BAB II KAJIAN PUSTAKA
C. Penelitian sebelumnya
Dari beberapa hasil penelitian terdahulu menjadi salah satu referensi dan menjadi acuan penulis dalam membuat penelitian ini. Referensi tersebut akan dijadikan sebagai pembanding dan sumber bahan untuk memperkaya kajian yang akan dibuat dalam penelitian ini. Penelitian ini mengambil indikator dan objek yang berbeda dari penelitian yang sebelumnya yakni Pengaruh kemanfaatan penggunaan membercard dan kepercayaan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Penelitian sebelumnya yang digunakan sebagai referensi adalah :
Penelitian dari Bagus Dwi Setyawan (2013) yang meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening”. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Dalam penelitian ini jumlah populasi adalah semua konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang Tengah, Serta sample yang digunakan sebagian konsumen yang berjumlah 100 orang dengan menggunakan Teknik Proporsive Sampling. Jenis dan sumber data dari penelitian ini adalah data primer dan data sekunder dengan metode pengumpulan data menggunakan Metode dokumentasi dan Kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode analisis deskriptif persentase, Uji asumsi klasik dan Metode analisis jalur (Path analysis). Dengan adanya penelitian yang dibuatnya, didapatkan beberapa kesimpulan yakni :
1. Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
2. Kepercayaan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen maka semakin tinggi loyalitasnya.
3. Kualitas produk mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kualitas produk maka kepuasan konsumen akan meningkat.
4. Kepercayaan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepercayaan maka kepuasan konsumen akan meningkat.
5. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen akan meningkat.
6. Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. yang berarti bahwa dengan meningkatkan kualitas produk maka kepuasan konsumen akan meningkat yang akan diikuti dengan loyalitas konsumen.
7. Kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. yang berarti bahwa dengan meningkatkan loayalitas konsumen maka kepuasan konsumen akan meningkat yang akan diikuti dengan loyalitas konsumen.
Yang selanjutnya adalah penelitian dari Serli Wijaya dan Sienny Thio (2007) yang meneliti tentang “Implementasi Membership Card dan Pengaruhnya dalam meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran di Surabaya” jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan eksplanatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung restoran di Surabaya baik pengunjung baik laki-laki dan perempuan berusia minimal 17 tahun yang merupakan pemilik membership card dari satu atau lebih perusahaan jasa makanan. Dengan karakteristik populasi sebagai berikut maka jumlah total dari populasi tidak dapat diketahui pasti jumlahnya (infinite population). teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah kombinasi antara teknik snowball sampling dan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan melalui metode survei kepada konsumen pemilik membership card. Survei dilakukan baik dengan wawancara tatap muka (face-to-face interview) dan wawancara lewat telepon. Teknik analisis data dari penelitian ini menggunakan Analisis statistik deskriptif dan Analisis regresi linier berganda. Penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan yakni:
1. Dari observasi yang dilakukan, sebagian besar restoran di Surabaya dalam menerapkan program customer relationship management guna membangun loyalitas pelanggan restorannya, masih mengandalkan pada program membership card.
2. Separuh lebih responden yaitu 148 orang memiliki 1 membership card dari satu restoran dimana jenis membership card paling banyak adalah diberikan gratis oleh pihak restoran dengan batasan masa berlakunya. Untuk membership card yang menetapkan biaya, maka paling banyak biaya berkisar Rp 50.000,- untuk jangka 1 tahun kepemilikan.
3. Sebagian besar responden menyatakan bahwa sejak memiliki membership card dari restoran, maka manfaat “mendapatkan harga yang lebih murah” adalah manfaat yang paling dirasakan oleh mereka. Di sisi yang lain, sebagian besar responden menyatakan biasa saja atau netral ketika ditanyakan apakah dengan memiliki membership card, responden merasakan manfaat bahwa mereka “dilayani lebih baik” dan “mendapatkan kemudahan layanan” dari pihak restoran. 4. Sebagian besar responden yaitu sebanyak 106 orang (42% dari total
responden) menyatakan setuju untuk memperpanjang membership card yang dimiliki apabila program kepemilikan kartu mereka telah habis masa berlakunya.
5. Pengaruh variabel kepuasan dalam membangun loyalitas pengunjung pada restoran yang bersangkutan adalah signifikan (ditunjukkan pada tabel 4 oleh nilai F=13,603 dan nilai signifikansi 0,000).
6. Kemampuan variabel kepuasan dalam menjelaskan variasi tingkat loyalitas pengunjung sangat kecil yaitu hanya sebesar 18,1%. Dengan kata lain, variasi dari tingkat loyalitas pengunjung sebesar 81,9% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.
7. Terakhir, meski dapat dikatakan bahwa program membership card yang dilakukan oleh pelaku bisnis restoran di Surabaya cukup efektif dalam membuat pengunjung setia kepada restoran, namun sebenarnya
loyalitas pengunjung sebagian besar dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar kepuasan pengunjung terhadap program membership card.
Lalu yang selanjutnya adalah penelitian dari Ida Ayu Cynthia Saisaria Mandasari dan I Gusti Ayu Ketut Giantari (2017) yang meneliti tentang “Pengaruh Perceived usefulness, Perceived Ease of use, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan untuk membangun Loyalitas”. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dan kualitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna aplikasi layanan GO-JEK terutama pengguna layanan GO-RIDE dan GO-FOOD yang berdomisili di Kota Denpasar, maka jumlah populasi tidak bisa dihitung jumlahnya (infinate population). Sampel yang dipilih dalam penelitian ini adalah 170 orang. Metode pengumpulan datanya adalah menggunakan kuesioner. Dari penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan yakni :
1. Perceived usefulness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, artinya semakin baik perceived usefulness pada aplikasi layanan GO-JEK, maka semakin tinggi pula kepuasan penggunanya.
2. Perceived ease of use berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, artinya semakin baik perceived ease of use pada aplikasi layanan GO-JEK, maka semakin tinggi pula kepuasan penggunanya.
3. Perceived ease of use berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived usefulness, artinya semakin tinggi perceived ease of use dari layanan aplikasi GO-JEK, maka semakin tinggi pula kepuasan penggunanya.
4. Kualitas layanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna, artinya kualitas layanan yang diberikan driver GOJEK tidak menjadi tolak ukur bagi pengguna untuk merasa puas pada layanan GO-JEK.
5. Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, artinya semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan driver GO-JEK maka semakin tinggi pula loyalitas pengguna aplikasi layanan GO-JEK.
6. Kepuasan pengguna berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, artinya semakin tinggi kepuasan pengguna maka semakin tinggi pula loyalitas pada aplikasi layanan GO-JEK.