PENGARUH PERCEIVED EASE OF USE, PERCEIVED USEFULNESS DAN PERCEIVED TRUST TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM PEMANFAATAN APLIKASI E-WALLET OVO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA STRATA 1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA
UTARA)
OLEH
EUGENIA AUGUSTINE PANJAITAN 160502065
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH PERCEIVED EASE OF USE, PERCEIVED USEFULNESS DAN PERCEIVED TRUST TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM PEMANFAATAN APLIKASI E-WALLET OVO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA STRATA 1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA
UTARA)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh perceived ease of use, perceived usefulness dan perceived trust terhadap kepuasan pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi e-wallet OVO pada mahasiswa strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Populasi penelitian ini berjumlah 1737 mahasiswa yang terdiri dari stambuk 2016, 2017 dan 2018. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 95 orang dengan menggunakan teknik purposive random sampling. Data penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Teknik analisis menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara serempak perceived ease of use, perceived usefulness dan perceived trust berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi e-wallet OVO pada mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perceived ease of use berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi e-wallet OVO pada mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, perceived usefulness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi e-wallet OVO pada mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, perceived trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi e-wallet OVO pada mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Kata kunci: Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness, Perceived Trust, Kepuasan Pelanggan Pengguna E-Wallet OVO
ABSTRACT
THE EFFECT OF PERCEIVED EASE OF USE, PERCEIVED USEFULNESS AND PERCEIVED TRUST TOWARD
CUSTOMER SATISFACTION IN THE USE OF OVO E-WALLET APPLICATION FOR
UNDERGRADUATE STUDENTS OF ECONOMICS AND BUSINESS
FACULTY IN UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
This study aims to identify and analyze the effect of perceived ease of use, perceived usefulness and perceived trust toward customer satisfaction in the use of OVO e-wallet application for undergraduate students of Economics and Business Faculty In University of Sumatera Utara. The population of this study was 1737 undergraduate students, consist of student from batch 2016, 2017 and 2018. Using a purposive random sampling, shows that the number of sample for this research was 95 undergraduate students. The research data was obtained from distributing research questionnaires to undergraduate students of Economics and Business Faculty in University of Sumatera Utara. The analysis technique used is multiple linear regression analysis. The result of this study indicate that simultaneously perceived ease of use, perceived usefulness and perceived trust have a positive and significant effect toward undergraduate students satisfaction in the use of OVO e- wallet application. The result of the research partially shows that perceived ease of use has a positive and significant effect toward undergraduate students satisfaction in the use of OVO e-wallet application, perceived usefulness has a positive and significant effect toward undergraduate students satisfaction in the use of OVO e- wallet application, and perceived trust has a positive and significant effect toward undergraduate students satisfaction in the use of OVO e-wallet application.
Keywords: Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness, Perceived Trust, Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia-Nya peneliti dapat menyelesaikan perkuliahan dan tugas akhir yang berjudul “Pengaruh Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness dan Perceived Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Wallet OVO (Studi Kasus Mahasiswa
Strata-1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)”, ini dengan baik dan tepat waktu guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada Papa dan Mama tercinta, yakni Bapak Sutan BS Panjaitan, SE dan Ibunda Esra CGT Aritonang, SE, Ak. yang telah membesarkan dan mendidik peneliti dengan segala upaya untuk menjadi pribadi yang tidak mudah menyerah dan kuat. Peneliti mempersembahkan tugas akhir dan gelar Sarjana ini kepada kedua orangtua peneliti sebagai salah satu bentuk ucapan terima kasih peneliti untuk segala cinta kasih dan pengorbanan kedua orangtua peneliti yang tidak ada habisnya. Pada kesempatan kali ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si, dan Bapak Doli Muhammad Jafar Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Inneke Qamariah, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah selalu
peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
4. Ibu Prof. Dr. Ritha Fatimah Dalimunthe, SE, MSi, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan kritik, saran dan ide-ide yang positif kepada peneliti sehingga karya ilmiah peneliti dapat menghasilkan karya ilmiah yang lebih baik.
5. Ibu Dra. Marhaini, MS, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan kritik, saran serta pertanyaan-pertanyaan yang membangun, sehingga peneliti terdorong untuk berfikir lebih kritis dalam menulis penelitian ini sehingga menghasilkan karya ilmiah yang lebih baik.
6. Seluruh Dosen dan Staff Fakulkas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala ilmu, bimbingan dan jasanya kepada peneliti selama masa perkuliahan. Terkhusus kepada Ibu Yasmin Chairunissa Muchtar, SP, MBA yang sudah memberikan peneliti kesempatan untuk mengikuti student exchange program di Jepang pada tahun 2019 silam.
7. Keluarga besar peneliti yang selalu rutin menanyakan perkembangan skripsi peneliti sehingga peneliti tidak dapat bersantai – santai. Khususnya Ante Omie yang menjadi tempat peneliti berkonsultasi dan berkeluh kesah jika sudah terlalu banyak tekanan mengenai penelitian ini.
8. Support System nomor 1 peneliti yang terkasih yaitu Mathius Hernandez Bukit, SE yang selalu hadir menjadi tempat berbagi suka, duka dan cerita receh selama ini. Selalu mendukung dan menyemangati peneliti untuk menggapai mimpi dan cita-cita peneliti. Peneliti sangat bersyukur karena tahun ini kita dapat memperoleh gelar sarjana sama-sama. Another checked bucketlist!
9. Sahabat terambyar selama masa perkuliahan, yaitu Kak Pani dan Kak Xindi.
Terima kasih karena yang selalu ada dan selalu mendukung peneliti untuk maju. Pasukan pejuang skripsi mulai dari penguman dosen pembimbing, bingung cara memulai skripsi, sampai seminar proposal bahkan sampai sidang selalu sama-sama. Disusul oleh Kak Lia dan Kak Pipi yang selalu meracuni dengan wabah BTS dan cerita halu yang selalu buat goyang. Tahun depan nonton konser bareng kita ya! “spread spread spread my wings fly higher than the sky.”
10. Teman-teman seperjuangan semasa perkuliahan Ical, Qiroel, Datok, Eki, Profder, Koko, Lija, Jiun, Risa, Toby, Afina, Llib, Tabosi, Yoga, Christy, Ninta, Ko Dennis, Ci Bell, Pak Udin, Kak Fina, Kewirus 16, Manajemen A dan B yang sudah berbagi cerita selama masa perkuliahan.
11. Titah, Alda, Ina, Febi, Lidia, Iko, Upan, Simon, Agung, Herbang dan Pampat yang sudah jadi mouth and ears terbaik sejak masih cencen sampai semuanya hampir Sarjana. Besties stick together no matter what! Habis Corona mari berkumpul kembali sengku.
12. Himpunan Mahasiswa Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah menjadi tempat peneliti melatih softskill dan membangun relasi. Terkhususnya Kak Anggi, Bang David, Bang Ari dan teman-teman bidang Humas 2017/2018.
13. Kim Taehyung, Min Yoongi, Jeon Jungkook, Kim Seok-jin, Jung Ho-seok, Park Jimin dan Kim Namjoon yang sudah mengajarkan peneliti untuk “shine, dream, smile” dan “you’ve shown me, i have reasons. I should love myself”.
BOHARAE!
Akhiri kata peneliti berharap skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan
dapat dipergunakan untuk menambah pengetahuan dan bahan masukan bagi peneliti selanjutnya.
Medan, 15 Mei 2020
Eugenia Augustine Panjaitan 160502065
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Masalah... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Landasan Teori ... 11
2.1.1 Technology Acceptance Model ... 11
2.1.2 Kewirausahaan ... 12
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 15
2.1.4 Electronic Wallet ... 18
2.1.5 OVO ... 19
2.1.6 Perceived Ease Of Use... 21
2.1.7 Perceived Usefulness ... 23
2.1.8 Perceived Trust ... 23
2.2 Penelitian Terdahulu ... 25
2.3 Kerangka Konseptual ... 28
2.4 Hipotesis Penelitian ... 30
BAB III METODE PENELITIAN ... 32
3.1 Jenis Penelitian ... 32
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 32
3.3 Batasan Operasional ... 32
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 33
3.4.1 Variabel Terikat ... 33
3.4.2 Variabel Bebas ... 33
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 35
3.6 Populasi dan Sample Penelitian ... 36
3.6.1 Populasi ... 36
3.6.2 Sample... 36
3.7 Jenis Data ... 38
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 38
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39
3.9.1 Uji Validitas ... 39
3.10 Teknik Analisis ... 41
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 41
3.10.2 Analisis Linear Berganda ... 42
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 43
3.11.1 Uji Normalitas ... 43
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas... 44
3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 45
3.12 Koefisien Determinasi (R2) ... 45
3.13 Uji Hipotesis ... 46
3.13.1 Uji Signifikan Pengaruh Serempak (Uji-F) .... 46
3.13.2 Uji Signifikan Pengaruh Parsial (Uji-t)... 46
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 48
4.1 Deskripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis USU ... 48
4.2 Analisis Deskriptif ... 49
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.... 50
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ... 52
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk ... 52
4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Smartphone Operating System ... 53
4.3 Analisis Deskriptif Variabel ... 53
4.3.1 Perceived Ease Of Use... 53
4.3.2 Perceived Usefulness ... 55
4.3.3 Perceived Trust ... 57
4.3.4 Kepuasan Pelanggan ... 61
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 64
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 66
4.5.1 Uji Normalitas ... 66
4.5.2 Uji Heterokedastisitas ... 68
4.5.3 Uji Multikolinearitas ... 70
4.6 Koefisien Determinasi (R2) ... 70
4.7 Uji Hipotesis ... 71
4.7.1 Uji Signifikan Secara Serempak (Uji-F) ... 71
4.7.2 Uji Signifikan Secara Parsial (Uji-t) ... 72
4.8 Pembahasan ... 73
4.8.1 Pengaruh Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness dan Perceived Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 73
4.8.2 Pengaruh Perceived Ease Of Use Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 73
4.8.3 Pengaruh Perceived Usefulness Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 75 4.8.4 Pengaruh Perceived Trust Terhadap
Kepuasan Pelanggan ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 77
5.1 Kesimpulan ... 77
5.2 Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 79
DAFTAR LAMPIRAN ... 84
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Jumlah Transaksi Uang Elektronik di Indonesia ... 2
2.1 Penelitian Terdahulu ... 25
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 34
3.2 Penilaian Pada Skala Semantic Differntial ... 35
3.3 Uji Validitas ... 39
3.4 Uji Reliabilitas ... 41
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 50
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 51
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ... 51
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk ... 52
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Operational System ... 53
4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Perceived Ease Of Use ... 54
4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Perceived Usefulness ... 56
4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Perceived Trust ... 58
4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 62
4.10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 65
4.11 Uji Normalitas Dengan Kolmogorov-Smirnov ... 68
4.12 Uji Heteroskedastisitas Dengan Glesjer ... 68
4.13 Uji Multikolinearitas ... 70
4.14 Koefisien Diterminasi (R2) ... 70
4.15 Uji Signifikan Secara Serempak (Uji-F) ... 71
4.16 Uji Signifikan Secara Parsial (Uji-t) ... 72
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
1.1 Data Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness, Perceived Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa Strata-1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara ... 7
2.1 Kerangka Konseptual ... 30
4.1 Uji Normalitas Dengan Grafik Histogram ... 67
4.2 Uji Normalitas Dengan Grafik Normal Probability Plot ... 67
4.3 Uji Heteroskedastisitas Dengan Grafik Scatterplot ... 69
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuisioner Penelitian ... 86
2 Uji Validitas ... 91
3 Uji Reliabilitas ... 92
4 Distribusi Jawaban Responden ... 93
5 Analisis Karakteristik Responden ... 103
6 Distribusi Frekuensi Responden ... 105
7 Analisis Linear Berganda ... 107
8 Uji Normalitas ... 108
9 Uji Heterokedastisitas ... 110
10 Uji Multikolinearitas ... 111
11 Koefisien Determinasi (R2) ... 112
12 Uji Signifikan Serempak (Uji-F) ... 113
13 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 114
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pesatnya perkembangan transaksi secara online beberapa tahun belakangan ini, secara tidak langsung juga mendorong perkembangan sistem pembayaran secara signifikan. Tidak terkecuali dalam hal pembelanjaan yang saat ini telah beralih menjadi sistem belanja online. Sistem berbelanja online sudah sangat melekat dalam kehidupan masyarakat bahkan sudah menjadi gaya hidup yang dianggap lazim untuk dipenuhi.
Tidak sedikit masyarakat yang memanfaatkan platform belanja online ini sebagai alat untuk memuhi kebutuhan sehari-hari. Peralihan sistem ini menjadi alasan pesatnya pertumbuhan platform belanja online, yang mana pada saat ini seorang pelanggan sudah dapat mendapatkan segala kebutuhannya hanya melalui satu pusat perbelanjaan online atau disebut platform e-commerce. Fleksibilitas dan kenyamanan ini adalah manfaat utama yang diperoleh dari belanja online, namun tidak hanya itu, nilai barang atau jasa yang diperoleh juga menjadi faktor pertimbangan seseorang dalam pemanfaatan platform online shopping secara berkesinambungan.
Era Digitalisasi ini sangat memberikan dampak besar bagi wirausahawan, salah satunya adalah penghematan biaya operasional. Selama ini jika seseorang ingin menjalankan suatu usaha, wirausahawan tersebut dituntut untuk memiliki toko sebagai bentuk fisik dari usahanya. Namun, semenjak peralihan sistem bisnis menjadi berbasis online, seorang wirausahawan tidak lagi membutuhkan toko untuk menjalankan usahanya. Hal ini sangatlah mengurangi modal awal yang dibutuhkan para pelaku
untuk biaya produksi, hal ini disebabkan oleh peralihan proses mulai dari pemesanan hingga proses produksi dapat dilakukan secara online. Sekarang ini untuk menjalankan sebuah bisnis, seseorang tidak lagi diwajibkan harus memiliki produk yang akan ditawarkan. Seseorang dapat menjadi reseller yaitu seseorang yang menjual kembali produk dari supplier ke konsumen dan menjadi dropshipper yaitu seseorang yang bertugas untuk menawarkan barang atau jasa tanpa memiliki barang atau jasa tersebut lalu akan mendapatkan fee saat transaksi berhasil dilakukan. Maka dari itu, tidak heran apabila jumlah pengusaha UKM sangat meningkat belakangan ini. Para pengusaha yang sedang merintis bisnisnya juga memiliki peluang yang besar untuk berkembang, hal ini dilihat dengan kehadiran beberapa e-commerce, marketplace dan e-wallet yang menjaring UKM untuk menjalin kerjasama sebagai merchant. Jika sebuah UKM sudah menjadi merchant disebuah perusahaan e-commerce ataupun e-wallet akan mendapatkan keuntungan promosi dengan penawaran-penawaran menarik yang disiapkan oleh perusahaan e-commerce dan e-wallet tanpa memotong keuntungan yang akan diperoleh pemilik bisnis. Hal inilah yang menjadi daya tarik dan mendorong pesatnya kemajuan bisnis online belakangan ini.
Pada penelitian ini perusahaan yang akan menjadi objek penelitian adalah e- wallet OVO sebagai media transaksi sekaligus promosi bagi para pelaku bisnis. Tidak hanya itu, keberadaan belanja online ini juga mendorong majunya sistem pembayaran online yang saat ini sedang diterapkan dalam industri bisnis dunia karena dinilai dapat membantu pelanggan maupun perusahaan untuk melakukan transaksi dengan lebih mudah.
Fenomena ini tidak hanya tumbuh di negara maju, namun juga di negara
berkembang seperti Indonesia. Dapat dilihat dengan munculnya istilah mobile payment pada tahun 2007, yang merupakan salah satu sektor bisnis Fintech (Financial Technology) di Indonesia (Bank Indonesia, 2009) yang diatur dalam Peraturan Bank Indonesia dalam 16/8/PBI/2014. Semakin didukung dengan peluncuran program GNNT (Gerakan Nasional Non Tunai) yang bertujuan untuk mengajak masyarakat untuk mulai menggunakan jasa transaksi non-tunai
Tabel 1.1
Jumlah Transaksi Uang Elektronik di Indonesia
Sumber: www.bi.go.id (2019)
Berdasarkan data yang diperoleh dari Bank Indonesia dapat dilihat bahwa indeks transaksi non-tunai di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun 2014, dimana transaksi hanya terjadi sebanyak 3.319.556 kali dengan nominal sebesar Rp 203.579.528.000.000,- dan pada tahun 2015 volume transaksi mengalami peningkatan sebesar 59 persen dari tahun 2014 yaitu 5.283.018 kali. Dibandingkan tahun sebelumnya, pada tahun 2016 pengguna jasa uang elektronik terus bertambah sebesar 34 persen yaitu 7.063.689. Pada tahun 2017 terjadi peningkatan layanan online yang sangat pesat, sehingga berdampak pada jumlah pengunaan uang elektronik yang juga semakin bertambah yaitu sebesar 75 persen atau terjadi sebanyak 12.375.469 transaksi. Di tahun 2018 terus mengalami lonjakan yang signifikan yaitu sebesar 290 persen yaitu 48.280.263 transaksi. Namun, peningkatan jumlah pengguna uang elektronik terus berlanjut hingga bulan Oktober
tahun 2019, tercatat transaksi yang terjadi sebanyak 112.144.634 kali atau meningkat sangat pesat yaitu sebesar 132 persen. Melihat jumlah pengguna uang elektronik yang terus meningkat setiap tahunnya, maka diprediksi lonjakan pengguna ini akan terus meningkat di tahun yang akan datang.
Dampak dari pertumbuhan jumlah transaksi online juga dirasakan Provinsi Sumatera Utara, khususnya di Kota Medan yang merupakan kota terbesar nomor 3 di Indonesia, memiliki penduduk sebesar 265 juta jiwa (Badan Pusat Statistik, 2010). Dimana tercatat sebesar 70 persen dari pengguna electronic money di Sumatera Utara berada di Kota Medan dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan transaksi sampai akhir tahun 2018 yaitu sebesar 346 miliar rupiah sementara pada tahun 2017 transaksi yang tercatat hanya sebesar 8 miliar rupiah (Bank Indonesia Kantor Perwakilan Sumatera Utara, 2019). Peningkatan transaksi non-tunai ini didorong oleh upaya perluasan pembayaran berbasis elektronik dan peralihan sistem pembayaran tunai menjadi non-tunai. Berdasarkan data yang tercatat di LKD (Lembaga Keuangan Digital), pada bulan Februari tahun 2019 terjadi peningkatan pelaku bisnis Fintech sebesar 73 persen yaitu 10.947 agen dari 6.343 agen sejak bulan Februari tahun 2018 di Kota Medan.
Meningkatnya pelaku bisnis yang menjadi mitra jasa fintech ini, juga berdampak pada peningkatan pengguna jasa transaksi online di Kota Medan pada semua kalangan, termasuk dikalangan mahasiswa/ mahasiswi Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang dianggap banyak memanfaatkan kecanggihan teknologi, terutama dalam penggunaan pembelanjaan dan transaksi online.
Pesatnya perkembangan layanan transaksi online di kalangan mahasiswa juga
disebabkan oleh perkembangan zaman yang menuntut semua serba instan dan praktis, sehingga tanpa disadari juga ikut mengubah pola hidup masyarakat beberapa tahun belakangan ini.
Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa uang elektronik yang terbesar di Indonesia adalah OVO. OVO merupakan layanan electronic wallet (e- wallet) yang berperan sebagai alat pembayaran yang berdiri dibawah PT. Visionet Internasional yang merupakan bagian dari konglomerasi Lippo Group. Aplikasi OVO hadir di Indonesia pada tahun 2016 dan resmi diluncurkan pada bulan Maret tahun 2017. OVO mulai dikenal di Indonesia dengan penawaran cashback yang dinilai memberikan keuntungan bagi penggunanya, selain itu OVO semakin dekat dengan masyarakat sejak bekerjasama dengan layanan transportasi online Grab.
Dengan adanya kerja sama ini, jumlah pengguna OVO meningkat 10 kali lipat, sehingga target OVO yang awalnya mendapatkan 20 juta pengguna pada tahun 2018 berubah menjadi 60 juta pengguna. Saat ini OVO sedang menduduki peringkat atas sekaligus menjadi pemimpin untuk bisnis yang bergerak di bidang fintech. Untuk memperluas jangkauannya, kini OVO bekerjasama dengan beberapa bisnis e-commerce, seperti: Tokopedia dan Kudo. Di samping itu OVO juga menyediakan jasa pembayaran keperluan logistik dan keperluan lainnya. OVO menyatakan bahwa perusahaannya saat ini sedang berkembang dengan sangat pesat dilihat dari tingkat transaksi yang terjadi dan jumlah pengguna aktif aplikasinya sebanyak 115 juta users.
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan agensi Dailysocial pada Kuartal II tahun 2019, Persentase pengguna OVO menduduki peringkat kedua, yaitu
sebesar 81,4 persen. Sementara itu, peringkat pertama diduduki oleh Gojek (83,3 persen), diikuti Dana di peringkat ketiga (68,2 persen), LinkAja (53 persen) dan Jenius (19,7 persen). Untuk menjaga eksistensi ditengah ketatnya persaingan layanan e-wallet saat ini, OVO harus selalu meningkatkan kualitas layanannya. Hal ini ditambah dengan keluhan pelanggan mengenai gangguan yang dihadapi saat hendak menggunakan e-wallet ini, seperti: aplikasi yang error, aplikasi yang sedang dalam masa maintenance hingga jaringan yang tidak mendukung berlangsungnya proses transaksi. OVO perlu memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pengguna sehingga berkeinginan menggunakan jasa layanan e-wallet secara berulang. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayananya, inovasi serta menjadi pemimpin dalam bisnis bidang jasa ini.
Ada beberapa model penerimaan yang digunakan untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah teknologi informasi, salah satunya adalah Technology Acceptance Model (TAM). Technology Acceptance Model (TAM) merupakan suatu teori yang lazim digunakan dalam pendekatan analis mengenai perilaku individual konsumen yang terkait dengan Teknologi Informasi dan Sistem Informasi (Surendran, 2012). Model Technology Acceptance Model (TAM) didukung oleh sikap pengguna yang cenderung menggunakan suatu system yang mudah digunakan dan bermanfaat baginya. Didukung oleh pernyataan Kim & Hyung (2014), bahwa kegunaan dan kemudahan penggunaan secara signifikan memperanguhi sikap terhadap penggunaan suatu sistem informasi.
Berdasarkan teori Technology Acceptance Model (TAM) yang
dikemukakan oleh Davis (1989), bahwa penerimaan pemakai sistem teknologi ditentukan oleh dua variable dasar, yaitu perceived ease of use (persepsi penggunaan) dan perceived usefulness (persepsi kemanfaatan) terhadap penerimaan user akan teknologi informasi (Davis F. , 1989). Definisi perceived ease to use mengacu pada seberapa jauh seseorang percaya penggunaan sistem akan mempermudah mereka, sedangkan definisi perceived usefulness mengacu pada seberapa jauh seseorang percaya penggunaan sistem dapat membantu kinerja mereka (Venkatesh & Davis, 2000).
Penulis menggunakan modifikasi Technology Acceptance Model (TAM) dalam menjelaskan pengaruh sistem e-wallet dalam pembelian online bagi mahasiswa ekonomi dan bisnis Universitas Sumatera Utara. Modifikasi ini perlu dilakukan untuk meningkatkan relevansi penelitian terbaru dan menganalisis ketiga variabel terkait perceived ease to use, perceived usefulness dan perceived trust, dengan menghubungkan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan dalam konsep pemanfaatan terkait teknologi e-wallet ini.
Faktanya, kepercayaan pelanggan merupakan konsep dasar dari keberlangsungan bisnis online (Fang, Jiaming, Shao, & Wen, 2016), hal ini dikarenakan konsumen tidak memiliki kendali langsung atas transaksi yang dilakukannya. Kurangnya kepercayaan dapat menjadi salah satu alasan pelanggan untuk tidak menggunakan layanan online tersebut (Hoffman & Novak, 1999). Salah satu cara yang efektif digunakan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan adalah menjalin komunikasi dan interaksi melalui social media perusahaan sambil memberi jaminan terhadap penawaran mereka (Laroche, 2016).
Untuk mendapatkan isu dan permasalahan yang terletak pada objek penelitian ini, maka peneliti melakukan penyebaran kuisioner secara acak kepada 30 mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, yang merupakan mahasiswa aktif yang terdiri atas 14 orang laki-laki dan 16 orang perempuan. Berdasarkan data yang diperoleh dari 30 orang sampel, dapat dijabarkan sebagai berikut:
Sumber: Diolah Peneliti, 2019
Gambar 1.1
Data Perceived Ease To Use, Perceived Usefulness dan Perceived Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Strata-1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Grafik 1.1 dapat dilihat bahwa pada variabel perceived ease of use dengan indikator sistem informasi yang mudah informasikan memiliki peran sebesar 97 persen terhadap kepuasan pelanggan e-wallet OVO, hal ini dapat dilihat dari tingkat intensitas penggunaan aplikasi, jika semakin sering aplikasi digunakan akan menunjukkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakannya.
Selain itu pada variabel perceived usefulness menunjukkan persentase sebesar 90
97%
90%
93%
Perceived Ease Of Use Perceived Usefulness Perceived Trust
persen dilihat dari peranan e-wallet dalam meningkatkan efektivitas transaksi seseorang, dimana dengan adanya e-wallet memungkinkan seseorang untuk melakukan transaksi hanya dari telefon genggam dalam durasi hitungan detik. Pada variabel perceived trust pada indikator keamanan sistem memiliki peran sebesar 93 persen terhadap kepuasan pelanggan. OVO dinilai memiliki sistem keamanan yang baik terkait penyimpanan data pribadi pelanggan.
Berdasarkan latar belakang dan fenomena yang telah dijelaskan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness dan Perceived Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam
Pemanfaatan Aplikasi E-Wallet OVO (Studi Kasus Pada Mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness dan Perceived Trust berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi E- Wallet OVO (studi kasus pada Mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)?
2. Apakah Perceived Ease Of Use berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi E-Wallet OVO (studi kasus pada Mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)?
3. Apakah Perceived Usefulness berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)?
4. Apakah Perceived Trust berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi E-Wallet OVO (studi kasus pada Mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)?
1.3 Tujuan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah, maka hal ini adalah tujuan masalah dalam penelitian ini :
1. Mengetahui dan menganalis pengaruh Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness dan Perceived Trust terhadap Kepuasan Pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi E-Wallet OVO (studi kasus pada Mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).
2. Mengetahui dan menganalis pengaruh Perceived Ease Of Use terhadap Kepuasan Pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi E-Wallet OVO (studi kasus pada Mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).
3. Mengetahui dan menganalis pengaruh Perceived Usefulness terhadap Kepuasan Pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi E-Wallet OVO (studi kasus pada Mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).
4. Mengetahui dan menganalis pengaruh Perceived Trust terhadap Kepuasan Pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi E-Wallet OVO (studi kasus dalam penelitian ini pada Mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan E-Wallet OVO
Diharapkan bahwa hasil dari penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dan evaluasi bagi perusahaan untuk mengetahui pengaruh Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness dan Perceived Trust terhadap Kepuasan Pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi E-Wallet OVO (studi kasus pada Mahasiswa Strata 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bagi Program Studi
Dapat menjadi bahan masukan bagi program studi untuk memahami perkembangan teknologi perbankan yang berkembang saat ini, yang mana diharapkan dapat membantu pengembangan sistem administrasi Program Studi Manajemen yang lebih beradaptasi dengan era digitalisasi saat ini.
3. Bagi Peneliti Lain
Dapat menjadi bahan masukan ataupun refrensi peneliti yang akan datang dalam melakukan penelitian yang lebih mendalam mengenai pengaruh Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness dan Perceived Trust terhadap Kepuasan Pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi E-Wallet OVO.
4. Bagi Peneliti
Dapat menjadi bahan pengembangan wawasan dan peningkatan ilmu pengetahuan mengenai pengaruh Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness dan Perceived Trust terhadap Kepuasan Pelanggan dalam pemanfaatan aplikasi E-Wallet OVO.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teoritis
2.1.1 Technology Acceptance Model (TAM)
Pada akhir tahun 1970an, riset mengenai adopsi teknologi berfokus pada pengembangan minat users untuk menggunakan rancangan teknologi terbaru.
Banyak teori yang telah dikembangkan untuk mempelajari adopsi teknologi informasi, yaitu Theory of Reasoned Action (TRA) (Fishbein & Ajzen, 1975), Technology Acceptance Model (TAM) (Davis, 1989), Theory of Planned Behaviour (TPB) by (Ajzen, 1991), Innovation Diffusion Theory (Rogers, 1995), Extended Technology Acceptance Model (TAM2) (Venkatesh & Davis, 2000) dan Unified technology Acceptance User Technology (UTAUT) (Venkatesh, Morris, Gordon &
Davis, 2003).
Technology Acceptance Model, yang dikembangkan oleh Davis pada tahun 1989, merupakan salah satu metode riset paling terkenal yang digunakan untuk memprediksi tingkat penerimaan dan penggunaan sistem teknologi informasi yang telah diuji oleh banyak peneliti (Wu & Ke, 2015). TAM merupakan penelitian lanjutan yang diadopsi dari teori penerimaan teknologi yang telah dikembangkan sebelumnya yaitu Theory of Reasoned Action (TRA) dan Theory of Planned Behaviour (TPB), hasil dari penelitian teori sebelumnya dikembangkan secara luas dan telah dibuktikan dengan berbagai penelitian untuk menguji perilaku penerimaan dan kegunaan internet (Mortenson & Vidgen, 2016). Sementara itu, teori yang dikembangkan oleh Davis, memperkenalkan teori untuk memprediksi
pengaplikasian dan pengalihan system teknologi, yang mana setiap individu membutuhkan konstruksi sistem informasi yang berbeda. Ditambah lagi lingkungan e-commerce saat ini yang diolah oleh sistem teknologi, sehingga para peneliti menggunakan metode ini untuk memprediksi tingkat penerimaan dan penggunaan sistem online ini (Ashraf, Narongsak (Tek), & Seighyoung Au, 2014) Sikap pengguna terhadap adopsi teknologi sangat bergantung pada persepsi mengenai kegunaan dan kesederhanaan teknologi, yang pada akhirnya mempengaruhi niat pengunaan teknologi informasi tersebut. (Curran & Meuter, 2005). Menurut (Ha & Stoel, 2009) keyakinan pengguna terhadap suatu sistem dapat ditingkatkan melalui cara penyajian suatu situs. Hal ini berhubungan dengan tiga variable kunci yang digunakan untuk memprediksi tingkat penerimaan pengguna, yaitu: Perceived Usefulness (PU), Perceived Ease Of Use (PEOU) dan tujuan perilaku. Dengan kata lain, pengunaan sistem teknologi mengalami pengingkatan jika konsumen menganggap pengalaman pengunaan itu sebagai hal yang mudah dan berguna. Kedua persepsi ini menciptakan kecenderungan atau niat untuk menggunakan IT yang akan mempengaruhi penggunaannya secara langsung berdasarkan pengalaman yang dirasakan pengguna (Kim, 2012).
2.1.2 Kewirausahaan
Menurut Dalimunthe & Marhaini (2017), kewirausahaan merupakan suatu ilmu yang dapat dipelajari berkaitan dengan nilai, kemampuan dan perilaku seseoramg dalam menghadapi tantangan hidup untuk memperoleh peluang dengan berbagai risiko yang mungkin dihadapinya, dimana tujuan utama dari
kreativitas. Menurut Hamali & Budihastuti (2017) kewirausahaan juga mengandung pengertian sebagai proses penciptaan sesuatu yang baru pada nilai menggunakan waktu dan upaya yang diperlukan, menanggung risiko keuangan, fisik, serta risiko sosial yang mengiringi, menerima imbalan moneter yang dihasilkan, serta kepuasan dan kebebasan pribadi.
Menurut Wijayanti & Suryani (2016), ada beberapa kiat-kiat yang seharusnya dimiliki seorang wirausaha agar berhasil dalam membangun bisnisnya, yaitu:
1. Inovatif
Seorang wirausahawan harus terus berinovasi untuk menemukan hal-hal baru yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain itu hal ini dibutuhkan agar wirausahawan tetap memiliki peluang yang besar untuk bersaing di pasar.
2. Berani mengambil risiko
Seorang wirausahawan berani menanggung risiko dan juga memiliki perhitungan yang matang, tetapi berani menanggung risiko jika perhitunganya salah. Keberanian mengambil risiko, merupakan persepsi seseorang atas kemungkinan memperoleh keuntungan bila rencananya sukses dengan memikirkan konsekuensinya bila gagal. Keberanian mengambil risiko yang membedakan antara wirausahawan, dan manajer.
3. Kesempatan
Seorang wirausahawan selalu mencari dan memanfaatkan setiap peluang yang ada bahkan dapat memanfaatkan ancaman sebagai kesempatan untuk menciptakan produk atau jasa yang baru atau lebih baik dari yang sudah ada.
4. Memiliki motif berprestasi
Seorang wirausahawan yang mempunyai kebutuhan berprestasi yang kuat harus memiliki dorongan atau motivasi yang baik, kemampuan berfikir, kompetensi hubungan manusia, keterampilan teknis dan komunikasi. Hal-hal tersebut dapat menjadi dasar bagi seorang wirausahawan dapat terus berprestasi dalam bisnisnya.
5. Kesabaran dan kesiapan
Dalam memulai usaha apapun tentunya selalu berisiko gagal, kesulitan dana dan lainya. Agar berhasil maka diperlukan waktu, kesabaran dan kesiapan dalam menghadapi kendala-kendala.
6. Tidak menunggu semua ada
Seorang wirausahawan dalam memulai usaha tidak perlu menunggu semua ada.
Yang harus kita lakukan adalah memanfaatkan yang ada dan melengkapi sambil berjalan. Namun hal mendasar yang perlu dimiliki untuk memulai suatu bisnis adalah ide, gagasan dan cara mengeksekusi rencana yang telah ditentukan.
7. Memiliki hubungan sosial yang baik
Seorang wirausahawan dalam memulai dan menjalankan usaha seringkali memerlukan bantuan orang lain seperti keluarga, teman, dan bank. Namun sebelum mencari dukungan dari orang lain kita harus mulai dari diri sendiri.
8. Menyukai apa yang kita lakukan
Modal utama dalam menjalani usaha adalah menyenangi usaha yang kita lakukan. Tanpa minat kita akan mudah menyerang ditengah jalan bila mengalami berbagai persoalan.
9. Menguasai ilmu dalam bidang usaha yang dilakukan
Seorang wirausahawan harus memiliki pemahaman yang baik menyangkut usaha yang dia lakukan. Hal ini sangat dibutuhkan untuk keberlangsungan bisnis kedepannya, dimana dengan ilmu yang dimiliki, wirausahawan dapat mengatasi ancaman dan peluang yang dihadapinya. Selain itu, konsumen juga cenderung membeli barang atau jasa ditempat yang pengelolaan atau penyajiannya baik.
10. Memiliki modal usaha
Seorang wirausahawan dalam memulai suatu usaha tentunya memerlukan modal, dapat berupa modal sendiri atau kerjasama dengan orang lain, selain itu dapat berupa hubungan baik dan kepercayaan.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
Selain meperoleh laba, perusahaan juga dituntut untuk memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan harus jeli terhadap perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dinamis. Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat dicapai saat ekspektasi pelanggan terpenuhi oleh produk atau jasa yang digunakannya. Hal ini sejalan dengan teori Kotler & Keller (2016), kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang baik itu rasa puas maupun kecewa terhadap kinerja dari sebuh produk atau jasa yang dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan.
Dalam hal mobile commerce kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca- pembelian pelanggan dan respon afektif atau perasaan untuk produk secara keseluruhan atau pengalaman pelayanan dalam lingkungan mobile commerce (Lin
& Wang, 2006). Dalam studi ini kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi
total konsumsi konsumen ketika menggunakan layanan nilai tambah selular.
Kepuasan pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (standar kinerja tertentu) dan kinerja atau jasa aktual produk yang dipersepsikan setelah konsumsi (Tjiptono F, 2015 ). Kepuasan pelanggan diperoleh ketika kinerja produk atau jasa yang diterima sesuai dengan ekspektasi pelangga. Apabila manfaat yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan akan tidak puas. Jika manfaat yang diperoleh sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas dan senang (Kotler & Armstrong, 2015).
Item pengukuran kepuasan pelanggan diukur dengan tiga item tindakan yang diambil dari pengukuran sebelumnya dengan tingkat keseluruhan kepuasan pengguna layanan selular (Lin & Wang, 2006). Kepuasan konsumen dapat dilihat dari setelah konsumen menggunakan jasa tersebut, menurut Peter dan Oloson (Achmad, 2013) seorang konsumen dinyatakan puas maka konsumen akan : 1. Menggunakan jasa itu kembali
Apabila konsumen puas menggunakan jasa e-wallet OVO, maka yang konsumen akan menggunakan jasa itu kembali dan apabila konsumen tidak puas akan jasa gojek maka konsumen tidak akan menggunakan jasa tersebut kembali dan akan pindah menggunakan jasa lainnya.
2. Konsumen akan merekomendasikan jasa tersebut ke orang lain
Apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain seperti keluarga, teman, tetangga, dan lain sebagainya. Apabila konsumen tidak puas maka konsumen tidak akan merekomendasikan ke orang lain.
3. Konsumen tidak pernah mengeluh
Apabila konsumen puas akan layanan yang diberikan maka konsumen tidak akan mengeluh seperti complaint kepada penyedia jasa, dan apabila konsumen tidak puas akan jasa yang diberikan maka konsumen akan complaint kepada penyedia jasa karena merasa kecewa dan tidak mendapat layanan sesuai dengan harapan.
Menurut teori Kotler (dalam Suwardi, 2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :
1. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
2. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal- hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
3. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing
4. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
2.1.4 Electronic Wallet (E-Wallet)
Electronic Wallet merupakan suatu instrumen pembayaran non-tunai terbaru yang mana uang yang dimiliki oleh nasabah akan tersimpan secara digital di dalam sebuah aplikasi yang dimiliki oleh pengguna. Electronic Wallet didefinisikan sebagai sebuah aplikasi yang terdapat di dalam telefon genggam yang memiliki fungsi yang sama dengan dompet pada umumnya, dimana dapat
menyimpan kartu pembayaran, struk, kupon, tiket, uang dan hal sejenis lainnya (GSMA, 2012). Dalam hal ini, e-wallet mengacu pada sebuah aplikasi yang dapat digunakan untuk membantu proses transaksi perbankan, seperti:
pembayaran tagihan, pengiriman uang, penambahan saldo, pembayaran tagihan dengan merchant dan e-commerce. Beberapa perusahaan e-wallet yang berkembang di Indonesia adalah Gopay by Gojek, OVO, Dana, LinkAja dan Jenius. Sebagai alat pembayaran yang masih dikategorikan baru di Indonesia, e- wallet memiliki tujuan untuk mengurangi jumlah pertumbuhan penggunaan uang tunai di masyarakat. Perkembangan dari e-money ini dapat membuat sebuah tren baru di masyarakat yaitu “cashless society”, yang mana terjadi perubahan perilaku publik yang memanfaatkan transaksi non-tunai yang ditawarkan oleh alat transaksi ini (Waspada, 2012).
E-wallet menawarkan banyak keuntungan dibandingkan dengan transaksi tradisional, seperti: transaksi yang lebih aman, sudah disesuaikan untuk melakukan pembayaran software mikro, mudah digunakan, bersifat universal karena tidak terhubung dengan bank saat proses transaksi berlangsung dan memiliki banyak kegunaan lainnya. E-wallet dapat digunakan untuk pembayaran pihak pertama ataupun untuk pembayaran kepada pihak kedua seperti kartu jaminan sosial dan pembayaran paket internet (Sahut, 2008). Tentu dalam sistem operasinya e-wallet sudah mengadopsi dari perkembangan teknologi terbaru, yaitu dengan cara menghubungkan smartphone dengan kode digital, seperti: NFC (Near Field Communication), gelombang suara, kode QR dan solusi berbasis cloud. E-wallet dipercaya akan menawarkan solusi bertransaksi yang lebih nyaman bagi pelanggan
di masa yang akan datang (Husson, 2015).
2.1.5 OVO
OVO layanan transaksi digital dalam bentuk smart financial apps yang berdiri dibawah PT Visionet Data Internasional, merupakan anak perusahaan dari perusahaan Lippo Group. Nama OVO diambil dari kata “rOVOlution in payment”, yang memiliki tujuan membawa perubahan dalam proses transaksi di masa kini.
OVO menawarkan layanan dompet virtual yang dapat menyimpan dana pelanggan dalam aplikasi yang tidak terkoneksi dengan akun bank yang dimilikinya. Dana yang tersimpan dalam e-wallet ini berbentuk cash money dan royalty point yang diperoleh setelah pengguna menggunakan layanan OVO untuk bertransaksi, maka royalty point akan masuk ke aplikasi dalam satuan rupiah yang memiliki fungsi sama seperti uang sebagaimana mestinya dan dapat ditukarkan dengan merchant yang bekerjasama dengan OVO.
Maraknya pertumbuhan e-wallet di Indonesia membuat setiap perusahaan harus menunjukkan keunggulan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan.
Berikut adalah beberapa keunggulan yang dimiliki oleh OVO, yaitu:
1. Fitur e-wallet OVO a. Fitur Utama
1) Saldo maksimum/limit Rp 2.000.000 (OVO Reguler), dan Rp 5.000.000 (OVO Premier).
2) Minimum jumlah Top Up Rp 10.000.
3) Maksimum Top Up per bulan Rp 1.000.000 (OVO Reguler), dan Rp 10.000.000 (OVO Premier).
4) Masa berlaku tidak terbatas.
b. Fitur Umum 1) Point berlipat.
2) Promo memikat.
3) Merchant yang tersebar di banyak tempat.
4) Pembayaran lebih cepat.
5) Dapat mengelola dan memonitor pengeluaran.
2. Layanan Pembayaran dengan e-wallet OVO
Dengan menggunakan OVO, nasabah dapat melakukan berbagai transaksi pembayaran sambil mengumpulkan OVO Points. Jenis transaksi yang bisa dilakukan adalah:
a. Melukan transaksi online atau offline di merchant-merchant yang telah bekerja sama dengan OVO.
b. Pembayaran parkir di berbagai tempat yang telah bekerja sama dengan OVO.
c. Pembelian pulsa telepon, token listrik dan logistik lainnya.
d. Pembayaran untuk semua layanan di aplikasi Grab.
e. Pembayaran untuk e-commerce Tokopedia dan Kudo 3. Cara Registrasi OVO
Untuk menggunakan layanan e-wallet yang ditawarkan OVO, terlebih dahulu calon pelanggan harus mendaftarkan diri dengan mengikuti beberapa langkah tertentu sebagai berikut:
a. Unduh aplikasi OVO malalui Google Play, Play Store dan Apple Store di smartphone.
b. Isi data pribadi seperti nama, nomor telepon dan alamat e-mail.
c. Masukkan kode OTP lewat SMS dan e-mail.
d. Tunggu proses verifikasi dan pilih kode keamanan e. Akun OVO aktif dan siap digunakan.
4. Cara Isi Ulang Saldo OVO
Untuk melakukan isi ulang/Top Up nasabah dapat melakukannya dengan beberapa cara, yaitu dapat melalui driver grab dengan membeli langsung secara tunai, melalui booth offline OVO dan dapat melalui transfer ATM Bank.
2.1.6 Perceived Ease Of Use (Persepsi Penggunaan)
Davis (1989), mendefinisikan persepsi penggunaan (perceived ease of use) merupakan suatu tingkatan kepercayaan seseorang bahwa sebuah sistem teknologi informasi dapat dengan mudah dipahami. Jika dikaitkan dalam konteks belanja online, maka persepsi kegunaan mengacu kepada sejauh mana konsumen percaya menggunakan internet dapat meningkatkan kinerja dam produktivitas seseorang atau perusahaan sehingga meningkatkan pengalaman belanja yang memuaskan dan maksimal (Monsuwe, Dellaert, & Ruyter, 2004).
Selain itu, intensitas penggunaan dan interaksi antara pengguna dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan penggunaan. Sistem yang lebih sering digunakan menunjukkan bahwa sistem tersebut lebih mudah dipahami, lebih mudah dioperasikan dan lebih mudah untuk digunakan. Sementara itu, jika seseorang merasa percaya bahwa sistem teknologi tersebut tidak mudah digunakan, maka pengguna tidak akan menggunakannya (Indriastuti &
Wicaksono, 2014).
Berdasarkan definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kemudahan penggunaan layanan e-wallet OVO tergantung pada tingkat kepercayaan seseorang bahwa e-wallet tersebut dapat dengan mudah dipahami dan sistem yang digunakan dapat dengan mudah dipahami, dioperasikan dan digunakan. Brown dalam (Winayu, 2013) berpendapat bahwa teknologi yang mempunyai perintah-perintah yang mudah ditemukan dan mudah dimengerti akan mempengaruhi persepsi seseorang bahwa teknologi tersebut mudah digunakan.
Menurut Lee & Wan (2010), ada beberapa indikator perceived ease of use antara lain meliputi:
1. Teknologi informasi mudah dipelajari.
2. Teknologi informasi mudah untuk dioperasikan.
2.1.7 Perceived Usefulness (Persepsi Kemanfaatan)
Menurut Davis (1989) dan Adams (1992), mendefinisikan persepsi kemanfaatan (perceived usefulness) merupakan tingkatan kepercayaan terhadap penggunaan suatu sistem teknologi informasi tertentu yang dapat mempermudah dan meningkatkan kinerja seseorang. Sedangkan menurut menurut Bailey, Pentina, Mishra & Mimoun (2017), perceived usefulness pada mobile payment mengacu pada sejauh mana konsumen percaya mereka memperoleh keuntungan (misalnya:
kenyamanan dan penyederhanaan pembayaran) untuk melakukan pembayaran lewat seluler akan sama halnya dengan bentuk pembayaran lainnya.
Menurut Al-Gahtani (2001), Perceived Usefulness merupakan sejauh mana seorang individu percaya bahwa dengan menggunakan sistem tertentu akan
dapat diukur dengan menggunakan 4 indikator, yaitu:
1. Menjadikan pekerjaan lebih mudah.
2. Bermanfaat.
3. Menambah efektivitas.
4. Meningkatkan kinerja pekerjaan.
2.1.8 Perceived Trust (Persepsi Kepercayaan)
Menurut Morgan & Hunt (1994), kepercayaan merupakan keyakinan dalam kehandalan dan integritas yang dimiliki seseorang dengan mitranya.
Kepercayaan adalah faktor penting dalam membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Kepercayaan juga menjadi faktor penentu seorang konsumen akan loyal terhadap suatu jasa atau akan melakukan pencarian variasi, hal ini akan berdampak pada perpindahan jasa. Menurut Rofiq (2007), kepercayaan merupakan suatu keyakinan seseorang akan suatu hal dimana hal tersebut diyakini dapat memenuhi kewajibannya dengan baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan. Menurut Doney & Cannon (1997) serta Anderson & Narus (1990), kepercayaan mempunyai dua elemen yaitu kredibilitas dan kejujuran.
Kredibilitas berawal dari keyakinan akan suatu keahlian mitranya untuk melakukan tugas secara efektif dan dapat diandalkan. Sedangkan kejujuran merupakan suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi mitranya akan membawa keuntungan untuk bersama dan tidak akan melakukan tindakan yang akan berpengaruh negatif atau merugikan.
Dalam perusahan layanan perbankan online seperti OVO, reputasi dan kepercayaan menjadi salah satu faktor penentu pelanggan akan memutuskan
menggunakan, terus menggunakan atau sebaliknya berhenti menggunakan jika tidak puas dengan layanan yang diharapkan. Selain itu, kepercayaan merupakan faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Menurut Mayer, Davis, & Schoorman (1995), banyak literatur yang menjelaskan mengenai faktor-faktor yang membentuk kepercayaan. Akan tetapi, berdasarkan penelitian yang diadopsi oleh Mcknight
& Chervany (2001), untuk mengukur persepsi kepercayaan pelanggan dapat menggunakan 6 indikator, yaitu: tingkat kepedulian, tingkat respon, kejujuran, kehandalan, kompetensi dan tingkat antusiasme.
2.2 Penelitian Terdahulu
Adapun beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Teknik Analisis
Data Hasil Penelitian 1. Suryani W.
(2019)
Pengaruh Perceived Ease Of Use, Perceived Enjoyment, Dan Perceived Trust Terhadap Behavioral Intention To Use Pada Penggunaan E- Money Card.
Independen:
1. Perceived Ease Of Use 2. Perceived
Enjoyment 3. Perceived
Trust Dependen:
Behavioral Intention To Use
Regresi Linear Berganda
Perceived ease of use berpengaruh positif dan signifikan terhadap behaviour intention to use, perceived enjoyment berpengaruh positif dan signifikan terhadap behaviour perceived trust berpengaruh positif dan signifikan
Lanjutan Tabel 2.1
No. Peneliti (Tahun)
Judul
Penelitian Variabel Penelitian Teknik
Analisis Data Hasil Penelitian intention to use.
2. Anjelina (2018)
Persepsi Konsumen Pada Penggunaan E-Money
Independen:
1. Perceived Usefulness 2. Perceived Ease
Of Use 3. Compatibility 4. Subjective Norm 5. Perceived Risk 6. Perceived Trust 7. Perceived Cost 8. Social Image 9. Perceived
Benefit Dependen:
Intention to use / reuse
WarpPLS 6.0 1. PU, PEOU, compatibility, perceived trust, perceived risk, dan perceived cost secara statistik bukan faktor yang menentukan seseorang untuk mengadopsi e-money di Indonesia.
2. Subjective norm
merupakan faktor penting yang menentukan seseorang untuk
mengadopsi e-money, lalu diikuti social image, dan perceived benefit.
3. Subjective norm berpengaruh secara signifikan pada niat untuk mengadopsi e-money lebih tinggi laki-laki dibanding perempuan, dan gender merupakan variabel moderasi pada hubungan ini.
3. Ida Ayu
& I Gusti Ayu (2017)
Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Untuk Membangun Loyalitas
Independen:
1. Perceived Usefulness 2. Perceived Ease
Of Use
3. Kualitas Layanan Dependen:
1. Kepuasan Pelanggan 2. Loyalitas
PLS (Partial Least Square)
1. Perceived usefulness, dan perceived ease of use memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, 2. Perceived ease of use
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perceived usefulness, 3. Kualitas layanan memiliki
pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna, 4. Kualitas layanan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
5. Kepuasan pengguna memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
4. Ahmed Shuhaiber (2016)
Factors Influencing Consumer Trust in Mobile Payments in the United Arab
1. consumer characteristics, 2. environmental
influences, 3. provider
characteristics
Partial Least Squares (PLS- SEM)
1. Kesadaran pengguna dan reputasi perusahaan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan pelanggan.
2. Penghindaran
ketidakpastian dan risiko privasi tidak memiliki
Lanjutan Tabel 2.1
No. Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Teknik
Analisis Data Hasil Penelitian Emirates. 4.perceived risks
5.mobile-device characteristics
pengaruh terhadap kepercayaan pelaggan.
5. Irfan Muflihha di (2016)
Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, Dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Gojek Bandung)
Independen:
1. Perceived Usefulness 2. Perceived
Ease Of Use 3. Trust Dependen:
1. Kepuasan Konsumen
Regresi Linear Berganda
Variabel independen (perceived usefulness, perceived ease of use, dan trust) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) sebesar 71,9%, sedangkan sisanya 28,1%
dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti oleh penulis.
6. Aditya &
Wardhan (2016)
Pengaruh Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use terhadap behavioral intention dengan pendekatan TAM pada pengguna instant messaging Line di Indonesia .
Independen:
1. Perceived usefulness 2. Perceived ease
of use Dependen:
Behavioral Intention
Deskriptif dan kausal
Perceived ease of use berpengaruh positif terhadap behavioral intention pada pengguna instant messaging Line di Indonesia
7. Al- Zhawei &
Lundqvis (2015)
Learner Differences in Perceived Satisfaction of an Online Learning: an Extension to the
Technology Acceptance Model in an Arabic Sample
Independen:
1. Perceived Usefulness 2. Perceived
Ease Of Use Dependen:
Perceived Satisfaction
Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM)
1. Perceived usefulness merupakan predictor yang sesuai.
2. Efikasi diri secara online dan persepsi kemudahan tidak menunjukkan dampak langsung terhadap persepsi kepuasan.
3. Gaya belajar maupun keberagaman gender tidak menunjukkan dampak langsung terhadap faktor dependen..
8. Masinge (2010)
Factors influencing the adoption of mobile banking
Independen:
1. Perceived Risk 2. Trust
3. Perceived Cost
Analysis Of Variance (ANOVA)
Perceived Usefulness dan Perceived Cost berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat adopsi mobile banking
Lanjutan Tabel 2.1
No. Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Teknik Analisis
Data
Hasil Penelitian
Bottom of the Pyramid in South Africa
5. Perceived Ease Of Use Dependen:
Adoption Of Mobile Banking
2.3 Kerangka Konseptual
Bagi seorang wirausaha, kepuasan pelanggan adalah salah satu parameter dari keberhasilan usaha seorang wirausahawan. Seorang pelanggan dikatakan puas jika pelanggan mendapatkan layanan yang sesuai dengan ekspektasi yang diharapkan sebelum menggunakan suatu produk. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Kotler & Armstrong (2015), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan diperoleh ketika kinerja produk atau jasa yang diterima sesuai dengan ekspektasi pelangga. Apabila manfaat yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan akan tidak puas. Jika manfaat yang diperoleh sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas
Dalam penelitian ini berfokus pada kepuasan pelanggan pengguna aplikasi e-wallet OVO yang mana dalam penggunaannya mengutamakan kemudahan, manfaat serta kepuasan dari pelanggan. Perceived Ease Of Use (Persepsi Kemudahan) merupakan suatu tingkatan kepercayaan seseorang bahwa sebuah sistem teknologi informasi dapat dengan mudah dipahami (Davis, 1989). Persepsi kemudahan penggunaan mungkin yang paling menentukan secara signifikan bagaimana sikap pengguna terhadap sistem electronic wallet (Chau & Lai, 2003).
