ANALISIS PEMECAHAN MASALAH
6.3. Pemecahan Masalah
Berdasarkan pengertian dari indeks potential gain customer value maka dapat diberikan beberapa usulan perbaikan yang perlu dilakukan terlebih dahulu agar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada perusahaan menjadi lebih baik. Adapun usulan perbaikan terhadap variabel pelayanan yang sesuai dengan prioritas yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :
1. Variabel 25. Kemudahan customer yang ingin melihat langsung kendaraannya yang sedang diservis.
Hasil analisis : Pada saat kendaraan diservis, customer bisa melihat langsung kendaraannya. Keadaan di perusahaan sudah baik dengan dibuat dinding kaca. Tetapi tidak sepenuhnya dinding sehingga customer terbatas yang bisa melihat dengan nyaman.
Usulan perbaikan : Dengan sedikit memperluas dinding kaca agar seluruh customer dapat melihat kendaraannya yang sedang diservis dengan nyaman.
2. Variabel 7. Prosedur pelayanan yang lancar dan mudah (tidak berbelit-belit). Hasil analisis : Prosedur pelayanan yang sudah ada pada perusahaan sudah
cukup baik dan lancar. Tetapi customer masih kurang mengetahui sehingga dapat mengganggu kelancaran prosedur.
Usulan perbaikan : Perusahaan sebaiknya mensosialisasikan prosedur pelayanan yang akan dilakukan agar customer bisa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan yang sesuai dengan prosedur yang ada.
3. Variabel 24. Menyediakan minuman kepada customer yang sedang menunggu kendaraan selesai servis.
Hasil analisis : Minuman yang disediakan hanya pada ruang tunggu dalam ruangan, sedangkan ruang tunggu di luar tidak disediakan.
Usulan perbaikan : Agar terdapat kesamaan, untuk menyediakan minuman juga pada ruang tunggu yang berada di luar ruangan.
4. Variabel 14. Ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
Hasil analisis : Perusahaan dapat menanggapi kebutuhan pelanggan dengan baik, tetapi terkadang dapat juga terabaikan disebabkan oleh banyaknya pelanggan.
Usulan perbaikan : Agar karyawan harus lebih konsentrasi dan lebih tanggap terhadap kebutuhan dari tiap pelanggan agar pelanggan merasa diperhatikan dan puas.
5. Variabel 19. Harga/biaya servis yang wajar
Hasil analisis : Perusahaan telah menetapkan secara wajar biaya servis yang diperkirakan sesuai dengan pekerjaan servis yang akan dilakukan. Usulan perbaikan : Agar customer merasa wajar dengan biaya servis yang
dikeluarkan, maka servis yang diberikan haruslah servis yang benar-benar membuat customer merasa puas dan pas.
6. Variabel 8. Pelayanan yang dilakukan dengan cepat.
Hasil analisis : Perusahaan Kegiatan pelayanan telah diberikan kepada karyawan pada bagiannya masing-masing, namun terkadang tidak berjalan dengan sesuai.
Usulan perbaikan : Membuat standar operasi pelayanan agar sesuai dengan pelaksanaannya langsung kepada customer.
7. Variabel 11. Kesigapan pencatat data saat mendengarkan keluhan pelanggan. Hasil analisis : Pencatat data berinteraksi langsung kepada customer. Tetapi
memungkinkan hilangnya konsentrasi sehingga membuat customer merasa tidak puas.
Usulan perbaikan : Memberikan instruksi kepada tim pencatat data agar lebih sigap dan berkonsentrasi dalam mendengarkan customer.
8. Variabel 16. Kesopanan karyawan.
Hasil analisis : Seluruh karyawan telah menunjukkan sikap sopan santun dan keramahan, namun hal ini masih perlu ditingkatkan lagi.
Usulan perbaikan : Memberikan training mengenai etika pelayanan pada karayawan, lalu mengevaluasinya sejauh mana penerapan yang telah dilakukan di lapangan.
9. Variabel 21. Kemudahan berkomunikasi mengenai servis kendaraan.
Hasil analisis : Banyaknya tugas yang dikerjakan oleh karyawan membuat perusahaan sulit untuk dihubungi pada saat jam-jam sibuk kerja. Usulan perbaikan : Diberitahukan kepada setiap karyawan agar berusaha
untuk menyempatkan menerima telfon atau menjawab dalam segala bentuk alat komunikasi lainnya terlebih pada jam-jam sibuk kerja.
10.Variabel 23. Kemudahan mendapatkan informasi.
Hasil analisis : Memberikan kemudahan bagi customer agar merasa mudah dalam mendapatkan dan mengakses segala informasi.
Usulan perbaikan : Memasukkan segala informasi dalam segala alat komunikasi yang ada.
11.Variabel 5. Penataan ruang kerja perawatan/perbaikan kendaraan yang rapi. Hasil analisis : Ruang kerja sudah baik untuk digunakan namun lorong yang
digunakan untuk kendaraan yang masuk dan keluar agak sempit. Usulan perbaikan : Agar lebih diatur lagi waktu untuk kendaraan sebelum dan
sesudah servis untuk lewat karena pada area yang sama.
12.Variabel 6. Menggunakan peralatan canggih dan suku cadang yang lengkap. Hasil analisis : Pelanggan harus menunggu dalam jangka waktu tertentu jika
suku cadang yang diperlukan tidak tersedia di bengkel ataupun stock di bengkel tidak ada.
Usulan perbaikan : Menyediakan stok suku cadang dalam jumlah yang lebih untuk suku cadang yang sering dibutuhkan dan meminimisasi waktu pemesanan hingga pengiriman suku cadang.
13.Variabel 4. Kebersihan toilet.
Hasil analisis : Kebersihan toilet kurang diperhatikan, terlihat petugas cleaning service hanya melakukan kegiatan kebersihan pada pagi dan sore hari saja.
Usulan perbaikan : Sebaiknya ada petugas cleaning service yang selalu ada di dalam toilet agar toilet selalu dalam keadaan bersih dan terawat.
14.Variabel 22. Lokasi servis yang strategis (mudah dijangkau).
Hasil analisis : Lokasi servis yang berada di perkotaan sudah dinilai sebagai lokasi yang cukup strategis. Tetapi bagi customer yang bertempat tinggal jauh dari perkotaan cukup jauh untuk mencapainya namun tetap melakukannya karena customer telah terbiasa dan tetap percaya pada produk dan segala kegiatan perusahaan.
Usulan perbaikan : Dengan melihat permintaan yang meningkat pada suatu daerah pedalaman tertentu maka perlu dilakukan penambahan kantor cabang untuk di daerah yang jauh dari perkotaan, tetapi dengan kualitas yang sama agar tidak menimbulkan kekecewaan.
15.Variabel 3. Penampilan karyawan/staf yang rapi.
Hasil analisis : Penampilan karyawan sudah dinilai baik dan sopan, namun kurang pakaian seragam yang dimiliki kurang beragam, sehingga sedikit menimbulkan rasa bosan.
Usulan perbaikan : Menambah koleksi pakaian seragam untuk karyawan sehingga tidak terjadi kebosanan terhadap penampilan para karyawan.
16.Variabel 2. Ruang tunggu yang nyaman dan bersih.
Hasil analisis : Tingkat suhu ruangan sudah baik, bersih dari abu dan sebagainya. Tetapi masih kurang dari peralatan pendukungnya seperti tempat sampah.
Usulan perbaikan : Menambahkan beberapa tong sampah ukuran mini di setiap sudut ruangan, sehingga memudahkan customer untuk membuang sampah.
17.Variabel 9. Ketepatan waktu penyelesaian servis kendaraan sesuai yang dijanjikan.
Hasil analisis : Waktu penyelesaian servis kendaraan yang telat disebabkan oleh beberapa hal, salah satunya merupakan kesalahan teknis dari mekanik yang bukan kesengajaan.
Usulan perbaikan : Para mekanik diminta ketekunannya dalm melakukan tugasnya. Agar pelanggan merasa puas dengan ketepatan waktu servis sesuai dengan estimasi waktu yang telah dijanjikan.
18.Variabel 13. Ketepatan mekanik dalam menangani keluhan pelanggan.
Hasil analisis : Terjadi beberapa kekurangan hasil servis yang menyebabkan customer merasa kurang puas dengan hasil servis pada kendaraan mereka yang ditangani oleh beberapa mekanik di perusahaan tersebut.
Usulan perbaikan : Memberikan motivasi kerja pada para mekanik agar selalu berkonsentrasi dalam menangani keluhan-keluhan pelanggan dan selalu memberikan masukan dan peringatan-peringatan kecil.
19.Variabel 17. Keadilan dalam pelayanan (tidak membeda-bedakan).
Hasil analisis : Keadilan dalam pelayanan sudah diberikan dan dinilai tidak terlalu buruk. Tim pencatat data hanya mendulukan orang yang dikenalnya ketika customer datang bersamaan.
Usulan perbaikan : Seharusnya tidak terjadi hal seperti itu. Walaupun customer terlihat datang bersamaan, harusnya langsung melayani customer yang pertama ketika customer tersebut telah selesai memarkirkan kendaraannya.
20.Variabel 15. Ketanggapan terhadap pertanyaan pelanggan.
Hasil analisis : Para karyawan dinilai cukup sigap dan tanggap dalam melakukan pekerjaannya. Namun masih terdapat para karyawan yang turun motivasi kerjanya disebabkan oleh satu faktor yaitu
misalnya cuaca, sehingga kurang tanggap pada pertanyaan-pertanyaan pelanggan.
Usulan perbaikan : Memberikan pelatihan kepada para karyawan dalam hal peningkatan keahlian dan motivasi kerja.
21.Variabel 18. Keamanan pelanggan pada saat sepeda motor sedang diservis. Hasil analisis : Mengerjakan kendaraan dengan hasil akhir yang asal jadi dapat
menimbulkan keraguan dan menyebabkan customer merasa tidak nyaman.
Usulan perbaikan : Membuat hidden camera di setiap sudut ruangan servis yang terlihat pada seluruh kegiatan di dalamnya agar pelanggan merasa aman pada saat kendaraannya diservis.
22.Variabel 20. Adanya pertanggungjawaban bila terdapat ketidaksesuaian pada hasil servis.
Hasil analisis : Hasil servis yang kurang dan tidak memuaskan yang disebabkan oleh kesalahan teknis yang tidak disengaja.
Usulan perbaikan : Bertanggung jawab pada semua hasil servis sesuai dengan permintaan customer.
23.Variabel 1. Tempat parkir yang aman dan luas.
Hasil analisis : Penataan parkir sangat baik, tetapi luas area parkir sangat terbatas, yang dibagung dengan area parkir bagi kendaraan yang
telah selesai servis sehingga terjadi kepadatan ketika customer sedang ramai.
Usulan perbaikan : Memisahkan area parkir bagi kendaraan yang akan diservis dan yang telah selesai servis. Agar tidak terjadi kepadatan pada area parkir.
24.Variabel 10. Dilakukan oleh mekanik yang ahli dan berpengalaman.
Hasil analisis : Salah satu penyebab kesalahan dalam servis terjadi akibat dari kurangnya pengalaman mekanik dalam melakukan sevis kendaraan. Usulan perbaikan : Melakukan uji coba pada calon mekanik baru agar dapat
mendapatkan mekanik yang terampil dan terlatih dalam bidangnya sehingga pekerjaan yang dilakukan oleh para mekanik memberikan kepuasan kepada pelanggan atas hasil servis yang diperoleh. Dan juga memiliki seorang instruktur yang bertugas mengembangkan technical skill dari mekanik, foreman dan service advisor melalui pelaksanaan training.
25.Variabel 12. Ketanggapan resepsionis dalam memahami keluhan pelanggan. Hasil analisis : Lelah dan penat dari pekerjaan dapat menyebabkan kurang
tanggap dalam memahami segala keluhan yang ada pada pelanggan, yang menyebabkan customer merasa tidek nyaman.
Usulan perbaikan : Selalu mendengarkan, memahami serta memberikan solusi pada keluhan pelanggan dengan senang hati dan ikhlas agar customer merasa sangat nyaman.