E. Customer Experience Standards
VI. Pengajuan Keringanan Denda
Aktivitas
a. Memastikan fasilitas dan system aplikasi yang digunakan oleh CS berfungsi dengan baik, yaitu:
- Ad1sys Online - QMS
- Adira Contact Care - Adira Info
- Service Desk - Email
- Telepon
b. Memastikan kerapian dan kebersihan area kerjanya c. Memastikan terdapat nomor counter dan nama petugas d. Memastikan terdapat brosur/flyer/pengumuman (apabila ada) e. Memanggil nomor antrian
Time
a. 15 menit sebelum jam layanan dimulai b. 5 Detik
Behavioral Standards
[Type the company name] 36
a. Duduk sambil memanggil antrian Customer melalui aplikasi QMS
Do's and Don'ts a. Do
- Selalu bersemangat dalam melayani - Peralatan kerja lengkap dan berfungsi:
1. Komputer 2. Telepon kantor
3. Brosur/flyers/pengumuman 4. Alat tulis
5. Formulir-formulir yang dibutuhkan 6. Kalkulator
- Meletakkan peralatan pribadi (HP, Tas, Dompet, Jaket,dsb) pada loker
- Seragam lengkap (terdapat ID Card), rapi dan bersih - Memastikan penampilan yang prima, meliputi:
1. Riasan wajah masih segar 2. Rambut / kerudung tertata rapi
3. Letakkan cermin kecil pada laci untuk memastikan riasan wajah
b. Don’t
- Dilarang meletakkan barang-barang di meja/ area CS selain alat kerja , misal:
1. Barang titipan ekspedisi 2. Helm, jaket
3. Material promosi, dan sebagainya - Tidak menerima telepon pribadi, HP disilent - Tidak boleh merokok saat bertugas
- Tidak boleh makan minum di area CTP 2. CS menyapa dan menanyakan keperluan
Activites
a. Menyapa Customer dan mempersilahkan duduk
b. Meminta tiket antrian Customer untuk memastikan nomor yang dipanggil sesuai dengan nomor pada tiket antrian
c. Menanyakan keperluan Customer
d. Memilih sub layanan : Nego Denda pada aplikasi QMS
Time
a. Total 20 Detik
Behavioral Standards a. Berdiri
b. Senyum
c. Suara ramah dan sopan d. Badan agak membungkuk e. Berdiri, senyum, kontak mata
f. Tangan menunjuk kursi yang menghadap CS saat mempersilahkan duduk
g. Duduk tegak, kontak mata
Service Languages
[Type the company name] 37
a. Menyapa Customer: “Selamat pagi Pak / Bu”
b. Jika sudah kenal: “Selamat pagi Pak ABC <sebut nama Customer>”
c. Memperkenalkan diri: “Saya <sebut nama CS>
d. Meminta tiket antrian: “Boleh saya lihat tiket antriannya?”
e. Jika sesuai dengan antrian yang dipanggil – mempersilahkan duduk: “Silahkan duduk”
f. Menanyakan keperluan: “Ada yang bisa saya bantu Pak/Bu?”
Do’s and Don’ts a. Do
- Intonasi jelas
- Jika tahu nama Customer, panggil dengan namanya - Pastikan nomor antrian benar
b. Don’t
- Jangan berbicara jangan terlalu cepat - Suara jangan terlalu keras
- Jangan menatap Customer dari atas kebawah - Jangan menatap kosong ke depan
3. CS menanyakan identitas pembayaran Customer
Aktivitas
a. Menanyakan identitas pembayaran Customer:
- Kartu angsuran
- Bukti pembayaran terakhir - Kartu Adira
- STNK - KTP/ SIM
b. Mengecek data identitas Customer pada aplikasi Ad1Sys
Time
a. Total 30 Detik
Behavioral Standards a. Duduk tegak b. Kontak mata c. Senyum d. Suara ramah
e. Menerima dokumen dengan dua tangan f. Duduk tegak
g. Badan menghadap komputer
Service Languages
a. Menanyakan identitas pembayaran Customer: “Boleh saya lihat Kartu Angsuran atau Bukti Pembayaran terakhir nya Pak/Bu?”
b. Apabila tidak membawa Kartu Angsuran/Bukti
Pembayaran/Kartu Adira Finance Club: “Apakah Bapak/Ibu mengetahui nomor Polisi atau membawa STNK?”
c. Apabila tidak hafal nomor polisi atau tidak membawa STNK:
“Boleh saya lihat KTP atau SIM nya?”
d. Setelah Customer memberikan identitas: “Mohon ditunggu, saya cek terlebih dahulu datanya ya Pak/Bu“
[Type the company name] 38
Do’s and Don’ts a. Do
- Intonasi jelas
- Perlakukan dokumen dengan hati-hati - Antusias dalam melayani Customer
- Paham tata cara pengajuan keringanan denda b. Don’t
- Jangan berbicara terlalu cepat - Suara jangan terlalu keras - Jangan terburu-buru
- Jangan menatap kosong ke depan 4. Pernah pengajuan? (YA)
5. CS konfirmasi pengajuan keringanan denda ke Admin Coll
Aktivitas
a. Menanyakan pernah pengajuan keringanan denda
b. Jika YA, maka CS konfirmasi pengajuan keringanan denda ke Admin Coll
Time
a. Total 30 Detik
Behavioral Standards a. Duduk tegak b. Kontak mata c. Senyum d. Suara ramah
e. Pada saat menelepon : Badan agak miring namun tidak membelakangi Customer
Service Languages
a. Menanyakan pernah pengajuan : “Pak/Bu, sebelumnya apakah pernah mengajukan keringanan denda?”
Do’s and Don’ts a. Do
- Intonasi suara jelas
- Mendengarkan dengan empati
- Sabar dan fokus dalam melayani Customer b. Don’t
- Jangan berbicara terlalu cepat dan terlalu keras - Jangan menatap kosong ke depan
- Jangan membuat ekspresi wajah negative - Jangan memberikan komen yang tidak sesuai 6. CS menanyakan alasan keringanan denda
Aktivitas
a. Menanyakan pernah pengajuan keringanan denda
b. Jika TIDAK, maka menanyakan alasan keringanan denda
Time
a. 1 Menit
[Type the company name] 39
Behavioral Standards a. Duduk tegak b. Kontak mata c. Senyum d. Suara ramah
e. Badan sedikit condong ke depan, menghadap Customer
Service Languages
a. Menanyakan alasan keringanan denda: “Mohon maaf Pak/Bu, boleh saya tahu alasan pengajuan keringanan denda?”
Do’s and Don’ts a. Do
- Intonasi suara jelas
- Mendengarkan dengan empati
- Sabar dan fokus dalam melayani Customer b. Don’t
- Jangan berbicara terlalu cepat - Jangan menatap kosong ke depan
- Jangan membuat ekspresi wajah negative - Jangan memberikan komen yang tidak sesuai 7. CS mencetak History Payment dan memeriksa sisa denda
Aktivitas
a. Mencetak History Payment
b. Memeriksa sisa denda pada History Payment
Time
a. 30 Detik
Behavioral standards a. Duduk tegak
b. Menghadap komputer dan printer
Service Languages
a. “Baik Pak/ Bu, saya cek terlebih dahulu sisa denda angsurannya pada sistem”
Do’s and Dont’s a. Do
- Suara dan intonasi jelas
- Pastikan semua dokumen lengkap dan sesuai - Pastikan data Customer benar
- Perlakukan dokumen dengan hati-hati b. Don’t
- Jangan berbicara terlalu cepat - Jangan terburu-buru
8. CS menjelaskan ketentuan pengajuan keringanan denda kepada Customer
Aktivitas
a. Menjelaskan ketentuan pengajuan keringanan denda kepada Customer
Time
a. 2 Menit
[Type the company name] 40
Behavioral Standards a. Duduk tegak b. Kontak mata c. Suara ramah d. Senyum
e. Menghadap Customer
Service Languages
a. “Baik Bapak/Ibu, pengajuan keringanan denda akan kami ajukan ke bagian Collection”
b. “Rekan kami akan menemui Bapak /Ibu untuk proses selanjutnya.”
Do’s and Don’ts a. Do
- Suara dan intonasi jelas
- Pastikan semua dokumen lengkap dan sesuai - Gunakan Bahasa yang mudah dimengerti - Perlakukan dokumen dengan hati-hati b. Don’t
- Jangan berbicara terlalu cepat
- Jangan membuat suara yang tidak perlu (berdecak, menggerutu, menguap)
9. CS memberikan History Payment kepada Customer
10. CS menginformasikan adanya keringanan denda kepada ARH
Aktivitas
a. Memberikan History Payment kepada Customer
b. Menginformasikan adanya permintaan keringanan denda kepada ARH
c. Mengarahkan Customer menunggu di ruang dealing d. CS klik PENDING antrian pada aplikasi QMS
Time
a. 2 Menit
Behavioral Standards a. Duduk tegak
b. Menghadap ke Customer
c. Memberikan History Payment dengan dua tangan d. Berdiri
e. Mengantar Customer
f. Tangan mengarahkan Customer ke ruang Dealing
Service Languages
a. Memberikan History Payment kepada Customer: “Pak/ Bu, mohon agar history payment ini diserahkan ke bagian Collection yang akan menemui Bapak/Ibu nanti”
b. Mengarahkan Customer menunggu di ruang dealing: “Silahkan Bapak/Ibu menunggu di ruang dealing”
Do's and Don'ts a. Do
[Type the company name] 41
- Suara dan intonasi jelas - Pastikan data Customer benar
- Gunakan bahasa yang mudah di mengerti
- Segera menginformasikan permintaan keringanan denda ke ARH
b. Don’t
- Jangan berbicara terlalu cepat - Jangan terburu-buru
- Jangan memberikan dokumen yang kotor/ robek 11. Customer ada? (YA)
12. CS memanggil antrian sesuai dengan nomor Customer yang dipending
Aktivitas
a. Memanggil antrian sesuai dengan nomor Customer yang dipending
b. Klik tombol RECALL pada aplikasi QMS
Time
a. 10 Detik
Behavioral Standards
a. Duduk sambil memanggil antrian Customer melalui aplikasi QMS b. Ketika Customer datang:
- Berdiri - Senyum - Suara ramah - Kontak mata
Service Languages
a. “Silahkan duduk Pak/Bu <sebutkan nama Customer>”
Do's and Don'ts a. Do
- Pastikan tempat kerja bersih dan rapi - Jaga penampilan tetap rapi
- Kalau nomor yang dipanggil tidak datang, tunggu sebentar sebelum memanggil nomor berikutnya
- Panggil Customer dengan namanya b. Don’t
- Jangan memanggil nomor antrian kalau belum siap - Jangan duduk selonjoran
13. CS mengkonfirmasi nilai denda yang disetujui
Aktivitas
a. Mengkonfirmasi nilai denda yang disetujui
Time
a. 30 Detik
Behavioral Standards a. Duduk tegak
b. Menghadap ke Customer
[Type the company name] 42
c. Memperlihatkan nilai denda yang disetujui dengan cara:
menunjuk dengan ujung bolpoin Form Keringanan Denda dan dihadapkan ke Customer
Service Languages
a. Mengkonfirmasi nilai denda yang disetujui: “Baik Bapak/Ibu, saya informasikan keringanan denda yang disetujui Rp
<sebutkan nilai pengajuan keringanan denda dan nilai yag disetujui>”
b. Apabila masih ada sisa denda: “Dan sisa denda yang harus dibayar Rp ... <sebutkan nominal dendanya>
Do's and Don'ts a. Do
- Suara dan intonasi jelas
- Pastikan semua dokumen lengkap dan benar - Perlakukan dokumen dengan hati-hati
b. Don’t
- Jangan berbicara terlalu cepat dan terlalu keras - Jangan membuat suara yang tidak perlu (berdecak,
menggerutu, menguap
- Jangan membuat komen yang tidak sesuai - Jangan memainkan bolpoin
14. Masih ada sisa denda? (YA)
15. CS menginformasikan sisa denda yang harus dibayar dan
mengarahkan Customer untuk melakukan pembayaran di Kasir 16. CS mentransfer antrian Customer ke kasir
Aktivitas
a. Jika masih ada sisa denda:CS mengarahkan Customer untuk melakukan pembayaran sisa denda ke kasir
b. Menanyakan bantuan kembali dan mengucap nama Customer, Catatan: Apabila Customer menanyakan hal lain maka dapat dilanjutkan pada proses terkait
c. Mentransfer antrian Customer ke kasir dan meminta Customer menunggu di ruang tunggu
Time
a. 2 Menit
Behavioral Standards a. Senyum
b. Duduk tegak c. Kontak mata
d. Apabila mengarahkan ke suatu tempat: posisi telapak tangan (tangan kanan) menghadap ke atas
Service Languages
a. Menyerahkan History Payment: “Silahkan melakukan pembayaran sisa dendanya ke Kasir ya Pak/Bu”
[Type the company name] 43
b. Menanyakan bantuan kembali dan mengucap nama Customer:
“Pak/Bu ABC <sebut nama Customer> ada lagi yang bisa kami bantu?”
Do's and Don'ts a. Do
- Suara dan intonasi jelas
- Pastikan semua dokumen lengkap - Pastikan data Customer benar b. Don’t
- Jangan berbicara terlalu cepat 17. CS mengucapkan salam penutup
Aktivitas
a. Menanyakan bantuan kembali, Catatan: Apabila Customer menanyakan hal lain maka dapat dilanjutkan pada proses terkait
b. Memberi salam penutup
c. Mengklik tombol finish pada aplikasi QMS
Time
a. Total 20 Detik
Behavioral Standarts a. Senyum, suara ramah
b. Duduk tegak, kontak mata,menghadap kepada Customer c. Senyum, suara ramah
d. Duduk tegak, kontak mata,menghadap kepada Customer
e. Berdiri (ketika Customer sudah berdiri) posisi tangan menyilang ke depan, tangan kanan menutup tangan kiri, sambil posisi badan agak membungkuk
Service Languages
a. Menanyakan bantuan kembali dan mengucap nama Customer:
“Pak/Bu <sebut nama>, ada lagi yang bisa kami bantu?”
b. Salam penutup: “Terima kasih Pak/Bu <sebut nama Customer>, selamat pagi/ siang/ sore”
Do’s and Don’ts a. Do
- Suara dan intonasi jelas
- Pastikan semua dokumen lengkap - Sebut nama Customer
b. Don’t
- Jangan berbicara terlalu cepat - Jangan terburu-buru
- Jangan memanggil nomor berikutnya sebelum Customer meninggalkan counter