22
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2004:11). Dengan penelitian asosiatif maka dapat dibangun suatu teori yang berfungsi menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis merencanakan pelaksanaan penelitian selama 1 bulan pada awal bulan Januari – akhir bulan januari tahun 2017. Penelitian ini dilakukan di Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur No. 94, Padang Bulan Selayang I, Medan Selayang, Kota Medan, Sumatera Utara 20131.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi penelitian merupakan jumlah keseluruhan unit analisis, yaitu objek yang akan diteliti (Kusnaka Adimihardja, 2002:57). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Next Salon For Men yang rata-rata jumlah konsumen yang menggunakan jasa Next Salon For Men di jalan Dr. Mansyur pada tiap bulannya yaitu sebanyak 1150 orang.
3.3.2 Sampel
Random Sampling yang digunakan apabila karakteristik atau ciri dari anggota populasi bersifat homogen. Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel yang mewakili populasi penelitian ini adalah:
Dimana : 1 : Nilai konstanta n : Jumlah sampel N : Jumlah populasi
(�)2 : Batas toleransi kesalahan (error tolerance) sebanyak 10%
Maka sampel akan dicari dengan menggunakan rumus Slovin,
� = �
1 +� (�)2
�= 1150
1 + 1150 (0,1)2
= 92 orang
3.4 Hipotesis
Menurut Juliandi (2013:29) hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permsalahan yang telah dirumuskan di dalam rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan pada rumusan masalah.
Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
24
H1 : Diduga variabel people, process dan physical evidence berpengaruh signifikan secara simultanterhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men
Ho : Diduga variabel people, process dan physical evidence tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men
H2 : Diduga variabel people, process dan physical evidence berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Next Salon For Men
3.5 Definisi Operasional
Variabel yang dapat didefinisikan secara operasional dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. People (X1), sebagai variabel bebas
People adalah dimensi manusia yang memiliki peran besar dalam penyampaian jasa.
2. Process (X2), sebagai variabel bebas
Process adalah rangkaian kegiatan yang dilalui oleh konsumen dalam mengonsumsi jasa.
3. Physical evidence (X3), sebagai variabel bebas
Physical evidence adalah bagian yang memberikan tanda-tanda dari bukti fisik sehingga konsumen dapat memberikan penilaiannya.
4. Kepuasan konsumen (Y), sebagai variabel terikat
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Indikator Skala
People (X1)
People adalah semua pelaku yang memainkan dari people adalah pegawai
26
Variabel Definisi Indikator Skala
Physical Evidence (X3)
Bukti fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut produk jasa yang ditawarkan. atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya
1. Kualitas Jasa 2. Harga
Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2016 3.6 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan beberapa metode pengumpulan data dalam sebuah proses penelitian. Data penelitian yang dikumpulkan peneliti antara lain :
a. Data Primer
Teknik pengumpulan data primer merupakan suatu teknik yang mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan langsung di lapangan pada objek penelitian yang bersangkutan. Teknik pengumpulan data primer akan dilakukan dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung. Data sekunder biasanya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun.
Pada penelitian instrumen kuesioner, peneliti menggunakan penskalaan model likert yaitu metode yang menggunakan ukuran 5 kategori dengan memiliki nilai positif di sebelah kiri dan nilai negatif di sebalah kanan. 5 kategori sikap yang sudah disusun pada tabel berikut :
Tabel 3.2 Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
28
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Uji Instrumen
3.7.1.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2006:45) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner yang dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal ini jumlah sampel. Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak, dapat dilihat dalam tampilan output Cronbach Alpha pada kolom Correlated Item- Total Correlation. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
3.7.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi. Cara pengujian reliabilitas dapat menggunakan dengan membandingkan niali Cronbach’s Alpha dengan rtabel. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari rtabel maka dapat disimpulkan alat instrumen penelitian dapat dipercaya atau diandalkan.
�� = 2�
1 +�
Keterangan:
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah linier dan dapat dipergunakan valid untuk mencari peramalan, maka akan dilakukan uji asumsi klasik, yaitu dengan menggunakan uji normalitas, uji Multikolonieritas dan uji Heteroskedastisitas.
3.7.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas betujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggunaan atau residual memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2005:68). Model regresi dapat terlihat jika data memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Cara lain yaitu dengan melihat penyebaran data (titik) pada suatu sumbu diagonal dari grafik normal probability Plot. Jika penyebaran sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Selain menggunakan uji normal probability plot, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan uji one sample kolmogrov smirnov. Jika nilai asymptotic significant lebih dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa data residual telah terdistribusi dengan normal.
3.7.2.2 Uji Multikolonieritas
30
nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi.
3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2005:71). Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan pada uji Heteroskedastisitas yakni:
1. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, kesimpulanannya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas
2. Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, kesimpulannya adalah terjadi heteroskedastisitas
3.7.3 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel bebas). Dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nlai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2005:34).
Analisi regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen. Adapaun bentuk umum persamaan regresi berganda penelitian adalah sebagai berikut:
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen α = Konstanta
X1 = People X2 = Process X3 = Physical Evidence β1β2β3 = Besaran koefisien dari masing-masaing variabel e = Error
3.7.4 Uji Hipotesis
Pengujian terhadap hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
3.7.4.1 Uji F ( Uji Simultan )
Menurut Ghozali (2011:89), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Hipotesis nol (H0) menyatakan bahwa semua variabel independen yang dimasukkan dalam model tidak mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen, sedangkan H1 meyatakan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh secara siginifikan terhadap variabel dependen.
H0 diterima apabila F hitung < F tabel H0 ditolak apabila F hitung > F tabel
Ketentuan penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut: 1. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka regresi dapat digunakan untuk uji
hipotesis.
32
���� = �
2/�
(1− �2)/(� − � −1)
Keterangan:
F = Diperoleh dari table distribusi k = jumlah variabel independen
R2 = Koefisien determinasi ganda
n = jumlah sampel 3.7.4.2 Uji t ( Uji Parsial )
Menurut Ghozali (2011:87), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut :
H0 ; X1 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara signfikan dari variabel independen terhadap variabel dependen
H0 : X2 = 0, artinya ada pengaruh secara signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Penerimaan atau penolak hipotesis dilakukan dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau – ttabel < thitung < ttabel,
maka H0 diterima. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara individual tidak mempunyai pengaruh terhadap vaariabel dependen.
2. Jika nilai signifikansi t statistik > 0,05 atau thitung > ttabel atau thitung < ttabel, maka H0 ditolak. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.
Rumusnya adalah sebagai berikut:
Keterangan :
t = observasi
n = banyaknya observasi r = koefisien korelasi 3.7.5 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah untuk melihat bagaiaman variasi nilai variabel terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas (Juliandi & Irfan, 2013:174), Jika koefisien determinan semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat semakin besar. Sedangkan jika koefisien determinan semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil.
(
)
{
∑
−∑
∑
∑ ∑
}
{
∑
−( )
∑
}
− =
2 2
2 2
Y Y
n X X
n
Y X XY
n R
R = (r)2x100%
Keterangan:
R = Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat N = Banyaknya sampel
X = Skortiapite
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Perusahaan yang bergerak pada bidang jasa ini telah berkembang pesat sejak awal berdirinya pada buan februari tahun 2010 dan telah melayani lebih dari 500.000 pelanggan. Next Salon For Men merupakan nama barber shop yang digunakan oleh owner dari perusahaan ini. Selain itu, Next Salon For Men adalah barber shop modern yang pertama di kota Medan. Next Salon For Men juga telah banyak memberikan kontribusi kemajuan dalam bidang jasa cukur rambut. Contohnya saja, pihak Next Salon For Men telah menyediakan berbagai produk seperti, haircut, shaving facial hair, trim, dan face scrub khusus untuk kaum pria yang menginginkan tampil lebih maskulin
Next Salon For Men merupakan sebuah perusahaan franchise sehingga para investor dapat berkerja sama dengan pihak perusahaan untuk memajukan Next Salon For Men sebagai barber shop terbaik di Kota Medan. Barber Shop ini tergolong profesional dalam menjalankan bisnisnya. Contohnya saja, karyawan dari Next Salon For Men selalu dibekali ilmu dalam melayani konsumen sehingga pelayanan pada kegiatan usaha ini benar-benar dimaksimalkan. Selain itu, setiap karyawan yang telah lama bekerja pada Next Salon For Men biasanya dilakukan pemindahan kerja ke setiap oulet. Tujuannya adalah untuk memberikan suasana berbeda sehingga karyawan terlatih beradaptasi dengan segala perubahan yang terjadi.
Selain itu, Next Salon For Men juga menyediakan aplikasi yang memudahkan konsumen untuk melakukan sistem booking melalui smartphone sehingga para konsumen yang ingin melakukan cukur rambut tidak perlu menunggu di dalam outlet karena pada aplikasi tersebut mereka dapat menentukan jadwal dan stylish sesuai dengan keinginannya. Aplikasi tersebut bernama Minutes Apps yang dapat didownload pada playstore dan apps store, pihak Next Salon For Men sengaja melakukan mitra kerja dengan developer dari aplikasi tersebut agar proses yang diberikan oleh Next Salon For Men kepada konsumen dapat lebih efisien dan efektif.
36
Berikut alamat outlet Next Salon For Men : 1. Outelt Sparman 1
Jl. S. Parman Komp. MBC Blok AA No. 3 2. Outlet Sparman 2
Jl. S. Parman Komp. MBC Blok A No. 12A 3. Outlet Dr Mansyur
Jl. Dr Mansyur No. 94 4. Outlet Asia Mega Mas
Jl. Asia Komplek Mega Mas Blok F No. 7 5. Outlet Sekip
Jl. Sekip No. 72M 6. Outlet Johor
Jl. Karya Wisata Komp. J City Blok D No. 2 7. Outlet Binjai
Jl. R.A Kartini No. 1 4.1.2 Struktur Organisasi
Salah satu fungsi manajemen yang cukup penting adalah pengorganisasian, yaitu menetapkan, menggolong-golongkan dan mengatur berbagai macam kegiatan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Penyusunan organisasi dimaksudkan untuk memperjelas tugas-tugas dan wewenang serta tanggungjawab yang disusun dengan sedemikian rupa.
4.1.3 Uraian Tugas
Tugas dan tanggungjawab masing-masing dalam perusahaan ini diuraikan sebagai berikut:
1. Head Manager
Mempunyai tugas memimpin dan mengkoordinasikan semua kegiatan yang ada dibawah sehingga semua bagian dapat bekerja sama untuk mencapai tujuan perusahaan.
2. Operation Manager
Bertugas untuk mengawasi jalannya keseluruhan kegiatan di setiap bidang yang ada di lapangan agar sesuai dengan instruksi atasan.
3. Marketing Manager
Marketing manager bertangungjawab untuk memberikan informasi mengenai perusahaan serta menjadi tempat komunikasi dengan para pelanggan.
4. Stylish
Stylish bertanggung jawab untuk memberikan layanan jasa yang telah disediakan kepada pelanggan.
5. Cashier
Cashier mempunya tugas untuk menerima transaksi dengan pelanggan, menginput laporan penjualan serta menjaga kebersihan di dalam outlet. 4.1.4 Karakteristik Responden
38
Konsumen pada Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa cukur rambut di Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur. Dari teknik penarikan sampel yang dilakukan maka diperoleh sampel perusahaan sebanyak 92 orang responden.
Untuk memudahkan pengidentifikasian karakteristik responden maka dapat dikelompokkan menurut usia responden, pendidikan terkahir, dan pekerjaan. Data-data yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan kemudian diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 16, sehingga dapat diperoleh gambaran secara menyeluruh dan terperinci untuk kemudian diinterprestasikan secara kuantitatif.
Sehubungan dengan uraian di atas tersebut maka dalam penelitian ini disajikan pembahasan mengenai karakteristik responden yang berdasarkan usia responden, pendidikan terkahir dan jenis pekerjaan yang diuraikan sebagai berikut:
1. Usia Responden
Data karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan usia
Usia Frekuensi Presentase
<15 tahun - -
15-25tahun 43 43,0
di atas 26 tahun 56 56,0
Jumlah 92 92,0
Berdasarkan tabel di atas tersebut menunjukkan bahwa kelompok usia responden yang terbesar dalam penelitian ini adalah usia di atas 26 tahun dengan jumlah responden sebanyak 56 orang (56%), diikuti oleh responden yang usia antara 15-25 tahun yaitu sebesar 43 orang (43%). Dari data responden berdasarkan usia maka dapat diartikan bahwa konsumen terbesar yang menggunakan jasa cukur rambut di Next Salon For Men adalah pria dewasa yang berusia diatas 26 tahun.
2. Pendidikan Terkahir
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase
SD/SMP - -
SMA 47 47,0
S1 52 52,0
Pasca Sarjana - -
Jumlah 92 92,0
Sumber: Data primer diolah, 2017
40
3. Jenis Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi Presentase
Pelajar/Mahasiswa 39 39,0
Pegawai Swasta 44 44,0
PNS 4 4,0
Dan lain-lain 5 5,0
Jumlah 92 92,0
Sumber: Data primer diolah, 2017
Hasil penelitian yang telah dilakukan didapat data karaktersitik responden berdasarkan jenis pekerjaan yang menunjukkan dominasi responden urutan pertama berasal dari Pegawai Swasta sebanyak 44 orang dan urutan kedua terbanyak berasal dari pelajar/Mahasiswa yaitu sebanyak 39 orang dari 92 sampel yang telah ditetapkan. Hal ini dapat diartikan bahwa Pegawai Swasta dan Pelajar/Mahasiswa adalah pengguna jasa cukur rambut di Next Salon For Men yang mendominasi jika dilihat berdasarkan dari jenis pekerjaan responden tersebut.
4.1.5 Deskripsi Variabel Penelitian
kurang setuju = 3, tidak setuju = 2, sangat tidak setuju = 1, yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai People
Orang/people adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Hasil tanggapan terhadap variabel people dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Tanggapan Responden Mengenai Variabel People
Pertanyaan
Tanggapan Responden Sangat
Setuju Setuju
Kurang Semua karyawan memiliki
keahlian dalam bidang salon 67% 43% 2% - - Karyawan next salon for men
sangat ramah dan sopan 32% 74% 4% - -
Semua karyawan menjunjung
tinggi etika perilaku 33% 76% 1% - -
Karyawan next salon for men sebaiknya diseleksi terlebih dahulu sebelum dipekerjakan
42% 68% - - -
Dengan adanya proses seleksi, harapannya setiap karyawan memberikan jasa cukur rambut yang berkualitas
71% 29% - - -
Penyampaian informasi promosi
42
konsumen
Karyawan memberikan saran atau masukan mengenai gaya rambut yang lagi trend
35% 74% 1% - -
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tanggapan responden mengenai people pada jasa yang diberikan dari Next Salon For Men, sebagian besar jumlah responden yang memberikan tanggapan setuju sehingga dapat diartikan bahwa people sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Process
Process dalam jasa merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Hasil tanggapan responden terhadap varaibel process dapat disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Process
Pertanyaan
Tanggapan Responden Sangat
Setuju Setuju
Kurang Saya merasa puas jika pihak Next
Salon For Men memberikan jasa cukur rambut dengan cepat
32% 78% - - -
Prosedur dalam pemberian jasa
cukur rambut tidak ribet 36% 73% - - -
Saya dapat menikmati jasa cuku rambut tanpa harus melewati prosedur yang rumit
35% 73% 2% - -
mencukur rambut
Pihak Next Salon For Men menyediakan sarana dalam menyampaikan keluhan
42% 58% - - -
Semua karyawan menerima dengan baik keluhan yang disampaikan oleh konsumen
58% 42% - - -
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tanggapan responden mengenai process yang diberikan oleh Next Salon For Men. Terlihat bahwa sebagaian besar responden menjawab setuju dan jawaban yang paling dominan pada pernyataan mengenai prosedur yang tidak rumit yang diberikan oleh Next Salon For Men kepada konsumen.
3. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Physical Evidence
Bukti fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Berikut tanggapan responden menegnai varibael Physical Evidence pada Next Salon For Men.
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Physical Evidence
Pertanyaan
Tanggapan Responden Sangat
Setuju Setuju
Kurang Saya sangat suka desain interior
dari next salon for men 46% 64% - - -
Tata letak fasilitas di dalam
ruangan memberikan kenyamanan 65% 35% - - - Lokasi next salon for men sangat
44
Fasilitas yang diberikan next salon
for men memberikan kenyamanan 22% 78% - - - Tidak ada fasilitas yang
menganggu saya 26% 74% - - -
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tanggapan responden mengenai Physical Evidence yang diberikan oleh Next Salon For Men. Terlihat bahwa sebagaian besar responden menjawab setuju dan jawaban yang paling dominan pada pernyataan mengenai fasilitas yang nyaman dan desain interior yang menarik.
4. Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen
Pertanyaan
Tanggapan Responden Sangat
Setuju Setuju
Kurang Saya merasa puas dengan kualitas
jasa yang diberikan 22% 78% - - -
Harga yang ditawarkan sesuai dengan layanan jasa yang telah diberikan
20% 72% 8% - -
Biaya cukur rambut di Next Salon
For Men sangat terjangkau 55% 41% 4% - -
Kualitas pelayanan yang terbaik
benar-benar diterapkan 14% 86% - - -
pelayanan yang diberikan
Saya merasa bangga dan senang melakukan cukur rambut di Next Salon For Men
23% 74% 3% - -
Next salon for men memberikan kemudahan dan kenyamanan pada saat memberikan jasanya
34% 65% 1% - -
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tanggapan responden mengenai Kepuasan Konsumen yang diberikan oleh Next Salon For Men. Terlihat bahwa sebagaian besar jawaban yang didominasi adalaha setuju dan jawaban yang paling dominan pada pernyataan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Next Salon For Men.
4.1.6 Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas
Uji validitas daftar pertanyaan atau pernyataan dillakukan untuk mengetahui seberapa handal angket yang kita gunakan dalam penelitian tersebut. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen, sebab suatu instrumen yang valid mempengaruhi validitas tinggi, sebaliknya suatu instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.
46
Berikut ini data hasil pengujian validitas dengan mengunakan SPSS yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel 4.8
Hasil Pengujian Validitas
Variabel Item pernyataan
Hasil uji validitas dengan membandingkan nilai rhitung yang diperoleh dari corrected item total correlation dan rtabel yang menunjukkan bahwa untuk masing-masing variabel telah memenuhi kriteria yang disyaratkan. Hal ini berarti bahwa jumlah varians dari indikator yang telah ditetapkan sudah mampu mengukur dengan tepat.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan uji keandalan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh suatu alat ukur yang digunakan dapat diandalkan atau dipercaya. Cara pengujian reliabilitas dapat menggunakan dengan membandingkan nilai Cronbach’s Alpha dengan rtabel. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari
rtabel maka dapat disimpulkan alat instrumen penelitian dapat dipercaya atau
diandalkan.
Tabel 4.9
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Kode Item Cronbach’s
Alpha Keterangan People
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Hasil uji reliabilitas yang disajikan dalam tabel 9 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada variabel masing-masing yaitu 0,484 lebih besar dari
rtabel = 0,207, sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur masing-masing variabel
48
Uji normalitas betujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggunaan atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Model regresi dapat terlihat jika data memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Dalam pengujian normalitas dilakukan dengan uji one samplekolmogrov smirnov. Jika nilai asymptotic significant lebih dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa data residual telah terdistribusi dengan normal. Sedangkan, jika nilai asymptotic significant lebih kecil dari 0,05 maka data tersebut tidak terdistribusi dengan normal.
Tabel 4.10
Hasil Pengujian Normalitas
Model
Unstandardized Residual N
Normal Parametersa.b Mean
Std. Deviation
Most Extreme Differences Absolute
Positive
Negative
Kolmogrov-Smirnov Z
Asymp. Sig (2-tailed)
92
0.0000000
.91745404
0.135
0.135
-0.118
1.298
0.069
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan pengujian normalitas yang telah dilakukan dikethui output nilai asymptotic significant sebesar 0,069 lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi normal.
4.1.8Uji Multikolonieritas
beberapa cara untuk menguji ada atau tidaknya muktikolonieritas dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan analisa matrik korelasi antar variabel independen dengan melihat nlai tolerance dan Variance Infation Factor (VIF). Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 atau sama dengan nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi.
Tabel 4.11
Hasil Pengujian Multikolonieritas
Model
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan output di atas, diketahui bahwa nilai tolerance variabel people, process dan physical evidence lebih besar dari 0,10. Sementara itu, nilai VIF variabel people, process dan physical evidence lebih kecil dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolonieritas.
4.1.9Uji Heteroskedastisitas
50
1. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, kesimpulanannya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas
2. Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, kesimpulannya adalah terjadi heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan output di atas diketahui bahwa nilai signifikansi variabel people, process dan physical evidence lebih besar dari 0,05, sehingga kesimpulannya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.
4.1.10 Analisis Regresi Berganda
Tabel 4.13
Hasil Analisis Regresi Atas People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017 a. Variabel Terikat: Kepuasan Konsumen
Dari hasil olahan data regresi, maka dapat dilakukan persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = β0 + β1X1+ β2X2 + β3X3 + e
Berdasarkan persamaan tersebut dapat diinterprestasikan bahwa untuk β1 = 0,258, hal ini dapat diartikan bahwa people berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. β2 = 0,379, dapat diartikan bahwa process berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dimana dengan process yang cepat dan tidak ribet maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada Next salon For Men.
52
Tabel 4.14 Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the estimate
1 0,568 0,323 0,300 0,933
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel di atas tersebut, diperoleh nilai korelasi R = 0,323% atau 32,3% yang berarti hubungan antara people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada salon next for men jalan dr. Mansyur memiliki hubungan.. Kemudian nilai Adjusted R Square sebesar 0,300 atau sebesar 30% variasi dari kepuasan konsumen dipengaruhi oleh people, process dan physical evidence. Sedangkan sisanya sebesar 70,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
4.1.11 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini akan dilakukan dari hasil uji parsial dengan menggunakan uji-t. Sementara, untuk pembuktian uji intervening dilakukan berdasarkan pengaruh secara bersamaan variabel yang diteliti, dengan menggunakan uji-t.
1. Uji t (Uji Parsial)
Hasil uji t antara people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan dr. Mansyur yang dapat dilihat hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4.15
Hasil Pengujian Parsial (Uji t)
Variabel yang diteliti Nilai thitung Sig. People
Process
Physical Evidence
2,654 3,583 6,322
0,002 0,001 0,000 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Dari data di atas tersebut maka dapat diberikan penjelasan sebagai berikut: 1. Pengaruh antara people terhadap kepuasan konsumen dilakukan dengan
membandingkan nilai thitung dan ttabel dimana hasil olahan data diperoleh nilai thitung (2,654) > ttabel (1,987) dan memiliki nilai signifikan 0,002 > 0,05, hal ini dapat disimpulkan bahwa people berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men.
2. Dari hasil olahan data atas variabel process maka diperoleh nilai thitung (3,583) > ttabel (1,987) serta memiliki nilai signifikan 0,001 < 0,05, hal ini berarti bahwa process berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men.
54
Berdasarkan uji t yang telah dilakukan maka dapatlah dikemukakan, variabel physical evidence mempunyai pengaruh lebih menentukan kepuasan konsumen pada next salon for men karena nilai signifikan physical evidence 0,00 lebih kecil dari nilai signifikan people 0,02 dan process 0,01. Sehingga untuk meningkatkan kepuasan konsumen maka Next Salon For Men harus memperhatikan keadaan outlet pada Next Salon For Men karena pengaruh variabel physical evidence terhadap kepuasan konsumen jauh lebih besar daripada pengaruh variabel people dan process.
2. Uji F (Uji Simultan)
Uji F digunakan untuk melihat pengaruh secara bersamaan antara people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men. Pengujian F dapat diukur tingkat pengaruhnya dengan membandingkan nilai
Fhitung dengan Ftabel, dimana apabila nilai Fhitung lebih besar dibandingkan dengan
Ftabel maka model yang digunakan fit atau baik.
Hasil uji F antara people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan Dr Mansyur, dapat dilihat hasilnya pada tabel berikut ini:
Tabel 4.16
Hasil Pengujian Simultan (Uji F)
Model Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
Regression Residual
Total
36,479 76,597
113,076
3 88 91
12,160 0,870
13,970 0,000
Dari tabel di atas tersebut diperoleh Fhitung sebesar 13,970, sementara Ftabel dengan df1 = 7 dan df2 =92 = 2,71. Hal ini berarti bahwa nilai Fhitung (13,970) lebih besar dibandingkan dengan Ftabel (2,71) dan nilai signifikan 0,000 yang lebih kecil dari nilai 0,05. Hal ini menunjukkan pengaruh peopel, process dan physical evidence secara bersamaan adalah signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan Dr Mansyur
4.2 Pembahasan
Dari hasil keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel bebas (people, process dan physical evidence) baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men Dr Mansyur, dengan hasil perhitungan yaitu:
1. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel people (X1) memiliki tingkat signifikan 0,002, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel people (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) 2. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel process (X2) memiliki tingkat
signifikan 0,001, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel process (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) 3. Hasil uji menunjukkan bahwa variabel physical evidence (X3) memiliki
tingkat signifikan 0,000, karena nilai lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel physical evidence (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
56
variabel people (X1), process (X2) dan physical evidence (X3) berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y).
Berdasarkan landasan teori, didapatkan bahwa tiga komponen tambahan yaitu people, process dan physical evidence merupakan variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Zeithmal dan Bitner dalam Hurriyati (2005:96).
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang sebagaimana telah dilakukan, maka dapat disajikan beberapa kesimpulan dari hasil analisis yaitu sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji parsial yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel people, process dan physical evidence berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan dr. Mansyur.
2. Hasil uji simultan (uji F) yang menunjukkan bahwa people, process dan physical evidence berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan dr. Mansyur.
4.2 Saran
Saran-saran yang dapat diberikan sehubungan dengan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Untuk people, disarankan agar karyawan Next Salon For Men jalan dr. Mansyur untuk selalu komunikatif pada saat berhubungan dengan konsumen. Tujuannya agar pada saat proses pencukuran rambut, terjalinnya komunikasi secara personal yang baik.
58
3. Untuk physical evidence, disarankan agar para karyawan yang bertugas menjaga kebersihan outlet, rutin melakukan pemeriksaan pada beberapa ruangan seperti toilet. Tujuannya adalah untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi konsumen.
