1
PENGARUH PERCEIVED USEFULNESS DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI
(Studi pada konsumen Indomaret yang memiliki membercard)
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Rocky Andreas Sinaga NIM: 162214062
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2020
i
PENGARUH PERCEIVED USEFULNESS DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI
(Studi pada konsumen Indomaret yang memiliki membercard)
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Rocky Andreas Sinaga NIM: 162214062
HALAMAN JUDUL
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2020
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
HALAMAN PERSEMBAHAN
“Fall down seven times, get up eight”
Skripsi ini saya persembahkan kepada Ayah dan Ibu “Ranking satu” ku di Dunia
ix
HALAMAN DAFTAR ISI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .... Error! Bookmark not defined. HALAMAN PENGESAHAN ... Error! Bookmark not defined. HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar belakang ... 1
B. Rumusan masalah ... 5
C. Tujuan penelitian ... 5
D. Manfaat penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7
A. Landasan teori ... 7
B. Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use Membercard terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi ... 17
C. Penelitian sebelumnya ... 19
D. Kerangka konseptual ... 25
E. Hipotesis ... 26
BAB III METODE PENELITIAN... 28
A. Jenis penelitian ... 28
B. Subjek dan Objek penelitian ... 28
C. Waktu dan Lokasi penelitian ... 28
D. Variabel penelitian ... 29
E. Populasi dan Sampel ... 32
F. Unit analisis ... 33
G. Teknik pengambilan sampel ... 33
H. Jenis data ... 33
I. Teknik pengumpulan data ... 34
J. Teknik pengujian instrumen ... 35
K. Teknik analisis data ... 37
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 47
A. Sejarah Perusahaan ... 47
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 48
C. Struktur Organisasi Perusahaan ... 49
D. Produk Perusahaan ... 51
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 53
x
B. Pengujian Instrumen ... 53
C. Analisis Deskriptif ... 57
D. Analisis Jalur ... 64
E. Uji Asumsi Klasik ... 69
F. Uji Hipotesis ... 75
G. Pembahasan ... 78
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 84
A. Kesimpulan ... 84
B. Saran ... 84
DAFTAR REFERENSI ... 87
xi
DAFTAR TABEL
HALAMAN DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Indikator X11 ... 29
Tabel III.2 Indikator X21 ... 30
Tabel III.3 Indikator Z1... 31
Tabel III.4 Indikator Y1 ... 31
Tabel III.5 Skala Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use1... 38
Tabel III.6 Skala Kepuasan1 ... 38
Tabel III.7 Skala Loyalitas1 ... 39
Tabel III.8 Tabel Regresi Model 1 dan 21 ... 45
Tabel IV.1 Daftar Produk Indomaret1 ... 51
Tabel V.1 Hasil Analisis Validitas Variabel Perceived Usefulness1 ... 54
Tabel V.2 Hasil Analisis Validitas Variabel Perceived Ease of Use1 ... 55
Tabel V.3 Hasil Analisis Validitas Variabel Kepuasan1 ... 55
Tabel V.4 Hasil Analisis Validitas Variabel Loyalitas1 ... 56
Tabel V.5 Hasil Uji Reliabilitas1 ... 57
Tabel V.6 Rentang Skor Analisis Deskriptif1... 62
Tabel V.7 Hasil Analisis Deskriptif Perceived Usefulness1 ... 62
Tabel V.8 Hasil Analisis Deskriptif Perceived Ease of Use1 ... 63
Tabel V.9 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan1 ... 63
Tabel V.10 Hasil Analisis Deskriptif Loyalitas1 ... 64
Tabel V.11 Tabel Coefficients Model 11 ... 65
xii
Tabel V.13 Tabel Coefficients Model 21 ... 67
Tabel V.14 Tabel Koefisien Determinasi Model 21 ... 67
Tabel V.15 Tabel Uji Normalitas1 ... 69
Tabel V.16 Tabel Uji Linearitas Perceived Usefulness1 ... 70
Tabel V.17 Tabel Uji Linearitas Perceived Ease of Use1 ... 71
Tabel V.18 Tabel Uji Linearitas Kepuasan1 ... 71
Tabel V.19 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas1 ... 73
Tabel V.20 Hasil Pengujian Multikolinieritas1 ... 74
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1. Kerangka konseptual1 ... 25
Gambar III.1 Kerangka Analisis Jalur1 ... 40
Gambar III.2 Koefisien Jalur Model 11 ... 41
Gambar III.3 Koefisien Jalur Model 21 ... 41
Gambar III.4 Koefisien Jalur Model 21 ... 42
Gambar IV.1 Logo Indomaret1 ... 47
Gambar V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin1 ... 58
Gambar V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia1 ... 58
Gambar V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan1 ... 59
Gambar V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan per-Bulan1 ... 60
Gambar V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran per-Bulan1 ... 61
Gambar V.6 Diagram Jalur Model 11 ... 66
Gambar V.7 Diagram Jalur Model 21 ... 68
xiv
PENGARUH PERCEIVED USEFULNESS DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI
Rocky Andreas Sinaga Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2020
HALAMAN ABSTRAK
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) membercard perceived usefulness berpengaruh terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan, 2) membercard perceived ease of use berpengaruh terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan, pada konsumen Indomaret yang memiliki membercard. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen retail Indomart yang memiliki membercard. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, data diperoleh dengan membagikan kuesioner pada 100 responden yang memenuhi kriteria dan syarat yang telah ditetapkan yaitu memiliki membercard dan berdomisili di Yogyakarta. Teknik analisis data pada penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) menggunakan program SPSS 22.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) perceived usefulness membercard berpengaruh terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan, 2) perceived ease of use membercard berpengaruh terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan.
xv ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PERCEIVED USEFULNESS AND PERCEIVED EASE OF USE TOWARDS LOYALTY THROUGH SATISFACTION AS
MEDIATING VARIABLE
Rocky Andreas Sinaga Sanata Dharma University
Yogyakarta 2020
This study aims to determine whether: 1) perceived membercard usefulness has an influence on loyalty mediated by satisfaction, 2) perceived membercard ease of use has an influence on loyalty mediated by satisfaction on Indomaret consumers who have a membercard. The population in the research are all Indomart retail consumers who have a membercard. The sampling technique used purposive sampling, the data was obtained by distributing questionnaires to 100 respondents who meet the criteria and conditions that have been set namely having a membercard and staying in Yogyakarta. The data analysis technique in this study is path analysis using SPSS 22.0 for Windows. The results of the study show that: 1) perceived usefulness of membercard influenced loyalty mediated by satisfaction, 2) perceived membercard ease of use influence loyalty mediated by satisfaction.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang
Salah satu tantangan terbesar dalam membangun bisnis di era modern ini adalah menciptakan serta mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan atas kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002:36). Persaingan dalam dunia bisnis semakin menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan dalam melakukan strategi demi menunjang kepuasan konsumen yang mana kepuasan tersebut merupakan faktor penting yang menjadi acuan keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan memberikan dampak positif bagi perusahaan. Namun apakah kepuasan saja cukup untuk mempertahankan keberlangsungan perusahaan? (Lowenstein, 1993) menyimpulkan bahwa rating kepuasan pelanggan yang tinggi tidak selalu berarti bahwa perusahaan bakal mampu mempertahankan pelanggannya selamanya. Kenyataannya, rata-rata antara 65%-85% pelanggan yang beralih merek atau pemasok mengungkapkan bahwa mereka “puas” atau bahkan “sangat puas” dengan merek, produk, atau pemasok sebelumnya. Keadaan ini mengarahkan kita pada satu kesimpulan yakni tidak cukup hanya kepuasan pelanggan, perusahaan perlu menciptakan loyalitas pelanggan dan mempertahankannya. Loyalitas adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Fandy Tjiptono, 2000:110). Dengan demikian kepuasan dan loyalitas adalah hal yang perlu dijaga baik oleh perusahaan demi keberlangsungan bisnis.
Membercard adalah salah satu bentuk pelayanan perusahaan kepada konsumen, biasanya membercard dapat memberikan keuntungan serta fasilitas yang lebih besar. Dengan adanya membercard pun pihak perusahaan dapat menghitung banyaknya pelanggan yang ada serta implikasinya terhadap perusahaan. Kemanfaatan didefinisikan sebagai suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa penggunaan suatu subyek tertentu akan dapat meningkatkan prestasi kerja orang tersebut (Davis et al. 1989). Disini membercard berorientasi pada manfaat yang didalamnya terdapat kemudahan yang bisa dimanfaatkan oleh pelanggan demi menciptakan pelanggan yang loyal. Kemudahan itu sendiri didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha (Jogiyanto, 2007: 115). Meskipun terkadang berbagai perusahaan memiliki perbedaan dalam menyebutkan nama-nama program penggunaan membercard, namun intinya manfaat yang ditawarkan sama. Manfaat yang diterima pelanggan dengan memiliki membercard adalah manfaat financial yang berupa diskon, bonus produk atau hadiah berdasarkan pengumpulan poin dan mendapatkan pelayanan yang lebih baik (Wijaya, 2007), Adapun penelitian dari (Hermanto, 2011) yang memperkuat gagasan tersebut yang menyatakan bahwa manfaat yang
dicari dengan memiliki membercard adalah untuk mendapatkan penawaran harga yang lebih murah (karena adanya diskon). Selain itu, dalam penelitian (Hermanto, 2011) juga memperoleh hasil bahwa saat responden ditanya tingkat kepuasan mereka atas kepemilikan membercard, sebagian besar responden manyatakan kesetujuan mereka bahwa memang membercard yang mereka miliki memberikan manfaat harga yang lebih murah. Berdasarkan hal tersebut financial benefits menjadi manfaat utama yang pelanggan dapatkan didalam membercard, dalam hal ini perusahaan mengimplementasikan frequency marketing programs seperti pemberian reward berupa diskon khusus apabila pelanggan tersebut sering melakukan pembelian atau melakukan pembelian dalam jumlah yang besar. Bahkan pelanggan biasanya rela untuk berkeliling dan survey manfaat dari produk layanan membercard yang ada di berbagai retail demi untuk mendapatkan diskon yang lebih besar. semakin mereka menerima manfaat yang nyata dari penggunaan membercard pelanggan juga akan semakin puas pada perusahaan tersebut dan ketika timbul rasa kepuasan dihati pelanggan maka mereka tidak akan meragukan hal seperti harga, layanan dan sebagainya. Jika berbicara soal retail disemua sudut kota diseluruh Indonesia retail banyak sekali dapat kita jumpai dan mereka berdekatan satu sama lain, persaingan disektor ini sangatlah ketat, dan tentunya masyarakat bebas memilih untuk melakukan pembelian barang kebutuhannya di retail manapun, sehingga peretail perlu memikirkan tentang loyalitas dan kepuasan pelanggan demi mempertahankan
keberlangsungan perusahaan. Membercard adalah salah satu program loyalitas tersebut. (Yuping Liu, 2007:19) mengatakan dalam jurnalnya “The Long-Term Impact of Loyalty Programs on Consumer Purchase Behavior and Loyalty,” Loyalty cards provides value to their holders also affect store preferences. Another easily spotted advantage is an increase in sales – an increase in the profit of that shop as a result of the bond developed with the customer. The points are eventually redeemable and the customer anticipates future rewards, making him more likely to remain in a relationship with the retailer. Ritel manapun akan berlomba untuk meningkatkan pemberlakuan membercard bagi para pelanggannya agar mendapatkan tempat dihati para konsumen. Namun, kenyataan dilapangan juga tidak sebaik apa yang diharapkan perusahaan. Masih banyak konsumen dimana mereka memiliki membercard akan tetapi mereka tidak loyal terhadap ritel tersebut. Sebagai contoh walaupun konsumen memiliki membercard ritel A, namun sikap konsumen tersebut belum menunjukkan jikalau konsumen tersebut loyal terhadap ritel A, tercermin dari aktivitas belanja konsumen tersebut memilih ritel B sebagai tempatnya berbelanja memenuhi kebutuhan. Hal tersebut dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, peneliti akan melihat dan fokus yang ditekankan adalah perceived usefulness dan perceived ease of use dihubungkan dengan kepuasan konsumen dalam kaitannya mencapai loyalitas, yang nantinya bisa dipahami pengaruh dari manfaat dan kemudahan penggunaan membercard terhadap kepuasan yang menciptakan loyalitas pelanggan.
B. Rumusan masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah perceived usefulness membercard berpengaruh terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan?
2. Apakah perceived ease of use membercard berpengaruh terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan?
C. Tujuan penelitian
Adapun tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh perceived usefulness membercard, dan perceived ease of use membercard terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pada ritel Indomaret yang ada di Yogyakarta.
D. Manfaat penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini yaitu:
1. Bagi perusahaan
Sebagai referensi dan bahan pertimbangan tentang membentuk loyalitas dan kepuasan pelanggan dilihat dari segi kemanfaatan produk membercard perusahaan.
2. Bagi penulis
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bagi penulis lain
Sebagai sumber ataupun bahan masukan bagi penulis lain yang ingin menggali dan melakukan eksperimen yang berhubungan tentang loyalitas dimasa yang akan datang.
4. Bagi pembaca
Sebagai referensi bagi semua pihak yang bernaung dibawah dunia bisnis untuk menciptakan dan menerapkan program loyalitas pelanggan dilihat dari produk membercard sebagai salah program yang efektif.
7 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan teori 1. Membercard a. Definisi
Membercard merupakan suatu pengakuan sebagai pelanggan yang bergabung dalam suatu organisasi, perusahaan atau kelompok secara resmi dan diakui. membercard dapat dipakai oleh yang dianggap memenuhi syarat sebagai member. Biasanya membercard memberikan keuntungan serta fasilitas yang lebih besar. Dengan adanya membercard, pihak perusahaan dapat menghitung banyaknya pelanggan yang ada serta implikasinya terhadap perusahaan. Dengan demikian dapat dilakukan evaluasi terhadap perusahaan apakah penggunaan membercard berguna baik bagi perusahaan maupun bagi pengguna membercard. (Tan danny stevano, 2012)
3 Perilaku keanggotaan yang menggunakan membercard terdiri dari:
1) Retention
yaitu anggota yang memperbaharui keanggotaannya dari satu tahun ke tahun berikutnya.
2) Participation
yaitu batasan atau tahapan dimana anggota mengkonsumsi pelayanan/jasa yang diberikan oleh asosiasi. 3) Coproduction
yaitu tahapan atau batasan dimana anggota dilibatkan dalam produksi dari produk, pelayanan, dan pemasaran asosiasi.
b. Manfaat membercard
Adapun program yang dapat diperoleh pelanggan yang menggunakan membership card sebagai berikut :
1) Layanan yang siap sedia, profesional, serta ramah.
2) Perhatian penuh dan tak terbagi setiap kali pelanggan melakukan bisnis dengan perusahaan.
3) Produk dan layanan yang berkualitas.
4) Pemenuhan kebutuhan yang konsisten dengan harapan layanan yang masuk akal.
5) Staf yang kompeten, berpengetahuan dan berlatih baik.
6) Perhatian pada semua detail setiap kali mereka mengakses sistem layanan pelanggan perusahaan.
7) Keuntungan seluruh sumber daya, tim kerja dan jaringan kerja perusahaan untuk memberikan layanan superior jangka lama. 8) Saluran komunikasi yang terbuka untuk umpan balik, complain
9) Harga yang pantas untuk produk dan layanan perusahaan. Liu mengatakan dalam jurnalnya “The Long-Term Impact of Loyalty Programs on Consumer Purchase Behavior and Loyalty,” (2007) Loyalty cards provides value to their holders also affect store preference. Another easily spotted advantage is an increase in sales - an increase in the profit of that shop as a result of the bond developed with the customer. The points are eventually redeemable and the consumer anticipates future rewards, making him more likely to remain in a relationship with the retailer”. Kartu loyalitas (membercard) memberikan nilai dan manfaat bagi pemegangnya serta juga mempengaruhi preferensi perusahaan. Keuntungan terlihat dalam kenaikan penjualan, peningkatan keuntungan perusahaan akibat adanya ikatan yang dikembangkan kepada pelanggan. Adanya sistem poin yang dapat ditukarkan serta hadiah ataupun diskon, membuat konsumen cenderung tetap menjalin hubungan dengan peritel. Menurut (Kotler dan Keller, 2009) dua program loyalitas pelanggan yang dapat diterapkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub (program membercard). Program pemasaran klub bisa terbuka bagi semua orang yang membeli produk atau jasa. Atau hanya bagi kelompok yang berminat atau bagi mereka yang bersedia membayar sejumlah iuran kecil. Meskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing,
klub keanggotaan yang terbatas merupakan pembangun loyalitas jangka panjang. Walaupun masing-masing perusahaan memiliki perbedaan dalam meyebutkan nama-nama program penggunaan membercard, secara mendasar manfaat yang ditawarkan sama. Hal ini didasarkan pada beberapa penelitian yang dilakukan diantaranya: (Bolton, Kannan dan Bramlet, 2000) menemukan bahwa pelanggan yang menjadi anggota program cenderung memiliki ikatan emosional yang lebih kuat dari pada mereka yang non anggota, kurang memperhatikan kinerja perusahaan pesaing, anggota program sedikit kurang sensitif pada kerugian yang diakibatkan oleh faktor keuangan, karena penelitian ini memperhatikan bahwa anggota umumnya memperoleh dari aspek billing dan kualitas, tetapi mereka memproleh kerugian dalam faktor harga apabila dibandingkan dengan perusahaan pesaing. Mereka memiliki persepsi bahwa mereka menerima nilai yang lebih baik dari harga yang dibayarkan, artinya mereka merasa nilai yang lebih baik. Banyak manfaat yang diperoleh dari strategi pemasaran relasional ini. Dari sudut pandang perusahaan adalah terciptanya kelompok konsumen yang bersedia menjadi target uji produk baru, sehingga memperkecil resiko yang dihadapi perusahaan. Sedangkan dari sudut pelanggan, pelanggan akan menerima keuntungan psikologis yaitu memproleh diskon bahkan memperoleh pelayanan seperti yang diinginkan
2. Kemanfaatan a. Definisi
Davis, et al. (1989) mendefinisikan perceived usefulness sebagai keyakinan akan kemanfaatan, yaitu tingkatan di mana pengguna (user) percaya bahwa penggunaan teknologi atau sistem akan meningkatkan performa mereka dalam bekerja. Sementara itu, (Jogiyanto, 2007) mendefinisikan manfaat (usefulness) sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa penggunaan suatu teknologi akan meningkatkan kinerja pekerjaannya. Manfaat diartikan sebagai sejauh mana seseorang meyakini bahwa penggunaan sistem informasi tertentu akan meningkatkan kinerjannya. Dari definisi ini, dapat diketahui bahwa persepsi kemanfaatan merupakan suatu kepercayaan tentang proses pengambilan keputusan. Jika seseorang merasa percaya bahwa sistem berguna maka ia akan menggunakannya. Begitu pun sebaliknya, jika seseorang percaya bahwa sistem kurang berguna maka ia tidak akan menggunakannya. Konsep ini juga menggambarkan manfaat sistem bagi pemakainya yang berkaitan dengan produktivitas (productivity), efektivitas atau kinerja pekerjaan (effectiveness atau job performance), pentingnya bagi pekerjaan (importance to job), dan kegunaan secara keseluruhan (overall usefulness) (Davis et al, 1989).
b. Indikator
Venkatesh dan Davis (2000) membagi dimensi Persepsi Kebermafaatan menjadi berikut:
1) Penggunaan sistem mampu meningkatkan kinerja individu (improves job performance).
2) Penggunaan sistem mampu menambah tingkat produktifitas individu (increases productivity).
3) Penggunaan sistem mampu meningkatkan efektifitas kinerja individu (enhances effectiveness).
4) Penggunaan sistem bermanfaat bagi individu (the system is useful).
3. Kemudahan a. Definisi
Menurut Davis dalam (Winayu, 2013:32) menerangkan bahwa persepsi kemudahan penggunaan (Perceived ease of use) merupakan suatu tingkat atau keadaan dimana seseorang yakin bahwa dengan menggunakan sistem tertentu tidak diperlukan usaha apapun. Selain itu menurut (Jogiyanto, 2007:115) mengatakan bahwa persepsi kemudahan penggunaan (Perceived ease of use) didefinisikan sejauh mana seseorang yakin bahwa menggunakan suatu sistem teknologi akan bebas dari usaha. Dari kedua paparan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa persepsi kemudahan penggunaan merupakan suatu keyakinan seseorang dalam
menggunakan suatu sistem teknologi yang relatif mudah untuk dipahami dan digunakan.
b. Indikator
Menurut Brown dalam (Winayu, 2013:33) menerangkan bahwa teknologi yang mempunyai perintah-perintah yang mudah ditemukan dan mudah dimengerti akan mempengaruhi persepsi seseoang bahwa teknologi tersebut mudah digunakan. Adapun dimensi persepsi kemudahan menurut Venkatesh dan Davis (Winayu, 2013:33), yaitu:
1) Interaksi individu dengan sistem jelas dan mudah dimengerti 2) Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan
sistem tersebut
3) Sistem mudah digunakan 4. Kepuasan
a. Definisi
Kepuasan Konsumen dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan kecintaan Konsumen terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya oleh produsen tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan Konsumen sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua kemungkinan yang pertama adalah bila
penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap Konsumen, maka Konsumen akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat memenuhi informasi kepada Konsumen, maka Konsumen akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi. Rangkuti (2006:30) kepuasan Konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kotler dalam (Hamdani,2006:191) kepuasan Konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Engel et. al dalam (Tjiptono,2002:146) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan Konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan Konsumen.
b. Indikator
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014 : 101) indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari :
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan olehkonsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait. 3) Kesediaan merekomendasi
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga.
5. Loyalitas a. Definisi
Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai kerangka berpikir konsumen yang memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa tersebut, Parasuraman et. al dalam (Akbar dan Parvez,2009:27)
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk
atau jasa maupun pada perusahaan itu sendiri yang disertai dengan komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut dan merekomendasikannya pada pihak lain.
b. Indikator
Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan. Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, dalam Tjiptono (2000:100-108) mengemukakan indikator konsumen yang loyal, diantaranya adalah:
1) Melakukan pembelian yang konsisten
Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
2) Merekomendasikan ke orang lain
Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain.
3) Konsumen tidak akan beralih ke yang lain
Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.
Dan juga hampir sama dengan karakteristik yang dinyatakan oleh Lupiyoadi (2001:161) yang akan dipakai dalam penelitian ini, konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri yaitu:
1) Repeat berarti Konsumen akan selalu membeli produk atau jasa pada perusahaan tersebut apabila membutuhkan.
2) Retention berarti Konsumen tidak akan terpengaruh kepada pelayanan oleh pihak lain.
3) Referral apabila Konsumen telah mempromosikan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kepada orang lain dan akan diam serta memberitahukan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan itu buruk.
B. Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use Membercard terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi
Loyalitas adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan, karena dengan adanya konsumen yang loyal maka keberlangsung perusahaan akan terjamin adanya, bahkan perusahaan akan dapat meraih laba yang lebih besar dari konsumen. Selain itu, loyalitas Konsumen membawa dampak positif untuk memperoleh keuntungan jangka panjang.
Semua aktivitas yang berjalan pada sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara dan menuju pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan oleh konsumen itu sendiri. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan (Kotler dalam Lupiyoadi, 2006:192).
Kemanfaatan penggunaan membercard dalam kaitannya menunjang kepuasan merupakan faktor penggerak roda-roda dalam menciptakan loyalitas konsumen, penting dilihat karena hubungan ini merupakan aspek penting. Adapun penelitian dari Hermanto (2011) yang
memperkuat gagasan tersebut yang menyatakan bahwa manfaat yang dicari dengan memiliki membercard adalah untuk mendapatkan penawaran harga yang lebih murah (karena adanya diskon). Selain itu, dalam penelitian Hermanto (2011) juga memperoleh hasil bahwa saat responden ditanya tingkat kepuasan mereka atas kepemilikan membercard, sebagian besar responden manyatakan kesetujuan mereka bahwa memang membercard yang mereka miliki memberikan manfaat harga yang lebih murah. Rai et al. (2002) meneliti hubungan antara perceived usefulness dengan user satisfaction dengan menggunakan tiga model keberhasilan sistem informasi. Ketiga model tersebut adalah model keberhasilan sistem informasi DeLone dan McLean (1992), model Seddon (1997), dan model Seddon (1997) yang dimodifikasi dengan menambahkan hubungan antara perceived usefulness dengan sistem use. Hasil penelitiannya secara keseluruhan menunjukkan perceived usefulness berpengaruh terhadap user satisfaction.
Pengaruh tiap variabel bisa dilihat dari beberapa hasil penelitian dari para ahli yang mengemukakan gagasan mengenai variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini. Mengenai pengaruh manfaat terhadap kepuasan menurut Rai et al. (2002) melalui penelitiannya menunjukkan bahwa kemanfaatan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Serta Livari (2005) juga melakukan penelitian dan menghasilkan kesimpulan bahwa adanya pengaruh kemanfaatan terhadap kepuasan sehingga dapat dikatakan semakin besar manfaat yang didapatkan oleh konsumen maka
akan semakin puas konsumen memakai produk tersebut. Mengenai pengaruh kemudahan terhadap kepuasan didukung oleh penelitian Aditya Fradana (2011). Mengenai pengaruh manfaat terhadap loyalitas menurut Intan (2017) melalui penelitiannya menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel manfaat produk terhadap loyalitas pengguna. Sehingga dapat dikatakan bahwa semakin besar manfaat yang didapat konsumen maka loyalitas konsumen itu sendiri akan meningkat. Lalu mengenai pengaruh kepuasan terhadap loyalitas menurut Vanessa Gaffar (2007:72) kepuasan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas. Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas dapat digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya bila suatu perusahaan meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas konsumen juga akan meningkat dan berlaku sebaliknya.
C. Penelitian sebelumnya
Dari beberapa hasil penelitian terdahulu menjadi salah satu referensi dan menjadi acuan penulis dalam membuat penelitian ini. Referensi tersebut akan dijadikan sebagai pembanding dan sumber bahan untuk memperkaya kajian yang akan dibuat dalam penelitian ini. Penelitian ini mengambil indikator dan objek yang berbeda dari penelitian yang sebelumnya yakni Pengaruh kemanfaatan penggunaan membercard dan kepercayaan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Penelitian sebelumnya yang digunakan sebagai referensi adalah :
Penelitian dari Bagus Dwi Setyawan (2013) yang meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening”. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Dalam penelitian ini jumlah populasi adalah semua konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang Tengah, Serta sample yang digunakan sebagian konsumen yang berjumlah 100 orang dengan menggunakan Teknik Proporsive Sampling. Jenis dan sumber data dari penelitian ini adalah data primer dan data sekunder dengan metode pengumpulan data menggunakan Metode dokumentasi dan Kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode analisis deskriptif persentase, Uji asumsi klasik dan Metode analisis jalur (Path analysis). Dengan adanya penelitian yang dibuatnya, didapatkan beberapa kesimpulan yakni :
1. Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
2. Kepercayaan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen maka semakin tinggi loyalitasnya.
3. Kualitas produk mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kualitas produk maka kepuasan konsumen akan meningkat.
4. Kepercayaan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepercayaan maka kepuasan konsumen akan meningkat.
5. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen akan meningkat.
6. Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. yang berarti bahwa dengan meningkatkan kualitas produk maka kepuasan konsumen akan meningkat yang akan diikuti dengan loyalitas konsumen.
7. Kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. yang berarti bahwa dengan meningkatkan loayalitas konsumen maka kepuasan konsumen akan meningkat yang akan diikuti dengan loyalitas konsumen.
Yang selanjutnya adalah penelitian dari Serli Wijaya dan Sienny Thio (2007) yang meneliti tentang “Implementasi Membership Card dan Pengaruhnya dalam meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran di Surabaya” jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan eksplanatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung restoran di Surabaya baik pengunjung baik laki-laki dan perempuan berusia minimal 17 tahun yang merupakan pemilik membership card dari satu atau lebih perusahaan jasa makanan. Dengan karakteristik populasi sebagai berikut maka jumlah total dari populasi tidak dapat diketahui pasti jumlahnya (infinite population). teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah kombinasi antara teknik snowball sampling dan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan melalui metode survei kepada konsumen pemilik membership card. Survei dilakukan baik dengan wawancara tatap muka (face-to-face interview) dan wawancara lewat telepon. Teknik analisis data dari penelitian ini menggunakan Analisis statistik deskriptif dan Analisis regresi linier berganda. Penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan yakni:
1. Dari observasi yang dilakukan, sebagian besar restoran di Surabaya dalam menerapkan program customer relationship management guna membangun loyalitas pelanggan restorannya, masih mengandalkan pada program membership card.
2. Separuh lebih responden yaitu 148 orang memiliki 1 membership card dari satu restoran dimana jenis membership card paling banyak adalah diberikan gratis oleh pihak restoran dengan batasan masa berlakunya. Untuk membership card yang menetapkan biaya, maka paling banyak biaya berkisar Rp 50.000,- untuk jangka 1 tahun kepemilikan.
3. Sebagian besar responden menyatakan bahwa sejak memiliki membership card dari restoran, maka manfaat “mendapatkan harga yang lebih murah” adalah manfaat yang paling dirasakan oleh mereka. Di sisi yang lain, sebagian besar responden menyatakan biasa saja atau netral ketika ditanyakan apakah dengan memiliki membership card, responden merasakan manfaat bahwa mereka “dilayani lebih baik” dan “mendapatkan kemudahan layanan” dari pihak restoran. 4. Sebagian besar responden yaitu sebanyak 106 orang (42% dari total
responden) menyatakan setuju untuk memperpanjang membership card yang dimiliki apabila program kepemilikan kartu mereka telah habis masa berlakunya.
5. Pengaruh variabel kepuasan dalam membangun loyalitas pengunjung pada restoran yang bersangkutan adalah signifikan (ditunjukkan pada tabel 4 oleh nilai F=13,603 dan nilai signifikansi 0,000).
6. Kemampuan variabel kepuasan dalam menjelaskan variasi tingkat loyalitas pengunjung sangat kecil yaitu hanya sebesar 18,1%. Dengan kata lain, variasi dari tingkat loyalitas pengunjung sebesar 81,9% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.
7. Terakhir, meski dapat dikatakan bahwa program membership card yang dilakukan oleh pelaku bisnis restoran di Surabaya cukup efektif dalam membuat pengunjung setia kepada restoran, namun sebenarnya
loyalitas pengunjung sebagian besar dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar kepuasan pengunjung terhadap program membership card.
Lalu yang selanjutnya adalah penelitian dari Ida Ayu Cynthia Saisaria Mandasari dan I Gusti Ayu Ketut Giantari (2017) yang meneliti tentang “Pengaruh Perceived usefulness, Perceived Ease of use, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan untuk membangun Loyalitas”. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dan kualitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna aplikasi layanan GO-JEK terutama pengguna layanan GO-RIDE dan GO-FOOD yang berdomisili di Kota Denpasar, maka jumlah populasi tidak bisa dihitung jumlahnya (infinate population). Sampel yang dipilih dalam penelitian ini adalah 170 orang. Metode pengumpulan datanya adalah menggunakan kuesioner. Dari penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan yakni :
1. Perceived usefulness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, artinya semakin baik perceived usefulness pada aplikasi layanan GO-JEK, maka semakin tinggi pula kepuasan penggunanya.
2. Perceived ease of use berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, artinya semakin baik perceived ease of use pada aplikasi layanan GO-JEK, maka semakin tinggi pula kepuasan penggunanya.
3. Perceived ease of use berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived usefulness, artinya semakin tinggi perceived ease of use dari layanan aplikasi GO-JEK, maka semakin tinggi pula kepuasan penggunanya.
4. Kualitas layanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna, artinya kualitas layanan yang diberikan driver GOJEK tidak menjadi tolak ukur bagi pengguna untuk merasa puas pada layanan GO-JEK.
5. Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, artinya semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan driver GO-JEK maka semakin tinggi pula loyalitas pengguna aplikasi layanan GO-JEK.
6. Kepuasan pengguna berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, artinya semakin tinggi kepuasan pengguna maka semakin tinggi pula loyalitas pada aplikasi layanan GO-JEK.
D. Kerangka konseptual
Gambar II.1. Kerangka konseptual1
Perceived Ease of Use (X2)
Kepuasan (Z) Loyalitas (Y) Perceived
Kerangka konseptual diatas untuk menjawab rumusan masalah pertama dan kedua yakni apakah perceived usefulness dan perceived ease of use membercard berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel mediasi.
E. Hipotesis
Sistem informasi yang berguna (perceived usefulness) dan relatif mudah untuk digunakan (perceived ease of use) akan memberikan dampak pada kepuasan konsumen yang menggunakannya. Pernyataan ini didukung oleh penelitian Livari (2005) yang berpendapat bahwa manfaat yang didapatkan konsumen akan mempengaruhi kepuasan, lalu setelah konsumen memiliki rasa puas terhadap produk/jasa yang digunakannya maka hal ini akan mendorong konsumen tersebut untuk berperilaku loyal. Gagasan ini juga didukung oleh penelitian dari Vanessa Gaffar (2007) yang mengatakan bahwa kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen.
Sehingga menurut penulis semakin besar manfaat sistem informasi itu digunakan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen, melalui kepuasan itu akan menciptakan loyalitas pada konsumen. Jadi, penulis merumuskan hipotesis yang berbunyi :
H1 : Ada pengaruh perceived usefulness (X1) terhadap loyalitas (Y) dengan kepuasan (Z) sebagai variabel mediasi.
Sistem yang mudah digunakan tanpa harus susah payah mengaplikasikannya akan berdampak pula pada kepuasan konsumen yang
menggunakan sistem tersebut, hal ini didukung oleh penelitian dari Aditya Fradana (2011) yang menerangkan terdapat hubungan antara kemudahan penggunaan dan kepuasan pengguna. Kepuasan yang didapatkan oleh konsumen cenderung akan membuat konsumen tersebut loyal dan bertahan, hal ini didukung oleh pernyataan Vanessa Gaffar (2007:72) dalam penelitiannya yakni kepuasan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas. Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas dapat direpresentasikan sebagai garis lurus dan searah, yang artinya bila suatu perusahaan meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas konsumen juga akan meningkat.
Sehingga dapat ditarik kesimpulan semakin mudah sistem informasi itu digunakan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen yang mana hal ini akan berdampak pada loyalitas konsumen. Jadi, penulis merumuskan hipotesis yang berbunyi :
H2 : Ada pengaruh perceived ease of use (X2) terhadap loyalitas (Y) dengan kepuasan (Z) sebagai variabel mediasi.
28 BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survey yaitu peneliti akan mengumpulkan informasi yang didapatkan dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen Indomaret. Sifat dari penelitian ini adalah kuantitatif karena data yang ada dalam penelitian ini berupa angka-angka dan dianalisis menggunakan statistic.
B. Subjek dan Objek penelitian
Menurut Sugiyono (2012) objek penelitian adalah suatu atribut dari orang atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Objek penelitian ini adalah perceived usefulness, perceived ease of use, kepuasan serta pengaruhnya terhadap loyalitas.
Subjek penelitian adalah tempat dimana data untuk variabel penelitian diperoleh (Arikunto, 2010). Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen ritel Indomaret yang memiliki membercard dan berada di Yogyakarta.
C. Waktu dan Lokasi penelitian 1. Waktu penelitian
Waktu yang digunakan peneliti untuk penelitian ini dilaksanakan sejak tanggal dikeluarkannya ijin penelitian dalam kurun waktu kurang lebih 2 (dua) bulan, 1 bulan pengumpulan data dan 1
bulan pengolahan data yang meliputi penyajian dalam bentuk skripsi dan proses bimbingan berlangsung.
2. Lokasi penelitian
Lokasi pelaksanaan penelitian ini adalah di Yogyakarta. D. Variabel penelitian
1. Identifikasi dan Definisi variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel bebas (X) , satu variabel mediasi (Z) dan satu variabel terikat (Y).
a. Variabel bebas/independen variabel (X) 1) Perceived Usefulness
Dalam penelitian ini penulis melihat manfaat penggunaan membercard adalah mengenai bagaimana manfaat yang didapatkan konsumen dalam menggunakan membercard. Adapun indikator (dalam Ramayah dan Ignatius 2005) yang digunakan adalah : Tabel III.1 Indikator X11 Konstruk Indikator Improves job performance
Proses transaksi lancar Mendapat informasi Enhances effectiveness Penggunaan praktis Menghemat biaya The system is useful Produk sangat bermanfaat
2) Perceived Ease of Use
Dalam penelitian ini penulis melihat kemudahan penggunaan membercard adalah mengenai bagaimana konsumen bisa dengan mudah mengerti dan memahami dengan jelas penggunaan membercard. Adapun Indikator (dalam Ramayah dan Ignatius 2005) yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
Tabel III.2 Indikator X21
b. Variabel mediasi (Z) 1) Kepuasan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kenerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan. Indikator pembentuk kepuasan konsumen (dalam Tjiptono 2014: 101) yang sesuai dengan penelitian ini adalah :
Konstruk Indikator
Clear and Understandable
Produk jelas dan mudah dimengerti
Simple
Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk menggunakan produk
Easyness Produk mudah digunakan
Tabel III.3 Indikator Z1
c. Variabel terikat/ dependen variabel (Y) 1) Loyalitas
Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap perusahaan. Indikator loyalitas konsumen (dalam Tjiptono 2000:100-108) yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Tabel III.4 Indikator Y1
2. Skala pengukuran variabel
Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert menurut Sugiyono (2010:93) Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk pertanyaan positif akan digunakan skor sebagai berikut: Nilai (5) berarti “sangat setuju”/”Sangat Baik”, Nilai (4) berarti “setuju”/”Baik”, Nilai (3)
Indikator Minat menggunakan kembali Kesesuaian harapan konsumen Kesediaan merekomendasi
Indikator Menggunakan secara konsisten
Konsumen tidak akan terpengaruh beralih ke pesaing
Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain
berarti “Netral”/”Cukup”, Nilai (2) berarti “tidak setuju”/”Buruk”, Nilai (1) berarti “sangat tidak setuju”/”Sangat Buruk”. Dan sebaliknya jika menggunakan pertanyaan negatif.
E. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen retail Indomart yang memiliki membercard dan berdomisili di Yogyakarta, maka jumlah populasi tidak bisa dihitung jumlahnya (infinate population).
Sampel dari penelitian ini adalah sebagian konsumen retail Indomaret yang memiliki membercard dan berdomisili di Yogyakarta. Berkaitan dengan jumlah populasi yang tidak diketahui jumlahnya maka peneliti merumuskan jumlah atau ukuran sampel yang dipilih dalam perhitungan sebagai berikut :
( ) ( ) Keterangan : n =Jumlah sampel
Z =Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel (95%=1,96)
moe =Margin of error , tingkat kesalahan maksimum yang masih bisa ditoleransi (ditentukan 10%)
Dengan semikian, sampel yang digunakan untuk responden berjumlah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.
F. Unit analisis
Unit analisis diartikan sebagai sesuatu yang berkaitan dengan fokus/komponen yang diteliti. Subjek dari penelitian ini adalah 100 konsumen ritel Indomaret yang memiliki membercard dan berdomisili di Yogyakarta.
G. Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini merupakan nonprobability sampling yang mana teknik ini tidak memberikan kesempatan ataupun peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penulis menentukan teknik pemilihan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling, dimana peneliti menentukan pengambilan sampel dengan cara menetapkan ciri-ciri khusus yang sesuai dengan tujuan penelitian untuk dijadikan sampel didalam penelitian ini, dalam penelitian ini kriterianya adalah konsumen indomaret yang memiliki membercard.
H. Jenis data 1. Data primer
Sumber data yang diperlukan berupa jawaban dari hasil pengumpulan data berupa pembagian/penyebaran kuesioner kepada responden yang mana responden tersebut adalah konsumen Indomaret di Yogyakarta.
2. Data sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini adalah informasi ataupun data yang mendukung penelitian. Dalam penelitian ini data sekunder yang digunakan diperoleh dari jurnal, buku penelitian terdahulu dan internet.
I. Teknik pengumpulan data
Untuk mendukung keperluan penganalisisan dan penelitian ini, penulis memerlukan sejumlah data, baik dari dalam maupun luar organisasi. Untuk memperoleh data dan informasi dalam penelitian ini, penulis melalukan pengumpulan data dengan teknik Penelitian Lapangan (Field Research). Untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, penulis menggunakan teknik mengumpulkan data melalui metode kuesioner. Yakni teknik pengumpulan data dengan cara menggunakan daftar pertanyaan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
Kuesioner yang dibagikan kepada responden akan dibagi ke dalam beberapa bagian, diantaranya adalah :
1. Bagian pertama berisi pertanyaan konfirmasi 2. Bagian kedua berisi profil responden
3. Bagian ketiga berisi petunjuk pengisian kuesioner
4. Bagian keempat berisi pertanyaan mengenai kemanfaatan penggunaan membercard, kemudahan, kepuasan dan loyalitas.
J. Teknik pengujian instrumen 1. Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner yang akan di teliti nantinya. (Ghozali, 2011:52) menerangkan uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengukur validitasnya, dalam penelitian ini akan digunakan program SPSS for Windows versi 21.
Echdar (2017:322) mengemukakan bahwa uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Jika r hitung ≥ r tabel dan hasilnya positif maka pertanyaan atau pernyataan tersebut dinyatakan valid. Merunrut Karl Pearson pengujian tersebut dapat dihitung dengan rumus berikut :
Keterangan :
r : koefisien korelasi x : skor item
y : skor total
Kriteria pengujian adalah:
a. rHitung ≥ rTabel (maka kuesioner dinyatakan valid) b. rHitung < rTabel (maka kuesioner dinyatakan tidak valid) 2. Reliabel
Uji reliabilitas dalam penelitian ini berguna untukmenunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi konstruk atau variabel penelitian. Suatu variabel dikatakan reliabel jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011:45).
Ecdhar (2017:310) mengemukakan bahwa reliabilitas menunjukkan tingkat akurasi dan ketepatan dari pengukurannya. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha, yaitu :
Keterangan :
r : reliabilitas instrument k : banyaknya item pertanyaan b2 :
jumlah variasi item t2 :
variantotal
Untuk menentukan apakah instrument tersebut reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. jika nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka instrumen dinyatakan reliabel.
b. jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka instrumen dinyatakan tidak reliabel.
K. Teknik analisis data
1. Metode analisis deskriptif
Bertujuan untuk mendapatkan gambaran objektif dari objek serta mengetahui jumlah responden yang menyatakan hal yang sama pada suatu objek pertanyaan.
a. Analisis deskriptif responden
Deskripsi responden ini digunakan untuk mengelompokkan responden agar diperoleh suatu gambaran mengenai jenis kelamin, usia, pekerjaan, penghasilan, kepemilikan membercard dan frekuensi dalam melakukan transaksi di Indomaret pada bulan penelitian dilakukan.
b. Analisis deskriptif variabel
Deskripsi variabel ini digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai variabel mean. Langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut :
1) Menghitung mean dari setiap variabel/objek
2) Membuat kategori mean dengan langkah-langkah berikut : a) Menentukan skor maksimum
c) Menentukan rentang kategori dengan menggunakan interval kelas
Keterangan :
C = Interval
Range = Selisih batas atas dengan bawah
K = Banyaknya kelas
Maka interval kelas pada penelitian ini adalah :
Dengan demikian intervalnya sebesar 0,80. Maka garis skala kemanfaatan membercard dan kemudahan dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel III.5
Skala Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use1
Skala Data Kelas Kategori 1 1,00 – 1,80 Sangat Buruk
2 1,81 – 2,61 Buruk
3 2,62 – 3,42 Cukup
4 3,43 – 4,23 Baik
5 4,24 – 5,00 Sangat Baik
Dengan interval sebesar 0,80 maka skala kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :
Tabel III.6 Skala Kepuasan1
Skala Data Kelas Kategori 1 1,00 – 1,80 Sangat tidak
puas 2 1,81 – 2,61 Tidak puas
3 2,62 – 3,42 Cukup
4 3,43 – 4,23 Puas
5 4,24 – 5,00 Sangat puas
Dengan interval sebesar 0,80 maka skala loyalitas konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :
Tabel III.7 Skala Loyalitas1
Skala Data Kelas Kategori 1 1,00 – 1,80 Sangat tidak loyal 2 1,81 – 2,61 Tidak loyal 3 2,62 – 3,42 Cukup 4 3,43 – 4,23 Loyal 5 4,24 – 5,00 Sangat Loyal 2. Analisis jalur
Analisis jalur adalah suatu teknik pengembangan dari regresi linier ganda. Teknik ini digunakan untuk menguji besarnya kontribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1 dan X2 terhadap Y serta dampaknya terhadap Z. Dalam penelitian ini analisis jalur digunakan untuk menjawab apakah kemanfaatan membercard dan kemudahan berpengaruh terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan. Kemudian hasil regresi akan terlihat pada table coefficient, dan nilai
yang dipakai adalah nilai yang terletak pada Beta yang membentuk persamaan sebagai berikut
Y1 = py1x1 X1 + py1x2 X2 + py1 e1
Y2 = py2x1 X1 + py2x2 X2 + py2y1 Y1 + py2 e2 Keterangan :
X1 = Perceived Usefulness X2 = Perceived Ease of Use
Y1 = Kepuasan (dalam penelitian ini menyebutnya variabel Z) Y2 = Loyalitas (dalam penelitian ini menyebutnya variabel Y) P = Koefisien Korelasi
e = Variabel lain yang berpengaruh terhadap Y namun tidak dilibatkan dalam model penelitian
Gambar III.1 Kerangka Analisis Jalur1
Untuk membantu proses perhitungan dalam penelitian ini digunakan alat bantu yaitu Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung Perceived
Usefulness (X1)
Kepuasan (Y1) Loyalitas (Y2)
PY1X1 PY1X2 PY2X1 PY2X2 PY2Y1 e1 e2 Perceived Ease of Use (X2)
dari tiap variabel dengan dilakukan dengan cara menghitung koefisien jalur dengan penggambaran model :
Dengan melalui model koefisien yang menunjukan alur variabel yang mempengaruhi, tahap ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antar variabel tersebut. Dalam penelitian ini terdapat 2 model koefisien jalur sebagai berikut :
a. Koefisien Jalur Model 1
Gambar III.2 Koefisien Jalur Model 11
b. Koefisien Jalur Model 2
Gambar III.3 Koefisien Jalur Model 21
e e Perceived Usefulness (X1) Kepuasan (Y1) Perceived Ease of Use (X2) e Perceived Usefulness (X1) Loyalitas (Y2) Kepuasan (Y1) Kepuasan (Y1)
Gambar III.4 Koefisien Jalur Model 21
3. Uji asumsi klasik a. Uji normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Adapun pedoman yang dapat digunakan untuk dapat mengetahui residual berdistribusi normal atau tidak dengan melihat pada nilai signifikansi pada hasil uji Kolmogorov – Smirnov, yaitu sebagai berikut:
1) Jika nilai Sig. ≥ 0,05 maka data memiliki distribusi normal 2) Jika nilai Sig. < 0,05 maka data memiliki distribusi tidak
normal b. Uji Linieritas e Perceived Ease of Use (X2) Loyalitas (Y2) Kepuasan (Y1)
Uji linearitas bertujuan untuk melihat apakah model yang dibangun mempunyai hubungan linear atau tidak. Uji linearitas digunakan untuk mengkonfirmasi apakah sifat linear antara dua variabel yang diidentifikasikan secara teori sesuai atau tidak dengan hasil observasi yang ada. Uji linearitas menggunakan program SPSS, dengan asumsi:
1) Jika pada output deviation from linearity Sig. pada ANOVA > 0,05 maka hipotesis tentang hubungan linear dapat diterima 2) Jika pada output deviation from linearity Sig. pada ANOVA ≤
0,05 maka hipotesis tentang hubungan linear tidak dapat diterima.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varian residual dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda maka terjadi heteroskedastitas. Agar penguji dapat melihat adanya gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan uji Glejser. Pengambilan keputusan pada uji Glejser adalah sebagai berikut:
1) Jika nilai Sig. > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas 2) Jika nilai Sig ≤ 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas d. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF (Variance Inflation Factors) tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Peneliti harus menentukan tingkat kolinieritas yang masih dapat ditoleransi. Pengambilan keputusan pada uji multikolinieritas adalah sebagai berikut :
1) Jika VIF ≤ 10 dan nilai tolerance ≥ 0,1 maka regresi bebas dari multikolinieritas.
2) Jika VIF > 10 dan nilai tolerance < 0,1 maka regresi menunjukkan adanya multikolinieritas.
4. Uji hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Ha : Ada pengaruh antara perceived usefulness dan perceived ease of use terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. H0 : Tidak ada pengaruh antara perceived usefulness dan perceived ease of use terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel mediasi.
Meregresi model I dan model II untuk mendapatkan koefisien dan signifikansi
Tabel III.8
Tabel Regresi Model 1 dan 21
Keputusan :
a. Bila variabel independen (X) dan variabel dependen (Y) sebelum dan sesudah memasukan variabel mediasi (Z) tidak berubah dan tetap signifikan maka H0 diterima dan Ha ditolak
b. Bila koefisien variabel independen (X) dan variabel dependen (Y) sebelum dan sesudah memasukkan variabel mediasi (Z) nilai koefisien turun maka H0 ditolak dan Ha diterima.
5. Pembahasan pengaruh langsung dan tidak langsung
Langkah menentukan pengaruh langsung dan tidak langsung dilakukan apabila jenis mediasi adalah mediasi parsial.
a. Menghitung nilai pengaruh langsung
Pengaruh langsung diperoleh dengan cara mengkuadratkan B Srandardized dan dikali 100% jika ingin diperoleh % langsung.
Regresi Koefisien Sig. Status
X1 → Z X2 → Z X1 → Y X2 → Y Z → Y
b. Menghitung nilai pengaruh tidak langsung
Pengaruh tidak langsung diperoleh dengan cara mengkalikan B Standardized variabel X dengan korelasi antar variabel X dan Z dikalikan dengan B Standardized variabel Z.
c. Menghitung pengaruh total
Pengaruh total variabel terhadap variabel Y adalah dengan menjumlahkan seluruh pengaruh langsung dan tidak langsung yang sudah diperoleh.
47 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan
Gambar IV.1 Logo Indomaret1
PT. Indomarco Primatama membuka dan mengelola jaringan Indomaret yang kita kenal sekarang ini. Gerai pertamanya dibuka pada November tahun 1988 di Kalimantan. Pada awal berdirinya, konsep Indomaret yakni membuka gerai yang berlokasi di kawasan hunian masyarakat dengan menyediakan segala jenis produk kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari, serta melayani masyarakat umum yang bersifat majemuk, dan memiliki luas toko ± 200 m2-.
Seiring dengan berkembangnya kebutuhan masyarakat, gerai Indomaret terus memperluas cakupannya dengan membuka gerai-gerai di kawasan perumahan, niaga, perkantoran, kawasan wisata dan lainnya. Berdasarkan hal ini, terbentuk proses untuk mengoperasikan suatu jaringan distribusi ritel dengan skala yang besar atas dasar pengalaman yang dimiliki. Hal ini membuat manajemen PT. Indomarco Primatama mulai berkomitmen untuk membuat indomaret sebagai sebuah ritel berskala nasional. Konsep yang digunakan Indomaret untuk memperluas
gerainya yaitu dengan waralaba. Indomaret merupakan pelopor di industri minimarket yang menggunakan konsep bisnis waralaba ini. Konsep waralaba ini dapat diterima dengan baik oleh masyarakat sehingga sangat berdampak baik pada pertumbuhan jumlah gerai Indomaret dari waktu ke waktu. Konsep waralaba yang digunakan Indomaret ini mendapatkan penghargaan oleh pemerintah selaku “Perusahaan Waralaba Unggul 2003”. Penghargaan tersebut tentu adalah yang pertama kali diberikan kepada suatu perusahaan minimarket dan hingga saat ini baru Indomaret saja yang mendapatkannya.
Sekarang, Indomaret terus menunjukkan perkembangannya yang sangat pesat dan cepat. Saat ini per Januari 2020 Indomaret sudah mencapai 17.681 gerai yang terdiri dari 40% gerai milik masyarakat dan sisanya yakni 60% dimiliki oleh perusahaan sendiri. Pada akhir tahun 2020 ini Indomaret menargetkan akan menjadi 18.600 gerai. Dan hingga saat ini sebagaian besar produk dagangan yang dijual untuk seluruh gerai Indomaret berasal dari 33 pusat distribusi yang menyediakan sekitar 5.000 jenis produk. Ditambah keberadaan Indomaret makin diperkuat dengan kehadiran Indogrosir, anak perusahaan dengan konsep bisnis pusat perkulakan.
B. Visi dan Misi Perusahaan
Dalam proses pendirian dan pengembangannya, Indomaret menetapkan hal-hal sebagai berikut:
yang unggul dalam persaingan global. Misi: Menjadikan transaksi mudah dan nyaman serta hemat berbelanja bagi konsumen. Budaya: Menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran, kebenaran dan keadilan, kerja sama kelompok, kemajuan melalui inovasi yang ekonomis serta mengutamakan kepuasan konsumen. Serta, Esensi: pendekatan dengan senyuman yang tulus untuk membangun hidup lebih baik.
C. Struktur Organisasi Perusahaan
Indomaret memiliki induk perusahaan yang bernama PT Indomarco Prismatama. PT Indomarco Prismatama memiliki karakteristik untuk membagi tugas, wewenang, dan tanggung jawab kepada karyawan-karyawannya dan mempersiapkan tugas-tugas agar dapat dijalankan sesuai dengan tujuan perusahaan. Berikut adalah struktur organisasi di PT Indomarco Prismatama.
1. Center Distribusi
Bagian ini untuk merancang sistem distribusi efektif dan se-efisien mungkin dengan jaringan pemasok untuk menyediakan produk yang memiliki kualitas baik serta SDM yang kompeten. 2. Area
Bagian yang betanggung jawab dalam menjalankan operasi toko. 3. Finace Reguler
Bagian yang bertanggung jawab dalam hal keluar masuk uang atas toko-toko yang dimiliki PT indomarco Prismatama sendiri.
4. Finance Franchise
Bertanggung jawab untuk keluar masuk uang atas toko-toko yang dimiliki PT Prismatama yang menggunakan sistem waralaba atau perorangan.
5. Tax and Accounting Reguler
Melaksanakan tugas untuk menyusun laporan keuangan dan pajak PT. Indomarco Prismatama.
6. Tax Franchise and Accounting Franchise
Melaksanakan tugas untuk menyusun finansial report, pajak masing- masing toko di perusahaan yang menggunakan sistem waralaba.
7. BIC dan EDP
Bagian ini bertanggung jawa untuk mengentri seluruh data dan melakukan pengeolahan data untuk memberikan laporan keuangan yang tepat secara komputerisasi dan untuk BIC bertanggungjawab melakukan control barang masuk dan keluar.
8. Urusan Umum dan Personal
Melaksanakan tugas untuk melakukan rekruitment SDM dan mengatur kebutuhan SDM dari departemen yang ada di PT. Indomarco Prismatama. Urusan ini juga bertugas untuk melatih karyawan agar memiliki standar yang dibutuhkan PT. Indomarco Prismatama.
