ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel
Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Nama : Yosua I Panjaitan
Nomor Induk Mahasiswa : 120907104
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dr. Beti Nasution, M.Si
Penelitian ini dilatarbelakangi adanya keluhan atau ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi dengan baik oleh pihak bengkel Toyota Auto 2000, karena jika tidak ditanggapi dengan baik, maka pelanggan akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi bengkel. Keluhan-keluhan tersebut dapat diminimalkan dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Kepuasan pelanggan dalam jangka panjang dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan. Sedangkan Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan.
Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner terhadap 96 orang pelanggan bengkel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi sederhana, uji t dan uji determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai R Square sebesar 0,492 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam penelitian ini yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 49,2 %. Sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t, menunjukkan nilai 0,000 yang mana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 yang berarti variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dan Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan
Name : Yosua I Panjaitan
NIM : 120907104
Study Program : Business of administration
Faculty : Social Science and Political Science Adviser : Dr. Beti Nasution, M.Si
This research was based the existence of complaints or customer dissatisfaction over the services provided Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan. Complaints should be addressed properly by the parties Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan, because if not addressed properly, then the customer will tell a disappointing experience to others, so that will worsen the image and the existence of the workshop. Complaints can be minimized by taking the necessary steps, so customers will feel satisfied with the services and support provided by the workshop. Customer satisfaction in the long term to create customer loyalty towards Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan.
The formulation of the problem in this research is how the effect of service quality on customer satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan. And The purpose of this study was to analyze the impact of service quality towards customer satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan.
This research was conducted by shared the questionnaires to 96 customer Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan. Then performed an analysis of data obtained in the form of quantitative analysis. A quantitative analysis include validity and reliability test, the classic assumption test, simple regression analysis, t test, and coefficient of determination (R²).
The results showed that the coefficient of determination shown in the R Square of 0.492, which means that customer satisfaction can be explained by the five independent variables in this research that tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy is 49,2%. The remaining can be explained by other variables outside of the five variables used in this study. Partially based on the results of t test, show the value 0,000 which is smaller than 0,05 that means service quality variables in this study has positive and significant influence on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality ( tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) and Customer Satisfaction.
