BAB VIII Electronic Commerce
8.3 Penelitian Pasar, Periklanan dan Layanan terhadap Pelanggan
8.3.1 Konsumen dan Prilakunya
Untuk membangun B2C yang berhasil, perlu diketahui siapa saja pelanggan yang berpotensi. Dengan demikian, perusahaan atau toko-toko dapat mempersiapkan strategi pasar dan periklanan berdasarkan informasi tersebut. Setelah mengetahui pelanggan yang berpotensi, maka dapat ditentukan barang-barang apa saja yang diinginkan oleh sekelompok konsumen tertentu. Hal in imerupakan peran utama dari penelitian pasar.
8.3.2 Penelitian Pasar
Penelitian pasar dilakukan secara offline, dengan tujun untuk mengetahui apa motivasi konsumen melakukan pembelian barang. Hal ini dilakukan dengan membangun suatu model di internet untuk mengetahui hal apa yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu barang. Dari penelitian tersebut, diperoleh bahwa dua hal yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang adalah individu konsumen itu sendiri dan faktor lingkungan. Hal ini semakin memperjelas bahwa banyak hal yang perlu diketahui penjual dari pelanggan-pelanggannya, seperti yang dibahas berikutnya.
8.3.2.1 Tanyakan Pelanggan Apa yang Diinginkan
Untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, suatu perusahaan dapat menggunakan media internet yang menyediakan cara yang cepat dan mudah untuk hal ini. Cara termudah adalah dengan meminta pelanggan untuk mengisi form elektronik atau pertanyaan elektronik melalui internet. Namun, tidak semua pelanggan akan bersedia mengisi atau menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut.
Hal ini membuat perlu ada cara lain untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan.
8.3.2.2 Menelusuri Aktivitas Pelanggan di Web
Cara lain yang dapat dilakukan untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan adalah dengan mengamati kegiatan pelanggan di internet. Penelusuran terhadap kegiatan pelanggan dilakukan berdasarkan cookies atau pendekatan lainnya. Salah satu tools yang sangat menarik digunakan untuk menelusuri pelanggan adalah intelligent agents, yang juga memberikan bantuan terhadap pelanggan dalam berbelanja disamping menelusuri kegiatan pelanggan di internet.
8.3.3 E-Commerce Intelligent Agents
Agen adalah program komputer yang menjalankan tugas-tugas, melakukan pencarian dan memperoleh informasi, mendukung pengambilan keputusan dan bertindak sebagai ahli. Terdapat berbagai macam jenis agent, mulai dari software agent yang tidak memiliki keahlian sampai dengan learning agent yang menunjukkan keahlian. Agent dengan keahlian berbeda dengan mesin pencari (search engine). Agent dengan keahlian menggunakan ahli dan basis data
pengethuan, serta kemampuan untuk bertindak lebih dari sekedar mencari dan menyocokkan.
8.3.3.1 Agent Pencari dan Penyaring (Search and Filtering Agents) Suatu agent dapat membantu pelanggan untuk memutuskan produk atau barang apa yang terbaik sesuai dengan profil dan kebutuhan pelanggan.
8.3.3.2 Agent Pencari Produk dan Perusahaan (Product-and-Vendor-Finding Agents)
Agent juga dapat membantu pelanggan dalam melakukan perbandingan harga disaat seorang pelanggan telah mengetahui inign membeli barang apa. Pada situasi tersebut, agent akan mencarikan perusahaan-perusahaan yang menjual barang tersebut, dan membantu melakukan perbandingan harga dari barang-barang yang ditemukan.
8.3.3.3 Membuat Profil Pelanggan dengan Menggunakan Intelligent Agents (Profiling Customers using Intelligent Agents)
Perusahaan-perusahaan mengumpulkan informasi tentang pelanggan dengan tujuan untuk membuat profil dari pelanggan-pelanggan tersebut. Hal ini dapat dilakukan dengan bantuan agent.
8.3.4 Pengiklanan Online
Pengiklanan adalah suatu usaha untuk menyebar luaskan informasi denga ntujuan untuk mempengaruhi transaksi penjualan dan pembelian. Pengiklanan secara online melalui internet, dinilai memiliki kelebihan dibandingkan dengan pengiklanan secara tradisional. Kelebihan-kelebihan tersebut diantaranya :
Iklan di internet dapat diperbarui kapan saja dengan biaya yang kecil.
Iklan di internet dapat menjangkau pembeli lebih luas, bahkan ke seluruh dunia.
Biaya iklan di internet lebih kecil dibandingkan dengan iklan di media cetak, radio dan televisi.
Penggunaan internet semakin berkembang cepat, sehingga akan lebih baik menempatkan iklan di internet dimana penggunanya atau pengunjungnya akan semakin bertambah.
8.3.4.1 Metode Pengiklanan
Berikut diuraikan beberapa metode atau cara pengiklanan online yang dapat digunakan :
Banners
Cara yang paling umum digunakan untuk pengikalan di internet adalah dengan menggunakan banner. Banner berisi teks, gambar, bahkan suara dan video clip dengan pesan singkat yang mempromosikan suatu barang atau perusahaan. Ketika pelanggan mengklik banner tersebut, maka pelanggan akan dialihkan ke halaman web dari pemilik iklan tersebut. Iklan memiliki dua jenis :
o Keyword Banners
Keyword banners muncul ketika pelanggan dilakukan query terhadap kata tertentu yang dimasukkan pelanggan pada mesin pencari. Iklan menggunakan keyword banners ini efektif untuk perusahaan uang ingin memperkecil ruang lingkupnya khusus untuk pelanggan yang tertarik pada suatu topik tertentu.
o Random Banners
Random banners muncul secara acak, dan bertujuan untuk memperkenalkan produk baru ke pengguna internet luas.
Pengiklanan melalui e-mail
E-mail merupakan sarana pengiklanan dan pemasaran yang lebih baik dengan biaya yang efektif, dan dengan laju respon yang tinggi dibandingkan metode pengiklanan lainnya. Permasalahan terkait denga hal ini adalah spamming, yaitu pendistribusian pesan ke penerima tanpa seizin si penerima.
Terdapat juga bentuk-bentuk lain perikalanan, diantaranya adalah dengan menggunakan radio internet atau pengiklanan terhadap anggota-anggota suatu komunitas di internet.
8.3.4.2 Beberapa Permasalahan Periklanan dan Pendekatan-pendekatan
Terdapat berbagai macam issue atau permasalahan terkait dengan implementasi pengiklanan di internet. Beberapa permasalahan tersebut diantaranya adalah :
Permission Marketing
Suatu perusahaan menawarkan pelanggan untuk menerima iklan melaui e-mail secara sukarela. Caranya adalah dengan menanyakan kepada pelanggan apa yang disukai , selanjutnya meminta izin untuk mengirimkan informasi pemasaran.
Viral Marketing
Viral Marketing adalah pemasaran dari mulut ke mulut yang dilakukan secara online. Caranya adalah dengan melakukan pengiriman (forward) e-mail ke orang lain. Hal yang berbahaya dari cara ini adalah virus dapat ditambahkan ke dalam iklan yang dikirimkan ke email-email tersebut.
Customizing ads
Begitu banyak informasi yang tersedia di internet. Untuk itu perlu dilakukan penyaringan terhadap informasi yang tidk relevan dengan menyediakan iklan yang dapat dikustomisasi atau dimodifikasi. Hal ini akan menguntungkan [elanngan dan pemilik iklan.
Periklanan dan Pemasaran Interaktif
Pada pemasran interaktif, pemilik iklan menghadirkan iklan yang dapat dimodifikasi (customized). Pelanggan dilayani berdasarkan respon pelanggan tersebut sebelumnya.
Menarik pengunjung untuk mengunjungi suatu situs
o Menjadi urutan teratas dari daftar pencarian pada search engine.
o Acara online, promosi, dan menarik perhatian pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan adanya kontes, kuis, kupon, sample gratis dan lain sebagainya.
o Electronic Catalog
Penggunaan katalog online adalah untuk mengiklankan dan mempromosikan produk dan layanan. Bagi pelanggan katalog
elektronik dpat mempermudah pencarian barang dengan bantuan search engine, dan juga dapat melakukan perbandingan harga secara efektif melibatkan produk-produk yang terdapat pada katalog tersebut.
Customized Catalog
Customized Catalog adalah katalog yang khusus dibuat untuk perusahaan tertentu.
Kupon Online
Pelanggan dapat memperoleh kupon-kupon potongan harga dengan mengakses web-web tertentu.
8.3.5 Layanan terhadap Pelanggan
Pada e-commerce layanan terhadap pelanggan menjadi hal yang sangat penting, terutama karena pelanggan dan pihak perusahaan atau toko tidak bertemu antar muka. Berikut tahapan-tahapan dalam siklus layanan terhadap pelanggan :
Kebutuhan : Membantu pelanggan dalam menentukan kebutuhan, denga nmenyediakan gambar atau foto barang, video presentasi, artikel, review dan lain sebagainya.
Mendapatkan barang : Membantu pelanggan untuk mendapatkan barang atau layanan.
Ownership : Mendukung pelanggan pada basis yang sedang berjalan.
Retirement : Membantu client untuk membuang layanan atau barang.