sangat penting untuk diperhatikan agar
pelanggan merasa puas dan tetap setia (loyal) kepada perusahaan.
3.3. Diagram Kartesius
Nasution17 menjelaskan penggunaan diagram kartesius dalam
menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam menganalisis kualitas
pelayanan tersebut dapat digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif, yaitu
dengan menggunakan importance-performance analysis yang diperkenalkan oleh
Martila dan James pada tahun 1997. Metode ini mempunyai fungsi utama untuk
menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor
pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum
memuaskan.
Jasa akan menjadi sesuatu yang sangat bermanfaat apabila didasarkan pada
kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya, perusahaan
seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap
penting oleh para pelanggan. Dalam hal ini digunakan skala Likert untuk menilai
tingkat kepentingan pelanggan, yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup
penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan
bobot sebagai berikut, jawaban sangat penting diberi bobot 5, jawaban penting
diberi bobot 4, jawaban cukup penting diberi bobot 3, jawaban kurang penting
Untuk kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai
berikut. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 berarti pelanggan sangat puas,
jawaban baik diberi bobot 4 berarti pelanggan puas, jawaban cukup baik diberi 3
berarti pelanggan cukup puas, jawaban kurang baik diberi bobot 2 berarti
pelanggan kurang puas, dan jawaban tidak baik diberi bobot 1 berarti pelanggan
tidak puas.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian
kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini
terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X
merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para
pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
Rumus yang digunakan adalah :
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja,
menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dengan :
Dimana :
= Skor rata-rata tingkat kepuasan/kinerja perusahaan
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Importance-performance analysis menggabungkan pengukuran faktor
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/kinerja dalam grafik dua dimensi yang
memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik
importance-performance analysis sangat mudah, dimana grafik tersebut dibagi
menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance,
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), X
merupakan rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan
Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
