Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan

(1)

LAMPIRAN 1

SURAT PERMOHONAN PENGISIAN KUISIONER

Medan, Agustus 2015 Kepada

Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari Di

Tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan”, maka saya yang bertandatangan dibawah ini :

Nama : Tomy Ferdinand NIM : 110907058

Jurusan : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara

Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk meluangkan waktunya dalam mengisi daftar pernyataan dibawah ini sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Semua keterangan dan jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian.

Atas perhatian dan bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya

(2)

I. Identitas Responden

No. Responden

:

(diisi oleh peneliti)

1. Jenis Kelamin

: a. Laki-Laki

b. Perempuan

2. Usia

: a. < 20 tahun

d. 40 – 49 tahun

b. 20 – 29 tahun

e. > 50 tahun

c. 30 – 39 tahun

3. Pekerjaan

: a. PNS/TNI/Polri

d. Pelajar/Mahasiswa

b. Wiraswasta

e. Lainnya

c. Pegawai Swasta/BUMN

4. Jumlah terakhir penggunaan jasa servis bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja:

a. 2 – 3 kali

c. > 5 kali

b. 4 – 5 kali

II.Pernyataan

Pilihlah jawaban dengan cara memberikan tanda (

√) pada kolom yang tersedia.

Penilaian dapat dilakukan berdasarkan alternatif jawabansebagai berikut :

1.

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)

2.

Jawaban Tidak Setuju (TS)

3.

Jawaban Ragu-ragu (R)

4.

Jawaban Setuju (S)

(3)

A. Bukti Fisik ( X

1

)

No Pernyataan

Alternatif Jawaban

SS S R TS STS

1

Letak yang strategis dan mudah dijangkau menjadi

alasan

saya

memilih bengkel AUTO

2000

Sisingamangaraja untuk melakukan servis

2

Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

berpenampilan rapi dan menarik

3

Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja menggunakan

peralatan bengkel yang lengkap dan mutakhir

4

Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja memiliki

fasilitas fisik (ruang tunggu, toilet, dsb) yang nyaman

dan bersih

B. Kehandalan ( X

2

)

No Pernyataan

SS S R TS STS

1

Informasi mengenai servis dan perawatan kendaraan

yang diberikan pihak bengkel

AUTO

2000

Sisingamangaraja cukup jelas dan akurat

2

menyelesaikan perkerjaan tepat waktu sesuai dengan

yang dijanjikan

3

mampu menangani permasalahan dan keluhan pelanggan

dari awal sampai akhir

(4)

C. Daya Tanggap ( X

3

)

No Pernyataan

SS S R TS STS

1

Tindakan terhadap permasalahan atau keluhan pelanggan

yang dilakukan pihak bengkel AUTO

2000

Sisingamangraja cukup tepat

2

Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja cepat

tanggap dalam menangani persoalan dan merespon

keluhan pelanggan

3

Kesediaan karyawan bengkel AUTO

2000

Sisingamangaraja dalam membantu dan memberikan

informasi terhadap kebutuhan pelanggan

D. Jaminan ( X

4

)

No Pernyataan

SS S R TS STS

1

Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja memberikan

jaminan keamanan dan kenyamanan terhadap

pelayanannya

2

berpengetahuan luas sehingga mampu menangani

permasalahan pelanggan

3

memiliki sikap ramah dan sopan dalam memberikan

pelayanan

(5)

E. Empati ( X

5

)

No Pernyataan

SS S R TS STS

1

paham akan kebutuhan-kebutuhan pelanggan

2

memberikan pelayanan secara adil dan merata tanpa

memandang status sosial

3

memberikan perhatian secara khusus atau individual

kepada pelanggan

F. Kepuasan Pelanggan ( Y )

No Pernyataan

SS S R TS STS

1

Penanganan atas permasalahan dan keluhan pelanggan

dapat diselesaikan dengan baik oleh pihak bengkel

AUTO 2000 Sisingamangaraja

2

Pelanggan merasa puas atas perhatian dan pelayanan

yang diberikan pihak bengkel AUTO

2000

Sisingamangaraja

3

Pelayanan yang diberikan bengkel AUTO 2000

Sisingamangaraja sudah sesuai dengan keinginan dan

harapan pelanggan

4

Pelanggan bersedia merekomendasikan kepada

pihak/orang lain untuk menggunakan layanan jasa servis

bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

(6)

LAMPIRAN 2

Tabulasi Data Penelitian

Bukti Fisik (X₁) Kehandalan (X₂) Daya

Tanggap (X₃) Jaminan (X₄) Empati (X₅)

Kepuasan Pelanggan (Y)

(7)

(8)

(9)

LAMPIRAN 3

UJI VALIDITAS

Bukti Fisik (X

₁

)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalX1

i1

Pearson Correlation 1 .653** .340** .559** .797**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100

i2

Pearson Correlation .653** 1 .406** .581** .829**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

i3

Pearson Correlation .340** .406** 1 .431** .693**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

i4

Pearson Correlation .559** .581** .431** 1 .832**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

totalX1

Pearson Correlation .797** .829** .693** .832** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kehandalan (X

₂

)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalX2

i1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

i2

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

i3

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

i4

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

(10)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Daya Tanggap (X

₃

)

Correlations

i1 i2 i3 totalX3

i1

Pearson Correlation 1 .583** .368** .824**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

i2

Pearson Correlation .583** 1 .497** .849**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

i3

Pearson Correlation .368** .497** 1 .754**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

totalX

3

Pearson Correlation .824** .849** .754** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Jaminan (X

₄

)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalX4

i1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

i2

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100

i3

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100

i4

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

totalX4

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

(11)

Empati (X

₅

)

Correlations

i1 i2 i3 totalX5

i1

Pearson Correlation 1 .264** .390** .712**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000

N 100 100 100 100

i2

Pearson Correlation .264** 1 .444** .753**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000

N 100 100 100 100

i3

Pearson Correlation .390** .444** 1 .814**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

totalX5

Pearson Correlation .712** .753** .814** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Kepuasan Pelanggan (Y)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalY

i1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

i2

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

i3

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

i4

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

totalY

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

(12)

LAMPIRAN 4

Uji Reliabilitas

Bukti Fisik (X

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

(13)

LAMPIRAN 5

Uji Analisis Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 16.565 2.799 5.919 .000

Bukti Fisik .176 .037 .478 4.213 .000 .710 1.499

Kehandalan .231 .043 .272 2.212 .033 .931 1.074

Daya

Tanggap

.163 .110 .160 2.478 .023 .835 1.198

Jaminan .193 .071 .278 2.711 .008 .933 1.072

Empati .041 .096 .044 .432 .166 .965 1.036

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 299.509 5 59.902 96.086 .000b

Residual 58.601 94 .623

Total 358.110 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan

Model Summaryb

Model R R

Squar

e

Adjusted

R

Square

Std. Error

of the

Estimate

Change Statistics

Durbin-Watson R Square

Change F

Change

df1 df2 Sig. F

Change

1 .865a .716 .697 .78957 .716 96.086 5 94 .000 2.014

a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan