POCKET BOOK. Customer Service Staff

(1)

POCKET BOOK

Customer Service Staff

Buku Panduan tentang Job Description Jabatan Customer Service Staff dimana dalam buku ini tertulis bebarapa Tugas Utama dan Fungsi Utama Jabatan Customer Service Staff 1.

(2)

[Type the company name] 2

DAFTAR ISI A. Fungsi dan Tujuan Utama : ... 3

B. Fungsi dan Tujuan Tambahan : ... 3

C. Tugas Utama : ... 3

D. Instruksi Kerja... 3

E. Customer Experience Standards ... 4

I. Penanganan Keluhan Nasabah ... 4

II.Permintaan Informasi – CS... 13

III.Pengkinian Data – CS ... 17

IV.Pengajuan SK BI Cheking – CS ... 20

V. Pengkinian Data – CS ... 28

VI.Pengajuan Keringanan Denda ... 35

(3)

Customer Service Staff A. Fungsi dan Tujuan Utama :

1. Memberikan pelayanan kepada Konsumen sehubungan dengan kebutuhan Konsumen sesuai dengan standar pelayanan (Service Quality).

2. Menangani keluhan maupun keberatan dari Konsumen dan dapat memberikan informasi yang memadai sehingga tercapai Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

B. Fungsi dan Tujuan Tambahan :

1. Melakukan proses Cross Sell Program

C. Tugas Utama :

1. Melakukan proses penerimaan tagihan Dealer

 Lengkap, sesuai dan absah 2. Distribusi welcome pack ke konsumen

 Sesuai jadwal

3. Pelaksana penerimaan keluhan konsumen

 Dapat memberikan Solusi dan Complain dari konsumen dan tepat waktu

4. Pelaksana penanganan konsumen di area CTP

 Semua konsumen terlayani dengan baik dan tidak ada yang complain

5. Melakukan proses Pengambilan collateral oleh konsumen lunas

 Sesuai, lengkap dan absah

6. Menangani proses Claim Asuransi yang diajukan oleh konsumen

 Sesuai target

D. Instruksi Kerja

1. Penerimaan Tagihan Dealer

 Menerima dan memastikan kelengkapan dokumen tagihan Dealer

 Input dan buat tanda terima tagihan Dealer melalui system untuk diserahkan ke petugas Dealer

2. Distribusi Welcome Pack

 Merima Welcome Pack dari CAS Untuk diserahkan ke nasabah

 Filling Welcome Pack yang belum Diambil oleh nasabah dalam lemari yang terkunci dan aman

 Menyerahkan Welcome Pack kepada nasabah

 Mengembalikan Welcome Pack yang tidak diambil oleh nasabah > 33 hari ke CAS

3. Complain Handling

 Input ke dalam contact care system setiap keluhan yang diterima dari Customer Walk In

 Melakukan koordinasi dengan PIC terkait dengan keluhan nasabah

 Melakukan follow up keluhan nasabah yang belum terselesaikan baik walk in customer maupun hasil eskalasi dari call center

4. Customer Handling

(4)

 Input setiap pertanyaan yang diajukan oleh nasabah ke dalam contact care

 Pengajuan BI Checking

 Melakukan perhitungan apabila nasabah ingin melakukan pelunasan dipercepat

 Melakukan penawaran Cross Sell Program

E. Customer Experience Standards

I. Penanganan Keluhan Nasabah 1. CS memanggil nomor antrian

 Aktivitas

a. Memastikan fasilitas dan sistem aplikasi yang digunakan oleh CS berfungsi dengan baik, yaitu:

- Ad1sys Online - QMS

- Adira Contac Care - Adira Info

- Service Desk - Email

- Telepon

b. Memastikan kerapian dan kebersihan area kerjanya c. Memastikan terdapat nomor counter dan nama petugas

d. Memastikan terdapat brosur/ flyer/ pengumuman (apabila ada) e. Memastikan formulir-formulir yang diperlukan telah tersedia,

yaitu:

- Lembar persyaratan pengambilan BPKB - Formulir perubahan alamat

- Formulir beda tanda tangan - Memanggil nomor antrian

 Time

a. Persiapan 15 menit sebelum jam layanan dimulai b. 5 detik

 Behavioral Standards

a. Duduk tegak sambil memanggil antrian Customer melalui aplikasi QMS

 Service Languages

a. Meminta ijin kepada Customer apabila ada interupsi: “Pak/Bu mohon maaf, boleh saya menerima telepon terlebih dahulu”

b. Apabila telah selesai mengucapkan: “Terima kasih telah menunggu Pak/Bu”

 Do's and Don'ts a. Do

- Selalu bersemangat dalam melayani,Peralatan kerja lengkap dan berfungsi:

1. Komputer 2. Telepon kantor

3. Brosur/ flyers/ pengumuman

(5)

4. Alat tulis

5. Formulir-formulir yang dibutuhkan 6. Kalkulator

- Meletakkan peralatan pribadi (HP, Tas, Dompet, Jaket,dsb) pada loker

- Seragam lengkap (terdapat ID Card), rapi dan bersih - Memastikan penampilan yang prima, meliputi:

1. Riasan wajah masih segar 2. Rambut / kerudung tertata rapi

3. Letakkan cermin kecil pada laci untuk memastikan riasan wajah

b. Don’t

- Dilarang meletakkan barang-barang di meja/ area CS selain alat kerja , misal:

1. Barang titipan ekspedisi 2. Helm, jaket

3. Material Promosi, dan sebagainya - Tidak menerima telepon pribadi, HP disilent - Tidak boleh mengobrol dengan karyawan - Tidak boleh merokok saat bertugas - Tidak boleh makan minum di area CTP 2. CS menyapa dan menanyakan keperluan

 Aktivitas

a. Menyapa Customer dan mempersilahkan duduk

b. Meminta tiket antrian Customer untuk memastikan nomor yang dipanggil sesuai dengan nomor pada tiket antrian

c. Menanyakan keperluan Customer

d. Memilih sub layanan : Keluhan pada aplikasi QMS

 Time : Total 20 Detik

 Behavioral Standards a. Berdiri

b. Senyum

c. Suara ramah dan sopan d. Badan agak membungkuk

e. Tangan menunjuk kursi yang menghadap di depan CS saat mempersilahkan duduk

f. Duduk

g. Senyum, kontak mata h. Suara ramah dan sopan

a. Menyapa Customer: “Selamat pagi Pak / Bu”

b. Jika sudah kenal: “Selamat pagi Pak ABC” (sebut nama Customer)

c. Memperkenalkan diri: “Saya <sebut nama CS>

d. Meminta tiket antrian: “Boleh saya lihat tiket antriannya?”

e. Jika sesuai dengan antrian yang dipanggil – mempersilahkan duduk: “Silahkan duduk”

(6)

f. Menanyakan keperluan: “Ada yang dapat saya bantu Pak/Bu?”

- Suara dan intonasi jelas

- Sapa Customer dengan nama jika tahu

- Pastikan nomor antrian sesuai dengan yang di panggil b. Don’t

- Jangan berbicara terlalu cepat - Jangan berbicara terlalu keras - Jangan menatap kosong ke depan

- Jangan menatap Customer dari atas ke bawah 3. CS menanyakan identitas Customer

 Aktivitas

a. Menanyakan Identitas Customer : - Kartu Angsuran

- Bukti Pembayaran - STNK

- KTP dan SIM

 Time : 30 detik

 Behavioral Standards a. Duduk tegak b. Senyum c. Suara ramah d. Kontak mata

e. Menerima dokumen dengan dua tangan

a. Menanyakan Identitas Customer: “Boleh saya lihat Kartu Angsuran atau Bukti Pembayaran angsurannya?”

b. Jika Customer tidak membawa kartu angsuran / bukti pembayaran: “Boleh saya pinjam STNK/ KTP / SIMnya?”

c. Setelah Customer memberikan identitas: “Mohon ditunggu, saya cek terlebih dahulu datanya ya Pak/Bu“

- Profesional, fokus dalam melayani Customer b. Don’t

- Jangan menatap Customer dari atas ke bawah 4. Pernah pengajuan?

5. (YA) CS membaca history penanganan keluhan 6. (TIDAK) CS melakukan analisa keluhan

(7)

 Aktivitas

a. Memeriksa data Customer pada aplikasi Ad1Sys

b. Membuka aplikasi Contact Care untuk memastikan Customer sudah pernah pengajuan keluhan atau belum

c. Jika pernah pengajuan, CS membaca history penanganan keluhan pada Contact Care

d. Jika belum pernah pengajuan, CS melakukan analisa keluhan yang disampaikan Customer

e. Memberikan penjelasan untuk penyelesaian keluhan Customer

 Time

a. 1 Menit

b. Disesuaikan dengan keluhan c. Maksimal 10 menit

 Behavioral Standards a. Duduk tegak

b. Menghadap komputer

c. Kontak mata, menghadap Customer d. Suara ramah dan sopan

a. Setelah Customer memberikan identitas: “Mohon ditunggu, saya cek terlebih dahulu datanya ya Pak/Bu“

b. Apabila permasalahan Customer dapat di tangani langsung oleh CS: Misal - Perhitungan denda: “Baik Bapak/Ibu, kami akan jelaskan mengenai perhitungan denda angsurannya yaitu

<jelaskan perhitungannya sesuai dengan ketentuan yang ada>”

- Intonasi suara jelas

- Baca dan periksa dengan teliti - Cepat dalam melakukan analisa

- Paham tata cara penanganan keluhan, profesional b. Don’t

- Jangan menatap kosong ke depan

- Jangan membuat ekspresi wajah negative - Jangan memberikan komen yang tidak sesuai - Jangan mengetuk jari-jari ke meja/ keyboard 7. Dapat memberi solusi? (TIDAK)

8. CS melakukan eskalasi keluhan kepada PIC terkait

 Aktivitas

a. Jika tidak dapat memberi solusi, CS melakukan eskalasi penanganan keluhan kepada PIC terkait

 Time : Total 10 detik

 Behavioral standards a. Duduk tegak

b. Suara ramah dan sopan

(8)

a. Apabila keluhan customer memerlukan persetujuanPIC terkait sampai dengan pejabat kantor pusat Misal – Nego Denda

“Bapak/Ibu, untuk proses keringanan Denda ini kami memerlukan persetujuan dari pihak terkait”

 Do’s and Don’ts a. Do

- Informasi suara jelas

- Cepat dalam melakukan analisa

- Paham tata cara penanganan keluhan, professional b. Don’t

- Jangan membuat ekspresi wajah negative - Jangan mengetukan jari-jari ke meja/keyboard 9. CS menghubungi PIC terkait agar menemui customer secara

langsung

10. PIC terkait ada? (tidak)

11. CS menghubungi atasan PIC terkait agar menemui customer secara langsung

 Aktivitas

a. Menghubungi PIC terkait agar menemui customer secara langsung

b. Jika PIC terkait tidak ada, CSmenghubungi atasan PIC terkait agar menemui customer secara langsung

 Time : 1 menit

 Behavioral standards a. Duduk tegak

b. Suara ramah dan sopan

a. Ketika mengubungi PIC terkait; selamat pagi/siang/sore pak/bu,ada customer atas nama bapak/ibu ABC menunggu di ruang dealing untuk diskusi mengenai (sebutkan pokok permasalahan), mohon dibantu ya Pak/Bu

- Suara dengan intonasi jelas

- Gunakan bahasa yang mudah di mengerti - Jelaskan secara singkat ke PIC

b. Don,t

- Jangan berbicara terlalu cepat - Jangan berbicara terlalu keras - Jangan terburu-buru

- Jangan bicara vulgar dan frontal ke PIC - Jangan berbisik-bisik

12. Atasan terkait ada? (tidak)

(9)

 Aktivitas

a. Menyampaikan nama PIC untuk menangani keluhan tersebut

 Time : Total 10 detik

 Behavioral Standards a. Duduk

b. Suara ramah dan sopan c. Menghadap customer

a. Menyampaikan nama PIC untuk menangani keluhan :Pak/BU, untuk permasalahan ini akan di bantu oleh(sebutkan nama dan bagian PIC terkait)

- Suara intonasi jelas

- Gunakan bahasa yang mudah dimengerti - Info customer, nama dan bagian PIC terkait - Memastikan ruang dealing kosong

b. Don’t

- Jangan berbicara terlalu cepat - Jangan berbicara terlalu keras - Jangan buru-buru

- Jangan berdiri atau berjalan berdampingan terlalu dekat ke customer

13. CS mengarahkan customer ke ruang dealing untuk penanganan Selanjutnya

 Aktivitas

a. Mengarahkan dan mengantar customer agar menuju keruang dealing untuk bertemu dengan PIC terkait

b. Mengklik tombol pending pada QMS

 Time : 10 detik

b. Tangan kanan mengarahkan customer ke ruang dealing, dengan posisi telapak tangan menghadap ke atas

 Service languages

a. Mengarahkan dan mengantar customer ke ruang dealing:Mari saya antara Bapak/Ibu untuk menemui Bapak/Ibu (sebutkan nama dan bagian PIC terkait)

- Suara intonasi jelas

- Gunakan bahasa yang mudah dimengerti - Info customer, nama dan bagian PIC terkait - Memastikan ruang dealing kosong

b. Don’t

- Jangan berbicara terlalu cepat - Jangan berbicara terlalu keras

(10)

- Jangan buru-buru

- Jangan berdiri atau berjalan berdampingan terlalu dekat ke customer

14. CS menjelaskan alas an permasalahan tidak dapat diselesaikan saat itu

15. CS meminta nomor telepon customer yang bisa dan membuat janji telepon untuk menyelesaikan keluhan

 Aktivitas

a. Menjelaskan alas an permasalahan tidak dapat diselesiakan saat b. Meminta nomor telepon customer yang bisa dihubungi dan itu

membuat janji telepon untuk penyelesaian keluhan

 Time : 2 Menit

 Behavioral Standards a. Duduk

b. Menghadap customer c. Suara ramah dan sopan

a. Menjeleskan alas an permsalahan tidak dapat diselesaikan saat itu :“Pak/Bu, PIC yaitu Bapak/Ibu (Sebutkan nama PIC terkait) sedang tidak berada di tempat Atau “Pak/Bu untuk keluhan ini memerlukan persetujuan dari kantor pusat, mohon menunggu konfirmasi dari kami

b. Meminta nomor telepon customer

c. Boleh saya meminta nomor telepon yang bisa di hubungi

- Suara dan intnasi jelas

- Gunakan bahasa yang mudah di mengerti

- Catat keluhan customer, nama dan no Hpnya serta janji telepon untuk menyelesaikan keluhan

- Pastikan untuk follow up ke customer b. Don’t

- Jangan berbicara terlalu cepat dan terlau keras - Jangan memainkan bulpoint

- Jangan menunda pekerjaan 16. CS mengucapkan salam penutup

 Aktivitas

a. Mengklik recall untuk antrian yang dipending

b. Menanyakan bantuan kembali catatan: Apabila customer

menanyakan hal ini maka dapat dilanjutkan pada proses terkait c. Member salam penutup

d. Mengklik tombol finish pada QMS

 Time : 10 Detik

(11)

a. Duduk tegak

b. Kontak mata, menghadap customer c. Senyum, suara ramah dan sopan

d. Berdiri (ketika customer sudah berdiri) posisi tangan menyilang kedepan, tangan kanan menutup tangan kiri, sambil posisi badan agak membungkuk

 Service languages

a. Menanyakan bantuan kembali

- Pak/Bu (Sebut nama customer) ada lagi yang bisa kami bantu

b. Salam penutup

c. Terima kasih Pak/Bu (sebut nama customer), selamat pagi/siang atau sore

- Suara dan informasi jelas - Sebut nama customer

- Catat keluhan customer, nama dan no HPnya, serta janji telepon untuk penyelesaian keluhan

b. Don’t

- Jangan berbiccara terlalu cepat dan terlalu keras - Jangan terburu-buru

- Jangan memanggil nomor berikutnya sambil customer meninggalkan counter

17. Mencatat penanganan keluhan pada aplikasi contact care

 Aktivitas

a. Menginput penanganan keluhan pada aplikasi Contact Care b. Apabila keluhan sudah terselesaikan, maka status yang dipilih

Close

c. Apabila keluhan belum terselesaikan, maka status yang dipilih On Process (open)

 Time : 20 detik

18. CS memberikan penjelasan unutk penyelesaian keluhan customer

 Aktivitas

a. Memberikan penjelasan untuk penyelesaian keluhan customer

 Time : 5 menit

b. Kontak mata, menghadap customer c. Senyum suara ramah

a. Apabila permasalahan customer dapat ditangani langsung oleh CS

b. Misal-perhitungan Denda

(12)

c. Baik Bapak/Ibu, kami akan jelaskan mengenai perhitungan Denda angsurannya yaitu (jelaskan perhiutngan sesuai dengan ketentuan yang ada

- Gunakan bahasa yang mudah di mengerti

- Paham tata cara penanganan keluhan, Profesional - Fokus dalam melayani customer

b. Don’t

- Jangan membuat ekspresi wajah negative - Jangan memeberikan komen yang tidak sesuai - Jangan mengetuk jari-jari ke meja/keyboard

19. CS menginput hasil penanganan keluhan pada aplikasi contact care dengan status open

20. Cs menghubungi Customer dan menginformasika hasil penyelesaian keluhan

21. Customer perlu datang? (Tidak)

 Aktivitas

a. CS menghubungi customer unutk penyelesaian keluhan melalui telepon

b. CS Menginformasika ke customer apabila ustomer perlu dating

 Time

a. 2 Menit

 Behavioral Standards a. Duduk tegak b. Senyum c. Suara Ramah

a. Menghubungi Customer

b. Menghubungi customer : Selamat Pagi/Siang/Sore, saya (sebutkan nama CS) dari Adira Finance bisa berbicara dengan Bapak/Ibu (sebutkan nama customer)

c. Jika penyelesaian keluhan disetujui : Pak/Bu, kami ingin menginformasikan bahwa (sebutkan permasalahan customer) telah disetujui oleh pihak terkait

d. CS menginformasikan customer apabila customer perlu dating e. Jika penanganan keluhan tidak di setujui

f. Pak/Ibu, kami Ingin menginformasikan bahwa (sebutkan permasalahan customer) tidak disetujui oleh pihak terkait g. Mohon maaf Kami telah berupaya namun (sebutkan alas an

tidak disetujui dan ketentuan yang berlaku saat ini) h. Berikut informasi yang ingin sampaikan

 Do,s and Don’ts

(13)

a. Do

- Sebutkan nama dan Adira Finance dengan jelas - Sebutkan nama customer dengan jelas

- Pastikan data benar dan informasi yang disampaikan sesuai dengan ketentuan perusahaan

- Gunakan bahasa yang mudah dimengerti b. Don’t

- Jangan mengunyah makanan selama berbicara dengan customer

- Jangan berbicara terlalu cepat - Jangan berusaha keras

- Jangan berbelit-belit

- Jangan menutup telepon terlebih dahulu

22. CS melakukan update hasil penanganan keluhanpada aplikasi contact care

 Aktivitas

a. CS melakukan update hasil penanganan keluhan pada aplikasi contact care:

- Apabila keluhan sudah terselesaikan, maka status yang dipilih Close

- Apabila keluhan belum terselesaika, maka status yang dipilih, On Process (Open)

 Time

a. 20 Detik

II. Permintaan Informasi – CS 1. CS memanggil No Antrian

 Aktivitas

a. Memastikan fasilitas dan system aplikasi yang digunakan oleh CS berfungsi dengan baik, yaitu:

- Adira Contact Care - Adira Info

- Telepon

b. Memastikan kerapian dan kebersihan area kerjanya c. Memastikan terdapat nomor counter dan nama petugas d. Memastikan terdapat brosur/flyer/pengumuman (apabila ada) e. Memastikan formulir-formulir yang diperlukan telah tersedia,

yaitu:

- Formulir perubahan alamat - Formulir beda tanda tangan f. Memanggil nomor antrian

 Time

a. Persiapan 15 menit sebelum jam layanan dimulai

(14)

b. 5 detik

a. Duduk sambil memanggil antrian Customer melalui aplikasi QMS

a. Meminta ijin ke Customer apabila ada interupsi: “Pak/Bu mohon maaf, boleh saya menerima telepon terlebih dahulu ya”

b. Apabila telah selesai mengucapkan: “Terimakasih telah menunggu Pak/Bu”

- Selalu bersemangat dalam melayani - Peralatan kerja lengkap dan berfungsi:

3. Brosur/flyers/pengumuman 4. Alat tulis

b. Don’t

3. Material promosi, dan sebagainya - Tidak menerima telepon pribadi, HP disilent - Tidak boleh mengobrol dengan karyawan - Tidak boleh merokok saat bertugas - Tidak boleh makan minum di area CTP 2. CS menyapa dan menanyakan keperluan

 Aktivitas

d. Memilih sub layanan : Pelayanan lain-lain pada aplikasi QMS

 Time

a. Total 20 Detik

(15)

b. Senyum

c. Badan agak membungkuk d. Suara ramah dan sopan e. Berdiri, senyum, kontak mata

f. Tangan menunjuk kursi yang menghadap di depan CS saat mempersilahkan duduk

g. Duduk tegak, kontak mata

b. Jika sudah kenal:“Selamat pagi Pak ABC” (sebut nama Customer

- Intonasi jelas

- Jika tahu nama Customer, panggil dengan namanya - Pastikan nomor antrian benar

b. Don’t

- Jangan berbicara jangan terlalu cepat - Suara jangan terlalu keras

- Jangan menatap Customer dari atas kebawah - Jangan menatap kosong ke depan

3. CS menanyakan identitas Customer & membuka aplikasi terkait pertanyaan Customer

 Aktivitas

a. Menanyakan identitas Customer

b. Membuka Aplikasi terkait pertanyaan Customer c. Membuka aplikasi Adira Info

d. Membuka aplikasi Contact Care

 Time

a. Total 1 Menit

b. Senyum, suara ramah c. Kontak mata

d. Duduk tegak

e. Menghadap komputer

a. Menanyakan identitas Customer:

- “Boleh saya lihat Kartu Angsuran atau Bukti Pembayaran atau Kartu Adira Finance Club, KTP dan SIM nya Pak/ Bu?”

- “Mohon ditunggu sebentar ya Pak/ Bu saya cek terlebih dahulu”

(16)

- Intonasi jelas

- Perlakukan dokumen dengan hati-hati - Profesional

b. Don’t

- Jangan terburu-buru

4. CS memberikan penjelasan untuk menjawab pertanyaan Customer

 Aktivitas

a. Memberikan penjelasan untuk menjawab pertanyaan Customer

 Time

a. Maksimal 5 menit (disesuaikan dengan pertanyaan )

 Behavioral Standards a. Duduk tegak b. Kontak mata

c. Badan agak condong ke depan menghadap ke Customer d. Sesekali melihat monitor komputer untuk menjelaskan

mengenai angsuran Customer

a. Apabila Customer menanyakan angsuran: “Baik Bapak/Ibu, untuk sisa angsurannya masih <sebutkan sisa tenor Customer sesuai dengan sistem> x angsuran, dengan total angsuran sebesar <rupiah>“

b. Jika Customer ada denda: “Dengan jumlah denda sebesar

<sebutkan nominal denda sesuai dengan sistem>”

- Intonasi jelas

- Perlakukan dokumen dengan hati-hati - Paham mengenai seluk beluk perusahaan - Sabar dan professional

- Gunakan Bahasa yang mudah dimengerti b. Don’t

- Jangan berbicara terlalu cepat - Suara jangan terlalu keras - Jangan terburu-buru

- Jangan menatap kosong ke depan 5. CS mengucapkan salam penutup

 Aktivitas

a. Menanyakan bantuan kembali dan mengucap nama Customer - Catatan: Apabila Customer menanyakan hal lain maka

dapat dilanjutkan pada proses terkait

(17)

b. Memberi salam penutup

c. Mengklik tombol finish pada aplikasi QMS

 Time

a. Total 10 Detik

 Behavioral Standards a. Senyum

b. Duduk tegak c. Kontak mata

d. Berdiri (ketika Customer sudah berdiri) posisi tangan menyilang kedepan, tangan kanan menutup tangan kiri, sambil posisi badan agak membungkuk

a. Menanyakan bantuan kembali dan mengucap nama Customer:

“Pak ABC, adalagi yang bisa kami bantu?”

b. Salam penutup: “Terimakasih Pak/ Bu <sebut nama Customer>, selamat pagi/ siang/ sore”

- Suara dan intonasi jelas - Gunakan nama Customer b. Don’t

- Jangan berbicara terlalu cepat - Jangan terburu-buru

- Jangan memanggil nomor berikutnya sebelum Customer meninggalkan counter

III. Pengkinian Data – CS

1. CS memberikan Form Pengkinian Data

 Aktivitas

a. Memberikan Form Pengkinian Data

 Time

a. 5 Detik

 Behavioral Standards a. Duduk tegak b. Senyum c. Suara ramah

d. Badan sedikit condong ke depan menghadap ke Customer e. Memberikan Form Pengkinian Data dengan dua tangan – form

menghadap ke Customer

a. Ketika memberikan form: “Bapak/Ibu, bisa dibantu untuk mengisi Form Pengkinian Data ini?”

- Pastikan tempat kerja bersih

- Pastikan form dan alat menulis tersedia - Pastikan penampilan rapi, bersih

- Pastikan memberi form yang benar

(18)

b. Don’t

- Jangan memberikan form yang kotor/ robek - Jangan memberikan dengan tangan kiri - Jangan memberikan form terbalik

2. CS menjelaskan kolom yang harus diisi oleh Customer

 Aktivitas

a. Menjelaskan kolom yang harus diisi oleh Customer

b. Hanya kolom yang ditandai yang di isi oleh Customer selebihnya di isi oleh CS berdasarkan dokumen Customer

 Time

a. Total 3 Menit

d. Badan sedikit condong ke depan menghadap ke Customer e. Menjelaskan dan menunjuk form dengan bolpoin

f. Memberikan bolpoin dengan ujung bolpoin menghadap ke dalam

a. Ketika menjelaskan: “Silahkan mengisi bagian yang di tandai saja.”

- Gunakan Bahasa yang mudah di mengerti - Pastikan bolpoin masih bisa digunakan b. Don’t

- Jangan memberikan form yang kotor/ robek - Jangan memberikan dengan tangan kiri - Jangan memainkan bolpoin

3. CS menerima Form Pengkinian Data dan melakukan konfirmasi singkat

 Aktivitas

a. Menerima Form Pengkinian Data

b. Melihat kolom perubahan data yang perlu di konfirmasi c. Melakukan konfirmasi singkat

 Time

a. Total 1 Menit

b. Kontak mata, senyum c. Menghadap Customer

d. Menerima Form Pengkinian Data dengan dua tangan e. Senyum, suara ramah

f. Kontak mata

(19)

g. Badan sedikit condong ke depan menghadap Customer

a. Ketika menerima form dari Customer: “Terima kasih.”

b. Melakukan konfirmasi: “Baik Bapak/Ibu, saya konfirmasi ulang untuk alamat/ nomor telepon/ HP rumah/ kantor saat ini di

<sebutkan perubahan data yang ada pada Form Pengkinian Data>”

- Gunakan Bahasa yang mudah di mengerti - Bertanya kalau tidak jelas

b. Don’t

- Jangan bicara terlalu cepat

- Jangan membuat komen negative mengenai tulisan tangan Customer

- Jangan memainkan bolpoin

4. CS Memasukan Form Pengkinian Data ke Dropbox

5. CS mengucapkan salam penutup

 Aktivitas

dapat dilanjutkan pada proses terkait b. Memberi salam penutup

c. Mengklik tombol finish pada aplikasi QMS

 Time

a. Total 20 Detik

b. Duduk tegak, kontak mata,menghadap kepada Customer

c. Berdiri (ketika Customer sudah berdiri) posisi tangan menyilang kedepan, tangan kanan menutup tangan kiri, sambil posisi badan agak membungkuk

a. Menanyakan bantuan kembali: “Pak/Bu <sebut nama>, ada lagi yang bisa kami bantu?

- Pastikan untuk memasukkan form ke Dropbox di depan Customer

- Gunakan nama Customer ketika selesai b. Don’t

(20)

- Jangan meletakkan dokumen sembarangan

6. CS membuat Report Pengkinian Data

7. CS Mengirim Report Pengkinian Data ke OPH

 Aktivitas

a. Setelah jam layanan CS membuat Report Pengkinian Data b. CS Mengirim Report Pengkinian Data ke OPH melalui email

dengan tembusan ke BM/DBM

- Periksa dan baca dengan teliti

- Pastikan semua detil Customer sama - Pastikan dokumen lengkap

- Perlakukan dokumen dengan hati-hati b. Don’t

- Tidak terburu-buru

- Jangan melakukan pekerjaan lain ketika memeriksa dokumen

- Jangan mengotori dokumen - Jangan menunda pekerjaan IV. Pengajuan SK BI Cheking – CS

1. CS memanggil nomor antrian

 Aktivitas

a. Memastikan fasilitas dan system aplikasi yang digunakan oleh CS berfungsi dengan baik, yaitu:

- Telepon

yaitu:

 Time

a. 15 menit sebelum pelayanan

(21)

b. 5 Detik

a. Duduk sambil memanggil antrian Customer melalui aplikasi QMS

b. Apabila telah selesai mengucapkan: “Terima kasih telah menunggu Pak/ Bu”

3. Brosur/ flyers/ pengumuman 4. Alat tulis

b. Don’t

3. Material promosi, dan sebagainya - Tidak menerima telepon pribadi, HP disilent - Tidak boleh mengobrol dengan karyawan - Tidak boleh merokok saat bertugas - Tidak boleh makan minum di area CTP

2. CS menyapa dan menanyakan keperluan

 Aktivitas

d. Memilih sub layanan : Pengajuan SK BI Checking pada aplikasi QMS

 Time

a. Total 20 Detik

(22)

b. Senyum

c. Suara ramah dan sopan d. Badan agak membungkuk e. Berdiri, senyum, kontak mata

f. Tangan menunjuk kursi yang menghadap di depan CS saat mempersilahkan duduk

g. Duduk tegak, kontak mata

b. Jika sudah kenal: “Selamat pagi Pak ABC” <sebut nama Customer>

- Intonasi jelas

- Jika tahu nama Customer, panggil dengan namanya - Pastikan nomor antrian benar

b. Don’t

- Jangan menatap Customer dari atas kebawah - Jangan menatap kosong ke depan

3. CS menanyakan identitas pembayaran Customer

 Aktivitas

a. Menanyakan alasan pelunasan dipercepat b. Menanyakan identitas pembayaran Customer

 Time

a. Total 2 Menit

a. Menanyakan identitas pembayaran Customer: “Boleh saya lihat Kartu Angsuran atau Bukti Pembayaran terakhir atau Kartu Adira Finance Club-nya Pak/Bu?”

b. Apabila tidak membawa Kartu Angsuran/Bukti

Pembayaran/Kartu Adira Finance Club: “Apakah Bapak/Ibu mengetahui nomor Polisi atau membawa STNK?”

c. Apabila tidak mengetahui nomor Polisi atau tidak membawa STNK: “Boleh saya lihat KTP atau SIM nya?”

d. Apabila tidak membawa KTP atau SIM: “Mohon dibantu untuk menuliskan nama dan alamatnya, ya Pak/Bu?”

(23)

- Intonasi jelas

- Paham tata cara pengajuan SK BI Checking b. Don’t

- Jangan terburu-buru

- Jangan menatap kosong ke depan 4. Pernah pengajuan?

5. (YA) CS mengambil dokumen SK BI Checking 6. (TIDAK) CS memeriksa History Payment

 Aktivitas

a. Mengecek data identitas Customer pada aplikasi Ad1Sys

b. Jika pernah pengajuan, CS mengambil dokumen SK BI Checking dari laci

c. Jika belum pernah pengajuan, CS mengecek Histroy Payment Customer

 Time

a. 30 Detik

 Behavioral Standards a. Duduk tegak b. Kontak mata c. Senyum d. Suara ramah

e. Menghadap Customer

a. Setelah Customer memberikan data: “Mohon ditunggu, saya cek terlebih dahulu datanya ya Pak/Bu“

- Intonasi jelas

- Paham tata cara pengajuan SK BI Checking b. Don’t

- Jangan terburu-buru 7. Ada tunggakan angsuran? (YA)

8. CS mengarahkan Customer untuk membayar tunggakan angsuran ke Kasir

 Aktivitas

(24)

a. Mengecek angsuran pada History Payment

b. Mengklik tombol transfer pada aplikasi QMS ke Layanan Kasir

 Time

a. 30 Detik b. 5 Detik

a. Apabila terdapat tunggakan angsuran, maka: “Bapak/Ibu, menurut data kami angsuran Bapak/Ibu masih ada tunggakan sebesar Rp <sebutkan nilai tunggakannya sesuai dengan

sistem>, untuk pengajuan SK BI Checking maka angsuran yang tertunggak ini harus dibayarkan terlebih dahulu”

b. Mengarahkan ke Kasir:

- Untuk pembayaran angsuran ini dapat dibayarkan ke kasir

“

- “Antrian Bapak sudah saya transfer ke Kasir”

- Pastikan detil Customer sama dengan di system b. Don’t

- Jangan menatap kosong ke depan - Jangan membuat ekspresi wajah negatif

9. CS menginformasikan proses pembuatan SK BI Checking 10. CS meminta Customer datang kembali H+1

 Aktivitas

a. Menginformasikan proses pembuatan SK BI Checking b. Meminta Customer datang kembali H+1

 Time

a. Total 2 Menit

a. “Selanjutnya kami akan meneruskan proses nya ke bagian terkait”

(25)

b. “Bapak/Ibu dapat kembali lagi besok untuk mengambil Surat Keterangan SK BI Checking”

- Gunakan Bahasa yang mudah dimengerti

- Informasikan surat yang dibutuhkan untuk pengambilan (jika ada)

b. Don’t

- Jangan menatap kosong ke depan 11. CS mengucapkan salam penutup

12. CS mengajukan permohonan SK BI Checking ke Kantor Pusat

 Aktivitas

dapat dilanjutkan pada proses terkait b. Memberi salam penutup

c. Mengklik tombol finish pada aplikasi QMS d. Setelah selesai layanan:

- CS mengajuan permohonan SK BI Checking ke Kantor Pusat melaui email cc ke OPH

- Melengkapi persyaratan dokumen SK BI Checking

 Time

a. Total 10 Detik

b. Duduk tegak, kontak mata, menghadap kepada Customer

- Pastikan semua dokumen lengkap - Gunakan nama Customer

b. Don’t

(26)

13. CS memeriksa email konfirmasi dari PIC Kantor Pusat

14. CS Mengirimkan revisi pengajuan SK BI Checking melalui email cc ke OPH

15. CS mencetak softcopy SK BI Checking 16. CS Meminta tanda tangan BM/DBM

 Aktivitas

a. Follow up:

- CS memeriksa email konfirmasi dari PIC Kantor Pusat - CS mengirimkan revisi pengajuan SK BI Checking melalui

email cc ke OPH

- CS mencetak softcopy SK BI Checking - CS meminta tanda tangan BM/DBM

 Time

a. Total 2 Menit

b. Menghadap komputer

a. Meminta tandatangan BM: “Pak, ada pengajuan SK BI checking dari Customer kita, Bapak ABC. Mohon dicek dan

ditandatangan. Terima kasih.”

- Jangan melakukan pekerjaan lain ketika memeriksa dokumen

- Jangan mengotori dokumen - Jangan menunda pekerjaan

17. CS menghubungi Customer untuk mengambil SK BI Checking

 Aktivitas

a. Setelah dokumen siap, CS menghubungi Customer untuk mengambil SK BI Checking

 Time

a. 1 Menit

(27)

a. Menghubungi Customer:

- “Selamat siang, saya <sebut nama> dari Adira Finance.

Bisa bicara dengan Bapak ABC?”

- “Bapak, surat pengajuan SK BI Checking sudah siap, bisa diambil di kantor kami.”

- “Terima kasih. Selamat siang.”

- Sebut nama dan ADIRA FINANCE dengan jelas - Perkenalkan diri

- Sebut nama Customer dengan jelas b. Don’t

- Jangan mengunyah makanan selama berbicara dengan Customer

- Jangan berbicara terlalu cepat

- Jangan menutup telepon terlebih dahulu

18. CS mengecek dan menyerahkan Surat SK BI Checking ke Customer

 Aktivitas

a. Mengecek surat SK BI Checking

b. Menyerahkan Surat SK BI Checking ke Customer

 Time

a. 3 Menit

 Behavioral Standards a. Duduk tegak b. Senyum c. Kontak mata

d. Ketika menyerahkan dokumen, badan agak condong ke depan, menghadap ke Customer

e. Menyerahkan dokumen dengan dua tangan

a. Ketika menyerahkan dokumen: “Pak/Bu, ini surat keterangan Surat SK BI Checking nya. Silahkan diperiksa dulu”

- Jangan mengotori dokumen

- Jangan memberi dokumen dengan tangan kiri 19. CS mengucapkan salam penutup

 Aktivitas

(28)

a. Menanyakan bantuan kembali dan mengucapnama

Customer,Catatan: Apabila Customer menanyakan hal lain maka dapat dilanjutkan pada proses terkait

b. Memberikan salam penutup

c. Menekan tombol finish pada aplikasi QMS

 Time

a. 10 Detik

b. Duduk tegak, kontak mata, menghadap kepada Customer c. Berdiri (ketika Customer sudah berdiri) posisi tangan menyilang

kedepan, tangan kanan menutup tangan kiri, sambil posisi badan agak membungkuk

- Pastikan semua dokumen lengkap - Gunakan nama Customer

b. Don’t

V. Pengkinian Data – CS

1. CS memanggil nomor antrian

 Aktivitas

a. Memastikan fasilitas dan sistem aplikasi yang digunakan oleh CS berfungsi dengan baik, yaitu:

- Telepon

yaitu:

- Lembar persyaratan pengambilan BPKB

(29)

 Time

a. Persiapan 15 menit sebelum jam layanan dimulai

a. Duduk tegak sambil memanggil antrian Customer melalui aplikasi QMS

b. Apabila telah selesai mengucapkan: “Terima kasih telah menunggu Pak/Bu”

3. Brosur/ flyers/ pengumuman 4. Alat tulis

- Letakkan cermin kecil pada laci untuk memastikan riasan wajah

b. Don’t

3. Material Promosi, dan sebagainya - Tidak menerima telepon pribadi, HP disilent - Tidak boleh mengobrol dengan karyawan - Tidak boleh merokok saat bertugas - Tidak boleh makan minum di area CTP 2. CS menyapa dan menanyakan keperluan

 Aktivitas

(30)

d. Memilih sub layanan : Pelunasan Dipercepat pada aplikasi QMS

 Time

a. Total 10 Detik

b. Senyum

c. Suara ramah dan sopan d. Badan agak membungkuk

e. Tangan menunjuk kursi yang menghadap di depan CS saat mempersilahkan duduk

f. Duduk

g. Senyum, kontak mata h. Suara ramah dan sopan

b. Jika sudah kenal: “Selamat pagi Pak ABC <sebut nama Customer>”

- Sapa Customer dengan nama jika tahu

- Pastikan nomor antrian sesuai dengan yang di panggil b. Don’t

- Jangan menatap Customer dari atas ke bawah 3. CS menanyakan alasan pelunasan dan meminta identitas

pembayaran Customer

 Aktivitas

a. Menanyakan alasan pelunasan dipercepat b. Menanyakan identitas pembayaran Customer

c. Mencocokkan identitas Customer (KTP/SIM dan Kartu

Angsuran/bukti pembayaran terakhir/STNK) dengan data pada sistem

 Time

a. Total 30 Detik

 Behavioral Standards a. Duduk tegak b. Kontak mata c. Senyum d. Suara ramah