BAB IV HASIL PENELITIAN
4.2 Penyajian Data
4.2.3 Kualitas Pelayanan pada Bengkel Toyota Auto 2000
Dalam mengukur variable kualitas pelayanan (X) dibengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan, peneliti menggunakan 5 indikator yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible). Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 15 item pernyataan. Dari pernyataan-pernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel-tabel setiap indikator dibawah ini:
1. Bukti Fisik (Tangible)
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator bukti fisik yaitu ruang tunggu dibengkel Auto 2000 Gatsu Medan nyaman, bengkel Auto 2000 Gatsu
Medan memiliki peralatan yang modern, dan lokasi bengkel yang strategis sehingga mudah dijangkau, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Pernyataan Ruang Tunggu Dibengkel Auto 2000 Nyaman
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 47 49,0
Setuju 46 47,9
Ragu-ragu 3 3,1
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban pernyataan bukti fisik diatas menunjukkan bahwa kenyamanan ruang tunggu bengkel sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari fasilitas ruang tunggu yang lengkap seperti adanya AC, TV, buku-buku bacaan, smoking
area, dan tersedianya makanan serta minuman bagi pelanggan. Ruang tunggu
Auto2000 juga didesain dengan konsep direct view, yang memberikan keleluasaan bagi pelanggan untuk melihat langsung ke area bengkel dan menyaksikan bagaimana teknisi Auto 2000 melakukan perbaikan kendaraan.
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Memiliki Peralatan yang Modern
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 34 35,4
Setuju 58 60,4
Ragu-ragu 4 4,2
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban pernyataan bukti fisik diatas menunjukkan bahwa bengkel Auto 2000 Gatsu Medan sudah memiliki peralatan modern yang dapat menciptakan efisiensi dan efektivitas dalam proses penyelesaian servis. Dimana Auto 2000 menggunakan fasilitas standar Toyota authorized workshop yang sangat lengkap seperti stall perbaikan yang memadai, lift untuk perbaikan kendaraan, Toyota SST (special service tools) yang didesain sesuai dimensi komponen Toyota, GTS (global Tech system) yang dapat mendiagnosa masalah pada kendaraan dengan cepat dan cepat, dan multi-gas Analyzer yang berfungsi untuk menguji emisi gas buang agar kendaraan tetap ramah lingkungan.
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Pernyataan Lokasi Bengkel yang Strategis Sehingga Mudah Dijangkau
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 50 52,1
Setuju 44 45,8
Ragu-ragu 2 2,1
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban pernyataan bukti fisik diatas menunjukkan bahwa pelanggan menganggap lokasi bengkel sudah strategis dan mudah dijangkau. Dimana bengkel Auto 2000 ini berlokasi dijalan Gatot Subroto yang merupakan salah satu jalan protokol dikota Medan.
2. Keandalan (Reliability)
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator keandalan yaitu pekerjaan servis diselesaikan sesuai estimasi yang sudah ditetapkan sebelumnya, Mekanik bengkel teliti dalam melakukan servis jika dilihat dari hasil servis, dan layanan yang diberikan sesuai dengan prosedur, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Pernyataan Pekerjaan Servis Diselesaikan Sesuai dengan Estimasi yang Sudah Ditetapkan Sebelumnya Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 27 28,1
Setuju 62 64,6
Ragu-ragu 6 6,3
Tidak Setuju 1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban pernyataan keandalan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel menyelesaikan servis sesuai dengan estimasi yang sudah ditetapkan sebelumnya meskipun adakalanya estimasi tersebut meleset karena faktor yang tidak terduga seperti diagnosa kerusakan mobil yang bertambah. Pelanggan akan mengetahui berapa lama waktu servis kendaraaannya melalui service advisor.
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Pernyataan Mekanik Bengkel Auto 2000 Teliti Dalam Melakukan Servis Jika Dilihat dari Hasil Servis Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 16 16,7
Setuju 73 76,0
Ragu-ragu 6 6,3
Tidak Setuju 1 1,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Tabel distribusi jawaban pernyataan keandalan diatas menunjukkan bahwa mekanik bengkel teliti dalam melakukan servis. Dimana proses perbaikan ditangani oleh teknisi-teknisi yang professional yang telah mengikuti training berjenjang Toyota seperti Toyota Technician, Toyota pro-technician, samapai dengan Toyota diagnostic master technician.
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Pernyataan Layanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 37 38,5
Setuju 59 61,5
Ragu-ragu 0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban pernyataan keandalan diatas menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh petugas bengkel sudah sesuai dengan prosedur yang berlaku. Alur pelayanan dimulai ketika mobil yang baru masuk diserahkan kepada foreman untuk didiagnosis, selanjutnya foreman mengarahkan pelanggan kepada service advisor. Pelanggan akan konsultasi dengan service advisor mengenai masalah pada mobilnya dan service advisor akan membuat diagnosis akhir. Setelah itu service advisor akan menyerahkan kembali hasil diagnosis akhir kepada foreman, kemudian diserahkan pada mekanik untuk melakukan perbaikan mobil.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator daya tanggap yaitu petugas bengkel mampu merespon keluhan pelanggan dengan baik, petugas bengkel memiliki kemauan dalam membantu pelanggan, dan petugas bengkel mengetahui kebutuhan pelanggan serta memberikan informasi yang jelas pada pelanggan, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Auto 2000 Mampu Merespon Keluhan Pelanggan Dengan Baik Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 35 36,5
Setuju 57 59,4
Ragu-ragu 4 4,2
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator daya tanggap diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel sudah cukup baik dalam merespon keluhan pelanggan. Hal ini diapat dilihat dari adanya service advisor sebanyak 13 (tiga belas) orang yang siap untuk merespon keluhan pelanggan.
Tabel 4.15
Distribusi Jawaban Pernyataan Pihak Bengkel Auto 2000 Memiliki Kemauan Dalam Membantu Pelanggan Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 35 36,5
Setuju 60 62,5
Ragu-ragu 1 1,0
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator daya tanggap diatas menunjukkan bahwa petugas bengkel memiliki kemauan dalam membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalahnya. Hal ini dapat dilihat dari tersedianya layanan darurat yang bekerjasama dengan Astraworld lewat layanan Emergency
Road Assistance secara gratis bagi pelanggan yang membeli kendaraan dari Auto
2000.
Tabel 4.16
Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Mengetahui Kebutuhan Pelanggan dan Memberikan Informasi yang Jelas pada Pelanggan
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 27 28,1
Setuju 67 69,8
Ragu-ragu 2 2,1
Sangat Tidak Setuju 0 0,0 Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator daya tanggap diatas menunjukkan bahwa petugas bengkel selalu berusaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan memberikan informasi yang jelas pada pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan service advisor dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan informasi mengenai kerusakan mobil yang dialami pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator jaminan yaitu bengkel menjamin solusi yang tepat untuk kendaraan pelanggan, keaslian suku cadang terjamin, dan pelanggan merasa aman serta nyaman saat bertransaksi, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.17
Distribusi Jawaban Pernyataan Bengkel Auto 2000 Menjamin Solusi yang Tepat untuk Kendaraan Pelanggan
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 23 24,0
Setuju 71 74,0
Ragu-ragu 2 2,1
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator jaminan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel menjamin solusi yang tepat untuk kendaraan pelanggan . Hal ini dapat dilihat dari kemampuan foreman, service advisor, dan mekanik untuk mengetahui masalah kendaraan dan memperbaiki masalah tersebut. Selain itu pihak bengkel juga memiliki suku cadang yang lengkap dan peralatan yang canggih.
Tabel 4.18
Distribusi Jawaban Pernyataan Keaslian Suku Cadang Terjamin Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 30 31,3
Setuju 62 64,6
Ragu-ragu 4 4,2
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator jaminan diatas menunjukkan bahwa pihak bengkel menjamin keaslian suku cadang yang mereka berikan. Hal ini terlihat dengan adanya lisensi dari Toyota Motor Corporation (TMC) untuk setiap suku cadang yang digunakan Auto 2000 Gatot Subroto Medan.
Tabel 4.19
Distribusi Jawaban Pernyataan Pelanggan Merasa Aman dan Nyaman Saat Bertransaksi
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 40 41,7
Setuju 56 58,3
Ragu-ragu 0 0,0
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator jaminan diatas menunjukkan bahwa pelanggan merasa aman dan nyaman saat bertransaksi dibengkel. Hal ini dapat dilihat dari adanya aplikasi layanan digital, tempat pembayaran (kasir) nyaman dan petugas yang ramah, serta penyerahan mobil kepada pihak bengkel yang sesuai prosedur.
5. Empati (Empathy)
Berdasarkan 3 pernyataan mengenai indikator Empati yaitu petugas bengkel mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian, petugas bengkel memberikan informasi kapan pelanggan harus melakukan servis kembali, dan selalu memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin melakukan servis, maka ditemukan data jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.20
Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Auto 2000 Mendengarkan Keluhan Pelanggan dengan Penuh Perhatian Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 36 37,5
Setuju 52 54,2
Ragu-ragu 6 6,3
Tidak Setuju 2 2,1
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Dari tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator empati diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar pelanggan sudah dilayani dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari respon Service advisor yang selalu berusaha untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan solusi untuk setiap keluhan yang ada.
Tabel 4.21
Distribusi Jawaban Pernyataan Petugas Bengkel Aujto 2000 Memberikan Informasi Kapan Pelanggan Harus Melakukan
Servis Kembali
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 45 46,9
Setuju 47 49,0
Ragu-ragu 1 1,0
Tidak Setuju 3 3,1
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator empati diatas menunjukkan bahwa pelanggan sudah mendapat informasi dari pihak bengkel, kapan pelanggan harus melakukan servis. Hal tersebut merupakan tanggung jawab petugas booking service untuk menghubungi pelanggan dan memberikan informasi yang menjamin bahwa pelanggan mengetahui waktu untuk servis kembali.
Tabel 4.22
Distribusi Jawaban Pernyataan Selalu Memberikan Kemudahan Bagi Pelanggan yang Ingin Melakukan Servis
Pilihan Jawaban Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 39 40,6
Setuju 50 52,1
Ragu-ragu 7 7,3
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2016
Tabel distribusi jawaban responden terhadap indikator empati diatas menunjukkan sebagian besar pelanggan setuju bahwa petugas bengkel selalu memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin melakukan servis. Hal ini dapat dilihat dari tersedianya aplikasi booking service dan call center yang dapat dihubungi pelanggan jika ingin membuat janji servis.
4.2.4 Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto
