ANALISIS TINGKAT KEPUASAN CUSTOMER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN INDEKS POTENTIAL GAIN CUSTOMER
VALUE (PGCV) DI PT. ALFA SCORPII MEDAN
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh :
TIWY FANTIKA SIREGAR NIM. 080403191
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N
KATA PENGANTAR
Dengan ucapan Alhamdulillahlirabbil`alamin sebagai rasa terima kasih
dan syukur penulis kepada Allah SWT., atas usaha yang sungguh-sungguh penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan waktu yang telah ditentukan.
Penulis dalam kesempatan ini mengajukan judul “Analisis Tingkat
Kepuasan Customer terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) Di PT. Alfa Scorpii Medan” guna
memenuhi sebagian dari syarat–syarat untuk memperoleh gelar sarjana teknik.
Proses penyusunan tugas akhir merupakan suatu proses panjang yang membawa penulis dapat belajar lebih jauh lagi mengenai ilmu teknik industri itu sendiri
beserta aplikasinya. Banyak makna dan pelajaran yang penulis dapatkan dari proses pengerjaan tugas akhir ini, yang mungkin tidak akan penulis dapatkan dari bangku perkuliahan.
Tentunya dalam penulisan tugas akhir ini banyak terdapat kesalahan baik dari segi kosakata maupun dari segi pengertian. Oleh karena itu saran dan kritik
yang membangun sangat diharapkan agar dimasa mendatang menjadi lebih baik.
Medan, April 2011
UCAPAN TERIMA KASIH
Dengan selesainya Tugas Akhir ini tidak lupa saya mengucapkan terima kasih yang sebesar–besarnya kepada :
1. Allah SWT., Sang Penciptaku atas kemudahan, kelancaran dan kemurahan-Nya dalam memberikan rahmat dan petunjuk-kemurahan-Nya untuk menyelesaikan tugas sarjana ini.
2. Keluargaku tercinta : Papa, Mama, Zelika, Nindy dan Vinia, yang senantiasa membantu dan mencurahkan seluruh tenaga, serta dorongan material maupun spiritual demi kelancaran studi saya selama ini.
3. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT., selaku Ketua Jurusan Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing I, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya sehingga saya dapat
menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik..
4. Bapak Aulia Ishak, ST. MT., selaku Koordinator Tugas Akhir Departemen
Teknik Industri Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing II, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.
6. Bapak Ir. A. Jabbar M. Rambe, M. Eng., selaku Dosen Pembanding II, terima kasih banyak atas segala masukan, saran kritikan serta bimbingan sehingga
saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.
7. Ibu Ir. Elisabeth Ginting, M. Si., selaku Dosen Pembanding III, terima kasih banyak atas segala masukan, saran kritikan serta bimbingan sehingga saya
dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.
8. Mangboru Zainal dan Kak Dali dan juga Bou yang telah membantu dan
memberikan saran kepada penulis selama menyelesaikan Tugas Akhir.
9. Bapak Sutrisno dan Bapak Syaifullah selaku Staff PT. Alfa Scorpii Medan yang telah membantu penulis dengan memberikan informasi dan masukan
serta bantuan dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
10. Reza, terima kasih atas dukungan dan perhatian spesial yang diberikan kepada penulis selama menyelesaikan Tugas Sarjana.
11. Sahabatku tercinta : Dwiq, Guru, Adel dan Gedon dan seluruh teman seangkatan 2005 eX D-4 yang tidak dapat disebutkan satu per satu, semoga kebersamaan kita tetap terjalin dan siap menuju masa depan yang lebih baik.
12. Terima kasih banyak atas bantuan dan dukungan dari Dama, Maria, Yudha Tampan, ST. dan Kak Titin.
13. Staff pengajar Departemen Teknik Industri, Staff Tata Usaha dan Staff
perpustakaan Departemen Teknik Industri khususnya Kak Rahma. 14. Berbagai pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
ABSTRAK
PT. Alfa Scorpii Medan merupakan perusahaan dealer sepeda motor Yamaha dan juga menyediakan jasa servis sepeda motor Yamaha. Sebagai perusahaan berkembang, perusahaan harus selalu meningkatkan kinerja pelayanan yang dimiliki dengan memperhatikan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi kepuasan pelanggan yang mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan Indeks PGCV di PT. Alfa Scorpii Medan. Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada penelitian ini adalah metode index potential gain customer value (PGCV index), yang mengukur tingkat kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Dari hasil penelitian ini diperoleh kriteria-kriteria yang mempunyai prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya, yaitu : keamanan dan keluasan tempat parkir, kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu, kerapian penampilan karyawan/staf, kebersihan toilet, kerapian penataan ruang kerja perawatan/perbaikan kendaraan, kegunaan peralatan canggih dan suku cadang yang lengkap, kelancaran dan kemudahan prosedur pelayanan (tidak berbelit-belit), kecapatan pelayanan yang dilakukan, ketepatan waktu penyelesaian servis kendaraan sesuai yang dijanjikan, kegiatan servis dilakukan oleh mekanik yang ahli dan berpengalaman, kesigapan pencatat data saat mendengarkan keluhan pelanggan, ketanggapan resepsionis dalam memahami keluhan pelanggan, ketepatan mekanik dalam menangani keluhan pelanggan, ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan, ketanggapan terhadap pertanyaan pelanggan, kesopanan karyawan, keadilan dalam pelayanan (tidak membeda-bedakan), keamanan pelanggan pada saat sepeda motor sedang diservis, kewajaran harga/biaya servis, kesediaan tanggung jawab bila terdapat ketidaksesuaian pada hasil servis, kemudahan berkomunikasi mengenai servis kendaraan, kemudahan lokasi servis yang strategis untuk dijangkau, kemudahan mendapatkan informasi, kesediaan minuman kepada customer yang sedang menunggu kendaraan selesai servis dan kemudahan customer yang ingin melihat langsung kendaraannya yang sedang diservis.
Berdasarkan hasil perhitungan pada indeks PGCV diketahui bahwa yang merupakan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu pada dimensi empathy (kemudahan), yaitu kemudahan customer yang ingin melihat langsung kendaraannya yang sedang diservis. Oleh karena itu perlu dilakukan sedikit perluasan pada dinding kaca agar seluruh customer dapat melihat kendaraannya yang sedang diservis dengan nyaman. Dilihat dari nilai skor tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan variabel-variabelnya menunjukkan cukup memenuhi harapan pelanggannya. Hal ini terlihat dari tingkat kepuasan pada masing-masing variabel yang bernilai di atas 50% yaitu berkisar 67,19% hingga 86,50%. Urutan prioritas yang akan ditingkatkan kualitas pelayanannya inilah yang menjadi pedoman dalam pengembangan kepuasan dalam jasa servis sepeda motor agar sesuai dengan harapan pelanggan.
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
KATA PENGANTAR ... i
UCAPAN TERIMA KASIH ... ii
ABSTRAK ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
I PENDAHULUAN ... I-1 1.1. Latar Belakang ... I-1 1.2. Perumusan Masalah ... I-2
1.3. Tujuan dan Manfaat ... I-2 1.4. Batasan Masalah dan Asumsi ... I-3
1.5. Sistematika Penulisan Laporan ... I-4 II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... II-1
2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... II-1
2.2. Ruang Lingkup Perusahaan ... II-3 2.3. Struktur Organisasi dan Manajemen... II-3
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
III TINJAUAN PUSTAKA ... III-1 3.1. Kepuasan Pelanggan (Customer) ... III-1 3.2. Kualitas Pelayanan/Jasa ... III-5 3.3. Servqual dalam Hubungannya dengan Ke-5 Gap ... III-10
3.4. Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... III-10 3.5. Teknik Pengambilan Sampling ... III-14
3.6. Perancangan Sampel ... III-17 3.7. Penentuan Jumlah Sampel... III-18 3.8. Uji Validitas ... III-19
3.9. Uji Reliabilitas ... III-20 3.10.Methods Successive Internal (MSI) ... III-22
3.11.Index Potential Gain Customer Value (PGCV) ... III-24 IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... IV-1
4.2. Rancangan Penelitian ... IV-1 4.3. Objek Penelitian ... IV-2
4.4. Variabel Penelitian ... IV-2 4.5. Instrumen Penelitian ... IV-3 4.6. Pelaksanaan Penelitian ... IV-6
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.8. Analisis Pemecahan Masalah ... IV-11
4.9. Kesimpulan dan Saran ... IV-11 V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1 5.1. Survei Pendahuluan ... V-1
5.1.1. Pengolahan Data Harapan Pelanggan ... V-1 5.1.1.1. Uji Validitas Data Harapan Pelanggan ... V-3
5.1.1.2. Uji Reliabilitas Data Harapan Pelanggan ... V-5 5.1.2. Pengolahan Data Kinerja (Pelayanan) ... V-8 5.1.2.1. Uji Validitas Data Kualitas Pelayanan (Kinerja) ... V-8
5.1.2.2. Uji Reliabilitas Data Kualitas Pelayanan (Kinerja) .... V-12 5.2. Data Penelitian ... V-14
5.3. Hasil Rekapitulasi Kuesioner Penelitian ... V-15 5.4. Pengolahan Data Penelitian... V-22 5.4.1. Perhitungan Skala Interval Data Harapan Pelanggan ... V-22
5.4.2. Perhitungan Skala Interval Data Kualitas Pelayanan ... V-26 5.5. Perhitungan Tingkat Kepuasan Responden ... V-31
5.6. Perhitungan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) ... V-35 VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH ... VI-1 6.1. Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan... VI-1
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
6.1.2. Kinerja Pelayanan ... VI-2 6.1.3. Perbandingan antara Harapan Pelanggan dan Kinerja
Pelayanan ... VI-4 6.2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Indeks PGCV ... VI-5
6.2.1. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ... VI-5 6.2.2. Analisis Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) ... VI-6
6.3. Pemecahan Masalah ... VI-6 VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1 7.1. Kesimpulan ... VII-1
7.2. Saran ... VII-2 DAFTAR PUSTAKA... xii
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
3.1. Dimensi Kualitas Jasa ... III-6 4.1. Variabel dan Sub Variabel Penelitian ... IV-2
5.1. Nilai Hasil Pengisian Kuesioner Harapan Pelanggan ... V-2 5.2. Uji Validitas Data Harapan Pelanggan ... V-4
5.3. Uji Reliabilitas Data Harapan Pelanggan ... V-6 5.4. Nilai Hasil Pengisian Kuesioner Kualitas Pelayanan (Kinerja) ... V-9 5.5. Uji Validitas Data Kualitas Pelayanan (Kinerja) ... V-11
5.6. Uji Reliabilitas Data Kualitas Pelayanan (Kinerja) ... V-13 5.7. Nilai Hasil Pengisian Kuesioner Harapan Pelanggan ... V-16
5.8. Nilai Hasil Pengisian Kuesioner Kualitas Pelayanan (Kinerja) ... V-19 5.9. Proses Transformasi Data Ordinal menjadi Data Interval untuk Data
Harapan Pelanggan ... V-23
5.10.Proses Transformasi Data Ordinal menjadi Data Interval untuk Data
Kualitas Pelayanan... V-27
5.11.Total Skor Penelitian Customer terhadap Kinerja Pelayanan ... V-32 5.12. Total Skor Penelitian Customer terhadap Harapan Pelanggan ... V-33 5.13.Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Variabel ... V-34
5.14.Nilai Indeks PGCV untuk setiap Variabel ... V-36 6.1. Nilai Harapan Pelanggan... VI-1
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi PT. Alfa Scorpii ... II-5 3.1. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ... III-4
4.1. Block Diagram Penelitian ... IV-7 4.2. Flow Chart Langkah-langkah Pengolahan Data ... IV-10
6.1. Diagram Harapan Pelanggan ... VI-1 6.2. Diagram Kinerja Pelayanan ... VI-2 6.3. Diagram Perbandingan antara Harapan Pelanggan dan Kinerja
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN
1. Contoh Kuesioner
2. Tabel Nilai-nilai r Product Moment
3. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Validitas Nilai Harapan pada Survei Pendahuluan
4. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Reliabilitas Nilai Harapan pada Survei Pendahuluan
5. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Validitas Nilai Kinerja pada Survei Pendahuluan
6. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Reliabilitas Nilai Kinerja pada Survei
Pendahuluan
7. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Validitas Nilai Harapan pada Penelitian
8. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Reliabilitas Nilai Harapan pada Penelitian 9. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Validitas Nilai Kinerja pada Penelitian 10. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Reliabilitas Nilai Kinerja pada Penelitian
ABSTRAK
PT. Alfa Scorpii Medan merupakan perusahaan dealer sepeda motor Yamaha dan juga menyediakan jasa servis sepeda motor Yamaha. Sebagai perusahaan berkembang, perusahaan harus selalu meningkatkan kinerja pelayanan yang dimiliki dengan memperhatikan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi kepuasan pelanggan yang mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan Indeks PGCV di PT. Alfa Scorpii Medan. Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada penelitian ini adalah metode index potential gain customer value (PGCV index), yang mengukur tingkat kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Dari hasil penelitian ini diperoleh kriteria-kriteria yang mempunyai prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya, yaitu : keamanan dan keluasan tempat parkir, kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu, kerapian penampilan karyawan/staf, kebersihan toilet, kerapian penataan ruang kerja perawatan/perbaikan kendaraan, kegunaan peralatan canggih dan suku cadang yang lengkap, kelancaran dan kemudahan prosedur pelayanan (tidak berbelit-belit), kecapatan pelayanan yang dilakukan, ketepatan waktu penyelesaian servis kendaraan sesuai yang dijanjikan, kegiatan servis dilakukan oleh mekanik yang ahli dan berpengalaman, kesigapan pencatat data saat mendengarkan keluhan pelanggan, ketanggapan resepsionis dalam memahami keluhan pelanggan, ketepatan mekanik dalam menangani keluhan pelanggan, ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan, ketanggapan terhadap pertanyaan pelanggan, kesopanan karyawan, keadilan dalam pelayanan (tidak membeda-bedakan), keamanan pelanggan pada saat sepeda motor sedang diservis, kewajaran harga/biaya servis, kesediaan tanggung jawab bila terdapat ketidaksesuaian pada hasil servis, kemudahan berkomunikasi mengenai servis kendaraan, kemudahan lokasi servis yang strategis untuk dijangkau, kemudahan mendapatkan informasi, kesediaan minuman kepada customer yang sedang menunggu kendaraan selesai servis dan kemudahan customer yang ingin melihat langsung kendaraannya yang sedang diservis.
Berdasarkan hasil perhitungan pada indeks PGCV diketahui bahwa yang merupakan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu pada dimensi empathy (kemudahan), yaitu kemudahan customer yang ingin melihat langsung kendaraannya yang sedang diservis. Oleh karena itu perlu dilakukan sedikit perluasan pada dinding kaca agar seluruh customer dapat melihat kendaraannya yang sedang diservis dengan nyaman. Dilihat dari nilai skor tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan variabel-variabelnya menunjukkan cukup memenuhi harapan pelanggannya. Hal ini terlihat dari tingkat kepuasan pada masing-masing variabel yang bernilai di atas 50% yaitu berkisar 67,19% hingga 86,50%. Urutan prioritas yang akan ditingkatkan kualitas pelayanannya inilah yang menjadi pedoman dalam pengembangan kepuasan dalam jasa servis sepeda motor agar sesuai dengan harapan pelanggan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan
dalam proses jasa sangat diperlukan. Partisipasi pelanggan mengacu pada tingkat usaha dan keterlibatan pelanggan, baik mental maupun fisik, yang dibutuhkan
dalam rangka memproduksi dan menyampaikan suatu jasa. Apabila pelayanan yang diterima sesuai atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal. Kepuasan pelanggan tercapai bila
kebutuhan, keinginan dan harapannya terpenuhi.
PT. Alfa Scorpii merupakan perusahaan dealer sepeda motor Yamaha juga
menyediakan jasa servis sepeda motor Yamaha. Sebagai perusahaan berkembang, perusahaan harus selalu meningkatkan kinerja pelayanan yang dimiliki dengan memperhatikan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini akan membahas kinerja
pelayanan yang belum menjadi kepuasan pelanggan dan apa yang menjadi harapan dari pelanggan. Pada kenyataannya terdapat pelayanan yang kurang
sesuai dengan harapan pelanggan, seperti terdapat keluhan dari sekitar 60% customer yang menilai bahwa tempat parkir yang sudah ada belum mampu untuk
menampung seluruh customer dalam satu hari sehingga pelanggan menjadi
dahulu dan hingga 75% customer yang menyatakan harapan bahwa perlu dilakukannya perluasan tempat parkir.
Oleh karena itu dilakukan perbaikan-perbaikan pada kualitas dari pelayanan yang diberikan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
yaitu dengan memperhatikan hal-hal yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan, selain itu perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memenuhi semua harapan pelanggan, serta menjaga pelanggan agar tidak beralih
ke perusahaan lainnya. Dengan begitu perusahaan dapat mengetahui kinerja perusahaannya serta bagaimana harapan konsumen terhadap pelayanan
perusahaan sehingga perusahaan dapat menentukan strateginya dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah
Permasalahan yang dibahas yaitu kualitas pelayanan yang masih kurang
memuaskan pelanggan dan mengetahui pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
1.3. Tujuan dan Manfaat
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
Manfaat yang akan diperoleh yaitu : 1. Bagi Peneliti
Mampu menggunakan serta mengaplikasikan metode Indeks PGCV. 2. Bagi Perusahaan
Sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan.
1.4. Batasan Masalah dan Asumsi
Dalam menyelesaikan masalah tersebut perlu diadakan pembatasan masalah yang berguna untuk menghindari penyimpangan dari maksud yang
sebernarnya.
Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Informasi tingkat kepuasan customer perusahaan yang menjadi objek
penelitian sekarang ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap pelanggan.
2. Dimensi kualitas pelayanan yang diukur yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.
3. Penelitian dilakukan kepada customer yang menjadi pelanggan servis sepeda
motor automatic selama 3 tahun terakhir di PT. ALFA SCORPII.
4. Dalam Penelitian ini tidak dilakukan analisis biaya terhadap proses perbaikan
kualitas pelayanan dan hasil penelitian ini tidak berlaku untuk umum. 5. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan metode indeks PGCV.
Dalam penelitian ini asumsi yang dapat digunakan adalah :
2. Data yang diperoleh telah dipertimbangkan kelayakannya dari perusahaan. 3. Responden mengisi kuesioner sesuai dengan petunjuk yang ada pada
kuesioner.
4. Pernyataan pada kuesioner dianggap valid setelah dilakukan pengujian
validitas dan dilakukan perbaikan pada pernyataan yang tidak valid.
5. Proses produksi (service) tidak mengalami perubahan dan berjalan dengan
normal.
1.5. Sistematika Penulisan Laporan
Untuk memudahkan penelitian, pembahasan dan penelitian tugas akhir ini, maka dalam pembuatannya akan dibagi menjadi beberapa bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut.
BAB I - PENDAHULUAN
Menguraikan mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
terjadi, tujuan dan manfaat dilakukannya penelitian, batasan masalah dan asumsi serta sistematika laporan.
BAB II – GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Memaparkan mengenai sejarah singkat perusahaan tempat dilakukannya penelitian, ruang lingkup perusahaan, struktur organisasi, tugas dan wewenang,
dan produk servis.
BAB III – TINJAUAN PUSTAKA
Menguraikan teori-teori yang relevan dengan pemecahan masalah atau pencapaian
BAB IV – METODOLOGI PENELITIAN
Memaparkan tentang pelaksanaan penelitian yang meliputi tempat dan waktu
dilakukan penelitian, rancangan penelitian, objek penelitian yang digunakan, variabel penelitian, instrumen penelitian, pelaksanaan penelitian, pengolahan data
serta analisis data.
BAB V – PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Memuat data-data hasil penelitian yang diperoleh dari perusahaan sebagai bahan
untuk melakukan pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada pemecahan masalah.
BAB VI – ANALISIS PEMECAHAN MASALAH
Memuat pembahasan hasil dari pengolahan data dan pemecahan masalah serta usulan perbaikan.
BAB VII – KESIMPULAN DAN SARAN
Memuat hasil identifikasi permasalahan dan saran-saran perbaikan yang
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
BAB II
2.1. Sejarah Singkat Perusahaan
PT Alfa Scorpii atau disebut Alfa Scorpii dalam standard guideline ini
telah berkecimpung di dunia bisnis otomotif selama lebih dari 20 tahun sebagai main dealer sepeda motor brand YAMAHA. Jangkauan servisnya berpusat di
daerah Sumatera bagian utara (untuk saat ini telah memasuki 4 propinsi, yakni: Sumatera Utara, NAD, Riau Daratan dan Riau Kepulauan). Kesuksesan tentunya tidak datang begitu saja. Dengan pasukan inti tidak lebih dari 10 orang pada tahun
pertama, Alfa Scorpii kemudian pun mengolah intuisi dan visi dengan perjuangan dan aksi.
Tepatnya pada tanggal 25 Agustus 1987, Alfa Scorpii mengukuhkan tekad untuk mengharumkan nama besar YAMAHA yang sempat absen 10 (sepuluh) tahun dari dunia otomatif Indonesia. 5 (lima) tahun bukan jangka waktu yang
pendek untuk mendirikan fondasi perusahaan ini. Bagaikan filosopi tumbuhan bambu, Alfa Scorpii membangun akar-akar kuat dengan membangun sistem
manajemen yang kokoh. Fleksibel namun kuat seperti batang-batang bambu yang elastis namun tidak mudah patah. Kepiawaiannya membangkitkan kembali brand YAMAHA yang sempat lumpuh di era 80-an menyumbang andil besar dalam
market share penjualan sepeda motor asal Jepang tersebut di skala nasional.
Akhirnya setelah perjuangan panjang, pada awal 2007, YAMAHA berhasil
Seiring dengan prestasi tersebut, Alfa Scorpii mengukuhkan kebesaran namanya dengan merancang identitas perusahaan baru yang dirangkumkan dalam
standard guideline ini. Fungsi elemen grafis yang menerapkan filosopi
perusahaan ini akan menjadi formula penggunaan segala corporate design dan
branding Alfa Scorpii di masa mendatang. Identitas perusahaan adalah
seperangkat atribut, aspek, ide, metode, teknik dan nilai sebuah perusahaan berdasarkan karakter (personaliti), kultur dan visi dari perusahaan tersebut.
Perangkat ini sangat penting dalam dunia bisnis karena identitas perusahaan dimanifestasikan dalam sistem branding dan trademark yang akan
membedakan perusahaan tersebut dari kompetitornya. Identitas yang kuat akan menegaskan brand sehingga lebih dikenal oleh target marketnya. Biasanya identitas perusahaan ini diterapkan dalam format komunikasi seperti: logo,
letterhead, business card, folder, envelope, kartu-kartu, presentation template,
typography, warna, seragam dan lain-lain.
Bisa dikatakan identitas perusahaan tidak hanya merupakan identitas, tapi melambangkan jiwa dari perusahaan tersebut. Adalah sebuah cara yang strategis untuk menyampaikan pesan perusahaan melalui visual image dari seperangkat
identitas perusahaan. Untuk itu diperlukan kombinasi formula, kriteria, struktur, dan aturan yang tepat dalam sebuah sistem yang disebut identitas perusahaan
standard guideline. Adapun karakter atau personaliti Alfa Scorpii yaitu Fast,
Smart, Modern, Professional, Friendly, Daring dan Flexible.
Corporate Signature Alfa Scorpii terdiri dari dua elemen yaitu
Secara general, kedua elemen di atas digunakan sebagai satu unit. Kecuali dalam beberapa agenda dan ketentuan khusus di mana logo dan logotype tidak
digunakan bersamaan atau digunakan bersamaan namun dengan komposisi berbeda.
2.2. Ruang Lingkup Perusahaan
Kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan PT. Alfa Scorpii yaitu :
1. Penjualan produk kendaraan sepeda motor Yamaha dengan beberapa tipe motor seperti Yamaha V-ixion, Jupiter Z, New Vega R, Mio Sporty, New RX-King, Jupiter MX, Scorpio Z dan sebagainya.
2. Penjualan jasa servis sepeda motor. Penjualan jasa servis merupakan salah satu aktivitas pada perusahaan untuk memberikan pelayanan jasa kepada
pelanggannya.
3. Penjualan suku cadang atau sparepart merk Yamaha. Selain penjualan sepeda motor dan pelayanan servis, juga tersedia penjualan suku cadang
(sparepart) resmi dari Yamaha, sehingga keaslian dari suku cadang yang ada dijamin oleh Yamaha.
2.3. Struktur Oraganisasi dan Manajemen 2.3.1. Struktur Organisasi
Pihak-pihak yang mengelola perusahaan diatur sedemikian rupa dalam suatu struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan suatu kerangka dasar
yang berada di dalam organisasi tersebut. Melalui struktur organisasi maka tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap pejabat dapat diketahui dengan jelas
dan tegas, sehingga diharapkan setiap satuan organisasi dapat bekerja sama secara harmonis. Dengan adanya struktur organisasi yang baik, akan menentukan
sukses tidaknya perusahaan dalam pencapaian tujuan perusahaan, sehingga usaha-usaha yang dilakukan dapat berjalan secara efisien dan efektif.
PT. Alfa Scorpii Medan ini dipimpin oleh seorang kepala cabang
(Branch Manager). Kepala cabang tersebut bertanggung jawab kepada pimpinan di kantor pusat. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar
Kepala Penjualan
Kasir
Kepala Administrasi
Salesman
Counter Sales
Sales Supervisor
Service Advisor
Foreman
Instruktur
Kepala Bengkel
CRC
Kepala Cabang
Sales Supervisor
Supervisor Administrasi
Koordinator Administrasi
Adm. Unit, STNK &
BPKB
Adm. Unit
Adm. Bahan
Adm. Part
Adm. Kasir Bengkel
Mekanik
Kepala SparePart
Sales
Part
Partman
Anggota
Security
Operator
Kepala Security
Berdasarkan struktur tersebut, maka struktur organisasi yang dibentuk adalah struktur lini fungsional. Struktur organisasi bentuk lini dapat dilihat
dengan adanya pelimpahan tugas, wewenang dan tanggung jawab yang bergerak vertikal ke bawah dari pimpinan tertinggi (atasan) kepada unit-unit organisasi
yang berada di bawahnya dalam bidang pekerjaan tertentu secara langsung.
Sedangkan struktur fungsional dapat dilihat dengan adanya pembagian tugas yang dilakukan menurut fungsi-fungsinya sehingga terlihat dengan jelas
tanggung jawab tiap bagian yang akan memudahkan tiap bagian untuk melaksanakan tugasnya masing-masing.
2.3.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
Organisasi yang baik adalah organisasi yang jelas dan teratur sehingga
dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya setiap pemangku jabatan memiliki gambaran serta batasan tugas dan tanggung jawab. Berikut ini merupakan
pembagian tugas dan tanggung jawab beberapa departemen yang diuraikan sebagai berikut :
1. Kepala Cabang (Branch Manager)
Kepala cabang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan kegiatan pengelolaan cabang dalam bidang penjualan, bengkel dan
administrasi serta mengoptimalkan sumber daya yang ada dalam usaha pencapaian target, meningkatkan produktivitas/performance cabang serta kepuasan pelanggan dan membuat perencanaan strategis,
2. Departemen Penjualan
Departemen penjualan dipimpin oleh seorang Kepala Penjualan yang dalam
melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang. Tugas Kepala Penjualan adalah :
a. Meningkatkan jumlah unit kendaraan yang dijual.
b. Membina hubungan baik dengan perusahaan pengangkutan (ekspedisi). c. Menganalisis pasar.
d. Membuat ramalan penjualan.
e. Merencanakan kegiatan promosi produk perusahaan melaui media
cetak.
Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Penjualan dibantu oleh Supervisor Penjualan dan para Wiraniaga (Salesman dan Counter Sales).
Tugas dari Supervisor penjualan adalah : a. Menganalisis pasar.
b. Memberikan arahan dan motivasi para wiraniaga.
Tugas dari Wiraniaga (Salesman dan Counter Sales) adalah : a. Membina hubungan baik dengan pelanggan.
b. Menjual kendaraan kepada pelanggan di luar lingkungan kantor PT. Alfa Scorpii Medan sesuai dengan terget yang telah ditetapkan oleh
Kepala Cabang. 3. Departemen administrasi
Departemen administrasi dipimpin oleh seorang Kepala Administrasi yang
Tugas dari Kepala Administrasi adalah :
a. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan administrasi.
b. Mengatur administrasi stok barang dan gudang.
c. Mengatur masalah keuangan dan pembayaran gaji para karyawan.
d. Merencanakan dana promosi. e. Mengadakan peralatan kantor.
f. Mengadakan pemeliharaan gedung dan aktiva lainnya.
g. Menilai prestasi kerja karyawan.
Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Administrasi dibantu oleh
Supervisor Administrasi, Administrasi Unit/penjualan.
4. Departemen Bengkel
Bengkel PT. Alfa Scorpii Medan didirikan untuk mendukung penjualan
kendaraan merek Yamaha, dengan memberikan pelayanan perbaikan kendaraan pelanggan dan juga menyediakan suku cadang yang diperlukan
oleh pelanggan. Departemen bengkel dipimpin oleh seorang Kepala Bengkel, yang dalam menjalankan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala cabang.
Tugas dan tanggung jawab dari Kepala Bengkel adalah : a. Mengatur kebijaksanaan perusahaan di bidang service.
b. Meningkatkan mutu servis.
Dalam menjalankan tugasnya, kepala bengkel dibantu oleh Supervisor Bengkel, Instruktur, Foreman (Mandor), Mekanik, Service Advisor
(Laporan).
Tugas dari Instruktur adalah mengembangkan technical skill dari mekanik,
foreman dan service advisor melalui pelaksanaan training di bengkel sesuai
dengan perencanaan dan kebutuhan yang ada untuk meningkatkan mutu pelayanan bengkel.
Tugas dari Foreman adalah mengkoordinir dan mengoptimalkan jalannya kerja mekanik dalam menangani Perintah Kerja Bengkel (PKB)/Work
Order (WO) dan sesuai dengan standar yang berlaku.
Mekanik bertugas melakukan service kendaraan meliputi perawatan dan perbaikan sesuai Perintah Kerja Bengkel (PKB)/Work Order (WO).
Service advisor bertanggung jawab melayani kebutuhan pelanggan yang
datang dan keluar bengkel dengan mendengarkan, menganalisa, dan
menjelaskan tentang kerusakan kendaraan.
5. CRC (Customer Relationship Center) yaitu pusat hubungan pelanggan.
2.4. Proses Service (Production)
Bahan yang digunakan oleh PT. Alfa Scorpii Medan berupa oli, bensin, minyak rem, air baterai dan busi. Seluruh bahan tersebut merupakan bahan habis,
karena langsung dipergunakan kepada sepede motor yang akan diservis.
2. Servis Ringan, dengan lama waktu pengerjaan yaitu ± 30 – 45 menit.
3. Servis Ulang/Ganti Oli, dengan lama waktu pengerjaan yaitu ± 10 – 20
menit.
4. Servis Besar/Berat, dengan lama waktu pengerjaan yaitu ± 3 – 5 jam.
PT. Alfa Scorpii Medan yang memiliki pelayanan jasa berupa pelayanan service kendaraan merk Yamaha. Adapun uraian proses yang dilakukan yaitu :
1. Pemberian nomor antrian
Setelah sepeda motor diparkirkan, kemudian petugas memberikan nomor antrian.
2. Pencatatan keluhan servis
oleh pencatat data
Pelanggan yang telah diberi nomor antrian oleh service advisor (SA),
kemudian akan dilayani oleh SA dengan mencatat kondisi sepeda motor dan ditanyakan mengenai keluhan lainnya.
3. Test drive
Sebelum dilakukan servis, sepeda motor akan dites oleh mekanik terlebih dahulu untuk melihat dan lebih merasakan sendiri apa yang menjadi keluhan.
4. Proses service
Selanjutnya sepeda motor akan memasuki lokasi bengkel untuk diservis berdasarkan petunjuk service resmi yang ditetapkan oleh Yamaha. Disaat pelanggan yang menunggu kendaraan selesai diservis dipersilahkan menunggu
5. Test drive
Setelah selesai servis, sepeda motor akan dites kembali oleh mekanik untuk melihat hasil dari service yang dilakukan serta memastikan bahwa keluhan pelanggan telah diatasi.
6. Penyerahan kendaraan
Setelah sepeda motor dinyatakan selesai dan bersih, lalu sepeda motor akan
diparkirkan ke area selesai servis.
7. Pembayaran
Setelah selesai servis, pelanggan dapat membayar biaya servis dan mengambil
BAB III
TINJAUAN PUSTAKA
3.1. Kepuasan Pelanggan (Customer)
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk
memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi operasionalisasi pemasok1
1
Tri Atmojo, Yunianto. 2006. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Articles of Interest.
Menurut Vincent Gasperz2
1. Pelanggan internal, yaitu orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan.
, konsumen jasa adalah semua orang yang menuntut kita untuk memenuhi standar kualitas tertentu, oleh karena itu akan
memberikan pengaruh pada performansi kita. Pelanggan jasa dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu :
2. Pelanggan antara, yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir.
3. Pelanggan eksternal, yaitu pembeli atau pemakai akhir produk yang sering
disebut dengan pelanggan jasa.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Produk dan
layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, dan juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi jasa
servis sepeda motor.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan3 a. Sistem Keluhan dan Saran
dapat dilakukan dengan cara :
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi
2 Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia Pustaka Umum.
Jakarta.
3
ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan
mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan, apakah wiraniaga
yang menangani produk dari industri. d. Analisis Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya)
sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan servis sepeda motor kepada pelanggannya maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan
pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan menguntungkan perusahaan.
Model kepuasan dan loyalitas pelanggan4
Harapan
Kinerja yang Dirasakan
Kepuasan Pelanggan
Rintangan Pengalihan
Keluhan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
[image:39.595.127.493.198.388.2], dapat dilihat pada gambar :
Gambar 3.1. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Ada beberapa unsur dalam nilai yang menjadi pedoman atau tolok ukur konsumen, antara lain :
1. Nilai produk (Product value) memberi pengertian bahwa produk bisa diterima masyarakat atau tidak.
2. Nilai pelayanan (Service value) memberi pengertian bahwa produk mampu memberi kepuasan dan jaminan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. 3. Nilai individual suatu produk (Personal value) memberi pengertian bahwa
produk tersebut memiliki keandalan tersendiri sehingga dapat menjadi pembeda bagi pesaingnya.
4 Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
4. Nilai citra (Image value) memberi pengertian bahwa produk tersebut mampu diingat, memiliki citra tersendiri dan tidak terlupakan.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu produk. Jadi, suatu produk dinilai bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. Mutu produk terbagi menjadi dua yaitu mutu desain dan mutu kecocokan (quality of design and quality of comformance). Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk/jasa memiliki suatu penampilan yang
dimaksud (possesses an intended feature).
Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu5
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. :
2. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk
hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
(improvement).
3.2. Kualitas Pelayanan/Jasa
Kualitas jasa adalah suatu perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Apabila pelayanan yang diterima
sesuai atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah
5 Supranto, Prof. J. MA. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: RINEKA
daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Terdapat jenis-jenis dimensi kualitas jasa berdasarkan beberapa peneliti, yaitu :
Tabel 3.1. Dimensi Kualitas Jasa
Peneliti Dimensi Kualitas
Albrecht dan Zemke (1985)
Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recovery
Brady dan Cronin (2001)
Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil
Caruana dan Pitt (1977)
Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi
Dabholkar, et al. (2000)
Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan fitur
Edvardssson, Gustavsson dan
Riddle (1989)
Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil
Garvin (1987)
Reliabilitas, kinerja, fitur, konfirmasi, daya tahan, serviceability, estetika, perceived quality
Gronroos (1979, 1982)
Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra
Gronroos (1990, 2000)
Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesibilitas dan trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas, serviscape
Gummeson (1987)
Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian, kualitas relasional
Hedvall dan Paltschik (1989)
Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan psikologis
Johnson dan Silvestro (1990)
Faktor higienis, faktor peningkat kualitas dan thresfold factors
Leblanc dan Nguyen (1988)
Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antara staf dan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan
Lehtinen dan Lehtinen (1982)
Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat
Lehtinen dan Lehtinen (1991)
Kualitas proses, kualitas hasil
Ovretveit (1999)
Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1985)
Tabel 3.1. Dimensi Kualitas Jasa (lanjutan)
Peneliti Dimensi Kualitas
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1990)6
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
Rust dan Oliver Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan Sumber : Hasil Analisis
Dari riset selanjutnya, Pasuraman, Zeithaml dan Berry menemukan adanya
overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka
menyederhanakan 10 dimensi tersebut menjadi 5 dimensi pokok. Dengan demikian, terdapat 5 dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan relatifnya sebagai berikut :7 a. Reliability
Suatu kemampuan untuk memberi jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan. b. Responsiveness
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada konsumen. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
6
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Penerbit Pustaka Pelajar. Hal. 175.
7
c. Assurance
Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas
secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
d. Empathy
Memberikan perhatian yang bersifat individual kepada kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan.
e. Tangible
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat
diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelaytanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari
si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Terdapat 5 gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa8
a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen , yaitu:
Yaitu muncul karena ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa macam
apa yang sebenarnya diharapkan oleh konsumen. Ketidaktahuan membawa dampak tidak layaknya desain dan standard jasa. Gap harapan konsumen
merupakan sumber dari munculnya gap-gap yang lain.
b. Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (manajemen tidak mengetahui harapan konsumen)
Yaitu muncul karena manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa berdasarkan apa yang mereka percayai sebagai apa yang diinginkan
konsumen. Akibatnya banyak organisasi jasa telah memfokuskan tekanan kualitas teknis, sementara yang diinginkan konsumen adalah kualitas yang
berkaitan dengan penyajian jasa.
c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (gagal dalam memilih desain dan standard jasa yang benar)
Yaitu muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat bergantung pada karyawan. Pengetahuan yang akurat tentang harapan konsumen merupakan
hal yang penting tetapi belumlah cukup untuk menjamin kualitas penyajian jasa yang terbaik.
d. Gap antara penyampaian jasa aktual dengan komunikasi eksternal kepada
konsumen (tidak menyampaikan jasa dengan standard yang berorientasi kepada konsumen)
Yaitu terdapat janji-janji yang disampaikan oleh perusahaan melalui media komunikasi, akan meningkatkan harapan konsumen. Hal ini dijadikan sebagai suatu standard kualitas jasa yang harus diterima. Kegagalan dalam
menyediakan jasa yang dijanjikan akan memperlebar gap ini. e. Gap antara jasa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan
3.3. Servqual dalam Hubungannya dengan Ke-5 Gap
Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan, servqual
merupakan metode yang paling banyak digunakan. Servqual dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar apa yang ada pada suatu perusahaan dan faktor
apa saja yang menyebabkan terjadinya gap tersebut sehingga dapat dicarikan jalan keluarnya.
Servqual ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen
perusahaan yang bersangkutan, kemudian hasil dari kuesioner ini diolah untuk menetukan kualitas layanan yang harus diperbaiki. Nilai servqual dapat dihitung
sebagai berikut :
Nilai servqual = Nilai persepsi – Nilai Harapan9
1. Pengumpulan data dengan observasi langsung. 3.4. Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Pengumpulan data bisa dilakukan dengan cara sebagai berikut :
2. Pengumpulan data dengan wawancara. 3. Pengumpulan data dengan kuesioner.
Pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang merupakan hal yang pokok untuk pengumpulan data. Kuesioner merupakan instrumen teknik
komunikasi tidak langsung. Kuesioner digunakan juga mengingat adanya perbedaan penilaian seseorang terhadap suatu bahasa penilaian.
9 Gregorius, Chandra, Fandy Tjiptono. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Penerbit Andi,
Tujuan pokok pembuatan kuesiner yaitu10
1. Untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei. :
2. Untuk memperoleh informasi dengan reabilitas dan validitas yang setinggi mungkin.
Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dalam 4 (empat) tahap yaitu:
1. Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar
pertanyaan.
2. Memilih bentuk jawaban (response format).
3. Menulis introduksi/pengenalan pada daftar pertanyaan.
4. Menentukan isi akhir (final) daftar pertanyaan (memilih beberapa butir yang pokok di antara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijadikan ukuran
tingkat kepuasan).
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan di dalam memilih butir-butir
yang baik11
1. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang diukur, memperkirakan kebutuhan para pelanggan yang telah ditentukan dalam proses. Butir-butir
pertanyaan yang tidak terlihat mengukur sesuatu yang relevan pada jasa atau barang (product) akan membingungkan responden, khususnya kalau instruksi
.
10 Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1987. Metode Penelitian Survey. Penerbit : PT. Pustaka
LP3ES Indonesia. Hal. 175.
11
menunjukkan bahwa daftar pertanyaan dirancang untuk memprkirakan mutu barang dan jasa.
2. Butir-butir harus ringkas (consise), butir-butir yang terlalu panjang menyebabkan daftar pertanyaan menjadi panjang dan sukar dibaca. Hilangkan
kata-kata yang berlebihan.
3. Butir tidak boleh membingungkan (unambiguous), responden harus mengerti secara tepat apa yang ditanyakan oleh suatu butir tertentu. Setiap hal yang
membingungkan dalam butir akan mengarah kepada jawaban yang samar-samar, harus menghindari butir yang tidak jelas (vague and imprecise).
4. Butir yang bagus hanya memuat satu pemikiran (one thought), setiap butir pertanyaan hanya menanyakan satu pertanyaan. Apabila suatu butir pertanyaan menanyakan lebih dari satu pertanyaan, responden mungkin
bingung kalau dia akan menjawab bagian yang satu secara positif sedangkan bagian lainnya secara negatif.
5. Butir yang baik tidak memuat dua hal yang negatif (double negative).
Butir-butir kepuasan dengan ciri-ciri di atas akan memudahkan responden memberikan jawaban yang tepat dan menghasilkan daftar pertanyaan yang
mudah dibaca dan lengkap. Selain butir-butir pertanyaan harus diperhatikan, format jawaban dari butir-butir pertanyaan tersebut juga dapat mempengaruhi
mutu jawaban yang diperoleh.
Ada beberapa format jawaban yang dapat digunakan seperti check list dan format tipe likert.
1. Format Check List
Bentuk format jawaban dengan mengunakan format check list yaitu untuk
setiap format jawaban, pelanggan diberikan jawaban pilihan “ya” atau “tidak” untuk tiap butir pertanyaan.
2. Format Likert12
Skala Likert merupakan skala pengukuran sikap yang dikembangkan oleh Rensis Likert tahun 1932 untuk mengukur intensitas sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu objek tertentu. Dalam skala Likert, untuk mengukur variabel terlebih dahulu dikembangkan indikator-indikator variabel. Indikator-indikator tersebut, kemudian dijadikan
dasar menyusun item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan.
Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk. Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan
bagi setiap butir kepuasan, format tipe likert dikembangkan prosedur pelaksanaannya di mana skala mewakili suatu kontinuum bipolar. Contoh
format jawaban tipr likert adalah sebagai berikut Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju (S), Sangat Setuju (SS).
12 Junaidi. 2008. Transformasi Data Ordinal ke Interval dengan Excel. FE-UNJA.
3.5. Teknik Pengambilan Sampling
Pemilihan teknik pengambilan sampel merupakan upaya untuk mendapat
sampel yang representatif (mewakili), yang dapat menggambarkan populasinya. Teknik pengambilan sampel dibagi atas 2 kelompok besar, yaitu13
a. Sampling Acak Sederhana (Simple Random Sampling)
:
1. Probability Sampling (Sampling random), yaitu pengambilan contoh secara acak (random) yang dilakukan dengan cara undian, ordinal atau tabel bilangan random atau dengan komputer.
Cara atau teknik ini dapat dilakukan jika analisis penelitiannya cenderung
deskriptif dan bersifat umum. Perbedaan karakter yang mungkin ada pada setiap unsur atau elemen populasi tidak merupakan hal yang penting bagi rencana analisisnya. Misalnya, dalam populasi ada wanita dan pria, atau
ada yang kaya dan yang miskin, ada manajer dan bukan manajer, dan perbedaan-perbedaan lainnya. Selama perbedaan gender, status
kemakmuran, dan kedudukan dalam organisasi, serta perbedaan-perbedaan lain tersebut bukan merupakan sesuatu hal yang penting dan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap hasil penelitian, maka peneliti dapat
mengambil sampel secara acak sederhana. Dengan demikian setiap unsur populasi harus mempunyai kesempatan sama untuk bisa dipilih menjadi
sampel. Prosedurnya :
1. Susun “sampling frame”
2. Tetapkan jumlah sampel yang akan diambil
3. Tentukan alat pemilihan sampel
4. Pilih sampel sampai dengan jumlah terpenuhi
b. Teknik Sampling Bertingkat (Stratified Sampling)14
Populasi dibagi ke dalam sub populasi (strata), dengan tujuan membentuk
sub populasi yang didalamnya membentuk satuan-satuan sampling yang memiliki nilai variabel yang tidak terlalu bervariasi (relatif homogen). Selanjutnya dari setiap stratum dipilih sampel melalui proses simple
random sampling. Misalnya dalam penelitian yang sama seperti di atas,
semua sekolah baik SD maupun SMP di Jawa Barat diklasifikasikan atau
distratifikasi terlebih dahulu ke dalam sekolah yang berbiaya mahal, sedang, dan murah. Kemudian dari masing-masing strata dipilih sekolah dengan teknik simple random sampling.
c. Teknik Sampling Kluster (Cluster Sampling)
Teknik Sampling ini disebut juga sebagai teknik Sampling daerah,
conditional Sampling (restricted Sampling). Teknik ini digunakan apabila
populasi tersebar dalam beberapa daerah, propinsi, kabupaten, kecamatan dan seterusnya.
d. Teknik Sampling Sistematis (Systematical Sampling)
Teknik ini sebenarnya adalah teknik random Sampling sederhana yang
dilakukan secara ordinal. Artinya anggota sampel dipilih berdasarkan urutan tertentu.
e. Teknik Sampling Proporsional (Propotional Sampling)
Teknik Sampling proporsional yaitu sampel yang dihitung berdasarkan
perbandingan. Misalnya populasi untuk A = 20, B = 50, C = 30. Jadi, jumlah anggota i = 100. Sedangkan besar anggota sampel = 80.
2. Non Probability Sampling (Sampling non random) atau disebut juga sebagai incidental Sampling, yaitu pengambilan contoh tidak secara acak.
a. Convenience Sampling (Insidental/kebetulan)
Teknik pengambilan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dijadikan sampel. Misalnya untuk meneliti produk sabun yang diminati konsumen
pada supermarket X, maka diambil sampel pelanggan yang datang dan ditemui peneliti di hari tersebut.
b. Quota Sampling
Untuk teknik sampling ini biasanya digunakan data dari populasi yang berkaitan dengan demografi (kependudukan) seperti : lokasi
geografis, usia, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan, dan lain-lain. Perbedaan antara judgement sampling dan quota sampling terletak pada adanya suatu batasan pada quota sampling bahwa sampel yang diambil
harus sejumlah tertentu yang dijatah (quotum) dari setiap subgroup yang telah ditentukan dari suatu populasi.
c. Snowball Sampling
berantai, mulai dari ukuran sampel yang kecil, makin lama menjadi semakin besar seperti halnya bola salju yang menggelinding menuruni
lereng gunung/bukit. Dalam pelaksanaannya, pertama-tama dilakukan interview terhadap suatu kelompok/seseorang responden yang relevan, dan
untuk selanjutnya yang bersangkutan diminta untuk menunjukkan calon
responden yang berikutnya yang memiliki spesifikasi/spesialisasi yang sama.
3.6. Perancangan Sampel Populasi15
Sampel merupakan bagian dari populasi. Elemen anggota sampel,
merupakan anggota populasi dimana sampel diambil. Jika N banyaknya elemen populasi dan n banyaknya elemen sampel, maka n < N.
adalah sekelompok orang, kejadian, atau benda, yang dijadikan
obyek penelitian. Jika yang ingin diteliti adalah sikap konsumen terhadap satu produk tertentu, maka populasinya adalah seluruh konsumen produk tersebut. Tujuan ditetapkannya populasi untuk dapat menentukan besarnya anggota sampel
yang diambil dari anggota populasi dan membatasi berlakunya daerah generalisasi. Ditinjau dari banyaknya anggota populasi, maka populasi terdiri atas
populasi terbatas (terhingga) dan populasi tak terbatas (tak terhingga). Namun dalam kenyataannya populasi terhingga selalu menjadi populasi yang tak terhingga. Ditinjau dari sudut sifatnya, maka populasi dapat bersifat homogen atau
heterogen.
15
Pengambilan anggota sampel yang merupakan sebagian dari anggota populasi tadi harus dilakukan dengan teknik tertentu yang disebut teknik
Sampling. Ukuran sampel atau jumlah sampel yang diambil menjadi persoalan
yang penting ketika jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian yang
menggunakan analisis kuantitatif. Pada penelitian yang menggunakan analisis kualitatif, ukuran sampel bukan menjadi nomor satu, karena yang dipentingkan adalah banyaknya informasi. Walau jumlahnya sedikit tetapi jika banyak
diperoleh informasi, maka sampelnya lebih bermanfaat.
3.7. Penentuan Jumlah Sampel
Penetuan besar anggota sampel dengan menggunakan proporsi dapat ditentukan dengan beberapa rumus. Adapun rumus-rumus penentuan jumlah
sampel dengan menggunakan teknik proporsi dapat dilihat sebagai berikut. 1. Rumus Krejcie dan Morgan
s = ) 1 ( ) 1 ( ) 1 ( 2 2 2 2 − −
− −p p
N d p Np χ χ
Di mana : s = banyaknya anggota sampel N = Banyak anggota populasi
p = proporsi dalam populasi d = derajat ketelitian = 1,96
χ2
Jika rumus tersebut digunakan untuk populasi tertentu yang sudah
diketahui jumlah anggotanya dengan α = 0,05, besarnya sampel dapat
dilihat pada tabel Krejcie dan Morgan. 2. Rumus Taro Yamane atau Slovin
n =
1
2+
Nd N
Keterangan : n = jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d = presisi/Persentase kelonggaran
ketidaktelitian kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir
3.8. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang harus diukur.
Menurut Riduwan validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kelebihan suatu alat ukur16
16
. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu
dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur sengan skor total yang
merupakan jumlah tiap skor butir.
Menggunakan korelasi Spearman-Brown untuk mengukur sampel yang relatif besar. Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan rumus Pearson
Product Moment sebagai berikut.
rhitung =
(
) (
)
( )
(
)
[
∑
−∑
∑
]
∑
[
∑
−( )
∑
]
− 2 2 2 2 .. i i i i
i i i i Y Y n X X n Y X Y X n
Keterangan : rhitung = Koefisien korelasi
∑Xi = Jumlah skor item
∑Yi = Jumlah skor total (seluruh item)
n = Jumlah responden
Jika r-hitung lebih besar dari r-tabel pada taraf kepercayaan tertentu, berarti instrumen tersebut memenuhi kriteria validitas. Jika instrumen itu valid, maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r), sebagai berikut.
− Antara 0,800 – 1,000; sangat tinggi
− Antara 0,600 – 0,799; tinggi
− Antara 0,400 – 0,599; cukup tinggi
− Antara 0,200 – 0,399; rendah
− Antara 0,000 – 0,199; sangat rendah
3.9. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Hasil
aspek yang diukur tidak berubah. Uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan rumus Alpha Cronbach.
Reliabilitas instrumen adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya. Reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan
pengukuran. Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan metode alpha cronbach diukur berdasarkan skala alpha cronbach dari 0 sampai 1. Dengan rumus varians variabel untuk menentukan nilai varians
tiap variabel, yaitu :
− −
≡
∑
22 1 1 t b k k σ σ α
( )
1 2 2 2 − − ≡∑
∑
K K X X b σ( )
1 2 2 2 − − ≡∑
∑
K K Y Y t σDimana : α = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pernyataan
K = Jumlah kuesioner yang dapat diolah
2
b
σ = Varians variabel
2
t
σ = Varians total
Jika skala itu itu dikelompok ke dalam lima kelas dengan rank yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterprestasikan sebagai berikut:
2. Nilai alpha Cronbach 0,21 s.d. 0,40, berarti agak reliabel. 3. Nilai alpha Cronbach 0,42 s.d. 0,60, berarti cukup reliabel.
4. Nilai alpha Cronbach 0,61 s.d. 0,80, berarti reliabel, 5. Nilai alpha Cronbach 0,81 s.d. 1,00, berarti sangat reliabel.
Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode alpha Cronbach untuk menentukan apakah setiap instrumen reliabel atau tidak.
3.10. Methods Successive Interval (MSI)
Menurut tingkatannya, data secara berurut dari skala terendah ke tertinggi
adalah data nominal, ordinal, interval dan ratio. Dalam penggunaan alat analisis, umumnya ditentukan skala minimal dari data yang dibutuhkan. Namun seringkali data yang kita miliki tidak memenuhi persyaratan tersebut. Misalnya, kita punya
data dengan skala ordinal17
17 Suharyadi, Purwanto S. K. 2007. Statistik untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Buku 1. Edisi
2. Jakarta : Salemba Empat. Hal 17.
yang hanya memberikan nilai urutan atau ranking dan tidak menggambarkan nilai absolut, sementara persyaratan alat analisis
membutuhkan data dengan skala minimal adalah data interval. Dalam kondisi tersebut, kita perlu mentransformasikan data dari skala ordinal ke interval. Analisis statistik parametrik (statistik yang bergantung pada distribusi tertentu dan
yang menetapkan adanya syarat-syarat tertentu tentang parameter populasi seperti pengujian hipotesis dan penaksiran parameter), memerlukan terpenuhinya
dalam kasus-kasus penelitian sosial), sehingga agar analisis tersebut dapat dilanjutkan maka skala pengukuran ordinal harus dinaikkan (ditransformasikan)
ke dalam skala interval dengan menggunakan Methods Successive Interval (MSI). Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam pengolahan data dengan
menggunakan metode successive interval adalah sebagai berikut :
1. Melakukan rekapitulasi pada setiap butir jawaban yang diperoleh dari responden.
2. Menghitung frekuensi jawaban yang bernilai 1, 2, 3, 4 dan 5.
3. Menghitung nilai Proporsi (P) dengan cara membagi frekuensi tiap jawaban
dengan frekuensi total seluruh jawaban.
4. Menentukan Proporsi Kumulatif (PK) dengan cara menjumlahkan nilai Proporsi (P) secara berurutan.
5. Menghitung nilai Z dari setiap nilai PK yang didapat dengan cara melihat dari distribusi normal.
6. Menentukan nilai densitas (ordinat kurva normal) dari setiap nilai Z yang didapat dengan melihat dari tabel densitas.
7. Menentukan Nilai Skala (NS) dengan menggunakan rumus :
owerLimit AreaBelowL
pperLimit AreaBelowU
pperLimit DensityAtU
owerLimit DensityAtL
NS
− − =
3.11. Index Potential Gain Customer Value (PGCV)
Analisis pelanggan melalui angka indeks merupakan konsep dan peralatan
yang mudah untuk menganalisis pelanggan. Kemudahan tersebut memberikan jalan bagi diagram Importance-Performance untuk dapat dibandingkan dalam
bentuk kualitatif yang lebih terperinci.
Sejauh ini model SERVQUAL sudah diterapkan di beraneka ragam konteks, baik untuk sektor komersial, industrial maupun nirlaba. SERVQUAL
merupakan salah satu metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan serta mengevaluasi dan menilai tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan oleh
pelanggan18
a. Bagian Harapan, yang berisi pernyataan untuk mengetahui harapan umum dari
pengguna jasa yang berhubungan dengan pelayanan (jasa). .
Servqual terdiri dari 2 bagian, yaitu :
b. Bagian Persepsi, yang berisi pernyataan yang sesuai dengan bagian harapan,
untuk mengukur penilaian pengguna jasa terhadap perusahaan yang ingin diteliti dalam kategori pelayanan (jasa).
Indeks PGCV adalah suatu angka yang menjelaskan urutan prioritas dari
suatu dimensi pelayanan untuk diperbaiki yang melibatkan tingkat performansi (performance) dan kepentingan (importance). Alat pengukuran kepuasan
pelanggan secara kuantitatif sangat dibutuhkan dalam rangka survei kepuasan
18
pelanggan atau Customer Satisfaction Survey (CSS). Alat ini serbaguna dan mudah dalam pengaplikasiannya secara statistik.
Jadi pihak manajemen juga dapat membangun suatu survei yang dapat mengukur dua hal yang penting dari servqual, yaitu :
1. Persepsi konsumen dari tingkat kepentingan/harapan suatu pelayanan. 2. Persepsi konsumen dari tingkat performansi/kepuasan suatu pelayanan.
Indeks PGCV19
a. ACV (Achieved Customer Value)
diperoleh dengan mengurangkan nilai UDCV (Ultimate
Desired Customer Value) yang diperoleh dari perkalian nilai importance yang
dipilih oleh customer dengan nilai performance maksimal dalam skala likert pada
kuisioner yang disebarkan dengan nilai ACV (Achieved Customer Value) yang diperoleh dari perkalian antara variabel importance dengan variabel performace yang dipilih oleh konsumen. Nilai indeks PGCV terbesar akan mendapat
perioritas utama perbaikan kinerja dan seterusnya.
Indeks PGCV dari setiap variabel atau dimensi pelayanan tergantung pada
dua faktor yaitu :
Yaitu suatu nilai yang dapat diperoleh dengan mengalikan nilai tingkat
kepentingan dengan nilai tingkat performansi yang diperoleh dari suatu survei.
ACV = I x P
Keterangan : ACV = Nilai Pencapaian Konsumen
I = Importance (Y)
P = Performance (X )
b. UDCV (Ultimate Desired Customer Value)
Yaitu suatu nilai yang diperoleh dengan mengalikan nilai tingkat kepentingan
yang diperoleh dengan nilai tingkat performansi yang tertinggi yang paling mungkin dari skala penelitian yang dibuat.
UDCV = I x Ps Keterangan :
UDCV = Nilai Akhir Keinginan Konsumen
I = Nilai Rata-rata untuk Harapan
Ps = Nilai Kerja Maksimum dalam Skala Likert yang Dipilih
Maka nilai PGCV diperoleh dengan mengurangi nilai UDCV dengan ACV.
PGCV = ACV - UDCV
Kesimpulan yang didapat bila suatu item mendapatkan nilai indeks PGCV terbesar, maka berarti item tersebut mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian merupakan cara atau prosedur yang berisi tahapan-tahapan yang jelas dan disusun secara sistematis dalam proses penelitian. Tiap
tahapan merupakan bagian yang menentukan tahapan selanjutnya sehingga harus dilalui dengan cermat. Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam penelitian
sebagai berikut :
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. ALFA SCORPII yang terletak di Jl
