ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh
Eden Poster Lalala
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
2
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh
Eden Poster Lalala NIM. 1117351008
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN KOTA DENPASAR
Eden Poster Lalala NIM. 1117351008
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P. I Dewa Ayu Sri Yudhari, SP. Msi. NIP. 19600820 198603 1 007 NIP.19780221 200501 2 002
Mengesahkan, Dekan Fakultas Pertanian
Universitas Udayana
Prof. Dr. Ir. I NyomanRai, M.S. NIP. 1963515 198803 1 001
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh
Eden Poster Lalala
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
i
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh
Eden Poster Lalala NIM. 1117351008
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
ii
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Universitas Udayana
Oleh
Eden Poster Lalala NIM. 1117351008
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Saya bersedia dikenakan sanksi sebagaimana diatur dalam aturan yang berlaku apabila terbukti bahwa skripsi ini bukan hasil karya saya sendiri atau mengandung tindakan plagiarism.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya untuk dapat dipergunakan seperlunya.
Denpasar, ……….…..
Yang menyatakan,
iv ABSTRACT
Eden Poster Lalala. Registration 1117351008. Analysis of Customer Satisfaction on Franchise Products of Cap Poci Tea in the Sub-District of Southern Denpasar of Denpasar City. Supervised by : Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P. and I Dewa Ayu Sri Yudhari, SP. M.Si.
Competition is common and cannot be avoided, not least in the franchise tea of cap poci. Employers of franchise tea of cap poci must continue to innovate or to improve the shortcomings so that consumers do not run into other products. Consumer behavior may help explain how consumers obtain satisfaction. This study aimed to determine the level of customer satisfaction on the franchise tea of cap poci and what actions should be conducted based on matrix of Importance-Performance. The location of research was in South Denpasar Sub-District as having the greatest potential consumers. The total sample of 30 respondents and sampling was conducted by accidental sampling. The data collection includes quantitative data and qualitative data derived from primary and secondary data. Data collection methods used were interviews and literature studies. Methods of data analysis using descriptive analysis, Importance-Performance Analysis and Custumer satisfication Index. Based on the research results, the value or rate of CSI calculation was 69.34%. The CSI Value of the franchise iced tea products of tea cap poci meets the criteria of satisfied. But still need increased performance. Based on the Importance-Performance Matrix, the product attributes that need to be improved are: hygiene, price, and taste attributes. The study suggested that the business manager should observe the consumer behavior in order to know the desires of consumers and to satisfy the consumers wants and to increase the customer satisfaction by improving attributes.
v ABSTRAK
Eden Poster Lalala. NIM 1117351008. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Waralaba Teh Cap Poci di Kecamatan Denpasar Selatan Kota Denpasar. Dibimbing oleh : Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P. dan I Dewa Ayu Sri Yudhari, SP. M.Si.
Persaingan adalah hal wajar dan tidak bisa terhindarkan, tak terkecuali pada usaha waralaba teh cap poci. Pengusaha waralaba teh cap poci harus terus berinovasi ataupun memperbaiki kekurangan agar konsumen tidak lari ke produk lain. Perilaku konsumen dapat membantu menjelaskan bagaimana konsumen memperoleh kepuasan. Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan konsumen waralaba teh cap poci dan tindakan apa yang harus dilakukan berdasarkan matriks Importance-Performance. Penentuan lokasi penelitian di Kecamatan Denpasar Selatan karena dianggap memiliki konsumen potensial terbesar. Jumlah sampel atau responden sebanyak 30 responden dan penarikan sampel menggunakan accidental sampling. Jenis data yang dikumpulkan meliputi data kuantitatif dan data kualitatif yang bersumber dari data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara dan studi literatur. Metode analisis data menggunakan metode analisis deskriptif, Importance-Performance Analysis dan Custumer satisfication Index.Berdasarkan hasil penelitian, nilai atau angka perhitungan CSI sebesar 69,34%. Nilai CSI produk es teh waralaba teh cap poci ini memenuhi kriteria puas. Namun masih perlu peningkatan kinerja. Berdasarkan Matriks Importance-Performance atribut produk yang menjadi prioritas utama perbaikan, atribut kebersihan, atribut harga, atribut rasa.Peneliti menyarankan agar pengusaha dapat lebih mendekatkan diri dengan konsumen agar mengetahui keinginan konsumen dan dapat memenuhi keinginan konsumen serta meningkatkan kepuasan konsumen dengan memperbaiki atribut.
vi RINGKASAN
Kebutuhan masyarakat pada makanan dan minuman merupakan salah satu kebutuhan pokok yang harus segera terpenuhi. Oleh karena itu muncul berbagai usaha makanan dan minuman seperti restoran cepat saji dan gerai minuman instan cepat saji untuk membantu masyarakat memenuhi kebutuhannya. Salah satu bentuk sistem pengelolaan usaha dengan cara waralaba yang saat ini sangat populer di masyarakat.
Salah satu waralaba kuliner khususnya minuman yang popular saat ini di masyarakat dengan produk utama atau bahan baku utama teh adalah “Teh Cap Poci”. Saat ini waralaba teh cap poci sudah sangat berkembang dan tersebar di berbagai daerah di seluruh Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya dan di Kota Denpasar. Modal untuk memiliki usaha waralaba teh cap poci relatif kecil. Oleh karena itu, usaha ini sangat cocok bagi pengusaha pemula khususnya anak-anak muda yang ingin membuka usaha namun dengan pemasukan yang cukup besar. Seiring berjalannya waktu semakin banyak juga saingan bermunculan dari waralaba minuman lainnya. Hal ini dapat membuat konsumen teh cap poci akan terbagi. Pengusaha perlu mencari tahu tingkat kepuasan dan strategi atau tindakan yang harus dilakukan jika kepuasan konsumen belum maksimal.
vii
responden dan penarikan sampel menggunakan accidental sampling. Jenis data yang dikumpulkan meliputi data kuantitatif dan data kualitatif yang bersumber dari data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara dan studi literatur. Metodeanalisis data menggunakan metode analisis deskriptif, Importance-Performance Analysis dan Custumer satisfication Index.
Berdasarkan hasil penelitian, nilai atau angka perhitungan CSI sebesar 0,6934 atau 69,34%. Nilai CSI produk es the waralaba teh cap poci ini berada pada rentang 0,61 – 0,80 yang artinya indeks kepuasan memenuhi criteria puas. Namun perlu peningkatan kinerja agar criteria indeks kepuasan konsumen produk es the waralaba teh cap poci menjadi sangat puas yakni mencapai 100%, atau 1,0. Berdasarkan Matriks Importance-Performance atribut produk yang menjadi prioritas utama perbaikan, yang pertama atribut kebersihan dengan cara membersihkan meja, alat-alat serta menyediakan sabun cuci tangan atau gel pembersih untuk kebersihan pelayan. Kedua, atribut harga yaitu penjual dapat menghitung kembali biaya agar penentuan harga lebih tepat dan sesuai keinginan konsumen. Ketiga, atribut rasa yaitu dengan meracik teh, pemberian pemanis, pemeberian varian rasa dengan takaran yang tepat.
viii
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN KOTA DENPASAR
Eden Poster Lalala NIM. 1117351008
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P. I Dewa Ayu Sri Yudhari, SP. Msi. NIP. 19600820 198603 1 007 NIP.19780221 200501 2 002
Mengesahkan, Dekan Fakultas Pertanian
Universitas Udayana
Prof. Dr. Ir. I NyomanRai, M.S. NIP. 1963515 198803 1 001
ix
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN KOTA DENPASAR
Dipersiapkan dan diajukan oleh Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
Telah diuji dan dinilai oleh Tim Penguji Pada tanggal 14 Juli 2016
Berdasarkan SK Dekan Fakultas Pertanian Universitas Udayana No : 129/UN14.1.23/DL/2016
Tanggal : 18 Juli 2016 Tim Penguji Skripsi :
Ketua: Dr. I Gede Setiawan Adi Putra, SP., M.Si Anggota:
1. Ir. I G. A. A. Lies Anggreni, M.Par 2. Ir. I Putu Dharma, M.Si
x
RIWAYAT HIDUP
Eden Poster Lalala lahir di Kota Waingapu Kabupaten Sumba Timur pada tanggal 18 April 1993. Penulis merupakan anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Arts Imanuel Lalala dan Ibu Sofia Rihi.
Penulis mengawali pendidikan di TK Masehi Payeti (1997-1999) dan masuk ke Sekolah Dasar Masehi Payeti 1 (1999-2005). Penulis kemudian melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 1 Waingapu (2005-2008) serta menempuh pendidikan menengah atas di SMA Negeri 1 Waingapu (2008-2011). Pada tahun 2011 penulis melanjutkan pendidikan pada tingkat Perguruan Tinggi di Universitas Udayana Denpasar dengan mengambil Program Studi Agribisnis Program Non Reguler Fakultas Pertanian Universitas Udayana pada tahun 2011.
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan anugerah-Nya penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen pada Produk Waralaba Teh cap Poci di Kecamatan Denpasar Selatan Kota Denpasar” ini dengan baik dan pada waktu yang tepat. Skripsi ini merupakan salah satu persyaratan untuk mencapai gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Agribisnis Program Non Reguler Fakultas Pertanian Universitas Udayana.
Penulis tidak lupa menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang penulis hormati dan banggakan sebagai berikut.
1. Prof. Dr. Ir. I Nyoman Rai, M.S. selaku Dekan Fakultas Pertanian Universitas Udayana yang telah memberikan kesempatan dan kemudahan dalam penelitian. 2. Ir. I Putu Dharma, M.Si. selaku Koordinator Program Non Reguler Fakultas
Pertanian Universitas Udayana atas segala fasilitas dan kemudahan yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi.
3. Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P. selaku Pembimbing I dan I Dewa Ayu Sri Yudhari, SP. M.si. selaku Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran dan ketulusan dalam membimbing dan memberikan saran serta masukan kepada penulis selama penyusunan skripsi.
xii
5. Segenap Dosen dan Pegawai Fakultas Pertanian Universitas Udayana yang banyak membantu penulis dalam memberikan bantuan dan informasi perkuliahan.
6. Orang tua penulis, kakak Charni Meriel Lalala dan Mark Kristel Lalala dan adik Ricci Fernando Lalala. Tidak lupa adik sepupu tercinta Karen Getrida Naya Pratiwi, serta seluruh keluarga besar Lalala-Rihi yang selalu mendukung segala hal dan selalu mendoakan penulis.
7. Rekan-rekan seperjuangan Program Non Reguler Fakultas Pertanian angkatan 2011 Wira, Candra, Tiyas, Gannal, Arga, Roman dan Faqih serta rekan mahasiswa lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala dukungan, waktu, tenaga dan bantuan yang diberikan kepada penulis.
8. Teman-teman yang selalu menemani di tanah rantau ini yakni anggota dan
simpatisan PDM bersatu k’Iges, Odan, UB, UK, En, Sam, k’Gece, Agung, Ina,
Ama, Adi, Umbu Erol, Umbu Ngiring, dan masih banyak lagi yang tidak dapat disebutkan satu per satu, penulis ucapkan terima kasih.
Penulis menyadari penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan dari para pembaca. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.
Denpasar, April 2016
xiii DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DEPAN ... i
PRASYARAT GELAR ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA SKRIPSI ... iii
ABSTRACT ... iv
ABSTRAK ... v
RINGKASAN ... vi
HALAMAN PERSETUJUAN ... viii
LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI ... ix
RIWAYAT HIDUP ... x
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Tanaman Teh ... 7
2.1.1 Jenis Teh ... 9
2.1.2 Manfaat Teh ... 11
2.2 Waralaba ... 16
2.3 Perilaku dan Kepuasan Konsumen ... 18
2.4 Konsep dan Strategi Bauran Pemasaran ... 26
2.5 Penelitian Terdahulu ... 30
xiv
III. METODOLOGI PENELITIAN ... 35
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ... 35
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 36
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.5 Metode Pengukuran ... 37
3.6 Variabel Operasional Penelitian ... 38
3.7 Batasan Operasional Variabel ... 39
3.8 Analisis Data ... 40
3.7.1 Analisis Deskriptif ... 40
3.7.2 Importance - Performance Analisis (IPA) ... 41
3.7.3 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 44
IV. GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN ... 45
4.1 Gambaran Umum Kecamatan Denpasar Selatan ... 45
4.2 Usaha waralaba Teh cap Poci ... 46
4.2.1 PT. Gunung Slamat ... 46
4.2.2 Tentang Waralaba Teh cap poci ... 47
4.2.3 Hak dan Kewajiban Pemberi dan Penerima Waralaba ... 47
V. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 54
5.1 Karakteristik Responden ... 54
5.1.1 Aspek Demografi ... 54
5.1.2 Aspek Pembelian ... 57
5.2 Importance – Performance Analysis (IPA) ... 59
5.2.1 Penilaian Responden ... 59
5.2.2 Customer Satisfication Index ... 62
5.2.3 Matriks Importance – Performance ... 64
VI. SIMPULAN DAN SARAN ... 67
6.1 Kesimpulan ... 67
6.2 Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 69
xv
DAFTAR TABEL
No Teks Halaman
2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Ini ... 31
3.1 Variabel operasional penelitian ... 38
3.2 Tabel Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat kinerja. ... 42
5.1 Jumlah Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
5.2 Jumlah Responden berdasarkan Kelompok Usia ... 55
5.3 Jumlah Responden berdasarkan Pekerjaan ... 55
5.4 Jumlah Responden berdasarkan rata-rata Pengeluaran per Bulan ... 56
5.5 Jumlah Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 57
5.6 Jumlah Responden berdasarkan Sumber Informasi tentang Produk Waralaba Teh cap poci ... 57
5.7 Jumlah Responden berdasarkan Keputusan dalam Pembelian Produk Waralaba Teh cap poci ... 58
5.8 Jumlah Responden berdasarkan Pemberi pengaruh dalam Pembelian Produk Waralaba Teh cap poci ... 59
5.9 Jumlah dan Rata-rata Penilaian Responden terhadap Tingkat Kepentingan Atribut ... 60
5.10 Jumlah dan Rata-rata Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Atribut ... 61
5.11 Perhitungan Customer Satisfication Indeks (CSI) Produk es teh waralaba Teh cap poci ... 63
xvi
DAFTAR GAMBAR
No Teks Halaman
2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 20 2.2 Konsep pemasaran ... 27 2.3 Kerangka Konsep Penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Produk Waralaba Teh Cap Poci Di Kecamatan Denpasar Selatan Kota Denpasar ... 34 3.1 Matriks Important-Performance ... 43 5.1 Matriks Importance Performance Analysis
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
No Teks Halaman
