Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Salon For Men di Jalan Dr Mansyur)

(1)

61

(2)

KUESIONER PENGARUH PEOPLE, PROCESS DAN PHYSICAL

EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS

PADA NEXT SALON FOR MEN DI JALAN DR MANSYUR)

1. IDENTITAS RESPONDEN

Berilah tanda centang (



) pada kolom isian yang telah disediakan sesuai dengan

jawaban yang menurut Anda tepat.

Umur

<15 tahun 15-25 tahun >26 tahun

Pendidikan

Terakhir

SD/SMP SMA S1 Pasca Sarjana

Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa PNS Pegawai Swasta

Dan lain-lain

Alamat

Tempat

Tinggal:

...

2. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

a.

Berilah Tanda (



) pada kolom jawaban yang Anda pilih.

b.

Ada 5 pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pertanyaan,

yaitu:

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

KS : Kurang Setuju

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

(3)

No.

Variabel

Indikator

Pernyataan

Jawaban

SS

S

KS

TS

STS

1. People (X

1

)

Semua pelaku yang

memainkan peranan

dalam penyajian jasa

sehingga dapat

mempengaruhi persepsi

pembeli.

Elemen-elemen dari people

adalah pegawai

perusahaan, konsumen,

dan konsumen lain

dalam lingkungan jasa.

a. Keahlian/

Kompetensi

Karyawan Next

Salon For Men

telah memahami

tugas pokok dan

fungsi

masing-masing

1) Semua karyawan sudah

memiliki keahlian dalam

bidang salon

2) Semua Karyawan bekerja

sangat profesional

b. Kesopanan

Karyawan Next

Salon For Men

menjaga sopan

santun dalam

melayani

konsumen

1) Karyawan pada Next Salon

For Men sangat ramah dan

sopan dalam berkata dan

bertindak

2) Semua karyawan Next

Salon For Men harus

menjunjung tinggi etika

perilaku dalam kegiatan

sehari-hari.

c. Selektif

Semua

karyawan Next

Salon For Men

dilakukan

proses seleksi

(4)

ketat untuk

dapat bergabung

dengan next

salon for men

2) Dengan adanya proses

seleksi pada semua

karyawan, harapannya

setiap karyawan

benar-benar memberikan jasa

cukur rambut lebih

berkualitas.

d.Komunikatif

Karyawan Next

Salon For Men

senantiasa

memberikan

saran untuk para

konsumen

1)Penyampaian informasi

penting mengenai Next

Salon For Men, seperti

promosi harga sebaiknya

diketahui oleh konsumen

2) Setiap karyawan

memberikan saran atau

masukan mengenai gaya

rambut yang lagi trend

sekarang

2. Process (X

2

)

Gabungan semua

aktivitas, umumnya

terdiri dari prosedur,

jadwal pekerjaan,

mekanisme, aktivitas

dan hal-hal rutin, di

mana jasa dihasilkan

a. Kecepatan

Proses

pelayanan yang

diberikan Next

Salon For Men

sangat cepat

(5)

65 dan disampaikan kepada

konsumen.

2) Saya merasa puas jika tidak

mengantri terlalu lama

untuk mendapatkan jasa

cukur rambut di Next Salon

For Men

b. Kemudahan

Next Salon For

Men

memberikan

kemudahan

penyampaian

jasa kepada

konsumen

1) Prosedur dalam pemberian

jasa cukur rambut tidak

ribet

2) Saya dapat menikmati jasa

cukur rambut tanpa harus

melewati prosedur yang

rumit

c. Ketelitian

Next Salon For

Men tidak

tetapi juga

memperhatikan

hal-hal dengan

rinci

1) Karyawan Next Salon For

Men dalam memberikan

jasa cukur rambut sangat

teliti

(6)

d.Penyampaian

Terhadap

Keluhan

Sarana yang

dibutuhkan

untuk

menyampaikan

keluhan

disediakan oleh

next salon for

men

1) Pihak Next Salon For Men

menyediakan sarana dalam

menyampaikan keluhan

bagi konsumen

2) Semua karyawan menerima

dengan baik keluhan yang

disampaikan oleh

konsumen

3. Physical Evidence (X

3

)

Suatu hal yang secara

nyata turut

mempengaruhi

keputusan konsumen

untuk membeli dan

menggunakan produk

jasa yang ditawarkan.

a. Lingkungan

Kondisi outlet

di Next Salon

For Men sangat

terjaga

kebersihannya

1) Suasana pada ruangan

memberikan kenyamanan

bagi saya

2) Saya tertarik pertama kali

cukur rambut di Next Salon

For Men karena desain

interiornya.

b. Tata Letak

Tata letak

adalah

penempatan

posisi pada

beberapa

fasilitas yang

sangat sesuai

dengan

kebutuhan dan

keinginan

1)

Penataan fasilitas di dalam

ruangan maupun di luar

ruangan sangat nyaman

2) Lokasi usaha Next Salon

For Men sangat mudah

(7)

67 Konsumen

c. Fasilitas

Pendukung

Next Salon For

Men

menyediakan

fasilitas

tambahan bagi

konsumen

1) Fasilitas yang diberikan

Next Salon For Men

sangat memberikan

kenyaman bagi saya

2)

Ada beberapa fasilitas

yang disediakan pihak

Next Salon For Men tetapi

sedikit menganggu bagi

saya

4. Kepuasan Konsumen

(Y)

perasaan senang atau

kecewa yang muncul

setelah membandingkan

persepsi atau kesan

dengan kinerja suatu

produk dan

harapan-harapannya

a. Kualitas

Jasa

Kualitas jasa

yang bagus

mempengaruhi

kepuasan

konsumen

1) Jasa yang diberikan sudah

cukup berkualitas

2) Saya merasa puas dengan

kualitas jasa yang

diberikan

b. Harga

Harga yang

diberikan next

salon for men

mempengaruhi

kepuasan

konsumen

1) Harga yang ditawarkan

sesuai dengan layanan jasa

yang telah diberikan

2) Biaya cukur rambut di

barber shop lain lebih

(8)

c. Kualitas

Pelayanan

Kualitas

pelayanan

terbaik yang

diterapkan

mempengaruhi

kepuasan

konsumen

1) Saya merasa puas dengan

kualitas pelayanan yang

diberikan Next Salon For

Men

2) Kualitas pelayanan yang

terbaik benar-benar

diterapkan di Next Salon

For Men

d. Emosional

Kondisi

perasaan seperti

rasa percaya diri

dan rasa bangga

mempengaruhi

kepuasan

konsumen

1) Saya merasa bangga

melakukan cukur rambut di

Next Salon For Men

2) Saya merasa percaya diri

setelah melakukan cukur

rambut di Next Salon For

Men

e. Kemudahan

Next Salon For

Men

menyediakan

kemudahan

dalam setiap

penyampaian

jasa yang dapat

mempengaruhi

kepuasan

konsumen

1)

Mencukur rambut di Next

Salon For Men sangat

efektif dan efisien

(9)

Uji Validitas

x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 total

x11 Pearson Correlation 1 -.115 -.039 -.314** .631** .224* .046 .399**

Sig. (2-tailed) .277 .711 .002 .000 .031 .667 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

x12 Pearson Correlation -.115 1 .138 .581** .116 .289** -.034 .562**

Sig. (2-tailed) .277 .191 .000 .270 .005 .746 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

x13 Pearson Correlation -.039 .138 1 .239* -.057 .197 .279** .429**

Sig. (2-tailed) .711 .191 .022 .590 .060 .007 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

x14 Pearson Correlation -.314** .581** .239* 1 -.334** .124 .125 .421**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .022 .001 .240 .236 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

x15 Pearson Correlation .631** .116 -.057 -.334** 1 .404** .084 .509**

Sig. (2-tailed) .000 .270 .590 .001 .000 .427 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

x16 Pearson Correlation .224* .289** .197 .124 .404** 1 .334** .741**

(10)

N 92 92 92 92 92 92 92 92

x17 Pearson Correlation .046 -.034 .279** .125 .084 .334** 1 .510**

Sig. (2-tailed) .667 .746 .007 .236 .427 .001 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

total Pearson Correlation .399** .562** .429** .421** .509** .741** .510** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

x21 x22 x23 x24 x25 x26 Total

x21 Pearson Correlation 1 -.306** .207* .119 .092 -.184 .368**

Sig. (2-tailed) .003 .048 .259 .383 .080 .000

N 92 92 92 92 92 92 92

x22 Pearson Correlation -.306** 1 .074 .418** .259* .288** .592**

Sig. (2-tailed) .003 .481 .000 .013 .005 .000

N 92 92 92 92 92 92 92

x23 Pearson Correlation .207* .074 1 .501** -.223* -.267* .390**

(11)

71

N 92 92 92 92 92 92 92

x24 Pearson Correlation .119 .418** .501** 1 -.138 -.103 .585**

Sig. (2-tailed) .259 .000 .000 .190 .329 .000

N 92 92 92 92 92 92 92

x25 Pearson Correlation .092 .259* -.223* -.138 1 .242* .491**

Sig. (2-tailed) .383 .013 .033 .190 .020 .000

N 92 92 92 92 92 92 92

x26 Pearson Correlation -.184 .288** -.267* -.103 .242* 1 .381**

Sig. (2-tailed) .080 .005 .010 .329 .020 .000

N 92 92 92 92 92 92 92

total Pearson Correlation .368** .592** .390** .585** .491** .381** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 92 92 92 92 92 92 92

Correlations

x31 x32 x33 x34 x35 total

x31 Pearson Correlation 1 .244* .231* .157 .094 .385**

(12)

N 92 92 92 92 92 92

x32 Pearson Correlation .244* 1 .466** .426** .639** .879**

Sig. (2-tailed) .019 .000 .000 .000 .000

N 92 92 92 92 92 92

x33 Pearson Correlation .231* .466** 1 .564** .357** .742**

Sig. (2-tailed) .027 .000 .000 .000 .000

N 92 92 92 92 92 92

x34 Pearson Correlation .157 .426** .564** 1 .240* .635**

Sig. (2-tailed) .135 .000 .000 .021 .000

N 92 92 92 92 92 92

x35 Pearson Correlation .094 .639** .357** .240* 1 .744**

Sig. (2-tailed) .373 .000 .000 .021 .000

N 92 92 92 92 92 92

total Pearson Correlation .385** .879** .742** .635** .744** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 92 92 92 92 92 92

(13)

73

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 TOTAL

Y1 Pearson Correlation 1 .334** .226* .361** .197 .699** -.086 -.014 .441**

Sig. (2-tailed) .001 .030 .000 .060 .000 .413 .895 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

Y2 Pearson Correlation .334** 1 .275** .000 .011 .489** -.215* .140 .308**

Sig. (2-tailed) .001 .008 1.000 .917 .000 .040 .184 .003

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

Y3 Pearson Correlation .226* .275** 1 .232* .561** .275** .464** -.119 .729**

Sig. (2-tailed) .030 .008 .026 .000 .008 .000 .258 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

Y4 Pearson Correlation .361** .000 .232* 1 .501** .506** .000 .000 .465**

Sig. (2-tailed) .000 1.000 .026 .000 .000 1.000 1.000 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

Y5 Pearson Correlation .197 .011 .561** .501** 1 .264* .259* -.069 .647**

Sig. (2-tailed) .060 .917 .000 .000 .011 .013 .512 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

Y6 Pearson Correlation .699** .489** .275** .506** .264* 1 -.215* -.010 .443**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .008 .000 .011 .040 .927 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

(14)

Sig. (2-tailed) .413 .040 .000 1.000 .013 .040 .186 .000

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

Y8 Pearson Correlation -.014 .140 -.119 .000 -.069 -.010 -.139 1 .351**

Sig. (2-tailed) .895 .184 .258 1.000 .512 .927 .186 .001

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

TOTAL Pearson Correlation .441** .308** .729** .465** .647** .443** .503** .351** 1

Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .001

N 92 92 92 92 92 92 92 92 92

(15)

75 Uji Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 92 100.0

Excludeda 0 .0

Total 92 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.484 26

(16)

Uji Normalitas

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .568a .323 .300 .933

a. Predictors: (Constant), Physical Evidence, People, Process

(17)

77

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 36.479 3 12.160 13.970 .000a

Residual 76.597 88 .870

Total 113.076 91

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 19.727 3.277 6.020

People .215 .070 .158 2.654

Process .323 .090 .379 3.583

Physical Evidence .423 .067 .622 6.322

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

(18)

Unstandardized Residual

N 92

Normal

Paramet

ersa

Mean .0000000

Std. Deviation

.91745404

Most

Extreme

Differenc

es

Absolute .135

Positive .135

Negative

-.118

Kolmogorov-Smirnov Z 1.298

Asymp. Sig. (2-tailed) .069

a. Test distribution is Normal.

Uji Multikolonieritas

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .568a .323 .300 .933

(19)

79

ANOVAb

1 Regression 36.479 3 12.160 13.970 .000a

Residual 76.597 88 .870

Total 113.076 91

Coefficientsa

Model

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 19.727 3.277 6.020 .000

People .215 .070 .258 2.654 .102 .849 1.178

Process .323 .090 .379 3.583 .001 .689 1.451

Physical Evidence .423 .067 .622 6.322 .000 .796 1.256

(20)

Coefficient Correlationsa

Model

Physical

Evidence People Process

1 Correlations Physical Evidence 1.000 .053 .436

People .053 1.000 .370

Process .436 .370 1.000

Covariances Physical Evidence .004 .000 .003

People .000 .005 .002

Process .003 .002 .008

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) People Process

Physical

Evidence

1 1 3.991 1.000 .00 .00 .00 .00

2 .007 24.139 .00 .02 .06 .48

3 .001 52.719 .02 .92 .38 .02

4 .001 78.824 .98 .06 .55 .50

(21)

81 Uji Heterokedastitas

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .205a .042 .009 .61975

ANOVAb

1 Regression 1.476 3 .492 1.281 .286a

Residual 33.800 88 .384

Total 35.276 91

(22)

Coefficientsa

Model

Standardized

Coefficients

t Sig.

1 (Constant) -3.587 2.177 -1.648 .103

People .039 .046 .097 .854 .395 .849 1.178

Process .070 .060 .147 1.170 .245 .689 1.451

a. Dependent Variable: RES2

Model

Physical

People .053 1.000 .370

Process .436 .370 1.000

People .000 .002 .001

Process .001 .001 .004

(23)

83

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) People Process

Physical

Evidence

1 1 3.991 1.000 .00 .00 .00 .00

2 .007 24.139 .00 .02 .06 .48

3 .001 52.719 .02 .92 .38 .02

4 .001 78.824 .98 .06 .55 .50

a. Dependent Variable: RES2

Uji Regresi Berganda

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .568a .323 .300 .933

(24)

ANOVAb

1 Regression 36.479 3 12.160 13.970 .000a

Residual 76.597 88 .870

Total 113.076 91

Coefficientsa

Model

Standardized

Coefficients

t Sig.

1 (Constant) 19.727 3.277 6.020 .000

People .215 .070 .258 2.654 .002 .849 1.178

Process .323 .090 .379 3.583 .001 .689 1.451

(25)

85

Model

Physical

People .053 1.000 .370

Process .436 .370 1.000

People .000 .005 .002

Process .003 .002 .008

(26)

Uji Simultan (Uji F)

ANOVAb

1 Regression 36.479 3 12.160 13.970 .000a

Residual 76.597 88 .870

Total 113.076 91

Uji Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Model

Standardized

Coefficients

t Sig.

1 (Constant) 19,727 3.277 6.020 .000

People .215 .070 .258 2.654 .002 .849 1.178

Process .323 .090 .379 3.583 .001 .689 1.451

(27)

87 Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .568a .323 .300 .933

(28)