HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3 Analisis Deskriptif Variabel
4.3.3 Perceived Trust
Variabel ketiga yang diteliti adalah Perceived Trust sebagai variabel X3 didalam penelitian. Terdapat 11 butir pernyataan yang disediakan sesuai dengan indikator yang telah ditulis pada bab ketiga. Berdasarkan hasil penyebaran dan pengolahan kuesioner dari responden, maka jawaban responden atas variabel Perceived Trust (X3) dapat dideskripsikan pada Tabel 4.8 berikut ini:
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Variabel Perceived Trust (𝐗𝟑)
Pernyataan
Keterangan
Mean Ket
SS S N TS STS
F % F % F % F % F %
P1 26 27,4 38 40 25 26,3 6 6,3 0 0 3,88 S
P2 44 46,3 43 45,3 4 4,2 4 4,2 0 0 4,34 SS
P3 13 13,7 35 36,8 39 41,1 5 5,3 3 3,2 3,53 N
P4 28 29,5 39 41,1 23 24,2 4 4,2 1 1,1 3,94 S
P5 35 36,8 42 44,2 18 18,9 0 0 0 0 4,18 S
P6 31 32,6 39 41,1 23 24,2 2 2,1 0 0 4,04 S
P7 29 30,5 39 41,1 26 27,4 1 1,1 0 0 4,01 S
P8 27 28,4 39 41,1 25 26,3 3 3,2 1 1,1 3,93 S
P9 27 28,4 37 38,9 27 28,4 3 3,2 1 1,1 3,91 S
P10 35 36,8 30 31,6 23 24,2 6 6,3 1 1,1 3,97 SS
P11 28 29,5 40 42,1 25 26,3 2 2,1 0 0 3,99 S
Rata-Rata Variabel Perceived Trust (𝐗𝟑) 3,97 S Sumber : Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 4.8 di atas, diketahui :
1. Berdasarkan pernyataan pertama (Saya menerima banyak penawaran menarik dan menguntungkan saya) jumlah responden yang menjawab sangat setuju
sebanyak 26 orang (27,4 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 38 orang (30 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 25 orang (26,3 persen) dan jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang (6,3 persen).
2. Berdasarkan pernyataan kedua (Aplikasi e-wallet OVO memproses transaksi saya dengan cepat dan tepat) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 44 orang (46,3 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 43 orang (45,3 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 4 orang (4,2 persen) dan jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 4 orang (4,2 persen).
3. Berdasarkan pernyataan ketiga (Keluhan saya ditanggapi dengan cepat oleh petugas layanan pelanggan e-wallet OVO) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 13 orang (13,7 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 35 orang (36,8 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 39 orang (41,1 persen), jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 5 orang (5,3 persen) dan terdapat 3 orang (3,2 persen) responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
4. Berdasarkan pernyataan keempat (Saya menerima jasa yang sesuai dengan penawaran perusahaan e-wallet OVO berikan) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 28 orang (29,5 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 39 orang (41,1 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 23 orang (24,2 persen), jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 4 orang (4,2 persen) dan jumlah
responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1 persen).
5. Untuk pernyataan kelima (Aplikasi e-wallet OVO memberikan informasi yang terperinci terkait transaksi yang saya lakukan.) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 35 orang (36,8 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 42 orang (44,2 persen), dan jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 18 orang (18,9 persen).
6. Untuk pernyataan keenam (Aplikasi OVO memiliki pengendalian yang cukup baik untuk melindungi data pribadi dan keuangan saya) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 31 orang (32,6 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 39 orang (41,1 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 23 orang (24,2 persen), dan jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1 persen).
7. Untuk pernyataan ketujuh (Saya percaya bahwa e-wallet OVO memiliki jaminan keamanan transaksi yang baik) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 29 orang (30,5 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 39 orang (41,1 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 26 orang (27,4 persen), dan jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1 persen).
8. Untuk pernyataan kedelapan (Saya menerima penawaran layanan yang sesuai dengan kebutuhan saya) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 27 orang (28,4 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 39 orang (41,1 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 25 orang (26,3 persen), jumlah responden yang menjawab tidak
setuju sebanyak 3 orang (3,2 persen), dan jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1 persen).
9. Untuk pernyataan kesembilan (Saya merasa kenyamanan saya diutamakan oleh perusahaan) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 27 orang (28,4 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 37 orang (38,9 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 27 orang (28,4 persen), jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 3 orang (3,2 persen), dan jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1 persen).
10. Untuk pernyataan kesepuluh (Saya dapat memanfaatkan e-wallet OVO di manapun dan kapanpun) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 35 orang (36,8 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 30 orang (31,6 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 23 orang (24,2 persen), jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang (6,3 persen), dan jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1 persen).
11. Untuk pernyataan kesebelas (Jasa yang saya peroleh sesuai dengan kebutuhan saya) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 28 orang (29,5 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 40 orang (42,1 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 25 orang (26,3 persen), jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1 persen).
4.3.4 Kepuasan Pelanggan
Variabel terikat yang diteliti adalah Kepuasan Pelanggan sebagai variabel Y
didalam penelitian. Terdapat 8 butir pernyataan yang disediakan sesuai dengan indikator yang telah ditulis pada bab ketiga. Berdasarkan hasil penyebaran dan pengolahan kuesioner dari responden, maka jawaban responden atas variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dapat dideskripsikan pada Tabel 4.9 berikut ini :
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Pernyataan
Keterangan
Mean
Ket
SS S N TS STS
F % F % F % F % F %
P1 32 33,7 24 25,3 23 24,2 10 10,5 6 6,3 3,69 SS
P2 21 22,1 22 23,2 31 32,6 11 11,6 10 10,5 3,35 N
P3 19 20 29 30,5 36 37,9 8 8,4 3 3,2 3,56 N
P4 19 20 37 38,9 32 33,7 4 4,2 3 3,2 3,68 S
P5 28 29,5 43 45,3 15 15,8 8 8,4 1 1,1 3,94 S
P6 23 24,2 38 40 27 28,4 3 3,2 4 4,2 3,77 S
P7 26 27,4 50 52,6 16 16,8 3 3,2 0 0 4,04 S
P8 25 26,3 21 22,1 27 28,4 11 11,6 11 11,6 3,4 N
Rata-Rata Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) 3,68 S Sumber : Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 4.9 di atas, diketahui :
1. Untuk pernyataan pertama (Saya akan kembali melakukan transaksi online dengan e-wallet OVO) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 32 orang (33,7 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 24 orang (25,3 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 23 orang (24,2 persen), jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 10 orang (10,5 persen), jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 6 orang (6,3 persen)
2. Untuk pernyataan kedua (Saya akan selalu mengisi ulang saldo e-wallet OVO saya) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 21 orang (22,1
persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 31 orang (32,6 persen), jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 11 orang (11,6 persen), dan jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 10 orang (10,5 persen).
3. Untuk pernyataan ketiga (Saya akan menceritakan hal-hal positif mengenai e-wallet OVO kepada orang terdekat saya) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 19 orang (20 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 29 orang (30,5 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 36 orang (37,9 persen), jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 8 orang (8,4 persen), dan jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 orang (3,2 persen).
4. Untuk pernyataan keempat (Saya akan merekomendasikan e-wallet OVO kepada orang terdekat saya) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 19 orang (20 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 37 orang (38,9 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 32 orang (33,7 persen), jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 4 orang (4,2 persen), dan jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 orang (3,2 persen).
5. Untuk pernyataan kelima (Saya akan kembali menggunaka e-wallet OVO sebagai media pembayaran elektronik saya) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 28 orang (29,5 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 43 orang (45,3 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 15 orang (15,8 persen), jumlah responden yang
menjawab tidak setuju sebanyak 8 orang (8,4 persen), dan jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1 persen).
6. Untuk pernyataan keenam (Saya akan memilih e-wallet OVO diantara e-wallet lainnya) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang (24,2 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 38 orang (40 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 27 orang (28,4 persen), jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 3 orang (3,2 persen), dan jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 4 orang (4,2 persen).
7. Untuk pernyataan ketujuh (e-wallet OVO menawarkan beraneka ragam layanan yang dapat membantu saya) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 26 orang (27,4 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 50 orang (52,6 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 16 orang (16,8 persen), dan jumlah responden yang menjawab tidak sebanyak 3 orang (3,2 persen).
8. Untuk pernyataan kedelapan (Saya akan menggunakan layanan transfer bank online e-wallet OVO) jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 25 orang (26,3 persen), jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 21 orang (22,1 persen), jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 27 orang (28,4 persen), jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 11 orang (11,6 persen), dan jumlah responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 11 orang (11,6 persen).
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda
variabel Perceived Ease of Use (X1), Perceived Usefulness (X2), Perceived Trust (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada mahasiswa Strata-1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Adapun hasil koefisien regresi linear berganda dapat dilihat pada Tabel 4.10 dibawah ini :
Tabel 4.10
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -14.845 3.536 -4.199 .000
Perceived Ease of Use .714 .227 .297 3.142 .002
Perceived Usefulness .905 .305 .310 2.972 .004
Perceived Trust .366 .067 .398 5.457 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Lampiran 7
Berdasarkan Tabel 4.10 maka diperoleh hasil persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = −14,845 + 0,714X1+ 0,905X2+ 0,366X3
Berdasarkan persamaan tersebut dapat diinterpretasi sebagai berikut : 1. Nilai konstanta (β0) sebesar -14,845 menunjukkan bahwa variabel Perceived
Ease of Use, Perceived Usefulness dan Perceived Trust dianggap konstan pada tingkat variabel Kepuasan Pelanggan. Apabila nilai variabel independen bernilai 0 atau konstan maka Kepuasan Pelanggan (Y) pada mahasiswa strata-1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU memiliki nilai sebesar -strata-14,845 satuan dengan asumsi variabel lain tetap.
2. Nilai koefisien regresi dari Perceived Ease of Use (β1) sebesar 0,714 > 0, yakni bernilai positif. Hal ini berarti bahwa variabel Perceived Ease of Use
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, artinya setiap kenaikkan 1 satuan Perceived Ease of Use, maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat 0,714 satuan, demikian sebaliknya.
3. Nilai koefisien regresi dari Perceived Usefulness (β2) sebesar 0,905 > 0 yakni bernilai positif. Hal ini menunjukkan variabel Perceived Usefulness (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, artinya setiap kenaikkan 1 satuan Perceived Usefulness, maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat 0,905 satuan, demikian sebaliknya.
4. Nilai koefisien regresi dari Perceived Trust (β3) sebesar 0,366 > 0, yakni bernilai positif. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Perceived Trust berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, artinya setiap kenaikkan 1 satuan Perceived Trust, maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat 0,366 satuan, demikian sebaliknya.
4.5 Uji Asumsi Klasik 4.5.1 Uji Normalitas 1. Analisis Grafik
Sumber : Lampiran 8
Gambar 4.1 Grafik Histogram
Pendekatan ini menganalisis grafik histogram dimana data yang baik adalah data yang mempunyai pola berbentuk lonceng yakni distribusi data
yang mengikuti garis diagonal.
Sumber : Lampiran 8
Gambar 4.2
Grafik Normal Probability Plot
Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, hal tersebut menyatakan bahwa data berdistribusi normal. Berdasarkan kedua gambar tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa setelah dilakukan uji normalitas bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini terdistribusi secara normal . 2. Analisis Statistik
Tabel 4.11
Uji Normalitas Dengan Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 95
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 3.57065297
Most Extreme Differences Absolute .053
Positive .049
Negative -.053
Test Statistic .053
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Lampiran 8
Pada Tabel 4.11 diketahui nilai probabilitas atau Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,200 > α (0,05), maka dengan demikian variabel residual berdistribusi normal.
4.5.2 Uji Heteroskedastisitas