BAB IV HASIL PENELITIAN
4.2 Penyajian Data
4.2.4 Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000
Dalam mengukur variabel kepuasan pelanggan (Y) dibengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan, peneliti menggunakan 5 indikator yaitu mutu produk, mutu pelayanan, harga, waktu penyerahan, dan keamanan. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 15 item pernyataan. Dari pernyataan-pernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel-tabel setiap indikator dibawah ini:
1. Mutu Produk
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator mutu produk yaitu pihak bengkel selalu memberikan suku cadang terbaik untuk kendaraan pelanggan, pada saat penggantian oli petugas bengkel selalu merekomendasikan oli yang terbaik pada pelanggan, dan bengkel memberikan berbagai macam pilihan aksesoris mobil yang bermutu , maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.23
Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Auto 2000 Selalu Memberikan Suku Cadang Terbaik Untuk Kendaraan Pelanggan
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 30 31,3
Setuju 64 66,7
Ragu-ragu 2 2,1
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu produk diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel selalu memberikan suku cadang terbaik untuk kendaraan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari komitmen Auto 2000 yang selalu memberikan suku cadang asli Toyota yang berlisensi dari Toyota Motor Corporation (TMC) dengan jangka waktu penggunaan yang jauh lebih lama dibandingkan dengan suku cadang palsu.
Tabel 4.24
Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Selalu Merekomendasikan Oli Terbaik pada Pelanggan Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 29 30,2
Setuju 60 62,5
Ragu-ragu 7 7,3
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu produk diatas menunjukkan pelanggan setuju bahwa pihak bengkel selalu merekomendasikan oli yang terbaik pada pelanggan. Adapun oli yang ditawarkan adalah oli asli Toyota seperti TGMO (Toyota Genuine Motor Oil) dan oli-oli lain yang sudah diakui oleh auto 2000 pusat seperti Shell dan Castrol.
Tabel 4.25
Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Memberikan Berbagai Macam Pilihan Aksesoris Mobil yang Bermutu Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 5 5,2
Setuju 66 68,8
Ragu-ragu 22 22,9
Tidak Setuju 3 3,1
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu produk diatas menunjukkan bahwa responden sudah merasa puas terhadap pilihan aksesoris bermutu yang diberikan bengkel. Hal ini dapat dilihat banyaknya jumlah aksesoris yang ditawarkan yaitu lebih dari 300 item aksesoris untuk semua varian Toyota dan lebih dari 900 partshop yang menjadi mitra Auto 2000.
2. Mutu Pelayanan
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator mutu pelayanan yaitu keluhan pelanggan selalu ditangani dengan cepat, pihak bengkel mengembalikan kendaraan kepada pelanggan dalam kondisi bersih, dan pelanggan diberi kemudahan dalam membuat janji servis, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.26
Distribusi Jawaban Pernyataan Keluhan Pelanggan Selalu Ditangani dengan Cepat
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 29 30,2
Setuju 63 65,6
Ragu-ragu 3 3,1
Tidak Setuju 1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu pelayanan diatas dapat dilihat bahwa keluhan pelanggan selalu ditangani dengan cepat. Hal ini ditandainya dengan terdapatnya layanan Express Maintenance yang hanya menghabiskan waktu 60 menit saja untuk perawatan berkala.
Tabel 4.27
Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Mengembalikan Kendaraan Kepada Pelanggan Dalam Kondisi Bersih Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 38 39,6
Setuju 46 47,9
Ragu-ragu 12 12,5
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu pelayanan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel selalu mengembalikan kendaraan kepada pelanggan dalam keadaan bersih. Hal ini dapat dilihat dengan adanya bagian pencucian mobil yang telah selesai diservis pada area belakang bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan.
Tabel 4.28
Distribusi Jawaban Pernyataan Pelanggan Diberi Kemudahan Dalam Membuat Janji Servis
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 31 32,3
Setuju 62 64,6
Ragu-ragu 3 3,1
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator mutu pelayanan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam membuat janji servis. Hal ini dapat dilihat dari tersedianya aplikasi booking service dan call center 500-898 yang dapat dihubungi pelanggan jika ingin membuat janji servis.
3. Harga
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator harga yaitu pihak bengkel menawarkan harga yang terjangkau serta sesuai dengan produk yang ditawarkan, pihak bengkel memberikan potongan harga pada saat-saat tertentu, dan bengkel
mempunyai daya saing harga yang baik jika dibandingkan dengan bengkel lain, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.29
Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Menawarkan Harga yang Terjangkau dan Sesuai dengan Produk yang
Ditawarkan
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 13 13,5
Setuju 64 66,7
Ragu-ragu 14 14,6
Tidak Setuju 5 5,2
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator harga diatas, dapat disimpulkan bahwa meskipun sebagian besar responden merasa bahwa harga yang ditawarkan pihak bengkel terjangkau , namun masih terdapat responden yang ragu-ragu dan responden yang tidak setuju terhadap pernyataan bahwa harga dibengkel Auto 2000 Gatsu Medan terjangkau. Sebagian besar pelanggan yang memilih setuju terhadap pernyataan ini melihat bahwa harga tidak menjadi masalah karena sepadan dengan kualitas servis yang memuaskan. Sedangkan pelanggan yang tidak puas menganggap meskipun kualitas servis sudah baik, namun harga yang ditetapkan masih tergolong mahal.
Tabel 4.30
Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Memberikan Potongan Harga pada Saat-saat Tertentu
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 11 11,5
Setuju 62 64,6
Ragu-ragu 19 19,8
Tidak Setuju 4 4,2
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator harga diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan setuju terhadap pernyataan bahwa pihak bengkel memberikan potongan harga pada saat-saat tertentu. Hal ini dapat dilihat dengan adanya potongan harga oli jika pelanggan melakukan servis melalui booking service. Besaran diskon yang diberikan sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku pada saat melakukan booking service.
Tabel 4.31
Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Mempunyai Daya Saing Harga yang Baik Jika Dibandingkan dengan Bengkel
Lain.
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 9 9,4
Setuju 61 63,5
Ragu-ragu 19 19,8
Sangat Tidak Setuju 0 0,0 Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator harga diatas menunjukkan bahwa meskipun sebagian besar responden setuju bahwa bengkel mempunyai daya saing harga yang baik, namun masih terdapat responden yang ragu-ragu dan responden yang tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. Sebagian besar pelanggan yang memilih setuju terhadap pernyataan ini melihat bahwa harga sepadan dengan kualitas servis yang memuaskan. Sedangkan pelanggan yang tidak puas menganggap meskipun kualitas servis sudah baik, namun harga yang ditetapkan masih tergolong mahal jika dibandingkan dengan bengkel lain seperti bengkel Suzuki, Mitsubishi, dan bengkel Daihatsu.
4. Waktu Penyerahan
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator waktu penyerahan yaitu penyelesaian servis kendaraan selalu sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, mobil yang telah sampai dibengkel akan diserahkan kepada mekanik untuk diperbaiki sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, dan suku cadang yang dipesan akan sampai dibengkel serta diterima oleh pelanggan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.32
Distribusi Jawaban Pernyataan Penyelesaian Servis Kendaraan Sesuai dengan Jadwal yang Telah Dijanjikan
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 22 22,9
Setuju 65 67,7
Tidak Setuju 1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator waktu penyerahan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju penyelesaian servis kendaraan selalu sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan pihak bengkel. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan service advisor dan foreman dalam memprediksi waktu penyelesaian servis serta teknisi Auto 2000 yang mumpuni.
Tabel 4.33
Distribusi Jawaban Pernyataan Mobil yang Telah Sampai Dibengkel Akan Diserahkan Kepada Mekanik untuk Diperbaiki
Sesuai dengan Waktu yang Telah Dijanjikan Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 26 27,1
Setuju 67 69,8
Ragu-ragu 2 2,1
Tidak Setuju 1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator waktu penyerahan diatas dapat dilihat bahwa mobil pelanggan yang telah sampai dibengkel diserahkan kepada mekanik untuk diperbaiki sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Hal ini sejalan dengan adanya prosedur kerja bengkel yang jelas mengenai serah terima kendaraan dan prediksi waktu diagnosis kendaraan yang dilakukan oleh foreman dan service advisor.
Tabel 4.34
Distribusi Jawaban Pernyataan Suku Cadang yang Dipesan Sampai Tepat Pada Waktunya
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 15 15,6
Setuju 69 71,9
Ragu-ragu 11 11,5
Tidak Setuju 1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator waktu penyerahan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju jika suku cadang yang dipesan sampai dibengkel dan diterima pelanggan sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan. Pihak bengkel tidak kesusahan dalam mendapatkan suku cadang karena Auto 2000 mempunyai stok suku cadang untuk setiap varian mobil yang diproduksi Toyota.
5. Keamanan
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator keamanan yaitu pihak bengkel memberikan garansi servis kepada pelanggan, pihak bengkel menjamin pelanggannya aman dari tindak kejahatan selama berada dibengkel dengan adanya satpam/security, dan pelanggan merasa aman serta nyaman saat bertransaksi, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.35
Distribusi Jawaban Pihak Bengkel Auto 2000 Memberikan Garansi Servis Kepada Pelanggan
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 32 33,3
Setuju 59 61,5
Ragu-ragu 3 3,1
Tidak Setuju 2 2,1
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator keamanan diatas menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa pihak bengkel memberikan garansi servis kepada pelanggan. Garansi yang diberikan berupa garansi khusus untuk pengerjaan body and paint selama tiga bulan (terhitung sejak penyerahan kendaraan).
Tabel 4.36
Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Menjamin Pelanggan Aman dari Tindak Kejahatan Selama Berada
Dibengkel dengan Adanya Security
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 48 50,0
Setuju 45 46,9
Ragu-ragu 3 3,1
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator keamanan diatas dapat dilihat bahwa pihak bengkel menjamin pelanggannya aman dari tindak kejahatan selama berada dibengkel dengan adanya security. Auto 2000 Gatot Subroto Medan mempekerjakan 5 orang security untuk menjaga keamanan seluruh karyawan serta pelanggan yang berada dilokasi dealer dan bengkel.
Tabel 4.37
Distribusi Jawaban Pernyataan Pelanggan Merasa Aman dan Nyaman Saat Bertransaksi
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 47 49,0
Setuju 49 51,0
Ragu-ragu 0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator keamanan diatas menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas karena pihak bengkel memberikan rasa aman dan nyaman kepada pelanggan ketika bertransaksi. Hal ini dapat dilihat dari adanya aplikasi layanan transaksi digital, tempat pembayaran (kasir) nyaman dan petugas yang ramah, serta penyerahan mobil kepada pihak bengkel yang sesuai prosedur.
4.3 Analisis Data
