DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku
Bungin, H.M. Burhan. 2011. Metodologi Penelitian Kuantitatif (Edisi Kedua). Jakarta: Kencana.
Gerson, Richard. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.
2005.
Semarang:
Juliandi, A. & Irfan. 2013. MetodologiPenelitian Kuantitaf: untuk ilmu-ilmu
bisnis. Medan: citapustaka.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1.Alih Bahasa Oleh Bob Sabran.Edisi 13. Jakarta: Erlangga
_______
Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta : Gramedia . 2004. Prinsip- prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2001.Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Penerbit Salemba Empat
Moenir.1992. Manajemen pelayanan umum. Jakarta: Bumi Aksara
Nasution, M. Nur. 2004.Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga).
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Administrasi dengan Metode R&D. Bandung: CV Alfabeta.
________. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, CV.Bandung.
________. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta
Sutopo, 2002. Pelayanan Prima. Yogyakarta: Lembaga Administrasi Negara-RI. Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Andi Offset
_______
: Pradnya paramit
Jurnal
Wisnalmawati.2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap
Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005,
h. 153-165 Skripsi dan Tesis
Manullang, Ida. 2008. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan”. Tesis. Medan: Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Hardiyati, Ratih.2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagalaran”.Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Sigit, Reza Dimas. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung)”. Skripsi. Bandung: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom.
Situs Internet
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan, penulis menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif untuk mengolah data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian. Dimana penelitian dengan metode kuantitatif menurut Sugiyono (2006:14) merupakan penelitian yang menghimpun data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. Metode kuantitatif yaitu pencairan data/informasi dari realitas permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep/teori yang digunakan. Sedangkan penelitian deskriptif yang dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis.
3.2 Lokasi penelitian
Dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan. Alasan penulis memilih Auto 2000 adalah dengan pertimbangan bahwa bengkel Toyota Auto 2000 merupakan salah satu perusahaan otomotif terbesar di Indonesia yang telah dikenal baik oleh masyarakat dan memiliki cabang yang tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia.
di Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan, sehingga mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat digunakan seefisien mungkin
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang merasakan pelayanan di bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan selama 1 bulan terhitung dari 1 Maret sampai 31 Maret 2016.
Populasi bukanlah hanya orang tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu dan sampel merupakan bagian dari populasi tersebut.
Populasi menurut Bungin (2011:109) adalah :
“Keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, peristiwa, sikap hidup dan sebagainya sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data penelitian”.
Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari para responden. Data yang diambil adalah dari sampel yang mewakili seluruh populasi. Maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
representative (mewakili).
3.3.2 Sampel
Sedangkan sampel menurut Bungin (2011:112)adalah :
Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Juliandi dan Irfan (2013) adalah sebagai berikut:
� = N
1 + Ne²
Dimana :
n : Ukuran Sampel
N : Ukuran populasi yaitu jumlah total pelanggan/konsumen bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
e : Nilai kritis
Populasi (N) sebanyak 2141 orang dengan asumsi tingkat kesalahan (e) = 10 %, maka jumlah sampel (n) adalah
� = 2141
1 + 2141(0,10)2 n = 95,53
Dari penggunaan rumus Slovin tersebut didapat sampel dengan jumlah 95,53. Namun agar memudahkan penelitian, penulis menggenapkan sampel menjadi 96. Adapun kriteria yang ditetapkan untuk sampel adalah pelanggan yang berkunjung ke bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan.
3.4 Defenisi Konsep
Untuk memberikan batasan-batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep guna menghindari adanya salah pengertian, maka defenisi konsep yang dipakai dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka teoritis yang telah dikemukakan. Adapun yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan positif bagi pelanggan dan akan memunculkan kepuasan bagi pelanggan. Dimana kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Setelah pelanggan merasa puas, maka pelanggan tersebut akan loyal dan menjadi asset jangka panjang bagi perusahaan.
3.5 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional bukanlah pengertian teoritis seperti pada bab teori, tetapi operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran, atau pengujian suatu variabel. Pengukuran atau pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji untuk menentukan kualitas atau kuantitas suatu variabel (Juliandi, 2013:125).
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan sebagai Variabel bebas (X)
menghilangkan jarak antara harapan dengan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima, dimana hal ini dapat diukur dengan 5 indikator (Tjiptono dan Chandra, 2005; Kotler dan Keller, 2009; Wyckop dalam Tjiptono, 2005; Pasuraman dalam Kotler, 2007). Adapun indikator yang dimaksud adalah sebagai berikut :
a. Tangibles yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa
fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.
b. Reliability yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan
harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan.
c. Responsiveness yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality perusahaan.
d. Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan
untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.
e. Empathy yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada
pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan sebagai Variabel Terikat (Y)
Tjiptono, 2000:146; Gerso Ricard dalam Sudarsito, 2004:3; Kuswadi, 2004:17). Adapun indikator yang dimaksud adalah sebagai berikut :
a. Mutu produk yaitu keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang di keluarkan.
b. Mutu pelayanan yaitu baik tidaknya pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan konsumen.
c. Harga yaitu jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
d. Waktu penyerahan yaitu pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
e. Keamanan yaitu adanya jaminan keamanan yang tidak membahayakan pelanggan.
Tabel 3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian Variabel Definisi Operasional Indikator Skala
Pengukuran
Kualitas Pelayanan (X)
Kepuasan
Sumber : Diolah oleh peneliti, 2015.
Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak baik, 2) tidak baik, 3) baik, 4) sangat baik, 5) sangat baik sekali. Demikian juga tentang variabel kepuasan pelanggan yang dirasakan pelanggan akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak puas, 2) tidak puas, 3) puas, 4) sangat puas, 5) sangat puas sekali.
3.6 Data dan Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 3.6.1 Sumber Data Primer
3.6.2 Sumber Data Sekunder
Data yang diperoleh dari dokumen bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan, buku, jurnal, dan web site internet yang mendukung data primer.
3.7 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah cara untuk mengumpulkan data-data yang relevan bagi penelitian (Azuar Juliandi, 2013:69). Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui:
1. Metode Pengumpulan Data Primer a. Daftar pertanyaan (Kuesioner)
Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberi respon atas pertanyaan tersebut. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala likert yang menggunakan metode scoring yaitu angka 1 sampai 5.
b. Observasi
Observasi adalah kegiatan melihat suatu kondisi secara langsung terhadap objek yang diteliti (Juliandi & Irfan, 2013). Dalam penelitian ini, peneliti mengamati secara langsung bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada lokasi penelitian. 2. Metode Pengumpulan Data Sekunder
a. Dokumentasi
relevan dengan objek penelitian. b. Studi kepustakaan
Teknik mengumpulkan data melalui buku, jurnal, serta internet yang dapat menjadi referensi pendukung.
3.8 Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008:93).
Tabel 3.2 Teknik Pengukuran Skor
Sumber: Sugiyono, 2008
Kemudian untuk menentukan kategori jawaban responden terhadap masing-masing alternatif apakah tergolong sangat baik sekali, sangat baik, baik, tidak baik dan sangat tidak baik terlebih dahulu ditentukan rumus index % untuk interpretasi skor perhitungan dengan cara berikut:
Y = Skor tertinggi likert x jumlah responden X = Skor terendah likert x jumlah responden
No Pernyataan Skor
1 Sangat setuju 1
2 Setuju 2
3 Ragu-ragu 3
4 Tidak setuju 4
Jumlah skor tertinggi untuk item sangat setuju ialah 5 x 80 = 400 Jumlah skor terendah untuk item sangat tidak setuju 1 x 80 = 80
Rumus index % = Total Skor
Y x 100
Kemudian ditentukan skor untuk interval:
Interval = 100
����� ℎ���� =
100 5 = 20
Interval 20 adalah jarak dari terendah 0% hingga tertinggi 100%.
Dengan demikian dapat diketahui interpretasi skornya berdasarkan interval yaitu: a. Angka 0% - 19,99% = Sangat rendah
b. Angka 20% - 39,99% = Rendah c. Angka 40% - 59,99% = Sedang d. Angka 60% - 79,99% = Tinggi e. Angka 80% - 100% = Sangat tinggi
3.9 Teknik Analisis Data
Analisis data adalah interpretasi data-data yang telah dikumpulkan dari lapangan dan telah diolah sehingga menghasilkan informasi tertentu (Juliandi, 2013:88). Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif.
3.9.1 Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan sah jika pertanyaan/pernyataan dalam kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r table untuk degree offreedom (df) = n-k. Dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r table, maka pertanyaan/pernyataan tersebut dikatakan valid Ghozali (2005) dalam Hardiyati (2010:44).
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban/tanggapan seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan selalu konsisten dan stabil. SPSS (Statistical Product and
Service Solutions) memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji
statistic Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0, 60 Ghozali (2005) dalam Hardiyati (2010:43).
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
model regresi, variabel pengganggu residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal (Ghozali dalam Ikhsan, 2011:70). Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yakni dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2001:105).
Uji multikolineritas tidak digunakan karena uji ini hanya digunakan untuk mengetahui ada tidaknya variabel bebas yang memiliki kemiripan dengan variabel bebas lainnya dalam satu model, sedangkan uji autokorelasi tidak digunakan karena uji ini khusus digunakan untuk data timescries. Kemudian uji heterokedastisitas tidak digunakan karena dalam penelitian ini hanya ada satu variabel independen dan satu variable dependen.
3.9.3 Analisis Regresi Linier Sederhana
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana yang dilandaskan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel dependen (Sugiyono, 2012:243). Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menyatakan ada atau tidaknya hubungan antara variabel X dan Y, dan jika ada hubungan bagaimanakah arah hubungan dan seberapa besar hubungan tersebut. Persamaan umum regresi linear sederhana adalah: Y = a+bX
Keterangan :
Y = Subjek dalam variael dependen a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Pada penelitian ini, analisis regresi linear sederhana dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer yaitu dengan menggunakan bantuan program SPSS 22.
3.9.4 Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk menguji kebenaran hipotesis yang telah disusun berdasarkan data penelitian. Uji hipotesis yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Uji parsial (Uji Statistik t)
Uji statistik t digunakan untuk mengukur seberapa jauh pengaruh variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Juliandi & Irfan (2013:181) menyatakan bahwa apabila peneliti bermaksud menganalisis regresi persial (sebuah variabel bebas dengan sebuah variabel terikat) maka nilai yang digunakan untuk menguji hipotesisnya adalah “nilai t” maka dapat nilai probabilitasnya.
Signifikan pengaruh dari variabel-variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan digunakan alat uji statistik t dengan α = 0,05. Kriteria
pengujiannya adalah:
a. Apabila Sig > α 0.05 maka kualitas pelayanan tidak berkorelasi signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Apabila Sig < α 0.05 maka kualitas pelayanan berkorelasi signifikan
2. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variasi-variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.
a. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka variable bebas (X) memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat (Y).
BAB IV
HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation adalah perusahaan swasta nasional yang berfungsi sebagai dealer kendaraan merek Toyota, yang berdiri pada tanggal 20 Februari 1957 di Bandung dan dikelola serta dipimpin oleh William Soeryadjaja, Tjian Kian Tie dan Liem Peng Hong. Pada tahun 1965, PT.Astra International, Tbk Toyota Sales Operation memusatkan kantor pusatnya di Jakarta, dan kantor Bandung dijadikan sebagai cabang pertama.
Untuk memperlancar jalannya distribusi maka dibentuk beberapa cabang, perwakilan dan pengangkatan dealer di kota-kota yang dianggap penting. Sejalan dengan semakin berkembangnya perekonomian dan pembangunan di Indonesia, yang tadinya memasarkan beraneka ragam produk, satu demi satu melepaskan diri dan berkembang menjadi perusahaan baru yang mempunyai cabang di berbagai kota.
Pada tanggal 1 Juli 1969, PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation mendapat pengakuan resmi dari pemerintah Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek Toyota untuk seluruh Indonesia. Pada tahun 1970 PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation membentuk Toyota Division yang khusus menangani distribusi dan pemasaran kendaraan merek Toyota.
semakin baik maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. Astra Motor Sales yang bertindak sebagai salah satu penyalur utama kendaraan merek Toyota. Pada tanggal 1 September 1989 PT. Astra Motor Sales kembali berganti nama menjadi Auto 2000 PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation. Kemudian mulai tanggal 1 Januari 2000 nama Auto 2000 tidak digunakan lagi, sehingga nama perusahaan menjadi PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation.
Saat ini Auto 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. Auto 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah!” Auto 2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk Auto 2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service) dan Booking
Service mencerminkan perhatian Auto 2000 yang tinggi kepada pelanggannya.
cabang Gatsu Medan (disingkat menjadi PT. AI – TSO Cabang Medan Gatsu), yang berlokasi di jalan Jend. Gatot Subroto No. 220 Medan.
4.1.2 Visi dan Misi Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan Adapun visi dan misi perusahaan Auto 20000 adalah sebagai berikut:
Visi Auto 2000
Menjadi Dealer Toyota Terbaik & Terhandal di Indonesia, Melalui Proses Bisnis Berkelas Dunia
Misi Auto 2000
1. Melayani Pelanggan Melalui Pengalaman Kepemilikan yang Paling Memuaskan
2. Menjadi Share Contributor Terbaik bagi Toyota di Seluruh Kota & Kabupaten
3. Menciptakan Pertumbuhan yang Berkesinambungan Bagi Seluruh Stakeholders
4. Senantiasa Berkomitmen untuk Menjalankan Bisnis sesuai Kaidah Good
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Sumber: Auto 2000 Gatot Subroto Medan, 2016
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Wewenang
Berikut ini adalah uraian mengenai wewenang dan tanggung jawab dari masing – masing posisi dalam struktur organisasi Auto 2000 Cabang Gatot Subroto Medan :
1. Branch Manager (Kepala Cabang) Sekaligus Sales Departement Head (Kepala Penjualan)
c. Menandatangani semua bukti pembayaran dan membuat laporan mingguan
2. CRC (Customer Relation Coordinator) a. Bekerja sama dengan Astra World b. Mentraining salesman baru
c. Membuat dan mengirimkan kuesioner kepada customer mengenai produk dan pelayanan Auto 2000 Cabang
3. Administration Head (Kepala Administrasi) a. Mengkoordinasikan karyawan administrasi b. Membuat laporan L/R
c. Bertanggung jawab atas seluruh karyawan
d. Bertanggung jawab mngenai seluruh hal-hal administratif e. Menandatangani semua bukti pembayaran
4. Sales Supervisor
a. Menetapkan target penjualan bersama Kepala Cabang.
b. Menetapkan stock kendaraan kepada customer yang sudah antri.
5. Sales Counter
a. Memenuihi target penjualan yang telah ditetapkan perusahaan.
b. Mencari dan melayani calon pelanggan dengan memberikan uraian lengkap tentang produk, harga dan keunggulan produk dan pelayanan Toyota
6. Kasir
b. Bertanggung jawab atas keamanan, kebenaran dan keberadaan uang serta surat berharga lainnya dan melaporkan laporan harian, laporan kas dan bank secara periodik
7. Administrasi Hutang/Piutang
a. Piutang : membuat Delivery Order (DO) atas penjualan dan kuitansi untuk penagihan dan mengontrol pembayaran pelanggan
b. Hutang : memeriksa kendaraan yang disuplai TAM serta bukti-bukti pendukung dan membuat tanda terima serta membuat laporan hutang dagang secara periodik.
8. Administration Stock
a. Membuat laporan keadaan posisi persediaan barang yang ditanganinya b. Menjaga agar persediaan barang dalam kondisi optimum dengan
memperhatikan minimum stok dan mksimum stok. 9. Collector
a. Melakukan penagihan kepada pelanggan b. Membuat laporan administrasi penagihan
c. Memeriksa dan meneliti kembali tagihan baik kas dan giro 10. Administration STNK dan BPKB
a. Mengurus STNK dan BPKB pelanggan dan administrasi yang diperlukan dalam pengurusan di kantor SAMSAT
b. Memriksa keakuratan STNK dan BPKB agar tidak ada kesalahan cetak dan ketik.
b. Mengatur dan Merencanakan persediaan spare parts secara optimum c. Mengarahkan pekerja dalam menangani kendaraan pelanggan agar sesuai
standar bengkel Toyota.
d. Menangani komplain pelanggan, menandatangani service invoice, menentukan diskon dan meningkatkan kualitas mekanik dengan pelatihan.
12. Kepala Gudang
a. Mengatur dan mengkoordinasi gudang spareparts
b. Memeriksa dan menandatangani semua surat jalan pembelian/penjualan spare parts
c. Membuat rekap stok harian yang tembusanya diberikan kepada Accounting dan Kepala Cabang
13. Foreman
a. Mengatur pembagian tugas dan memberikan order pekerjaan kepada mekanik
b. Membantu Service Advisor (S/A) dalam diagnosa awal, melakukan kontrol pekerjaan mekanik dan penggantian spare parts
c. Melakukan test jalan dan final check 14. Mekanik
a. Melaksanakan pekerjaan sesuai order perbaikan/perawatan
b. Konfirmasi ke Foreman apabila ada tambahan penggantian spare parts maupun ada keluhan komponen yang lain diluar order perbaikan dan melporkan hasil pekerjaan
b. Melayani Customer
c. Mengantarkan kendaraan pada Customer
4.2 Penyajian Data
Untuk mengetahui gambaran penelitian ini, peneliti menguraikan data-data yang berhubungan dengan penelitian ini. Data tersebut diperoleh dari kuisioner yang dibagikan kepada responden, yaitu pelanggan bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan. Kuesioner dibagikan kepada 96 responden untuk menguji apakah kuisioner tersebut valid (sahih) dan reliabel (andal) atau tidak.
4.2.1 Pengujian Instrumen 4.2.1.1 Uji Validitas
Dalam uji validitas ini, setiap item pernyataan akan diuji validitasnya. Untuk mengetahui validitas setiap item pernyataan dalam instrument penelitian dapat dilihat melalui kolom Corrected item-Total Correlation. Jika nilai
Corrected item-Total Correlation lebih besar dari r tabel maka pernyataan
tersebut dinyatakan valid. Nilai r tabel dengan N/df= n-2 yaitu 96-2= 94, sehingga nilai r tabel pada taraf signifikansi 5% adalah 0,2006. Apabila nilai Corrected
item-Total Correlation >0,2006 maka item pernyataan tersebut dinyatakan valid.
Setelah dilakukan uji validitas pada Variabel X (Kualitas pelayanan), dari 15 pernyataan yang ada, semua pernyataan dinyatakan valid karena memiliki nilai
Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Ruang tunggu di bengkel Auto
2000 nyaman 0,669 0,2006 VALID
2 Bengkel Auto 2000 memiliki
peralatan yang modern 0,714 0,2006 VALID
3 Lokasi bengkel yang strategis sehingga mudah dijangkau 0,566 0,2006 VALID
4
Pekerjaan servis diselesaikan sesuai dengan estimasi yang sudah
ditetapkan sebelumnya
0,572 0,2006 VALID
5
Mekanik bengkel Auto 2000 teliti dalam melakukan servis jika dilihat dari hasil servis
0,643 0,2006 VALID
6 Layanan yang diberikan sesuai
dengan prosedur 0,703 0,2006 VALID
7
Petugas bengkel Auto 2000 mampu merespon keluhan pelanggan dengan baik.
0,730 0,2006 VALID
8
Petugas bengkel Auto 2000
memiliki kemauan dalam membantu pelanggan
0,735 0,2006 VALID
9
Petugas bengkel mengetahui kebutuhan pelanggan dan
memberikan informasi yang jelas pada pelanggan
0,762 0,2006 VALID
10 Bengkel Auto 2000 menjamin solusi yang tepat untuk kendaraan saya. 0,586 0,2006 VALID
11 Keaslian suku cadang terjamin 0,683 0,2006 VALID
12 Pelanggan merasa aman dan
13
Petugas bengkel Auto 2000
mendengarkan keluhan saya dengan penuh perhatian.
0,669 0,2006 VALID
14
Petugas bengkel Auto 2000 memberikan informasi kapan saya harus melakukan servis kembali.
0,780 0,2006 VALID
15
Selalu memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin melakukan servis
0,727 0,2006 VALID
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
Selanjutnya dilakukan uji validitas pada Variabel Y (Kepuasan Pelanggan), dari 15 pernyataan yang ada, semua pernyataan dinyatakan valid karena memiliki nilai Corrected item-Total Correlation > 0,2006
Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
No Pernyataan
2 Bengkel Auto 2000 memiliki
peralatan yang modern 0,482 0,2006 VALID
3
Lokasi bengkel yang strategis
sehingga mudah dijangkau 0,517 0,2006 VALID
4
Pekerjaan servis diselesaikan sesuai dengan estimasi yang sudah
ditetapkan sebelumnya
0,626 0,2006 VALID
5
Mekanik bengkel Auto 2000 teliti dalam melakukan servis jika dilihat dari hasil servis
0,631 0,2006 VALID
6 Layanan yang diberikan sesuai
7
Petugas bengkel Auto 2000 mampu merespon keluhan pelanggan dengan baik.
0,660 0,2006 VALID
8
Petugas bengkel Auto 2000
memiliki kemauan dalam membantu pelanggan
0,683 0,2006 VALID
9
Petugas bengkel mengetahui kebutuhan pelanggan dan
memberikan informasi yang jelas pada pelanggan
0,639 0,2006 VALID
10 Bengkel Auto 2000 menjamin solusi yang tepat untuk kendaraan saya. 0,607 0,2006 VALID
11 Keaslian suku cadang terjamin 0,622 0,2006 VALID
12 Pelanggan merasa aman dan
nyaman saat bertransaksi 0,508 0,2006 VALID
13
Petugas bengkel Auto 2000
mendengarkan keluhan saya dengan penuh perhatian.
0,663 0,2006 VALID
14
Petugas bengkel Auto 2000 memberikan informasi kapan saya harus melakukan servis kembali.
0,735 0,2006 VALID
15
Selalu memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin melakukan servis
0,705 0,2006 VALID
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
4.2.1.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan dengan uji Cronbach’s Alpha. Apabila nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali (2005) dalam Hardiyati
(2010:43)), maka dapat dikatakan reliable atau dapat dianalisis lebih lanjut.
Tabel 4.3 Reliability Statistics
Kualitas Pelayanan Cronbach's
Alpha N of Items
.915 15
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
Berdasarkan hasil uji pengolahan SPSS 22 diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen dari variabel kualitas Pelayanan memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel (andal) karena nilai Cronbach’s alpha adalah 0,915 > 0,6.
Tabel 4.4 Reliability Statistics Kepuasan Pelanggan Cronbach's
Alpha N of Items
.888 15
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen dari variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel (andal) karena nilai Cronbach’s alpha adalah 0,888 >
0,6.
4.2.2 Deskripsi Data Responden
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.5 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 88 orang (91,7%) dan responden yang berjenis kelamin wanita berjumlah 8 orang (8,3%).
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Frequency Percent
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Saat Ini
Frequency Percent
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.7 diatas, menunjukkan bahwa pelanggan bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan didominasi oleh pelanggan yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 54 orang (56,3).
4.2.3 Kualitas Pelayanan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Dalam mengukur variable kualitas pelayanan (X) dibengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan, peneliti menggunakan 5 indikator yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible). Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 15 item pernyataan. Dari pernyataan-pernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel-tabel setiap indikator dibawah ini:
1. Bukti Fisik (Tangible)
Medan memiliki peralatan yang modern, dan lokasi bengkel yang strategis sehingga mudah dijangkau, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Pernyataan Ruang Tunggu Dibengkel Auto 2000 Nyaman
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 47 49,0
Setuju 46 47,9
Ragu-ragu 3 3,1
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban pernyataan bukti fisik diatas menunjukkan bahwa kenyamanan ruang tunggu bengkel sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari fasilitas ruang tunggu yang lengkap seperti adanya AC, TV, buku-buku bacaan, smoking
area, dan tersedianya makanan serta minuman bagi pelanggan. Ruang tunggu
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Memiliki Peralatan yang Modern
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 34 35,4
Setuju 58 60,4
Ragu-ragu 4 4,2
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Pernyataan Lokasi Bengkel yang Strategis Sehingga Mudah Dijangkau
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 50 52,1
Setuju 44 45,8
Ragu-ragu 2 2,1
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban pernyataan bukti fisik diatas menunjukkan bahwa pelanggan menganggap lokasi bengkel sudah strategis dan mudah dijangkau. Dimana bengkel Auto 2000 ini berlokasi dijalan Gatot Subroto yang merupakan salah satu jalan protokol dikota Medan.
2. Keandalan (Reliability)
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Pernyataan Pekerjaan Servis Diselesaikan Sesuai dengan Estimasi yang Sudah Ditetapkan Sebelumnya Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 27 28,1
Setuju 62 64,6
Ragu-ragu 6 6,3
Tidak Setuju 1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban pernyataan keandalan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel menyelesaikan servis sesuai dengan estimasi yang sudah ditetapkan sebelumnya meskipun adakalanya estimasi tersebut meleset karena faktor yang tidak terduga seperti diagnosa kerusakan mobil yang bertambah. Pelanggan akan mengetahui berapa lama waktu servis kendaraaannya melalui service advisor.
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Pernyataan Mekanik Bengkel Auto 2000 Teliti Dalam Melakukan Servis Jika Dilihat dari Hasil Servis Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 16 16,7
Setuju 73 76,0
Ragu-ragu 6 6,3
Tidak Setuju 1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Tabel distribusi jawaban pernyataan keandalan diatas menunjukkan bahwa mekanik bengkel teliti dalam melakukan servis. Dimana proses perbaikan ditangani oleh teknisi-teknisi yang professional yang telah mengikuti training berjenjang Toyota seperti Toyota Technician, Toyota pro-technician, samapai dengan Toyota diagnostic master technician.
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Pernyataan Layanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 37 38,5
Setuju 59 61,5
Ragu-ragu 0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator daya tanggap yaitu petugas bengkel mampu merespon keluhan pelanggan dengan baik, petugas bengkel memiliki kemauan dalam membantu pelanggan, dan petugas bengkel mengetahui kebutuhan pelanggan serta memberikan informasi yang jelas pada pelanggan, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Auto 2000 Mampu Merespon Keluhan Pelanggan Dengan Baik Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 35 36,5
Setuju 57 59,4
Ragu-ragu 4 4,2
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel 4.15
Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Auto 2000 Memiliki Kemauan Dalam Membantu Pelanggan Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 35 36,5
Setuju 60 62,5
Ragu-ragu 1 1,0
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator daya tanggap diatas menunjukkan bahwa petugas bengkel memiliki kemauan dalam membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalahnya. Hal ini dapat dilihat dari tersedianya layanan darurat yang bekerjasama dengan Astraworld lewat layanan Emergency
Road Assistance secara gratis bagi pelanggan yang membeli kendaraan dari Auto
2000.
Tabel 4.16
Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Mengetahui Kebutuhan Pelanggan dan Memberikan Informasi yang Jelas pada Pelanggan
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 27 28,1
Setuju 67 69,8
Ragu-ragu 2 2,1
Sangat Tidak Setuju 0 0,0 Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator daya tanggap diatas menunjukkan bahwa petugas bengkel selalu berusaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan memberikan informasi yang jelas pada pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan service advisor dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan informasi mengenai kerusakan mobil yang dialami pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator jaminan yaitu bengkel menjamin solusi yang tepat untuk kendaraan pelanggan, keaslian suku cadang terjamin, dan pelanggan merasa aman serta nyaman saat bertransaksi, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.17
Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Menjamin Solusi yang Tepat untuk Kendaraan Pelanggan
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 23 24,0
Setuju 71 74,0
Ragu-ragu 2 2,1
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator jaminan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel menjamin solusi yang tepat untuk kendaraan pelanggan . Hal ini dapat dilihat dari kemampuan foreman, service advisor, dan mekanik untuk mengetahui masalah kendaraan dan memperbaiki masalah tersebut. Selain itu pihak bengkel juga memiliki suku cadang yang lengkap dan peralatan yang canggih.
Tabel 4.18
Distribusi Jawaban Pernyataan Keaslian Suku Cadang Terjamin Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 30 31,3
Setuju 62 64,6
Ragu-ragu 4 4,2
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel 4.19
Distribusi Jawaban Pernyataan Pelanggan Merasa Aman dan Nyaman Saat Bertransaksi
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 40 41,7
Setuju 56 58,3
Ragu-ragu 0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator jaminan diatas menunjukkan bahwa pelanggan merasa aman dan nyaman saat bertransaksi dibengkel. Hal ini dapat dilihat dari adanya aplikasi layanan digital, tempat pembayaran (kasir) nyaman dan petugas yang ramah, serta penyerahan mobil kepada pihak bengkel yang sesuai prosedur.
5. Empati (Empathy)
Tabel 4.20
Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Auto 2000 Mendengarkan Keluhan Pelanggan dengan Penuh Perhatian Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 36 37,5
Setuju 52 54,2
Ragu-ragu 6 6,3
Tidak Setuju 2 2,1
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator empati diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar pelanggan sudah dilayani dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari respon Service advisor yang selalu berusaha untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan solusi untuk setiap keluhan yang ada.
Tabel 4.21
Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Aujto 2000 Memberikan Informasi Kapan Pelanggan Harus Melakukan
Servis Kembali
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 45 46,9
Setuju 47 49,0
Ragu-ragu 1 1,0
Tidak Setuju 3 3,1
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator empati diatas menunjukkan bahwa pelanggan sudah mendapat informasi dari pihak bengkel, kapan pelanggan harus melakukan servis. Hal tersebut merupakan tanggung jawab petugas booking service untuk menghubungi pelanggan dan memberikan informasi yang menjamin bahwa pelanggan mengetahui waktu untuk servis kembali.
Tabel 4.22
Distribusi Jawaban Pernyataan Selalu Memberikan Kemudahan Bagi Pelanggan yang Ingin Melakukan Servis
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 39 40,6
Setuju 50 52,1
Ragu-ragu 7 7,3
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
4.2.4 Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Dalam mengukur variabel kepuasan pelanggan (Y) dibengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan, peneliti menggunakan 5 indikator yaitu mutu produk, mutu pelayanan, harga, waktu penyerahan, dan keamanan. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 15 item pernyataan. Dari pernyataan-pernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel-tabel setiap indikator dibawah ini:
1. Mutu Produk
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator mutu produk yaitu pihak bengkel selalu memberikan suku cadang terbaik untuk kendaraan pelanggan, pada saat penggantian oli petugas bengkel selalu merekomendasikan oli yang terbaik pada pelanggan, dan bengkel memberikan berbagai macam pilihan aksesoris mobil yang bermutu , maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.23
Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Auto 2000 Selalu Memberikan Suku Cadang Terbaik Untuk Kendaraan Pelanggan
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 30 31,3
Setuju 64 66,7
Ragu-ragu 2 2,1
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu produk diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel selalu memberikan suku cadang terbaik untuk kendaraan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari komitmen Auto 2000 yang selalu memberikan suku cadang asli Toyota yang berlisensi dari Toyota Motor Corporation (TMC) dengan jangka waktu penggunaan yang jauh lebih lama dibandingkan dengan suku cadang palsu.
Tabel 4.24
Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Selalu Merekomendasikan Oli Terbaik pada Pelanggan Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 29 30,2
Setuju 60 62,5
Ragu-ragu 7 7,3
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel 4.25
Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Memberikan Berbagai Macam Pilihan Aksesoris Mobil yang Bermutu Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 5 5,2
Setuju 66 68,8
Ragu-ragu 22 22,9
Tidak Setuju 3 3,1
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu produk diatas menunjukkan bahwa responden sudah merasa puas terhadap pilihan aksesoris bermutu yang diberikan bengkel. Hal ini dapat dilihat banyaknya jumlah aksesoris yang ditawarkan yaitu lebih dari 300 item aksesoris untuk semua varian Toyota dan lebih dari 900 partshop yang menjadi mitra Auto 2000.
2. Mutu Pelayanan
Tabel 4.26
Distribusi Jawaban Pernyataan Keluhan Pelanggan Selalu Ditangani dengan Cepat
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 29 30,2
Setuju 63 65,6
Ragu-ragu 3 3,1
Tidak Setuju 1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu pelayanan diatas dapat dilihat bahwa keluhan pelanggan selalu ditangani dengan cepat. Hal ini ditandainya dengan terdapatnya layanan Express Maintenance yang hanya menghabiskan waktu 60 menit saja untuk perawatan berkala.
Tabel 4.27
Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Mengembalikan Kendaraan Kepada Pelanggan Dalam Kondisi Bersih Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 38 39,6
Setuju 46 47,9
Ragu-ragu 12 12,5
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu pelayanan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel selalu mengembalikan kendaraan kepada pelanggan dalam keadaan bersih. Hal ini dapat dilihat dengan adanya bagian pencucian mobil yang telah selesai diservis pada area belakang bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan.
Tabel 4.28
Distribusi Jawaban Pernyataan Pelanggan Diberi Kemudahan Dalam Membuat Janji Servis
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 31 32,3
Setuju 62 64,6
Ragu-ragu 3 3,1
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu pelayanan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam membuat janji servis. Hal ini dapat dilihat dari tersedianya aplikasi booking service dan call center 500-898 yang dapat dihubungi pelanggan jika ingin membuat janji servis.
3. Harga
mempunyai daya saing harga yang baik jika dibandingkan dengan bengkel lain, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.29
Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Menawarkan Harga yang Terjangkau dan Sesuai dengan Produk yang
Ditawarkan
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 13 13,5
Setuju 64 66,7
Ragu-ragu 14 14,6
Tidak Setuju 5 5,2
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel 4.30
Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Memberikan Potongan Harga pada Saat-saat Tertentu
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 11 11,5
Setuju 62 64,6
Ragu-ragu 19 19,8
Tidak Setuju 4 4,2
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator harga diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan setuju terhadap pernyataan bahwa pihak bengkel memberikan potongan harga pada saat-saat tertentu. Hal ini dapat dilihat dengan adanya potongan harga oli jika pelanggan melakukan servis melalui booking service. Besaran diskon yang diberikan sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku pada saat melakukan booking service.
Tabel 4.31
Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Mempunyai Daya Saing Harga yang Baik Jika Dibandingkan dengan Bengkel
Lain.
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 9 9,4
Setuju 61 63,5
Ragu-ragu 19 19,8
Sangat Tidak Setuju 0 0,0 Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator harga diatas menunjukkan bahwa meskipun sebagian besar responden setuju bahwa bengkel mempunyai daya saing harga yang baik, namun masih terdapat responden yang ragu-ragu dan responden yang tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Sebagian besar pelanggan yang memilih setuju terhadap pernyataan ini melihat bahwa harga sepadan dengan kualitas servis yang memuaskan. Sedangkan pelanggan yang tidak puas menganggap meskipun kualitas servis sudah baik, namun harga yang ditetapkan masih tergolong mahal jika dibandingkan dengan bengkel lain seperti bengkel Suzuki, Mitsubishi, dan bengkel Daihatsu.
4. Waktu Penyerahan
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator waktu penyerahan yaitu penyelesaian servis kendaraan selalu sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, mobil yang telah sampai dibengkel akan diserahkan kepada mekanik untuk diperbaiki sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, dan suku cadang yang dipesan akan sampai dibengkel serta diterima oleh pelanggan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.32
Distribusi Jawaban Pernyataan Penyelesaian Servis Kendaraan Sesuai dengan Jadwal yang Telah Dijanjikan
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 22 22,9
Setuju 65 67,7
Tidak Setuju 1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator waktu penyerahan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju penyelesaian servis kendaraan selalu sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan pihak bengkel. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan service advisor dan foreman dalam memprediksi waktu penyelesaian servis serta teknisi Auto 2000 yang mumpuni.
Tabel 4.33
Distribusi Jawaban Pernyataan Mobil yang Telah Sampai Dibengkel Akan Diserahkan Kepada Mekanik untuk Diperbaiki
Sesuai dengan Waktu yang Telah Dijanjikan Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 26 27,1
Setuju 67 69,8
Ragu-ragu 2 2,1
Tidak Setuju 1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel 4.34
Distribusi Jawaban Pernyataan Suku Cadang yang Dipesan Sampai Tepat Pada Waktunya
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 15 15,6
Setuju 69 71,9
Ragu-ragu 11 11,5
Tidak Setuju 1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator waktu penyerahan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju jika suku cadang yang dipesan sampai dibengkel dan diterima pelanggan sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan. Pihak bengkel tidak kesusahan dalam mendapatkan suku cadang karena Auto 2000 mempunyai stok suku cadang untuk setiap varian mobil yang diproduksi Toyota.
5. Keamanan
Tabel 4.35
Distribusi Jawaban Pihak Bengkel Auto 2000 Memberikan Garansi Servis Kepada Pelanggan
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 32 33,3
Setuju 59 61,5
Ragu-ragu 3 3,1
Tidak Setuju 2 2,1
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator keamanan diatas menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa pihak bengkel memberikan garansi servis kepada pelanggan. Garansi yang diberikan berupa garansi khusus untuk pengerjaan body and paint selama tiga bulan (terhitung sejak penyerahan kendaraan).
Tabel 4.36
Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Menjamin Pelanggan Aman dari Tindak Kejahatan Selama Berada
Dibengkel dengan Adanya Security
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 48 50,0
Setuju 45 46,9
Ragu-ragu 3 3,1
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator keamanan diatas dapat dilihat bahwa pihak bengkel menjamin pelanggannya aman dari tindak kejahatan selama berada dibengkel dengan adanya security. Auto 2000 Gatot Subroto Medan mempekerjakan 5 orang security untuk menjaga keamanan seluruh karyawan serta pelanggan yang berada dilokasi dealer dan bengkel.
Tabel 4.37
Distribusi Jawaban Pernyataan Pelanggan Merasa Aman dan Nyaman Saat Bertransaksi
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 47 49,0
Setuju 49 51,0
Ragu-ragu 0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
4.3 Analisis Data 4.3.1 Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik digunakan untuk mengetahui kondisi data yang ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Pada penelitian ini, uji asumsi klasik yang digunakan hanya 1, yaitu uji normalitas.
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Ada beberapa pendekatan yang dapat digunakan untuk menguji normalitas sebuah data seperti pendekatan histogram, pendekatan grafik, dan pendekatan kolmogorov-smirnov. Agar lebih jelas dapat dilihat dari hasil uji normalitas dibawah ini
Gambar 4.2
Grafik Histogram Uji Normalitas
Berdasarkan gambar 4.1 diatas dapat diketahui bahwa data variabel berdistribusi normal. Hal ini terlihat dari grafik histogram yang berbentuk lonceng atau tidak melenceng kekiri maupun kekanan.
Gambar 4.3
Grafik Normal Plot Uji Normalitas
Berdasarkan gambar 4.2 diatas, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel berdistribusi normal dimana pada grafik normal plot terlihat titik-titik yang menyebar sepanjang garis diagonal dan mengikuti garis diagonal.
Tabel 4.38
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 4.02313733
Most Extreme Differences Absolute .066
Positive .063
Negative -.066
Test Statistic .066
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22, 2016
Berdasarkan tabel 4.38 diatas, terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,200 dan berada diatas nilai signifikan (0,05). Dengan kata lain, data variabel berdistribusi normal.
4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana
seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Berikut adalah hasil analisis regresi sederhana dengan SPSS 22:
Tabel 4.39
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 22,2016
Dari tabel 4.39 diatas, dapat disimpulkan apabila kualitas pelayanan ditingkatkan satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,706 satuan.
Adapun model persamaan regresi yang dapat dilihat dari tabel 4.39 diatas yang dapat diturunkan dalam penelitian ini adalah Y= 16,320 + 0,706x.
4.3.3 Pengujian Hipotesis 1. Uji Parsial (Uji Statistik t)
Uji statistik t digunakan untuk mengukur seberapa jauh pengaruh variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasai variabel terikat. Hipotesisnya adalah sebagai berikut :
H0: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut:
- H0 ditolak jika nilai probabilitas yang dihitung ≤ probabilitas yang ditetapkan sebesar 0.05 (Sig. ≤α 0.05).
- H0 diterima jika nilai probabilitas yang dihitung > probabilitas yang ditetapkan sebesar 0.05 (Sig. >α0.05)
Berdasarkan tabel 4.39 diatas, diperoleh hasil pengolahan data uji hipotesis. Tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai probabilitas (Sig) adalah sebesar 0,000 (Sig. 0,000 <α 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
H0 ditolak dan H1 diterima yakni kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Adapun hasil pengujian koefisien determinasi adalah sebagai berikut:
Tabel 4.40
Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Model Summary
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 22, 2016
adalah 70,1%. Kemudian diperoleh nilai R square sebesar 0,492. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan sebesar 49,2%. Sedangkan sisanya dijelaskan faktor-faktor lain.
4.4 Pembahasan
4.4.1 Kualitas Pelayanan di Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel kualitas pelayanan, peneliti menemukan bahwa sebagian besar pelanggan setuju jika kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban positif yang diberikan responden terhadap 15 pernyataan yang dapat menggambarkan baik atau buruknya kualitas pelayanan pada objek penelitian. Seluruh pernyataan tersebut merupakan hasil penjabaran dari 5 indikator kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan juga empati (empathy).
Indikator dengan respon positif tertinggi ada 2 (dua), yang pertama adalah indikator bukti fisik dalam pernyataan ruang tunggu dibengkel Auto 2000 nyaman. Hal ini sejalan dengan pendapat Pasuraman (dalam Kotler,2007) yang mengatakan bahwa perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini dapat dilihat dari fasilitas ruang tunggu yang lengkap seperti adanya AC, TV, buku-buku bacaan,
smoking area, dan tersedianya makanan serta minuman bagi pelanggan. Ruang
keleluasaan bagi pelanggan untuk melihat langsung ke area bengkel dan menyaksikan bagaimana teknisi Auto2000 melakukan perbaikan kendaraan. Adapaun indikator yang juga mendapat respon positif tertinggi adalah keandalan dalam pernyataan bahwa layanan yang diberikan pihak bengkel sesuai dengan prosedur yang berlaku. Dimana hal tersebut sejalan dengan pendapat Pasuraman (dalam Kotler,2007) bahwa perusahaan dikatakan memiliki keandalan apabila memberi pelayanan yang akurat dan terpercaya. Alur pelayanan dimulai ketika mobil yang baru masuk diserahkan kepada foreman untuk didiagnosis, selanjutnya foreman mengarahkan pelanggan kepada service advisor. Pelanggan akan konsultasi dengan service advisor mengenai masalah pada mobilnya dan service advisor akan membuat diagnosis akhir yang tepat. Setelah itu service advisor akan menyerahkan kembali hasil diagnosis akhir kepada foreman, kemudian diserahkan pada mekanik untuk melakukan perbaikan mobil.
Meskipun secara umum responden memberikan penilaian positif terhadap kualitas pelayanan pada objek penelitian, namun jika dilihat lebih dalam lagi, masih terdapat indikator yang cukup banyak menuai kritik dari responden. Indikator tersebut adalah empati. Dimana dari 3 pernyataan yang mewakili indikator empati, ada 2 pernyataan yang mendapat jawaban negatif dari responden. Dari data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan menganggap bahwa petugas tidak mendengarkan keluhan mereka dengan penuh perhatian dan kurang dalam memberikan informasi kapan pelanggan harus melakukan servis kembali.
jika dilihat secara keseluruhan maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah cukup baik.
4.4.2 Kepuasan Pelanggan di Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel terikat, peneliti menemukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban positif yang diberikan responden terhadap pernyataan-pernyataan yang dapat menggambarkan baik atau buruknya kepuasan pelanggan pada objek penelitian. Seluruh pernyataan tersebut merupakan hasil penjabaran dari 5 indikator kepuasan pelanggan yaitu mutu produk, mutu pelayanan, harga, waktu penyerahan, dan keamanan.
memberi suku cadang terbaik kepada pelanggan. Dimana hasil tersebut sejalan dengan pendapat Kuswadi (2004) yang menyatakan bahwa produk bermutu akan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari komitmen Auto 2000 yang selalu memberikan suku cadang asli Toyota yang berlisensi dari Toyota Motor Corporation (TMC) dengan jangka waktu penggunaan yang jauh lebih lama dibandingkan dengan suku cadang palsu.
Hasil penelitan juga menunjukkan bahwa terdapat respon negatif dari responden yang ditujukan untuk indikator harga, dimana sebagian responden menganggap bahwa pihak bengkel menawarkan harga yang kurang terjangkau dan tidakmempunyai daya saing harga yang baik jika dibandingkan dengan bengkel lain seperti bengkel Suzuki, Mitsubishi, dan Daihatsu. Setelah melakukan penelusuran, peneliti menemukan data yang menunjukkan bahwa biaya servis pada bengkel Toyota Auto 2000 lebih mahal jika dibandingkan bengkel resmi lainnya. Berikut adalah perbandingan biaya servis mobil di Toyota Auto 2000 dan bengkel resmi lainnyadengan tipe mobil yang sama:
Tabel 4.41
Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota (Auto 2000) vs Suzuki vs Daihatsu
Merek dan Tipe Jarak Tempuh (Km) Biaya Servis (Rp)
Toyota Avanza 1.3 dan 1.5 100.000 10.410.000
Suzuki Ertiga 1.4 MT 100.000 8.810.164
Xenia 1.0 dan 1.3 100.000 6.243.393
Tabel 4.42
Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota (Auto 2000) vs Mitsubishi Merek dan Tipe Jarak Tempuh (Km) Biaya Servis (Rp) Toyota All New Fortuner VRZ 4X2 50.000 4.612.500 Mitsubishi All New Pajero Sport
Dakar 4x2
50.000 4.027.800
Sumber : Diolah oleh peneliti, 2016
Terlepas dari adanya beberapa pelanggan yang memberikan respon negatif, jika dilihat secara keseluruhan,dapat disimpulkan bahwa pelanggan sudah cukup puas dengan kelima indikator kepuasan pelanggan tersebut.
4.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah disajikan dan dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban responden terhadap 15 pernyataan yang dibagikan. Dimana sebagian besar responden (kurang lebih 96%) setuju bahwa indikator-indikator kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah baik.
Tidak jauh berbeda dengan kualitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan juga cukup tinggi. Hal ini terlihat dari jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan yang mewakili kepuasan pelanggan, dimana sebagian besar ( kurang lebih 89%) setuju bahwa indikator-indikator kepuasan pelanggan pada bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan sudah baik.
5.2 Saran
BAB II
KERANGKA TEORI 2.1 Teori Tentang Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Banyak individu maupun perusahaan yang tidak mampu memaknai arti pelayanan sehingga tidak heran kalau beberapa perusahaan yang ada dinegara berkembang tidak mampu mengkomunikasikan dengan tepat antara apa yang diinginkan oleh pelanggan dengan apa yang perusahaan berikan. Untuk itu, hal yang penting adalah kita harus memahami dengan baik arti pelayanan itu sendiri. Menurut Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage). Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:42), Pelayanan (service) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.