BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.3. Kepuasan Mahasiswa
2.3.1. Indikator Pengukuran
Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan Kotler, Philip (2002), yaitu :
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu expectation theory dan perception theory.
Sudut pandang expectation theory, kepuasan pelanggan diukur dengan kinerja barang/jasa yang diharapkan dibanding dengan kinerja aktual. Kesulitan pengukuran dari expectation theory adalah pelanggan sulit menentukan standar kinerja barang/jasa yang diharapkan sebelum membelinya. Caruana et., al (2000) mengemukakan item indikator kepuasan pelanggan dari sudut padang teori harapan adalah :
a. Harapan terhadap kinerja produk/jasa, b. Prestasi terhadap kinerja produk/jasa,
c. Ketidaksesuaian terhadap kinerja produk/jasa, dan d. Kepuasan terhadap kinerja produk/jasa.
Kepuasan pelanggan adalah bagian yang berhubungan dengan penciptaan nilai pelanggan. Karena terciptanya kepuasan pelanggan berarti memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik atau terciptanya kepuasan pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga timbul minat dari pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari kualitas baik barang maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan oleh perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingginya derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tingginya derajat kualitas produk (barang dan jasa yang ditawarkan) kepada pelanggan (Lee et.al.,2000; 2001).
Penelitian Bebko (2000) mengemukakan bahwa kepuasan timbul dari apa yang diterima (dirasakan) dan apa yang diharapkan oleh pelanggan atas produk (jasa) yang ditawarkan perusahaan kepada nilai pelanggan. Dan hal ini didukung oleh Carman et.al., (2000) bahwa kepuasan adalah wujud nyata dari respon pelanggan terhadap kesesuaian yang dirasakan atas kinerja aktual sebuah produk/jasa dan sebuah pengharapan pelanggan atas produk/tersebut. Kepuasan tergantung pada bagaimana pelayanan itu diberikan. Karena kepuasan tersebut merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan sebuah keunggulan atas nilai yang telah dibangun oleh perusahan. Untuk mencapai tujuan bisnis atau tujuan suatu perusahaan, seorang manajer harus memberikan pelayanan yang memadai atau berkualitas, sehingga pelanggan merasa puas (Caruana, et.al., 2000).
Palilati, Alida (2007), Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari
pengalaman konsumsinya dengan apa yang
diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi actual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara actual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Dari sudut pandang perception theory: Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan persepsi pelanggan terhadap kinerja barang/jasa yang dirasakan setelah membeli dan mengkonsumsi atau menggunakan barang/jasa. Penilaian kepuasan konsumen tergantung dari apa yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi atau menggunakan barang/jasa yang telah dibeli (Tjiptono, 2005). Timbul Pertanyaan, apa yang diukur dengan kepuasan pelanggan. Yang diukur adalah komponen yang membentuk kepuasan pelanggan dengan beberapa tahapan (Tjiptono, 2005)
Pertama : Mengidentifikasi faktor kunci indikator kepuasan pelanggan. Penentuan indikator kepuasan pelanggan disesuaikan dengan jenis barang atau jasa yang dihasilkan. Kepuasan pelanggan atas produk berupa barang dapat diukur dari kualitas barang, daya tahan, model, warna, hemat energi dan sebagainnya. Tetapi untuk mengukur kepuasan produk jasa seperti jasa perbankan dapat diukur dari : manfaat jasa, kecepatan layanan, ketepatan layanan, jaminan kepastian, perhatian dan keramahan personil Bank dalam melayani pelanggan.
Kedua : Meminta pelanggan menilai kinerja barang
dan jasa berdasarkan persepsinya atas item-item indikator pengukuran kepuasan pelanggan tersebut di atas. Disini pelanggan menilai secara obyektif sesuai apa yang dirasakan pelanggan setelah mengkonsumsi atau memakai barang dan jasa. Jika pelanggan menilai kinerja barang/jasa dengan indikator Kualitas barang, kecepatan
layanan, ketepatan layanan, fasilitas layanan, keramahan layanan dan manfaat produk/jasa sesuai dengan kinerja barang/jasa yang dipersepsikan berarti pelanggan puas sebaliknya jika pelanggan menilai kinerja barang/jasa tidak sesuai yang dipersepsikan berarti pelanggan tidak puas. Lupiyoadi, (2001), menentukan kepuasan konsumen dari lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan : a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Zeithaml dan Bitner (2003), mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima indikator spesifik dari pelayanan (jasa).
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.
2.3.2. Indikator Kepuasan Mahasiswa Terhadap