Disain, Tempat dan Waktu Penelitian
Disain penelitian yang digunakan adalah disain deskriptif, yaitu suatu disain penelitian yang dilakukan untuk mengukur fenomena sosial secara cermat (Singarimbun dan Effendi 2006). Penelitian ini dilakukan di Jakarta-Bogor-Depok-Tangerang-Bekasi (JABODETABEK). Studi konsumen deskriptif case
report digunakan dalam pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), dan Pusat Informasi Kompas pada bulan Februari hingga Maret tahun 2008. Pengumpulan data primer dilakukan pada bulan Maret hingga Mei tahun 2008.
Pemilihan YLKI dan Harian Kompas dilakukan secara sengaja (purposive
sampling) dengan pertimbangan bahwa YLKI merupakan salah satu lembaga
konsumen yang menyediakan fasilitas pengaduan. Sementara itu, Harian Kompas merupakan salah satu harian nasional yang menyediakan rubrik surat pembaca dengan jumlah pembaca yang besar dengan image dan kredibilitas yang baik di mata para pembacanya.
Teknik Penarikan Contoh
Populasi penelitian ini adalah konsumen yang menyampaikan pengaduan kepada YLKI dan Harian Kompas. Contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang menyampaikan pengaduan seputar barang/jasa yang dikonsumsi kepada YLKI dan Harian Kompas dan mendapat respon dari pihak produsen barang/jasa tersebut. Contoh penelitian diambil secara purposif dengan mempertimbangkan keterbatasan data diri konsumen seperti alamat, nomor telepon dan kesediaan konsumen untuk diwawancara. Daerah asal contoh dalam penelitian ini dibatasi hanya pada lingkup JABODETABEK (Jakarta-Bogor-Depok-Tangerang dan Bekasi) dengan pertimbangan kemudahan aksesibilitas.
Jumlah kasus pengaduan yang diterima pihak YLKI dan Harian Kompas pada tahun 2007 masing-masing berjumlah 452 kasus dan 2230 kasus. Contoh yang diteliti diperoleh dari hasil riset yang didokumentasi di YLKI dan dokumen-dokumen pengaduan yang berupa kliping surat pembaca di Pusat Informasi Kompas. Dari 452 kasus pengaduan yang ditangani YLKI, hanya 23 kasus yang
diperkenankan untuk diteliti lebih lanjut oleh peneliti karena pertimbangan kerahasian data. Dari 2230 kasus pengaduan yang diterima pihak Kompas hanya 602 kasus pengaduan yang ditanggapi oleh pihak perusahaan. Dari 602 kasus tersebut hanya 104 kasus yang nama dan alamatnya tercantum jelas di rubrik surat pembaca serta berdomisili di JABODETABEK.
Dari 23 kasus YLKI dan 104 kasus Harian Kompas, diperoleh 54 contoh yang dijadikan sampel dalam penelitian ini. Jumlah 54 contoh diperoleh dari berbagai teknik pengambilan data yang dilakukan seperti disajikan Gambar 3.
Gambar 3 Bagan pengambilan contoh.
Jenis dan Teknik Pengambilan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh berdasarkan wawancara dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Data primer yang dikumpulkan mencakup media pengaduan, karakteristik konsumen (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan asal wilayah tempat tinggal), karakteristik barang/jasa yang diadukan (kategori, lama penggunaan, alasan penggunaan dan masalah barang/jasa yang diadukan), perilaku pengaduan konsumen (seperti cara penyampaian, selang waktu sejak timbulnya masalah hingga tindakan pengaduan,
127 orang yang lengkap alamat dan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas
31 orang diwawancara secara langsung di rumah 23 orang diwawancara melalui telepon 73 orang dikirimkan kuesioner melalui pos 11 orang berada di rumah saat pengambilan data dan bersedia diwawancara 20 orang tidak bersedia diwawancara 20 orang, kuesioner diisi lengkap dan dikembalikan 39 orang, kuesioner tidak dikembalikan 14 orang, kuesioner dikembalikan karena alamat tidak jelas/orang yang dituju tidak ada dan sudah pindah
tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas, dan tindakan pribadi) dan respon perusahaan/toko (seperti cara penyelesaian, tindakan penanganan, dan lama memperoleh respon pengaduan) serta perilaku pasca pengaduan yang mencakup kepuasan dan loyalitas. Informasi yang diperoleh dari data sekunder adalah nama, alamat contoh, jenis barang/jasa, dan masalah yang diadukan, serta kronologis pengaduan.
Minimnya informasi mengenai identitas contoh seperti jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, alamat dan nomor telepon pada dokumen-dokumen tersebut mengakibatkan peneliti melakukan pengumpulan data dengan menggunakan beberapa metode yakni wawancara melalui telepon, wawancara secara langsung, dan pengiriman kuesioner melalui pos. Bagi contoh yang memiliki nomor telepon yang dapat dihubungi, maka peneliti mewawancarai contoh melalui telepon. Pencarian nomor telepon contoh dilakukan dengan melakukan cross check nama dan alamat contoh pada buku petunjuk
telepon-white pages terbitan TELKOM Indonesia tahun 2007-2008.
Contoh yang diwawancarai melalui telepon berdomisili di Jakarta Timur, Jakarta Barat, Jakarta Selatan, Bogor dan Bekasi. Sebelum memulai wawancara dengan contoh, peneliti memperkenalkan diri, tujuan dan kegunaan penelitian serta kesediaan contoh untuk diwawancarai. Wawancara melalui telepon dilakukan pada pagi hari sebelum rutinitas kerja dan malam hari setelah pulang kerja dengan durasi wawancara berkisar 10-15 menit tergantung kesediaan contoh.
Bagi beberapa contoh yang tidak tercantum nomor teleponnya pada buku petunjuk telepon-white pages terbitan TELKOM Indonesia tahun 2007-2008, maka teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara langsung dan pengiriman kuesioner melalui pos. Peneliti menggunakan alamat contoh sebagai pertimbangan dalam melakukan wawancara. Untuk contoh yang mudah dijangkau, maka peneliti mewawancarai secara langsung. Daerah contoh tersebut berada di Jakarta Timur, Bogor, Depok dan Bekasi, sedangkan untuk contoh yang memiliki alamat lengkap dan sulit untuk di jangkau peneliti maka kuesioner dikirimkan melalui jasa pos. Kuesioner dikirim melalui pos dengan dilampiri amplop balasan yang dicantumkan alamat lengkap peneliti dan perangko balasan.
Peneliti memberi batasan waktu untuk pengembalian kuesioner, yakni empat minggu setelah kuesioner diterima contoh. Daerah jangkauan untuk pengiriman kuesioner adalah Jakarta Utara, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Selatan, Tangerang dan Bekasi.
Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh diolah melalui proses editing, coding, entry dan analisis secara deskriptif dan inferensia. Data dan informasi yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan disajikan dalam bentuk tabulasi dan grafik. Statistik dasar yang digunakan bagi data kuantitatif adalah nilai rata-rata, standar deviasi, maksimum dan minimum, sedangkan untuk data kualitatif digunakan proporsi.
Barang/jasa yang diadukan contoh dikategorikan berdasarkan ketersediaan barang/jasa di masyarakat yaitu barang/jasa monopoli dan bukan monopoli. Barang/jasa yang termasuk monopoli ialah PLN dan TELKOM sedangkan, barang/jasa bukan monopoli ialah perbankan, seluler, elektronik, toko dan supermaket, asuransi, jasa pengiriman, undian/hadiah, otomotif, transportasi, periklanan, makanan , pendidikan, dan perumahan.
Untuk mengidentifikasi alasan penggunaan barang/jasa, perilaku pengaduan (cara penyampaian, tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas dan tindakan pribadi) dan respon perusahaan/toko (cara penyelesaian dan tindakan penanganan pengaduan) serta alasan pemakaian barang/jasa selama proses penanganan pengaduan dan pasca penyelesaian pengaduan digunakan perhitungan
multiple respons. Perhitungan ini didasarkan pada total jumlah jawaban yang
dipilih oleh semua contoh pada setiap pertanyaan untuk masing-masing pilihan jawaban.
Pengukuran kepuasan penanganan pengaduan oleh pihak perusahaan/toko dilakukan dengan menggunakan teknik Traditional Approach Analysis. Pendekatan secara tradisional dilakukan dengan cara menanyakan langsung dan meminta contoh untuk memilih jawaban sangat tidak puas (1), tidak puas (2), cukup puas (3), puas (4), dan sangat puas (5). Untuk pilihan jawaban sangat tidak puas dan tidak puas dikelompokkan menjadi kelompok tidak puas dan bagi pilihan jawaban puas dan sangat puas menjadi puas. Dengan demikian diperoleh
tiga kategori yaitu (1) tidak puas, (2) cukup puas dan (3) puas. Untuk mengukur loyalitas konsumen digunakan pendekatan perilaku. Pendekatan perilaku dilakukan berdasarkan penggunaan barang/jasa pasca penyelesaian pengaduan. Contoh disebut loyal jika masih tetap menggunakan barang/jasa dan sebaliknya disebut tidak loyal jika tidak menggunakan kembali barang/jasa yang diadukan.
Untuk data yang bersifat kualitatif (data pada tujuan 1, 4 dan 5) dianalisis dengan menggunakan proporsi, sedangkan untuk menjawab tujuan ke-2 digunakan analisis deskriptif dengan menguraikan proses pengaduan. Untuk menjawab tujuan ke-3 (data bersifat kuantitatif) digunakan teknik pengolahan statistik dasar (nilai rata-rata, standar deviasi, maksimum dan minimum) dan untuk tujuan ke-6 digunakan analisis hubungan Chi-square. Seluruh data diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel 2007 dan program SPSS versi 15.0 for Windows. Variabel, kategori, skala dan metode pengolahan data dapat dilihat pada Lampiran 3, sedangkan cara analisis hubungan antar variabel yang diteliti dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Analisis hubungan antar variabel
No Variabel yang dianalisis Cara analisis
data
1
Hubungan antara karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan asal wilayah tempat tinggal) dengan kepuasan pasca pengaduan (tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan). Diuji dengan uji Chi-Square dan tabulasi silang 2
Hubungan antara tindakan pribadi (menceritakan kekecewaan kepada teman/saudara, mengingatkan teman/saudara untuk tidak membeli barang/jasa tersebut, dan menggunakan barang/jasa selama proses penanganan pengaduan) dengan kepuasan kepuasan pasca pengaduan (tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan).
Diuji dengan uji Chi-Square
dan tabulasi silang
3
Hubungan antara karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan asal wilayah tempat tinggal) dengan loyalitas.
Diuji dengan uji Chi-Square
dan tabulasi silang 4
Hubungan antara loyalitas dengan kepuasan kepuasan pasca pengaduan (tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan).
Diuji dengan uji Chi-Square
dan tabulasi silang
Definisi Operasional
Contoh adalah konsumen yang mengalami ketidakpuasan terhadap barang/jasa
yang digunakan dan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas disertai adanya respon dari pihak perusahaan/toko yang bersangkutan pada tahun 2007.
Karakteristik Contoh adalah informasi seputar jenis kelamin, usia, status
pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan keluarga perbulan, dan asal wilayah tempat tinggal contoh.
Ketidakpuasan adalah penilaian contoh terhadap ketidaksesuaian barang/jasa
yang dikonsumsinya dengan harapan yang diinginkan.
Karakterisik Barang/Jasa yang Diadukan adalah informasi seputar kategori
barang/jasa, lama penggunaan barang/jasa, alasan penggunaan barang/jasa, dan masalah yang diadukan oleh contoh.
Jenis Masalah adalah informasi seputar masalah yang dialami contoh yang
dikategorikan berdasarkan dimensi kualitas barang (kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, kesesuaian dengan spesifikasi dan kualitas penerimaan) dan dimensi kualitas jasa (berwujud, reliabilitas, tanggapan, jaminan dan empati)
Pengaduan adalah tindakan yang dilakukan contoh dalam menyampaikan
masalahnya, akibat menggunakan barang/jasa yang manfaatnya dirasa kurang memuaskan harapan yang diinginkan melalui YLKI dan Harian Kompas.
Proses Pengaduan adalah informasi mengenai langkah-langkah atau cara yang
ditempuh contoh dalam menyampaikan pengaduan melalui YLKI dan Harian Kompas.
Perilaku Pengaduan adalah informasi seputar cara penyampaian, selang waktu
sejak timbulnya masalah hingga tindakan pengaduan, tujuan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas, dan tindakan pribadi contoh.
Respon Produsen/Toko adalah respon pihak perusahaan/toko mengenai
pengaduan konsumen baik berupa cara penjelasan pokok permasalahan dan penyelesaian pengaduan contoh (seperti mendatangi rumah, menelpon, membalas surat, dan mengirim e-mail), tindakan penyelesaian pengaduan
(seperti permintaan maaf, ganti rugi berupa barang/jasa maupun pengembalian uang, ucapan terima kasih, dan perbaikan sistem/kinerja serta pemberian service/cindera mata secara gratis), dan lama memperoleh respon pengaduan.
Kepuasan Pasca Pengaduan adalah penilaian contoh terhadap tanggapan,
tindakan, dan kecepatan penanganan pengaduan serta ketuntasan penanganan pengaduan oleh perusahaan/toko dalam menangani pengaduan contoh yang dinilai dengan ungkapan sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
Loyalitas adalah kesetiaan contoh terhadap barang/jasa yang diadukan apakah
masih menggunakan barang/jasa setelah penyelesaian pengaduan atau tidak. Contoh yang masih menggunakan barang/jasa disebut loyal dan sebaliknya disebut tidak loyal jika tidak menggunakan kembali barang/jasa yang diadukan.