BAB III METODE PENELITIAAN
A. Jenis Penelitian
menggunakan kedua jenis simcard yaitu GSM dan CDMA yang tedapat di Universitas Sanata Dharma. Teknis analisis data yang digunakan adalah uji paired samplet t-test data berpasangan.
Dari hasil olah data analisis diperoleh kesimpulan bahwa (1). Terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada konektifitas dan teknologi dari simcard GSM dan simcard GSM. Dan kesimpulan berikutnya (2). Tidak terdapat adanya perbedaan persepsi konsumen terhadap tarif dari simcard
viii
At Sanata Dharma University, Yogyakarta Mahardhy Putri. P
Management Study Program, Economics Faculty Sanata Dharma University, Yogyakarta
2009
The objective of the research was to identify whether there is a difference in service quality delivered by GSM and CDMA simcard service operators. The type of the research was a case study. The data were obtained by conducting a research through questionnaires to 100 respondents who used both simcards, GSM and CDMA at Sanata Dharma University. The data analysis technique was paired sample t-test.
From the data processing analysis, it can be concluded that there was a difference in consumers’ perception to the service quality upon the connectivity and technology from GSM and CDMA simcard. And the next conclusion is there was no difference in consumers’ perception to the cost of GSM and CDMA
viii
karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis Komparatif Persepsi Konsumen terhadap pelayanan operator
simcard GSM dan CDMA, studi kasus pada pengguna simcard GSM dan CDMA di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M. Si., selaku dosen pembimbing II, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
ix Dharma.
6. Papa dan Mamaku yang sangat saya hormati dan cintai, terima kasih atas cinta kasih sayang, doa, pengorbanan dan semangatnya yang hebat.
7. Adik-adikku yang manis ( Hendra & Tya’ ) i love you semoga kalian menjadi orang yang hebat kelak, my big family thanks atas doanya.
8. Mama dan Papa Sandhy, terima kasih atas semangatnya dan kasih sayangnya selama ini, Vizta & Fe’ thankz ya semangatnya.
9. Semua temanku di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan semua pihak yang telah membantu dan rela meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian skripsi saya.
10.Sahabatku Wina, Fita, Indah, Ade putri, Meta makasih yaa...semangatnya, dukungan dan perhatiannya.
11.Sahabat ku yang narsis Bayu, Guruh, Tituz, Virza, Komang, Adhit, Tommy thankz banyak buat semangat, waktu dan perhatiannya yang mengisiku dengan keceriaan kalian saat aku lagi sedih.
12.Teman-temanku Manajemen D’05 kalian semua memang teman baikku. Buat Yopi’ & Ria, Inge & Baskoro makasih banyak ya buat bantuan & semangatnya.
13. ”Surya” kebahagianku, kecerianku, semangatku, Penghiburku, sahabatku, teman curhatku, kakakku, adikku, my unmistakable_SnD22, my MVP_13
x
Hari, Sandee), temenku Adheet-Memet thanks buat semangat, doa & bantuan kalian yaa, keluarga & teman2 kostku terima kasih doanya, Bapak & Ibu Krebet terima kasih doanya.
15.Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan Skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih banyak.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi. Yogyakarta, 01 September 2009 Penulis Mahardhy Putri P NIM 052214114
xi
HALAMAN PENGESAHAN ………...………... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
PERNYATAAN PUBLIKASI... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR BAGAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 3
D. Manfaat Penelitian ... 4
E. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
A. Pengertian Pemasaran ... 7
1. Pengertian Pemasaran ... 7
2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 8
3. Konsep Pemasaran ... 9
B. Perilaku Konsumen ... 10
1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 10
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .. 10
C. Sikap Konsumen ... 12 D. Persepsi Konsumen ... ... 13 E. Kepuasan Konsumen ... 14 F. Produk ... 15 G. Jasa ... 16 1. Kualitas Jasa ... 16
xii
BAB III METODE PENELITIAAN ... 19
A. Jenis Penelitian ... 19
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 19
D. Variabel Penelitian ... 20
E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 20
1. Populasi ... 20
2. Sampel... 21
3. Teknik Pengambilan Sampel ... 21
F. Sumber Data ... 22
1. Data Primer ... 22
2. Data Sekunder ... 22
G. Teknik Pengumpulan Data ... 23
H. Metode Pengujian Instrumen ... 23
1. Uji Validitas ... 23
2. Uji Realibilitas ... 24
I. Teknik Analisis Data ... 25
1. Nilai Rata-rata ... 25
2. Uji Paired sample T-test ... 25
BAB IV GAMBARAN UMUM ... 27
A. Global System for Mobile Communication ... 27
1. Sejarah dan Perkembangan GSM ... 27
2. Spesifikasi Teknis GSM ... 29
3. Keunggulan GSM ... 29
B. Code Division Multiple Access ... 30
1. Keuntungan CDMA ... 31
xiii
a. Hasil Uji Validitas ... 36
b. Hasil Uji Reliabilitas ... 39
B. Analisis Data ... 40
1. Analisis Permasalahan Pertama ... 40
2. Analisis Permasalahan Kedua ... 51
3. Analisis Permasalahan Ketiga ... 62
C. Pembahasan ... 67
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 80
A. Kesimpulan ... 81
B. Saran ... 82
C. Keterbatasan ... 84
DAFTAR PUSTAKA
1 A. Latar Belakang
Tingkat kebutuhan akan komunikasi dan informasi semakin meningkat seiring dengan kemajuan perkembangan jaman dan tehnologi saat ini yang begitu cepat. Oleh karena itu, adanya gejala semacam ini membuat semakin bervariasi akan kebutuhan komunikasi dan informasi. Sarana yang paling menunjang kebutuhan kehidupan masyarakat saat ini adalah sebuah alat komunikasi dengan segala penyediaan fasilitas dimana dapat membawa kita dalam berinteraksi dengan masyaraka sekitar kita. Dengan adanya jaringan komunikasi, kita mampu bertukar ide, berita ataupu pesan yang mungkin bersifat komersial.
Kebutuhan media komunikasi dan informasi yang bermutu tinggi semakin dirasakan sangat penting. Oleh karena itu mendorong untuk terciptanya sebuah alat komunikasi yaitu telepon. Dalam dunia bisnis kebutuhan akan telepon merupakan kebutuhan yang sangat pokok untuk terus mendorong dan menunjang segala aktivitas perusahaan sesuai dengan yang direncanakan.
Berkomunikasi dengan telepon membawa banyak manfaat bagi masyarakat luas. Mempersingkat waktu dan mendekatkan jarak yang jauh. Dan di era globalisasi ini penggunaan telepon tidak lagi mampu menjangkau berbagai aktivitas yang ada, untuk mengatasi hal tersebut industri
telekomunikasi menciptakan telepon genggam yang sangat membantu kita dalam bertukar informasi lebih cepat, lebih mudah dan sangat praktis sekali karena sangat mudah dibawa kemana-mana. Itulah yang menjadikan telepon genggam sangat digemari oleh seluruh lapisan masyarakat, keberadaan teknologi semacam ini beralih menjadi gaya hidup mereka.
Telepon genggam hanya dapat berfungsi dengan menggunakan SIMcard. Adanya kebutuhan produk pendukung ini memunculkan perusahaan-perusahaan operator telekomunikasi baru yaitu perusahaan-perusahaan operator seluler GSM dan operator CDMA yang baru saja hadir di industri telekomunikasi. Pemasaran yang dilakukan kedua jenis operator ini sangat bersaing, baik sesama atau pun lintas operator. Produk yang dikeluarkan berupa kartu prabayar dan pascabayar. Kedua jenis perusahaan tersebut berlomba – lomba menanamkan kepercayaan dan menarik perhatian mereka dengan berbagai fasilitas dan keuntungan yang didapat dari kedua jenis operator tersebut.
Pemasaran yang diliputi beberapa hal penting yaitu : kualitas, jangkauan yang luas, good services, biaya atau tarif. Belakangan ini pemasaran produk tarif operator seluler GSM dan CDMA terkesan banyak menguntungkan konsumen pemakaia jasa telekomunikasi operator tersebut. Masing-masing memiliki keunikan dalam fasilitasnya.
Menyikapi hal tersebut, bagaimana reaksi konsumen yang sebenarnya sebagai pengguna yang merasakan perbedaan dan keunikan atas produk jasa tersebut. Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai persepsi konsumen dalam menggunakan
jasa pelayanan operator telekomunikasi atau provider seluler, untuk itu penulis memilih judul yang tepat yaitu ” ANALISIS KOMPARATIF
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN OPERATOR
SIMCARD GSM DAN CDMA ”.
B. Rumusan Masalah
Dengan melihat latar belakang diatas, maka dapat diambil rumusan masalah yaitu :
1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari simcard GSM?
2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari simcard CDMA?
3. Adakah perbedaan kualitas pelayanan dari simcard GSM dengan simcard CDMA?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka diberikan batasan masalah sebagai berikut :
1. Yang akan diteliti adalah karakteristik simcard jenis GSM dan CDMA. 2. Perbandingan perbedaan yang diteliti adalah kepuasan konsumen terhadap
pelayanan jasa dari operator simcard GSM dan CDMA.
3. Responden yang diteliti adalah konsumen yang menggunakan simcard jenis GSM dan CDMA selama lebih dari 3 bulan.
4. Mobile Phone yang digunakan oleh konsumen yang tidak dibatasi oleh merek dan seri dari Mobile Phone tersebut.
D. Tujuan Penelitian
GSM dan CDMA merupakan teknologi yang sedang menggema di Indonesia untuk jasa telekomunikasi, penelitian ini berdasar pada melihat arah kedepan bagi kelangsungan industri tersebut ataupun bagi masyarakat pengguna. Sekedar untuk bahan pertimbangan dan pengetahuan sejauh mana persepsi dan keadaan masyarakat pengguna dengan berbagai bentuk pelayanan yang ada. Untuk itu penelitian ini mempunyai tujuan:
1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap pelayanan pada konektivitas, teknologi dan tarif dari operator simcard GSM dan CDMA . 2. Untuk mengetahui adakah perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan pada konektivitas, teknologi dan tarif dari operator simcard GSM dan CDMA.
E. Manfaat Penelitian
Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak : 1. Bagi Perusahaan :
Sebagai bahan pertimbangan dan masukan oleh perusahaan dalam mengevaluasi kualitas produk mereka untuk lebih meningkatkan kualitas produk terhadap daya saing dan kepuasan konsumen dan untuk bahan
pemikiran bagi perusahaan dalam hal persaingan posisi produknya bagi konsumen di industri jasa telekomunikasi.
2. Bagi Universitas :
Hasil penelitisn diharapkan dapat menambah referensi dan informasi mengenai bacaan ilmiah bagi pembaca.
3. Bagi Penulis :
Dapat menambah pengalaman dan informasi serta mengimplementasikan teori-teori yang didapat selama kuliah.
F. Sistematika Penulisan
BAB I. PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan dijelaskan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II. LANDASAN TEORI
Bab ini mengemukakan mengenai teori-teori dan konsep yang mendukung dengan permasalahan yang terkait serta hipotesisnya.
BAB III. METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, sampel dan populasi penelitian teknik
pengambilan sampel, metode pengumpulan data, sumber data, metode pengujian instrumen, dan teknik analisis data. BAB IV. GAMBARAN UMUM
Pada bagian bab gambaran umum memberikan informasi mengenai penjelasan hal yang berkaitan dengan penelitian BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan mengenai analisis data, hasil pengolahan data, dan pembahasan dari hasil jawaban permasalah.
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Bab ini membuat kesimpulan-kesimpulan dari hasil penelitian dan saran sumbangan pikiran penulis akan keterbatasan penulis melakukan penelitian.
7 A. Pengertian Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pada era persaingan didalam dunia bisnis semakin kuat dirasakan perusahaan-perusahaan bersaing agar konsumen mau membeli dan menggunakan produk yang mereka hasilkan. Keadaan ini mendorong perusahaan mau membeli dan menggunakan produk yang dihasilkan dapat diterima oleh para konsumen. Perusahaan harus benar-benar mengetahui produk yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. karena itu dari pemasaran sangat penting untuk memasarkan suatu produk kepada konsumen.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya berkembang dan mendapatkan laba. Pemasaran juga tidak terbatas hanya pada dunia bisnis saja, karena setiap hubungan antara individu atau antar kelompok yang melibatkan kegiatan tukar menukar atau transaksi merupakan kegiatan pemasaran.
Definisi Pemasaran menurut Body, Walker dan Larrenche( 2000 : 4 ) sebagai berikut:
Pemasaran adalah suatu proses social yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.
Menurut Kottler dan Armstrong ( 2001 : 7) , Pemasaran sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran tidak hanya merupakan kegiatan penjualan produk dan berorientasi pada pasar saja, melainkan juga pada konsumen. Maka pemasaran berkonsep pada kebutuhan, keinginan, permintaan jasa, produk, nilai, transaksi, hubungan, pasar dan calon pembeli. Dan sasaran dari pemasaran itu sendiri adalah pemindahan secara fisik ataupun pemilikan barang dan jasa dari produsen sampai pada konsumen akhir.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran memberikan pengaruh bagi perusahaan dalam pelaksanaannya oleh karena itu manajer yang bersangkutan harus mampu melakukan tugas dan fungsinya. Menurut Kottler dan Armstrong ( 2003 : 16 ). Manajemen Pemasaran adalah analisis, implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan proses kegiatan pemenuhan kebutuhan manusia
dengan berusaha untuk tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
3. Konsep Pemasaran
Pemasaran merupakan faktor penting bagi perusahaan untuk mencapai tujuan dan menjaga kelangsungan hidupnya. Perusahaan yang menyadari hal ini akan mengacu pada falsafah yang disebut konsep pemasaran yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Definisi Konsep Pemasaran menurut Kottler dan Armastrong (2001 : 23) sebagai berikut:
Untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaingnya.
Menurut Kottler dan Armstrong terdapat 3 gagasan yang tercangkup dalam konsep pemasaran yaitu :
a. Orientasi pelanggan dan konsumen. b. Upaya perusahaan secara menyeluruh. c. Laba sebagai tujuan bukan hanya penjualan.
Dengan demikian terlihat jelas tujuan konsep pemasaran adalah untuk memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara membuat penelitian mengenai apa yang daya tarik dan kebutuhan para konsumen.
B. Perilaku Konsumen.
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Menurut Swastha dan Handoko ( 2000 : 10 ).
Perilaku Konsumen merupakan suatu hal yang sulit untuk diperkirakan oleh perusahaan atau pemasar karena perilaku konsumen dapat berubah-ubah dan dalam perilaku konsumen ada dua hal penting yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik dimana melibatkan adanya penilaian, mendapatkan serta menggunakan barang.
2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku setiap konsumen dalam pemilihan suatu produk pasti didasarkan atau dipengaruhi oleh adanya faktor-faktor sebagai berikut : a. Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh luas dan mendalam. Peran budaya yang tercermin dalam cara hidup mereka, kebiasan dan tradisi dalam permintaan bermacam-macam barang dan jasa dipasar namun pengaruh budaya selalu berubah setiap waktu sesuai dengan perkembangan jaman.
b. Kelas Sosial
Pada dasarnya masyarakat kita dikelompokkan dalam beberapa golongan, dimana mempunyai karakteristik yang tersendiri oleh karena itu mereka mempunyai cara hidup yang tertentu pula. Kelas sosial menunjukkan kelompok-kelompok yang secara umum mempunyai perbedaan dalam hal pendapat, gaya hidup, dan kecenderungan konsumsi.
Dalam kelas sosial terdapat pembagian berdasarkan golongan-golongan yaitu :
• Golongan atas, seperti pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi. • Golongan menengah, seperti karyawan kantor, pengusaha
golongan menengah.
• Golongan rendah, seperti buruh pabrik, pegawai rendah, pedagang
kecil dll.
c. Faktor Kelompok Sosial dan Referensi
Kelompok sosial dan referensi mempengaruhi perilaku konsumen seseorang dalam pembeliannya dan dapat dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Kelompok-kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi satu sama lain karena adanya hubungan diantara mereka. (Swastha dan Handoko, 2000 : 66 ).
d. Keluarga
Keluarga merupakan kelompok paling kecil dalam struktur masyarakat tetapi mempunyai pengaruh kuat terhadap perilaku pembelian, maka perlu diketahui karakteristik dan sifat-sifatnya oleh perusahaan. Anggota keluarga berfungsi sebagai inisiatif, yang memutuskan tetapi dilain waktu juga sebagai pembeli maupun pemakai produk
e. Faktor Pribadi
Kepribadian merupakan pola perilaku yang konsisten dan bertahan lama (enduring). Oleh karena itu, variabel kepribadian bersifat lebih mendalam yaitu: usia dan siklus hidup, pekerjaan, keadaan, konsep diri, dan gaya hidup.
f. Faktor Psikologis
C. Sikap Konsumen
Sikap konsumen adalah suatu evalusi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten dengan obyek atau alternatif yang diberikan. Dapat disimpulkan bahwa sikap menyebabkan orang berperilaku secara tetap terhadap suatu obyek yang sama. Berdasarkan pernyataan ini, sikap seseorang mampu betahan dalam suatu pola tetap dan perubahannya memerlukan banyak penyesuaian dalam sikap lainnya. Sikap terdiri dari tiga komponen (Schiffman, 2007 : 225 ) sebagai berikut :
1. Komponen kognitif : pengetahuan dan keyakinan seseorang mengenai sesuatu obyek.
2. Komponen afektif : perasaan tehadap obyek, suka atau tidak suka. 3. Komponen konatif : kecenderungan melakukan sesuatu terhadap obyek
Dapat dijelaskan dalam suatu hubungan, sebelum suka atau tidak suka (komponen afektif) terhadap obyek, tentu seseorang harus tahu lebih dulu (komponen kognitif ). Seseorang membeli suatu produk ( komponen konatif ) tentu dikarenakan ada perasaan suka terhadap produk tersebut ( komponen afektif ).
D. Persepsi Konsumen
Merupakan pandangan konsumen mengenai suatu produk, artinya persepsi konsumen itu adalah proses individu mengenal, memilih, mengatur dan menafsirkan masukan informasi berdasarkan kebutuhan, nilai-nilai dan harapan. (Schiffman & Leslie, 2007 : 137).
Persepsi merupakan proses dimana manusia menyadari dan mengidentifikasikan aspek lingkungannya, pengamatannya bersifat aktif karena ada rangsangan dan proses penerimaan dari interen maupun eksteren. Setiap orang dapat memberikan arti yang berbeda pada hal-hal yang diterima, maka dari itu setiap individu melihat atau merasakan sesuatu hal (produk) yang memiliki kesamaan dengan cara atau tanggapan yang berbeda ataupun juga kemungkinan terjadi persepsi yang sama.
E. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan rasa puas yang dicapai oleh konsumen karena memperoleh produk yang dibelinya sesuai keinginan dan harapan yang ada dalam pikiran dan pandangan konsumen. Kepuasan konsumen tidak datang dengan sendirinya. Banyak faktor yang harus digunakan untuk menciptakannya menurut Tjiptono ( 1998 :70 ) faktor yang sering digunakan terhadap produk jasa meliputi:
• Bukti Langsung • Kehandalan • Daya Tanggap • Jaminan • Empati
Tujuan utama dalam hubungan ini adalah untuk mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan pelanggan dengan cara:
• Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Membangun
hubungan dengan pelayanan inti untuk pelanggan agar lebih percaya dan puas.
• Karena perusahaan jasa sangat flexibel untuk target yang lebih besar maka
bisnis ini punya pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka punya pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.
• Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi
• Harga, dalam hal ini harga memang sangat berpengaruh sekali bagi
konsumen dalam pengambilan keputusan untuk membeli barang untuk membangun loyalitas pelanggan.
F. Produk
Menurut Husein Umar ( 2003 : 03 ).
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, diinginkan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kottler dan Armstrong). Definisi ini tidak hanya dalam bentuk fisik tetapi juga berupa jasa atau pelayanan. Sehingga secara luas produk dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dipasarkan ( obyek, fisik, jasa, dan orang, tempat, ide atau gagasan ). Menurut Kottler dan Amstrong (2006 : 268) produk dibedakan atas :
• Produk inti ( core product ) : menawarkan manfaat atau kegunaan yang
melibatkan pelanggan
• Produk yang diharapkan : sekumpulan atribut dan kondisi yang biasanya
diharapkan oleh pelanggan saat membeli produk tersebut.
• Produk tambahan : meliputi pelayanan dan manfaat yang membedakan
G. Jasa
Menurut Husein Umar ( 2003 : 03 ).
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun ( Philip Kotler ).
Produk jasa biasanya berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Jadi jasa merupakan aktifitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.
1. Kualitas Jasa
Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani ( 2006 : 175 ).
Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan yaitu kebutuhan yang dinyatakan ataupun yang tersirat.
Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya adalah dengan menyampaikan kualitas yang lebih tinggi secara konsisten dari pada yang dilakukan oleh pesaingnya. Membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan konsumen tergantung kepada seberapa konsisten perusahaan menyampaikan nilai kepada pelanggan.
Pelayanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas dapat