PENGARUH PEOPLE, PROCESS DAN PHYSICAL EVIDENCE
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus Pada Next Salon For Men di Jalan Dr Mansyur)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
ARIF RAMADHAN SINAGA 130907109
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRAK
Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur
Nama : Arif Ramadhan Sinaga NIM : 130907109
Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, FISIP, USU Dosen Pembimbing : Ir. Eddy Aswari, MM
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan mengetahui pengaruh people,
process dan physical evidence secaara satu per satu dan secara bersamaan
terhadap kepuasan konsumen pada Next Salon For Men jalan Dr Manyur. Sampel penelitian ini adalah konsumen Next Salon For Men sebanyak 92 responden. Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi berganda, uji t, uji F dan analisis koefisien determinasi. Dari hasil penelitian terlihat bahwa people
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai t hitung 2,654 lebih besar dari nilai t tabel 1,987 pada level of significant 0,05. Process
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai t hitung 3,583 lebih besar dari nilai t tabel 1,987 pada level of significant 0,05. Physical evidence
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai t hitung 6,322 lebih besar dari nilai t tabel 1,987 pada level of significant 0,05. People, process
dan physical evidence secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen karena nilai F hitung 13,970 lebih besar dari nilai F tabel 2,71 pada level of significant 0,05. Besarnya pengaruh people, process dan
physical evidence secara bersamaan terhadap kepuasan konsumen pada Next
Salon For Men adalah 32,3% dan sisanya 70,7% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak dibahas dalam penelitian
ABSTRACT
The Influence of People, Process and Physical Evidence Against Consumer Satisfaction In The Next Salon For Men The Way Dr Mansyur
Author : Arif Ramadhan Sinaga NIM : 130907109
Department : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, FISIP, USU Advisor : Ir. Eddy Aswari, MM
The purpose of this study is to test and find out the influence of people, process and physical evidence in one by one and simultaneously against consumer satisfaction in the Next Salon For Men the way Dr. Manyur. The sample of this research is the consumer Next Salon For Men as much as 92 respondents. The data analysis used multiple regression analysis, T-test, F-test and analysis of the coefficient of determination. From the results of the research appear that influential people significantly to consumer satisfaction because the value t calculate values greater than 2,654 t 1,987 tables on the level of significant 0.05. Process effect significantly to consumer satisfaction because the value t calculate values greater than 3,583 t 1,987 tables on the level of significant 0.05. Physical evidence effect significantly to consumer satisfaction because the value t calculate the 6,322 is greater than the value of the table t 1,987 on the level of significant 0.05. People, process and physical evidence simultaneously effect significantly to consumer satisfaction because the value F count value greater than 13,970 F table 2,71 on the level of significant 0.05. The magnitude of the influence of people, process and physical evidence simultaneously against consumer satisfaction in the Next Salon For Men is 32,3% and 70,7% the rest is influenced by other variables that are not addressed in the research
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian skripsi dengan judul: “Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Next Salon For Men Jalan Dr Mansyur”. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan, bimbingan, kritik dan saran dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan skrpsi ini sesuai waktu yang telah ditentukan. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan banyak terima kasih kepada:
1. Kedua orang tua penulis yaitu Ayahanda Hasnul Arifin Sinaga dan Ibunda Rohana Lubis tercinta dan adik saya yang tersayang Dinda Soraya Sinaga yang telah mendukung saya baik secara moral maupun finansial.
2. Bapak Prof. Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Husni Thamrin, S.Sos, M.Sp selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.Sp selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Rosmiani, MA, selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
7. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Ir. Eddy Aswari, MM selaku dosen pembimbing, yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan motivasi dalam penelitian skripsi ini.
9. Kak Siswaty Saragih dan bang farid yang sudah turut membantu proses administrasi pengurusan skripsi.
10. Seluruh staff pengajar departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis.
12. Bapak Tinus Song selaku Pimpinan Next Salon For Men dan beserta staf yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian skripsi ini.
14. Ucapan terima kasih penulis kepada rekan-rekan mahasiswa yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu namanya, yang telah memberikan kritik dan saran/masukan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini belum sempurna, baik penulisan maupun isi karena keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari pembaca untuk penyempurnaan isi skripsi ini. Salam sukses untuk kita semua.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian...25
Tabel 3.2 Skala Likert...26
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...34
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...34
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...34
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai People ...34
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Process ...56
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Physical Evidence...34
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ...56
Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas ...65
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas ...56
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Normalitas ...57
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Multikolonieritas ...57
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Heterokedastisitas ...57
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Atas People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen ...57
Tabel 4.14 Koefisien Determinasi ...67
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Parsial (Uji t) ...67
DAFTAR GAMBAR
Halaman
