BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia merupakan salah satu pangsa pasar terbesar di Asia untuk produk kendaraan bermotor khususnya mobil. Menurut gabungan industri kendaraan bermotor Indonesia atau Gaikindo, penjualan mobil di Indonesia pada tahun 2014 adalah sebanyak 1,23 juta unit. Tingginya permintaan akan mobil ini menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia telah menjadikan mobil sebagai alat transportasi darat favorit untuk digunakan dalam beraktivitas, karena aman serta nyaman untuk dikendarai.
Penggunaan mobil yang hampir setiap hari mewajibkan adanya perawatan dan perbaikan mobil secara berkala yang memberikan peluang besar bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang perbengkelan. Dengan semakin maraknya usaha bengkel mobil diIndonesia maka persainganpun semakin ketat. Hal ini mengharuskan usaha-usaha bengkel tersebut tidak hanya berfokus pada keuntungan semata, tetapi perusahaan juga perlu memperhatikan kepuasan pelanggan melalui pengadaaan produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang mampu bersaing.
pernyataan misinya, iklan, maupun public relation release. Saat ini diyakini bahwa untuk memenangkan persaingan, setiap perusahaan harus memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa layanan yang berkualitas. Adapun pengertian kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya atau pengertian kepuasan pelanggan dapat dipersingkat sebagai perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atas hasil yang dirasakan.
Salah satu aspek yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan adalah kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan telah bertumbuh pesat sebagai diferensiator dan salah satu kunci penting keunggulan bersaing. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara efektif untuk melakukan diferensiasi dan positioning unik adalah melalui perancangan dan penyampaian layanan spesifik.
Layanan pelanggan yang hebat tidak terjadi begitu saja, tapi memerlukan waktu, energi dan komitmen nyata yang harus diberikan oleh setiap orang yang terlibat, tidak hanya dari orang-orang yang melayani pelanggan secara langsung. Tidak ada cara lain yang lebih baik untuk membangun bisnis yang menguntungkan selain berkomitmen penuh dengan memberikan level layanan pelanggan terbaik yang dapat perusahaan sediakan sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International Tbk. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto 2000 berhubungan dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota dan dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain. Auto 2000 sendiri mempunyai suatu motivasi untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggannya dengan memberlakukan suatu program pelayanan Auto 2000 dan jaminan perawatan mobil. Hal ini tidak hanya memberikan janji layanan yang memuaskan, tetapi juga berusaha membuktikan janji layanan tersebut. Ini terlihat dari tema program Auto 2000 : “kami memberikan bukti ... bukan janji”, dengan tujuan temanya antara lain : sebagai usaha Auto 2000 untuk mencapai target yang diterapkan dan sebagai himbauan kepada seluruh karyawan Auto 2000, baik yang dikantor pusat maupun di cabang agar dapat memberikan dukungan dan berusaha semaksimal mungkin untuk tercapainya tujuan program perusahaan. Dengan adanya program kepuasan pelanggan (customer satisfaction) tersebut, Auto 2000 mengharapkan bahwa hal tersebut dapat menjadi daya tarik untuk mempertahankan agar pelanggan atau pemakai mobil merek Toyota tetap setia kepada produk-produk dan jasa Toyota.
pelanggan sudah merasa puas, namun dengan adanya beberapa pelanggan yang merasa tidak puas mengindikasikan bahwa masih ada celah kosong (kekurangan) dalam pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan. Berikut adalah data VOC bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan pada bulan Maret 2016:
Tabel 1.1
VOC Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan pada Maret 2016
PERFORMANCE VOICE OF CUSTOMER COIN (MARET 2016)
COIN VOC VOC OK VOC NOT OK
Tabel diatas menunjukkan bahwa 1794 pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan dan 24 pelanggan merasa tidak puas. Jumlah pelanggan yang tidak puas jika dibandingkan dengan jumlah yang puas memang terbilang sangat kecil, namun jika pelanggan yang tidak puas tersebut berpindah ketempat lain, maka hal ini akan menjadi kerugian bagi pihak bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan. Dan tidak menutup kemungkinan jumlah pelanggan yang tidak puas akan semakin meningkat atau bahkan pelanggan akan berpindah satu persatu apabila pihak Auto 2000 tidak memperbaiki kekurangan pada aspek pelayanan mereka.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan“
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah: “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 cabang Gatot Subroto Medan ?”
1.3. Tujuan Penelitian
1.4. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas wawasan dari penulis, sehingga penulis mengetahui apa-apa saja subvariabel dan indikator dari kualitas pelayanan yang baik dan kaitannya dengan kepuasan pelanggan yang nantinya dapat diaplikasikan secara nyata oleh penulis.
b. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dan menjadi referensi untuk pengembangan studi ataupun penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dihari-hari yang akan datang
c. Bagi Perusahaan
