Pengaruh Atribut Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Restoran Waralaba Mie Khangen Di Kota Depok.

(1)

PENGARUH ATRIBUT MUTU PELAYANAN TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN

WARALABA MIE KHANGEN DI KOTA DEPOK

HELDIMAR PRATAMA

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(2)

(3)

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER

INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Pengaruh Atribut Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Restoran Waralaba Mie Khangen Di Kota Depok adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Juni 2014

(4)

ABSTRAK

HELDIMAR PRATAMA. Pengaruh Atribut Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Restoran Waralaba Mie Khangen Di Kota Depok. Dibimbing oleh ABDUL BASITH.

Restoran Mie Khangen merupakan salah satu jenis restoran waralaba lokal yang menjual produk olahan mie siap saji. Dalam rangka meningkatkan daya saing, sejak tahun 2010 restoran Mie Khangen terus berinovasi dan berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Deskriptif, metode Importance Performance Anarlysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Dalam proses pengolahan data menggunakan bantuan Microsoft Excel dan Software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 22.0. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen Mie Khangen 60 persen berjenis kelamin wanita dan 40 persen berjenis kelamin pria. Usia konsumen berada pada rentang usia 21-30 tahun. Hasil Analisis IPA terdapat delapan belas atribut yang menurut konsumen sangat penting dan berpengaruh terhadap kinerja restoran, serta terdapat dua atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan mutu pelayanan restoran. Pada hasil analisis CSI nilai kepuasan konsumen terhadap kinerja mutu pelayanan sebesar 80,84 persen, sehingga konsumen dinyatakan puas dengan atribut mutu pelayanan yang diberikan restoran Mie Khangen.

Kata kunci: restoran, Mie Khangen, mutu, kepuasan.

ABSTRACT

HELDIMAR PRATAMA. Influence Atribute of Quality Sevice to Customer Satisfiaction Level Mie Khangen Franchise Restaurant in Depok City. Supervised by ABDUL BASITH.

Mie Khangen Restaurant is one kind of local franchise restaurant which sells noodle based product. In order to raise competitiveness, since 2010 years Mie Khangen Restaurant has been continously innovating and struggling to incresase its quality service which is given to its customer. The methods which are used are Descriptive Analysis, Importance-Performance Anarlysis (IPA) method and Customer Satisfaction Index (CSI) method. In order to process data, Microsoft Excel and Software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 22.0 are used. Based on the result, 60% ofMie KhangenRestaurant customers is female, while 40% other is male. Customer’s age range is between 21-30 years old. The IPA analysia result, show 18 atributtes which are considered important by customer and affect restaurant performance, also there are two attributes which become top prority for quality service improvement. Analyssis CSI result, shows customer satisfication index to quality service performances with amount 80,84 %, therefore customers are concluded as satisfied with the given quality service atributtes by Mie KhangenRestaurant.

(5)

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada

Departemen Manajemen

PENGARUH ATRIBUT MUTU PELAYANAN TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN

WARALABA MIE KHANGEN DI KOTA DEPOK

HELDIMAR PRATAMA

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(6)

(7)

Judul Skripsi : Pengaruh Atribut Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Restoran Waralaba Mie Khangen Di Kota Depok.

Nama : Heldimar Pratama NIM : H24100024

Disetujui oleh

Dr Ir Abdul Basith, MS Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Mukhamad Najib, STP, MM Ketua Departemen

(8)

PRAKATA

Puji dan syukur kehadirat Allah subhanahu wa ta’ala atas segala rahmat karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Atribut Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Restoran Waralaba Mie Khangen Di Kota Depok”.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Abdul Basith, MS selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. Terimakasih kepada bapak Dr Ir Abdul Kohar Irwanto, M.Sc dan bapak Drs Edward H Siregar SE, MM selaku dosen penguji. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Markiyat selaku pemilik restoran Mie Khangen yang telah memberikan izin tempat penelitian serta membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada orangtua tercinta (Asmaruddin Nasution dan Dahliati Panjaitan) kelima adik tersayang (Desti, Candra, Citra, Fitrah dan Dhuta) serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya yang tiada henti. Terimakasih juga diucapkan kepada sahabat-sahabat keluarga Manajemen, keluarga besar Imatapsel-Bogor yang selalu memberikan semangat .

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

(9)

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR viii

DAFTAR LAMPIRAN viii

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 2

Tujuan Penelitian 2

Manfaat Penelitian 3

Ruang Lingkup Penelitian 3

TINJAUAN PUSTAKA 3

METODE 7

Kerangka Pemikiran Penelitian 7

Lokasi dan Waktu Penelitian 8

Pengumpulan Data 8

Pengolahan dan Analisis Data 9

HASIL DAN PEMBAHASAN 12

Sejarah Restoran Mie Khangen 12

Visi 2020 dan Misi Restoran Mie Khangen 13

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 14

Informasi Tentang Restoran MK 14

Karakteristik Pengunjung Restoran Mie Khangen 15 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) 15 Analisis Importance Performance Analisys (IPA) 16

Implikasi Manajerial 18

SIMPULAN DAN SARAN 19

DAFTAR PUSTAKA 20

(10)

DAFTAR TABEL

1 Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Depok periode Desember

2010-Desember 2013 1

2 Rencana dan realisasi pajak restoran di Kota Depok Tahun 2008-2012 1

3 Indeks kategori kepuasan konsumen 10

4 Bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja 11

DAFTAR GAMBAR

1 Kerangka pemikiran penelitian 8

2 Diagram Kartesius 12 3 Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja 16

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kuesioner penelitian

22

2 Hasil uji validitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja 27 3 Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja 30

4 Tabel karakteristik konsumen 30

(11)

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Laju pertumbuhan penduduk kota Depok mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada sensus penduduk tahun 2010, jumlah penduduk kota depok sebesar 1.736.565 orang dan mengalami peningkatan pada tahun 2012 sebesar 1.898.567 orang (BPS Kota Depok 2010). Pertumbuhan penduduk yang semakin tinggi setiap tahunnya, membuka peluang bagi pengusaha untuk berinovasi serta memberikan nilai tambah dalam penyediaan kebutuhan dan keinginan konsumen, Hal tersebut dapat dilihat dari tumbuhnya usaha di bidang restoran. Restoran merupakan salah satu jenis usaha dibidang makanan yang sangat berkembang dan memiliki potensi yang bagus di kota Depok. Disamping mampu memenuhi kebutuhan dasar manusia, restoran sering dijadikan sebagai tempat berkumpul dan bersosialisasi bagi kalangan masyarakat. Pertumbuhan jumlah restoran di kota Depok dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1 Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Depok periode Desember 2010 - 2013.

Tahun Jumlah restoran

2010 218

2011 257

2012 329

2013 370

Sumber: DPPKA Kota Depok (2014).

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pertumbuhan jumlah restoran secara keseluruhan mengalami peningkatan di kota Depok, pada bulan Desember 2012 jumlah restoran adalah sebesar 329 buah restoran dan pada bulan Desember 2013 mengalami peningkatan sebesar 370 buah restoran. Secara tidak langsung pada tabel 1 menjelaskan bahwa pertumbuhan jumlah restoran di Kota Depok memberikan dampak terhadap positif terhadap penyerapan tenaga kerja. Peningkatan jumlah restoran sangat berpengaruh terhadap pembangunan dan perekonomian Kota Depok, Hal tersebut dapat dilihat dari rencana dan realisasi pajak restoran di Kota Depok pada Tabel 2.

Tabel 2 Rencana dan realisasi pajak restoran di Kota Depok tahun 2008-2012 Pajak Restoran

Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012

Rencana (Rp)

15.342.644.475,72 18.242.650.000,00 21.330.000.000,00 26.850.000.000,00 37.500.000.000,00 Realisasi (Rp)

17.746.763.032,00 20.128.554.423,00 24.497.635.770,00 36.672.038.129,00 43.032.489.507,00

(12)

2

Realisasi penerimaan pajak tahun 2008 sampai tahun 2012 yang lebih besar dibanding perencanaannya, menggambarkan bahwa pertumbuhan ekonomi yang semakin cepat seiiring pertumbuhan usaha restoran. Restoran Mie Khangen (MK) merupakan salah satu jenis restoran waralaba lokal yang menyediakan produk makanan olahan dengan bahan dasar mie. Sebagai pengusaha yang inovatif, pemilik restoran MK menciptakan produk mie yang menggunakan bahan dasar sayuran segar dan tidak menggunakan bahan pengawet, sehingga aman dikonsumsi oleh semua kalangan, baik anak-anak, ibu hamil dan lanjut usia.

Sejak tahun 2010, restoran MK memiliki delapan cabang restoran yang tersebar di daerah jabodetabek. Mulai tahun 2014 pemilik restoran MK akan mengembangkan bisnisnya dengan membuka restoran MK di pusat perbelanjaan seperti mall dan rest area. Tingkat persaingan yang semakin tinggi menjadikan pemilik usaha harus memiliki daya saing yang lebih dibanding pesaingnya. Mempertahankan konsumen adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkankan daya saing agar bisnis mampu bertahan dimasa depan. Menurut Herjanto (2008), organisasi yang berprestasi bukan hanya organisasi yang mampu memenuhi keinginan konsumen, akan tetapi organisasi yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Hal tersebut dapat dilakukan dengan melibatkan secara aktif konsumen dalam proses perbaikan serta mencari tahu keinginan konsumen sebagai kunci dari upaya manajemen mutu.

Mie Khangen sebagai salah satu jenis usaha yang memiliki potensi bisnis yang perlu dikembangkan, membutuhkan penelitian tentang mutu pelayanan agar MK dapat mengukur tingkat kepuasan konsumennya, serta dapat meminimalkan kesalahan-kesalahan yang ada sebagai upaya dalam meningkatkan daya saing restoran.

Perumusan Masalah

Rumusan masalah yang akan dikaji dari penelitian ini adalah (1) Bagaimana karakteristik konsumen restoran MK? (2) Bagaimana kinerja mutu pelayanan serta atribut-atribut apa saja yang dianggap penting oleh konsumen restoran MK? (3) Atribut-atribut mutu pelayanan apa saja yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan mutu pada restoran MK? (4) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan restoran MK?

Tujuan Penelitian

(13)

3 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah (1) Memperoleh pembelajaran sebagai aplikasi ilmu yang diperoleh saat perkuliahan. (2) Dapat membantu pemilik usaha dalam peningkatan mutu pelayanan (3) Sebagai referensi bagi pembaca yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut.

Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada restoran Mie Khangen yang beralamat di Jl. Merdeka Raya, Depok II Timur Jawa Barat. Penelitian ini berfokus untuk menganalisis mutu pelayanan terhadap tingkat kepusaan konsumen. Selain itu, pada penelitian ini juga dilakukan survei kepuasan konsumen di restoran MK. Dalam menganalisis data pada penelitian ini digunakan metode Analisis Deskriptif, Importance-Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI).

TINJAUAN PUSTAKA

Restoran

Darmaatmadja (2011), mendefinisikan restoran sebagai usaha komersial, yang menyediakan jasa makanan dan minuman bagi umum serta dikelola secara profesional. Sedangkan menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor 73/PW.105/MPPT/1985 dalam Tiasany (2013), restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan serta minuman bagi umum ditempat usahanya dan memenuhi syarat yang ditetapkan dalam keputusan.

Jenis restoran

Menurut Torsina (2000), terdapat sepuluh jenis restoran yaitu:

1. Buffet, merupakan jenis restoran bentuk swalayan yang yang menyajikan produk wine, liquor dan bir. Display makanan merupakan hal yang sangat dipentingkan, karena restoran ini menjual langsung produk makanannya. Selain itu Buffet juga ditandai dengan dengan satu harga untuk makan sepuasnya. 2. Coffee Shop, jenis restoran ini biasanya ditemui pada gedung perkantoran atau

ada pusat perbelanjaan yang memiliki traffic pejalan yang tinggi. Disamping itu restoran ini juga dikenal dengan pelayanannya yang cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat.

3. Drive In/Thru or Parking, pada jenis restoran ini ditandai dengan tersedianya areal

(14)

4

4. Fast Food, pada restoran fast food kecepatan penyajian adalah hal sangat diutamakan Makanan dan minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang relatif singkat, selain itu ditandai dengan dekorasi tempat dengan warna-warna utama dan terang.

5. Gourmet, merupakan restoran yang memiliki standar pelayanan yang tinggi dan bergengsi, Suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi artistik merupakan wujud dari aplikasi standar pelayanan yang di berikan kepada konsumennya.

6. Cafetaria, merupakan salah satu jenis restoran yang didirikan di daerah perkantoran, pusat perbelanjaan, sekolah ataupun pabrik. Konsumen yang menjadi target disesuaikan dengan lingkungan tempat berada. Selain itu di harga di kafe relatif murah akan tetapi menu yang disajikan agak terbatas seperti menu-menu yang disajikan dirumah.

7. Speciality Restaurants, tempat dan lokasi berdirinya restoran ini biasanya jauh dari pusat keramaian, dan ditujukan untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mentraktir teman-teman, keluarga dalam suasana yang khas dan unik.Harga yang ditetapkan restoran jenis ini relatif mahal.

8. Snack Bar, restoran jenis ini ditujukan pada orang yang ingin makanan kecil atau jajan, mengutamakan pesanan take out (dibawa keluar) sehingga dekorasi dibuat sederhana dengan ukuran yang kecil.

9. Family Conventional, pelayanan dan dekorasi yang ditawarkan pada restoran ini

tergolong sederhana karena ditujukan pada tradisi keluarga. Akan tetapi restoran ini memprioritaskan pada masakan yang enak, suasana yang nyaman dan harga yang bersahabat.

10.Etnik, pada restoran ini ditandai dengan penyajian menu makanan yang berasal

dari daerah tertentu. Dekorasi dan pakaian seragam pelayan restoran di sesuaikan dengan etnik tertentu.

Jasa

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008), jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi yang bukan menghasilkan produk fisik atau konstruksi, akan tetapi menghasilkan sesuatu yang dapat dikonsumsi secara bersamaan dan memberikan niai tambah, seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan ataupun kesehatan. Sedangkan Kotler dalam Nasution (2005), mendefinisikan jasa sebagai aktivitas ataupun manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengahasilkan kepemilikan apapun.

Karakteristik Jasa

Menurut Berry L.L dalam Nasution (2005) jasa terdiri atas 4 karakteristik yaitu: 1. Tidak berwujud (intangibility)

(15)

5 2. Tidak terpisahkan (inseparibility)

Pada barang fisik untuk dapat mengkonsumsinya harus melalui proses produksi, penyimpanan, dan penjualan terlebih dahulu. Hal tersebut berbeda dengan jasa harus dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Yang dimaksud dengan jasa tak terpisahkan adalah jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik itu penyediaannya manusia ataupun mesin.

3. Keanekaragaman (variability)

Jasa dikatakan bervariasi karena mutu yang dihasilkan dari jasa tersebut sangat beragam kualitas, bentuk ataupun jenisnya, sehingga tergantung pada siapa, kapan, dimana, dan bagaimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa dikatakan tidak tahan lama dapat di artikan bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian, Jika jasa tidak dipergunakan maka jasa akan berlalu begitu saja.

Mutu Jasa

Pengertian mutu jasa menurut Rangkuti dalam Rahmawati (2012) adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen. Adapun jenis mutu yang digunakan dalam menilai mutu jasa adalah :

a.Mutu teknik (outcome) merupakan mutu hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.

b.Mutu Pelayanan (proses) merupakan mutu cara penyampaian jasa tersebut. Nasution (2005), mengartikan bahwa mutu jasa berkaitan dengan penyampaian mutu yang lebih tinggi dari pada pesaingnya. Keberhasilan mempertahankan pelanggan merupakan ukuran terbaik untuk mutu dan kemampuan perusahaan. Dalam kinerja mutu jasa ada yang dikenal dengan istilah kesenjangan jasa, yang diartikan sebagai penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, konsumen akan merasa jasa memadai. Sedangkan kesenjangan jasa terjadi pada saat perbedaan antara apa yang diharapkan konsumen terhadap jasa yang benar-benar diserahkan (Lovelock dan Wright 2005).

Dimensi Mutu Jasa

Dimensi mutu jasa menurut Zeithaml, et al dalam Umar (2003) dibagi menjadi lima dimensi mutu jasa yaitu:

1) Keandalan (Reliability), merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2) Ketanggapan (Responsiveness), merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dalam memberikan pelayanan yang cepat dan segera.

(16)

6

4) Empati (Empathy), yaitu Memberikan perhatian secara individual dari perusahaan kepada konsumen.

5) Benda berwujud (Tangible), yaitu penampilan fisik fasilitas layanan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2005), kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Rangkuti (2006) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Menurut Irawan (2003), terdapat lima faktor yang dapat mendorong kepuasan konsumen, yaitu:

1. Kualitas produk. Menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability, dan consistency.

2. Kualitas pelayanan. Dimana pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang diperoleh baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep SERVQUAL adalah reliability, assurance, responsiveness, empathy, dan tangible.

3. Faktor emosional. Diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan konsumen didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4. Harga. Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.

5. Kemudahan. Konsumen akan semakin merasa puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Menurut Kotler (2005), terdapat beberapa metode yang biasa digunakan oleh perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu:

a) Sistem keluhan dan saran. Konsumen menyampaikan saran, kritik, pendapat serta keluhannya. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi yang mudah dijangkau atau sering dilalui konsumen, kartu komentar yang biasa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan, saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. b) Ghost Shopping. Pada metode ini, perusahaan mempekerjakan beberapa

orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing, dan diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk dan jasa perusahaan. Sehingga dengan pengalaman yang dimiliki, ghost shopers diminta untuk melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing.

(17)

7 agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Kesulitan metode ini adalah pada identifikasi atau mengontak pelanggan yang bersedia memberikan masukan terhadap kinerja perusahaan.

d) Survei kepuasan pelanggan. Merupakan metode yang sebagian besar dilakukan dalam riset. Untuk melakukan pengukuran terhadap kepuasan konsumennya dapat dilakukan dengan beberapa metode diantaranya:

1. Directly Reported Satisfaction, Pengukuran ini dilakukan dengan cara menanyakan secara langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dengan menggunakan item-item yang spesifik .

2. Derived Satisfaction, Pengukuran yang dilakukan mirip dengan pengukuran mutu jasa servqual. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan konsumen terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, serta alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan.

3. Importance Performance Analysis (IPA), pada teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut itu. Nilai rataan tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis pada matriks IPA. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman untuk mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang-bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.

METODE

Kerangka Pemikiran

(18)

8

Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di restoran Mie Khangen yang beralamat di Jl. Merdeka Raya, Depok II Timur Jawa Barat. Penelitian ini difokuskan untuk mengetahui mutu pelayanan yang diberikan usaha Mie Khangen terhadap kepuasan konsumennya. Penelitian akan dilakukan selama bulan Maret 2014-April 2014. Pemilihan lokasi dilakukan secara purposive dengan pertimbangan bahwa usaha Mie Khangen merupakan usaha yang inovatif, memiliki nilai tambah serta memiliki potensi yang bagus kedepannya.

Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui observasi langsung, wawancara dan pengisian kuesioner oleh konsumen. Sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen yang dimiliki pemilik restoran, data yang diperoleh melalui studi

Saran Perbaikan

Meningkatkan kepuasan konsumen

Mutu pelayanan restoran waralaba MK

Dimensi mutu pelayanan:Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,

Tangible

Analisis atribut mutu pelayanan dan karakteristik konsumen Analisis Importance

Performance Analisys dan Customer Satisfaction Index

Analisis Deskriptif

Tingkat Kepuasan Konsumen Mie Khangen

(19)

9 literatur baik melalui buku, jurnal, internet, penelitian terdahulu dan instansi terkait lainnya. Pada penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan teknik purposive sampling. Untuk menentukan subyek penelitian lebih dulu ditentukan kriteria yang akan di ambil dengan melakukan pertimbangan tertentu.

Menurut Umar (2003), untuk menentukan jumlah sampel dari populasi dapat dilakukan dengan menggunakan metode Slovin, yaitu:

...(1) Dimana :

n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi

e = Kesalahan yang ditolerir (10%)

Populasi Jumlah total konsumen restoran Mie Khangen adalah sekitar 90.000 orang, data tersebut diperoleh berdasarkan jumlah porsi mie yang terjual setiap bulannya pada pada tahun 2013, Sehingga jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebesar:

n =

...(2)

Pengolahan dan Analisis Data

Uji Validitas

Menurut Umar (2005), Uji Validitas dapat berfungsi untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur mengetahui apa yang akan di ukur, sehingga dengan melakukan uji validitas dapat diketahui kesahihan data yang diteliti secara tepat. Uji Validitas pada penelitian ini menggunakan hasil kuesioner 30 orang konsumen yang dijadikan sampel penelitian, Selain itu pada Uji ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software Statistical Package for Social Science (SPSS) Data Editor versi 22.0. Hasil Uji Validitas dinyatakan valid apabila nilai dari setiap atribut pertanyaan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja lebih besar Alpha 0,361 atau dengan kata lain r hitung setiap atribut lebih besar dari r tabel .

Uji Reliabilitas

(20)

10

Analisis Deskriptif

Menurut Baroroh (2008), analisis Deskriptif didefinisikan sebagai metode analisis yang bertujuan untuk mendeskripsikan atau menjelaskan suatu hal apa adanya. Parameter analisis deskriptif berupa informasi statistif seperti mean, median, modus,frekuensi, persentase, dan sebagainya. Selain itu analisis deskriptif berfungsi untuk menggambarkan secara sistematis, faktual dan akurat sesuai dengan fakta-fakta, sifat-sifat dan hubungan antar fenomena yang diteliti.

Customer Satisfaction Indeks (CSI)

Menurut Windayani et al (2014), Customer Satisfaction index merupakan metode yang dapat digunakan untuk mengetahui kategori posisi kepuasan konsumen berdasarkan persentase yang diperoleh. Adapun kategori CSI tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel 3 Indeks kategori kepuasan konsumen

No Nilai Indeks (100%) Kategori

1 81 - 100 Sangat Puas

2 66 - 80.99 Puas

3 51 - 65.99 Cukup

4 35 - 50.99 Kurang Puas

5 0 - 34.99 Tidak Puas

Berikut ini adalah tahapan-tahapan dalam metode pengukuran CSI menurut Dickson dalam Soemawinata (2010):

1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata - rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap konsumen.

(21)

11

P = Jumlah atribut kepentingan I = Atribut pelayanan ke-i

3. Membuat Weighting Score (WS), merupakan perkalian antara Weighting Factor (WF) dengan Mean Satisfaction Score (MSS).

Wsi = Wfi x MSSi ...(6) Dimana:

i = Atribut pelayanan

4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI).

%

Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performace Analysis (IPA) adalah suatu metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan (Mahendraswari dan Nurmalina 2013). Pada penelitian ini menggunakan 5 tingkat (Likert) serta bobot pada setiap tingkatan kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 3 sebagai berikut:

Tabel 4 Bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Bobot Tingkat kepentingan Tingkat Kinerja 1 Tidak Penting Tidak Baik 2 Kurang Penting Kurang Baik 3 Cukup Penting Cukup Baik

4 Penting Baik

5 Sangat Penting Sangat Baik

Adapun beberapa formulasi yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Formulasi untuk melihat skor rata-rata tingkat kualitas pelayanan (kinerja) dan skor rata-rata tingkat kepentingan.

̅ ...(8)

̅ ...(9) Dimana:

Xi = Skor penilaian kualitas pelayanan

(22)

12

̅= Skor rata-rata tingkat kualitas pelayanan ̅= Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden

b. Pada diagram Kartesius, X merupakan rataan dari rataan skor tingkat pelaksanaan seluruh atribut dan Y adalah rataan dari rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dengan rumus sebagai berikut:

̅ _...(10)

̅ _...(11)

Dimana:

K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Gambar 2 merupakan diagram Kartesius yang menjabarkan empat bagian kepentingan, yaitu: Gambar 2 Diagram Kartesius (Nasution 2005)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Sejarah Restoran MK

Setelah bekerja selama kurang lebih 7 tahun di Pertamina, Perbankan, Pasar Modal dan Indofood, Markiyat alumni sastra Universitas Indonesia mengembangkan usaha dibidang restoran dengan brand Mie Khangen. Ide tersebut berawal dari ketidaksukaan anaknya mengkonsumsi sayur dan suka mengkonsumsi mie, pada bulan Februari 2002 dengan modal awal 5 juta rupiah inovator mie ini membuka industri mie ayam pangsit hingga berkembang dengan 100 gerobak mie ayam. Seiring dengan perkembangan usahanya, pada tanggal 10 Mei 2010 usaha Mie Khangen di buka dalam bentuk restoran hingga berkembang menjadi delapan cabang di daerah jabodetaBek.

(23)

13 di tempat, akan tetapi tidak jarang mereka memesan mie untuk acara arisan, pengajian, ulang tahun, kegiatan kantor atau event lainnya. Penghasilan yang diperoleh dari satu cabang bisa meraih omzet sekitar 4-5 juta rupiah perhari, bahkan bisa mencapai 8-10 juta rupiah pada hari minggu dan hari libur. Artinya bila di akumulasikan dalam sebulan omzet dari satu cabang lebih dari 120 juta rupiah.

Hingga saat ini, restoran Mie Khangen menyajikan aneka hidangan berbahan dasar mie seperti Mie Khangen hijau, mie ayam yamin mesra, mie ayam pangsit cinta, mie ayam jamur rindu, mie ayam bakso, mie ayam ceker presto dan sebagainya. Mie hijau merupakan salah satu menu andalan berbahan dasar sayur- mayur pilihan yang sangat baik dikonsumsi berbagai lapisan masyarakat terutama anak-anak yang biasa tidak suka sayur, para vegetarian maupun orangtua yang sedang berdiet menurunkan kolestrol.

Kesadaran menjaga mutu, pemilik restoran Mie Khangen menawarkan olahan mie tanpa bahan pengawet dan memegang prinsip FRESH, yang berarti dibuat hari ini dan habis hari ini. Dalam hal menunjang kinerja yang baik inovator dari Gunung Kidul Yogyakarta ini mempekerjakan kurang lebih 30 karyawan yang tersebar diseluruh cabang dan tempat produksi. Delapan di antaranya di jalan Merdeka Depok Timur.

Sistim penggajian karyawan pada restoran Mie Khangen tetap memakai standar UMR (Upah Minimum Regional). Walaupun masing-masing karyawan memperoleh gaji yang berbeda-beda, setiap orangnya juga mendapatkan tunjangan kesehatan untuk diri sendiri dan keluarganya. Sadar akan persaingan yang semakin ketat, Ketua Paguyuban Koperasi Pedagang Mie Bakso se Kota Depok ini juga melakukan promosi lewat media cetak, elektronik, leaflet, dan program pemberian diskon untuk event tertentu, selain itu pemilik Mie Khangen juga turut serta mensponsori acara bernilai sosial.

Dalam rangka menjamin produk Mie yang dihasilkan, pemilik restoran Mie Khangen juga memperoleh beberapa sertifikat di antaranya:

1. Legalitas Halal LP-POM MUI Propinsi Jawa Barat No. 01091030870608 tanggal 07 Juni 2008.

2. Izin Dinas Kesehatan Kota Depok No. 206327691270 tanggal 30 April 2009. 3. Hak Atas kekayaan Intelektual No. J002010040876 tanggal 12 November

2010.

Visi 2020 dan Misi Restoran MK Visi 2020

1. Mengembangkan jaringan waralaba kuliner mie bakar terbesar di Indonesia. 2. Menciptakan peluang kerja dan meningkatkan status ekonomi sosial

masyarakat dan sehat.

Misi

1. Ketika orang bicara mie ya “Mie Khangen”.

(24)

14

4. Dengan terus memproduksi mie paling lezat, Fresh, sehat, halal dengan harga terjangkau.

5. Dengan menggunakan bahan baku tepung berprotein tinggi, Siap bersaing dengan tekad untuk tumbuh berkembang tanpa berhenti berkreasi menampilkan produk yang baru.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Setelah dilakukan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas menggunakan kuesioner pada 30 responden diperoleh hasil valid dan Reliabel. Pada Uji validitas, atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dinyatakan valid karena dari seluruh nilai atribut mutu yang dihasilkan lebih besar dari r tabel (0.361). Pada Hasil Uji Reliabilitas, pertanyaan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperoleh hasil reliabel atau dapat dikatakan bahwa instrumen dapat diandalkan. Hal tersebut dikarenakan hasil uji nilai koefisien dari Cronbach’s Alpha di atas 0,6 yaitu sebesar 0,935 pada atribut pertanyaan tingkat kepentingan dan 0,942 pada pertanyaan tingkat kinerja. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3.

Informasi Tentang Restoran MK

Berdasarkan informasi yang diperoleh pada penelitian ini, frekuensi konsumen Mie Khangen makan diluar rumah adalah lebih dari satu kali dalam seminggu dengan persentase sebesar 34 persen, satu kali seminggu 33 persen, dan setiap hari sebesar 16 persen. Informasi ini menggambarkan pekerjaan konsumen yang bekerja sebagai pegawai swasta, pelajar/mahasiswa yang identik dengan makan diluar rumah baik saat jam istirahat ataupun setelah pulang bekerja. Frekuensi konsumen mengunjungi restoran ini sebesar 38 persen berkunjung satu kali dalam sebulan, sedangkan yang berkunjung lebih dari satu kali dalam sebulan sebesar 34 persen dan 18 persen lainnya berkunjung satu kali salam seminggu.

Informasi akan keberadaan restoran, sebesar 48 persen mengetahui restoran Mie Khangen lebih dari satu tahun yang lalu serta delapan bulan sampai 1 tahun yang lalu sebesar 23 persen. Besaran persentase tentang pengetahuan konsumen Mie Khangen dapat dikatakan bahwa konsumen sudah mengetahui keberadaan restoran Mie Khangen walaupun dari segi umur restoran masih tergolong masih pada tahap pertumbuhan. Sumber Informasi yang diperoleh konsumen sebesar 45 persen diperoleh melalui teman dan 40 persen melalui spanduk Mie Khangen. Bila dilihat dari segi informasi melalui media sosial seperti blog masih kurang karena dari jumlah total responden sebesar 100 orang tidak ada yang menyatakan mengetahui informasi di peroleh melalui blog Mie Khangen.

(25)

15 yang ramah hanya memperoleh persentase sebesar 6 persen dan 7 persen lebih kecil dibanding dua alasan lainnya.

Karakteristik Pengunjung Restoran MK

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 orang responden yang berkunjung ke restoran MK lebih dari dua kali, dapat diketahui bahwa 60 persen konsumen MK berjenis kelamin wanita dan 40 persen adalah pria. Bila dilihat dari usia konsumen yang dominan adalah usia 21-30 tahun sebesar 35 persen, kemudian di ikuti oleh konsumen dengan usia kurang dari 20 tahun sebesar 29 persen. Status pernikahan responden yang berkunjung ke restoran mie khangen terdiri dari 51 persen konsumen yang sudah menikah, 48 persen konsumen yang belum menikah. Dominasi pengunjung berjenis kelamin wanita dengan usia produktif serta berstatus menikah menggambarkan bahwa dalam pengambilan keputusan serta tanggung jawab tentang menu makanan dipegang oleh wanita.

Pendidikan terakhir pengunjung MK terdiri atas SMA 53 persen dan sarjana 25 persen. Berdasarkan jenis pekerjaannya, 31 persen konsumen MK terdiri atas pegawai swasta yang biasanya berkunjung ke MK saat sore ataupun malam sepulang bekerja, sehingga dapat menjadi pertimbangan bagi pihak restoran MK dalam hal jumlah bahan baku mie yang akan dijual setiap harinya. Selain itu, sebanyak 21 persen pengunjung lainnya bekerja sebagai wiraswasta dan mahasiswa/pelajar. Pendapatan tertinggi dengan persentase sebesar 25 persen berada pada rentang pendapatan Rp 2.000.000 sampai Rp.3.500.000 dan 21 persen berpendapatan Rp.3.500.000 sampai Rp.5000.000. Dari segi pengeluaran 34 persen memiliki pengeluaran pada selang Rp. 1000.000 sampai Rp. 2.500.000, 31 persen memiliki pengeluaran kurang dari Rp. 1.000.000. Persentase lengkap dari setiap karakteristik pengunjung restoran MK dapat dilihat pada tabel Lampiran 4.

Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)

(26)

16

Analisis Importance Performance Analisys (IPA)

Gambar 3 Diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. .

Keterangan: Kuadran I

Ry4 = Waktu tunggu setelah memesan

Rs2 = Kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan Kuadran II

Ry3 = Keramahan karyawan dalam melayani konsumen Ry2 = Ketersediaan daftar harga dan menu makanan Ry5 = Kesesuaian menu yang dipesan dan disajikan

Ry6 = Keakuratan kasir saat melakukan administrasi pembayaran Ae 1 = Karyawan paham dan ahli tentang menu yang dimasak

Ae2 = Karyawan sopan dan rapi saat memberikan pelayanan kepada konsumen

Ae3 = Konsumen merasa aman dan nyaman di dalam restoran Ae4 = Ketersediaan makanan dan minuman yang ada di daftar menu

III IV

(27)

17 Ae5 = Keamanan bagi konsumen yang membawa kenderaan pribadi

Ae6 = Bukti saat melakukan pembayaran dikasir jelas Ey2 = Pelayanan yang sama kepada semua konsumen

Ey3 = Karyawan mampu berkomunikasi yang baik dengan konsumen Te2 = Penampilan karyawan rapi, bersih dan seragam

Te3 = Ruang /tempat makan yang bersih dan wangi

Te6 = Fasilitas yang tersedia ( Kipas angin,toilet, washtafel, tempat parkir)

Rs1 = Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan saat konsumen datang dan selesai makan.

Kuadran III

Te4 = Wallpaper ruangan yang baik dan menarik

Te5 = Peralatan makan yang disediakan restoran lengkap

Rs3 = Kemudahan dan kecepatan saat proses pembayaran di kasir Rs4 = Tidak membiarkan konsumen berdiri saat tempat penuh Ey1 = Ketersediaan form dan kotak saran untuh keluhan konsumen Ey4 = Kemudahan untuk menghubungi restoran

Ey6 = Adanya menu free dan diskon untuk konsumen dengan syarat tertentu. Ry1= Ketepatan waktu tutup dan buka restoran

Kuadran IV

Ey5 = Informasi yang ditampilkan pada daftar menu jelas dan mudah dipahami konsumen

Te1 = Lokasi restoran Mie Khangen mudah diakses.

Berdasarkan gambar 3 diatas, atribut yang termasuk kedalam keempat bagian kuadran adalah sebagai berikut:

1. Kuadran pertama yaitu, waktu tunggu setelah memesan makanan atau minuman (Ry4) dan kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen (Rs2). Berkaitan dengan waktu tunggu dan kesigapan karyawan menanggapi keluhan, konsumen merasa kinerja karyawan masih sangat kurang sehingga konsumen merasa tidak puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan, karena kedua atribut tersebut merupakan faktor yang sangat penting. Banyak faktor yang menyebabkan lamanya konsumen menunggu makanan dan minuman diantaranya seperti pembagian kerja karyawan yang kurang jelas, konsumen yang ramai di waktu yang bersamaan, karyawan lama dalam bekerja dan lain-lain. Kedua atribut tersebut merupakan prioritas utama restoran untuk melakukan perbaikan-perbaikan, dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

(28)

18

Pelayanan yang sama kepada semua konsumen (Ey2), Karyawan mampu berkomunikasi yang baik dengan konsumen (Ey3), Penampilan karyawan rapi, bersih dan seragam (Te2), Ruang /tempat makan yang bersih dan wangi (Te3), Fasilitas yang tersedia ( Kipas angin,toilet, washtafel, tempat parkir) (Te6) dan Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan saat konsumen datang dan selesai makan (Rs1). Keenam belas atribut diatas menurut penilaian konsumen merupakan faktor yang sangat penting, hal tersebut sejalan dengan kinerja dari restoran yang sudah sangat baik sehingga konsumen merasa sangat puas, dengan demikian manajemen restoran perlu mempertahankan prestasi kinerja terhadap atribut mutu tersebut.

3. Kuadran ketiga terdiri dari delapan atribut yaitu, Wallpaper ruangan yang baik dan menarik (Te4), Peralatan makan yang disediakan restoran lengkap (Te5), Kemudahan dan kecepatan saat proses pembayaran di kasir (Rs3), Tidak membiarkan konsumen berdiri saat tempat penuh (Rs4), Ketersediaan form dan kotak saran untuh keluhan konsumen (Ey1), Kemudahan untuk menghubungi restoran (Ey4), Adanya menu free dan diskon untuk konsumen dengan syarat tertentu (Ey6), Ketepatan waktu tutup dan buka restoran (Ry1). Berdasarkan pengertian dari kuadaran tiga, atribut-atribut pelayanan yang sudah diberikan restoran terhadap konsumen masih kurang memuaskan, hal tersebut dikarenakan kinerja dari restoran biasa-biasa saja, seperti wallpaper ruangan yang masih standar, peralatan makan yang sering kurang pada meja tertentu, pembayaran di kasir yang lama, dikarenakan tidak tersedianya tukaran, serta kurangnya pengetahuan konsumen tentang menu free. Selain kinerja pelayanan yang kurang baik dan biasa-biasa saja, atribut pelayanan juga dianggap kurang penting bagi konsumen Mie Khangen.

4. Kuadran ke empat terdapat dua atribut yaitu, Informasi yang ditampilkan pada daftar menu jelas dan mudah dipahami konsumen (Ey5) serta Lokasi restoran Mie Khangen mudah diakses (Te1). Kedua atribut mutu pelayanan tersebut merupakan atribut yang dianggap konsumen kurang penting akan tetapi kinerja yang berikan restoran sangat memuaskan. Terkait informasi makanan pada daftar menu memang sudah jelas dengan ditambah daftar menu yang dipajang dengan ukuran besar pada dinding restoran.

Implikasi Manajerial

(29)

19 dengan menambah jumlah karyawan. Pada atribut kesigapan konsumen dalam menanggapi keluhan dapat dilakukan perbaikan melalui evaluasi kinerja karyawan, memberikan penghargaan berupa insentif tambahan kepada karyawan yang memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut sesuai dengan Barata (2003) bahwa konsumen akan terpuaskan apabila karyawan terlebih dahulu terpuaskan. Sehingga melalui pemberian insentif dan penilaian kinerja karyawan akan semakin semangat dan sigap dalam menanggapi keluhan konsumen.

Berdasarkan sumber informasi tentang restoran, pada penelitian ini diketahui bahwa 45 persen keberadaan restoran MK diperoleh melalui teman dan 40 persen melalui spanduk MK. Sehingga untuk meningkatkan jumlah konsumen yang berkunjung ke MK dapat dilakukan promosi yang lebih banyak melalui media sosial, seperti blog dan media lainnya. Konsumen yang berkunjung ke MK 48 persen adalah konsumen yang telah mengetahui tentang keberadaan MK lebih dari satu tahun, sehingga manajemen restoran harus mampu mempertahankan konsumen yang sudah loyal, salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan potongan harga bagi konsumen yang memiliki kartu member. Disamping itu atribut-atribut yang sudah baik dan penting menurut konsumen dapat juga dijadikan standar bagi MK saat melakukan pengembangan bisnis restoran di pusat perbelanjaan dan rest area.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

(30)

20

Hasil analisis CSI diperoleh indeks kepuasan konsumen sebesar 80,84% sehingga konsumen dinyatakan puas. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada level sangat puas manajemen restoran harus terus melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut-atribut yang masih kurang baik. Dari hasil analisis IPA diketahui dua atribut penting yang menjadi prioritas MK dalam melakukan perbaikan, atribut pertama adalah waktu tunggu setelah memesan makanan/minuman dan atribut kedua adalah kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan. Selain itu terdapat delapan belas atribut yang dianggap penting oleh konsumen MK, dua diantaranya terdapat pada kuadran pertama dan enam belas atribut lainnya terdapat pada kuadran kedua diagram Kartesius.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka saran yang dapat diberikan dalam melakukan perbaikan atribut mutu pelayanan pada restoran MK adalah: (1) Mengatasi lamanya waktu tunggu saat memesan makanan/minuman dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan kepada karyawan, menetapkan waktu standar menghidangkan makanan/minuman, dan memberikan potongan harga kepada konsumen apabila waktu penyajian melewati batas standar. (2) Kesigapan karyawan dalam mananggapi keluhan konsumen dapat dilakukan dengan melakukan evaluasi kinerja karyawan secara keseluruhan, memberikan reward kepada karyawan yang kinerjanya bagus dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. (3) Kinerja atribut mutu pelayanan yang sudah baik dapat dijadikan standar ataupun acuan saat membuka cabang baru Mie Khangen.

DAFTAR PUSTAKA

Barata A A.2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta (ID): PT.Elex Media Komputindo.

Baroroh A. 2008. Analisis Statistik dengan SPSS. Jakarta (ID): PT Elex Media Komputindo.

[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Depok. 2010. Penduduk dan Tenaga Kerja. [internet]. [Diunduh 2014 Maret 31]. Tersedia pada: http://depokkota.bps.go.id/ subyek/penduduk-dan-tenaga-kerja.

Darmaatdja S. 2011. Rahasia Sukses Bisnis Restoran. Yogyakarta (ID): Media Pressindo.

[DPPKA] Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan Dan Aset Kota Depok 2014. Data Pertumbuhan Restoran, Perencanaan dan Realisasi Pajak Restoran di Kota Depok. Depok(ID) :DPPKA.

Herjanto E. 2008. Manajemen Operasi“Ed ke -3”. Jakarta(ID): PT.Grasindo. Irawan H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo.

Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta(ID): PT. INDEKS Kelompok Media.

(31)

21 Lupiyoadi R dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta(ID): Salemba

Empat.

Nasution MN. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. “Ed ke-2. Jakarta(ID): Ghalia Indonesia.

Mahendraswari R dan Nurmalina R. 2013. Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan di Rumah Makan Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor. Jurnal Aplikasi Manajemen. [Internet]. [diunduh pada 2014 Maret 12]; 11(3), 347-353. Tersedia pada: http://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/ jam/article/view/580.

Rahmawati M T. 2012. Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Service Sepaeda Motor Yamaha Pada PT JayaMandiri Gemasejati Bogor [Skripsi]. Institut Pertanian Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen. Bogor.

Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta(ID): PT. Gramedia Pustaka Utama.

Soemawinata DK. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ayam Goreng Fatmawati Di Kota Bogor Jawa Barat[Skripsi]. Institut Pertanian Bogor, Fakultas Pertanian, Ekstensi Manajemen Agribisnis.

Tiasany MF. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bull Wings Factory

Bogor [Skripsi]. Institut Pertanian Bogor, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Departeman Agribisnis. Bogor.

Torsina M. 2000. Usaha Restoran yang Sukses. Jakarta(ID): PT Buana Ilmu Populer Kelompok Gramedia.

Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta(ID): Ghalia Indonesia Jakarta.

Umar H. 2005. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.Jakarta(ID): Gramedia Pustaka Utama.

(32)

22

LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner penelitian

I.IDENTITAS RESPONDEN

Nama Responden : Telepon : Alamat :

Petunjuk pengisian bagian II dan III. Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda inginkan.

II.SCREENING

1. Apakah anda sudah lebih dari 2 (dua) kali berkunjung ke restoran waralaba Mie Khangen ?

a. Ya.

b. Tidak ( Jika menjawab tidak, berhenti sampai disini)

III. KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Jenis Kelamin a. Pria

b. Wanita 2. Usia

a. < 20 tahun b. 21-30 tahun c. 31-41 tahun d. 41-50 tahun

e. >50 tahun, sebutkan...

No. KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH ATRIBUT MUTU PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN WARALABA MIE KHANGEN DI KOTA DEPOK

Oleh: Heldimar Pratama (H24100024)

Mahasiswa Departemen Manajemen-Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

(33)

23

4. Pendidikan terakhir (sedang ditempuh) a. SMP 6. Rataan Pendapatan Per Bulan

a. <Rp. 500.000

b. Rp. 500.000-Rp. 2.000.000 c. Rp. 2.000.000-Rp. 3.500.000 d. Rp. 3.500.000-Rp.5.000.000 e. > Rp. 5.000.000, sebutkan... 7. Pengeluaran Per Bulan

a. < Rp. 1000.000

8. Seberapa seringkah Anda makan diluar Rumah ? a. Setiap hari

b. 1 minggu sekali

c. > 1 kali dalam seminggu d. 1 bulan sekali

e. > 1 bulan sekali, sebutkan...

9. Seberapa seringkah Anda mengunjungi restoran Mie Khangen ? a. Setiap hari

b. 1 minggu sekali

c. > 1kali dalamseminggu d. 1bulan sekali

(34)

24

Lanjutan Lampiran 1

10. Sejak kapan Anda mengetahui restoran Mie Khangen ? a. < 4 bulan yang lalu

b. 4 bulan – 8 bulan yang lalu c. 8 bulan – 1 tahun yang lalu

d. >1 tahun yang lalu, sebutkan ...

11.Darimana Anda memperoleh informasi tentang restoran Mie Khangen? a. Keluarga/saudara

b. Teman

c. Internet (blog Mie Khangen) d. Surat kabar

e. Spanduk Mie Khangen

12.Apa alasan Anda memilih restoran Mie Khangen dibanding restoran Mie Ayam lain?

Petunjuk pengisian pada bagian V. Berilah tanda checklist (√) pada kolom

yang telah disediakan.

V.TINGKAT KEPENTINGAN

No Atribut Mutu Pelayanan Restoran

Mie Khangen

Dimensi Reliability (Keandalan)

1 Ketepatan waktu tutup dan buka restoran mie Khangen

2 Ketersediaan Daftar harga dan menu makanan

3 Keramahan karyawan dalam melayani konsumen

Dimensi Responsiveness (Kesigapan)

1

Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan saat konsumen datang dan selesai makan

(35)

25 Lanjutan Lampiran 1

Dimensi Assurance (Jaminan)

1

Karyawan paham dan ahli tentang menu yang disajikan

2

Karyawan sopan dan rapi saat memberikan pelayanan kepada konsumen

3

Konsumen merasa aman dan nyaman

saat berada didalam restoran Mie Khangen

4

Jaminan ketersediaan makanan dan minuman yang ada di daftar menu

5

Jaminan keamanan bagi konsumen yang membawa kenderaan pribadi

6 Bukti saat melakukan pembayaran _{dikasir jelas.}

Dimensi Emphaty (Perhatian)

1 Ketersediaan form dan kotak saran _{untuk keluhan konsumen.}

2

Karyawan memberikan pelayanan yang sama kepada konsumen tanpa melihat status sosial.

3 Karyawan mampu berkomunikasi _{yang baik dengan konsumen}

4 Kemudahan menghubungi restoran

5

Informasi yang ditampilkan pada daftar menu jelas dan mudah dipahami konsumen.

6

Adanya menu free dan diskon untuk konsumen dengan syarat tertentu.

Dimensi Tangible (Berwujud)

1 Lokasi restoran Mie Khangen

mudah di akases

2 Penampilan karyawan yang rapi, _{bersih dan seragam}

3 Ruangan/tempat _{bersih dan wangi}makan yang

4 Wallpaper ruangan yang baik dan _menarik

5 Peralatan makan yang disediakan _{restoran Mie Khangen lengkap}

6

(36)

26

Lanjutan Lampiran 1

Petunjuk pengisian pada bagian VI, Berilah tanda checklist (√) pada kolom

yang telah disediakan.

VI. Tingkat Kinerja

No Atribut Mutu Pelayanan Restoran Mie Khangen

Dimensi Reliability (Keandalan)

1

Ketepatan waktu tutup dan buka restoran mie Khangen

Waktu tunggu setelah memesan n-an ataan atau minuman

Dimensi Responsiveness (Kesigapan)

1

Dimensi Assurance (Jaminan)

1

Karyawan paham dan ahli tentang menu yang disajikan

2

Karyawan sopan dan rapi saat memberikan pelayanan kepada konsumen

3

Konsumen merasa aman dan nyaman saat berada didalam restoran Mie Khangen

4

Jaminan ketersediaan makanan dan minuman yang ada di daftar menu

5 Jaminan keamanan bagi konsumen

yang membawa kenderaan pribadi

(37)

Dimensi Emphaty (Perhatian)

1 Ketersediaan form dan kotak saran untuk keluhan konsumen.

2 Karyawan memberikan pelayanan yang sama kepada konsumen tanpa melihat status sosial.

3 Karyawan mampu berkomunikasi yang baik dengan konsumen

4 Kemudahan menghubungi restoran

5 Informasi yang ditampilkan pada daftar toilet, washtafel, tempat parkir)

VII. KRITIK DAN SARAN

TERIMAKASIH ATAS BANTUAN DAN KERJASAMA SAUDARA 

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas Tingkat Kepentingan Validitas Tingkat Kinerja Atribut

Mutu Pengujian r-hitung

Ketera ngan

Ry1 PearsonCorrelation 0,523 Valid Ry1 PearsonCorrelation 0,521 Valid

Sig.(2tailed) 0,003 Sig.(2tailed) 0,003

Sig. (2-tailed) 0,005 Sig. (2-tailed) 0,004

(38)

28

Lanjutan Lampiran 2

Rs1 PearsonCorrelation 0,442 Valid Rs1 PearsonCorrelation 0,625 Valid

Ae1 PearsonCorrelation 0,493 Valid Ae1 PearsonCorrelation 0,721 Valid

Ey1 PearsonCorrelation 0,691 Valid Ey1 PearsonCorrelation 0,461 Valid

Te1 PearsonCorrelation 0,627 Valid Te1 PearsonCorrelation 0,757 Valid

(39)

(40)

30

Lampiran 3 Uji reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Reliabilitas Tingkat Kepentingan Reliabilitas Tingkat Kinerja

Cronbach’s Alpha N of Items Cronbach’s Alpha N of Items

,935 28 ,942 28

Lampiran 4 Tabel karakteristik konsumen

(41)

31 Lampiran 5 Tabel perhitungan kepuasan konsumen

Atribut Mutu Kinerja Kepentingan WF WS

Ry1 3,89 3,86 0,03 0,12 Ry2 4,13 4,39 0,04 0,15 Ry3 4,15 4,65 0,04 0,16 Ry4 3,73 4,30 0,04 0,13 Ry5 4,10 4,56 0,04 0,16 Ry6 4,12 4,61 0,04 0,16 Rs1 4,17 4,42 0,04 0,15 Rs2 3,93 4,41 0,04 0,14 Rs3 4,01 4,10 0,03 0,14 Rs4 3,88 4,07 0,03 0,13 Ae1 4,17 4,47 0,04 0,15 Ae2 4,18 4,53 0,04 0,16 Ae3 4,20 4,63 0,04 0,16 Ae4 4,04 4,33 0,04 0,15 Ae5 4,10 4,63 0,04 0,16 Ae6 4,10 4,34 0,04 0,15 Ey1 3,61 3,61 0,03 0,11 Ey2 4,09 4,42 0,04 0,15 Ey3 4,14 4,31 0,04 0,15 Ey4 3,92 4,01 0,03 0,13 Ey5 4,06 4,21 0,04 0,14 Ey6 3,93 3,91 0,03 0,13 Te1 4,09 4,15 0,03 0,14 Te2 4,06 4,29 0,04 0,14 Te3 4,12 4,45 0,04 0,15 Te4 3,95 4,03 0,03 0,13 Te5 4,03 4,22 0,04 0,14 Te6 4,11 4,36 0,04 0,15 Rataan 4,04 4,30

120,27 4,04

(42)

32

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bonandolok pada tanggal 18 Desember 1991 dari ayah Asmaruddin Nasution dan ibu Dahliati Panjaitan. Penulis merupakan anak pertama dari enam bersaudara. Penulis menamatkan pendidikannya di SD Negeri 142551 Bonandolok, SMP N 1 Siabu dan SMAN 4 Padangsidimpuan. Kemudian pada tahun 2010 penulis berhasil diterima di Institut Pertanian Bogor melalui Program USMI pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.