BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pendefinisian Masalah
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pendefinisian Masalah
Fase define adalah hal yang pertama dilakukan dalam menggunakan metode Six Sigma. Dan sebelum melakukan penelitian ini, diperlukan terbentuknya suatu tim Six Sigma yang terdiri dari beberapa anggota yaitu pihak Executive Leader adalah Kementerian Komunikasi dan Informatika, Champion adalah Direktur utama Kementerian Komunikasi dan Informatika, Master Black Belt adalah Direktur e-Business Kementerian Komunikasi dan Informatika, Black Belt adalah kepala sub bidang aplikasi perekonomian e-Business Kementerian Komunikasi dan Informatika, Green Belt adalah Karyawan aplikasi perekonomian e-Business Kementerian Komunikasi dan Informatika, Yellow Belt adalah seluruh karyawan e-Business Kementerian Komunikasi dan Informatika.
Pada fase ini hal pertama yang dilakukan adalah mengidentifikasikan faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen Critical to Quality (CTQ). Berdasarkan hasil survey yang telah dilakukan terhadap 166 responden di beberapa wilayah Indonesia yaitu Aceh, Ternate, Ambon, Gorontalo, Bengkulu, Kendari, Samarinda, dan Banjarmasin, terdapat 90 responden telah memanfaatkan internet sebagai sarana komunikasi dan bisnis, dan 76 responden tidak memanfaatkan internet. Berdasarkan keterangan tersebut dapat diketahui bahwa internet bukanlah sesuatu yang baru bagi
perusahaan-perusahaan di Indonesia. Sebagian besar perusahaan telah menggunakan internet sebagai media komunikasi, promosi dan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Sedangkan bagi perusahaan-perusahaan yang tidak menggunakan internet bukanlah dikarenakan mereka tidak menyadari akan kehadiran internet serta manfaatnya, namun dikarenakan beberapa faktor, antara lain:
1. Tingginya biaya koneksi internet
Biaya koneksi internet di Indonesia memang masih tergolong mahal dibandingkan negara-negara lain. Sehingga bagi perusahaan-perusahaan berskala kecil maupun menengah, biaya merupakan kendala utama untuk mengakses internet.
2. Tidak memiliki tenaga ahli bidang TIK
Beberapa responden menyatakan bahwa perusahaan mereka tidak memiliki tenaga ahli bidang TIK, sedangkan untuk menyewa tenaga ahli dari luar membutuhkan biaya yang relatif mahal.
3. Tidak memiliki strategi bisnis melalui internet
Bisnis melalui internet di Indonesia dalam hal ini adalah e-Commerce belumlah
mem”booming”. Hal ini dikarenakan masih banyak perusahaan yang belum
memiliki strategis bisnis dalam membangun e-Commerce. Strategi e-Commerce yang dimaksud antara lain:
a. Menentukan model bisnis yang akan diterapkan di dalam e-Commerce. b. Mendefinisikan segmen pasar dan tipe pelanggan yang akan menjadi target.
c. Menyusun kebijakan atau peraturan pembelian dan pembayaran melalui internet bagi pelanggan.
4. Kurangnya kemampuan bahasa Inggris
Hambatan dalam penguasaan bahasa asing terutama bahasa Inggris saat ini bukanlah menjadi hambatan yang besar. Hal ini dikarenakan masyarakat sudah semakin sadar akan pentingnya penguasaan bahasa Inggris sebagai bahasa dunia. 5. Kurang bermanfaat bagi perusahaan
Banyak responden menyatakan bahwa perusahaan mereka belum membutuhkan internet sebagai media komunikasi, promosi, maupun mencari informasi. Hal ini dikarenakan minimnya informasi yang mereka dapatkan mengenai manfaat internet bagi kelanjutan usaha mereka.
6. Kendala ketersedian koneksi internet (ISP)
Penyelenggara jasa internet merupakan perusahaan/badan yang menyelenggarakan jasa sambungan internet dan jasa lainnya yang berhubungan. Perusahaan masih ada yang meragukan akan ketersediaan ISP.
7. Kendala pada kualitas internet
Ada kalanya perusahaan menginginkan segala sesuatu yang cepat dalam membantu pekerjaan mereka. Ini salah satu kendala dimana terkadang internet menjalankan proses yang lamban.
Untuk mengetahui faktor-faktor dominan yang menyebabkan konsumen belum mencoba untuk menggunakan internet, maka pada penelitian ini hal itu dapat diketahui dengan memperoleh data dari konsumen. Data tersebut diperoleh dari
kuosioner yang disebar di wilayah Aceh, Ternate, Ambon, Gorontalo, Bengkulu, Kendari, Samarinda, dan Banjarmasin. Selanjutnya, hal-hal yang menjadi faktor penyebab dikonfirmasikan ke pihak kepala sub bidang aplikasi perekonomian e-Business Kementerian Komunikasi dan Informatika untuk mengidentifikasikannya menjadi 7 faktor seperti tabel di bawah ini.
Tabel 4.1 Data Keluhan Pelanggan
Berdasarkan Tabel keluhan 4.1 dapat diketahui bahwa keluhan pelanggan terdiri dari tujuh jenis keluhan. Untuk memudahkan dalam melihat jenis keluhan yang paling banyak dikeluhkan pelanggan maka dibuat diagram Pareto. Diagram tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.1.
No. Jenis Keluhan Jumlah
1 Kendala ketersediaan koneksi internet (ISP) 2
2 Kendala pada kualitas internet 6
3 Kurang bermanfaat bagi perusahaan 24
4 Kurang kemampuan bahasa inggris 2
5 Tidak memilki SDM IT 9
6 Tidak memilki strategi bisnis melalui internet 6 7 Tingginya biaya koneksi internet 27
C o u n t P e r c e n t masalah Count 35.5 31.6 11.8 7.9 7.9 2.6 2.6 Cum % 35.5 67.1 27 78.9 86.8 94.7 97.4 100.0 24 9 6 6 2 2 Percent Other 1 6 2 5 3 7 80 70 60 50 40 30 20 10 0 100 80 60 40 20 0
Pareto Chart of masalah
Gambar 4.1 Diagram Pareto
Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa jenis keluhan yang paling banyak adalah jenis keluhan tingginya biaya koneksi internet. Oleh karena itu dalam penelitian ini akan dilakukan perbaikan kualitas terhadap tingginya biaya koneksi internet.
Tingginya biaya koneksi internet dipengaruhi oleh beberapa hal, mulai dari kualitas input infrastruktur, koneksi internet, dan software yang digunakan. Serta proses dari pemasangan tower internet yang kemudian disalurkan ke berbagai kota maupun daerah, hingga dibangunnya stasiun monitor, sampai pada akhirnya berupa pemasangan modem internet oleh pelanggan/perusahaan. Hal-hal tersebut sebenarnya
merupakan proses penggunaan internet yang dimulai dari tahap supplier sampai customers (SIPOC). Supplier adalah pihak yang bertindak sebagai penyuplai infrastruktur, koneksi internet, dan software. Karena jika hal-hal tersebut tersedia dengan baik, maka akan memudahkan pelanggan/perusahaan menggunakan internet, disamping tak lupa pula pihak suppliers untuk dapat terus meningkatkan pelayanannya. Lalu masuk kepada tahap proses, proses penggunaan internet diawali dengan pemasangan jaringan internet berupa tower oleh penyedia jaringan, dan jaringan tersebut akan disalurkan ke kota-kota maupun daerah. Setelah hal itu dilakukan, diperlukan pula adanya stasiun monitor. Dan selanjutnya jika komputer sudah ada, maka perusahaan dapat memasang modem internet yang dikehendaki. Untuk lebih jelasnya, proses penggunaan internet dapat dilihat pada Process Mapping pada Gambar 4.2 di bawah ini:
Gambar 4.2 Process Mapping Penggunaan Internet
4.2 Pengukuran Kinerja Kemkominfo