PENGARUH KUALITAS
SISTEM INFORMASI AKADEMIK
(BERBASIS WEB) DAN KINERJA
UNIT LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA
DI PERGURUAN TINGGI SWASTA
PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI AKADEMIK (BERBASIS WEB) DAN KINERJA UNIT LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI PERGURUAN TINGGI SWASTA
Muhammad Nuzul Qadri
Hak Cipta 2017, Pada Penulis
Desain Cover : Maryadi Tata Letak Isi : Iriyanti
Cetakan Pertama: April 2017
Isi diluar tanggung jawab percetakan
Hak Cipta dilindungi Undang-Undang No 19 Tahun 2002. Dilarang memfotokopi, atau memperbanyak isi buku ini tanpa izin tertulis dari Penerbit.
Copyright © 2017 Penerbit Gawe Buku All Right Reserved
Penerbit Gawe Buku
(group Penerbit CV. Adi Karya Mandiri)
Modinan Pedukuhan VIII, RT 034/RW 016 Brosot, Galur, KulonProgo, Yogyakarta 55661 Telp: 087843311346, e-mail: gawebuku86@gmail.com
Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam Terbitan (KDT)
QADRI, Muhammad Nuzul
Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Akademik (Berbasis Web) dan Kinerja Unit Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Perguruan Tinggi Swasta/oleh Muhammad Nuzul Qadri.--Ed.1, Cet. 1--Yogyakarta: Penerbit Gawe Buku, April 2017.
xii, 120 hlm.; Uk:14x20 cm
ISBN 978-602-50228-9-0
1. Pendidikan I. Judul
Alhamdulillah, segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala karunia dan ridho-NYA, Shalawat serta salam untuk Nabi dan Rosul Muhammad
SAW, sehingga tesis dengan judul “Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Akademik (Berbasis Web) Dan Kinerja Unit Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE Enam
Enam Kendari” ini dapat diselesaikan tepat pada
waktunya.
Tesis ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Magister Manjamen (MM) pada Program Studi Manajemen Program Magister STIE Enam Enam Kendari. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan, motivasi dan bimbingan dari berbagai pihak selama menyelesaikan tesis ini, tesis ini tidak akan mungkin dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada para pihak.
1. Ibu Irma Nurjannah, ST., MT, selaku Ketua Yayasan Pembina Pendidikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari;
2. Bapak Sudarmanto, SE., M.Si, selaku Ketua Dewan Penyantun Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari;
4. Bapak Prof. Dr. H. Ibnu Hajar, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari;
5. Bapak Prof. Dr. H. Dedy Takdir S. SE., M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah dengan begitu baik memberikan bimbingan kepada penulis;
6. Bapak Abdul Razak. SE., M.S, selaku dosen pembimbing II yang telah dengan begitu baik dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan kepada penulis, menyediakan waktu, tenaga, serta pikiran demi mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tesis ini;
7. Kedua Orangtuaku yang paling saya hormati Papa Haji Drs. H. Saeka Latiho dan Mama Haji Dra. Hj. Muhaniah Hasyim. Yang tidak pernah berhenti memberikan cinta, kasih sayang dan doanya selama ini.
8. Kepada saudara-saudaraku yang paling saya banggakan Sayidiman, ST., M.Eng, Irma Nurjannah ST., MT., Surahman, S.Sos, Sudarmanto, SE., M.Si, Sry Rahamayanti, SE., M.Si, Sry Wahyuni, S.Pd., M.Pd, Ikhsannuddin Akbar, ST., MM, Rachmat Muktadir, ST, Chaeria Adnin, S.Km., MM. Yang selama ini memberikan support dan semangat biarpun agak sedikit pare-are;
Alyaturrofi‟ah. Yang selama ini memberikan motivasi, perhatian dan doanya serta kesabaran menunggu dirumah selama beberapa waktu;
10. Kanda Prof. Ismail Wardi Wekke, Ph.D yang telah memberikan semangat biapun agak sedikit pato-toai; 11. Dosen, Staff Unit Pengelola, dan seluruh Civitas
Akademika Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari;
12. Rekan rekan Mahasiswa Magister Manajemen STIE Enam Enam angkatan 2013;
13. Dan kepada semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu;
Dengan keterbatasan pengalaman, pengetahuan maupun pustaka yang ditinjau, penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan perlu pengembangan lebih lanjut agar bermanfaat bagi para pembaca. Oleh sebab itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak agar tesis ini lebih sempurna serta sebagai masukan bagi penulis untuk penelitian dan penulisan karya ilmiah di masa yang akan datang.
Akhir kata, penulis berharap tesis ini memberikan manfaat bagi kita semua terutama untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang ramah lingkungan.
Kendari, Desember 2015
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI... vi
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 9
1.4. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1. Landasan Teori ... 11
2.1.1. Sistem Informasi Akademik ... 11
2.1.2. Indikator Kualitas Sistem Informasi Akademik ... 27
2.2. Kinerja Unit Layanan ... 29
2.2.1. Indikator Kinerja Unit Layanan ... 37
2.3. Kepuasan Mahasiswa ... 38
2.3.1. Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 52
2.4. Pengaruh Antara Variabel ... 59
2.4.1. Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 59
2.4.2. Pengaruh Kinerja Unit Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 60
2.5. Penelitian Terdahulu ... 61
2.6. Kerangka Konsep ... 63
2.7. Hipotesis ... 64
BAB III METODE PENELITIAN... 66
3.1. Obyek Penelitian ... 66
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian ... 66
3.2.1. Populasi ... 66
3.2.2. Sampel ... 66
3.3. Instrumen Penelitian ... 69
3.4. Sumber Data ... 69
3.5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 70
3.5.1. Uji Validitas ... 70
3.5.2. Uji Reliabilitas ... 71
3.6. Prosedur Pengumpulan Data ... 71
3.7. Analisis Data ... 71
3.7.1. Statistik Deskriptif ... 72
3.7.2. Statistik Inferensial ... 72
3.8.1. Kualitas Sistem Informasi
Akademik ... 72 3.8.2. Kinerja unit layanan ... 75 3.8.3. Kepuasan Mahasiswa
Terhadap Kualitas Layanan SIA ... 76
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN ... 78 4.1. Gambaran Umum STIE-66 Kendari ... 78 4.2. Karakteristik Responden ... 83
4.2.1. Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin ... 83 4.2.2. Karakteristik Responden
Berdasarkan Semester ... 84 4.2.3. Karakteristik Responden
Berdasarkan Progrm Studi... 85 4.3. Hasil Penelitian ... 86
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrumen Penelitian... 86 4.3.2. Deskriptif Variabel Hasil
Penelitian ... 91 4.3.3. Analisis Faktor ... 97 4.4. Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 101
4.4.1. Hasil Pengujian Model Secara
4.5.1. Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Akademik dan Kinerja Unit Layanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa ... 104
4.5.2. Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 108
4.5.3. Pengaruh Kinerja Unit Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 112
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 114
5.1. Kesimpulan ... 114
5.2. Saran ... 115
Tabel 1.1. Aksesibilitas Layanan pada Sistem Informasi Akademik STIE Enam Enam
Kendari ... 6
Tabel 3.1. Data Mahasiswa Semester Ganjil STIE
Enam Enam ... 68
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ... 84
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan
Semester ... 84
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan
Program Studi ... 85
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Instrumen sistem
informasi akademik Pada Taraf α = 0,05 ... 86
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja
Unit Layanan Pada Taraf α = 0,05 ... 87
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Instrumen kepuasan
mahasiswa Pada Taraf α = 0,05 ... 87
Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Kualitas Sistem Informasi Akademik pada Taraf
Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Kinerja
Unit Layanan pada Taraf α = 0,05 ... 89
Tabel 4.9. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Kepuasan Mahasiswa pada Taraf α =
0,05 ... 90
Tabel 4.10. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Sistem Informasi
Akademik ... 91
Tabel 4.11. Distribusi Jawaban Responden
Terhadap Kinerja Unit Layanan ... 93
Tabel 4.12. Distribusi Jawaban Responden
Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 96
Tabel 4.13 Hasil Uji Analisis Faktor pada Variabel
Kualitas sistem informasi akademik ... 98
Tabel 4.14. Hasil Uji Analisis Faktor pada Variabel
Kinerja Unit Pelayanan ... 99
Gambar 2.1. Hubungan antara tingkatan sistem informasi dengan perangkat
pendukungnya ... 19
Gambar 2.2. D&M IS Success Model ... 24
Gambar 2.3. Updated D&M IS Success Model... 26
Gambar 2.4. Customer Satisfaction Model ... 49
Gambar 2.5. Customer Satisfaction Model ... 51
Gambar 2.6. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 52
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pengambilan keputusan dan penganalisaan masalah merupakan rangkaian kegiatan pimpinan yang dapat kita lihat pada setiap tingkatan dan semua bidang manajemen. Pengambilan keputusan tidak dapat dilakukan sewenang-wenang oleh seseorang pimpinan tetapi harus sesuai dengan ketentuan- ketentuan dan memenuhi unsur – unsur akuntanbel, transparansi, efektif dan efisien, Teknik pengambilan keputusan harus didasari prosedural yang sistematis dan terstruktur sehingga memberi kemudahan bagi pihak manajemen dalam hal pengambilan keputusan.
Perkembangan sistem informasi saat ini telah mengubah paradigma dalam proses pengambilan kebijakan. Dimana Sistem informasi di berbagai perusahaan besar, instansi pemerintah, perguruan tinggi telah menjadikan sistem informasi sebagai sebuah media yang akurat dalam memberi informasi kepada berbagai pihak dalam melaksanakan tugas. Pemanfaatan sistem informasi dilakukan sebagai upaya memberi kemudahan kepada pengguna (user) dalam proses menyelesaikan tugas mereka secara efektif dan membantu dalam pengambilan keputusan operasional.
Dalam Sistem Informasi Akademik merupakan hal yang sangat vital bagi dunia pendidikan pada umumnya dan bagi perguruan tinggi baik swasta ataupun negeri pada khususnya. Sistem informasi akademik juga bisa menjadi tolak ukur akan kualitas perguruan tinggi yang bersangkutan. Semakin bagus dan kompleks sistemnya maka semakin bagus pula perguruan tinggi tersebut. Sistem Informasi Manajamen Akademik juga merupakan suatu poin penilaian dari status akreditasi suatu perguruan tinggi.
Saat ini pengelolaan manajemen perguruan tinggi tidak dapat dipisahkan dari pemanfaatan teknologi informasi. Mulai dari penanganan masalah administrasi penerimaan mahasiswa baru pengelolaan data akademik mahasiswa, pelaksanaan kegiatan perkuliahan, manajemen sumber daya, serta proses pengambilan kebijakan eksekutif, dapat diselesaikan secara efektif dan optimal dengan pemanfaatan sistem informasi. Begitu pun di sebuah lembaga pendidikan khususnya Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari.
Enam Kendari, merupakan hal yang sangatlah penting karena keberadaan suatu sistem informasi sangat membantu dalam penyampaian informasi kegiatan-kegitan kampus kepada mahasiswa, dosen, tenaga kependidikan dan pimpinan yayasan yang membutuhkan informasi tentang proses akademik STIE Enam Enam Kendari dengan semakin mudah, cepat, hemat, dan tepat.
Terkait kualitas Sistem Informasi Akademik STIE Enam Enam Kendari dalam pelayanan manajemen pendidikan tinggi sudah tentu bisa dikatakan sangat tepat. Pada prakteknya, banyak perguruan tinggi menggunakan Sistem Informasi Akademik bisa didapati dengan berbagai bentuk, baik yang sangat sederhana bahkan sampai dengan tingkat kerumitan yang sangat tinggi. Efektivitas kualitas Sistem informasi akademik dalam pengelolaan perguruan tinggi perlu mendapat perhatian yang lebih, mengingat perannya yang cukup sentral dalam proses pengambilan keputusan manajerial ataupun keputusan-keputusan lainnya. Untuk meningkatkan efektivitas dalam pemanfaataan kualitas layanan Sisitem Informasi Akademik ini, khususnya dalam hal administrasi akademik perlu diteliti lebih lanjut. Ini ditujukan agar proses manajemen akademik di perguruan tinggi STIE Enam Enam Kendari menjadi lebih efektif dan efisien sehingga mampu menunjang pencapaian perguruan tinggi.
data empirik yang cukup lengkap dan dapat dipercaya untuk menggambarkan tentang keadaan faktor-faktor yang terkait dengan kualitas Sistem Informasi Akademik berbasis web terhadap kinerja pegawai STIE Enam Enam Kendari dan dampaknya terhadap kepuasan mahasiswa dalam penggunaan kualitas layanan Sistem Informasi Akademik STIE Enam Enam Kendari tersebut. Data yang telah diperoleh juga dapat digunakan untuk mengembangkan alternative model Sistem Informasi Akademik yang dapat memberi dukungan pada setiap proses pelayanan akademik maupun pengambilan keputusan baik di lingkungan internal maupun yang terkait dengan stakeholders. Hal ini dipandang penting dalam rangka mensinkronkan dinamika kebutuhan pengguna informasi dan dinamika perkembangan sistem informasi manajemen sebagai penghasil informasi bagi keperluan berbagai pelayanan dan pengambilan keputusan.
Tabel 1.1. Aksesibilitas Layanan pada Sistem Informasi Akademik STIE Enam Enam Kendari
No. Layanan Akses
Mahasiswa (3) Cetak Kartu Rencana Studi (KRS), (4), Cetak Kartu Hasil Studi (KRS), (5), Cetak Akademik Recorid (6). Melihat Jadwal Mata Kuliah, (7), Melihat Nilai mata kuliah (8), Membuat surat Keterangan (9), Pengajuan Judul Penelitian serta (10). Akses Pengumuman. (11). Update Judul Penelitian (12). Update Data Dosen (13). Update SAP dan GBPP
Namun berdasarkan fenomena yang terjadi bahwa Layanan Sistem Informasi Akademik STIE Enam Enam belum mampu memberikan layanan terbaik kepada mahasiswa, karena masih banyaknya mahasiswa yang mengeluhkan terhadap layanan Sistem Informasi Akademik karena kurang tanggapnya pegawai dalam memberikan respon terhadap aksses yang akan dilakukan mahasiswa. Penelitian yang dilakukan oleh Widayanti, T (2010) menjelaskan bahwa Sistem Informasi Akademik Mahasiswa dapat Meningkatkan kepuasan mahasiswa. Jika Sistem Layanan mampu memberikan layanan yang efektif maka mahasiswa merasa amat puas, namun jika sistem sering mengalami gangguan atau keterlambatan respon maka mahasiswa merasa tidak puas.
bertanggung jawab. Hal ini mengindikasi bahwa kinerja Unit Layanan masih kurang efektif.
Unit layanan Sistem Informasi Akademik STIE Enam Enam Kendari dalam Hal ini Prodi, BAAK, BAUK, dan P3M juga memperolah akses dalam memberikan layanan kepada mahasiswa serta menyelesaikan tugas pokok yang menjadi tanggung jawabnya, namun hasil penilaian pimpinan dalam survey dan penilaian kinerja pada setiap akhir semester menunjukkan kinerja yang belum baik. Pemanfaatan sistem informasi terhadap Unit Layanan masih sangat kurang, terutama dalam melakukan update Judul Penelitian, Updata nilai mata kuliah, Update data dosen, Update data SAP dan GBPP serta dalam merespon permintaan mahasiswa pada pemanfaatan Sistem Informasi Akademik. Kinerja yang kurang baik terhadap Unit Layanan juga berdampak terhadap kepuasan mahasiswa.
Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka
penulis mengangkat judul penelitian “Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Akademik (Berbasis Web) Dan Kinerja Unit Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE Enam Enam Kendari.
1.2. Perumusan Masalah
1. Apakah kualitas sistem informasi akademik berbasis web dan kinerja unit layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa STIE Enam Enam Kendari ?
2. Apakah kualitas sistem informasi akademik berbasis web berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa STIE Enam Enam Kendari ?
3. Apakah Kinerja Unit Layanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE Enam Enam Kendari ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan diatas, maka adapun pertanyaan pada penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem informasi akademik berbasis web dan kinerja unit layanan secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa STIE Enam Enam Kendari
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem informasi akademik berbasis web terhadap kepuasan mahasiswa STIE Enam Enam Kendari 3. Untuk mengetahui pengaruh kinerja unit layanan
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini melalui manfaat secara teoritis dan manfaat praktis adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat teoritis (keilmuan) bagi perkembangan ilmu pengetahuan manajemen sumber daya manusia dan tekhnologi informasi.
2. Penelitian ini juga di harapkan dapat memberikan manfaat dan kontribusi secara praktis bagi pihak pimpinan, dosen, Unit Layanan, mahasiswa, serta seluruh stakeholder perguruan tinggi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari (STIE Enam Enam) pada khususnya yang berkaitan dengan Kualitas Sistem Informasi Akademik. 3. Dari hasil penelitian diharapkan dapat juga
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
Sesuai permasalahan dan arah tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini, maka landasan teori ini akan disampaikan dalam kajian pustaka dan kerangka teoritis terhadap variabel-variabel penelitian yang akan dilakukan. Ada tiga variabel pokok yang terkait dengan permasalahan yang akan di teliti, yaitu Kualitas Sistem Informasi Akademik, Kinerja Unit Layanan dan Kepuasan Mahasiswa.
2.1.1. Sistem Informasi Akademik
Sistem adalah seperangkat elemen yang membentuk kegiatan atau suatu prosedur/bagian pengolahan yang mencari suatu tujuan-tujuan bersama dengan mengoperasikan data atau barang pada waktu tertentu untuk menghasilkan informasi atau energi atau barang. Penekanan terhadap pengertian sistem ini adalah kepada prosedur pencarian dan pengolahan untuk dioperasikan menjadi informasi untuk menghasilkan barang dan jasa sebagai tujuan. Murdik dalam Rahmadana dan Bijaksana (2002).
yang dirancang untuk mencapai suatu tujuan. Pengertian yang dikemukakan ini juga kalau kita telaah pada dasarnya mengandung pengertian yang sama terhadap yang telah diungkapkan oleh Murdick tentang sistem .
Untuk mengetahui pengertian informasi yang dalam hal ini penulis mengutip pendapat ahli yaitu menurut Davis (dalam Arifin,2002) mengatakan data atau informasi merupakan kelompok teratur, studi yang mewakili kuantitas tindakan, benda dan sebagainya. Data berbentuk karakter yang dapat berupa alphabet, angka maupun simbol-simbol khusus. Data merupakan kelompok teratur yang refresentatif tidakan, barang/benda dan sebagainya. Mewakili kuantitas tindakan bias juga dimaksudkan bahwa data tersebut merupakan hasil laporan kerja yang disajikan dalam bentuk laporan dengan karakter kuantitas atau banyaknya kegiatan ataupun tindakan yang dilakukan dalam perusahaan. Data atau informasijuga dapat mewakili benda/barang yang disajikan dalam bentuk laporan (mewakili keadaan benda/jasa)
lingkungan kampus tersebut. Karena menggunakan teknologi internet tidak hanya dilakukan dalam kampus saja tetapi diluar kampuspun bias dilakukan bahkan dimana saja di seluruh dunia ini asalkan ada sebuah computer yang terhubung dengan internet. Sistim Informasi Akademik adalah merupakan sistem informasi yang berbasis web yang bertujuan untuk membentuk
Knowledge Based System yang dapat diakses internet,
sebagai contoh macam informasi yang ada didalamnya adalah; (Arifin, 2002).
a. Berita, berisi informasi terbaru yang diterbitkan oleh lembaga pendidikan maupun informasi teknologi dari berbagai sumber berita.
b. Pendidikan, berisi informasi yang berkaitan dengan perkuliahan yang terdapat dilembaga pendidikan,
misalnya kurikulum, Satuan Acara
Perkuliahan(SAP), dosen, materi kuliah, Kerja Praktek, tugas akhir dan penelitian.
c. Komunitas, berisi tentang komunitas yang ada di lembaga pendidikan yang akan menginformasikan tentang Civitas Akademika misalnya Staff, mahasiswa, Alumni, bulletin dan lain-lain.
d. Data Personal, berisi Informasi yang berrhubungan dengan mahasiswa diantaranya;
2) Kartu Hasil Studi(KHS) unruk mengetahui hasil yang telah dicapai selama mengikuti perkuliahan dan hasil evaluasi studi, sekaligus mengetahui indeks prestasinya
e. Jadwal Perkuliahan, yang berisi tentang jadwal kuliah, kegiatan mahasiswa, memonitor jadwal perkuliahan dosen, jumlah kehadiran dalam mengikuti perkuliahan
f. Perpustakaan, berisi tentang informasi buku melalui katalog online
g. Electronic Mail (Email), fasilitas ini untuk mengirim dan menerima surat/pesan sekaligus dapat dijadikan sebagai sarana atau alat diskusi antar mahasiswa, dosen bahkan karyawan dalam lembaga pendidikan.
akademik untuk menjawab pertanyaan “what if”. Sistem informasi ini memanfaatkan informasi tersimpan yang perlu untuk mempertimbangkan konsekuensi tindakan; dan (c) Sistem informasi akademik untuk mendukung pengambilan keputusan, evaluasi, dan pengembangan sistem. Sistem ini mensuplay informasi untuk semua jenjang organisasi perguruan tinggi.
Dalam kenyataannya, sistem informasi akademik sering ditafsirkan salah. Kesalahan tafsir ini berpangkal pada dua hal; pertama, sistem informasi sering diartikan hanya sebagai komputerisasi pekerjaan ketatausahaan; dan
kedua, sistem informasi diartikan hanya sebagai “an all knowing computer which will provide answer and decision for complex problems when a manager simpley presses a few
buttons” (Murdick dan Ross, 1982).
Sistem dalam lingkup informasi didefinisikan sebagai sekumpulan komponen yang saling bekerja sama untuk mencapai tujuan atau sasaran (Wilkinson & Cerullo, 1997). Komponen-komponen yang saling berhubungan untuk mengumpulkan, memproses dan menyimpan informasi untuk tujuan membantu perencanaan, pengendalian, koordinasi dan pengambilan keputusan organisasi. Menurut Wilkinson (1997) sistem informasi merupakan suatu kerangka kerja di mana sumber daya (manusia dan komputer) dikoordinasikan untuk mengubah masukan (data) menjadi keluaran (informasi) guna mencapai sasaran-sasaran perusahaan.
keluaran. Agar dapat menjalankan fungsi ini, sistem akan memiliki komponen-komponen input, proses, keluaran dan kontrol untuk menjamin bahwa semua fungsi dapat berjalan dengan baik.
Informasi adalah data yang sudah diolah sehingga dapat untuk pembuatan keputusan. Data adalah representasi suatu obyek. Misalnya: mahasiswa diwakili oleh Nomor Induk Mahasiswa (NIM), maka nomor induk mahasiswa adalah data. Data yang belum diolah belum dapat dipergunakan untuk pengambilan suatu keputusan.
Apabila masing-masing pengertian di atas digabung, akan diperoleh pengertian sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang saling bekerja sama, yang digunakan untuk mencatat data, mengolah data dan menyajikan informasi untuk para pembuat keputusan agar dapat diperoleh suatu keputusan yang terbaik.
Menurut M. Fakhri Husein dan Amin Wibowo (1999:8) sistem informasi adalah seperangkat komponen yang saling berhubungan yang fungsinya mengumpulkan, memproses, menyimpan dan mendistribusikan informasi
untuk mendukung pembuatan keputusan dan
pengawasan dalam organisasi. Selain mendukung pembuatan keputusan, koordinasi dan pengawasan, sistem informasi dapat membantu manajer dalam menganalisa
masalah, membuat masalah-masalah kompleks dan menciptakan produk- produk baru.
Tujuan utama sistem informasi adalah untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh semua penggunanya, baik internal maupun eksternal. Wilkinson (1992) mengemukakan ada tiga sasaran utama yang ingin dicapai organisasi dalam pengembangan sistem informasi. Ketiga sasaran tersebut adalah:
1. menyediakan informasi untuk mendukung operasional harian,
2. menyediakan informasi yang menunjang pengambilan keputusan pihak internal,
3. menyediakan informasi untuk memenuhi kewajiban yang berhubungan dengan kekayaan organisasi.
tertentu rutin akan membantu manajemen, pemakai intern dan ekstern serta menyediakan dasar pengambilan keputusan yang tepat (intelligent).
Sedangkan menurut Davis dan Olson dalam Leidner (1994) mendefinisikan sistem informasi sebagai suatu sistem yang tersusun atas elemen mesin-orang yang terintegrasi untuk menghasilkan informasi yang dapat mendukung fungsi-fungsi operasi, manajemen dan pengambilan keputusan dalam suatu organisasi.
Sistem Informasi dapat digolongkan berdasarkan beberapa cara, misalnya berdasarkan tingkatannya, berdasarkan kegunaannya, berdasarkan prosesnya dan sebagainya (Wahyu, Winarno Wing, 2004:2.2). Seperti dalam gambar 2.1. di bawah ini menunjukkan berbagai tingkatan sistem lengkap dengan komponen yang diperlukan untuk menyelenggarakan sistem tersebut.
Gambar 2.1. Hubungan antara tingkatan sistem informasi dengan perangkat pendukungnya
Gambar 2.1. tersebut sistem informasi dapat digolongkan ke dalam 4 (empat) tingkatan, dimulai dari tingkatan paling bawah dan tingkatan paling tinggi. Masing-masing tingkatan sistem informasi tersebut yaitu:
-
Sistem informasi manajemen (management information systems)-
Sistem pendukung keputusan (decision support systems)-
Sistem pakar (artificial intelligence atau expert systems)Sistem informasi manajemen (management information systems atau MIS) merupakan sistem informasi yang banyak menghasilkan berbagai informasi atau laporan, untuk keperluan pengambilan keputusan oleh manajer, terutama madya dan manajer puncak. Informasi yang dihasilkan dapat bersifat hardcopy (tercetak) maupun softcopy (tidak tercetak, cukup ditampilkan di layer, atau disuarakan melalui speaker). Laporan softcopy tidak perlu dicetak, karena informasinya bersifat sementara.
Menurut O‟Brien (1996) dalam Wijayanto (2003) di
dalam sistem informasi terdapat 4 (empat) komponen utama. Keempat komponen utama tersebut adalah:
1. Sumber daya manusia
menyiapkan program komputer berdasarkan spesifikasi dari system analyst, sedangkan operator computer mengoperasikan sistem informasi.
2. Sumber daya perangkat keras
Perangkat keras meliputi semua perangkat fisik dan material yang digunakan dalam pemrosesan informasi. Secara khusus, perangkat keras tidak hanya meliputi mesin-mesin seperti komputer, tetapi juga semua media penyimpanan data. Contoh dari perangkat keras dalam sebuah sistem informasi yang berbasis komputer adalah:
a. Sistem komputer
Misalnya komputer personal, mainframe dan server.
b. Periperal komputer
Misalnya alat input seperti mouse dan keyboard serta perangkat output seperti monitor, printer dan media penyimpanan data seperti disket dan harddisk.
c. Jaringan telekomunikasi
3. Sumber daya perangkat lunak
Sumber daya perangkat lunak meliputi semua kumpulan perintah-perintah pemrosesan informasi. Konsep ini tidak hanya meliputi suatu kumpulan perintah bernama program yang mengatur dan mengontrol perangkat keras komputer, tetapi juga kumpulan perintah pemrosesan informasi untuk sumber daya manusianya. Hal tersebut disebut dengan prosedur. Contoh dari perangkat lunak antara lain:
a. Perangkat lunak sistem
Berfungsi untuk mengontrol dan mendukung operasi dari sebuah sistem komputer. Misalnya sistem operasi (Linux, Windows dan lainlain). b. Perangkat lunak aplikasi
Hal ini meliputi program-program yang secara langsung mengatur penggunaan komputer untuk keperluan tertentu oleh end users.
Contohnya antara lain software pengolah data,,
spreadsheet, dan pengolah gambar.
c. Prosedur
Adalah instruksi-instruksi kepada pengguna sistem informasi. Contohnya petunjuk penggunaan sebuah perangkat lunak.
4. Data
menyadari bahwa sumber daya berharga bagi organisasinya. Sumber daya data dari sebuah sistem informasi biasanya dibagi menjadi 2, yaitu:
a. Database : Memproses dan mengorganisasi data
b. Knowledge bases : Terdiri dari berbagai macam bentuk seperti fakta dan aturan tentang sebuah subyek tertentu.
Komponen sistem informasi sangat tergantung kepada proses di masing-masing perusahaan. Komponen yang paling utama adalah teknologi komunikasi, teknologi komputasi dan teknologi informasi. Teknologi komunikasi digunakan untuk mengirim data dari satu tempat ke tempat yang lain atau alat ke alat yang lain. Teknologi komputasi adalah berbagai perangkat yang digunakan untuk mengolah data-data. Teknologi informasi adalah berbagai metode untuk menyajikan berbagai bentuk informasi ke berbagai pihak yang memerlukan.
Sistem informasi akademik (SIAKAD) merupakan layanan akademik yang diperuntukkan bagi mahasiswa dalam mengakses informasi yang berkaitan dengan catatan akademik selama proses perkuliahan. Informasi yang disampaikan meliputi informasi kartu rencana studi (KRS), kartu hasil studi (KHS), jadwal kuliah yang sedang diikuti, neraca keuangan per semester registrasi, biodata diri, serta agenda harian.
Proses desain/pemodelan sistem informasi diharapkan dapat berfungsi secara efektif. Keefektifan ini juga menandakan bahwa pengembangan sistem informasi tersebut sukses. Kesuksesan sistem informasi ini pada akhirnya akan berdampak pada persepsi pengguna atas sistem informasi yang mereka gunakan. Para peneliti telah banyak mengembangkan model kesuksesan sistem informasi, salah satunya adalah DeLone dan McLean (2003) yang terkenal dengan sebutan DeLone and McLean Modelof Information System Success (D&M IS Success) tahun 1992.
D&M IS Success Model (1992) Information
Quality Use
System Quality
User Satisfaction
Individual Impact
Organizational Impact
Gambar 2.2. D&M IS Success Model
output (use), respon pengguna terhadap sistem informasi (user satisfaction), pengaruh sistem informasi terhadap kebiasaan pengguna (individual impact), dan pengaruhnya terhadap kinerja organisasi (organizational impact).
Pada model D&M IS Success ini, dimensi-dimensi kesuksesan sistem informasi saling berkaitan. System quality dan information quality sendiri merupakan prediktor yang signifikan bagi user satisfaction. Sedangkan user
satisfaction juga merupakan prediktor yang signifikan bagi
intended use dan individual impact. Selanjutnya, dampak individual tersebut berpengaruh terhadap kinerja organisasi (organizational impact) dimana sistem informasi tersebut diterapkan.
Sementara, dalam penelitian DeLone and McLean yang terbaru (The DeLone and McLean Model of Information
Systems Success: A Ten-Year Update), model tersebut
mengalami perubahan. Model ini dikembangkan dengan tujuan untuk memperbarui D&M IS Success Model dan mengevaluasi kegunaannya mengingat perubahan drastis dari sistem informasi, khususnya pertumbuhan e-commerce yang pesat.
Munculnya penelitian atas pengguna (end user) pada pertengahan tahun 1980an telah menempatkan organisasi sistem informasi dalam peran ganda,yakni sebagai information provider (memproduksi informasi) dan
service provider (menyediakan tenaga untuk end user
inilah maka Delone dan McLean merasa perlu untuk menambahkan instrumen kualitas pelayanan.
Perbedaan model The Update D&M IS Success dengan model sebelumnya terletak pada dimensi tambahan dalam The Update D&M IS Success Model, yaitu service quality dan net benefit. Dalam The Update D&M IS
Success Model, DeLone dan McLean merekomendasikan
untuk menambahkan kualitas pelayanan (service quality) sebagai dimensi yang tak kalah penting bagi keberhasilan sistem informasi, selain kualitas sistem (systems quality) dan kualitas informasi (information quality), khususnya dalam lingkup e-commerce dimana kekuatan pelayanan garis depan (front liner) amatlah penting. Hal ini disebabkan karena The Update D&M IS Success Model menekankan pada pengembangan komprehensif ukuran keberhasilan e-commerce.
Updated D&M IS Success Model (2003) Information
Quality System Quality
Service Quality
Intention to Use Use
User Satisfaction
Net Benefits
Pada instrumen kualitas pelayanan dalam The
Update D&M IS Success Model, dimensi-dimensi yang
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Dimensidimensi ini diadopsi oleh para peneliti dari konsep SERVQUAL pada kajian pemasaran yang kemudian diuji-cobakan dalam konteks sistem informasi.
2.1.2. Indikator Kualitas Sistem Informasi Akademik
Pada penelitian ini, instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur kualitas Sistem Informasi Akademik (SIAKAD) mengacu pada model DeLone dan McLean yang terbaru, yakni The Update D&M IS Success Model. Dimensi-dimensi tersebut, antara lain : kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas pelayanan.
Berdasarkan The Update D&M IS Success Model, suatu sistem informasi yang berkualitas dapat dilihat dari tiga aspek, antara lain :
Kualitas Sistem
juga digunakan indikator lain yaitu keamanan sistem (security).
Kualitas Informasi
Kualitas Informasi (information quality) pada penelitian Pitt dan Watson dalam DeLone dan McLean (2003) merujuk pada output dari sistem informasi, menyangkut nilai, manfaat, relevansi, dan urgensi dari informasi. Sementara, variabel dalam DeLone dan McLean (2003) menggambarkan kualitas informasi yang dipersepsikan oleh pengguna, yang diukur dengan empat indikator penelitian Bailey dan Pearson yaitu keakuratan informasi (accuracy), ketepatwaktuan (timeliness), kelengkapan informasi (completeness) dan penyajian informasi (format).
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang diterima pengguna sistem dari departemen sistem informasi dan dukungan personil IT. Sementara, variabel dalam DeLone dan McLean (2003) menggambarkan kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pengguna, yang diukur dengan lima indikator yang diadaptasi dari bidang pemasaran yang dikemukan oleh Parasuraman, Zeithaml,dan Berry (1990:23) meliputi
SERVQUAL (Service Quality), yaitu: (1)reability,
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Yaitu meliputi penampilan/jasa, antara lain, fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai.
2. Empathy (Empati)
Yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
3. Reliability (Keandalan)
Yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
4. Responsiveness (Ketanggapan)
Yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap dan sebaik mungkin.
5. Assurance (Jaminan)
Yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
2.2. Kinerja Unit Layanan
Istilah kinerja sering diidentikkan dengan istilah prestasi. Istilah kinerja atau prestasi merupakan pengalih
bahasaan dari kata Inggris „performance’. Kinerja atau
performance merupakan perilaku organisasi yang secara
pencapaian tugas dimana istilah tugas berasal dari pemikiran aktifitas yang dibutuhkan oleh pekerja (Nelson,1997). Gibson (1997) mendefinisikan kinerja sebagai hasil dari pekerjaan yang terkait dengan tujuan organisasi seperti kualitas, efisien dan kriteria efektifitas kerja lainnya. Menurut Minner (1988) kinerja didefinisikan sebagai tingkat kebutuhan seorang individu sebagai pengharapan atas pekerjaan yang dilakukannya. Setiap harapan dari tiap individu dinilai berdasarkan peran. Jika peran yang dimainkan seseorang individu tidak diketahui dengan jelas atau nampak samar, maka setiap individu tidak akan mengetahui secara persis apa yang diharapkannya. Kinerja juga merupakan hasil yang telah dicapai seseorang, yang berhubungan dengan tugas dan peran yang dilakukannya. Menurut Fiske (McCoy dan Cudeck, 1994) kinerja merupakan perilaku atau tindakan yang relevan dengan tujuan organisasi. Spesifikasi tujuan ini mewakili keputusan penilaian yang dilakukan oleh ahlinya.
A.A Anwar Prabu Mangkunegoro (2000) mendifinisikan Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Pengertian kinerja lainnya adalah yang dikemukakan oleh Casio (1992) yang lebih menekankan bahwa yang dinilai adalah job relevant
strengths and weaknesses, yaitu kekuatan-kekuatan dan
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, definisi kinerja sebagai hasil kerja yang dicapai oleh individu yang disesuaikan dengan peran atau tugas individu tersebut dalam suatu organisasi pada suatu periode tertentu, yang dihubungkan dengan suatu ukuran nilai atau standar tertentu dari organisasi dimana individu tersebut bekerja.
Mengacu pada beberapa pengertian dari kinerja di atas, Achmad (2001) mencoba menilai kinerja dengan pendekatan “input-proses-output”. Indikator-indikator yang digunakan dalam penilaian kinerja dengan menggunakan pendekatan ini meliputi kerja sama, prestasi kerja, dan tanggung jawab.
Organisasi pemerintah adalah sebuah organisasi yang mempunyai tujuan untuk melayani masyarakat (public service), mulai dari lapisan masyarakat yang paling bawah sampai dengan lapisan yang paling atas. Adanya perubahan-perubahan yang sedang dan akan terjadi di era globalisasi dan lebih spesifik lagi pada era otonomi pendidikan tinggi menuntut organisasi untuk mengambil langkah-langkah antisipatif baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Penentuan berbagai langkah antisipatif apa yang akan dilakukan oleh organisasi tidak lepas dari sumber- sumber daya yang dimiliki oleh suatu organisasi.
kemampuannya dalam pengelolaannya (management) dan pengalokasian sumber daya lainnya yang dimiliki oleh organisasi.
Simamora (1995) mengemukakan bahwa
kehancuran dan keberhasilan perusahaan-perusahaan (organisasi) terkemuka di dunia tidak lepas dari peran sumber daya manusia dalam organisasi tersebut. Tidak diketahuinya peran penting sumber daya manusia merupakan faktor penghambat organisasi untuk memiliki kinerja yang tinggi. Oleh karenanya, pemahaman akan arti pentingnya sumber daya manusia perlu bagi individu- individu pengelola sumber daya manusia dalam organisasi, baik organisasi swasta maupun pemerintah.
Kinerja berkaitan erat dengan tujuan, sebagai suatu hasil perilaku kerja seseorang (Davis, 1985; Wayan 2000). Perilaku kinerja dapat ditelusuri hingga ke faktor-faktor spesifik seperti kemampuan, upaya dan kesulitan tugas (Timpl, 1988). Kinerja sebagai hasil pola tindakan untuk mencapai tujuan sesuai dengan standar prestasi, kualitatif maupun kuantitatif, yang telah ditetapkan oleh individu secara pribadi maupun oleh perusahaan tempat individu bekerja. Kinerja juga sering kali identik dengan kemampuan seorang auditor bahkan berhubungan dengan komitmen terhadap suatu profesi (Larkin dan Seweikart, 1992).
hasil penilaian mengenai seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan mampu memuaskan kebutuhannya. Kepuasan tersebut berhubungan dengan faktor-faktor individu, yakni: (a) kepribadian seperti aktualisasi diri, kemampuan menghadapi tantangan, kemampuan menghadapi tekanan; (b) status dan senioritas, makin tinggi hierarkis di dalam perusahaan lebih mudah individu tersebut untuk puas; (c) kecocokan dengan minat, semakin cocok minat individu semakin tinggi kepuasan kerjanya; (d) kepuasan individu dalam hidupnya, yaitu individu yang mempunyai kepuasan yang tinggi terhadap elemen-elemen kehidupannya yang tidak berhubungan dengan kerja, biasanya akan mempunyai kepuasan kerja yang tinggi (Veithzal Rivai & A Fawzi M Basri, 2005:17).
Flipo (1984:14) menyatakan bahwa “seseorang agar
mencapai kinerja yang tinggi tergantung pada kerjasama, kepribadian, kepandaian yang beraneka ragam, kepemimpinan, keselamatan, pengetahuan pekerjaan,
kehaditan kesetiaan, ketangguhan dan inisiatif”.
maupun pengalaman kerja. Demikian pula kepemimpinan, pemimpin yang mampu mengakomodir potensi bawahannya akan lebih kondusif dalam pelaksanaan pencapaian tujuan organisasi. Inisiatif pegawai dalam menyelesaikan tugas dan pekerjaannya, sangat mempengaruhi hasil kerja, semakin tinggi daya inisiatif dalam menyelesaikan tugas dan pekerjaannya, maka hasil kerja juga optimal.
Kinerja pegawai dipengaruhi oleh kerjasama, kepribadian yang beraneka ragam, kepemimpinan, keselamatan, pengetahuan pekerjaan, kehadiran, kesetiaan, ketangguhan dan inisiatif produktifitas sangat perlu mendapatkan perhatian dari pihak manajemen organisasi. Flipo (1984). Menjelaskan ada 5 faktor penilaian kinerja yan berkaitan dengan pelayanan publik yaitu kualitas pekerjaan, supervisi, kualitas pekerjaan dan kehadiran (Dessler,1992)
Menurut Ghiselli dan Brown (1055) kinerja sebagai tingkat keberhasilan individu dalam melaksanakan pekerjaan, dimana ukuran kesuksesan yang dicapainya tidak dapat disamakan individu lain. Kinerja adalah suatu hasil atau taraf kesuksesan yang dicapai seorang pekerja dalam bidang pekerjaannya menurut kriteria tertentu dan dievaluasi oleh orang orang tertentu (Flippo,1984 : 14).
organisasi mensyaratkan strategi, lingkungan, teknologi, dan budaya organisasi bersatu. Kinerja karyawan adalah sebagai fungsi dari interaksi antara kemampuan dan motivasi.
Dalam studi manajemen kinerja karyawan adalah hal yang memerlukan pertimbangan yang penting sebab kinerja individual seorang karyawan dalam organisasi merupakan bagian dari kinerja organisasi, dan dapat menentukan kinerja dari organisasi tersebut. Berhasil tidaknya kinerja yang telah dicapai organisasi tersebut akan dipengaruhi oleh tingkat kinerja dari karyawan secara individual maupun kelompok. Kinerja merefleksikan seberapa baik dan seberapa tepat seorang memenuhi permintaan pekerjaan.
Menurut Malthis (2002), kinerja pada dasarnya apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan. Kinerja karyawan akan mempengaruhi seberapa banyak mereka memberikan kontribusi kepada organisasi antara lain termasuk:
Kuantitas output
Kualitas output
Jangka waktu output
Sikap kooperatifpekerjaan, pendapat atau pernyataan yang disampaikan, keputusan yang diambil dalam melakukan pekerjaan dan deskripsi pekerjaan.
Robbins (1996) mendifinisikan kinerja karyawan sebagai fungsi dari interaksi antar kemampuan dan motivasi, jika ada yang tidak memadai kinerja itu akan dipengaruhi secara negatip, kecerdasan dan ketrampilan (yang digolongkan dalam tabel kemampuan) harus dipertimbangkan selain motivasi. Selengkapnya adalah kesempatan berkinerja, yang diartikan sebagai tingkat-tingkat kinerja yang tinggi sebagian merupakan fungsi dari tidak adanya kendala-kendala seorang karyawan, adapun rintangan yang menjadi kendala bagi peningkatan kinerja berupa lingkungan kerja yang kurang mendukung, peralatan, bahan suplai kurang memadai, rekan kerja, prosedur yang kurang mendukung. Jadi menurut Robins kinerja pegawai itu dipengaruhi oleh kemampuan, motivasi dan kesempatan, baik kemampuan atas dasar kecerdasan atau ketrampilan, namun tidak membahas faktor- faktor lain yang mempengaruhi kinerja.
Dengan demikian beberapa pendapat di atas dapat didefinisikan bahwa kinerja adalah hasil kerja individu (pegawai) yang terkait dengan tujuan organisasi meliputi kualitas, kuantitas, loyalitas, kehadiran, kerjasama, koordinasi, komunikasi, kreatif, inovatif, supervisi dan evaluasi.
sebuah pekerjaan dan kontribusi pada organisasi. Dijelaskan bahwa kinerja adalah gambaran mengenai
tingkat pencapaian pelaksanaan suatu
kegiatan/proses/kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi.
2.2.1. Indikator Kinerja Unit Layanan
Indikator Kinerja Unit layanan yang digunakan dalam penelitian ini mengadaftasi indikator yang dikemukan oleh Becker dan Klimoski (1989) dalam Sulistiyani (2003) yang menjadi indikator dalam penelitian ini, yaitu: (1). Pengetahuan (knowledge), (2). Keterampilan (skill), (3). Kemampuan (abilities), (4.) kebiasaan (attitude) dan perilaku (behaviour).
1. Pengetahuan (knowledge), konsep pengetahuan individu berorientasi pada intelenjensi, daya pikir dan penguasaan ilmu yang memberikan kontribusi pada seseorang di dalam memecahkan masalah, daya cipta atau menyelesaikan pekerjaan. Dengan pengetahuan yang dimiliki seorang karyawan diharapkan mampu melakukan pekerjaan dengan baik dan produktif.
2. Keterampilan (skill), yaitu kemampuan dan penguasaan teknis operasional mengenai bidang tertentu, yang bersifat kekaryaan. Dengan keterampilan yang dimiliki seorang karyawan diharapkan mampu menyelesaikan pekerjaan. 3. kemampuan (abilities), faktor ini terbentuk dari
karyawan yang meliputi kemampuan dan ketrampilan. Dengan demikian apabila seseorang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang tinggi diharapkan memiliki kemampuan yang tinggi pula.
4. kebiasaan (attitude) dan perilaku (behaviour), apabila kebiasaan- kebiasaan karyawan adalah baik, maka hal tersebut dapat menjamin perilaku kerja yang baik atau efektif. Misalnya, karyawan yang mempunyai kebiasaan tepat waktu, disiplin, simple, maka perilaku kerja juga baik, apabila diberi tanggung jawab akan menepati aturan dan kesepakatan.
2.3. Kepuasan Mahasiswa
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dan interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk memwujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, mudie dan cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak meungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono,2007). Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.
kepuasan dengan layanan penerimaan, pelayanan restoran, dan ruang layanan). Selanjutnya Danaher dan Mattson (1994) menyatakan bahwa kepuasan diukur dengan pelayanan yang diperoleh pada setiap adanya transaksi. Dilain pihak kepuasan, secara keseluruhan dipandang sebagai fungsi dari kepuasan yang diperoleh dari beberapa pelayanan ketika merasakan kinerja. Dengan demikian, kepuasan secara keseluruhan adalah penilaian evaluative tentang hasil dari pilihan atas pembelian tertentu (Bitner dan hubbert, 1994).
Ketika merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang dan jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya, serta kecil kemungkinannya mereka berpaling kepesaing-pesaing perusahaan.
dibandingkan pelanggan lain. Ada pelanggan yang tidak akan pernah memberikan umpan balik tak peduli beberapa banyak perhatian yang kita berikan pada mereka, dan tak peduli berapa puasnya mereka. Dengan demikian, antusiasme tentang kepuasan pelanggan harus didukung oleh analisa-analisa yang tajam.
Tse dan Wilton (1998) dalam Kandampully dan Suhartanto (2000) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai respon konsumen terhadap evaluasi
diskrepansi/ketidaksesuaian yang dirasakan antara
ekspektasi sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan kinerja aktual dari produk sebagaimana yang dirasakan setelah pengkonsumsiannya.
Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) dalam Theresia Widyaratna, Danny, dan Filicia Chandra (2001), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 1997: p.24).
dan dapat meningkatkan kinerja keseluruhan suatu perusahaan.
Pada prinsipnya terdapat 3 kunci dalam memberikan kepuasan pelanggan, yaitu: kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
(termasuk memahami tipe-tipe pelanggan);
mengembangkan database yang akurat tentang pelanggan (termasuk kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan); dan pemanfaatan informasi yang didapat dari riset pasar dalam kerangka pemasaran strategik (Tjiptono, 1997 dalam Agustiono dan Sumarno, 2006).
Untuk mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan 4 hal, yaitu mengidentifikasi setiap pelanggannya, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelayanan, memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan, dan memahami siklus pengukuran serta umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997 dalam Agustiono dan Sumarno, 2006).
kemudahan pimpinan, konsumen dan karyawan dalam dihubungi, 8) tempat pelayanan nyaman, 9) menciptakan kelancaran dalam pelayanan, 10) keramahan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Assauri, 2003:1)
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap pembelian ulang (Kotler, 2003) kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Kennedy, et al., 2006). Dari kedua pendapat di atas, maka kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam upaya relationship marketing untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Menurut Rangkuti (2003) kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja barang/jasa yang dirasakan atau yang dipersepsikan. Kepuasaan pelanggan timbul setelah pelanggan membeli dan mengkonsumsi barang/jasa. Jika kinerja barang/jasa yang diharapkan sesuai atau melebih kinerja yang dipersepsikan berarti pelanggan puas sebaliknya jika kinerja yang diharapkan tidak sesuai atau dibawah kinerja yang dipersepsikan berarti pelanggan tidak puas.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan–perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.
et al (2003), contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas, tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan. Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai.
1. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. 2. Pelayanan konsumen Pelayanan konsumen tidak
hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all
(2003) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
4. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam
menggunakan pelayanan dapat juga
mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
5. Komunikasi dengan pihak eksternal (external
communication) dari pemberi layanan memainkan
peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan External communication, perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh
communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah
1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.
2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya. 3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan
yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.
Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan (1992), yaitu ” A buyer’s degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior
purchase“. Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan
konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan (1992), perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.
yang didapatkannya. Lovelock (2005), menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schiffman dan Kanuk (2004), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.
Kotler seperti yang dikutip Rangkuti (2002), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.
Zeithaml dan Bitner (2003), mengemukakan bahwa
pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan (jasa). Kepuasan lebih inklusif, yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi.
Gambar 2.4. Customer Satisfaction Model Sumber : Zeithaml dan Bitner (2003)
Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif Bhote, Keki R.(1996), yaitu :
1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam
menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.
2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.
3. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur
dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
4. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai
memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.
5. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry
Guiltinan (1997), mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 2.5. Customer Satisfaction Model Sumber : Guiltinan (1997)
pada gambar di bawah ini mengenai manfaat dari kepuasan pelanggan.
Gambar 2.6. Manfaat Kepuasan Pelanggan Sumber : Lovelock (2005)
Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2.3.1. Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu expectation theory dan perception theory.
Sudut pandang expectation theory, kepuasan pelanggan diukur dengan kinerja barang/jasa yang diharapkan dibanding dengan kinerja aktual. Kesulitan pengukuran dari expectation theory adalah pelanggan sulit menentukan standar kinerja barang/jasa yang diharapkan sebelum membelinya. Caruana et., al (2000) mengemukakan item indikator kepuasan pelanggan dari sudut padang teori harapan adalah :
a. Harapan terhadap kinerja produk/jasa, b. Prestasi terhadap kinerja produk/jasa,
Kepuasan pelanggan adalah bagian yang berhubungan dengan penciptaan nilai pelanggan. Karena terciptanya kepuasan pelanggan berarti memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik atau terciptanya kepuasan pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga timbul minat dari pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari kualitas baik barang maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan oleh perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingginya derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tingginya derajat kualitas produk (barang dan jasa yang ditawarkan) kepada pelanggan (Lee et.al.,2000; 2001).
dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan sebuah keunggulan atas nilai yang telah dibangun oleh perusahan. Untuk mencapai tujuan bisnis atau tujuan suatu perusahaan, seorang manajer harus memberikan pelayanan yang memadai atau berkualitas, sehingga pelanggan merasa puas (Caruana, et.al., 2000).
Palilati, Alida (2007), Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari
pengalaman konsumsinya dengan apa yang
Dari sudut pandang perception theory: Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan persepsi pelanggan terhadap kinerja barang/jasa yang dirasakan setelah membeli dan mengkonsumsi atau menggunakan barang/jasa. Penilaian kepuasan konsumen tergantung dari apa yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi atau menggunakan barang/jasa yang telah dibeli (Tjiptono, 2005). Timbul Pertanyaan, apa yang diukur dengan kepuasan pelanggan. Yang diukur adalah komponen yang membentuk kepuasan pelanggan dengan beberapa tahapan (Tjiptono, 2005)
Pertama : Mengidentifikasi faktor kunci indikator kepuasan pelanggan. Penentuan indikator kepuasan pelanggan disesuaikan dengan jenis barang atau jasa yang dihasilkan. Kepuasan pelanggan atas produk berupa barang dapat diukur dari kualitas barang, daya tahan, model, warna, hemat energi dan sebagainnya. Tetapi untuk mengukur kepuasan produk jasa seperti jasa perbankan dapat diukur dari : manfaat jasa, kecepatan layanan, ketepatan layanan, jaminan kepastian, perhatian dan keramahan personil Bank dalam melayani pelanggan.
Kedua : Meminta pelanggan menilai kinerja barang
layanan, ketepatan layanan, fasilitas layanan, keramahan layanan dan manfaat produk/jasa sesuai dengan kinerja barang/jasa yang dipersepsikan berarti pelanggan puas sebaliknya jika pelanggan menilai kinerja barang/jasa tidak sesuai yang dipersepsikan berarti pelanggan tidak puas. Lupiyoadi, (2001), menentukan kepuasan konsumen dari lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan : a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
