HUBUNGAN ANTARA WUJUD FISIK, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI DAN JAMINAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN KOPI DI

(1)

i

HUBUNGAN ANTARA WUJUD FISIK, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI DAN JAMINAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN KOPI DI FRAME COFFEE HOUSE SALATIGA

THE RELATIONSHIP BETWEEN PHYSICAL PURPOSE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, EMPATHY AND ASSURANCE

WITH COFFEE CUSTOMER SATISFACTION IN THE FRAME COFFEE HOUSE SALATIGA

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian

Oleh :

Yohanes Van Bastianus L.Nio 522021703

FAKULTAS PERTANIAN DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2022

(2)

ii

(3)

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Hubungan Antara Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, dan Jaminan dengan Kepuasan Konsumen di Kafe Frame Coffee House Salatiga”, yang disusun guna memenuhi salah satu persyaratan untuk mencapai gelar sarjana di Fakultas Pertanian dan Bisnis di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.

Pada kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Ir. Bistok Hasiholan Simanjuntak, M.Si selaku Dekan Fakultas Pertanian dan Bisnis, yang telah mendorong penulis selama menjalani perkuliahan.

2. Dr. Maria, S.P., M.P. selaku Ketua Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian dan Bisnis yang telah membantu dan mendorong penulis selama menjalani perkuliahan.

3. Dr. Ir. Bayu Nuswantara, M.M selaku wali studi sekaligus pembimbing Tugas Akhir yang dengan kesabaran telah berkenan memberikan waktu, tenaga, dan pikiran serta perhatian kepada penulis selama penelitian dan penulisan Tugas Akhir ini.

4. Seluruh Dosen dan tim tata usaha Fakultas Pertanian dan Bisnis telah memberikan motivasi dan membantu penulis mulai dari awal perkuliahan sampai penelitian dan Tugas Akhir selesai.

5. Mas Widi selaku pemilik kafe Frame Coffee House Salatiga yang telah mengijinkan tempat untuk memperoleh data penelitian.

6. Kedua orang tua dan sahabat sahabat yang telah men-support secara moril dan materi, sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.

Penulis menyadari dalam pembuatan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna.

Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Salatiga, Desember 2022

Penulis

(4)

iv

ABSTRAK

Yohanes Van Bastianus L.Nio (522021703) Pembimbing: Dr.Ir. Bayu Nuswantara, M.M

Skripsi 2022, 45 Halaman

HUBUNGAN ANTARA WUJUD FISIK, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI, DAN JAMINAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN KOPI

DI FRAME COFFEE HOUSE SALATIGA

Kafe Frame Coffee House merupakan kedai kopi yang beroperasi di dalam dunia bisnis kuliner. Frame Coffee House merupakan salah satu kafe tempat minum kopi di Kota Salatiga. Pendiri Frame Coffee House ini adalah mas Widi yang didirikan pada tahun 2011. Kafe Frame Coffee House buka mulai dari Senin sampai dengan Sabtu sekitar pukul 14.00 sampai dengan 22.00 WIB, dan berlokasi di Jl. Sinoman Tempel (kalimangkak) III/A1 Salatiga. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan antara dimensi kualitas pelayanan yang meliputi wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan dengan kepuasan konsumen kopi di Frame Coffee House Salatiga. Penelitian ini menggunakan purposive sampling. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah 60 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Wujud Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), dan Jaminan (X5) memiliki tingkat hubungan yang kuat dan berkorelasi signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y), dan Empati (X4) memiliki tingkat hubungan yang sedang dan berkorelasi signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, kafe Frame Coffee House

Disetujui oleh Pembimbing

( Dr. Ir. Bayu Nuswantara, M.M.)

(5)

v

ABSTRACT

Yohanes Van Bastianus L.Nio (522021703) Supervisor: Dr.Ir.Bayu Nuswantara,M.M Thesis, 45 pages

THE RELATIONSHIP BETWEEN PHYSICAL PURPOSE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, EMPATHY, AND ASSURANCE WITH COFFEE CUSTOMER SATISFACTION IN THE FRAME COFFEE HOUSE SALATIGA.

Café Frame Coffee House is a coffee shop that operates in the business culinary business.

Frame Coffee House is one of the cafes where you can drink coffee in Salatiga City. The founder of Frame Coffee House is Mas Widi in 2011. The Frame Coffee House cafe is open from Monday to Saturday around 14.00 to 22.00 WIB, and is located on Jl. Sinoman Tempel (Kalimangkak) III/A1 Salatiga. The purpose of this study was to analyze the relationship between the dimensions of service quality which includes physical form, reliability, responsiveness, empathy, and assurance with coffee consumer satisfaction at Frame Coffee House Salatiga. This research uses purposive sampling. The number of respondents taken in this study were 60 respondents. The results of this study show that Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), and Assurance (X5) have a strong level of relationship and are significantly correlated to Consumer Satisfaction (Y), and Empathy (X4) have a moderate level of relationship and are significantly correlated to Consumer Satisfaction (Y).

Keywords: service quality, customer satisfaction, Frame Coffee House cafe

Approved by:

Supervisor

(Dr. Ir. Bayu Nuswantara, M.M)

(6)

vi

DAFTAR ISI

JUDUL ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

ABSTRAK ... iv

ABTRACT ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Tujuan Penelitian ... 4

1.3 Signifikasi Penelitian ... 4

1.4 Batasan Masalah ... 4

1.5 Model Hipotetis ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1 Kajian Teoritis ... 6

2.1.1 Kopi dan Produk Kopi ... 6

2.1.2 Produk Minuman Kopi ... 7

2.1.3 Kepuasan Konsumen ... 8

2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11

2.2 Penelitian Terdahulu ... 14

2.1 Hipotesa Penelitian ... 15

BAB III METODE PENELITIAN ... 16

3.1 Waktu Dan Tempat Penelitian ... 16

3.3 Teknik Pengambilan Sampel... 16

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 17

3.5 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 18

3.6 Analisis Data ... 19

(7)

vii

1 Uji Validitas ... 19

2. Uji Reliabilitas Data ... 19

3. Uji Korelasi Rank Spearman ... 20

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 22

4.1 Gambaran Umum Kafe Frame Coffee House Salatiga ... 22

4.2 Distribusi Karakteristik Responden ... 23

4.2.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 23

4.2.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 23

4.2.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 24

4.2.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 25

4.2.5 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 26

4.2.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan... 26

4.3 Deskripsi Variabel Penelitian ... 26

4.3.1 Wujud Fisik (X1) ... 27

4.3.2 Kehandalan (X2) ... 28

4.3.3 Daya Tanggap (X3) ... 29

4.3.4 Empati (X4) ... 30

4.3.5 Jaminan (X5) ... 31

4.3.6 Kepuasan Konsumen (Y) ... 32

4.4 Uji Instrumen Penelitian ... 33

4.4.1 Uji Validitas ... 33

4.4.2 Uji Reliabilitas ... 35

4.5 Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Kafe Frame Coffee House Salatiga ... 35

4.5.1 Hubungan Dimensi Wujud Fisik (X1) Dengan Kepuasan Konsumen Kafe Frame Coffee House Salatiga (Y) ... 36

4.5.2 Hubungan Dimensi Kehandalan (X2) Dengan Kepuasan Konsumen Kafe Frame Coffee House Salatiga (Y) ... 37

4.5.3 Hubungan Dimensi Daya Tanggap (X3) Dengan Kepuasan Konsumen Kafe Frame Coffee House Salatiga (Y) ... 37 4.5.4 Hubungan Dimensi Empati (X4) Dengan Kepuasan Konsumen Kafe

(8)

viii

Frame Coffee House Salatiga (Y) ... 38

4.5.5 Hubungan Dimensi Jaminan (X5) Dengan Kepuasan Konsumen Kafe Frame Coffee House Salatiga (Y) ... 39

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 41

5.1 Kesimpulan ... 41

5.2 Saran ... 41

Daftar Pustaka... 42

(9)

ix

DAFTAR TABEL

2.1 Penelitian Terdahulu ... 15

3.1 Definisi dan Pengukuran Variabel ... 18

3.2 Tingkat Hubungan Koefisien Korelasi ... 20

4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 23

4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 24

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 24

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 25

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 25

4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan... 26

4.7 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Wujud Fisik (X1) ... 27

4.8 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X2) ... 28

4.9 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (X3) ... 29

4.10 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati (X4) ... 30

4.11 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan (X5) ... 31

4.12 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 32

4.13 Hasil Uji Validitas ... 34

4.14 Hasil Uji Reliabilitas ... 35

4.15 Hubungan Antara Dimensi Kulaitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Kopi Frame Coffee House Salatiga... 36

(10)

x

DAFTAR GAMBAR

1. Model Hipotetis ... 5

2. Pengambilan Data (Wawancara Pengunjung) ...63

3. Stand Up Comedy Dan Informasi Jadwal Stand Up Comedy ...63

4. Ruang Utama di Kafe Frame Coffee House Salatiga ...64

5. Menu-menu di Kafe Frame Coffee House Salatiga ...64

6. Area Parkiran di Kafe Frame Coffee House Salatiga ...65

7. Kunjungan Pembimbingan ke Kafe Frame Coffee House ...65

(11)

xi

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuisioner ... 45

2. Data Karateristik Responden Konsumen di Kafe Frame Coffee House Salatiga ... 50

3. Data Mentah Hasil Rekap Jawaban Responden ...53

4. Hasil Uji Validitas ...54

5. Hasil Uji Reabilitas ...58

6. Hasil Uji Rank Spearman ...63

7. Dokumentasi ...68