BAB III PEMBAHASAN
3.5 Penerapan Pelayanan Prima dalam Membangun Citra
Dalam membangun citra perusahaan khususnya untuk PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota salah satunya adalah dari pelayanannya. Dengan memberikan pelayanan terbaik maka secara otomatis pelanggan akan merasa terpenuhi keinginan serta kebutuhannya. Ada beberapa pelayanan yang sudah diterapkan PT.
PLN (Persero) ULP Medan Kota dalam rangka membangun citra perusahaan, diantaranya:
1. Listrik Prepaid (Prabayar)
Listrik Pintar merupakan layanan listrik prabayar yang memungkinkan pelanggan untuk mengendalikan sendiri penggunaan listriknya sesuai kebutuhan dan kemampuan. Layar Meter Prabayar (MPB) menyajikan sejumlah informasi penting yang langsung bisa diketahui dan dibaca oleh pelanggan terkait dengan penggunaan listriknya, seperti:
a) Informasi jumlah energi listrik (kWH) yang dimasukkan (di input).
b) Jumlah energi listrik (kWH) yang sudah terpakai selama ini.
c) Jumlah energi listrik yang sedang terpakai saat ini (real time).
d) Jumlah energi listrik yang masih tersisa.
Persediaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
37
2. Layanan PLN Mobile
Aplikasi PLN Mobile sudah diluncurkan pada 31 Oktober 2016. Aplikasi PLN Mobile mengalami pengembangan demi memberi layanan maksimal ke masyarakat. Beberapa kemudahan yang diberikan pada aplikasi PLN Mobile, seperti:
a) Kemudahan Pembelian Token dan Pembayaran Tagihan.
b) Kemudahan Ubah Daya.
c) Catat Angka Meter Mandiri.
d) Kemudahan Gangguan dan Keluhan.
e) Kemudahan Memonitor Pemakaian Listrik Pascabayar.
f) Kemudahan Memonitor Pembelian Token.
g) Notifikasi Tagihan.
h) Informasi Progres Penyelesaian Gangguan.
i) Notifikasi Padam dan Pemeliharaan.
3. Layanan Call Center 123
Selain menyampaikan keluhan, pelanggan juga bisa mengakses contact center PLN 123 untuk menanyakan informasi tentang segala tentang kelistrikan dan pelayanan yang ada di PLN. Pengaduan melalui telepon bisa dengan jalan mengontak 123 dengan terlebih dahulu memilih kode area tempat tinggal.
4. Layanan Payment Point Online Bank (PPOB),
Payment Point Online Bank atau disingkat PPOB ini merupakan layanan pembayaran tagihan secara online real time 24 jam sehingga proses rekonsiliasi data dan dana bisa lebih cepat dan akurat serta aman.
5. Layanan Co-Branding
Co branding adalah suatu kombinasi, perpaduan atau kerja sama antara dua brand/merek pada satu produk atau jasa yang sama. Pelayanan prima seperti inilah yang diberikan oleh PLN dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang sudah mendapatkan Layanan Prioritas dalam keandalan pasokan listrik dan Tingkat Mutu Pelayanan. Salah satu contohnya yaitu melalui perjanjian yang dituangkan pada Memorandum of Understanding (MoU) bersama Rumah Sakit Royal Prima, PLN bekerjasama dalam memberikan Layanan Prioritas kepada para Pelanggan Layanan Prioritas PLN dengan memberikan harga khusus ketika berobat di Rumah Sakit Royal Prima.
Co-Branding ini diharapkan dapat memberikan privilege untuk Pelanggan Layanan Prioritas PLN karena Rumah sakit Royal Prima sudah menjadi mitra kesehatan yang responsif dan mengutamakan pelayanan Prima kepada setiap pegawai PLN, sehingga PLN yakin Rumah sakit Royal Prima dapat memberikan pelayanan yang Prima juga kepada Pelanggan Prioritas PLN maupun pasien umum lainnya.
Melalui observasi dan wawancara yang telah dilakukan di PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota mengenai penerapan pelayanan prima dalam membangun citra perusahaan yang dilakukan para pegawai, maka dapat di uraikan dimensi-dimensi yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller:
1. Tangibles (Bukti Langsung)
Dimensi bukti fisik merupakan dimensi untuk mengukur pelayanan dengan memperhatikan kemampuan PLN ULP Medan Kota menunjukkan eksistensinya
39
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dengan memberikan bukti fisik yang nyata seperti kelengkapan seperti sarana dan prasarana, fasilitas penunjang untuk kenyamanan konsumen, pegawai yang lengkap serta berpenampilan rapi, dan lain sebagainya sehingga konsumen merasa nyaman dan merasa dilayani dengan baik.
a. Fasilitas
Dalam hal ini PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota memberikan fasilitas-fasilitas yang baik kepada pelanggannya. Seperti adanya pelayanan prioritas bagi layanan premium. Layanan premium merupakan inovasi layanan dari PLN untuk memenuhi kebutuhan khusus pelanggan. Layanan ini memberikan keunggulan berupa keandalan pasokan listrik yang lebih baik. Pelanggan premium juga akan mendapatkan Account Executive khusus yang akan memberikan layanan setiap saat. Suplai tenaga listrik yang akan didapatkan pelanggan premium berasal lebih dari satu sumber, sehingga diklaim tidak mengakibatkan pemadaman saat ada gangguan di jalur utama. Layanan ini berlaku untuk semua pelanggan potensial PLN, baik tegangan tinggi, tegangan menengah, ataupun tegangan rendah.
Terdapat empat tingkatan layanan premium yang dapat dinikmati pelanggan PLN, yaitu premium Bronze, Silver, Gold, dan Platinum.
1) Bronze, dengan tarif Rp 1.474 per kWh 2) Silver, dengan tarif Rp 1.499 per kWh 3) Gold, dengan tarif Rp 1.549 per kWH 4) Platinum, dengan tarif Rp 1.574 per kWh
Untuk pelanggan regular sendiri PLN ULP Medan Kota juga sudah memiliki semua fasilitas yang dibutuhkan untuk proses pelayanan. Memberikan ruang tunggu yang nyaman dan bersih. Di ruang tunggu juga sudah diberikan fasilitas yang lengkap.
b. Tampilan Pegawai
Pegawai PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota sangat menunjukkan tampilan sebagai petugas pelayanan yang profesional, para pegawai berpenampilan sopan, dan juga rapi dalam melayani. Berdasarkan observasi penulis juga berpendapat bahwa segala yang diberikan kepada pelanggan apalagi dalam proses pelayanan selalu memberikan yang terbaik apa lagi dari segi tampilan dan fasilitas.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Spv pelayanan pelanggan dan administrasi PLN Medan Kota (tanggal 8 Juli 2021) mengatakan bahwa: Para pegawai telah diwajibkan berpakaian rapi, sopan dan bersih. Setiap harinya ada pakaian uniform yang wajib dikenakan di hari tertentu.
2. Reliability (Keandalan)
Keandalan adalah kemampuan suatu penyedia jasa untuk memberikan pelayanan sesuai visi dan misi secara akurat dan terpercaya, dengan berpedoman kepada peraturan serta harapan pelanggan atau pengguna jasa, beberapa aspek yang perlu diperhatikan diantaranya kinerja yang tepat waktu, keahlian, pelayanan tanpa kesalahan.
a. Ketepatan Waktu
Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan
41
secara wajar dan akurat. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan PT. PLN ULP Medan Kota benar telah menerapkan sistem pelayanan yang tepat untuk pelanggannya, adapun tanggapan negatif dari pelanggan terkadang dikarenakan miss communication dengan pihak PLN sendiri, juga beberapa yang kurang mengerti mengenai sistem.
b. Kedisiplinan Pegawai
Dari hasil observasi dan pengamatan peneliti selama magang di PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota, terlihat pegawai bagian pelayanan datang tepat waktu dan sesuai dengan jadwal operasional yang telah ditentukan perusahaan, sehingga pelanggan tidak harus menunggu lama untuk di layani.
c. Keahlian
Setiap pegawai perusahaan/ instansi memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu. Para pegawai pelayanan PT. PLN ULP Medan Kota bekerja sesuai dengan bidangnya, memiliki pengetahuan dan menguasai bidangnya meskipun didukung dengan fasilitas dan sistem yang baik, pengetahuan dan skill menjadi tolak ukur utama untuk mendukung kinerja dan kepuasan pelanggan. Maka dari itu pegawai ditempatkan sesuai dengan pengetahuan dan kemampuan dimiliki, hingga pengetahuan maupun keterampilan yang dimiliki tersalurkan dengan baik. Para pegawai juga diharuskan dapat berkomunikasi dengan baik, ramah dan sopan santun dalam melayani pelanggan, ini sudah sinkron dengan pegawai PT. PLN ULP Medan Kota dilihat dari observasi langsung.
Ada pun kendala yang dihadapi para pegawai yaitu pada saat pelanggan datang dengan keluhan tetapi kurangnya pemahaman dengan sistem yang ada sehingga tumbuh rasa emosi yang menjadikan pelanggan sulit dilayani.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Daya tanggap merupakan kemampuan penyedia jasa layanan yang umumnya dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap
.
a. Mengatasi Tanggapan dan Keluhan
Dari hasil observasi dapat diketahui bahwa untuk mengatasi tanggapan dan keluhan pelanggan, pegawai/ petugas PLN sudah melakukanya secara optimal dengan syarat-syarat yang harus dilengkapi oleh pelanggan terlebih dahulu sebelum melakukan pengaduan ke PLN.
b. Memberikan Pelayanan Cepat dan Tepat
Sikap ini merupakan sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Dilihat dari kenyataan yang terjadi di PT. PLN ULP Medan Kota mengenai kesigapan pegawai dalam melayani cukup terlihat jelas dari penanganan setiap complaint yang masuk menjadi prioritas untuk segera ditangani, guna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tidak hanya complaint setiap pelanggan yang datang untuk keperluan lain juga dilayani dengan cepat dan tepat. Layanan call center 123 juga sudah cukup baik dalam hal pengaduan, berbagai keluhan pelanggan di tanggapi dengan cepat dan sesuai prosedur.
43
PLN ULP Medan Kota juga memberikan pelayanan prima melalui New PLN Mobile. Layanan ini mengadopsi kemajuan teknologi sesuai perkembangan dan kebutuhan pelanggan. PLN Mobile memberikan kemudahan serta pengalaman layanan listrik yang berbeda. PLN Mobile dapat digunakan untuk pembelian token dan pembayaran tagihan listrik melalui beberapa Bank dan Fintech.
Selain itu, aplikasi ini juga memudahkan untuk mengajukan layanan pengubahan daya, swadaya catat angka meter (Swacam), serta pengaduan pelanggan, yang menjadi alat komunikasi PLN dengan pelanggan sehingga dapat mengefisiensikan waktu.
c. Informasi
PLN ULP Medan Kota selalu memberikan informasi yang dapat dijangkau masyarakatnya, baik melalui social media, surat edaran, pemberitahuan, sms blast, maupun himbauan langsung mengenai hal-hal yang harus disosialisasikan. Terdapat juga kolom komentar dan saran pada aplikasi ataupun pada social media untuk memberikan kepedulian atas keluhan maupun feedback dari pelanggan atas pelayanan yang diberikan yang kemudian dijadikan pedoman untuk memperbaiki kinerja agar lebih baik.
4. Assurance (jaminan)
Merupakan keyakinan dan keamanan dalam membangun citra perusahaan.
Jujur dan dapat dipercaya disini menyangkut nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sikap jujur, transparan atas sistem maupun informasi yang patut diketahui oleh pelanggan wajib dikomunikasikan kepada
masyarakat (pelanggan) karena dapat menjadi identitas dari PT. PLN ULP Medan Kota agar menjadi kebanggan. Selain pihak PLN yang bersifat jujur dan terbuka, petugas PLN juga harus memberikan rasa nyaman terhadap pelanggannya agar pelanggan dapat bersifat terbuka atas segala permasalahan yang dihadapi, selain itu sarana maupun prasarana yang diutamakan untuk memberikan kenyamanan untuk masyarakat (pelanggan) dalam proses pelayanan.
5. Empati
PLN ULP Medan Kota benar benar mengutamakan kenyamanan dan kebutuhan pelanggan seperti komunikasi dijalin dengan baik, serta juga selalu mengoptimalkan pelayanan listrik kepada pelanggan. Petugas sudah memberikan perhatian dan pelayanan secara langsung kepada setiap masyarakat yang datang, seperti petugas langsung bertanya dalam hal urusan jika ada masyarakat yang baru datang ke PLN, dan mempersilahkan duduk jika memang harus menunggu.
45 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian observasi penelitian pada PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota, maka penulis menarik kesimpulan yang didasarkan dari dimensi penerapan pelayanan prima dalam membangun citra perusahaan.
1. Pelanggan merupakan faktor terpenting bagi kemajuan suatu perusahaan, untuk itu PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota memberikan pelayanan yang berdampak pada pembentukan citra perusahaan. Salah satunya PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota memanfaatkan media digital seperti aplikasi PLN Mobile untuk mempermudah pelayanan kepada pelanggan.
2. PT. PLN ULP Medan Kota mengutamakan kenyamanan dan kebutuhan pelanggan. Komunikasi yang baik serta selalu mengoptimalkan pelayanan listrik kepada seluruh pelanggan menjadi keahlian yang wajib dimiliki. Petugas pelayanan juga memberikan pelayanan secara profesional kepada setiap pelanggan yang memiliki kendala/ keluhan.
3. PT. PLN ULP Medan Kota telah menerapkan sistem pelayanan yang tepat, kedisiplinan para pegawai juga terjaga. Adanya tanggapan negatif dari pelanggan terjadi karena miss communication dengan pihak pegawai pelayanan, serta kurangnya pemahaman mengenai sistem yang ada.
4.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan kesimpulan yang didapat, maka saran penulis dalam penerapan pelayanan prima pada PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota, antara lain:
1. Perlunya melakukan evaluasi terhadap keluhan-keluhan pelanggan, agar nantinya PT. PLN ULP Medan Kota dapat merespon keluhan-keluhan pelanggan dengan lebih baik lagi dan kesalahpahaman menjadi jarang ditemui.
Mengingat kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi baik buruknya citra organisasi.
2. Pihak PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota harus lebih memberikan sosialisasi kepada pelanggan terhadap sistem dan media digital yang ada sehingga tujuan layanan prima PLN dengan memanfaatkan aplikasi PLN Mobile berjalan dengan baik dan sukses.
47
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Andipate, P. (2020). Paradigma Baru Public Relation. Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Ardianto, Elvinaro, Soemirat, Soleh. (2011). Handbook of Public Relations.
Bandung: Simbiosa Rekatama media.
Daryanto, Ismanto Setyabudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Jakarta:
Gava Media.
KBBI, (2012). Kamus Besar Bahasa Indonesia. http://kbbi.web.id/dekat. (diakses 20 Juli 2021)
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No 81/1993. Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2016): Marketing Management. 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Moenir. (2015). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Nova, Firsan. (2011). Crisis Public Relations Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Priansa, Donni. (2017). Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: Alfabeta.
Rusydi, Mhd. (2017). Customer Excellent. Yogyakarta: Gosyen Publishing
Saladin, Djaslim. (2012). Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian. Edisi Ketiga. Bandung: CV. Linda Karya.
Sinambela, Lijan Poltak. (2014). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Sutedi, Adrian. (2011). Hukum Perizinan dalam Sektor Pelayanan Publik. Jakarta:
Sinar Grafika.
Undang-Undang R.I., Nomor 20 Tahun 2000, Ketenagalistrikan, L.N.R.I. Tahun 2002 No. 94.
https://web.pln.co.id/tentang-kami/profil-perusahaan (diakses 27 Juni 2021) https://sarjanaekonomi.co.id/pelanggan/ (diakses 30 Juni 2021)
Kamus Besar Bahasa Indonesia. http://kbbi.web.id/dekat. (diakses 20 Juli 2021) https://layanan.pln.co.id/info-layanan-pln/layanan-listrik-makin-mudah-dengan-pln-mobile (diakses 25 Juli 2021)
https://www.facebook.com/541143056045410/posts/1209649002528142/ (diakses 25 Juli 2021)
49 LAMPIRAN
DAFTAR WAWANCARA Nama : Andina Viryandini
Jabatan: Spv. Pelayanan Pelanggan & Administrasi
1. Apa saja jenis-jenis pelayanan yang diberikan?
2. Bagaimana strategi-strategi pelayanan prima yang digunakan pada PT PLN (Persero) ULP Medan Kota?
3. Apakah ketertiban, kelancaran, dan keteraturan dalam penyelenggaraan pelayanan sudah dilakukan dengan baik?
4. Apakah sarana dan prasarana pada PT PLN (Persero) ULP Medan Kota sudah baik?
5. Bagaimana citra yang ingin dibangun oleh PT PLN di mata publik?
6. Secara spesifik, hal apa saja yang dilakukan PT PLN guna mengelola citra dan mengumpulkan opini publik?
7. Apa hambatan/kendala membangun citra PT PLN.
KUESIONER PENELITIAN
PENERAPAN PELAYANAN PRIMA DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN PADA PT. PLN (PERSERO) ULP MEDAN KOTA
KepadaYth Bapak/Ibu/Sdr/i Di Tempat
Dengan segala kerendahan hati, peneliti memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi daftar pertanyaan ini dengan jujur sesuai kenyataan yang ada.
1. Kuesioner ini dibuat untuk memperoleh data yang kami butuhkan dalam menyusun tugas akhir yang merupakan syarat untuk menyelesaikan studi pada program Diploma III Kesekretariatan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Dengan judul: Penerapan Pelayanan Prima Dalam membangun Citra Perusahaan pada PT PLN (Persero) ULP Medan Kota.
2. Untuk mencapai maksud tersebut, kami memohon kesediaan bapak/ibu/sdr/I untuk mengisi kuesioner ini dengan jawaban yang telah disediakan.
3. Penelitian ini semata-mata hanya untuk kepentingan akademik, maka kami menjamin seluruh jawaban bapak/ibu/sdr/i yang diberikan terjaga kerahasiaanya sesuai dengan kode etik penelitian.
4. Atas kesediaan bapak/ibu/sdr/i yang meluangkan waktunya untuk bersedia mengisi kuesioner ini, kami ucapkan terimakasih.
PETUNJUK
Aspek-aspek penilaian dengan menggunakan skala Likert, yaitu:
SS : Sangat Setuju S : Setuju
RG : Ragu-ragu / netral TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
51
IDENTITAS RESPONDEN
Nama : Jacklin Br nainggolan
Alamat : Jl. Permai Gg masjid no 10 Medan Pekerjaan : Mahasiswa
Pendidikan : Diploma III
Layanan Listrik : Prabayar / Pascabayar
Tangible (Bukti Fisik)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Penampilan petugas yang rapi SS
2. Sarana dan prasarana lengkap S
3. Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman.
SS
4. Area lahan parkir tersedia S
Realibility (kehandalan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Registrasi yang tepat waktu S
2. Pelayanan pengaduan yang handal S
Responsiveness (Ketanggapan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Kesiapan petugas melayani pelanggan S
2. Petugas cepat merespon pelanggan S
3. Informasi yang jelas dan mudah dimengerti S
Assurance (jaminan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Memberikan kepercayaan kepada pelanggan S 2. Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi S
3. Antrian yang teratur S
Emphaty (empati)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Memperlakukan pelanggan penuh perhatian S 2. Tidak membedakan status sosial pelanggan S
3. Memahami kebutuhan spesifik pelanggan RG
53
IDENTITAS RESPONDEN
Nama : Pangeran Watanida Triady Alamat : Jl Sei Wampu Baru No. 4 C Pekerjaan : Freelancer
Pendidikan : Diploma III
Layanan Listrik : Prabayar / Pascabayar
Tangible (Bukti Fisik)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Penampilan petugas yang rapi S
2. Sarana dan prasarana lengkap S
3. Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman.
S
4. Area lahan parkir tersedia S
Realibility (kehandalan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Registrasi yang tepat waktu S
2. Pelayanan pengaduan yang handal RG
Responsiveness (Ketanggapan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Kesiapan petugas melayani pelanggan S
2. Petugas cepat merespon pelanggan RG
3. Informasi yang jelas dan mudah dimengerti RG
Assurance (jaminan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Memberikan kepercayaan kepada pelanggan RG
2. Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi S
3. Antrian yang teratur S
Emphaty (empati)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Memperlakukan pelanggan penuh perhatian S 2. Tidak membedakan status sosial pelanggan S 3. Memahami kebutuhan spesifik pelanggan SS
55
IDENTITAS RESPONDEN
Nama : Mhd. Syarif Sebayang
Alamat : Jl Garuda Komp. Puri Garuda No A5 Pekerjaan : Mahasiswa
Pendidikan : S1
Layanan Listrik : Prabayar / Pascabayar
Tangible (Bukti Fisik)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Penampilan petugas yang rapi SS
2. Sarana dan prasarana lengkap SS
3. Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman.
S
4. Area lahan parkir tersedia SS
Realibility (kehandalan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Registrasi yang tepat waktu S
2. Pelayanan pengaduan yang handal S
Responsiveness (Ketanggapan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Kesiapan petugas melayani pelanggan S
2. Petugas cepat merespon pelanggan S
3. Informasi yang jelas dan mudah dimengerti S
Assurance (jaminan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Memberikan kepercayaan kepada pelanggan S 2. Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi S
3. Antrian yang teratur SS
Emphaty (empati)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Memperlakukan pelanggan penuh perhatian RG
2. Tidak membedakan status sosial pelanggan S
3. Memahami kebutuhan spesifik pelanggan S
57
IDENTITAS RESPONDEN
Nama : Yohana Veronika Siregar
Alamat : Jl. Setiabudi Pasar II Gg. Seroha No. 13 Medan Pekerjaan : Belum Bekerja
Pendidikan : Diploma III
Layanan Listrik : Prabayar / Pascabayar
Tangible (Bukti Fisik)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Penampilan petugas yang rapi SS
2. Sarana dan prasarana lengkap S
3. Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman.
SS
4. Area lahan parkir tersedia SS
Realibility (kehandalan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Registrasi yang tepat waktu S
2. Pelayanan pengaduan yang handal S
Responsiveness (Ketanggapan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Kesiapan petugas melayani pelanggan S
2. Petugas cepat merespon pelanggan S
3. Informasi yang jelas dan mudah dimengerti S
Assurance (jaminan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Memberikan kepercayaan kepada pelanggan S 2. Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi S
3. Antrian yang teratur S
Emphaty (empati)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Memperlakukan pelanggan penuh perhatian S 2. Tidak membedakan status sosial pelanggan SS
3. Memahami kebutuhan spesifik pelanggan S
59
IDENTITAS RESPONDEN
Nama : Cut Rika Oktaviani
Alamat : Jl. Karyawan No. 6 Tanjung Rejo Pekerjaan : Mahasiswa
Pendidikan : Diploma III
Layanan Listrik : Prabayar / Pascabayar
Tangible (Bukti Fisik)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Penampilan petugas yang rapi S
2. Sarana dan prasarana lengkap S
3. Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman.
SS
4. Area lahan parkir tersedia SS
Realibility (kehandalan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Registrasi yang tepat waktu S
2. Pelayanan pengaduan yang handal S
Responsiveness (Ketanggapan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Kesiapan petugas melayani pelanggan S
2. Petugas cepat merespon pelanggan S
3. Informasi yang jelas dan mudah dimengerti S
Assurance (jaminan)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Memberikan kepercayaan kepada pelanggan RG
2. Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi S
3. Antrian yang teratur SS
Emphaty (empati)
No. Pernyataan SS S RG TS STS
1. Memperlakukan pelanggan penuh perhatian RG
2. Tidak membedakan status sosial pelanggan S
3. Memahami kebutuhan spesifik pelanggan S