3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2004:11). Dengan penelitian asosiatif maka dapat dibangun suatu teori yang berfungsi menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis merencanakan pelaksanaan penelitian selama 1 bulan pada awal bulan Januari – akhir bulan januari tahun 2017. Penelitian ini dilakukan di Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur No. 94, Padang Bulan Selayang I, Medan Selayang, Kota Medan, Sumatera Utara 20131.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi penelitian merupakan jumlah keseluruhan unit analisis, yaitu objek yang akan diteliti (Kusnaka Adimihardja, 2002:57). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Next Salon For Men yang rata-rata jumlah konsumen yang menggunakan jasa Next Salon For Men di jalan Dr. Mansyur pada tiap bulannya yaitu sebanyak 1150 orang.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya (Kusnaka Adimihardja, 2002:57). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Simple
Random Sampling yang digunakan apabila karakteristik atau ciri dari anggota populasi bersifat homogen. Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel yang mewakili populasi penelitian ini adalah:
Dimana : 1 : Nilai konstanta n : Jumlah sampel N : Jumlah populasi
(�)2 : Batas toleransi kesalahan (error tolerance) sebanyak 10%
Maka sampel akan dicari dengan menggunakan rumus Slovin,
� = � 1 +� (�)2 �= 1150 1 + 1150 (0,1)2 = 92 orang 3.4 Hipotesis
Menurut Juliandi (2013:29) hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permsalahan yang telah dirumuskan di dalam rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan pada rumusan masalah.
Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Ho : Diduga variabel people, process dan physical evidence tidak berpengaruh signifikan secara simultanterhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men
H1 : Diduga variabel people, process dan physical evidence berpengaruh signifikan secara simultanterhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men
Ho : Diduga variabel people, process dan physical evidence tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men
H2 : Diduga variabel people, process dan physical evidence berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men
3.5 Definisi Operasional
Variabel yang dapat didefinisikan secara operasional dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. People (X1), sebagai variabel bebas
People adalah dimensi manusia yang memiliki peran besar dalam penyampaian jasa.
2. Process (X2), sebagai variabel bebas
Process adalah rangkaian kegiatan yang dilalui oleh konsumen dalam mengonsumsi jasa.
3. Physical evidence (X3), sebagai variabel bebas
Physical evidence adalah bagian yang memberikan tanda-tanda dari bukti fisik sehingga konsumen dapat memberikan penilaiannya.
4. Kepuasan konsumen (Y), sebagai variabel terikat
Kepuasan konsumen merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dengan unjuk kerja yang senyatanya diterima.
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Indikator Skala
People (X1)
People adalah
semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. 1. Kompetensi 2. Kesopanan 3. Selektif 4. Komunikatif Likert Process (X2) Process adalah gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal- hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. 1. Kecepatan 2. Kemudahan 3. Ketelitian 4. Penyampaian Terhadap Keluhan Likert
Variabel Definisi Indikator Skala
Physical Evidence (X3)
Bukti fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. 1. Lingkungan 2. Tata Letak 3. Fasilitas Pendukung Likert Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan harapan- harapannya 1. Kualitas Jasa 2. Harga 3. Kulaitas Pelayanan 4. Faktor Emosional 5. Biaya dan Kemudahan pelanggan Likert
Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2016 3.6 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan beberapa metode pengumpulan data dalam sebuah proses penelitian. Data penelitian yang dikumpulkan peneliti antara lain :
Teknik pengumpulan data primer merupakan suatu teknik yang mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan langsung di lapangan pada objek penelitian yang bersangkutan. Teknik pengumpulan data primer akan dilakukan dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung. Data sekunder biasanya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun.
Pada penelitian instrumen kuesioner, peneliti menggunakan penskalaan model likert yaitu metode yang menggunakan ukuran 5 kategori dengan memiliki nilai positif di sebelah kiri dan nilai negatif di sebalah kanan. 5 kategori sikap yang sudah disusun pada tabel berikut :
Tabel 3.2 Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Diolah oleh Peneliti, 2016
3.7 Teknik Analisis Data 3.7.1 Uji Instrumen 3.7.1.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2006:45) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner yang dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini jumlah sampel. Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak, dapat dilihat dalam tampilan output Cronbach Alpha pada kolom
Correlated Item- Total Correlation. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. 3.7.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi. Cara pengujian reliabilitas dapat menggunakan dengan membandingkan niali Cronbach’s Alpha dengan rtabel. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari rtabel maka dapat disimpulkan alat instrumen penelitian dapat dipercaya atau diandalkan.
�� = 2� 1 +� Keterangan:
ri = nilai koefisien reliabilitas r = nilai korelasi
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah linier dan dapat dipergunakan valid untuk mencari peramalan, maka akan dilakukan uji asumsi klasik, yaitu dengan menggunakan uji normalitas, uji Multikolonieritas dan uji Heteroskedastisitas.
3.7.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas betujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggunaan atau residual memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2005:68). Model regresi dapat terlihat jika data memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Cara lain yaitu dengan melihat penyebaran data (titik) pada suatu sumbu diagonal dari grafik normal probability Plot. Jika penyebaran sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Selain menggunakan uji normal probability plot, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan uji one sample kolmogrov smirnov. Jika nilai
asymptotic significant lebih dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa data residual
telah terdistribusi dengan normal. 3.7.2.2 Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2005:76). Ada beberapa cara untuk menguji ada atau tidaknya muktikolonieritas dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan analisa matrik korelasi antar variabel independen dengan melihat nlai tolerance dan Variance
nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi.
3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2005:71). Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan pada uji Heteroskedastisitas yakni:
1. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, kesimpulanannya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas
2. Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, kesimpulannya adalah terjadi heteroskedastisitas
3.7.3 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel bebas). Dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nlai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2005:34).
Analisi regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen. Adapaun bentuk umum persamaan regresi berganda penelitian adalah sebagai berikut:
Keterangan : Y = Kepuasan Konsumen α = Konstanta X1 = People X2 = Process X3 = Physical Evidence β1β2β3 = Besaran koefisien dari masing-masaing variabel e = Error
3.7.4 Uji Hipotesis
Pengujian terhadap hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
3.7.4.1 Uji F ( Uji Simultan )
Menurut Ghozali (2011:89), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Hipotesis nol (H0) menyatakan bahwa semua variabel independen yang dimasukkan dalam model tidak mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen, sedangkan H1 meyatakan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh secara siginifikan terhadap variabel dependen.
H0 diterima apabila F hitung < F tabel H0 ditolak apabila F hitung > F tabel
Ketentuan penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut: 1. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka regresi dapat digunakan untuk uji
hipotesis.
2. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka regresi tidak dapat digunakan untuk uji hipotesis.
���� = �
2/�
(1− �2)/(� − � −1)
Keterangan:
F = Diperoleh dari table distribusi k = jumlah variabel independen R2 = Koefisien determinasi ganda n = jumlah sampel
3.7.4.2 Uji t ( Uji Parsial )
Menurut Ghozali (2011:87), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut :
H0 ; X1 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara signfikan dari variabel independen terhadap variabel dependen
H0 : X2 = 0, artinya ada pengaruh secara signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Penerimaan atau penolak hipotesis dilakukan dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau – ttabel < thitung < ttabel,
maka H0 diterima. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara individual tidak mempunyai pengaruh terhadap vaariabel dependen.
2. Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau thitung > ttabel atau thitung < ttabel, maka H0 ditolak. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.
Rumusnya adalah sebagai berikut:
�= �(� −2) (1− �2)
Keterangan :
t = observasi
n = banyaknya observasi r = koefisien korelasi 3.7.5 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah untuk melihat bagaiaman variasi nilai variabel terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas (Juliandi & Irfan, 2013:174), Jika koefisien determinan semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat semakin besar. Sedangkan jika koefisien determinan semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil.
(
)
{∑
−∑∑
∑ ∑}{∑
−( )∑
}
− = 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n R R = (r)2x100% Keterangan:R = Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat N = Banyaknya sampel
X = Skortiapite