PENDAHULUAN
Latar Belakang
Oleh karena itu, Puskesmas Bulukunyi hendaknya berupaya menjaga kepercayaan kepuasan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan tidak dapat dipisahkan dari dimensi kualitas pelayanan itu sendiri yang diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Ditemukan juga adanya kecenderungan rendahnya kualitas pelayanan di Puskesmas Bulukunyi Takalar, khususnya di ruang perawatan nifas.
Rumusan Masalah
Sudah lama masyarakat mengeluhkan pelayanan kesehatan yang dirasa jauh dari harapan. Namun sejauh ini tampaknya belum ada kemajuan yang signifikan dalam pemberian layanan, padahal tujuan akhir dari layanan tersebut adalah untuk meningkatkan kepuasan masyarakat dan meningkatkan kualitas layanan kesehatan yang diterima masyarakat.
Tujuan Penelitian
Manfaat penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan Teori
- Manajemen Pemasaran
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Konsumen
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai pelayanan atau pelayanan yang diberikan oleh pemilik jasa berupa kemudahan, kecepatan, sikap, kemampuan dan keramahan yang ditunjukkan melalui sikap dan kualitas dalam memberikan pelayanan demi kepuasan konsumen. kualitas pelayanan) dapat dipelajari dengan membandingkan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang sebenarnya mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sebenarnya mereka harapkan/inginkan berdasarkan atribut pelayanan perusahaan. Tempat dan lokasi serta fasilitas pelayanannya sesuai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat menggunakan teknologi telekomunikasi dan informasi. Misalnya: mutu pelayanan yang mewakili bukti fisiknya adalah kebersihan Puskesmas, maka kebersihan Puskesmas akan dinilai oleh pasien berdasarkan tingkat kepentingan dan efektifitasnya.
Pasien dikatakan puas apabila kebersihan Puskesmas berdasarkan tingkat kepentingannya dinilai memenuhi keinginan pasien, sehingga kinerja Puskesmas dinilai baik oleh pasien. Misalnya: Keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan yang baik, keterampilan pegawai akan dinilai oleh pasien berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya. Pasien dikatakan puas apabila keterampilan karyawan berdasarkan tingkat kepentingannya dinilai memenuhi keinginan pasien dan kinerja perusahaan dinilai baik oleh pasien.
Misalnya: Karyawan menanggapi keluhan pasien, maka pasien akan menilai kecepatan karyawan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya. Bagi pasien dikatakan puas jika daya tanggap karyawan sesuai tingkat kepentingannya memenuhi keinginan pasien dan jika pasien menilai kinerja perusahaan baik. Oleh karena itu konsumen akan menilai kesiapan karyawan berdasarkan tingkat minatnya dalam memenuhi keinginan pasien, dan pasien menilai kinerja perusahaan baik.
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang pernah dialaminya kepada teman atau keluarganya, antara lain: 1) Menyarankan teman atau keluarga untuk membeli produk tersebut. ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
Penelitian Terdahulu
Cara ini dilakukan dengan merekrut beberapa orang (ghost buyer) yang berperan sebagai konsumen atau calon pembeli produk perusahaan pesaing, kemudian menyampaikan temuannya mengenai kelebihan dan kekurangan produk perusahaan pesaing. RS MH Thamrin harus memperhatikan pelayanannya untuk menciptakan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Tenri Putri.
Kerangka Konsep
Hipotesis
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif.Metode ini disebut metode ilmiah karena memenuhi kaidah ilmiah yaitu empiris, obyektif, terukur, rasional dan sistematis. Sebagaimana dikemukakan oleh Sugiono (2011), penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk memberikan atau menggambarkan suatu keadaan atau fenomena yang sedang terjadi dengan menggunakan prosedur ilmiah untuk menjawab permasalahan yang ada saat ini. Jadi, metode penelitian deskriptif adalah suatu metode yang digunakan untuk menggambarkan dan menafsirkan suatu fenomena, misalnya kondisi atau hubungan yang ada, pendapat yang dikembangkan dengan menggunakan prosedur ilmiah untuk menjawab permasalahan yang ada saat ini.
Variabel dan Operasional Variabel
Populasi dan Sampel
Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data
Untuk menguji dan membuktikan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini digunakan analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan metode analisis regresi sederhana, uji validitas, uji reliabilitas dan uji t (parsial). Analisis regresi sederhana bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Bulukunyi Kabupaten Takalar. Dengan menggunakan regresi linier sederhana ini akan diketahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
Uji validitas untuk mengetahui kesesuaian item-item dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan untuk mendefinisikan variabel. Suatu item pertanyaan dikatakan valid jika nilai r yang dihitung adalah nilai korelasi item-total terkoreksi > dari r-tabel yang diperoleh melalui df (Degree of Freedom). Reliabilitas merupakan ukuran kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan mengenai konstruk pertanyaan yang berdimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner.
Alat ukur yang akan digunakan adalah Cronbach alpha melalui komputer Analisis Statistik Excel dan SPSS 20. Uji t disebut juga uji parsial, yaitu menguji bagaimana masing-masing variabel bebas mengukur secara individual.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Objek Penelitian
Jumlah penduduk di wilayah kerja UPT Dinas Kesehatan Bulukunyi berdasarkan kelompok umur adalah sebagai berikut. Terwujudnya UPT Dinas Kesehatan Bulukunyi sebagai pusat pelayanan kesehatan terdepan yang mampu memberikan pelayanan bermutu, merata, dan terjangkau untuk mendukung percepatan pembangunan kesehatan. Hal ini didasari oleh pemikiran bahwa UPT Dinas Kesehatan Bulukunyi akan selalu mendorong pembangunan sektor-sektor lain yang dilaksanakan di wilayah kerjanya agar memperhatikan aspek kesehatan, yaitu pembangunan yang tidak memberikan dampak negatif terhadap kesehatan, setidaknya terhadap kesehatan. lingkungan dan perilaku masyarakat.
Hal ini didasari oleh pemikiran bahwa UPT Dinas Kesehatan Bulukunyi akan selalu berupaya untuk memastikan setiap keluarga dan masyarakat yang berada di wilayah kerjanya menjadi lebih berdaya dalam bidang kesehatan dengan meningkatkan pengetahuan dan keterampilan menuju kemandirian hidup sehat. Pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh UPT Dinas Kesehatan Bulukunyi akan selalu berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan. UPT Dinas Kesehatan Bulukunyi akan selalu berupaya meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya manusia kesehatannya dengan cara mengembangkan pengetahuan dan keterampilan para tenaga kesehatannya agar dapat bekerja dan melayani masyarakat sesuai dengan standar dan pedoman yang ada.
Untuk meningkatkan pelayanan dan jangkauan pelayanan kesehatan, Puskesmas Bulukunyi didukung oleh tenaga medis dan paramedis yang mempunyai tugas sebagai berikut. Dilihat dari jumlah tenaga di Puskesmas Bulukunyi, maka dapat disimpulkan bahwa Puskesmas Bulukunyi masih kekurangan tenaga khususnya dokter umum, tenaga administrasi/administratif, bidan desa, perawat pustu dan tenaga kerja.
Hasil Penelitian
Dari Tabel 4.6 di atas terlihat mayoritas responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 29 orang atau 58%, dan laki-laki sebanyak 21 orang atau 42%. Berdasarkan data tersebut diketahui jumlah pasien dan keluarga pasien yang datang ke Puskesmas Bulukunyi didominasi oleh perempuan. Hasil survei menunjukkan bahwa berdasarkan sampel sebanyak 50 orang, dapat diperoleh gambaran usia masing-masing responden, yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Dari tabel 4.7 diatas terlihat sebagian besar responden berumur >20 tahun sebanyak 14 orang atau 28%, kemudian responden tersebut berumur. Artinya sebagian besar pasien/keluarga pasien tidak setuju (tidak puas) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Bulukunyi Kabupaten Takalar. Uji validitas digunakan dengan menguji korelasi antara skor item dengan total skor setiap variabel.
Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa semua item. baik pernyataan kualitas pelayanan maupun variabel kepuasan konsumen memenuhi syarat karena nilai korelasinya mempunyai nilai diatas 0,2732 b. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap suatu pernyataan konsisten atau stabil sepanjang waktu dan suatu variabel dikatakan reliabel jika mempunyai nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Berdasarkan tabel 4.12 di atas, Cronbach's Alpha > 0,60 maka hasil pengolahan data seluruh tugas yang diserahkan dapat diandalkan. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,60.
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Puskesmas Bulukunyi Kabupaten Takalar. Hasil penelitian analitik ini dapat dilihat pada tabel berikut.
Pembahasan
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas maka kepuasan pasien akan semakin besar. Jika terjadi penurunan kualitas pelayanan maka akan menurunkan pula tingkat kepuasan pasien, hal ini berarti hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien berpengaruh positif. Dilihat dari uji validitas yaitu pengujian yang dilakukan untuk menunjukkan tingkat validitas atau validitas instrumen pada tabel 4.11 menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan kualitas pelayanan serta variabel kepuasan konsumen (pasien) memenuhi syarat karena nilai korelasinya mempunyai nilai korelasi yang tinggi. ' nilai di atas 0,2732.
Temuan penelitian ini didukung oleh temuan penelitian yang dilakukan oleh Tenri Putri Pratama (2016), Sapmaya Wulan (2018) dan Bunga Rizki Hartiningtia (2017) mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, penelitian ini. Berdasarkan hasil pengujian diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Kota maka akan semakin besar pula kepuasan pasien. Dilihat dari uji validitas kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (pasien) memenuhi syarat karena nilai korelasinya mempunyai nilai diatas 0,2732.
Dilihat dari kualitas pelayanan di Puskesmas Bulukunyi, sebagian besar pasien/keluarga pasien merasa kurang puas (kurang puas) dari segi penampilan fisik (tangible item) dengan persentase 38%, daya tanggap 38% dan jaminan (assurance). ) 38%. Puskesmas diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan terutama dari segi tampilan fisik (tangible thing), daya tanggap dan jaminan. Pentingnya dukungan pemerintah daerah oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Takalar dalam hal perbaikan fisik Puskesmas dan peningkatan mutu pelayanan kesehatan.
2018. Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat inap di RS Natar Medika Lampung Selatan.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Hal ini juga telah diteliti sebelumnya oleh Sapmaya Wulan (2018) yang mengatakan bahwa penampilan fisik (secara nyata) mempengaruhi kepuasan pasien, tingkat kepuasan terhadap fasilitas yang ditawarkan kepada pasien sangat bervariasi tergantung dari kebiasaan pasien dalam kaitannya dengan fasilitas fisik. Aspek keandalan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Keandalan merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan memuaskan. Seperti yang dikatakan Sapmaya Wulan (2018), pelayanan menjadikan pasien dan keluarganya percaya terhadap kemampuan Puskesmas dalam merawat dan melayani pasien, sehingga mereka akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Puskesmas.
Jika dilihat dari kepuasan pasien, sebagian besar pasien kurang berminat untuk datang kembali berkunjung ke Puskesmas Bulukunyi. Peralatan (gedung, alat kesehatan, obat-obatan dan lain sebagainya) di Puskesmas Bulukunyi Kabupaten Takalar sudah memadai. Petugas Puskesmas Bulukunyi di Kabupaten Takalar mempunyai keterampilan dan pengetahuan sehingga dapat dipercaya dalam memenuhi kewajiban dan tanggung jawabnya.
Merekomendasikan teman atau anggota keluarga ke Puskesmas Bulukunyi Kabupaten Takalar karena pelayanannya memuaskan dan memadai.
