Analisis komparatif persepsi konsumen terhadap pelayanan operator simcard GSM dan CDMA : studi kasus pada pengguna simcard GSM dan CDMA di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

(1)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Nama : Mahardhy Putri . P NIM : 052214114

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(2)

i

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Nama : Mahardhy Putri . P NIM : 052214114

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(3)

(4)

(5)

iv

“... Hapuslah kata “ tidak mungkin “ dalam hidup & diri kita...

...tapi buatlah hidup kita sebagai hadiah bagi orang lain....”

“... Ilmu bagi manusia merupakan salah satu pintu untuk meraih

hidayah ALLAH SWT...”

( Al- Iman ) .

D e n g a n p e n u h r a s a s y u k u r , k u p e r s e m b a h k a n k a r y a k e c ilk u in i k e p a d a :

Untuk orang-orang juara 1 sedunia Mama dan Papa tercinta atas

doa, cinta, kasih sayang, semangat dan seluruh pengorbanan

(6)

v

JURUSAN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

ANALISIS KOMPARATIF PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN OPERATOR SIMCARD GSM DAN CDMA

Studi Kasus pada pengguna simcard GSM dan CDMA Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Oktober 2009 adalah hasil karya saya.

Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak Terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah tulisan saya sendiri, dan tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan ( disebutkan dalam referensi ) pada penulis aslinya.

Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, izasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 31 Oktober 2009 Yang membuat pernyataan

(7)

(8)

vi

dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 14 Januari 2010

Penulis

(9)

vii

Di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Mahardhy Putri. P

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2009

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dari operator jasa simcard GSM dan

simcard CDMA. Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Data diperoleh dengan melakukan penelitian melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang menggunakan kedua jenis simcard yaitu GSM dan CDMA yang tedapat di Universitas Sanata Dharma. Teknis analisis data yang digunakan adalah uji paired samplet t-test data berpasangan.

Dari hasil olah data analisis diperoleh kesimpulan bahwa (1). Terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada konektifitas dan teknologi dari simcard GSM dan simcard GSM. Dan kesimpulan berikutnya (2). Tidak terdapat adanya perbedaan persepsi konsumen terhadap tarif dari simcard

(10)

viii

At Sanata Dharma University, Yogyakarta

Mahardhy Putri. P

Management Study Program, Economics Faculty Sanata Dharma University, Yogyakarta

2009

The objective of the research was to identify whether there is a difference in service quality delivered by GSM and CDMA simcard service operators. The type of the research was a case study. The data were obtained by conducting a research through questionnaires to 100 respondents who used both simcards, GSM and CDMA at Sanata Dharma University. The data analysis technique was paired sample t-test.

From the data processing analysis, it can be concluded that there was a difference in consumers’ perception to the service quality upon the connectivity and technology from GSM and CDMA simcard. And the next conclusion is there was no difference in consumers’ perception to the cost of GSM and CDMA

(11)

viii

karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “ Analisis Komparatif Persepsi Konsumen terhadap pelayanan operator

simcard GSM dan CDMA, studi kasus pada pengguna simcard GSM dan CDMA di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam

rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM., selaku dosen pembimbing I,

yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan

hati.

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M. Si., selaku dosen pembimbing II,

yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini

(12)

ix Dharma.

6. Papa dan Mamaku yang sangat saya hormati dan cintai, terima kasih atas

cinta kasih sayang, doa, pengorbanan dan semangatnya yang hebat.

7. Adik-adikku yang manis ( Hendra & Tya’ ) i love you semoga kalian

menjadi orang yang hebat kelak, my big family thanks atas doanya.

8. Mama dan Papa Sandhy, terima kasih atas semangatnya dan kasih

sayangnya selama ini, Vizta & Fe’ thankz ya semangatnya.

9. Semua temanku di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan semua

pihak yang telah membantu dan rela meluangkan waktunya untuk mengisi

kuesioner penelitian skripsi saya.

10.Sahabatku Wina, Fita, Indah, Ade putri, Meta makasih yaa...semangatnya,

dukungan dan perhatiannya.

11.Sahabat ku yang narsis Bayu, Guruh, Tituz, Virza, Komang, Adhit,

Tommy thankz banyak buat semangat, waktu dan perhatiannya yang

mengisiku dengan keceriaan kalian saat aku lagi sedih.

12.Teman-temanku Manajemen D’05 kalian semua memang teman baikku.

Buat Yopi’ & Ria, Inge & Baskoro makasih banyak ya buat bantuan &

semangatnya.

13. ”Surya” kebahagianku, kecerianku, semangatku, Penghiburku, sahabatku,

(13)

x

Hari, Sandee), temenku Adheet-Memet thanks buat semangat, doa &

bantuan kalian yaa, keluarga & teman2 kostku terima kasih doanya, Bapak

& Ibu Krebet terima kasih doanya.

15.Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan Skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu persatu, terima kasih banyak.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam

penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan

saran dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini

bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun

skripsi.

Yogyakarta, 01 September 2009

Penulis

Mahardhy Putri P

(14)

xi

HALAMAN PENGESAHAN ………...………... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

PERNYATAAN PUBLIKASI... vi

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR BAGAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Batasan Masalah ... 3

D. Manfaat Penelitian ... 4

E. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 7

A. Pengertian Pemasaran ... 7

1. Pengertian Pemasaran ... 7

2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 8

3. Konsep Pemasaran ... 9

B. Perilaku Konsumen ... 10

1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 10

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .. 10

C. Sikap Konsumen ... 12

D. Persepsi Konsumen ... ... 13

E. Kepuasan Konsumen ... 14

F. Produk ... 15

G. Jasa ... 16

(15)

xii

BAB III METODE PENELITIAAN ... 19

A. Jenis Penelitian ... 19

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19

C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 19

D. Variabel Penelitian ... 20

E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 20

1. Populasi ... 20

2. Sampel... 21

3. Teknik Pengambilan Sampel ... 21

F. Sumber Data ... 22

1. Data Primer ... 22

2. Data Sekunder ... 22

G. Teknik Pengumpulan Data ... 23

H. Metode Pengujian Instrumen ... 23

1. Uji Validitas ... 23

2. Uji Realibilitas ... 24

I. Teknik Analisis Data ... 25

1. Nilai Rata-rata ... 25

2. Uji Paired sample T-test ... 25

BAB IV GAMBARAN UMUM ... 27

A. Global System for Mobile Communication ... 27

1. Sejarah dan Perkembangan GSM ... 27

2. Spesifikasi Teknis GSM ... 29

3. Keunggulan GSM ... 29

B. Code Division Multiple Access ... 30

1. Keuntungan CDMA ... 31

(16)

xiii

a. Hasil Uji Validitas ... 36

b. Hasil Uji Reliabilitas ... 39

B. Analisis Data ... 40

1. Analisis Permasalahan Pertama ... 40

2. Analisis Permasalahan Kedua ... 51

3. Analisis Permasalahan Ketiga ... 62

C. Pembahasan ... 67

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 80

A. Kesimpulan ... 81

B. Saran ... 82

C. Keterbatasan ... 84

DAFTAR PUSTAKA

(17)

1 A. Latar Belakang

Tingkat kebutuhan akan komunikasi dan informasi semakin meningkat

seiring dengan kemajuan perkembangan jaman dan tehnologi saat ini yang

begitu cepat. Oleh karena itu, adanya gejala semacam ini membuat semakin

bervariasi akan kebutuhan komunikasi dan informasi. Sarana yang paling

menunjang kebutuhan kehidupan masyarakat saat ini adalah sebuah alat

komunikasi dengan segala penyediaan fasilitas dimana dapat membawa kita

dalam berinteraksi dengan masyaraka sekitar kita. Dengan adanya jaringan

komunikasi, kita mampu bertukar ide, berita ataupu pesan yang mungkin

bersifat komersial.

Kebutuhan media komunikasi dan informasi yang bermutu tinggi

semakin dirasakan sangat penting. Oleh karena itu mendorong untuk

terciptanya sebuah alat komunikasi yaitu telepon. Dalam dunia bisnis

kebutuhan akan telepon merupakan kebutuhan yang sangat pokok untuk terus

mendorong dan menunjang segala aktivitas perusahaan sesuai dengan yang

direncanakan.

Berkomunikasi dengan telepon membawa banyak manfaat bagi

masyarakat luas. Mempersingkat waktu dan mendekatkan jarak yang jauh.

Dan di era globalisasi ini penggunaan telepon tidak lagi mampu menjangkau

(18)

telekomunikasi menciptakan telepon genggam yang sangat membantu kita

dalam bertukar informasi lebih cepat, lebih mudah dan sangat praktis sekali

karena sangat mudah dibawa kemana-mana. Itulah yang menjadikan telepon

genggam sangat digemari oleh seluruh lapisan masyarakat, keberadaan

teknologi semacam ini beralih menjadi gaya hidup mereka.

Telepon genggam hanya dapat berfungsi dengan menggunakan SIMcard. Adanya kebutuhan produk pendukung ini memunculkan

perusahaan-perusahaan operator telekomunikasi baru yaitu perusahaan-perusahaan operator seluler GSM dan operator CDMA yang baru saja hadir di industri telekomunikasi.

Pemasaran yang dilakukan kedua jenis operator ini sangat bersaing, baik

sesama atau pun lintas operator. Produk yang dikeluarkan berupa kartu

prabayar dan pascabayar. Kedua jenis perusahaan tersebut berlomba – lomba

menanamkan kepercayaan dan menarik perhatian mereka dengan berbagai

fasilitas dan keuntungan yang didapat dari kedua jenis operator tersebut.

Pemasaran yang diliputi beberapa hal penting yaitu : kualitas,

jangkauan yang luas, good services, biaya atau tarif. Belakangan ini pemasaran produk tarif operator seluler GSM dan CDMA terkesan banyak menguntungkan konsumen pemakaia jasa telekomunikasi operator tersebut.

Masing-masing memiliki keunikan dalam fasilitasnya.

Menyikapi hal tersebut, bagaimana reaksi konsumen yang sebenarnya

sebagai pengguna yang merasakan perbedaan dan keunikan atas produk jasa

tersebut. Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk

(19)

jasa pelayanan operator telekomunikasi atau provider seluler, untuk itu penulis memilih judul yang tepat yaitu ” ANALISIS KOMPARATIF

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN OPERATOR

SIMCARD GSM DAN CDMA ”.

B. Rumusan Masalah

Dengan melihat latar belakang diatas, maka dapat diambil rumusan

masalah yaitu :

1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari simcard GSM?

2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari simcard CDMA?

3. Adakah perbedaan kualitas pelayanan dari simcard GSM dengan simcard CDMA?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka diberikan

batasan masalah sebagai berikut :

1. Yang akan diteliti adalah karakteristik simcard jenis GSM dan CDMA. 2. Perbandingan perbedaan yang diteliti adalah kepuasan konsumen terhadap

pelayanan jasa dari operator simcard GSM dan CDMA.

(20)

4. Mobile Phone yang digunakan oleh konsumen yang tidak dibatasi oleh

merek dan seri dari Mobile Phone tersebut.

D. Tujuan Penelitian

GSM dan CDMA merupakan teknologi yang sedang menggema di

Indonesia untuk jasa telekomunikasi, penelitian ini berdasar pada melihat arah

kedepan bagi kelangsungan industri tersebut ataupun bagi masyarakat

pengguna. Sekedar untuk bahan pertimbangan dan pengetahuan sejauh mana

persepsi dan keadaan masyarakat pengguna dengan berbagai bentuk pelayanan

yang ada. Untuk itu penelitian ini mempunyai tujuan:

1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap pelayanan pada

konektivitas, teknologi dan tarif dari operator simcard GSM dan CDMA . 2. Untuk mengetahui adakah perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas

pelayanan pada konektivitas, teknologi dan tarif dari operator simcard GSM dan CDMA.

E. Manfaat Penelitian

Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak :

1. Bagi Perusahaan :

Sebagai bahan pertimbangan dan masukan oleh perusahaan dalam

mengevaluasi kualitas produk mereka untuk lebih meningkatkan kualitas

(21)

pemikiran bagi perusahaan dalam hal persaingan posisi produknya bagi

konsumen di industri jasa telekomunikasi.

2. Bagi Universitas :

Hasil penelitisn diharapkan dapat menambah referensi dan informasi

mengenai bacaan ilmiah bagi pembaca.

3. Bagi Penulis :

Dapat menambah pengalaman dan informasi serta mengimplementasikan

teori-teori yang didapat selama kuliah.

F. Sistematika Penulisan

BAB I. PENDAHULUAN

Pada bab pendahuluan dijelaskan latar belakang masalah,

rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II. LANDASAN TEORI

Bab ini mengemukakan mengenai teori-teori dan konsep

yang mendukung dengan permasalahan yang terkait serta

hipotesisnya.

BAB III. METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, waktu dan

lokasi penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel

(22)

pengambilan sampel, metode pengumpulan data, sumber

data, metode pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV. GAMBARAN UMUM

Pada bagian bab gambaran umum memberikan informasi

mengenai penjelasan hal yang berkaitan dengan penelitian

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan mengenai analisis data, hasil

pengolahan data, dan pembahasan dari hasil jawaban

permasalah.

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Bab ini membuat kesimpulan-kesimpulan dari hasil

penelitian dan saran sumbangan pikiran penulis akan

(23)

7 A. Pengertian Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pada era persaingan didalam dunia bisnis semakin kuat dirasakan

perusahaan-perusahaan bersaing agar konsumen mau membeli dan

menggunakan produk yang mereka hasilkan. Keadaan ini mendorong

perusahaan mau membeli dan menggunakan produk yang dihasilkan dapat

diterima oleh para konsumen. Perusahaan harus benar-benar mengetahui

produk yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. karena itu dari

pemasaran sangat penting untuk memasarkan suatu produk kepada

konsumen.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan

oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya

berkembang dan mendapatkan laba. Pemasaran juga tidak terbatas hanya

pada dunia bisnis saja, karena setiap hubungan antara individu atau antar

kelompok yang melibatkan kegiatan tukar menukar atau transaksi

merupakan kegiatan pemasaran.

Definisi Pemasaran menurut Body, Walker dan Larrenche( 2000 : 4 )

sebagai berikut:

Pemasaran adalah suatu proses social yang melibatkan

(24)

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran

dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.

Menurut Kottler dan Armstrong ( 2001 : 7) , Pemasaran sebagai suatu

proses social dan manajerial yang membuat individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan

dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran tidak

hanya merupakan kegiatan penjualan produk dan berorientasi pada pasar

saja, melainkan juga pada konsumen. Maka pemasaran berkonsep pada

kebutuhan, keinginan, permintaan jasa, produk, nilai, transaksi, hubungan,

pasar dan calon pembeli. Dan sasaran dari pemasaran itu sendiri adalah

pemindahan secara fisik ataupun pemilikan barang dan jasa dari produsen

sampai pada konsumen akhir.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran memberikan pengaruh bagi perusahaan

dalam pelaksanaannya oleh karena itu manajer yang bersangkutan harus

mampu melakukan tugas dan fungsinya. Menurut Kottler dan Armstrong

( 2003 : 16 ). Manajemen Pemasaran adalah analisis, implementasi dan

pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan,

membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan

pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen

(25)

dengan berusaha untuk tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak

yang terlibat.

3. Konsep Pemasaran

Pemasaran merupakan faktor penting bagi perusahaan untuk

mencapai tujuan dan menjaga kelangsungan hidupnya. Perusahaan yang

menyadari hal ini akan mengacu pada falsafah yang disebut konsep

pemasaran yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap

konsumen.

Definisi Konsep Pemasaran menurut Kottler dan Armastrong (2001 : 23)

sebagai berikut:

Untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara

lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaingnya.

Menurut Kottler dan Armstrong terdapat 3 gagasan yang tercangkup dalam

konsep pemasaran yaitu :

a. Orientasi pelanggan dan konsumen.

b. Upaya perusahaan secara menyeluruh.

c. Laba sebagai tujuan bukan hanya penjualan.

Dengan demikian terlihat jelas tujuan konsep pemasaran adalah untuk

memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara membuat penelitian

(26)

B. Perilaku Konsumen.

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang

dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada

persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Menurut Swastha dan

Handoko ( 2000 : 10 ).

Perilaku Konsumen merupakan suatu hal yang sulit untuk

diperkirakan oleh perusahaan atau pemasar karena perilaku konsumen

dapat berubah-ubah dan dalam perilaku konsumen ada dua hal penting

yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik dimana melibatkan

adanya penilaian, mendapatkan serta menggunakan barang.

2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku setiap konsumen dalam pemilihan suatu produk pasti

didasarkan atau dipengaruhi oleh adanya faktor-faktor sebagai berikut :

a. Faktor Budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh luas dan mendalam. Peran

budaya yang tercermin dalam cara hidup mereka, kebiasan dan tradisi

dalam permintaan bermacam-macam barang dan jasa dipasar namun

pengaruh budaya selalu berubah setiap waktu sesuai dengan

(27)

b. Kelas Sosial

Pada dasarnya masyarakat kita dikelompokkan dalam beberapa

golongan, dimana mempunyai karakteristik yang tersendiri oleh karena

itu mereka mempunyai cara hidup yang tertentu pula. Kelas sosial

menunjukkan kelompok-kelompok yang secara umum mempunyai

perbedaan dalam hal pendapat, gaya hidup, dan kecenderungan

konsumsi.

Dalam kelas sosial terdapat pembagian berdasarkan

golongan-golongan yaitu :

• Golongan atas, seperti pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi.

• Golongan menengah, seperti karyawan kantor, pengusaha

golongan menengah.

• Golongan rendah, seperti buruh pabrik, pegawai rendah, pedagang

kecil dll.

c. Faktor Kelompok Sosial dan Referensi

Kelompok sosial dan referensi mempengaruhi perilaku

konsumen seseorang dalam pembeliannya dan dapat dijadikan

pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Kelompok-kelompok

sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu

berinteraksi satu sama lain karena adanya hubungan diantara mereka.

(28)

d. Keluarga

Keluarga merupakan kelompok paling kecil dalam struktur

masyarakat tetapi mempunyai pengaruh kuat terhadap perilaku

pembelian, maka perlu diketahui karakteristik dan sifat-sifatnya oleh

perusahaan. Anggota keluarga berfungsi sebagai inisiatif, yang

memutuskan tetapi dilain waktu juga sebagai pembeli maupun

pemakai produk

e. Faktor Pribadi

Kepribadian merupakan pola perilaku yang konsisten dan

bertahan lama (enduring). Oleh karena itu, variabel kepribadian

bersifat lebih mendalam yaitu: usia dan siklus hidup, pekerjaan,

keadaan, konsep diri, dan gaya hidup.

f. Faktor Psikologis

C. Sikap Konsumen

Sikap konsumen adalah suatu evalusi menyeluruh yang

memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak

menguntungkan secara konsisten dengan obyek atau alternatif yang diberikan.

Dapat disimpulkan bahwa sikap menyebabkan orang berperilaku secara tetap

terhadap suatu obyek yang sama. Berdasarkan pernyataan ini, sikap seseorang

mampu betahan dalam suatu pola tetap dan perubahannya memerlukan banyak

penyesuaian dalam sikap lainnya. Sikap terdiri dari tiga komponen

(29)

1. Komponen kognitif : pengetahuan dan keyakinan seseorang mengenai

sesuatu obyek.

2. Komponen afektif : perasaan tehadap obyek, suka atau tidak suka.

3. Komponen konatif : kecenderungan melakukan sesuatu terhadap obyek

Dapat dijelaskan dalam suatu hubungan, sebelum suka atau tidak suka

(komponen afektif) terhadap obyek, tentu seseorang harus tahu lebih dulu

(komponen kognitif ). Seseorang membeli suatu produk ( komponen konatif )

tentu dikarenakan ada perasaan suka terhadap produk tersebut ( komponen

afektif ).

D. Persepsi Konsumen

Merupakan pandangan konsumen mengenai suatu produk, artinya

persepsi konsumen itu adalah proses individu mengenal, memilih, mengatur

dan menafsirkan masukan informasi berdasarkan kebutuhan, nilai-nilai dan

harapan. (Schiffman & Leslie, 2007 : 137).

Persepsi merupakan proses dimana manusia menyadari dan

mengidentifikasikan aspek lingkungannya, pengamatannya bersifat aktif

karena ada rangsangan dan proses penerimaan dari interen maupun eksteren.

Setiap orang dapat memberikan arti yang berbeda pada hal-hal yang diterima,

maka dari itu setiap individu melihat atau merasakan sesuatu hal (produk)

yang memiliki kesamaan dengan cara atau tanggapan yang berbeda ataupun

(30)

E. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan rasa puas yang dicapai oleh

konsumen karena memperoleh produk yang dibelinya sesuai keinginan dan

harapan yang ada dalam pikiran dan pandangan konsumen. Kepuasan

konsumen tidak datang dengan sendirinya. Banyak faktor yang harus

digunakan untuk menciptakannya menurut Tjiptono ( 1998 :70 ) faktor yang

sering digunakan terhadap produk jasa meliputi:

• Bukti Langsung

• Kehandalan

• Daya Tanggap

• Jaminan

• Empati

Tujuan utama dalam hubungan ini adalah untuk mencapai

hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan pelanggan dengan cara:

• Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Membangun

hubungan dengan pelayanan inti untuk pelanggan agar lebih percaya dan

puas.

• Karena perusahaan jasa sangat flexibel untuk target yang lebih besar maka

bisnis ini punya pertimbangan keuntungan melebihi barang produk

manufaktur karena mereka punya pelanggan yang berbeda dan problem

yang berbeda pula.

• Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi

(31)

• Harga, dalam hal ini harga memang sangat berpengaruh sekali bagi

konsumen dalam pengambilan keputusan untuk membeli barang untuk

membangun loyalitas pelanggan.

F. Produk

Menurut Husein Umar ( 2003 : 03 ).

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk

mendapatkan perhatian, dibeli, diinginkan atau dikonsumsi yang dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kottler dan Armstrong). Definisi ini

tidak hanya dalam bentuk fisik tetapi juga berupa jasa atau pelayanan.

Sehingga secara luas produk dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang

dipasarkan ( obyek, fisik, jasa, dan orang, tempat, ide atau gagasan ). Menurut

Kottler dan Amstrong (2006 : 268) produk dibedakan atas :

• Produk inti ( core product ) : menawarkan manfaat atau kegunaan yang

melibatkan pelanggan

• Produk yang diharapkan : sekumpulan atribut dan kondisi yang biasanya

diharapkan oleh pelanggan saat membeli produk tersebut.

• Produk tambahan : meliputi pelayanan dan manfaat yang membedakan

(32)

G. Jasa

Menurut Husein Umar ( 2003 : 03 ).

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun ( Philip Kotler ).

Produk jasa biasanya berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Jadi

jasa merupakan aktifitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang pada

dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.

1. Kualitas Jasa

Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani ( 2006 : 175 ).

Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang

menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan

kebutuhan pelanggan yaitu kebutuhan yang dinyatakan ataupun

yang tersirat.

Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam

membedakan dirinya adalah dengan menyampaikan kualitas yang lebih

tinggi secara konsisten dari pada yang dilakukan oleh pesaingnya.

Membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik

untuk kualitas kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan

konsumen tergantung kepada seberapa konsisten perusahaan

(33)

Pelayanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas dapat

dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan

perhatian khusus pada standart pelayanan internal ataupun eksternal .

2. Pelayanan

Pelayanan didefinisikan sebagai segala tindakan atau kinerja yang

dapat ditawarkan satu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (kotler, 2005:111). Penyediaan

pelayanan mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan

produk fisik.

H. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, bisa berupa pernyataan tentang hubungan antar variabel atau

perbandingan ( Sugiyono, 2008 : 84 ).

Melihat pernyataan dari rumusan masalah mengenai persepsi konsumen

terhadap pelayanan dari penggunaan produk jasa simcard GSM dan simcard CDMA maka dapat ditarik kesimpulan sementara atau hepotesa

bahwa :

Terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap pelayanan dari

(34)

I. Kerangka Pemikiran

Gambar I

Keterangan :

Gambar kerangka tersebut menjelaskan bahwa masing-masing produk

simcard yaitu simcard GSM dan simcard CDMA memiliki bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau pengguna jasa tersebut. Melalui persepsi atau

pendapat dari para konsumen, diharapkan mampu mengetahui sejauh mana

kualitas pelayanan tersebut dapat dirasakan dan juga sejauh mana produk tersebut

mampu memberikan pelayanan bagi para pelanggannya.

Simcard GSM Simcard CDMA

Pelayanan Jasa Persepsi Konsumen

(35)

19

penelitian, obyek penelitian, alat pengumpulan data dan teknik yang digunakan

untuk mengolah data yang diperoleh

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah mengenai

studi kasus. Studi kasus merupakan jenis penelitian terhadap obyek tertentu

sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada obyek tersebut.

(Sugiyono, 2008 : 74).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu yang dipergunakan untuk penelitian tersebut sekitar 2 bulan yaitu

pada bulan Juni tahun 2009 sampai Agustus tahun 2009.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang akan dilakukan di Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Peneltian

Subyek penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma

(36)

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap pelayanan dari

produk jasa simcard GSM dan simcard CDMA.

D. Variabel Penelitian

Variable penelitian adalah suatu atribut atau nilai dari orang, obyek

yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan ditarik kesimpulan. ( Sugiono, 2008 : 02)

1. Variabel Independent

Merupakan variable yang tidak terikat satu sama lain. Variabel

independent dari penelitian ini adalah pelayanan dari operator simcard GSM dan CDMA.

Variabel Dependent

Merupakan variable yang terikat, yang merupakan dipengaruhi

dalam hal ini yang menjadi varibel dependentnya adalah persepsi

pengguna selluler terhadap pelayanan dari operator simcard GSM dan CDMA.

E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari semua obyek atau individu yang

memiliki karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

(37)

lengkap yang akan diteliti. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan

populasi adalah sejumlah responden yang menggunakan keduanya dari

seluler dengan simcard jenis GSM dan CDMA yang berada di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data

sebenarnya dalam penelitian. Artinya sampel adalah sebagian dari populasi

yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik

tertentu yang dianggap bisa mewakili populasi. ( Sugiyono, 2008 : 62).

Dalam hal ini adalah responden yang menggunakan kedua jenis simcard GSM dan CDMA. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden

3. Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah acsidental sampling yaitu sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang tersebut cocok

sebagai sumber data. Purposive sampling yaitu memilih sampel dengan kriteria dan pertimbangan tertentu berdasarkan dengan tujuan dari

penelitian ( Sugiyono, 2008 : 68 ), yaitu para pengguna kedua jenis produk

simcard, GSM dan CDMA selama lebih dari 3 bulan pemakaian.

a. Responden : konsumen yang menggunakan ke dua jenis simcard, simcard GSM dan CDMA.

b. Responden yang diteliti adalah konsumen yang mudah dijangkau oleh

(38)

c. Responden adalah mahasiswa pengguna yang berada di Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta..

d. Operator Simcard yang diteliti adalah berjenis GSM dan CDMA. e. Responden menggunakan produk tersebut dalam jangka waktu

pemakaian lebih dari 3 bulan.

F. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari obyek

penelitian yang berkaitan dengan penelitian, yaitu dengan cara :

a. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan menggunakan

pertanyaan secara tertulis kepada responden yang terpilih sebagai

anggota sample.

b. Observasi

Observasi adalah metode pengumpulan data dengan pengamatan

secara langsung untuk memperoleh gambaran yang jelas tentang

obek yang diteliti.

2. Data Sekunder

Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek

penelitian. Sumber data ini sebagai pelengkap yang diperoleh dari

(39)

G. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumplan data yang digunakan adalah :

1. Kuesioner, merupakan suatu pengumpulan data dengan menentukan atau

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden mengenai masalah yang

terkait dengan harapan memberikan respon atas kasus tersebut.

2. Dokumentasi, metode pengumpulan data dengan menyalin data yang ada

di koran, majalah, dan internet.

Untuk kuesioner terdapat beberapa item pertanyaan dengan variasi tiap

variabel. Tiap item akan diberi alternatif 5 kategori dengan skor antara 1

sampai 5 meliputi:

- Sangat Baik (SB) = skor 5

- Baik ( B ) = skor 4

- Cukup ( C ) = skor 3

- Kurang Baik (KB) = skor 2

- Sangat Kurang Baik ( SKB)= skor 1

H. Metode Pengujian Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka

harus memenuhi 2 kriteria penting yaitu :

1. Uji Validitas

Yaitu alat ukur yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur

memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurannya

(40)

N ( ΣXY ) – ( ΣX ΣY )

r = --- √ [ N ΣX² - ( ΣX ) ² ] [ NΣY² - ( ΣY )² ]

Keterangan :

r = koefisien validitas item yang dicari

N = jumlah responden

X = score total dari X

Y = score total dari Y

Jika “r” hitung > “r” tabel maka kuesioner dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya, bila

digunakan beberapa kali untuk obyek yang sama akan menghasilkan hasil

yang sama pula. Uji ini dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach Alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Conbach Alpha > dari 0, 600.

⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ − ⎥⎦ ⎤ ⎢⎣ ⎡ −

=

∑

₂

2 11 1 1 _t b k k r σ σ Keterangan:

r11 : Reliabilitas instrument

k : Banyak butir/ banyak soal

∑

σ2b : Jumlah varian butir

2

t

(41)

I. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengetahui

persepsi konsumen terhadap pelayanan dari operator simcard GSM dan juga untuk mengetahui bagaimana persepsi

konsumen terhadap pelayanan dari operator simcard CDMA, dapat dihitung nilai rata-ratanya dengan rumus :

∑

=

n x X

Keterangan: X = nilai rata-rata x = nilai persepsi

n = jumlah sampel

2. teknik analisis data yang digunakan untuk melihat ada tidaknya perbedaan persepsi konsumen terhadap pelayanan

dari penggunaan produk operator simcard GSM dan simcard CDMA, digunakan rumus uji paired sample t-test data berpasangan dengan menggunakan taraf nyata 5% (sugiyono,

2008:138).Langkah-langkahnya sebagai berikut:

1. Menentukan formulasi hipotesis, Ho dan Ha.

Ho : µ1 = µ2

Ho : tidak terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap

(42)

Ha : µ1 ≠ µ2

Ha : terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap

pelayanan dari operator simcard GSM dan simcard CDMA. 2. Menghitung nilai rata-rata persepsi pelayanan simcard

GSM dan nilai rata-rata persepsi pelayanan simcard CDMA.

3. Menghitung dengan menggunakan uji t :

⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛ + − + − + − − = 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 2 ) 1 ( ) ( n n n n S n S n n x x t

Dimana: X₁ = Rata-rata sampel 1

2

X = Rata-rata sampel 2

S1 =Simpangan buku sampel 1

S2 = Simpangan buku sampel 2

2 1

S = Varians sampel 1

2 2

S = Varians sampel 2

4. Menentukan kriteria pengujian, yaitu:

Ho diterima jika probabilitas > 0,05

(43)

27

GSM merupakan teknologi komunikasi untuk jaringan telepon

tanpa kabel atau selluler. Merupakan sebuah teknologi komunikasi selular

yang bersifat digital. Teknologi GSM banyak diterapkan pada mobile communication, khususnya handphone. Teknologi ini memanfaatkan gelombang mikro dan pengiriman sinyal yang dibagi berdasarkan waktu,

sehingga sinyal informasi yang dikirim akan sampai pada tujuan. GSM

dijadikan standar global untuk komunikasi selular sekaligus sebagai

teknologi selular yang paling banyak digunakan orang di seluruh dunia.

1. Sejarah dan Perkembangan GSM

Teknologi komunikasi selular sebenarnya sudah berkembang

dan banyak digunakan pada awal tahun 1980-an, diantaranya system

yang dikembangkan di Jerman dan Portugal oleh Siemens, sistem yang

dikembangkan di Prancis, sistem yang dikembangkan di Belanda dan

Skandinavia oleh Ericsson, serta sistem yang beroperasi di Inggris.

Namun teknologinya yang masih analog membuat sistem yang

digunakan bersifat regional sehingga sistem antara negara satu dengan

yang lain tidak saling kompatibel dan menyebabkan mobilitas

pengguna terbatas pada suatu area sistem teknologi tertentu saja (tidak

(44)

Teknologi analog yang berkembang, semakin tidak sesuai

dengan perkembangan masyarakat Eropa yang semakin dinamis, maka

untuk mengatasi keterbatasannya, negara-negara Eropa membentuk

sebuah organisasi pada tahun 1982 yang bertujuan untuk menentukan

standar-standar komunikasi selular yang dapat digunakan di semua

Negara Eropa. Organisasi ini dinamakan Group Special Mobile (GSM). Organisasi ini mempelopori munculnya teknologi digital selular yang kemudian dikenal dengan nama Global System for Mobile Communication atau GSM.

GSM muncul pada pertengahan 1991 dan akhirnya dijadikan

standar telekomunikasi selular untuk seluruh Eropa oleh ETSI

(European Telecomunication Standard Institute). Pengoperasian GSM secara komersil baru dapat dimulai pada awal kuartal terakhir 1992

karena GSM merupakan teknologi yang kompleks dan butuh

pengkajian yang mendalam untuk bisa dijadikan standar. Pada

September 1992, standar tipe untuk handphone disepakati dengan

mempertimbangkan dan memasukkan puluhan item pengujian dalam memproduksi GSM. Pada awal pengoperasiannya, GSM telah

mengantisipasi perkembangan jumlah penggunanya yang sangat pesat

dan arah pelayanan per area yang tinggi, sehingga arah perkembangan

teknologi GSM adalah DCS ( Digital Cellular System ) pada alokasi

(45)

sel yang semakin kecil akan dapat menurunkan kekuatan daya pancar

handphone, sehingga bahaya radiasi yang timbul terhadap organ kepala

akan dapat di kurangi. Pemakaian GSM kemudian meluas ke Asia dan

Amerika, termasuk Indonesia. Indonesia awalnya menggunakan sistem

telepon selular yang bernama AMPS (Advances Mobile Phone System). Namun dengan hadir dan dijadikannnya standar sistem komunikasi

selular membuat sistem analog perlahan menghilang, tidak hanya di

Indonesia, tapi juga di Eropa. Pengguna GSM pun semakin lama

semakin bertambah. Pada akhir tahun 2005, pelanggan GSM di dunia

telah mencapai 1,5 triliun pelanggan. Akhirnya GSM tumbuh dan

berkembang sebagai sistem telekomunikasi seluler yang paling banyak

digunakan di seluruh dunia.

2. Spesifikasi Teknis GSM

Di Eropa, pada awalnya GSM di desain untuk beroperasi pada

frekuensi 900 Mhz. Bandwith yang digunakan adalah 25 Mhz. Untuk memenuhi kebutuhan kanal yang lebih banyak, maka regulator GSM

di Eropa mencoba menggunakan tambahan frekuensi untuk GSM pada

band frekuensi di range 1800 Mhz dengan frekuensi 1710-1785 Mhz. GSM dengan frekuensinya yang baru ini kemudian dikenal dengan

(46)

3. Keunggulan GSM

GSM sebagai sistem telekomunikasi selular memiliki

keunggulan di antaranya:

• Kapasitas sistem lebih besar, karena menggunakan teknologi

digital dimana penggunaan sebuah kanal tidak hanya

diperuntukkan bagi satu pengguna saja.

• Sifatnya yang sebagai standar internasional memungkinkan

international roaming

• Dengan teknologi digital (GPRS), tidak hanya mengantarkan

suara, tapi memungkinkan servis lain seperti teks, gambar, dan

video.

• Keamanan sistem yang lebih baik

• Kualitas suara lebih jernih dan peka.

Bagaimanapun, keunggulan GSM yang beragam pantas saja membuatnya

menjadi sistem telekomunikasi selular terbesar penggunanya di seluruh dunia.

B. Code Division Multiple Access (CDMA)

CDMA juga mengacu pada sistem telepon seluler digital yang

menggunakan skema akses secara bersama ini,seperti yang diprakarsai

oleh Qualcomm.

CDMA adalah sebuah teknologi militer yang digunakan pertama kali pada

(47)

mengganggu transmisi mereka. Sekutu memutuskan untuk

mentransmisikan tidak hanya pada satu frekuensi, namun pada beberapa

frekuensi, menyulitkan Jerman untuk menangkap sinyal yang lengkap.

Sejak itu CDMA digunakan dalam banyak sistem komunikasi, termasuk

pada Global Positioning System (GPS) dan pada sistem satelit

OmniTRACS untuk logistik transportasi. Sistem terakhir didesain dan

dibangun oleh Qualcomm.

1. Keuntungan CDMA

Teknologi CDMA sendiri memiliki berbagai keuntungan jika

diaplikasikan dalam sistem seluler. Keuntungan-keuntungan tersebut

antara lain :

• hanya membutuhkan satu radio yang dibutuhkan untuk beberapa

sektor/cell.

• tidak membutuhkan equalizer untuk mengatasi gangguan spektrum

sinyal.

• dapat bergabung dengan metode akses lainnya, tidak membutuhkan

penghitung waktu (guard time) untuk melihat rentang waktu dan penjaga pita (guard band) untuk menjaga intervensi antarkanal. • tidak membutuhkan alokasi dan pengelolaan frekuensi.

• memiliki kapasitas yang halus untuk membatasi para pengguna

akses.

(48)

Maka sekarang masyarakat dapat menikmati layanan telepon

seluler dengan tarif telepon tetap PSTN. Jadi, masuknya CDMA

menjanjikan solusi teknologi yang ekonomis untuk memenuhi kewajiban

pemerintah dalam mempercepat penambahan PSTN. Apalagi, CDMA

datang dengan teknologi seluler 3G, yang menawarkan fitur-fitur yang

canggih sama dengan teknologi GSM. Keunggulan ini sekaligus dapat

memenuhi kebutuhan gaya hidup masyarakat modern dengan

memanfaatkan efisiensi biaya.

CDMA memiliki kapasitas jaringan yang lebih tinggi dibandingkan

dengan teknologi GSM dan frekuensi yang sama dapat dipergunakan pada

setiap sel yang berdekatan atau bersebelahan sekalipun. Teknologi CDMA

didesain tidak peka terhadap interferensi. Di samping itu, sejumlah

pelanggan dalam satu sel dapat mengakses frekuensi secara bersamaan

karena mempergunakan teknik pengkodean yang tidak bisa dilakukan pada

teknologi GSM.

C. Definisi Operasional

1. konektivitas

Merupakan kemampuan sesuatu untuk dihubungkan atau saling

berhubungan. Dalam hal ini terkait fasilitas dari jaringan selular

mengacu pada kemampuan simcard untuk dihubungkan dengan

(49)

2. Tarif

Mengacu pada penentuan harga yang ditawarkan provider jaringan.

Biasanya jaringan menawarkan tarif yang bervariasi tergantung

kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda. Tarif tertentu mungkin

sesuai bagi mereka yang aktif. Tarif ini pada umumnya termasuk

telepon, sms gratis dalam jumlah tertentu serta harga pulsa per menit.

3. Teknologi

Penerapan keilmuan yang mempelajari dan mengembangkan

kemampuan dari suatu rekayasa dengan langkah dan teknik tertentu

dalam suatu bidang, agar memperluas dan memperbaiki ( efisiensi )

(50)

34

1. Kuesioner

Salah satu metode pengumpulan data yang peneliti gunakan dalam

penelitian ini adalah menggunakan teknik angket (kuesioner) yaitu suatu

teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar

pertanyaan kepada responden atas daftar pertanyaan responden dengan

harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner ini

dalam bentuk pertanyaan khusus yang sifatnya tertutup, setiap pertanyaan

dan pernyataan telah disediakan alternatif jawaban.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui :

1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari

operator simcard GSM yang meliputi konektivitas, teknologi dan tarif. 2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari

operator simcard CDMA yang meliputi konektivitas, teknologi dan tarif.

3. Adakah perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan

yang meliputi konektivitas, teknologi dan tarif dari operator simcard

GSM dengan operator simcard CDMA.

Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada

para mahasiswa pengguna / konsumen yang menggunakan 2 jenis simcard

(51)

Sanata Dharma Yogyakarta dengan sampel sebanyak 100 responden yang

menjadi subyek penelitian. Adapun beberapa bagian dari kuesioner yang

ini terdiri dari :

Bagian 1 : Berisi penjelasan mengenai keterangan pengisian kuesioner.

Bagian 2 : Berisi butir-butir pertanyaan untuk mengetahui dan

memperoleh data tentang persepsi konsumen terhadap

kualitas pelayanan atas konektivitas, teknologi dan tarif dari

operator simcard GSM.

Bagian 3 : Berisi butir-butir pertanyaan untuk mengetahui dan

memperoleh data tentang persepsi konsumen terhadap

kualitas pelayanan atas konektivitas, teknologi dan tarif dari

operator simcard CDMA.

Skala yang digunakan adalah skala likert dengan interval yang sama yang terdiri dari lima alternatif jawaban untuk mengukur persepsi responden

terhadap konektivitas, teknologi dan tarif untuk masing-masing jenis

simcard. Untuk penilaian masing-masing kelompok pertanyaan mengenai konektivitas dan teknologi diberikan bobot nilai sebagai berikut :

Keterangan : SB = Sangat Baik (skor = 5)

B = Baik (skor = 4)

C = Cukup (skor = 3)

KB = Kurang Baik (skor = 2)

(52)

Untuk penilaian kelompok pertanyaan mengenai tarif diberikan pilihan

jawaban dan bobot nilai sebagai berikut :

Keterangan : SS = Sangat Setuju ( skor = 5)

S = Setuju ( skor = 4)

C = Cukup ( skor = 3)

TS = Tidak Setuju ( skor = 2)

STS = Sangat Tidak Setuju ( skor = 1)

2. Pengujian Instrumen

Saat penelitian untuk menguji kuesioner dari responden digunakan

instrumen penguji untuk memenuhi dua kriteria yang penting yaitu valid

dan reliabel. Kuesioner yang dibagikan ini sebanyak 100 responden sebagai sampel akan diuji tingkat validitas dan reliabilitas sebagai penguji

kehandalan dan kesahihan terhadap responden sebelum digunakan untuk

penelitian yang sebenarnya. Proses pengujian validitas dan reliabilitas

dengan menggunakan SPSS versi 15.00.

a. Hasil Uji Validitas

Dalam uji validitas teknik yang digunakan dalam penelitian ini

dengan membandingkan hasil korelasi ( r hitung) dengan r tabel. Dengan jumlah sampel ( N ) sebanyak 100 responden, df (100-1) = 99

maka dapat ditentukan r tabel yaitu 0,196.

(53)

Tabel V.1.

Tabel Hasil Uji Validitas

Simcard GSM Kualitas

Pelayanan Item

Korelasi

Hitung r tabel keterangan

Pertanyaan ( r_{hitung )}

Konektivitas k_1 0,612 0,196 r hitung > r tabel, valid

k_2 0,655 0,196 r hitung > r tabel, valid

Teknologi x_1 0,790 0,196 r hitung > r tabel, valid

x_2 0,772 0,196 r hitung > r tabel, valid

Tarif y_1 0,551 0,196 r hitung > r tabel, valid

y_2 0,494 0,196 r hitung > r tabel, valid

(54)

Tabel V.2.

Tabel Hasil Uji Validitas

Simcard CDMA Kualitas

Pelayanan Item

Korelasi Hitung

r_tabel _keterangan

Pertanyaan ( r_{hitung )}

Konektivitas k_1 0,641 0,196 r hitung > r tabel, valid

Teknologi x_1 0,825 0,196 r hitung > r tabel, valid

Tarif y_1 0,760 0,196 r hitung > r tabel, valid

Sumber data olahan

Dari tabel hasil uji validitas tersebut dapat diketahui besarnya

koefisien korelasi dari masing-masing butir pertanyaan yang terdapat

dalam kuesioner. Terdapat 12 butir pertanyaan untuk konektivitas pada

operator simcard GSM dan CDMA, 4 butir pertanyaan untuk teknologi

simcard GSM dan CDMA, dan 4 butir pertanyaan untuk tarif operator

(55)

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh butir

pertanyaan dinyatakan valid. Seluruh butir pertanyaan yang ada pada

instrument penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrument untuk

mengukur data penelitian.

b. Hasil Uji Reliabilitas

Menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya, bila

digunakan beberapa kali untuk obyek yang sama akan menghasilkan

hasil yang sama pula. Suatu kuesioner dikatakan dapat dipercaya atau

handal jika memiliki nilai alpha > 0,600. Dari hasil perhitungan

terhadap 100 responden diperoleh koefisien reliabilitas alpha dari

seluruh item butir pertanyaan dan jumlah nilai tersebut adalah lebih

besar dari 0,600.

Tabel V.3.

Hasil Uji Reliabilitas

Keterangan K. Alpha Cronbrach

Konektivitas (GSM) 0,903

Teknologi (GSM) 0.880

Tarif (GSM) 0,721

Konektivitas (CDMA) 0,912

Teknologi (CDMA) 0,929

Tarif (CDMA) 0,827

Melihat hasil perolehan perhitungan tersebut dapat disimpulkan

bahwa tiap pertanyaan mengenai konektivitas, teknologi dan tarif pada

(56)

B. Analisis Data

1. Analisis permasalahan pertama.

Permasalahan pertama tentang analisis persepsi konsumen terhadap

kualitas pelayanan yang meliputi konektivitas, teknologi dan tarif dari

operator jenis simcard GSM dapat diketahui dengan menggunakan perhitungan nilai rata-rata dengan rumus :

∑

=

n x X

n = jumlah sampel

Persepsi diukur dengan menggunakan nilai sebagai berikut:

Baik : 3,67 – 5,00

Cukup : 2,34 – 3,66

Tidak baik : 1,00 – 2,33

a. Persepsi konsumen terhadap konektivitas

Tabel V.4.

Persepsi konsumen terhadap kecepatan layanan pesan

Penilaian Bobot n x

Sangat Baik 5 39 195

Baik 4 54 216

Cukup Baik 3 7 21

Kurang Baik 2 0 0

Sangat Kurang Baik 1 0 0

(57)

Nilai rata-rata dari tabel V.4.

∑

= n x X =

100 432

= 4,32

Tabel V.5.

Persepsi konsumen terhadap jangkauan sinyal yang diterima

∑

=

n x X =

100 429 =

X = 4,29

Tabel V.6.

Persepsi konsumen ketika melakukan panggilan dimana saja

∑

=

n x

X = 4,15

Penilaian Bobot n x

Baik 4 55 220

Cukup Baik 3 8 24

Kurang Baik 2 0 0

Σn = 100 Σx =429

Penilaian Bobot n x

Baik 4 62 248

Cukup Baik 3 10 30

Kurang Baik 2 1 2

(58)

Tabel V.7.

Persepsi konsumen terhadap jangkauan sinyal diluar kota

∑

=

n x

X = 4,06

Tabel V.8.

Persepsi konsumen terhadap sinyal didalam gedung

∑

=

n x

X = 3,81

Penilaian Bobot n x

Baik 4 63 252

Cukup Baik 3 14 42

Kurang Baik 2 1 2

Σn = 100 Σx = 406

Sangat Baik 5 13 65

Baik 4 59 236

Cukup Baik 3 25 75

Kurang Baik 2 2 4

(59)

Tabel V.9.

Persepsi konsumen terhadap panggilan lintas operator

∑

=

n x

X = 4,23

Tabel V.10.

Persepsi konsumen terhadap kualitas suara

∑

=

n x

X = 4,10

Penilaian Bobot n x

Baik 4 56 224

Cukup Baik 3 9 27

Kurang Baik 2 1 2

Σn = 100 Σx = 423

Baik 4 58 232

Cukup Baik 3 13 39

Kurang Baik 2 2 4

(60)

Tabel V.11.

Persepsi konsumen terhadap kualitas melakukan panggilan

∑

=

n x

X = 4,05

Tabel V.12.

Persepsi konsumen terhadap kualitas panggilan diterima

∑

=

n x

X = 4,09

Penilaian Bobot n x

Sangat Baik 5 19 95

Baik 4 67 268

Cukup Baik 3 14 42

Kurang Baik 2 0 0

Σn = 100 Σx = 405

Sangat Baik 5 19 95

Baik 4 72 288

Cukup Baik 3 8 24

Kurang Baik 2 1 2

(61)

Tabel V.13.

Persepsi konsumen terhadap kualitas panggilan SLJJ

∑

=

n x

X = 3,90

Tabel V.14.

Persepsi konsumen terhadap jaringan komunikasi diluar wilayah

∑

=

n x

X = 3,88

Penilaian Bobot n x

Sangat Baik 5 19 95

Baik 4 52 208

Cukup Baik 3 29 87

Kurang Baik 2 0 0

Σn = 100 Σx = 390

Sangat Baik 5 17 85

Baik 4 56 224

Cukup Baik 3 25 75

Kurang Baik 2 2 4

(62)

Tabel V.15.

Persepsi konsumen terhadap kualitas kecepatan pengisian pulsa

∑

=

n x

X = 4,06

Jadi persepsi konsumen terhadap kualitas konektivitas pada

operator simcard GSM adalah:

12 06 , 4 88 , 3 90 , 3 09 , 4 05 , 4 10 , 4 23 , 4 81 , 3 06 , 4 15 , 4 29 , 4 32 ,

4 + + + + + + + + + + +

= X

= 4,08

Melihat hasil diatas menunjukkan bahwa persepsi konsumen

terhadap kualitas konektivitas pada operator simcard GSM adalah baik.

Penilaian Bobot N x

Baik 4 54 216

Cukup Baik 3 17 51

Kurang Baik 2 2 4

(63)

b. Persepsi konsumen terhadap teknologi

Tabel V.16.

Persepsi konsumen terhadap akses internet mobile phone

∑

=

n x

X = 3,94

Tabel V.17.

Persepsi konsumen terhadap jaringan GPRS

∑

=

n x

X = 3,92

Penilaian Bobot n x

Baik 4 53 212

Cukup Baik 3 17 51

Kurang Baik 2 5 10

Σn = 100 Σx =394

Baik 4 54 216

Cukup Baik 3 22 66

Kurang Baik 2 2 4

(64)

Tabel V.18.

Persepsi konsumen terhadap kemudahan akses fitur tambahan

∑

=

n x

X = 3,86

Tabel V.19.

Persepsi konsumen terhadap kecanggihan teknologi secara keseluruhan

∑

=

n x

X = 4,13

Penilaian Bobot n x

Baik 4 45 180

Cukup Baik 3 28 84

Kurang Baik 2 3 6

Σn = 100 Σx =386

Penilaian Bobot N x

Baik 4 49 196

Cukup Baik 3 17 51

Kurang Baik 2 0 0

(65)

Jadi persepsi konsumen terhadap kualitas konektivitas pada

operator simcard GSM adalah

4 13 , 4 86 , 3 92 , 3 94 ,

3 + + +

=

X = 3,96

terhadap kualitas teknologi pada operator simcard GSM adalah baik.

c. Persepsi konsumen terhadap tarif

Tabel V.20.

Persepsi konsumen terhadap tarif panggilan relatif murah

∑

= n x

X = 3,29

Tabel V.21.

Persepsi konsumen terhadap tarif sms relatif murah

Sangat Setuju 5 4 20

Setuju 4 43 172

Cukup 3 32 96

Tidak Setuju 2 20 40

Sangat Tidak Setuju 1 1 1

Σn = 100 Σx =329

Penilaian Bobot n x

Setuju 4 57 228

Cukup 3 23 69

Tidak Setuju 2 7 14

(66)

∑

=

n x

X = 3,76

Tabel V.22.

Persepsi konsumen terhadap adanya tarif inovatif

∑

=

n x

X = 4,01

Tabel V.23. Persepsi konsumen

terhadap tarif hemat tanpa syarat & ketentuan berlaku

Penilaian Bobot n x

Setuju 4 53 212

Cukup 3 20 60

Tidak Setuju 2 2 4

Σn = 100 Σx =401

Setuju 4 43 172

Cukup 3 23 69

Tidak Setuju 2 11 22

(67)

∑

= n x

X = 3,70

Jadi persepsi konsumen terhadap kualitas tarif pada operator

simcard GSM adalah =

4 70 , 3 01 , 4 76 , 3 29 ,

3 + + +

=

X = 3,69

terhadap kualitas tarif pemakaian pada operator simcard GSM adalah baik.

2. Analisis permasalahan kedua.

Pada analisis permasalahan kedua ini menganalisis tentang

persepsi konsumen kualitas pelayanan meliputi konektivitas, teknologi dan

tarif pada operator simcard CDMA. Dapat diketahui dengan menggunakan perhitungan nilai rata-rata dengan rumus :

∑

= n x X

n = jumlah sampel

Persepsi konsumen dapat diukur sebagai berikut:

Baik : 3,67 – 5,00

Cukup : 2,34 – 3,66

(68)

a. Persepsi konsumen terhadap konektivitas

Tabel V.24.

Persepsi konsumen terhadap kecepatan layanan pesan

∑

=

n x

X = 3,67

Tabel V.25

Persepsi konsumen terhadap jangkauan sinyal yang diterima

∑

=

n x

X = 2,73

Sangat Baik 5 17 85

Baik 4 45 180

Cukup Baik 3 27 81

Kurang Baik 2 10 20

Σn = 100 Σx =367

Penilaian Bobot n x

Sangat Baik 5 11 55

Baik 4 40 80

Cukup Baik 3 40 120

Kurang Baik 2 9 18

(69)

Tabel V.26.

Persepsi konsumen ketika melakukan panggilan dimana saja

∑

=

n x

X = 3,23

Tabel V.27.

Persepsi konsumen terhadap jangkauan sinyal diluar kota

∑

=

n x

X = 3,10

Penilaian Bobot n x

Sangat Baik 5 9 45

Baik 4 31 124

Cukup Baik 3 36 108

Kurang Baik 2 22 44

Σn = 100 Σx =323

Sangat Baik 5 6 30

Baik 4 23 92

Cukup Baik 3 47 141

Kurang Baik 2 23 46

(70)

Tabel V.28.

Persepsi konsumen terhadap sinyal didalam gedung

∑

=

n x

X = 3,17

Tabel V.29.

Persepsi konsumen terhadap panggilan lintas operator

∑

=

n x

X = 3,8