PENCARIAN INFORMASI - DAFTAR PUSTAKA - Pengaruh Atribut Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasa

DAFTAR PUSTAKA

IV. PENCARIAN INFORMASI

8. Seberapa seringkah Anda makan diluar Rumah ? a. Setiap hari

b. 1 minggu sekali

c. > 1 kali dalam seminggu d. 1 bulan sekali

e. > 1 bulan sekali, sebutkan...

9. Seberapa seringkah Anda mengunjungi restoran Mie Khangen ? a. Setiap hari

b. 1 minggu sekali

c. > 1kali dalamseminggu d. 1bulan sekali

Lanjutan Lampiran 1

10. Sejak kapan Anda mengetahui restoran Mie Khangen ? a. < 4 bulan yang lalu

b. 4 bulan – 8 bulan yang lalu c. 8 bulan – 1 tahun yang lalu

d. >1 tahun yang lalu, sebutkan ...

11.Darimana Anda memperoleh informasi tentang restoran Mie Khangen? a. Keluarga/saudara

b. Teman

c. Internet (blog Mie Khangen) d. Surat kabar

e. Spanduk Mie Khangen

12.Apa alasan Anda memilih restoran Mie Khangen dibanding restoran Mie Ayam lain? a. Pelayannya ramah b. Rasa makanannya c. Harganya terjangkau d. Suasananya nyaman e. Lokasinya strategis.

Petunjuk pengisian pada bagian V. Berilah tanda checklist (√) pada kolom

yang telah disediakan. V.TINGKAT KEPENTINGAN

No ^{Atribut Mutu Pelayanan Restoran}

Mie Khangen Sangat Penting ^Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting

Dimensi Reliability (Keandalan)

1 Ketepatan waktu tutup dan buka restoran mie Khangen

2 Ketersediaan Daftar harga dan menu makanan

3 Keramahan karyawan dalam melayani konsumen

4 Waktu tunggu setelah memesan makanan atau minuman

5 Kesesuaian menu yang dipesan dengan yang disajikan

6 Keakuratan kasir saat melakukan administrasi pembayaran

Dimensi Responsiveness (Kesigapan)

Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan saat konsumen datang dan selesai makan

Kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen

3 ^{Kemudahan dan kecepatan saat proses}

pembayaran di kasir

Tidak membiarkan konsumen berdiri saat tempat penuh

25 Lanjutan Lampiran 1

Dimensi Assurance (Jaminan)

Karyawan paham dan ahli tentang menu yang disajikan

Karyawan sopan dan rapi saat memberikan pelayanan kepada konsumen

Konsumen merasa aman dan nyaman

saat berada didalam restoran Mie Khangen

Jaminan ketersediaan makanan dan minuman yang ada di daftar menu

Jaminan keamanan bagi konsumen yang membawa kenderaan pribadi

6 ^{Bukti saat melakukan pembayaran}_{dikasir jelas.}

Dimensi Emphaty (Perhatian)

1 ^{Ketersediaan form dan kotak saran}_{untuk keluhan konsumen.} 2

Karyawan memberikan pelayanan yang sama kepada konsumen tanpa melihat status sosial.

3 ^{Karyawan mampu berkomunikasi}_{yang baik dengan konsumen} 4 ^{Kemudahan menghubungi restoran} 5

Informasi yang ditampilkan pada daftar menu jelas dan mudah dipahami konsumen.

Adanya menu free dan diskon untuk konsumen dengan syarat tertentu.

Dimensi Tangible (Berwujud)

1 ^{Lokasi restoran Mie Khangen}

mudah di akases

2 ^{Penampilan karyawan yang rapi,}_{bersih dan seragam} 3 ^{Ruangan/tempat}_{bersih dan wangi}^makan ^yang 4 ^{Wallpaper ruangan yang baik dan}_menarik 5 ^{Peralatan makan yang disediakan}_{restoran Mie Khangen lengkap} 6

Fasilitas yang tersedia ( Kipas angin, toilet, washtafel, tempat parkir)

Lanjutan Lampiran 1

Petunjuk pengisian pada bagian VI, Berilah tanda checklist (√) pada kolom

yang telah disediakan.

VI. Tingkat Kinerja

No ^{Atribut Mutu Pelayanan} Restoran Mie Khangen

Sangat Baik ^Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik

Dimensi Reliability (Keandalan)

Ketepatan waktu tutup dan buka restoran mie Khangen

Ketersediaan Daftar harga dan menu makanan

Keramahan karyawan dalam melayani konsumen 4

Waktu tunggu setelah memesan n-an ataan atau minuman

Kesesuaian menu yang dipesan dengan yang disajikan

Keakuratan kasir saat melakukan administrasi pembayaran

Dimensi Responsiveness (Kesigapan)

Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan saat konsumen datang dan selesai makan.

Kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen.

Kemudahan dan kecepatan saat proses pembayaran di kasir.

Tidak membiarkan konsumen berdiri saat tempat penuh. Dimensi Assurance (Jaminan)

Karyawan paham dan ahli tentang menu yang disajikan

Karyawan sopan dan rapi saat memberikan pelayanan kepada konsumen

Konsumen merasa aman dan nyaman saat berada didalam restoran Mie Khangen

Jaminan ketersediaan makanan dan minuman yang ada di daftar menu

5 ^{Jaminan keamanan bagi konsumen}

yang membawa kenderaan pribadi

27 Lanjutan Lampiran 1

Dimensi Emphaty (Perhatian)

1 Ketersediaan form dan kotak saran untuk keluhan konsumen.

2 Karyawan memberikan pelayanan yang sama kepada konsumen tanpa melihat status sosial.

3 Karyawan mampu berkomunikasi yang baik dengan konsumen

4 Kemudahan menghubungi restoran

5 Informasi yang ditampilkan pada daftar menu jelas dan mudah dipahami konsumen.

6 Adanya menu free dan diskon untuk konsumen dengan syarat tertentu. Dimensi Tangible (Berwujud)

1 Lokasi restoran Mie Khangen mudah di akases

2 Penampilan karyawan yang rapi, bersih dan seragam

3 Ruangan/tempat makan yang bersih dan wangi

4 Wallpaper ruangan yang baik dan menarik

5 Peralatan makan yang disediakan restoran Mie Khangen lengkap

6 Fasilitas yang tersedia (Kipas angin, toilet, washtafel, tempat parkir)

VII. KRITIK DAN SARAN

TERIMAKASIH ATAS BANTUAN DAN KERJASAMA SAUDARA 

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas Tingkat Kepentingan Validitas Tingkat Kinerja Atribut Mutu ^Pengujian r-hitung Keterang an Atribut

Mutu ^Pengujian ^r-hitung

Ketera ngan Ry1 ^{PearsonCorrelation} ^0,523 Valid Ry1 ^{PearsonCorrelation} ^0,521 Valid

Sig.(2tailed) 0,003 Sig.(2tailed) 0,003

Ry2 ^{PearsonCorrelation} ^0,498 Valid Ry2 ^{PearsonCorrelation} ^0,515 Valid

Sig. (2-tailed) 0,005 Sig. (2-tailed) 0,004

Ry3 ^{PearsonCorrelation} ^0,587 Valid Ry3 ^{PearsonCorrelation} ^0,501 Valid

Sig. (2-tailed) 0,001 Sig. (2-tailed) 0,005

Ry4 ^{PearsonCorrelation} ^0,619 Valid Ry4 ^{PearsonCorrelation} ^0,553 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,002

Ry5 ^{PearsonCorrelation} ^0,578 Valid Ry5 ^{PearsonCorrelation} ^0,474 Valid

Sig. (2-tailed) 0,001 Sig. (2-tailed) 0,008

Ry6 ^{PearsonCorrelation} ^0,534 Valid Ry6 ^{PearsonCorrelation} ^0,499 Valid

Lanjutan Lampiran 2

Rs1 ^{PearsonCorrelation} ^0,442 Valid Rs1 ^{PearsonCorrelation} ^0,625 Valid

Sig. (2-tailed) 0,014 Sig. (2-tailed) 0,000

Rs2 ^{PearsonCorrelation} ^0,737 Valid Rs2 ^{PearsonCorrelation} ^0,438 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,016

Rs3 ^{PearsonCorrelation} ^0,724 Valid Rs3 ^{PearsonCorrelation} ^0,679 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Rs4 ^{PearsonCorrelation} ^0,798 Valid Rs4 ^{PearsonCorrelation} ^0,704 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ae1 ^{PearsonCorrelation} ^0,493 Valid Ae1 ^{PearsonCorrelation} ^0,721 Valid

Sig. (2-tailed) 0,006 Sig. (2-tailed) 0,000

Ae2 ^{PearsonCorrelation} ^0,617 Valid Ae2 ^{PearsonCorrelation} ^0,756 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ae3

PearsonCorrelation 0,640

Valid Ae3

PearsonCorrelation 0,635

Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ae4 ^{PearsonCorrelation} ^0,696 Valid Ae4 ^{PearsonCorrelation} ^0,766 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ae5 ^{PearsonCorrelation} ^0,458 Valid Ae5 ^{PearsonCorrelation} ^0,750 Valid

Sig. (2-tailed) 0,007 Sig. (2-tailed) 0,000

Ae6 ^{PearsonCorrelation} ^0,645 Valid Ae6 ^{PearsonCorrelation} ^0,782 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ey1 ^{PearsonCorrelation} ^0,691 Valid Ey1 ^{PearsonCorrelation} ^0,461 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,010

Ey2 ^{PearsonCorrelation} ^0,631 Valid Ey2 ^{PearsonCorrelation} ^0,783 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ey3 ^{PearsonCorrelation} ^0,706 Valid Ey3 ^{PearsonCorrelation} ^0,814 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ey4 ^{PearsonCorrelation} ^0,531 Valid Ey4 ^{PearsonCorrelation} ^0,574 Valid

Sig. (2-tailed) 0,003 Sig. (2-tailed) 0,001

Ey5 ^{PearsonCorrelation} ^0,737 Valid Ey5 ^{PearsonCorrelation} ^0,709 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ey6 ^{PearsonCorrelation} ^0,455 Valid Ey6 ^{PearsonCorrelation} ^0,520 Valid

Sig. (2-tailed) 0,012 Sig. (2-tailed) 0,003

Te1 ^{PearsonCorrelation} ^0,627 Valid Te1 ^{PearsonCorrelation} ^0,757 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Te2 ^{PearsonCorrelation} ^0,728 Valid Te2 ^{PearsonCorrelation} ^0,673 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Te3 ^{PearsonCorrelation} ^0,672 Valid Te3 ^{PearsonCorrelation} ^0,658 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Te4 ^{PearsonCorrelation} ^0,555 Valid Te4 ^{PearsonCorrelation} ^0,440 Valid

Sig. (2-tailed) 0,001 Sig. (2-tailed) 0,015

Te5

PearsonCorrelation 0,696

Valid Te5

PearsonCorrelation 0,685

Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Te6 ^{PearsonCorrelation} ^0,585 Valid Te6 ^{PearsonCorrelation} ^0,667 Valid

29 Lanjutan Lampiran 2

Rs1 ^{PearsonCorrelation} ^0,442 Valid Rs1 ^{PearsonCorrelation} ^0,625 Valid

Sig. (2-tailed) 0,014 Sig. (2-tailed) 0,000

Rs2 ^{PearsonCorrelation} ^0,737 Valid Rs2 ^{PearsonCorrelation} ^0,438 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,016

Rs3 ^{PearsonCorrelation} ^0,724 Valid Rs3 ^{PearsonCorrelation} ^0,679 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Rs4 ^{PearsonCorrelation} ^0,798 Valid Rs4 ^{PearsonCorrelation} ^0,704 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ae1 ^{PearsonCorrelation} ^0,493 Valid Ae1 ^{PearsonCorrelation} ^0,721 Valid

Sig. (2-tailed) 0,006 Sig. (2-tailed) 0,000

Ae2 ^{PearsonCorrelation} ^0,617 Valid Ae2 ^{PearsonCorrelation} ^0,756 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ae3

PearsonCorrelation 0,640

Valid Ae3

PearsonCorrelation 0,635

Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ae4 ^{PearsonCorrelation} ^0,696 Valid Ae4 ^{PearsonCorrelation} ^0,766 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ae5 ^{PearsonCorrelation} ^0,458 Valid Ae5 ^{PearsonCorrelation} ^0,750 Valid

Sig. (2-tailed) 0,007 Sig. (2-tailed) 0,000

Ae6 ^{PearsonCorrelation} ^0,645 Valid Ae6 ^{PearsonCorrelation} ^0,782 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ey1 ^{PearsonCorrelation} ^0,691 Valid Ey1 ^{PearsonCorrelation} ^0,461 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,010

Ey2 ^{PearsonCorrelation} ^0,631 Valid Ey2 ^{PearsonCorrelation} ^0,783 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ey3 ^{PearsonCorrelation} ^0,706 Valid Ey3 ^{PearsonCorrelation} ^0,814 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ey4 ^{PearsonCorrelation} ^0,531 Valid Ey4 ^{PearsonCorrelation} ^0,574 Valid

Sig. (2-tailed) 0,003 Sig. (2-tailed) 0,001

Ey5 ^{PearsonCorrelation} ^0,737 Valid Ey5 ^{PearsonCorrelation} ^0,709 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Ey6 ^{PearsonCorrelation} ^0,455 Valid Ey6 ^{PearsonCorrelation} ^0,520 Valid

Sig. (2-tailed) 0,012 Sig. (2-tailed) 0,003

Te1 ^{PearsonCorrelation} ^0,627 Valid Te1 ^{PearsonCorrelation} ^0,757 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Te2 ^{PearsonCorrelation} ^0,728 Valid Te2 ^{PearsonCorrelation} ^0,673 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Te3 ^{PearsonCorrelation} ^0,672 Valid Te3 ^{PearsonCorrelation} ^0,658 Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Te4 ^{PearsonCorrelation} ^0,555 Valid Te4 ^{PearsonCorrelation} ^0,440 Valid

Sig. (2-tailed) 0,001 Sig. (2-tailed) 0,015

Te5

PearsonCorrelation 0,696

Valid Te5

PearsonCorrelation 0,685

Valid

Sig. (2-tailed) 0,000 Sig. (2-tailed) 0,000

Te6 ^{PearsonCorrelation} ^0,585 Valid Te6 ^{PearsonCorrelation} ^0,667 Valid

Lampiran 3 Uji reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Reliabilitas Tingkat Kepentingan Reliabilitas Tingkat Kinerja

Cronbach’s Alpha N of Items Cronbach’s Alpha N of Items

,935 28 ,942 28

Lampiran 4 Tabel karakteristik konsumen

Karakteristik Persentase (%) Jenis Kelamin Pria Wanita 40 60 Usia < 20 tahun 21-30 tahun 31-41 tahun 41-50 tahun 29 35 26 10 Status pernikahan Belum menikah Menikah Duda 48 51 1 Pendidikan terakhir SMP SMA Diploma Sarjana S2 5 53 14 25 3 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pegawai Negeri Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga

Lainnya 21 21 9 31 16 2

Pendapatan per bulan (Rp)

≤ 500.000 500.000-2000.000 2.000.000-3.500.000 3.500.000-5.000.000 >5.000.000 20 20 25 21 14

Pengeluaran per bulan (Rp)

<1.000.000 1.000.000-2.500.000 2.500.000-4.000.000 4.000.000-5.500.000 >5.500.000 31 34 23 6 6

31 Lampiran 5 Tabel perhitungan kepuasan konsumen

Atribut Mutu Kinerja Kepentingan WF WS

Ry1 3,89 3,86 0,03 0,12 Ry2 4,13 4,39 0,04 0,15 Ry3 4,15 4,65 0,04 0,16 Ry4 3,73 4,30 0,04 0,13 Ry5 4,10 4,56 0,04 0,16 Ry6 4,12 4,61 0,04 0,16 Rs1 4,17 4,42 0,04 0,15 Rs2 3,93 4,41 0,04 0,14 Rs3 4,01 4,10 0,03 0,14 Rs4 3,88 4,07 0,03 0,13 Ae1 4,17 4,47 0,04 0,15 Ae2 4,18 4,53 0,04 0,16 Ae3 4,20 4,63 0,04 0,16 Ae4 4,04 4,33 0,04 0,15 Ae5 4,10 4,63 0,04 0,16 Ae6 4,10 4,34 0,04 0,15 Ey1 3,61 3,61 0,03 0,11 Ey2 4,09 4,42 0,04 0,15 Ey3 4,14 4,31 0,04 0,15 Ey4 3,92 4,01 0,03 0,13 Ey5 4,06 4,21 0,04 0,14 Ey6 3,93 3,91 0,03 0,13 Te1 4,09 4,15 0,03 0,14 Te2 4,06 4,29 0,04 0,14 Te3 4,12 4,45 0,04 0,15 Te4 3,95 4,03 0,03 0,13 Te5 4,03 4,22 0,04 0,14 Te6 4,11 4,36 0,04 0,15 Rataan 4,04 4,30 120,27 4,04 CSI = 80,84%

Dalam dokumen Pengaruh Atribut Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Restoran Waralaba Mie Khangen Di Kota Depok. (Halaman 33-42)