4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Sejar ah Singkat Hypnotheraphy
Hypnotherapy sampai saat ini masih terus berkembang yang dimulai sejak abad ke-18, mulai dari konsep hypnosis konvensional yang dikembangkan oleh James Braid sampai dengan hypnotherapy klinis modern yang dikembangkan oleh Milton H. Erickson sampai terakhir-akhir yang dikembangkan oleh Dave Elman, Gill Boyne maupun Yapko.
Milton H. Erickson pertama kali memperkenalkan bahwa jiwa manusia sangat unik. Tidaklah mudah meminta orang untuk secara langsung menghilangkan kebiasaan buruk yang ingin dia tinggalkan.
Seperti kita menyampaikan nasihat kepada seseorang yang mengeluh karena dia mempunyai masalah, “Sekarang kamu dapat menyelesaikannya”, atau seseorang yang mempunyai masalah perilaku lalu kita berikan nasihat, “Sekarang perilaku anda sudah berubah menjadi baik”.Belum tentu dia akan merubah perilakunya dengan segera. Mungkin ya, untuk sementara, tetapi biasanya kebiasaan itu akan kembali lagi. Apalagi jika kita tidak mengetahui akar permasalahannya mengapa dia berperilaku demikian, tidak mengetahui nilai dasar dan keinginan sebenarnya yang dimiliki orang tersebut.
Jiwa manusia sangat kompleks, setiap orang mempunyai jiwa dan nilai yang unik. Perilaku atau respons seseorang tidak sama dalam menghadapi peristiwa yang berbeda. Bahkan sangat mungkin sekali untuk peristiwa yang sama, perilaku atau respons seseorang yang sama dapat
berbeda. Hal inilah yang dikembangkan Erickson menuju metode hypnotherapy yang lebih efektif.
Berkat jasanya dalam mengembangkan metode-metode dalam melakukan terapi klinis dengan metode Hypnotherapy, maka pada tahun 1950-an hypnotherapy diakui oleh Asosiasi Medis Amerika (AMA) sebagai metode terapi yang sah.
Pasca Milton H. Erickson, metode ini berkembang terus sampai dengan metode yang berorientasi kepada pasien. Saat ini, metode ini lebih efektif digunakan apalagi digabungkan dengan pola komunikasi yang telah dikembangkan Erickson.
Lembaga Jasa Hypnotheraphy Hypnomotivator surabaya selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik dalam pelayanan kepada pengguna dan melakukan sebaik-baiknya misi-misi yang ditetapkan untuk mencapai tujuan perusahaan. Hal ini terlihat dari nilai-nilai yang dimiliki Lembaga Jasa Hypnomotivator dalam menjalankan perusahaannya, antara lain nilai-nilai yang terkandung :
• Etika
Setiap karyawan dalam perusahaan harus memiliki etika yang baik dalam setiap sikap yang dimilikinya.
• Integritas
• Tanggung Jawab
Setiap karyawan dalam perusahaan memiliki tanggung jawab yang besar.
47
4.1.2. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari data hasil penelitian yang berhubungan langsung dengan variabel bebas dan variabel terikat. Berikut karakteristik responden penelitian berdasarkan jenis kelamin, usia dan pekerjaan dari pelanggan Hypnotheraphy Hypnomotivator surabaya.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Untuk menggambarkan karakteristik responden berdasarkan gambaran demografik dari jenis kelamin responden yang menjadi pelanggan Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabya, maka berikut distribusi frekuensi responden berdasarkan dari jenis kelamin dapat digambarkan sebagai berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Laki-Laki 50 50.0 50.0
Wanita 58 58.0 58.0
Sumber Data : Lampiran
Dari gambaran distribusi frekuensi berdasarkan jenis kelamin responden terlihat bahwa responden yang menjadi pengguna Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabya terbanyak adalah yang berjenis kelamin wanita sebesar 58 orang dengan presentase sebesar 58%. Sedangkan responden yang berjenis jenis kelamin laki-laki sebanyak 50 orang dengan presentase sebesar 50%.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Untuk menggambarkan karakteristik responden berdasarkan gambaran demografik dari usia responden yang menjadi pengguna Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabya, maka berikut distribusi frekuensi responden berdasarkan dari usia dapat digambarkan sebagai berikut :
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Frequency Percent Valid Percent
17-20 th 60 60.0 60.0
21-25 th 48 48.0 48.0
Sumber data : Lampiran
Dari gambaran distribusi frekuensi berdasarkan usia responden terlihat bahwa responden yang menjadi pengguna Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabya terbanyak adalah yang berusia antara 17-20 tahun sebesar 60 orang dengan presentase sebesar 60%. Sedangkan responden yang berumur antara 21-25 tahun sebayak 48 orang dengan persentase sebesar 48%,
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Untuk menggambarkan karakteristik responden berdasarkan gambaran demografik dari pekerjaan responden yang menjadi pengguna Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabya, maka distribusi frekuensi responden berdasarkan dari pekerjaan dapat digambarkan sebagai berikut :
49
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
SMU 55 55.0 55.0
D3 19 19.0 19.0
S1 34 34.0 34.0
Sumber Data : Lampiran
Dari gambaran distribusi frekuensi berdasarkan pekerjaan responden terlihat bahwa responden yang menjadi pengguna Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabaya terbanyak adalah yang lulusan di SMU sebesar 55 orang dengan presentase sebesar 55%. Sedangkan responden yang lulusan D3 sebanyak 19 orang dengan persentase sebesar 19 %, responden yang lulusan S! Sebanyak 34 orang dengan presentase sebesar 34%
4.2. Evaluasi Model Pengukuran atau Outer Model
Di dalam teknik analisa data dengan menggunakan SmartPLS ada tiga kriteria untuk menilai outer model yaitu Convergent Validity, Discriminant validity dan Composite Reliability. Convergent validity dari model pengukuran dengan refleksif indikator dinilai berdasarkan korelasi antara item score/component score yang diestimasi dengan Soflware PLS. Ukuran refleksif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang diukur.
4.2.1. Convergent Validity
Indikator Validitas : Nilai Factor Loading lebih besar dari 0,5 dan atau nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 (nilai Z pada α = 0,10 atau 10%). Factor Loading merupakan korelasi antara indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi disebut valid dan jika nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 maka korelasinya disebut signifikan
a. Convegergent Validity untuk konstruk Service Quality
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, maka pada variabel dengan indikator reflektif Yaitu Kepuasan pengguna, dimana seluruh indikator variabel tersebut memiliki loading factor (original sample estimate) lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ), sehingga indikator tersebut adalah menjadi pengukur/indikator variabel tersebut. Secara keseluruahn hasil estimasi telah memenuhi Convergen vailidity dan validitasnya baik.
Berikut ini adalah diagram path yang dihasilkan setelah menjalankan progran SmartPLS untuk konstruk Service Quality.:
51
Gambar 4.1
CONVERGENT VALIDITY UNTUK KONSTRUK KUALITAS PELAYANAN
Sumber: Output Program SmartPLS, 2012 4.2.2. Outer Weight
Variabel dengan indikator formatif tidak dapat dianalisis dengan melihat convergent validity and conposite reliability. Oleh karena itu variabel dengan indikator formatif pada dasarnya merupakan hubungan regresi indikator kevariabel, maka cara menilainya adalah dengan menilai koefisien regresi dan signifikansi dari koefisien regresi tersebut. Jadi dilihat dari outer weight masing-masing indikator dan nilai signifikansinya
Tabel 4.2 Hasil Uji Outer Weight results for outer weights
original sample est imat e mean of subsamples St andard
deviat ion T-St atist ic
Kualit as Layanan Assurance 0.326 0.223 0.397 0.82 Empathy 0.692 0.502 0.371 1.863 Reliabilit y -0.058 -0.013 0.354 0.163 Responsiveness 0.436 0.308 0.336 1.297 Tangible -0.082 -0.05 0.333 0.245 Kepuasan Pelanggan Harapan 0.590 0.571 0.294 2.009 Kinerja 0.706 0.618 0.278 2.542
Sumber: Output Program SmartPLS, 2012
Hasil pengujian pada outer weight menunjukkan bahwa indikator/dimensi Emphaty adalah signifikan karena nilai T statistiknya diatas 1,643 (pada Z α = 0,10 atau 10%). Jadi dapat disimpulkan bahwa indikator/dimensi Empathy adalah indikator yang sangat berpengaruh dibanding dengan indikator lainnya untuk mengukur variabel kepuasan pengguna.
53
4.2.3. Uji Validitas atau Discriminant Validity
Discriminat validity dari model pengukuran dengan indikator refleksif dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruk. Jika kolerasi konstruk item pengukuran lebih besar dari pada ukuran konstruk lainnya, maka hal itu menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok mereka lebih baik dari pada ukuran blok lainnya. Nilai Discriminant validity dapat dilihat dari nilai Avarage Variace Extracted (AVE) untuk setiap konstruk (variabel) (lihat tabel 4.2). dipersyaratkan model yang baik apabila nilai AVE masing=masing konstruk lebih besar dari 0,5. Hasil pengujiannya menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel) kepuasan pengguna memiliki nilai lebih besar dari 0,5, sehingga memenuhi Discriminant validity dan dikatakan valid.
Tabel 4.3
NILAI Average Variance Extraced (AVE)
Average Variance Extraced (AVE) KUALITAS LAYANAN KEPUASAN PELANGGAN 0.591
Sumber : Output Program SmartPLS, 2012
Berdasarkan tabel 4.3, hasil pengujian menunjukkan bahwa Kepuasan Pengguna memiliki nilai AVE lebih besar dari 0,5. Sehingga dapat disimpulkan variabel tersebut valid.
4.2.4. Composite Reliability
Pengujian selanjutnya adalah composite reliability dari blok indikator yang mengukur konstruk. Suatu konstruk dikatakan reliability jika nilai composite reliability diatas 0,70 (Imam Ghozali,2006). Berikut tabel yang menunjukkan composite reliability masing-masing kontruk:
Tabel 4.4
NILAI COMPOSITE RELIABILITY
Composit e Reliabilit y
KUALITAS LAYANAN
KEPUASAN PELANGGAN 0.742
Sumber : Output Program SmartPLS, 2012
Berdasarkan tabel 4.4, hasil pengujian menunjukkan bahwa Kepuasan Pengguna memiliki nilai camposite reliability lebih besar dari 0,7. Sehingga dapat disimpulkan variabel tersebut reliabel.
55
4.3. Structural Equation Model (SEM - PLS)
Model analisis utama dalam penelitian ini dilakukan dengan structural equation model (SEM). Pengujian dilakukan dengan bantuan program SmartPLS. Hasil pengujian diperoleh sebagai berikut:
Gambar 4.5 FULL MODEL SEM
Sumber : Output Program SmartPLS, 2012
4.4. Evaluasi Model Str uktural atau Inner Model
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai nilai R-Square predictive relevance (Q2) yang sama nilainya dengan Koefisien detrminasi dalam regresi yang merupakan uji goodness-fit model. Pengujian inner model dapat dilihat dari nilai R-square pada persamaan antar variabel latent yaitu dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 4.6
R-square
R-square
KUALITAS LAYANAN
KEPUASAN PELANGGAN 0,123
Sumber : Output Program SmartPLS, 2012
Nilai R2 = 0,123. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa model tidak baik, yaitu mampu menjelaskan fenomena kepuasan pengguna sebesar 12,30 %. Sedangkan sisanya (87.70 %) dijelaskan oleh variabel lain (selain Service Quality) yang belum masuk ke dalam model dan error. Artinya Kepuasan Pengguna dipengaruhi oleh Service Quality sebesar 12,30% sedang sebesar 87,70% dipengaruhi oleh variabel selain kualitas layanan.
57
4.5. Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk menjawab permasalahan penelitian. Pengujian hipotesis yang diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai t-statistik. Batas untuk menolak dan menerima hipotesis yang diajukan adalah ± 1,645 signifikan. pada Tabel 4.7 berikut ini menyajikan output estimasi untuk pengujian model struktural.
Tabel 4.7
result s for inner w eight s
original sample est imat e mean of subsamples St andard
deviat ion T-St atist ic Ket erangan
KUALITAS LAYANAN -> KEPUASAN PELANGGAN
0.350 0.468 0.18 1,941
Signifikan
Sumber : Output Program SmartPLS, 2012
Service Quality berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna dengan koefisien path sebesar 0,350, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 1,941 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif).
4.6. Pembahasan
Pasar Lembaga Jasa Hypnothraphy untuk ke depan sangat berkembang pesat, karena mampu berkiprah di kancah lokal maupun internasional, serta predikat pengobatan non medis yang sangat akurat. merupakan potensi tersendiri bagi berkembangnya bisnis Jasa
khususnya Lembaga Jasa Hypnomotivator. Produk yang ditawarkan sangat variatif sesuai dengan keluhan yang dialami oleh pengguna berbagai macam persaingan bisnis jasa pun sangat banyak sekali.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, dengan menggunakan analisis data SEM-PLS dapt diketahui analisis service quality dalam menilai kepuasan pengguna jasa Hypnotheraphy. Teknik ananlisis yang digunakan adalah model SEM-PLS yaitu adalah :
1. Relasi antara variabel X ( Eksogen ) – Y ( Endogen ) adalh sebebsar 12,30 %. 2. Indikator Service Quality dari yang tertinggi sampai yang terendah yaitu :
1. Empati, karena mampu menjalin komunikasi dengan baik dan benar serta dapat memahami kebutuhan para pengguna sehingga service quality memuaskan.
2. Responsivness, karena mempu menangani keluhan dari pengguna dengan daya tanggap yang sangat cepat sehinnga masalah yang dialami oleh pengguna Jasa Theraphy dapt segera diatasi.
3. Assurance, karena mampu memberikan jaminan dan kepastian sesuai yang dijanjikan dapat diandalakn dan dilaksanakan secara tanggung jawab.serta menjaga keramahan dan kesopanan dalam melayani pengguna Jasa Hypnotheraphy tersebut..
4. Tanggible, karena mampu menjaga sikap dan tanggung jawab dalam melayani pengguna Jasa Hypnotheraphy tersebut..
59
5. Reliability, karena mampu memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dapat diandalakn dan dilksanakan secara akurat serta informasi yang jelas dan menjanjikan dalam melayani pengguna Jasa Hypnotheraphy tersebut.
3. Indikator Kepuasan Pengguna dari yang tertinggi sampai yang terendah yaitu :
1. Kinerja, karena kinerja yang sangat baik dalam melayani para pengguna dalam menangani kasus keluhan tersebut.
2. Harapan, karena mampu memenuhi harapan para pengguna dalam hal yang dapat mempengaruhi psikologis para pengguna tersebut.
4. Empathy = 0,692 Responsivness = 0,436 Assurance = 0,326 Tanggible = 0,082 Reliability = 0,058 Kinerja = 0,814 Harapan – 0,720
5. Service Quality berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna dengan koefisien path sebesar 0,350, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 1,941 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif).
KL KP Empathy Responsivnes Assurance Tangible Reliabilit y Kinerja Harapan
60 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Ber dasar kan ha sil ana lisis PLS da n pemba hasan penelitian ini, ma ka dapt disimpulkan sebaga i ber ikut :
“ Kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan pada Jasa Hypnothraphy di Surabaya “.
5.2. Saran
Ber dasar kan kesimpulan di ata s, maka ada beberapa sar an yang diber ika n untuk dijadika n baha n per timbangan oleh peneliti lain, anta r a lain :
1. Terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. oleh karena itu image Hypnomotivator sebagai lembaga Jasa Hypnothraphy harus menunjukkan kualitas layanan yang berbeda, mengingat begitu ketatnya persaingan dari lembaga jasa lain.
2. Bagi karyawan Hypnomotivator untuk saling mensupport satu sama lain dalam menyelesaikan suatu pekerjaan, selain itu untuk meningkatkan kualitas kinerja dan mengelola Empathy para karyawan guna meningkatkan kinerja terhadap pelanggan yaitu dengan mengadakan pelatihan soft skill dasar rutin dua mnggu sekali agar kualitas karyawan hypnomotivator lebih baik dari sebelumnnya.
60
3. Dengan begitu banyaknya konsumen yang telah merasakan kualitas layanan yang telah kami berikan. Diharapkan ,apabila peneliti mendatang agar lebih banyak lagi mengambil responden yang akan diteliti.
4. Karyawan Hypnomotivator harus memberikan kualitas layanan yang menjajikan dalam melayani pelanggan dengan media informasi yang akurat serta informasi yang update,akurat serta dapat diandalkan.agar sarana tersbut bisa terpenuhi dengan baik dan maksimal supaya pelanggan dapat merasa puas dengan kualitas layanan tersebut.
Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit : ALFABETA, Bandung.
Adams, F (1967) The New Self Hypnosis : Proven Techniques For Proggaming Your Subconcius Mind..New York : Parker.
Didit Dermawan, 2004, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Kapal Feri Ujung – Kamal )”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Volume 8, No.2, Hal 39.
Engel, 1990, costumer Behavior, Penerbit : Andi.
Elman, Dave (1964) Hypnotheraphy. Glendale : Wetswood Publishing.
Erickson, M>H. & Rossi.E.L. (1981) Experlencing Hypnosis : Theurapeutle Approaches to Altered States. New York, Irvington Publishers.
Fandy Tjiptono, (1998) Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andi Yogyakarta.
Ghazali, (2005 ), Model Persamaan Struktural. Semarang, Badan Penerbit Unirvesitas Hengky, SE dan Ghazali ( 2012 ), Partial Last Square – konsep dan aplikasi Smart PLS, Semarang. Indonesa Diponegoro. Indonesia
Irawan, Hadi,( 2002), 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit : PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Penerbit : Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Milenium, Penerbit : Prenhalindo, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik.Edisi Pertama, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta.
Sucherly, (1999), Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Bandung.P3B & Jamsostek.
Sugiyono, (2000), Metode Penelitian Bisnis, Penerbit : Airlangga. Tjiptono, Fandy, (1993), Strategi Pemasaran, Andi Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy (2005), Pemasaran Jasa, Malang Bayu Media Publishing. Tjiptono, Fandy (2001), Manajemen Jasa, Cetakaqn Kedua, Andi,Yogyakarta. Tjiptono, Fandy (2000), Strategi Pemasaran, Cetakan Keempat, Andi Yogyakarta,
Zeithaml, Valarie A, Parasuraman, Leonard Berry (1990), Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectations, New York, A devision of Macmillan Inc.
.