KUESIONER PENGARUH PEOPLE, PROCESS DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS
PADA NEXT SALON FOR MEN DI JALAN DR MANSYUR) 1. IDENTITAS RESPONDEN
Berilah tanda centang () pada kolom isian yang telah disediakan sesuai dengan jawaban yang menurut Anda tepat.
Umur <15 tahun 15-25 tahun >26 tahun Pendidikan
Terakhir SD/SMP SMA S1 Pasca Sarjana
Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa PNS Pegawai Swasta Dan lain-lain
Alamat Tempat Tinggal:
... ... ...
2. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
a. Berilah Tanda () pada kolom jawaban yang Anda pilih.
b. Ada 5 pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pertanyaan, yaitu:
STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju
KS : Kurang Setuju S : Setuju
SS : Sangat Setuju
No. Variabel Indikator Pernyataan Jawaban
1) Semua karyawan sudah memiliki keahlian dalam bidang salon
2) Semua Karyawan bekerja sangat profesional
sopan dalam berkata dan bertindak
2) Semua karyawan Next
ketat untuk dapat bergabung dengan next salon for men
2) Dengan adanya proses seleksi pada semua penting mengenai Next
Salon For Men, seperti rambut yang lagi trend sekarang
dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan
1) Saya merasa puas jika pihak Next Salon For Men
dan disampaikan kepada konsumen.
2) Saya merasa puas jika tidak mengantri terlalu lama
1) Prosedur dalam pemberian jasa cukur rambut tidak ribet
2) Saya dapat menikmati jasa cukur rambut tanpa harus melewati prosedur yang Men dalam memberikan jasa cukur rambut sangat teliti
2) Setiap karyawan Next
d.Penyampaian
menyediakan sarana dalam menyampaikan keluhan bagi konsumen
2) Semua karyawan menerima dengan baik keluhan yang disampaikan oleh
konsumen
3.
Physical Evidence (X3)
Suatu hal yang secara nyata turut
1) Suasana pada ruangan memberikan kenyamanan bagi saya
2) Saya tertarik pertama kali cukur rambut di Next Salon
For Men karena desain
interiornya.
1) Penataan fasilitas di dalam ruangan maupun di luar ruangan sangat nyaman 2) Lokasi usaha Next Salon
For Men sangat mudah
Konsumen
1) Fasilitas yang diberikan
Next Salon For Men
sangat memberikan kenyaman bagi saya 2) Ada beberapa fasilitas
yang disediakan pihak
1) Jasa yang diberikan sudah cukup berkualitas
2) Saya merasa puas dengan kualitas jasa yang
1) Harga yang ditawarkan sesuai dengan layanan jasa yang telah diberikan
2) Biaya cukur rambut di
barber shop lain lebih
mahal daripada di Next
c. Kualitas
1) Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan Next Salon For Men
2) Kualitas pelayanan yang terbaik benar-benar diterapkan di Next Salon
For Men
1) Saya merasa bangga
melakukan cukur rambut di
Next Salon For Men
2) Saya merasa percaya diri setelah melakukan cukur
1) Mencukur rambut di Next
Uji Validitas
x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 total x11 Pearson Correlation 1 -.115 -.039 -.314** .631** .224* .046 .399**
Sig. (2-tailed) .277 .711 .002 .000 .031 .667 .000
N 92 92 92 92 92 92 92 92
x12 Pearson Correlation -.115 1 .138 .581** .116 .289** -.034 .562** Sig. (2-tailed) .277 .191 .000 .270 .005 .746 .000
N 92 92 92 92 92 92 92 92
x13 Pearson Correlation -.039 .138 1 .239* -.057 .197 .279** .429** Sig. (2-tailed) .711 .191 .022 .590 .060 .007 .000
N 92 92 92 92 92 92 92 92
x14 Pearson Correlation -.314** .581** .239* 1 -.334** .124 .125 .421** Sig. (2-tailed) .002 .000 .022 .001 .240 .236 .000
N 92 92 92 92 92 92 92 92
x15 Pearson Correlation .631** .116 -.057 -.334** 1 .404** .084 .509** Sig. (2-tailed) .000 .270 .590 .001 .000 .427 .000
N 92 92 92 92 92 92 92 92
N 92 92 92 92 92 92 92 92 x17 Pearson Correlation .046 -.034 .279** .125 .084 .334** 1 .510**
Sig. (2-tailed) .667 .746 .007 .236 .427 .001 .000
N 92 92 92 92 92 92 92 92
total Pearson Correlation .399** .562** .429** .421** .509** .741** .510** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 92 92 92 92 92 92 92 92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
x21 x22 x23 x24 x25 x26 Total x21 Pearson Correlation 1 -.306** .207* .119 .092 -.184 .368**
Sig. (2-tailed) .003 .048 .259 .383 .080 .000
N 92 92 92 92 92 92 92
x22 Pearson Correlation -.306** 1 .074 .418** .259* .288** .592** Sig. (2-tailed) .003 .481 .000 .013 .005 .000
N 92 92 92 92 92 92 92
N 92 92 92 92 92 92 92 x24 Pearson Correlation .119 .418** .501** 1 -.138 -.103 .585**
Sig. (2-tailed) .259 .000 .000 .190 .329 .000
N 92 92 92 92 92 92 92
x25 Pearson Correlation .092 .259* -.223* -.138 1 .242* .491** Sig. (2-tailed) .383 .013 .033 .190 .020 .000
N 92 92 92 92 92 92 92
x26 Pearson Correlation -.184 .288** -.267* -.103 .242* 1 .381** Sig. (2-tailed) .080 .005 .010 .329 .020 .000
N 92 92 92 92 92 92 92
total Pearson Correlation .368** .592** .390** .585** .491** .381** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 92 92 92 92 92 92 92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
x31 x32 x33 x34 x35 total x31 Pearson Correlation 1 .244* .231* .157 .094 .385**
N 92 92 92 92 92 92 x32 Pearson Correlation .244* 1 .466** .426** .639** .879**
Sig. (2-tailed) .019 .000 .000 .000 .000
N 92 92 92 92 92 92
x33 Pearson Correlation .231* .466** 1 .564** .357** .742** Sig. (2-tailed) .027 .000 .000 .000 .000
N 92 92 92 92 92 92
x34 Pearson Correlation .157 .426** .564** 1 .240* .635** Sig. (2-tailed) .135 .000 .000 .021 .000
N 92 92 92 92 92 92
x35 Pearson Correlation .094 .639** .357** .240* 1 .744** Sig. (2-tailed) .373 .000 .000 .021 .000
N 92 92 92 92 92 92
total Pearson Correlation .385** .879** .742** .635** .744** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 92 92 92 92 92 92
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 TOTAL
Y1 Pearson Correlation 1 .334** .226* .361** .197 .699** -.086 -.014 .441** Sig. (2-tailed) .001 .030 .000 .060 .000 .413 .895 .000
N 92 92 92 92 92 92 92 92 92
Y2 Pearson Correlation .334** 1 .275** .000 .011 .489** -.215* .140 .308** Sig. (2-tailed) .001 .008 1.000 .917 .000 .040 .184 .003
N 92 92 92 92 92 92 92 92 92
Y3 Pearson Correlation .226* .275** 1 .232* .561** .275** .464** -.119 .729** Sig. (2-tailed) .030 .008 .026 .000 .008 .000 .258 .000
N 92 92 92 92 92 92 92 92 92
Y4 Pearson Correlation .361** .000 .232* 1 .501** .506** .000 .000 .465** Sig. (2-tailed) .000 1.000 .026 .000 .000 1.000 1.000 .000
N 92 92 92 92 92 92 92 92 92
Y5 Pearson Correlation .197 .011 .561** .501** 1 .264* .259* -.069 .647** Sig. (2-tailed) .060 .917 .000 .000 .011 .013 .512 .000
N 92 92 92 92 92 92 92 92 92
Y6 Pearson Correlation .699** .489** .275** .506** .264* 1 -.215* -.010 .443** Sig. (2-tailed) .000 .000 .008 .000 .011 .040 .927 .000
N 92 92 92 92 92 92 92 92 92
Sig. (2-tailed) .413 .040 .000 1.000 .013 .040 .186 .000
N 92 92 92 92 92 92 92 92 92
Y8 Pearson Correlation -.014 .140 -.119 .000 -.069 -.010 -.139 1 .351** Sig. (2-tailed) .895 .184 .258 1.000 .512 .927 .186 .001
N 92 92 92 92 92 92 92 92 92
TOTAL Pearson Correlation .441** .308** .729** .465** .647** .443** .503** .351** 1 Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .001
N 92 92 92 92 92 92 92 92 92
Uji Reliabilitas
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 92 100.0 Excludeda 0 .0 Total 92 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items .484 26
Uji Normalitas
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .568a .323 .300 .933
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.479 3 12.160 13.970 .000a
Residual 76.597 88 .870 Total 113.076 91
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 19.727 3.277 6.020
People .215 .070 .158 2.654
Process .323 .090 .379 3.583
Physical Evidence .423 .067 .622 6.322 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Unstandardized Residual
N 92
Normal Paramet ersa
Mean .0000000
Std. Deviation
.91745404 Most
Extreme Differenc es
Absolute .135
Positive .135
Negative
-.118
Kolmogorov-Smirnov Z 1.298
Asymp. Sig. (2-tailed) .069
a. Test distribution is Normal.
Uji Multikolonieritas
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .568a .323 .300 .933
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.479 3 12.160 13.970 .000a
Residual 76.597 88 .870 Total 113.076 91
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 19.727 3.277 6.020 .000
People .215 .070 .258 2.654 .102 .849 1.178
Coefficient Correlationsa
Model
Physical
Evidence People Process 1 Correlations Physical Evidence 1.000 .053 .436
People .053 1.000 .370 Process .436 .370 1.000 Covariances Physical Evidence .004 .000 .003
People .000 .005 .002
Process .003 .002 .008 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Collinearity Diagnosticsa
Model
Dimensi
on Eigenvalue Condition Index
Variance Proportions
(Constant) People Process
Physical Evidence
1 1 3.991 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .007 24.139 .00 .02 .06 .48
3 .001 52.719 .02 .92 .38 .02
4 .001 78.824 .98 .06 .55 .50
Uji Heterokedastitas
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 .205a .042 .009 .61975 a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1.476 3 .492 1.281 .286a
Residual 33.800 88 .384
Total 35.276 91
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -3.587 2.177 -1.648 .103
People .039 .046 .097 .854 .395 .849 1.178
Process .070 .060 .147 1.170 .245 .689 1.451 Physical Evidence .059 .044 .157 1.339 .184 .796 1.256 a. Dependent Variable: RES2
Coefficient Correlationsa
Model
Physical
Evidence People Process 1 Correlations Physical Evidence 1.000 .053 .436
People .053 1.000 .370 Process .436 .370 1.000 Covariances Physical Evidence .002 .000 .001
People .000 .002 .001
Collinearity Diagnosticsa
Model
Dimensi
on Eigenvalue Condition Index
Variance Proportions
(Constant) People Process
Physical Evidence
1 1 3.991 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .007 24.139 .00 .02 .06 .48
3 .001 52.719 .02 .92 .38 .02
4 .001 78.824 .98 .06 .55 .50
a. Dependent Variable: RES2
Uji Regresi Berganda
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .568a .323 .300 .933
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.479 3 12.160 13.970 .000a
Residual 76.597 88 .870 Total 113.076 91
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 19.727 3.277 6.020 .000
People .215 .070 .258 2.654 .002 .849 1.178
Coefficient Correlationsa
Model
Physical
Evidence People Process 1 Correlations Physical Evidence 1.000 .053 .436
People .053 1.000 .370 Process .436 .370 1.000 Covariances Physical Evidence .004 .000 .003
People .000 .005 .002
Uji Simultan (Uji F)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.479 3 12.160 13.970 .000a
Residual 76.597 88 .870 Total 113.076 91
a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 19,727 3.277 6.020 .000
People .215 .070 .258 2.654 .002 .849 1.178
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .568a .323 .300 .933
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Assauri, Sofjan. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Bilson, Simamora. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel. Edisi Pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Daryanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media
Hisyam, M. 1996. Penelitian Ilmu-ilmu Sosial. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Hurriyati Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Pertama. Bandung: Alfabeta
Juliandi dan Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Bandung: Citapustaka Media Perintis
J. Paul Peter, Jerry C. Olson. 2000. CONSUMER BEHAVIOUR : Perilaku
Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 4. Cetakan 1. Jakarta: Erlangga
James dan Dean. 2009. Metode & Masalah Penelitian Sosial. Cetakan Keempat. Bandung : PT. Refika Aditama
Kusnaka, Adimihardja 2002. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Pertama. Bandung : Alfabeta
Mursid, M. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara
Mamang Sangadji, Etta. Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI Soehartono, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial. Cetakan Keenam. Bandung:
Setyaningrum Ary, dkk. 2015. Prinsip-prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Andi Yogyakarta
Sugiyono. 2004. Statistika untuk Penelitian. Cetakan Keempat. Bandung: Alfabeta
Yazid. 2005. Pemasaran Jasa. Cetakan Ketiga. Yogyakarta : Ekonisia Jurnal dan Skripsi
Ade Putra, Hafrizal Okta. 2012. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap
Keputusan Pembelian Kartu Perdana Prabayar XL di Kota Padang”. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan. Padang:Universitas Taman Siswa Padang.
Bandu, Muhammad Yunus. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Rayon Makassar Barat”
Skripsi. Makassar: Universitas Hasanuddin.
Bachtiar, M. Latief. 2016. “Pengaruh Stratgei Bauran Pemasaran Terhadap Minat Berkunjung Kembali di Objek Wisata Pantai Kabupaten
Gunungkidul”. Skripsi. Yogyakarta: Univeritas Negeri Yogyakarta
Kafa, Rifqi. 2013. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan
Pasien Dalan Memilih Jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Kotagede”.
Skripsi. Yogyakartra: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Martutik, Ani Tri. 2010. “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan
Konsumen Pengguna Jasa Catering Pada PT. Sonokembang Wahana Jaya
Malang”. Skripsi. Malang: Universitas Islam Negeri Malang.
Ramanda, Siti Meutia. 2013. “Pengaruh People, Process dan Physical Evidence
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Elnusa Petrofin Padang”. Jurnal
Ekonomi Bisnis. Padang: Universitas Taman Siswa Padang.
Siti Fatonah dan Darmadi Susanto. 2015. “Pengaruh Price, People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT BNI Securities
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2004:11). Dengan penelitian asosiatif maka dapat dibangun suatu teori yang berfungsi menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis merencanakan pelaksanaan penelitian selama 1 bulan pada awal bulan Januari – akhir bulan januari tahun 2017. Penelitian ini dilakukan di Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur No. 94, Padang Bulan Selayang I, Medan Selayang, Kota Medan, Sumatera Utara 20131.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi penelitian merupakan jumlah keseluruhan unit analisis, yaitu objek yang akan diteliti (Kusnaka Adimihardja, 2002:57). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Next Salon For Men yang rata-rata jumlah konsumen yang menggunakan jasa Next Salon For Men di jalan Dr. Mansyur pada tiap bulannya yaitu sebanyak 1150 orang.
3.3.2 Sampel
Random Sampling yang digunakan apabila karakteristik atau ciri dari anggota populasi bersifat homogen. Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel yang mewakili populasi penelitian ini adalah:
Dimana : 1 : Nilai konstanta n : Jumlah sampel N : Jumlah populasi
(�)2 : Batas toleransi kesalahan (error tolerance) sebanyak 10%
Maka sampel akan dicari dengan menggunakan rumus Slovin,
� = �
1 +� (�)2
�= 1150
1 + 1150 (0,1)2
= 92 orang
3.4 Hipotesis
Menurut Juliandi (2013:29) hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permsalahan yang telah dirumuskan di dalam rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan pada rumusan masalah.
Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1 : Diduga variabel people, process dan physical evidence berpengaruh signifikan secara simultanterhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men
Ho : Diduga variabel people, process dan physical evidence tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men
H2 : Diduga variabel people, process dan physical evidence berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men
3.5 Definisi Operasional
Variabel yang dapat didefinisikan secara operasional dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. People (X1), sebagai variabel bebas
People adalah dimensi manusia yang memiliki peran besar dalam penyampaian jasa.
2. Process (X2), sebagai variabel bebas
Process adalah rangkaian kegiatan yang dilalui oleh konsumen dalam mengonsumsi jasa.
3. Physical evidence (X3), sebagai variabel bebas
Physical evidence adalah bagian yang memberikan tanda-tanda dari bukti fisik sehingga konsumen dapat memberikan penilaiannya.
4. Kepuasan konsumen (Y), sebagai variabel terikat
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Indikator Skala
Variabel Definisi Indikator Skala
Physical Evidence (X3)
Bukti fisik ini
Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2016 3.6 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan beberapa metode pengumpulan data dalam sebuah proses penelitian. Data penelitian yang dikumpulkan peneliti antara lain :
Teknik pengumpulan data primer merupakan suatu teknik yang mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan langsung di lapangan pada objek penelitian yang bersangkutan. Teknik pengumpulan data primer akan dilakukan dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung. Data sekunder biasanya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun.
Pada penelitian instrumen kuesioner, peneliti menggunakan penskalaan model likert yaitu metode yang menggunakan ukuran 5 kategori dengan memiliki nilai positif di sebelah kiri dan nilai negatif di sebalah kanan. 5 kategori sikap yang sudah disusun pada tabel berikut :
Tabel 3.2 Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Uji Instrumen
3.7.1.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2006:45) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner yang dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini jumlah sampel. Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak, dapat dilihat dalam tampilan output Cronbach Alpha pada kolom
Correlated Item- Total Correlation. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. 3.7.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi. Cara pengujian reliabilitas dapat menggunakan dengan membandingkan niali Cronbach’s Alpha dengan rtabel. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari rtabel maka dapat disimpulkan alat instrumen penelitian dapat dipercaya atau diandalkan.
�� = 2� 1 +�
Keterangan:
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah linier dan dapat dipergunakan valid untuk mencari peramalan, maka akan dilakukan uji asumsi klasik, yaitu dengan menggunakan uji normalitas, uji Multikolonieritas dan uji Heteroskedastisitas.
3.7.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas betujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggunaan atau residual memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2005:68). Model regresi dapat terlihat jika data memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Cara lain yaitu dengan melihat penyebaran data (titik) pada suatu sumbu diagonal dari grafik normal probability Plot. Jika penyebaran sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Selain menggunakan uji normal probability plot, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan uji one sample kolmogrov smirnov. Jika nilai
asymptotic significant lebih dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa data residual
telah terdistribusi dengan normal. 3.7.2.2 Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2005:76). Ada beberapa cara untuk menguji ada atau tidaknya muktikolonieritas dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan analisa matrik korelasi antar variabel independen dengan melihat nlai tolerance dan Variance
nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi.
3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2005:71). Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan pada uji Heteroskedastisitas yakni:
1. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, kesimpulanannya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas
2. Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, kesimpulannya adalah terjadi heteroskedastisitas
3.7.3 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel bebas). Dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nlai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2005:34).
Analisi regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen. Adapaun bentuk umum persamaan regresi berganda penelitian adalah sebagai berikut:
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen α = Konstanta
X1 = People X2 = Process X3 = Physical Evidence β1β2β3 = Besaran koefisien dari masing-masaing variabel e = Error
3.7.4 Uji Hipotesis
Pengujian terhadap hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
3.7.4.1 Uji F ( Uji Simultan )
Menurut Ghozali (2011:89), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Hipotesis nol (H0) menyatakan bahwa semua variabel independen yang dimasukkan dalam model tidak mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen, sedangkan H1 meyatakan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh secara siginifikan terhadap variabel dependen.
H0 diterima apabila F hitung < F tabel H0 ditolak apabila F hitung > F tabel
Ketentuan penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut: 1. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka regresi dapat digunakan untuk uji
hipotesis.
���� = �
2/�
(1− �2)/(� − � −1)
Keterangan:
F = Diperoleh dari table distribusi k = jumlah variabel independen R2 = Koefisien determinasi ganda n = jumlah sampel
3.7.4.2 Uji t ( Uji Parsial )
Menurut Ghozali (2011:87), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut :
H0 ; X1 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara signfikan dari variabel independen terhadap variabel dependen
H0 : X2 = 0, artinya ada pengaruh secara signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Penerimaan atau penolak hipotesis dilakukan dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau – ttabel < thitung < ttabel,
maka H0 diterima. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara individual tidak mempunyai pengaruh terhadap vaariabel dependen.
2. Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau thitung > ttabel atau thitung < ttabel, maka H0 ditolak. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.
Rumusnya adalah sebagai berikut:
Keterangan :
t = observasi
n = banyaknya observasi r = koefisien korelasi 3.7.5 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah untuk melihat bagaiaman variasi nilai variabel terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas (Juliandi & Irfan, 2013:174), Jika koefisien determinan semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat semakin besar. Sedangkan jika koefisien determinan semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Perusahaan yang bergerak pada bidang jasa ini telah berkembang pesat sejak awal berdirinya pada buan februari tahun 2010 dan telah melayani lebih dari 500.000 pelanggan. Next Salon For Men merupakan nama barber shop yang digunakan oleh owner dari perusahaan ini. Selain itu, Next Salon For Men adalah
barber shop modern yang pertama di kota Medan. Next Salon For Men juga telah
banyak memberikan kontribusi kemajuan dalam bidang jasa cukur rambut. Contohnya saja, pihak Next Salon For Men telah menyediakan berbagai produk seperti, haircut, shaving facial hair, trim, dan face scrub khusus untuk kaum pria yang menginginkan tampil lebih maskulin
Perusahaan ini pada awalnya hanya memiliki satu outlet yang kemudian berkembang menjadi 6 outlet yang ada di kota Medan dan 1 outlet di kota Binjai. Salah satu outlet yang berdekatan dengan lokasi kampus ialah outlet dr mansyur. Hal ini dikarenakan lokasi usaha sangat dekat dengan beberapa universitas. Salah satunya adalah Universitas Sumatera Utara yang memiliki jumlah mahasiswa yang cukup besar. Selain itu, lokasi di Jalan Dr. Mansyur ini juga termasuk tempat pusat keramaian yang banyak dilalui oleh masyarakat kota Medan sehingga Next
Next Salon For Men merupakan sebuah perusahaan franchise sehingga para investor dapat berkerja sama dengan pihak perusahaan untuk memajukan
Next Salon For Men sebagai barber shop terbaik di Kota Medan. Barber Shop ini tergolong profesional dalam menjalankan bisnisnya. Contohnya saja, karyawan dari Next Salon For Men selalu dibekali ilmu dalam melayani konsumen sehingga pelayanan pada kegiatan usaha ini benar-benar dimaksimalkan. Selain itu, setiap karyawan yang telah lama bekerja pada Next Salon For Men biasanya dilakukan pemindahan kerja ke setiap oulet. Tujuannya adalah untuk memberikan suasana berbeda sehingga karyawan terlatih beradaptasi dengan segala perubahan yang terjadi.
Selain itu, Next Salon For Men juga menyediakan aplikasi yang memudahkan konsumen untuk melakukan sistem booking melalui smartphone sehingga para konsumen yang ingin melakukan cukur rambut tidak perlu menunggu di dalam outlet karena pada aplikasi tersebut mereka dapat menentukan jadwal dan stylish sesuai dengan keinginannya. Aplikasi tersebut bernama Minutes Apps yang dapat didownload pada playstore dan apps store, pihak Next
Salon For Men sengaja melakukan mitra kerja dengan developer dari aplikasi tersebut agar proses yang diberikan oleh Next Salon For Men kepada konsumen dapat lebih efisien dan efektif.
Barber Shop ini tergolong memberikan sentuhan nilai estetika pada setiap
Berikut alamat outlet Next Salon For Men : 1. Outelt Sparman 1
Jl. S. Parman Komp. MBC Blok AA No. 3 2. Outlet Sparman 2
Jl. S. Parman Komp. MBC Blok A No. 12A 3. Outlet Dr Mansyur
Jl. Dr Mansyur No. 94 4. Outlet Asia Mega Mas
Jl. Asia Komplek Mega Mas Blok F No. 7 5. Outlet Sekip
Jl. Sekip No. 72M 6. Outlet Johor
Jl. Karya Wisata Komp. J City Blok D No. 2 7. Outlet Binjai
Jl. R.A Kartini No. 1 4.1.2 Struktur Organisasi
Salah satu fungsi manajemen yang cukup penting adalah pengorganisasian, yaitu menetapkan, menggolong-golongkan dan mengatur berbagai macam kegiatan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Penyusunan organisasi dimaksudkan untuk memperjelas tugas-tugas dan wewenang serta tanggungjawab yang disusun dengan sedemikian rupa.
4.1.3 Uraian Tugas
Tugas dan tanggungjawab masing-masing dalam perusahaan ini diuraikan sebagai berikut:
1. Head Manager
Mempunyai tugas memimpin dan mengkoordinasikan semua kegiatan yang ada dibawah sehingga semua bagian dapat bekerja sama untuk mencapai tujuan perusahaan.
2. Operation Manager
Bertugas untuk mengawasi jalannya keseluruhan kegiatan di setiap bidang yang ada di lapangan agar sesuai dengan instruksi atasan.
3. Marketing Manager
Marketing manager bertangungjawab untuk memberikan informasi mengenai perusahaan serta menjadi tempat komunikasi dengan para pelanggan.
4. Stylish
Stylish bertanggung jawab untuk memberikan layanan jasa yang telah disediakan kepada pelanggan.
5. Cashier
Cashier mempunya tugas untuk menerima transaksi dengan pelanggan, menginput laporan penjualan serta menjaga kebersihan di dalam outlet. 4.1.4 Karakteristik Responden
Konsumen pada Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa cukur rambut di Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur. Dari teknik penarikan sampel yang dilakukan maka diperoleh sampel perusahaan sebanyak 92 orang responden.
Untuk memudahkan pengidentifikasian karakteristik responden maka dapat dikelompokkan menurut usia responden, pendidikan terkahir, dan pekerjaan. Data-data yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan kemudian diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 16, sehingga dapat diperoleh gambaran secara menyeluruh dan terperinci untuk kemudian diinterprestasikan secara kuantitatif.
Sehubungan dengan uraian di atas tersebut maka dalam penelitian ini disajikan pembahasan mengenai karakteristik responden yang berdasarkan usia responden, pendidikan terkahir dan jenis pekerjaan yang diuraikan sebagai berikut:
1. Usia Responden
Data karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan usia
Usia Frekuensi Presentase
<15 tahun - -
15-25tahun 43 43,0
di atas 26 tahun 56 56,0
Jumlah 92 92,0
Berdasarkan tabel di atas tersebut menunjukkan bahwa kelompok usia responden yang terbesar dalam penelitian ini adalah usia di atas 26 tahun dengan jumlah responden sebanyak 56 orang (56%), diikuti oleh responden yang usia antara 15-25 tahun yaitu sebesar 43 orang (43%). Dari data responden berdasarkan usia maka dapat diartikan bahwa konsumen terbesar yang menggunakan jasa cukur rambut di Next Salon For Men adalah pria dewasa yang berusia diatas 26 tahun.
2. Pendidikan Terkahir
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase
SD/SMP - -
SMA 47 47,0
S1 52 52,0
Pasca Sarjana - -
Jumlah 92 92,0
Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari data tabel mengenai karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir, dari 92 responden yang diteliti maka didominasi oleh responden yang memiliki pendidikan terakhir Strata Satu (S1) dengan jumlah sebanyak 52 orang. Hal ini dapat diartikan bahwa dominasi konsumen jasa cukur rambut di Next
3. Jenis Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi Presentase
Pelajar/Mahasiswa 39 39,0
Pegawai Swasta 44 44,0
PNS 4 4,0
Dan lain-lain 5 5,0
Jumlah 92 92,0
Sumber: Data primer diolah, 2017
Hasil penelitian yang telah dilakukan didapat data karaktersitik responden berdasarkan jenis pekerjaan yang menunjukkan dominasi responden urutan pertama berasal dari Pegawai Swasta sebanyak 44 orang dan urutan kedua terbanyak berasal dari pelajar/Mahasiswa yaitu sebanyak 39 orang dari 92 sampel yang telah ditetapkan. Hal ini dapat diartikan bahwa Pegawai Swasta dan Pelajar/Mahasiswa adalah pengguna jasa cukur rambut di Next Salon For Men
yang mendominasi jika dilihat berdasarkan dari jenis pekerjaan responden tersebut.
4.1.5 Deskripsi Variabel Penelitian
kurang setuju = 3, tidak setuju = 2, sangat tidak setuju = 1, yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai People
Orang/people adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Hasil tanggapan terhadap variabel people dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Tanggapan Responden Mengenai Variabel People
Pertanyaan
Karyawan next salon for men
sangat ramah dan sopan 32% 74% 4% - -
Semua karyawan menjunjung
tinggi etika perilaku 33% 76% 1% - -
Karyawan next salon for men sebaiknya diseleksi terlebih dahulu sebelum dipekerjakan
42% 68% - - -
Dengan adanya proses seleksi, harapannya setiap karyawan memberikan jasa cukur rambut yang berkualitas
71% 29% - - -
Penyampaian informasi promosi
konsumen
Karyawan memberikan saran atau masukan mengenai gaya rambut yang lagi trend
35% 74% 1% - -
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tanggapan responden mengenai people pada jasa yang diberikan dari Next Salon For Men, sebagian besar jumlah responden yang memberikan tanggapan setuju sehingga dapat diartikan bahwa people sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Process
Process dalam jasa merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya
terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Hasil tanggapan responden terhadap varaibel process dapat disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Process
Pertanyaan Saya merasa puas jika pihak Next
Salon For Men memberikan jasa cukur rambut dengan cepat
32% 78% - - -
Prosedur dalam pemberian jasa
cukur rambut tidak ribet 36% 73% - - -
Saya dapat menikmati jasa cuku rambut tanpa harus melewati prosedur yang rumit
35% 73% 2% - -
mencukur rambut dengan baik keluhan yang disampaikan oleh konsumen
58% 42% - - -
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tanggapan responden mengenai process yang diberikan oleh
Next Salon For Men. Terlihat bahwa sebagaian besar responden menjawab setuju dan jawaban yang paling dominan pada pernyataan mengenai prosedur yang tidak rumit yang diberikan oleh Next Salon For Men kepada konsumen.
3. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Physical Evidence
Bukti fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Berikut tanggapan responden menegnai varibael Physical Evidence
pada Next Salon For Men.
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Physical Evidence
Pertanyaan Saya sangat suka desain interior
dari next salon for men 46% 64% - - -
Tata letak fasilitas di dalam
ruangan memberikan kenyamanan 65% 35% - - -
Lokasi next salon for men sangat
Fasilitas yang diberikan next salon
for men memberikan kenyamanan 22% 78% - - -
Tidak ada fasilitas yang
menganggu saya 26% 74% - - -
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tanggapan responden mengenai Physical Evidence yang diberikan oleh Next Salon For Men. Terlihat bahwa sebagaian besar responden menjawab setuju dan jawaban yang paling dominan pada pernyataan mengenai fasilitas yang nyaman dan desain interior yang menarik.
4. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen
Pertanyaan Saya merasa puas dengan kualitas
jasa yang diberikan 22% 78% - - -
Harga yang ditawarkan sesuai dengan layanan jasa yang telah diberikan
20% 72% 8% - -
Biaya cukur rambut di Next Salon
For Men sangat terjangkau 55% 41% 4% - -
Kualitas pelayanan yang terbaik
benar-benar diterapkan 14% 86% - - -
pelayanan yang diberikan
Saya merasa bangga dan senang melakukan cukur rambut di Next
Salon For Men
23% 74% 3% - -
Next salon for men memberikan kemudahan dan kenyamanan pada saat memberikan jasanya
34% 65% 1% - -
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tanggapan responden mengenai Kepuasan Konsumen yang diberikan oleh Next Salon For Men. Terlihat bahwa sebagaian besar jawaban yang didominasi adalaha setuju dan jawaban yang paling dominan pada pernyataan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Next Salon For Men.
4.1.6 Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas
Uji validitas daftar pertanyaan atau pernyataan dillakukan untuk mengetahui seberapa handal angket yang kita gunakan dalam penelitian tersebut. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen, sebab suatu instrumen yang valid mempengaruhi validitas tinggi, sebaliknya suatu instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.
Berikut ini data hasil pengujian validitas dengan mengunakan SPSS yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel 4.8
Hasil uji validitas dengan membandingkan nilai rhitung yang diperoleh dari
corrected item total correlation dan rtabel yang menunjukkan bahwa untuk
masing-masing variabel telah memenuhi kriteria yang disyaratkan. Hal ini berarti bahwa jumlah varians dari indikator yang telah ditetapkan sudah mampu mengukur dengan tepat.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan uji keandalan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh suatu alat ukur yang digunakan dapat diandalkan atau dipercaya. Cara pengujian reliabilitas dapat menggunakan dengan membandingkan nilai
Cronbach’s Alpha dengan rtabel. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari
rtabel maka dapat disimpulkan alat instrumen penelitian dapat dipercaya atau diandalkan.
Tabel 4.9
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Kode Item Cronbach’s
Alpha Keterangan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Hasil uji reliabilitas yang disajikan dalam tabel 9 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada variabel masing-masing yaitu 0,484 lebih besar dari rtabel = 0,207, sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur masing-masing variabel dapat dipercaya atau diandalkan.
Uji normalitas betujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggunaan atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Model regresi dapat terlihat jika data memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Dalam pengujian normalitas dilakukan dengan uji one samplekolmogrov smirnov. Jika nilai asymptotic significant lebih dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa data residual telah terdistribusi dengan normal. Sedangkan, jika nilai asymptotic
significant lebih kecil dari 0,05 maka data tersebut tidak terdistribusi dengan
normal.
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan pengujian normalitas yang telah dilakukan dikethui output
nilai asymptotic significant sebesar 0,069 lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi normal.
4.1.8Uji Multikolonieritas
beberapa cara untuk menguji ada atau tidaknya muktikolonieritas dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan analisa matrik korelasi antar variabel independen dengan melihat nlai tolerance dan Variance Infation Factor
(VIF). Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 atau sama dengan nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi.
Tabel 4.11
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan output di atas, diketahui bahwa nilai tolerance variabel
people, process dan physical evidence lebih besar dari 0,10. Sementara itu, nilai
VIF variabel people, process dan physical evidence lebih kecil dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolonieritas.
4.1.9Uji Heteroskedastisitas
1. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, kesimpulanannya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas
2. Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, kesimpulannya adalah terjadi heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan output di atas diketahui bahwa nilai signifikansi variabel
people, process dan physical evidence lebih besar dari 0,05, sehingga
kesimpulannya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. 4.1.10 Analisis Regresi Berganda
Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh people, process dan physical
evidence terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men Jalan Dr
Tabel 4.13
Hasil Analisis Regresi Atas People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 a. Variabel Terikat: Kepuasan Konsumen
Dari hasil olahan data regresi, maka dapat dilakukan persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = β0 + β1X1+ β2X2 + β3X3 + e
Berdasarkan persamaan tersebut dapat diinterprestasikan bahwa untuk β1 = 0,258, hal ini dapat diartikan bahwa people berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. β2 = 0,379, dapat diartikan bahwa process berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dimana dengan process yang cepat dan tidak ribet maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada Next salon For Men.
Tabel 4.14 Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the estimate
1 0,568 0,323 0,300 0,933
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel di atas tersebut, diperoleh nilai korelasi R = 0,323% atau 32,3% yang berarti hubungan antara people, process dan physical evidence
terhadap kepuasan konsumen pada salon next for men jalan dr. Mansyur memiliki hubungan.. Kemudian nilai Adjusted R Square sebesar 0,300 atau sebesar 30% variasi dari kepuasan konsumen dipengaruhi oleh people, process dan physical
evidence. Sedangkan sisanya sebesar 70,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak dibahas dalam penelitian ini. 4.1.11 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini akan dilakukan dari hasil uji parsial dengan menggunakan uji-t. Sementara, untuk pembuktian uji intervening dilakukan berdasarkan pengaruh secara bersamaan variabel yang diteliti, dengan menggunakan uji-t.
1. Uji t (Uji Parsial)
Hasil uji t antara people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan dr. Mansyur yang dapat dilihat hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4.15
Hasil Pengujian Parsial (Uji t)
Variabel yang diteliti Nilai thitung Sig. People Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Dari data di atas tersebut maka dapat diberikan penjelasan sebagai berikut: 1. Pengaruh antara people terhadap kepuasan konsumen dilakukan dengan
membandingkan nilai thitung dan ttabel dimana hasil olahan data diperoleh nilai thitung (2,654) > ttabel (1,987) dan memiliki nilai signifikan 0,002 > 0,05, hal ini dapat disimpulkan bahwa people berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men.
2. Dari hasil olahan data atas variabel process maka diperoleh nilai thitung (3,583) > ttabel (1,987) serta memiliki nilai signifikan 0,001 < 0,05, hal ini berarti bahwa process berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men.
3. Nilai thitung untuk variabel physical evidence sebesar (6,322), sedangkan ttabel (1,987) karena thiutng > ttabel serta memiliki nilai signifikan 0,000 < 0,05, hal ini berarti bahwa physical evidence mempunyai pengaruh yang positif dan signifkan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men
Berdasarkan uji t yang telah dilakukan maka dapatlah dikemukakan, variabel physical evidence mempunyai pengaruh lebih menentukan kepuasan konsumen pada next salon for men karena nilai signifikan physical evidence 0,00 lebih kecil dari nilai signifikan people 0,02 dan process 0,01. Sehingga untuk meningkatkan kepuasan konsumen maka Next Salon For Men harus memperhatikan keadaan outlet pada Next Salon For Men karena pengaruh variabel physical evidence terhadap kepuasan konsumen jauh lebih besar daripada pengaruh variabel people dan process.
2. Uji F (Uji Simultan)
Uji F digunakan untuk melihat pengaruh secara bersamaan antara people,
process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For
Men. Pengujian F dapat diukur tingkat pengaruhnya dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel, dimana apabila nilai Fhitung lebih besar dibandingkan dengan Ftabel maka model yang digunakan fit atau baik.
Hasil uji F antara people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan Dr Mansyur, dapat dilihat hasilnya pada tabel berikut ini:
Tabel 4.16
Hasil Pengujian Simultan (Uji F)
Model Sum of
Dari tabel di atas tersebut diperoleh Fhitung sebesar 13,970, sementara Ftabel dengan df1 = 7 dan df2 =92 = 2,71. Hal ini berarti bahwa nilai Fhitung (13,970) lebih besar dibandingkan dengan Ftabel (2,71) dan nilai signifikan 0,000 yang lebih kecil dari nilai 0,05. Hal ini menunjukkan pengaruh peopel, process dan physical
evidence secara bersamaan adalah signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
Next Salon For Men jalan Dr Mansyur 4.2 Pembahasan
Dari hasil keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel bebas (people, process
dan physical evidence) baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Next Salon For Men Dr Mansyur, dengan hasil perhitungan yaitu:
1. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel people (X1) memiliki tingkat signifikan 0,002, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel people (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) 2. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel process (X2) memiliki tingkat
signifikan 0,001, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel process (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) 3. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel physical evidence (X3) memiliki
tingkat signifikan 0,000, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel physical evidence (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
variabel people (X1), process (X2) dan physical evidence (X3) berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y).
Berdasarkan landasan teori, didapatkan bahwa tiga komponen tambahan yaitu people, process dan physical evidence merupakan variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Zeithmal dan Bitner dalam Hurriyati (2005:96).
Berdasarkan hasil analisis diperoleh koefisien regresi untuk variabel
people (X1) sebesar 0,215 dengan arah hubungan positif, variabel process (X2)
sebesar 0,323 dengan arah hubungan positif, variabel physical evidence (X3) sebesar dengan arah hubungan positif. Hal ini berarti jika people, process dan
physical evidence ditingkatkan maka akan meningkatkan pula kepuasan
konsumen, Namun sebaliknya, jika people, process dan physical evidence
menurun maka akan menurunkan pula kepuasan konsumen. Variabel physical
evidence (X3) ternyata memeberikan pengaruh terbesar terhadap variabel
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang sebagaimana telah dilakukan, maka dapat disajikan beberapa kesimpulan dari hasil analisis yaitu sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji parsial yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel people, process dan physical evidence berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan dr. Mansyur.
2. Hasil uji simultan (uji F) yang menunjukkan bahwa people, process dan
physical evidence berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
konsumen pada Next Salon For Men jalan dr. Mansyur. 4.2 Saran
Saran-saran yang dapat diberikan sehubungan dengan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Untuk people, disarankan agar karyawan Next Salon For Men jalan dr. Mansyur untuk selalu komunikatif pada saat berhubungan dengan konsumen. Tujuannya agar pada saat proses pencukuran rambut, terjalinnya komunikasi secara personal yang baik.
3. Untuk physical evidence, disarankan agar para karyawan yang bertugas menjaga kebersihan outlet, rutin melakukan pemeriksaan pada beberapa ruangan seperti toilet. Tujuannya adalah untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi konsumen.
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Ary Setyaningrum, dkk (2015:6), pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsepsi, menentukan harga (pricing), promosi, dan distribusi dari gagasan (ideas), barang, serta jasa untuk menciptakan pertukaran yang akan memuaskan sasaran dari para individu dan organisasi.
Sedangkan, menurut Kotler dalam Ary Setyanigrum, dkk (2015:7), mendefiniskan pemasaran sebagai kegiatan menganalisis, mengorganisasi, merencanakan, mengawasi sumber daya, dan kebijaksanaan, serta kegiatan yang berkaitan dengan konsumen dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan para kelompok konsumen yang terpilih untuk memperoleh laba.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang sangat kompleks bukan hanya sebatas penjualan maupun penyaluran barang dari produsen ke konsumen, tetapi dari menyelidiki dan mengetahui kebutuhan serta keinginan konsumen sehingga dapat memenuhi kepuasan konsumen.
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Hurriyati (2005:27) “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and
tied to a physical product”. Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabakan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) “Include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is
generally consumed at the time it is produced, and provides added value in
formms(such as convenience, amusement, timelines, comfort or helath) that are
essentially intangible concerns of it’s first purchaser”. Jasa pada dasarnya adalah
seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Jadi, dari beberapa definisi para ahli di atas mengenai jasa maka dapat diambil kesimpulan bahwa jasa adalah aktivitas yang berhubungan dengan produk yang tidak berwujud dan mempunyai nilai ekonomi.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dalam Hurriyati (2005:28) jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi pemasaran, yaitu sebagai berikut:
a. Tidak Berwujud
Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan mersakan hasilnya sebelum mereka membelinya.
b. Tidak Terpisahkan
c. Bervariasi
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. d. Mudah Musnah
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang.
2.3 People
2.3.1 Pengertian People
Menurut Zeithaml and Bitner dalam Hurriyati (2005:62) “People of all human actor who pay in service delivery and thus influence the buyer’s
perceptions : namely, the firm’s personel, the customer and other customers in the
service environment”. Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan
peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Sedangkan, menurut Ary Setyaningrum, dkk (2015:301) dimensi people
memiliki peran besar dalam penyampaian jasa yang merupakan aksi, kinerja, dan pengalaman. Pembawaan atau penampilan dan keahlian personel jasa mempengaruhi jasa yang diterima oleh konsumen. Penyedia jasa yang berkompeten akan mampu mengelola personel jasa yang konsisten dalam pembawaan dan keahlian, sehingga jasa yang diberikan pun menawarkan kinerja dan pengalaman yang konsisten pula bagi konsumen.
Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber daya manusia.
Lupiyoadi (2001:63), mengemukakan ada empat (4) kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen adalah sebagai berikut:
1. Contractors,people di sini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam
frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi
cukup sering berhubungan dengan konsumen.
3. Influencers, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk
membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.
4. Isolateds, people di sini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing
mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. 2.3.2 Indikator People
Menurut Bilson (2000:45) mengukur people dapat dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut :
1. Kompetensi, yaitu orang-orang yang bertugas dapat melakukan tugasnya dengan sangat handal serta penuh keahlian pada bidangnya masing-masing.
3. Selektif, yaitu orang-orang yang menjadi penyaji jasa sebelum di pekerjakan harus memenuhi syarat yang telah ditetapkan oleh masing-masing perusahaan penyedia jasa.
4. Komunikatif, yaitu orang-orang yang menyajikan jasa akan selalu memberikan informasi penting yang akan disampaikan kepada konsumen. 2.4 Process
2.4.1 Pengertian Process
Process menurut Zeithaml and Bitner dalam Hurriyati (2005:64) adalah
“The actual procedures, mechanism, and flow of activities by which the service is
delivered the service delivery operating system”. Proses adalah semua prosedur
aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Menurut Ari Setyaningrum, dkk (2015:304) proses meliputi rangkaian kegiatan yang dilalui oleh konsumen dalam mengonsumsi jasa. Pengelola jasa menghadapi tantangan bagaimana menciptakan setiap tahapan jasa yang diberikan berjalan baik. Pengelola jasa yang baik membuat proses jasa yang rumit tampak begitu rapi dan lancar bagi konsumen, ibarat seekor bebek yang sedang berenang di kolam. Bagi orang yang melihatnya seolah-olah sangat mudah bagi bebek tersebut untuk berenang. Namun, sesungguhnya kalau dilihat di bawah permukaan air, bebek tersebut perlu mengepak-ngepakkan kakinya dengan sekuat tenaga.
Lupiyoadi (2001:64) menyatakan process dapat dibedakan dalam 2 cara, yaitu :
1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam
proses.
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau
tahap proses.
Sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang dapat dipilih oleh marketer, yaitu:
1. Reduce Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas dan kemudian distribusi.
2. Increased Divergence, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas
dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.
3. Reduced Complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.
4. Increased Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan
cara menambah services yang diberikan. 2.4.2 Indikator Process
Menurut Mursid (2006:79) indikator yang berkaitan dengan proses, yaitu sebagai berikut:
1. Kecepatan, yaitu penyedia jasa memberikan segala proses yang cepat dalam menyampaikan jasa yang akan dikonsumsi oleh konsumen sehingga konsumen tidak berlarut-larut menunggu jasa yang akan diperolehnya. 2. Kemudahan, yaitu penyedia jasa menyusun prosedur yang mudah dalam
3. Ketelitian, yaitu dalam menyampaikan jasa yang disediakan oleh penyedia jasa tampak benar-benar teliti dalam setiap aktivitas pemberian jasa tersebut.
4. Penyampaian Terhadap Keluhan, yaitu penyedia jasa menanggapi keluhan yang masuk dari konsumen dengan baik serta memberikan solusi terhadap permasalahan konsumen tersebut.
2.5 Physical Evidence
2.5.1 Pengertian Physical Evidence
Bukti Fiski menurut Zeithaml and Bitner dalam Hurriyati (2005:63) “ The environment in which the service is delivered and where firm and customer
interact and any tangible component that facilitate performance or
communication of the service”. Bukti fisik ini merupakan suatu hal yang secara
nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam bukti fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, perlatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya.
Menurut Lupiyoadi (2001:60), ada 2 tipe physical evidence, yaitu:
1. Essential evidence, merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh
pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang, dan lain-lain.
2. Peripheral evidence, merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri
tidak akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa. Lovelock dalam Hurriyati (2002:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis adalah sebagai berikut:
1. An attention-creating medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi
dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.
2. As a message-creating medium. Menggunakan simbol atau isyarat untuk
mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.
3. An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara
dan desain untuk menciptakan sesautu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.
Gambar 2.1
Tiga Komponen Tambahan Bauran Pemasaran
