ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA JASA HYPNOTHERAPHY.

(1)

KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA

J ASA HYPNOTHERAPHY

S K R I P S I

Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

J urusan Manajemen

Oleh :

EKA WINDY PRABOWO 0712010129 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

J AWA TIMUR

(2)

ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI

KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA

J ASA HYPNOTHERAPHY

S K R I P S I

Oleh :

EKA WINDY PRABOWO 0712010129 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

J AWA TIMUR

2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(3)

ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI

J ASA HYPNOTHERAPHY

Yang Diajukan :

EKA WINDY PRABOWO 0712010129 / FE / EM

Telah Diseminar kan Dan Disetujui Untuk Menyusun Skripsi Oleh :

Pembimbing

Rizky Der mawan SE,MM. Tanggal : ……….

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar, MM. NIP. 196 509 071 991 031 001

(4)

ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI

J ASA HYPNOTHERAPHY

Yang Diajukan :

EKA WINDY PRABOWO 0712010129 / FE / EM

Disetujui Untuk Ujian Skripsi Oleh :

Pembimbing

Rizky Der mawan SE,MM. Tanggal : ……….

Mengetahui,

Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”

J awa Timur

Dr s. Ec. R.A. Suwaidi, MS. NIP. 190 003 301 986 031 001

(5)

LAYANAN PENGGUNA JASA

HYPNOTHERAPHY

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

Eka Windy Prabowo

0712010129 / FE /EM

FAKULTAS EKONOMI

JAWA TIMUR

(6)

Skr ipsi

Analisis Ser vice Quality Dalam M enilai

Kepuasa n Laya nan Pengguna

J asa Hypnother aphy

Diajukan Oleh :

EKA WINDY PRABOWO 0712010129/FE/EM

Telah Diper tahankan Dihadapan dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi M anajemen Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional

”Veter an” J awa Timur Pada Tanggal 14 Desember 2012

Pembimbing Tim Penguji

Pembimbing Utama Ketua

Rizky Dermawan,SE,MM Dra.Ec.Luky Susilowati,MP

Sekretaris

Dra.Ec.Nurjanti Takarini.Msi Anggota

Rizky Dermawan, SE.MM

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “UPN” Veteran Jawa Timur

Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM NIP. 19630924 198903 1001

(7)

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAKSI ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 7

2.2. Landasan Teori ... 8

2.2.1. Pemasaran... 8

2.2.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 9

2.2.2. Konsep Pemasaran ... 10

2.2.3. Definisi Jasa ... 13

2.2.4. Service Quality... 16

2.2.5. Kepuasan Pengguna ... 18

(8)

i

2.3. Kerangka Konseptual ... 23

2.4. Hipotesis ... 24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 25

3.1.1. Definisi Operasional ... 25

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 28

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 32

3.2.1. Populasi... 28

3.2.2. Sampel ... 29

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 30

3.3.1. Jenis Data ... 30

3.3.2. Pengumpulan Data ... 30

3.4. Teknik Analisis Data ... 31

3.4.1.Teknik Analisis Data ... 31

3.4.2.Confirmation Factor Analysis ... 33

3.4.3.Asumsi Model ( Partial Least Square )... 37

3.4.4.Pengujian Hipotesis Dan Hubungan Kausal ... 38

3.5. Evaluasi Model ... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 45

4.1.1. Sejarah Singkat Hypnotheraphy ... 45

4.1.2. Karateristik Responden ... 47

4.2. Evaluasi Model Pengukuran atau Outler Model ... 50

4.2.1. Convergenth Validity ... 51

(9)

4.2.3. Discriminant Validity ... 53

4.2.4. Composite Reliabikity ... 54

4.3. Structural Equation Model ( SEM-PLS )... .56

4.4. Evaluasi Model Structural atau Inner Model 57

4.5. Pengujian Hipotesis 58

4.6. Pembahasan 59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 60

5.2. Saran ... 61

(10)

ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI

J ASA HYPNOTHERAPHY

(Lembaga Training Hypnomot ivat or Surabaya)

Oleh :

EKA WINDY PRABOWO

ABSTRAKSI

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pengguna. Kualitas memberikan dorongan kepada pengguna untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pengguna serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pengguna dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pengguna yang kurang menyenangkan. Kepuasan pengguna dapat menciptakan kesetiaan pengguna terhadap perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui analisis service quality terhadap kepuasan pengguna Jasa Hypnptheraphy di Hypnomotivator surabaya

Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Service Quality (X) dan Kepuasan Pengguna (Y). Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan member Hypnomotivator. Jenis data penelitian adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang mendukung penelitian ini. Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah ( Partial Least Square ) atau PLS-SEM.

Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna sehingga hiopotesis yang diajukan dapat terbukti kebenaranya.

Key w ords : Service Qualit y, Kepuasan Pengguna

(11)

KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA

J ASA HYPNOTHERAPHY

(Lembaga Training Hypnomotivator Sur abaya) Oleh :

EKA WINDY PRABOWO ABSTRAKSI

Quality has a close relationship with user satisfaction. Quality encourage users to forge strong ties with the company. In the long run these bonds allows companies to thoroughly understand the expectations of users and their needs. Thus, companies can increase user satisfaction which the firm maximizes the user experience less enjoyable. Satisfaction users can create user loyalty to the company that provides a satisfactory quality. The research objective was to determine the quality of the analysis of service user satisfaction in Service Hypnotheraphy Hypnomotivator in surabaya

The variables used in this study is the Service Quality (X) and User Experience (Y). Variable measurement scale using the scale interval. The population in this study are members Hypnomotivator customers. Data type of research is primary data and secondary data obtained in response to a questionnaire distributed to respondents and also the results of interviews with those who supported this research. The model used to analyze the data in this study were (Partial Least Square) or PLS-SEM.

From the results of research and data processing has been done can be concluded that service quality has a positive and significant impact on user satisfaction that the proposed hiopotesis can prove truth.

(12)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam lingkungan bisnis yang makin komplek dan dinamis, usaha dibadang jasa theraphy menunjukkan persaingan yang makin tajam. Jasa theraphy sebagai sarana untuk mengembangkan bakat dan minat dalam masyarakat baik perorangan maupun kelompok. Terutama dalam mendukung meningkatnya perkembangan bisnis di Indonesia. Oleh karenanya tidak mengherankan bila Jasa Theraphy di mana – mana. Salah satunya adalah Hypnomotivator.

Kualitas mempunyai dua elemen, tangible dan intangible. Kedua elemen tersebut merupakan isi dari sebuah produk yang membuat produk tersebut berkualitas atau tidak. Kualitas juga merupakan persepsi konsumen atas tingkat kehandalan sebuah produk memenuhi kebutuhan total mereka

(Tjiptono, 1998). mendefinisikan kualitas pelayanan (perceived service quality), sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

E.Trybus,R.Kumar,K,Klasen (2000) menyebutkan bahwa hasil pengukuran kualitas pelayanan adalah suatu tantangan, tetapi bagaimanapun merupakan suatu kebutuhan untuk mengidentifikasi perbaikan kualitas pelanggan dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(13)

Lebih lanjut Stamatis (1996) menyatakan: ”Quality is the most basic or fundamental of the performance capabilities or quality is the ability to serve the customer’s needs.”

Kualitas sebuah produk pada umumnya mempunyai kesesuaian dengan standar yang telah ditentukan sebelumnya baik standar internasional maupun standar mutu lainnya. Patokan atas standar yang jelas memudahkan perusahaan menentukan tingkat kualitas produknya.

Begitu pentingnya kualitas, sehingga pengawasan akan ini merupakan salah satu bagian terpenting yang tidak terpisahkan dari pengawasan kualitas yang menyeluruh. Ini merupakan serangkaian aktivitas terintegrasi menyeluruh yang harus dilakukan perusahaan dalam memproduksi produk berkualitas tinggi sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan sebelumnya.

(14)

3

Berikut data komplain Hypnomotivator untuk Jasa Hypnotheraphy adalah sebagai berikut :

Tabel 1.1

Periode Januari – Desember 2010

Bulan Jumlah ( lembar )

Januari 36

Februari 37

M aret 25

April 28

M ei 36

Juni 39

Juli 35

Agust us 24 Sept ember 27

Oktober 32

Novem ber 32 Desember 40

Sumber Data : Hypnomotivator

Berdasarka Tabel 1.1 menunjukkan bahwa Jumlah data Komplain service quality terhadap kepuasan pengguna dalam tahun 2010 yang paling berpengaruh terbanyak yaitu pada bulan Desember sebanyak 40. Hal itu ditunjukkan dengan cara menyediakan kotak saran sebagai sarana alternatif untuk mengadukan masalah/ komplain. Akan tetapi kotak saran yang telah disediakan oleh pihak Hypnomotivator dan data dari hasil wawancara dari bagian pihak manajemen. Hypnomotivator di surabaya banyak sekali pengaduan diberikan pengguna. Terbanyak pengaduan yang diberikan pengguna adalah service quality salah satunya dari segi Tanggible Reliability dan Responsivness sangat kurang sekali. Seperti Consultan yang kurang profesional, informasi dan daya tanggap yang kurang akurat,tempat acara yang kurang menyenangkan dan masalah waktu ( on time ) pada saat acara sedang berlangsung. .Oleh karena itu hal ini harus di antisipasi agar tidak tersaingi oleh Jasa Theraphy lainnya, sehingga dapat menjadikan permasalahan dalam penelitian ini karena pihak hypnomotivator kurang memberikan kepuasan pada pengguna. Dari penjelasan diatas dapat dijadikan acuan bagi

(15)

Hypnomotivator di Surabaya untuk mengurangi tingkat komplain dan bisa memuaskan para pengguna Jasa Theraphy tersebut.

Sumber Data Periode 2010 Tabel 1.2

Periode Januari – Desember 2010

Bulan Tangible Empathy Reliability Responsivness Assurance

JAN 45 50 30 15 40

FEB 50 30 35 30 40

MAR 35 10 30 20 30

APR 10 30 25 50 25

MEI 20 20 25 50 40

JUN 50 35 20 50 40

JUL 25 50 35 45 20

AUGS 50 35 30 45 30

SEPT 40 25 30 25 15

OKT 40 30 40 30 10

NOV 30 50 50 35 15

DES 15 50 10 10 35

www.hypnomotivator.tk

(16)

5

quality terhadap lembaga Jasa Hypnomotivator tersebut. Maka dari kondisi tersbut agar menjadi pelajaran bagi lembaga Jasa Hypnomotivator supaya dapat membenahi service quality supaya bisa lebih baik dari segi kualitas dan dapat dipercaya dapat memuaskan pengguna jasa tersebut.

Selama ini konsep dan pengukuran kualitas jasa atau layanan telah berkembang dengan pesat. Salah satu kontributor yang sering dipakai dalam mengembangkan pengukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah alat ukur service quality yaitu TERRA (service quality) dikembangkan oleh Pasuraman at,al (1988) dari skala terra ini, mereka berpendapat bahwa penilaian service quality adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pengguna, beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran ke lima dimensi TERRA (Tangibles, Empathy,Reliability,Responsiveness dan Asurance) yang sering digunakan dalam TERRA

untuk menilai kualitas jasa atau layanan.

Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian tentang “Analisis Service Quality Dalam Menilai Kepuasan Layanan Pengguna J asa Hypnotheraphy”.

(17)

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah

1. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap kepuasan pengguna Jasa Hypnotheraphy di Surabaya ?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah :

1. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap kepuasan pengguna Jasa Hypnotheraphy di Surabaya.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari hasil penelitian ini adalah :

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ide kepada civitas akademika.

(18)

7

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA

2.1Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan terhadap kepuasan sebagai berikut :

a. “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang kapal Feri penyeberangan Ujung – Kamal”, diteliti oleh Didit Darmawan ( 2004:39 ), penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan secara bersama – sama yang terdiri dari varabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empaty berpengaruh terhadap kepuasan penumpang variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empaty berpengaruh terhadap kepuasan penumpang kapal dari penyeberangan Ujung – Kamal, terletak analisis yang digunakan adalah structural equation modeling (SEM) digunakan sebagai teknik analisis data untuk pengujian model dan program SPSS untuk tabulasi data.

Beberapa temuan secara khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan kapal feri penyeberangan Ujung – Kamal.

(19)

b. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Mcdonald’s Galaxy Mall Surabaya)”, diteliti oleh Arief Wahyudi, Woro Astuti, M.K.Mawandi ( 2002:185 ). Penelitian ini menggunakan pendekatan Regresi Linier Sederhana. Adapun variabel kualitas jasa antara lain Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty dan Kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa

adanya pengaruh signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan.

Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penelitian yang sekarang baik barang atau jasa untuk keuntungan serta dapat memuaskan kebutuhan keinginannya.

2.2Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba atau keuntungan. Tidak akan ada satu perusahaan yang dapat bertahan lama bila perusahaan tersebut tidak mampu menjual produk dan jasa yang menghasilkannya, maka perusahaan tersebut tidak akan berkembang apalagi untuk mendapatkan laba dan akhirnya perusahaan tersebut tinggal tunggu jatuhnya saja.

Pengertian pemasaran telah banyak diberikan para ahli dibidang ekonomi. Menurut Kotler (1997 : 8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukar produk yang bernilai dengan pihak lain.

(20)

9

mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa yang baik barang atau jasa untuk keuntungan serta dapat memuaskan kebutuhan keinginannya.

2.2.2 Pengertian manajemen pemasaran

Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan dengan kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran harus ada yang mengkoordinasi dan ada yang mengelola dengan cara baik, maka dikenalilah istilah menajemen pemasaran.

Kotler dan Gery Amstrong (1997 : 13) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi, pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli demi mencapai sasaran organisasi.

Sedangkan menurut Ben M. Enis (Dikutip oleh buchari;2000;86) Manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau perusahaan. Logika dari definisi diatas, ialah apabila seseorang atau perusahaan ingin memperbaiki pemasarannya, maka ia harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.

Dengan demikian, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan dengan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dengan menggunakan sumber – sumber seefesien mungkin dan mendapat hasil yang maksimal.

(21)

2.2.3 Konsep Pemasaran

Pada saat ini pemasaran mempunyai peranan yang penting dan menjadi ujung tombak suksesnya perusahaan, untuk mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya maka ada ada tiga faktor dasar dalam konsep pemasaran, yaitu:

1. Seluruh perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi pada pelanggan atau pasar.

2. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan dan bukannya volume penjualan untuk kepentingan diri sendiri.

3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintegrasi secara organisasi.

Konsep pemasaran adalah sebuah filsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pelanggan merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan kehidupan perusahaan (Dhamanestha dan Handoko, 2006:6).

Tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Stanton (1998:13), yaitu:

a. Orientasi pada pelanggan. Perusahaan yang memperhatikan pelanggan harus:

(22)

11

2). Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan, karena tak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut.

3). Menentukan produk dan program penjualannya. Untuk menentukan kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang akan dipilih sebagai sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dan tipe modal yang berbeda-beda dan dipasarkandengan program pemasaran yang berlainan.

4). Mengadakan penelitian terhadap pelanggan untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

5). Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga murah atau model yang menarik.

b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing). Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam pemasaran turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan pelangga, supaya tujuan perusahaan dapat direalisir.

(23)

c. Kepuasan pelanggan (consumer satisfaction). Tujuan konsep pemasaran ini adalah untuk memperbaiki hubungan konsumen karena hubungan yang baik sangat menguntungkan bagi perusahaan, dan dapat meningkatkan laba. Dengan laba perusahaan dapat tumbuh dan berkembang, serta juga dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar kepada pelanggan.

(24)

13

2.2.3. Definisi J asa

Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2005) seperti yang dituturkan oleh Kotler (1994;5), menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan dan perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produksi jadi bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk di jual.

Menurut Stanton (dikutip oleh Buchari; 2004; 243) jasa adalah sesuatu yang dapat didentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud atau tidak.

Menurut Zeithmal dan Mary Jo Bitner (dikutip oleh Buchari 2004 : 243 ) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai dan sehat) bersifat tidak berwujud. Walau begitu, produsi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa tidak akan memiliki jasa tersebut.

(25)

Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan barang.

Menurut Tjiptono (2005:18), keempat karakteristik tersebut meliputi :

a. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance/ usaha). Jasa bersifat intangibility, artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Etnis dan Cox, 1988, yaitu :

1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap price premium dipahami secara rohaniah.

b. Inseparability

(26)

15

c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston dan Thill, 1995), yaitu kerja sama atau pertisipasi pelanggan selama penyimpanan jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan bebean kerja perusahaan. Dalam pengendalian kualitas jasa, penyedia jasa dapat menggunakan dua pendekatan, yaitu :

1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang setuju.

2) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service – performance process).

d. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu demikian saja.

(27)

2.2.4. Service Quality

Wyckof dalam Tjiptono ( 1996;59 ) mengemukakan service quality sebagai berikut : “merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Disamping itu Wyckof dalam lovelock ( 1996:312 ), mendefinisikan service quality merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut.

(28)

17

Persepsi konsumen terhadap service quality dapat diukur dan dievaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi – dimensi service quality. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988;273) dimensi service quality adalah sebagai berikut :

Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan sarana

komunikasi.

Emphaty, yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pengguna.

Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang telah

dijanjikan, akurat dan memuaskan.

Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para

pengguna dan memberikan layanan dengan tanggap.

Assurance, yaitu pengetahuan, kompetensi, sopan santun dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya, resiko atau ragu – ragu..

Dengan memperhatikan lima dimensi itu diharapkan badan usaha kemudian bias menggunakan service untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas. Membuat layanannya kelihatan berbeda, menciptakan keunggulan bersaing dengan badan usaha sejenis lainnya, mendapat iklan positif dari mulut ke mulut dan membuat setiap orang merasa senang.

Payne (2000) menyatakan Service Quality berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

(29)

2.2.5 Kepuasan Pengguna

Sebenarnya jika berbicara mengenai konsep kepuasan pengguna dapat dikatakan masih bersifat abstrak. Karena pencapaian kepuasan pengguna dapat merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara lebih baik. Maka perlu dipahami terlebih dahulu mengenai pengertian kepuasan pengguna. Menurut James F. Engel, et al. (1994;409) kepuasan atau ketidak puasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi pelanggan atau tidak. Menurut Schnarrs yang dikutip oleh Tjiptono (1997;24) pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan menjadi harmonis. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Menurut Day dalam Tse Wilton, yang dikutip oleh Tjiptono (1997;24) menyatakan kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah responden pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya. Norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dimasukkan setelah pemakaiannya.

(30)

19

Sedangkan menurut Kotler (1991;46) kepuasan pelanggan adalah tingkat persaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapan maka pelanggan akan puas, dan jika kinerja (hasil) yang dirasakan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas atau bahkan gembira.

Menurut supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan laba dan bahkan kerugian.

Menurut (Arif Wahyudi;190) dalam jurnal penelitiannya tentang kepuasan pelanggan terdapat 3 (tiga) indikator dalam kepuasan pelanggan yaitu :

1) Berkunjung dan membeli kembali

2) Menjadi pilihan pertama dari sekian banyak pilihan yang ada

3) Keseluruhan kualitas pelayanan

Pertama yang ingin unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan, hasil yang dirasakan pelanggan dan juga kepuasan pelanggannya. Untuk perusahaan yang berorientasi terhadap pelanggan, mengharuskan pelanggan tersebut secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pelanggan dan bukan dari sudut pandang perusahaan sendiri, dimana kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus kiat pemasarannya. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan, sedangkan tujuannya adalah menyenangkan pelanggan.

(31)

Mengingat betapa pentingnya pelayanan bagi suatu perusahaan dalan upaya memantapkan hubungan yang telah ditetapkan, sehingga perusahaan dapat berkembang secara positif dan tumbuh dengan baik untuk masa yang akan datang. Salah satu point terpenting di dalam memperoleh barang atau jasa, bagi perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan secara tidak langsung akan di datangi oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa sesuai keinginan sehingga akan tercipta rasa puas terhadap service quality yang diberikan oleh perusahaan

2.2.6. Faktor – Faktor Pendorong Kepuasan Pengguna

Handi Irawan (2002;37) ada 5 (lima) driver utama kepuasan pelanggan.

1. Kualitas produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability consistency dan design.

2. Harga untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga.

(32)

21

4. Emotional faktor relatif penting kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik.

5. Kemudahan untuk pendapatan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif muda, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.2.7. Pengaruh Service Quality Ter hadap Kepuasan Pengguna

Menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Anitawati Hermawan (1994;64) yaitu : ada hubungan yang erat antara service quality dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Di mana kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah.

Menurut Colin G. amistead dan Graham dark (1996;7) mengibaratkan hubungan antara pelanggan dengan produsen seperti hubungan antara suami istri. Menurut pendapat mereka bila ada kepedulian dan perhatian akan service quality dari produsen kepada pelanggan, maka hubungan keduanya akan semakin erat. Dengan kepuasan yang di rasakan akan terjadi pembelian ulang. Sebaliknya, bila produsen tidak terlalu memperhatikan dan mempedulikan service quality nya terhadap pelanggan. Maka tidak akan terjadi hubungan yang baik karena pelanggan merasa kecewa atau tidak puas akibatnya bias di ramalkan tidak akan terjadi pembelian ulang.

(33)

Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen service quality yang baik serta kepuasan pengguna tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan pengguna. pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (1996:583) kualitas produk dan service quality berpengaruh terhadap konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang akan diperoleh oleh konsumen.

Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu perusahaan untuk mendapatkan konsumen baru.

Seperti yang telah dikemukakan di atas, maka dapat diketahui bahwa Service Quality Terhadap Kepuasan Pengguna sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus menerus di kontrol agar kinerja badan usaha jangan sampai berada di bawah pesaing. Konsumen yang puas dapat meningkatkan keuntungan badan usaha serta memperhatikan kelangsungan hidup di dalam satu persaingan.

(34)

23

berdamapak baik juga terhadap kepuasan pengguna. hal ini ditunjukkan dengan contoh gambar kerangka konseptual sebagai berikut :

2.3. Kerangka Konseptual

Berdasarkan hasil kajian teori di atas dapat ditarik kesimpulan kerangka konseptual sebagai berikut :

Gambar 2.3

Kerangka konseptual

Service Quality ( X )

Kepuasan Pelanggan

( Y )

(35)

2.4. Hipotesis

Sesuai dengan perumusan dari masalah, dari landasan teori, maka hipotesis yang di angkat pada penelitian ini sebagai berikut :

(36)

25

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Oper asional dan Pengukur a n Var iabel

3.1.1 Definisi Opera siona l

Kualitas layanan yaitu merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk

memenuhi keinginan pengguna Jasa Hypnotheraphy Hypnomotivator di Surabaya.

Kualitas layanan merupakan variable X. Adapun dimensi yang membentuk kualitas

layanan yaitu :

A. Tangible (X1), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan Karyawan harus resmi

pake jas dan sarana komunikasi di Lembaga Hypnomotivator di Surabaya.

Tangibles mempunyai beberapa indikator antara lain adalah Sebagai berikut:

1. Peralatan yang lengkap Lembaga Hypnomotivator (X1.1)

2. Kebersihan tata ruang acara Lembaga Hypnomotivator (X1.2)

3. Penampilan Crew Lembaga Hypnomotivator (X1.3)

B. Empa thy (X2, yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, pemahaman atas kebutuhan individual para pengguna Lembaga

Hypnomotivator di Surabaya. Empathy mempunyai beberapa indikator antara lain

adalah Sebagai berikut :

(37)

1. Komunikasi yang baik oleh Lembaga Hypnomotivator (X2.1)

2. Memahami dan mengerti kebutuhan para pengguna oleh Lembaga

Hypnomotivator (X2.2)

C. Reliability (X3), yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang di

janjikan, dapat di andalkan dan di laksanakan secara akurat oleh Lembaga

Hypnomotivator di Surabaya. Reliability mempunyai beberapa indicator antara

lain adalah Sebagai berikut :

1. Pelayanan tepat waktu oleh Lembaga Hypnomotivator (X3.1)

2. Informasi yang uptodate dalam pencatatan jadwal oleh Lembaga

Hypnomotivator (X3.2)

D. Responsivness (X4), yaitu keinginan para karyawan membantu memecahkan

masalah dan memberikan layanan dengan tanggap kepada Lembaga

Hypnomotivator Surabaya. Responsiveness mempunyai beberapa indikator antara

lain adalah Sebagai berikut :

1. Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Lembaga Hypnomotivator (X4.1)

2. Daya tanggap karyawan dalam menangani pengguna oleh Lembaga

(38)

27

E. Assur ances (X5), yaitu kemampuan memberikan jaminan dan kepastian sesuai

dengan yang di janjikan, dapat di andalkan dan di laksanakan secara akurat oleh

lembaga Hypnomotivator di Surabaya. Reliability mempunyai beberapa indicator

antara lain adalah Sebagai berikut :

1. Pengetahuan yang dimiliki oleh Lembaga Hypnomotivator (X5.1)

2. Keramahan karyawan Lembaga Hypnomotivator (X5.2)

3. Kesopanan karyawan Lembaga Hypnomotivator (X5.3)

C. Kepuasan (Y), kepuasan konsumen sebagai keseluruan sikap yang di tunjukkan

konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluasi ketidak sesuaian yang di

rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk atau jasa yang

dirasakan setelah pemakaian tersebut. Di implementasikan sebagai keseluruan

sikap konsumen setelah menerima dan menggunakan layanan yang di berikan

oleh Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabaya Surabaya dimana hal tersebut

dapat mempengaruhi konsumen untuk menggunakan kembali jasa Hypnotheraphy

Hypnomotivator di Surabaya dan meningkatkan reputasi perusahan.

1. Kualitas pekerjaan lembaga Hypnomotivator ( Y1.1)

2. Ke Eksisan Lembaga Hypnomotivator (Y1.2)

(39)

3.1.2 Pengukur a n Var iabel

Skala pengukuran yang di gunakan adalah skala interval yaitu dengan skala

jenjang sematic differential menurut Indriantoro (2002:105). Analisis ini di lakukan

dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian

pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang di teliti dalam bentuk nilai yang berada

dalam rentang dua sisi. Di gunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai

berikut, misalnya:

Sangat tidak baik 1 7 Sangat Baik

Tanggapan atau pendapat tersebut di nyataka dengan member skor yang berada

dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing – masing skala, dimana nilai 1 menunjuan

nilai terendah dan nilai 7 meunjukan nilai tertinggi.

3.2 Teknik penentuan sampel

3.2.1 Populasi

Populasi merupkan keseluruhan individu atau kelompok yang memiliki ciri atau

karakteristik yang sama. Popolasi dalam penelitian ini adalah pengguna

(40)

29

3.2.2 Sampel

Dalam penelitian ini di gunakan teknik pengambilan sampel secara accidental

sampling yaitu teknik penentuan sampel, berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang

kita temui di acara Hypnotheraphy ataupun di luar acara tersebut. dapat digunakan

sebagai sampel, bila di pandang orang yang kebetulan di temui itu cocok sebagai

sumber data. Menurut Sugiyono (2001:62).

Pedoman pengumpulan sampel menurut Agusty (2002:48) :

1. 100 – 200 sampel untuk maksimum likehood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang di estimasi. Pedomannya adalah 5 – 10

kali jumlah parameter yang di estimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel latent.

Jumlah sampel adalah jumlah indikator di kali 5-10. Bila terdapat 20 indikator,

besarnya sampel adalah 100-200.

Karena terdapat 12 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini ( 12 x 9 =

108 ) maka sampel digunakan adalah minimal sebesar 108 responden.

(41)

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. J enis dan Sumber Data

a. Jenis data yang dibutuhkan :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli dan dikumpulkan secara

khusus untuk menjawab pertanyaan dalm penelitian yaitu pengguna

Hypnotherapy Hypnomotivator di Surabaya.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang pengumpulannya bukan di usahakan sendiri

oleh peneliti, melainkan data yang telah di kumpulkan oleh orang lain atau

perusahaan yaitu Hypnomotivator.

3.3.2. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi dilakukan menggunakan beberapa cara sebagai

berikut :

a. Observasi

Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan melakukan pengamatan secara

langsung terhadap obyek yang di teliti yaitu Jasa Hypnotheraphy Hypnomotivator

(42)

31

b. Wawancara

Yaitu pengumpulan data atau bahan – bahan keterangan dilakukan dengan

melakukan Tanya jawab untuk mendapatkan informasi mengenai variabel

penelitian secara langsung terhadap pihak – pihak yang bersangkutan dalam

perusahaan yang menjadi obyek penelitian ini yaitu Hypnotheraphy

Hypnomotivator di Surabaya.

c. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan metode survey yang menggunakan

daftar pertanyaan kepada pelanggan yang pada saat itu berada di lokasi acara

Hypnotheraphy Hypnomotivator di Surabaya. Pengambilan kuesioner dilakukan

secara langsung ( kepada peneliti )..

3.4.Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

3.4.1. Teknik Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode PLS-SEM Teknik Partial

Least Square (PLS) dipilih karena perangkat merupakan teknik yang sesuai untuk digunakan

dalam aplikasi prediksi dan pengembangan teori seperti pada penelitian ini. PLS-SEM bertujuan

untuk menguji hubungan prediktif antar konstruk dengan melihat apakah ada hubungan atau

pengaruh antar konstruk dengan melihat apakah ada hubungan atau pengaruh antar konstruk

tersbut. (antara 200-800). .PLS-SEM dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi ( R-Square )

karena itu, PLS-SEM sangat tepat digunakan untuk mengembangkan teori (Ghozali, 2005).

(43)

PLS tidak membutuhkan banyak asumsi. Data tidak harus berdistribusi normal

multivariate dan jumlah sampel tidak harus besar (Ghozali merekomendasikan antara 30 – 100).

Karena jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini kecil (<100) maka digunakan PLS

sebagai alat analisisnya. Untuk melakukan pengujian dengan SEM berbasis komponen atau PLS,

digunakan dengan bantuan SmartPLS. PLS mengenal dua macam komponen dalam model kausal

yaitu model pengukuran (measurement models) dan model struktural (structural model).

Model struktural (structural model) terdiri dari konstruk- konstruk laten yang tidak dapat

diobservasi, sedangkan model pengukuran terdiri dari indikator- indikator yang dapat

diobservasi. Pada pengujian ini juga dilakukan estimasi koefisien- koefisien jalur yang

mengidentifikasi kekuatan dari hubungan antara variabel independent dengan variabel

dependent. Model pengukuran (measurement models) terdiri dari hubungan antara item- item

variabel dapat diobservasi dan konstruk laten yang diukur dengan item- item tersebut. Seperti

dinyatakan oleh Wold (1985) dalam Ghozali (2004; 85), PLS merupakan metode analisis yang

powerfull karena tidak didasarkan banyak asumsi. Data tidak harus berdistribusi normal

multivariate (indikator dengan skala kategori, ordinal, interval sampai ratio dapat digunakan

dalam model yang sama). Selain dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, PLS juga dapat

digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variabel laten. Oleh karea itu lebih

menitikberatkan pada data dan dengan prosedur estimasi yang terbatas, maka mengspesifikasi

(44)

33

3.4.1.1.Confirmation factor Analysis

Model yang digunakan menganalisis data dalam penelitian ini adalah metode

SEM berbasis komponen dengan menggunakan PLS. menurut (Widhiarso, 2004)

Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini, menggunakan

Confirmation factor Analysis. Peneksiran pengaruh masing – masing variabel bebas

terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah – langkah dalam

analisis PLS model pengukuran dengan contoh inisiatif individu dilakukan sebagai

berikut :

Persamaan dimensi faktor Tangibles :

X1.1 = λ1 Tangibles + er_1

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk di uji

unidimensionalitasnya melalui Confirmation factor Analysis, maka model pengukuran

dengan contoh faktor Tangibles akan nampak sebagai berikut :

(45)

Gambar 3.1 : Contoh

Model Pengukuran faktor Tangible.

Keterangan :

X11 = pertanyaan tentang kelengkapan peralatan yang digunakan oleh

Hypnomotivator Surabaya.

X12 = pertanyaan tentang kebersihan tata ruang acara Hypnootivator Surabaya.

X13 = pertanyaan tentang penampilan crew Hypnomotivator Surabaya.

er_j = error term X1j

Demikian juga faktor lain seperti Tanggible, Emphaty Reliability, Responsiveness,

Assurance, dan Kepuasan pelanggan. Tangibles

X11

X12

X13

er_1

er_2

(46)

35

Analisis data menggunakan PLS terdiri dari dua sub model (Ghozali (2008; 22-23) yaitu:

1. A Structural Model atau juga disebut inner-model menjelaskan hubungan antara variabel

laten yang satu dengan yang lainnya dalam konstruksi. Model struktural menggambarkan

hubungan antar variabel laten berdasarkan pada substantive theory. Perancangan model

struktural hubungan antar variabel laten didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesa

penelitian. Pada penelitian ini model struktural terkait dengan hubungan antara Relationship

Marketing (X) dengan Kepuasan Pelanggan (Y), Relationship Marketing (X) dengan

Loyalitas Pelanggan (Z), dan Kepuasan Pelanggan (Y) dengan Loyalitas Pelanggan (Z)

2. A Measurement Model atau juga disebut outer-model menjelaskan hubungan antara

konstruksi laten dengan indikator- indikator manifes yang dimilikinya. Outer- model atau

model pengukuran mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan

variabel latennya. Perancangan model pengukuran menentukan sifat indikator dari masing-

masing variabel laten, apakah refleksif atau formatif, berdasarkan definisi operasional

variabel secara lengkap model struktural dan pengukuran pada penelitian ini sebagai berikut

:

(47)

Gam bar 3.2

M odel Penelit ian

Keterangan :

X1 = Kua litas Pelayanan

X1.1 = Tangible (berwujud)

X1.2 = Reability (Keandalan)

X1.3. = Responsivines (ketanggapan)

X1.4 = Assurance (jaminan dan kepastian)

X1.5 = Empathy (empati)

Kepuasa n Pelangga n (Y) Kualitas

Layana n (X)

Empathy (x2.1)

Reliability (X3.1) Tanggible (X1.1)

Responsivness (X4.1)

Assurances (X5.1)

Kiner ja (Y1.1)

(48)

37

Y. = Kepuasan Pengguna .

Y1. = Kualitas pekerjaan lembaga Hypnomotivator

Y2. = Ke Eksisan Lembaga Hypnomotivator

3.4.1.2. Asumsi Model ( Pa r tia l Least Squa r e )

PLS merupakan factor identerminacy metode analisis yang powerfull oleh

karena tidak mengasumsikan data dengan pengukuran skala tertentu, jumlah sampel kecil.

Dengan pendekatan PLS diasumsikan bahwa semua ukuran variance

adalah variance yang berguna untuk dijelaskan. Oleh karena pendekatan untuk

mengistemasi veriabel laten dianggap sebagai kombinasi linier dari indikator maka

menghindarkan masalah identerminabcy dan memberikan definisi yang pasti dari

komponen skor (Wold, 1982).

Oleh karena PLS menggunakan iterasi alogaritma yang terdiri dari seri

analisis ordinary least squares maka persoalan identifikasi model tidak menjadi masalah

untuk model recursive, juga tidak mengasumsikan bentuk distribusi tertentu untuk skala

ukuran variabel. Lebih jauh lagi jumlah sampel dapat kecil dengan perkiraan kasar yaitu

(1) sepuluh kali skala dengan jumlah terbesar dari indikator (kausal) formatif (catatan

skala untuk konstruk yang didesain dengan refleksif indikator dapat diabaikan, atau (2)

sepuluh kali dari jumlah terbesar struktural path yang diarahkan pada konstruk tertentu

dengan model struktural.

(49)

3.4.1.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set

hubungan: (1) inner model yang menspesifikasikan hubungan antara variabel laten

(struktural model), (2) outer model yang menspesifikasikan hubungan antara variabel

laten dengan indikator atau variabel manifestnya (measurement model), dan (3) weight

relation dalam mana nilai kasus dari variabel laten dapat diestimasi. Tanpa kehilangan

generalisasinya, dapat diasumsikan bahwa variabel laten dan indikator atau manifest

variabel diskala zero means dan unit variance (nilai standardized) sehingga parameter

lokasi (parameter konstanta) dapat dihilangkan dalam model.

1. Inner Model

Inner model yang kadang juga disebut dengan (inner relation,

struktural model dan subtantive theory ) menggambarkan hubungan antara

veriabel laten berdasarkan pada substantive theory. Model persamaannya dapat

ditulis seperti dibawah ini.

η = βo + βµ+ Γξ + ζ

(1)

Dimana η menggambarkan vektor endogen (dependen) variabel laten, ξ adalah

vektor variabel laten exogen, dan ζ adalah vektor variabel residual ( unexpalined

variance). Oleh karena PLS didesain untuk model recursive, maka hubungan

antara variabel laten, setiap veriabel laten dependen η, atau sering disebut causal

(50)

39

η

j

= Σ

i

β

ji

η

i

+ Σ

i

γ

jb

ξ

b

+ ζ

j (2)

dimana β ji dan

γ

jb adalah koefisien jalur yang menghubungkan predikator

endogen dengan variabel laten exogen ξ dan η sepanjang range indeks i dan b dan

ζ

j adalah inner residual variable.

2. Outher model

Outher model sering juga disebut (outler relation, atau

measurement model) mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator

berhubungan dengan variabel latennya. Blok dengan indikator reflektif dapat

ditulis dengan persamaannya sebagai berikut.

X =

x

ξ + Ɛ

x

Y =

y

η + Ɛ

y (3)

Dimana x dan y adalah indikator atau manifest variabel untuk variabel laten

exogen dan endogen ξ dan η, sedangkan x dan y merupakan matrik loading

yang menggambarkan koefisien regresi sederhana yang menghubungkan variabel

laten dengan indikatornya. Residual yang diukur dengan

ɛ

x dan

ɛ

y dapat

diinterpresentasikan sebagai kesalahan pengukuran atau noise.

(51)

Blok dengan indikator formatif dapat ditulis persamaannya sebagai

berikut.

ξ = Π

ξ

x + δ

ξ

η

i

= Π

η

y + δ

η (4)

dimana ξ, η, x dan y sama dengan yang digunakan pada persamaan (3). Πx dan

Πy adalah koefisiensi regresi berganda dari variabel laten dan blok indikator dan

δx dan δy adalah residual dari regresi.

3. Weight Relation

Inner dan outler model memberikan spesifikasi yang diikuti dalam

estimasi alogaritma PLS, kita memerlukan definisi weight relation. Nilai kasus

untuk setiap variabel laten diestimasi dalam PLS berikut.

ξ

b

= Σ

kb

w

kb

x

kb

η

i

= Σ

ki

W

ki

y

ki (5)

Dimana

w

kb dan

W

ki adalah k weight yang digunakan untuk membentuk estimasi

variabel laten ξ b dan η i. estimasi variabel laten adalah linier agregat dari indikator

yang dinilai weightnya didapat dengan prosedur estimasi PLS seperti dispesifikasi

oleh inner dan outer model dimana η adalah vektor variabel laten endogen

(dependen) dan ξ adalah vektor variabel latel exogen (independen), ζ merupakan

(52)

41

3.4.2. Eva luasi Model

Oleh karena PLS tidak mengasumsikan adanya distribusi tertentu untuk

estimasi parameter, maka teknik perametrik untuk menguji signifikansi parameter tidak

diperlukan (Chin, 1998). Model evaluasi PLS berdasarkan pada pengukuran prediksi

yang mempunyai sifat non-parametrik. Model pengukuran atau outer model dengan

indikator refleksif dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari

indikatornya dan composite reliability untuk block indikator. Sedangkan outer model

dengan formatif indikator dievaluasi berdasarkan pada substantive contentnya yaitu

dengan membandingkan besarnya relatif weight dan melihat signifikansi dari ukuran

weight tersebut (Chin, 1998). Model struktural atau inner model dievaluasi dengan

melihat presentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2 untuk kontruk

laten dependen dengan menggunakan ukuran stone-Geisser Q square test (Stone, 1974;

Geisser, 1975) dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari

estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik yang didapat lewat prosedur

boostraping

(53)

Kr iter ia Penilaian PLS

Berikut ini merupakan kriteria penilaian model Partial Least Square yang

diajukan oleh Chin (1998).

Tabel 3.3. Kriteria Penilaian PLS

Kriteria Penjelasan

Evaluasi Model Struktural

R untuk variabel laten

endogen

Hasil R sebesar 0.67, 0.33 dan 0.19 untuk variabel laten

endogen dalam model struktural mengidentifikasikan

bahwa model “baik”, “moderat” dan “lemah”

Estimasi koefisien jalur Nilai estimasi untuk hubungan jalur dalam model

struktural harus signifikan. Nilai signifikansi ini dapat

diperoleh dengan prosedur bootstrapping.

f untuk effect sice Nilai f sebesar 0.02, 0.15 dan 0.35 dapat

diinterpresentasikan apakah predikator variabel laten

mempunyai pengaruh yang lemah, madium ataukah

besar pada tingkat struktural.

Relevansi prediksi (Q

dan q )

Prosedur blindfolding digunakan untuk menghitung

Q = Σ

D

Ε

D

Σ

D

Ο

D

D adala emission distance, E adalah sum of squares of

prediction errors, dan O adalah sum of squares of

(54)

43

bahwa model memiliki predictive relevance (Q dibawah

nol mengidentifikasikan model kurang memiliki

predictive relevance. Dalam kaitannya denga f . dampak

relatif model struktural terhadap pengukuran variabel

dependen laten dapat dinilai dengan

q - Q2

included

– Q2

excluded

1 – Q2

included

Evaluasi model Pengukuran Refleksif

Loading factor Nilai loading faktor harus diatas 0.70

Composite Reability Composite reability mengukur internal consistency dan

nilainya harus diatas 0.60

Average Variance

Extracted

Nilai Average Variance Extracted (AVE) harus diatas

0.50

Validitas Diskriminan Nilai akar kuadrat dari AVE harus lebih besar dari pada

nilai kolerasi antar variabel laten

Cross Loading Merupakan ukuran lain dari validasi diskriminan.

Diharapkan setiap blok indikator memiliki loading lebih

tinggi untuk setiap variabel laten yang diukut

dibandingkan dengan indikator untuk laten variabel

lainnya.

Evaluasi Model Pengukuran Formatif

Signifikansi nilai weight Nilai estimasi untuk model pengukuran formatif harus

signifikan. Tingkat signifikansi ini dinilai dengan

(55)

prosedur bootstrapping

Multikolonieritas Variabel manifest dalam blok harus diuji apakah

terdapat multikolonieritas. Nilai variance inflation faktor

(VIF) dapat digunakan untuk menguji hal ini. Nilai VIF

(56)

45

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Sejar ah Singkat Hypnotheraphy

Hypnotherapy sampai saat ini masih terus berkembang yang dimulai sejak abad ke-18, mulai dari konsep hypnosis konvensional yang dikembangkan oleh James Braid sampai dengan hypnotherapy klinis modern yang dikembangkan oleh Milton H. Erickson sampai terakhir-akhir yang dikembangkan oleh Dave Elman, Gill Boyne maupun Yapko.

Milton H. Erickson pertama kali memperkenalkan bahwa jiwa manusia sangat unik.

Tidaklah mudah meminta orang untuk secara langsung menghilangkan kebiasaan buruk yang ingin dia tinggalkan.

Seperti kita menyampaikan nasihat kepada seseorang yang mengeluh karena dia mempunyai masalah, “Sekarang kamu dapat menyelesaikannya”, atau seseorang yang mempunyai masalah perilaku lalu kita berikan nasihat, “Sekarang perilaku anda sudah berubah menjadi baik”.Belum tentu dia akan merubah perilakunya dengan segera. Mungkin ya, untuk sementara, tetapi biasanya kebiasaan itu akan kembali lagi. Apalagi jika kita tidak mengetahui akar permasalahannya mengapa dia berperilaku demikian, tidak mengetahui nilai dasar dan keinginan sebenarnya yang dimiliki orang tersebut.

Jiwa manusia sangat kompleks, setiap orang mempunyai jiwa dan nilai yang unik. Perilaku atau respons seseorang tidak sama dalam menghadapi peristiwa yang berbeda. Bahkan sangat mungkin sekali untuk peristiwa yang sama, perilaku atau respons seseorang yang sama dapat

(57)

berbeda. Hal inilah yang dikembangkan Erickson menuju metode hypnotherapy yang lebih efektif.

Berkat jasanya dalam mengembangkan metode-metode dalam melakukan terapi klinis dengan metode Hypnotherapy, maka pada tahun 1950-an hypnotherapy diakui oleh Asosiasi Medis Amerika (AMA) sebagai metode terapi yang sah.

Pasca Milton H. Erickson, metode ini berkembang terus sampai dengan metode yang berorientasi kepada pasien. Saat ini, metode ini lebih efektif digunakan apalagi digabungkan dengan pola komunikasi yang telah dikembangkan Erickson.

Lembaga Jasa Hypnotheraphy Hypnomotivator surabaya selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik dalam pelayanan kepada pengguna dan melakukan sebaik-baiknya misi-misi yang ditetapkan untuk mencapai tujuan perusahaan. Hal ini terlihat dari nilai-nilai yang dimiliki Lembaga Jasa Hypnomotivator dalam menjalankan perusahaannya, antara lain nilai-nilai yang terkandung :

• Etika

Setiap karyawan dalam perusahaan harus memiliki etika yang baik dalam setiap sikap yang dimilikinya.

• Integritas

• Tanggung Jawab

(58)

47

4.1.2. Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari data hasil penelitian yang berhubungan langsung dengan variabel bebas dan variabel terikat. Berikut karakteristik responden penelitian berdasarkan jenis kelamin, usia dan pekerjaan dari pelanggan Hypnotheraphy Hypnomotivator surabaya.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Untuk menggambarkan karakteristik responden berdasarkan gambaran demografik dari jenis kelamin responden yang menjadi pelanggan Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabya, maka berikut distribusi frekuensi responden berdasarkan dari jenis kelamin dapat digambarkan sebagai berikut :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Laki-Laki 50 50.0 50.0

Wanita 58 58.0 58.0

Sumber Data : Lampiran

Dari gambaran distribusi frekuensi berdasarkan jenis kelamin responden terlihat bahwa responden yang menjadi pengguna Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabya terbanyak adalah yang berjenis kelamin wanita sebesar 58 orang dengan presentase sebesar 58%. Sedangkan responden yang berjenis jenis kelamin laki-laki sebanyak 50 orang dengan presentase sebesar 50%.

(59)

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Untuk menggambarkan karakteristik responden berdasarkan gambaran demografik dari usia responden yang menjadi pengguna Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabya, maka berikut distribusi frekuensi responden berdasarkan dari usia dapat digambarkan sebagai berikut :

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

17-20 th 60 60.0 60.0

21-25 th 48 48.0 48.0

Sumber data : Lampiran

Dari gambaran distribusi frekuensi berdasarkan usia responden terlihat bahwa responden yang menjadi pengguna Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabya terbanyak adalah yang berusia antara 17-20 tahun sebesar 60 orang dengan presentase sebesar 60%. Sedangkan responden yang berumur antara 21-25 tahun sebayak 48 orang dengan persentase sebesar 48%,

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

(60)

49

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

SMU 55 55.0 55.0

D3 19 19.0 19.0

S1 34 34.0 34.0

Sumber Data : Lampiran

Dari gambaran distribusi frekuensi berdasarkan pekerjaan responden terlihat bahwa responden yang menjadi pengguna Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabaya terbanyak adalah yang lulusan di SMU sebesar 55 orang dengan presentase sebesar 55%. Sedangkan responden yang lulusan D3 sebanyak 19 orang dengan persentase sebesar 19 %, responden yang lulusan S! Sebanyak 34 orang dengan presentase sebesar 34%

4.2. Evaluasi Model Pengukuran atau Outer Model

Di dalam teknik analisa data dengan menggunakan SmartPLS ada tiga kriteria untuk menilai outer model yaitu Convergent Validity, Discriminant validity dan Composite Reliability. Convergent validity dari model pengukuran dengan refleksif indikator dinilai berdasarkan korelasi antara item score/component score yang diestimasi dengan Soflware PLS. Ukuran refleksif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang diukur.

(61)

4.2.1. Convergent Validity

Indikator Validitas : Nilai Factor Loading lebih besar dari 0,5 dan atau nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 (nilai Z pada α = 0,10 atau 10%). Factor Loading merupakan korelasi antara indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi disebut valid dan jika nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 maka korelasinya disebut signifikan

a. Convegergent Validity untuk konstruk Service Quality

Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, maka pada variabel dengan indikator reflektif Yaitu Kepuasan pengguna, dimana seluruh indikator variabel tersebut memiliki loading factor (original sample estimate) lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ), sehingga indikator tersebut adalah menjadi pengukur/indikator variabel tersebut. Secara keseluruahn hasil estimasi telah memenuhi Convergen vailidity dan validitasnya baik.

(62)

51

Gambar 4.1

CONVERGENT VALIDITY UNTUK KONSTRUK KUALITAS PELAYANAN

Sumber: Output Program SmartPLS, 2012

4.2.2. Outer Weight

Variabel dengan indikator formatif tidak dapat dianalisis dengan melihat convergent validity and conposite reliability. Oleh karena itu variabel dengan

indikator formatif pada dasarnya merupakan hubungan regresi indikator kevariabel, maka cara menilainya adalah dengan menilai koefisien regresi dan signifikansi dari koefisien regresi tersebut. Jadi dilihat dari outer weight masing-masing indikator dan nilai signifikansinya

(63)

Tabel 4.2

Hasil Uji Outer Weight

results for outer weights

original

sample est imat e

mean of subsamples

St andard

deviat ion T-St atist ic

Kualit as Layanan

Assurance 0.326 0.223 0.397 0.82

Empathy 0.692 0.502 0.371 1.863

Reliabilit y -0.058 -0.013 0.354 0.163

Responsiveness 0.436 0.308 0.336 1.297

Tangible -0.082 -0.05 0.333 0.245

Kepuasan Pelanggan

Harapan 0.590 0.571 0.294 2.009

Kinerja 0.706 0.618 0.278 2.542

Sumber: Output Program SmartPLS, 2012

(64)

53

4.2.3. Uji Validitas atau Discriminant Validity

Discriminat validity dari model pengukuran dengan indikator refleksif dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruk. Jika kolerasi konstruk item pengukuran lebih besar dari pada ukuran konstruk lainnya, maka hal itu menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok mereka lebih baik dari pada ukuran blok lainnya. Nilai Discriminant validity dapat dilihat dari nilai Avarage Variace Extracted (AVE) untuk setiap konstruk (variabel) (lihat tabel 4.2). dipersyaratkan model yang baik apabila nilai AVE masing=masing konstruk lebih besar dari 0,5. Hasil pengujiannya menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel) kepuasan pengguna memiliki nilai lebih besar dari 0,5, sehingga memenuhi Discriminant validity dan dikatakan valid.

Tabel 4.3

NILAI Average Variance Extraced (AVE)

Average Variance Extraced (AVE) KUALITAS LAYANAN

KEPUASAN PELANGGAN 0.591

Sumber : Output Program SmartPLS, 2012

(65)

Berdasarkan tabel 4.3, hasil pengujian menunjukkan bahwa Kepuasan Pengguna memiliki nilai AVE lebih besar dari 0,5. Sehingga dapat disimpulkan variabel tersebut valid.

4.2.4. Composite Reliability

Pengujian selanjutnya adalah composite reliability dari blok indikator yang mengukur konstruk. Suatu konstruk dikatakan reliability jika nilai composite reliability diatas 0,70 (Imam Ghozali,2006). Berikut tabel yang menunjukkan

composite reliability masing-masing kontruk:

Tabel 4.4

NILAI COMPOSITE RELIABILITY

Composit e Reliabilit y

KUALITAS LAYANAN

KEPUASAN PELANGGAN 0.742

(66)

55

4.3. Structural Equation Model (SEM - PLS)

Model analisis utama dalam penelitian ini dilakukan dengan structural equation model (SEM). Pengujian dilakukan dengan bantuan program SmartPLS.

Hasil pengujian diperoleh sebagai berikut:

Gambar 4.5

FULL MODEL SEM

(67)

4.4. Evaluasi Model Str uktural atau Inner Model

Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai nilai R-Square predictive relevance (Q2) yang sama nilainya dengan Koefisien detrminasi dalam regresi yang merupakan uji goodness-fit model. Pengujian inner model dapat dilihat dari nilai R-square pada persamaan antar variabel latent yaitu dapat dilihat dari tabel berikut ini:

Tabel 4.6

R-square

KUALITAS LAYANAN

KEPUASAN PELANGGAN 0,123

(68)

57

4.5. Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk menjawab permasalahan penelitian. Pengujian hipotesis yang diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai t