LANDASAN TEORI
3.1. Kualitas Jasa/Pelayanan 1. Pengertian Jasa
3.1.6. Penilaian Dimensi Kualitas Jasa
Zeithaml et.al (1996) yang dikutip Nasution11
1. Tangibles, meliputi : fasilitas reparasi, ruang tunggu, peralatan, dan seragam.
mengemukakan contoh cara pelanggan menilai lima dimensi kualitas jasa reparasi mobil, yaitu :
2. Reliability, meliputi : masalah diatasi dengan cepat dan selesai pada waktu
3. Responsiveness, meliputi : dapat diakses, tidak lama menunggu, dan respon
terhadap permintaan.
4. Assurance, meliputi : mekanik yang berpengetahuan luas.
5. Empathy, meliputi : mengenal nama pelanggan, mengingat masalah dan
preferensi pelanggan sebelumnya.
Sebagai contoh lainnya, pada bengkel sepeda motor Honda “AHASS”
diidentifikasi atribut kelima dimensi kualitas tersebut yaitu12
1. Tangibles, meliputi :
:
a. Peralatan yang lengkap dan tidak mudah rusak.
b. Ruang tunggu yang nyaman dan bersih.
c. Sistem sirkulasi udara yang baik.
d. Bengkel memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik.
e. Bengkel menyediakan media promosi dalam memberikan pelayanan.
2. Reliability, meliputi :
a. Bengkel memiliki suku cadang yang berkualitas dan harga terjangkau.
b. Bengkel harus dapat merealisasikan apa yang telah dijanjikan kepada
pelanggan.
c. Penghindaran terjadinya kesalahan oleh pelanggan.
d. Bengkel memiliki mekanik yang ahli dan berpengalaman.
3. Responsiveness, meliputi :
a. Pelayanan yang cepat dan baik.
b. Kesediaan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
12
c. Karyawan yang komunikatif.
d. Ketanggapan dan keseriusan terhadap keluhan.
4. Assurance, meliputi :
a. Keadilan karyawan dalam memberikan pelayanan.
b. Keamanan pelanggan selama di bengkel.
c. Kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani pelanggan.
5. Empathy, meliputi :
a. Pengetahuan karyawan akan produk/jasa yang dijual.
b. Kemudahan dalam menyampaikan keluhan dan saran.
c. Kemudahan dalam pendaftaran dan pembayaran.
Adapun pada bengkel PT. Wicaksono Berlian Motor (Mitsubishi) diidentifikasi
atribut kelima dimensi kualitas tersebut yaitu13
1. Lokasi bengkel mudah untuk ditemukan.
:
2. Ruang kerja perawatan/perbaikan kendaraan terlihat bersih.
3. Ruang tunggu terasa nyaman.
4. Jam buka/tutup bengkel sesuai dengan yang dijanjikan.
5. Prosedurnya mudah dalam pembuatan janji untuk melakukan
perawatan/perbaikan mobil.
6. Waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.
7. Penyelesaian pekerjaan diselesaikan dengan cepat.
8. Ketersediaan suku cadang lengkap.
9. Hasil dari pekerjaan memuaskan.
13
10.Adanya garansi apabila terjadi ketidaksesuaian berhubungan dengan pekerjaan yang telah dikerjakan.
11.Adanya pemeriksaan ulang yang dilakukan oleh petugas beberapa waktu
setelah perbaikan.
12.Proses pembayaran mudah.
13.Pegawai bengkel ramah dan sopan dalam melayani pelanggan.
14.Penampilan pegawai bengkel terlihat rapi dan terampil.
15.Pegawai bengkel cepat tanggap dan cermat dalam merespon keluhan.
16.Penjelasan pegawai bengkel mengenai perawatan/perbaikan yang dilakukan
serta perkiraan biayanya dimengerti dan dipahami oleh konsumen.
Sedangkan pada bengkel mobil Bintang Timur Cirebon diidentifikasi
atribut kelima dimensi kualitas tersebut yaitu14
1. Tangibles, meliputi : kelengkapan peralatan dan kelengkapan fasilitas.
:
2. Reliability, meliputi : keterampilan mekanik dan pengetahuan perawatan.
3. Responsiveness, meliputi : tingkat kecepatan pelayanan dan tingkat ketepatan
menangani keluhan.
4. Assurance, meliputi : tingkat keramahan dan kesopanan dan tingkat
keterampilan petugas pelayanan.
5. Empathy, meliputi : perhatian karyawan terhadap pelanggan dan kecepatan
dalam menanggapi keluhan konsumen.
14
Berdasarkan pembahasan di atas dan studi literatur yang dilakukan, maka atribut kualitas jasa di AUTO2000 yang diukur melalui lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut :
1. Tangibles, meliputi :
a. Lokasi bengkel yang mudah dijangkau
Lokasi bengkel yang mudah dijangkau dapat memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk melakukan perawatan/perbaikan ke bengkel tersebut.
b. Ruang tunggu yang nyaman dan bersih
Pada saat pelanggan menunggu service kendaraan, AUTO2000 menyediakan ruang tunggu untuk pelanggan tersebut. Oleh karena itu, kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu perlu diperhatikan sehingga pelanggan merasa nyaman dan tenang pada saat menunggu serta menimbulkan loyalitas pelanggan.
c. Penampilan staf/karyawan yang rapi
Untuk menarik pelanggan, maka karyawan harus memiliki penampilan yang rapi dalam melayani pelanggan.
d. Peralatan bengkel dan ketersediaan suku cadang yang lengkap
Dengan tersedianya peralatan dan suku cadang yang lengkap yang dimiliki bengkel akan menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap bengkel tersebut.
e. Penataan/layout ruang kerja perawatan/perbaikan kendaraan yang rapi dan bersih
Layout ruang kerja perawatan/perbaikan kendaraan harus ditata dengan
rapi dan dalam keadaan bersih sehingga menarik di mata pelanggan. 2. Reliability, meliputi :
a. Ketepatan waktu dalam pelayanan service kendaraan sesuai dengan yang
telah dijanjikan
Dalam memberikan pelayanan service kendaraan harus diselesaikan tepat waktu sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada pelanggan agar pelanggan tidak merasa kecewa dengan pelayanan bengkel tersebut.
b. Kemudahan prosedur pelayanan dan tidak berbelit-belit
Untuk menyampaikan jasa secara efektif dapat dilakukan dengan memberikan prosedur yang memudahkan dan tidak berbelit-belit kepada pelanggan.
c. Penyelesaian pekerjaan yang dilakukan dengan cepat
Lamanya penyelesaian pekerjaan yang dilakukan dengan cepat juga merupakan salah satu atribut kualitas pelayanan. Dimana lamanya servis menunjukkan keandalan (kemampuan) perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.
d. Bengkel memiliki mekanik yang ahli dan berpengalaman
Dalam perawatan/perbaikan kendaraan harus dilakukan oleh mekanik yang ahli dan berpengalaman sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
3. Responsiveness, meliputi :
a. Kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan kepada pelanggan
Karyawan harus selalu siap sedia dalam memberikan bantuan kepada pelanggan yang datang ke bengkel.
b. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan
pelanggan
Dalam memberikan pelayanan yang baik, karyawan juga harus cepat tanggap dalam menangani keluhan yang dialami pelanggan.
c. Cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan
Karyawan harus cepat tanggap dalam melayani pelanggan yang datang ke bengkel sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
d. Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan
Karyawan juga harus tanggap terhadap apa saja yang dibutuhkan pelanggan.
e. Tanggap terhadap pertanyaan pelanggan
Karyawan juga harus tanggap dalam menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan.
4. Assurance, meliputi :
a. Keramahan dan kesopanan karyawan
Keramahan dan kesopanan karyawan merupakan kunci utama untuk mendapatkan pelanggan yang setia (loyalitas pelanggan). Oleh karena itu, keramahan dan kesopanan karyawan harus diutamakan.
b. Karyawan mampu memberikan penjelasan/berkomunikasi dengan baik mengenai perawatan dan perbaikan kendaraan
Komunikasi yang baik dan kemampuan karyawan dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan haruslah dilakukan dengan baik untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
c. Keamanan pelanggan selama di bengkel
Dengan memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam melakukan perawatan/perbaikan mobil maka dapat meningkatkan rasa percaya pelangan.
d. Kepastian dan kewajaran biaya service
Adanya kepastian dalam penentuan biaya service dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan disertai dengan kewajaran atas biaya tersebut sehingga perusahaan dapat mempertahankan kesetiaan pelanggan.
e. Kemudahan dalam mendapatkan informasi
Dengan adanya kemudahan yang diperoleh pelanggan dalam mendapatkan informasi juga akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan.
5. Empathy, meliputi :
a. Keadilan dalam pelayanan (tidak membeda-bedakan pelanggan)
Salah satu perhatian yang dapat diberikan perusahaan adalah memberikan pelayanan yang adil kepada semua pelanggan dan tanpa membeda-bedakan pelanggan yang satu dengan lainnya.
Memberikan perhatian yang tulus dan sepenuh hati kepada pelanggan secara individual merupakan bentuk perhatian yang harus diberikan perusahaan.
c. Memahami kebutuhan pelanggan
Perusahaan juga harus memahami apa saja yang menjadi kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan dipahami serta dapat meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
d. Adanya garansi apabila terjadi ketidaksesuaian berhubungan dengan
pekerjaan yang telah dikerjakan
Setelah perawatan/perbaikan mobil selesai dikerjakan dan telah diserahkan kepada pelanggan, maka pelanggan diberi garansi apabila terjadi ketidaksesuaian atau masih ada masalah yang berhubungan dengan pekerjaan yang telah dikerjakan. Hal ini merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya.
e. Memberi pelayanan tambahan berupa makanan dan minuman ringan
secara gratis kepada pelanggan yang sedang menunggu service kendaraan Dengan adanya pelayanan tambahan kepada pelanggan akan membuat pelanggan merasa diperhatikan. Misalnya, pada saat pelanggan menunggu kendaraannya selesai diperbaiki perusahaan menyediakan makanan dan minuman ringan yang diberikan secara gratis kepada pelanggan. Hal ini merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya.