waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi
yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa konsumen menilai kualitas jasa melalui lima komponen menurut Kotler dan Keller (2007:56) lima penentu mutu jasa, kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya :
1. Keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2. Daya Tanggap adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati adalah kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
5. Benda Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.
Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu perusahaa tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang paling digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang dan jasa yang dibeli.
2.9.3 Sikap Konsumen
Seluruh prilaku konsumen konsistensi pembelian, anjuran kepada orang lain, peringkat teratas, keprcayaan, penilaian dan niat yang berkaitan dengan sikap. Para peneliti konsumen menilai sikap dengan mengajukan berbagai pertanyaan atau mengambil berbagai kesimpulan dari perilaku.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:222) tentang sikap, dalam konteks Prilaku konsumen adalah:
kecendrungan yang dipelajari dalam berprilaku dengan cara yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu objek tertentu.
Sikap sebagai kecendrungan yang dipelajari ini berarti, bahwa sikap yang berkaitan dengan prilaku membeli dibentuk dari hasil sebagai pengalaman langsung mengenai produk, informasi secara lisan yang diperoleh dari orang lain, atau terpapar oleh iklan dimedia massa, internet, dan berbagai bentuk pemasaran secara langsung. Sebagai kecendrungan yang dipelajari , sikap mempunyai kualitas memotifasi ; yaitu,
mendorong konsumen kearah prilaku tertentu atau menarik konsumen dari perilaku tertentu.
Karakteristik lain dari sikap adalah bahwa sikap relatif konsisten dengan prilaku yang dicerminkannya. Tetapi, walaupun mempunyai konsistensi, sikap tidak selalu harus permanen, sikap dapat berubah dengan adanya pertimbangan tentang situasi yang mungkin ada terhadap sikap dan prilaku konsumen.
Sikap dapat terjadi dalam situasi tertentu maksudnya adalah bebrbagai peristiwa atau keadaan yang terjadi pada tahap dan waktu tertentu dapat mempengaruhi hubungan antara sikap dan prilaku. Situasi tertentu dapat menyebabkan para konsumen berprilaku dengan cara yang kelihatannya tidak konsisten dengan sikap mereka.
Menurut Tjiptono (2008:225) terdapat model sikap tiga komponen utama:
1. Komponen Kognitif
Komponen pertama dari model sikap tiga komponen terdiri dari Kognisi seseorang. Yaitu, pengetahuan dan persepsi yang diperoleh berdasarkan kombinasi pengalaman langsung dengan objek sikap dan informasi yang berkaitan dari berbagai sifat dan bahwa perilaku tertentu akan menimbulkan hasil-hasil tertentu.
2. Komponen Afektif
Emosi atau perasaan konsumen mengenai produk atau merk tertentu merupakan komponen afektif dari sikap tertentu. Emosi dan perasaan ini sering dianggap oleh para peneliti konsumen sebagai evaluatif sikapnya, yaitu mencakup penilaian seseorang terhadap objek sikap secara langsung dan menyeluruh (atau sampai dimana seseorang menilai objek sikap menyenangkan atau tidak menyenangkan, bagus atau jelek .
Konasi, komponen terakhir dari model sikap tiga komponen berhubungan dengan Kemungkinan atau kecendrungan bahwa individu akan melakukan tindakan khusus atau berprilaku dengan cara tertentu. Dalam riset pemasaran dan konsumen, komponen konatif sering dianggap sebagai pernyataan maksud konsumen untuk membeli.
2.10 Pembelian ulang (Repurchase)
Seperti yang telah dikemukakan dalam proses pengambilan keputusan pembelian diatas, dapat diketahui bahwa keinginan untuk melakukan pembelian ulang adalah tindakaan pasca pembelian dari konsumen apabila konsumen merasakan kepuasan setelah ia mengkonsumsi suatu produk ataupun pelayanan dari suatu perusahaan penyedia barang atau jasa. Dapat dikatakan juga bahwa keinginan untuk melakukan pembelian ulang dari konsumen adalh reward dari konsumen atas kepuasan yang diberi perusahan kepadanya.
Pengertian Pembelian Ulang (Repurchase) menurut Hawkins et al (2007:656) :
Repeat Purchase continue to buy the same brand tought they do not have an emotional attachment to it .
Sedangkan menurut Dharmmesta yang dikutip oleh Wisnalmawati dalam jurnal Ekonomi dan Bisnis No 3, jilid 10 (2005:156) :
Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli sebuah produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan di dalamnya .
Secara umum, keinginan untuk melakukan pembelian ulang (Repurchase) adalah kelanjutan dari pembeli untuk membeli kembali merk yang sama atau produk dari perusahaan yang sama, tetapi pembeli belum menyertakan sikap emosional terhadap merk atau produk tersebut.
2.11 Pengaruh Telemarketing terhadap Pembelian ulang
Pemasaran langsung (Direct marketing) Menurut Kotler (2007:288) adalah penggunaan saluran-saluran langsung kepada konsumen (CD-Consumer direct) untuk menjangkau dan menyerahkan barang dan jasa kepada pelanggan tanpa menggunakan perantara pemasaran. saluran-saluran ini mencakup diantaranya adalah Telemarketing. Dengan pemasaran langsung, para pemasar dapat mencari langsung tanggapan yang dapat diukur, khususnya permintaan pelanggan terhadap barang yang ditawarkan.
Telemarketing Menurut Kotler (2007:297) adalah Penggunaan telapon dan pusat layanan telepon (call center) untuk menarik calon pelanggan, menjual kepada pelanggan yang sudah ada dan menyediakan layanan dengan menerima pesanan dan menjawab pertnyaan. Dari pengertian diatas dapat disimpilkan Telemarketing merupakan alat pemasaran langsung yang dapat menghubungi konsumen dalam bentuk penawaran maupun dalam bentuk penjualan poduk yang ditawarkan tanpa harus bertatap muka langsung dengan pelanggannya melalui telepon atau alat komunikasi yang sifatnya personal bagi konsumen (panggilan telepon, sms, email, surat langsung dan videocall).
Telemarketing merupakan bentuk dominan dari pemasaran langsung , meliputi melakukan pembicaraan outbond telepon dari para penjual dan order inbond keluhan dari para pelanggan yang melakukan telepon untuk menyampaikan keluhan dan melakukan transaksi atau pembelian produk. Telemarketing makin banyak digunakan dalam pemasaran langsung kepada pelanggan. Contohnya: Raleigh Bicycles menggunakan Telemarketing untuk mengurangi penjualan pribadi untuk menghubungi para penyalurnya. Dalam tahun pertama, biaya perjalanan tenaga penjualan berkurang 50% dan penjualan dalam satu kuartal naik 34%.
IBM merupakan pemakai Telemarketing B to B yang efektif untuk melayani account berukuran kecil sampai sedang, menghasilkan penjualan tambahan, meningkatkan produktivitas wakil penjualan tradisional melalui petunjuk dan informasi yang diberikan dan menjamin kepuasan pelanggan serta kenyamanan saat membeli. IBM mempunyai sistem pengiriman surat, katalog dan telepon masuk dan perbaikannya yang terintegrasi untuk perangkat keras, lunak, persediaan dan jasa. Strateginya adalah mengubah suatu prospek atau account yang tidak aktif menjadi account yang aktif yang kemudian melayani account dengan sesedikit mungkin kontak dengan tenaga penjual.
Dengan demikian, jarak tidak menjadi hambatan bagi pemasar untuk melakukan penawaran kepada konsumen dan pelanggannya diseluruh pelosok negeri. Karena Menurut
Kotler (2007:290) Telemarketing dapat diatur waktunya untuk menjangkau calon pembeli pada saat yang tepat, bahan-bahan pemasaran langsung memiliki pembaca yang lebih tinggi karena bahan tersebut dikirimkan atau disampaikan kepda pelanggannya atau calon pelanggan yang lebih berminat.
Pembelian ulang (repurchase) menurut Dharmmesta yang dikutip oleh Wisnalmawati dalam jurnal Ekonomi dan Bisnis No 3, jilid 10 (2005:156) :
Perilaku beli ulang dapa diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli sebuah produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan di dalamnya .
Pembelian ulang yang dominan terjadi karena adanya pengalaman yang baik pada pelanggan ketika mengkonsumsi produk sejenis serta adanya kepuasan bagi pelanggan setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut. Ada tiga hasil penilaian yang mungkin timbul: (1) kinerja yang sesungguhnya sesuai dengan harapan yang menimbulkan perasaan netral; (2) kinerja melebihi harapan, yang menimbulkan apa yang dikenal sebagai pemenuhan harapan secara positif (yang menimbulkan kepuasan); dan (3) kinerja dibawah harapan, yang menimbulkan pemenuhan harapan secara negatif dan ketidakpuasan. Unsur penting dalam penilaian pasca pembelian adalah berkurangnya ketidakpastian atau keraguan pelanggan mengenai pemilihan. Sebagai bagian dari analisis pasca pembelian mereka, pelanggan berusaha meyakinkan diri bahwa pilihan mereka pilihan yang bijaksana. Tingkat analisis pasca pembelian yang dilakukan para pelanggan tergantung pada pentingnya keputusan produk dan pengalaman yang diperoleh dalam memakai produk tersebut. Jika produk tersebut berfungsi sesuai dengan harapan, mereka mungkin akan membelinya lagi. Jadi, penilaian pasca pembelian pelanggan memberikan umpan balik seperti pengalaman terhadap psikologis pelanggan dan membantu mempengaruhi keputusan yang berkaitan di waktu yang akan datang. Schiffman dan Kanuk (2008:508)
Dari penjabaran singkat diatas Telemarketing yang dilakukan sebagai alat yang digunakan dalam pemasaran langsung terdapat unsur-unsur penjualan yang berorientasi pada pelanggan. Hal tersebut dapat terlihat dari media yang digunakan, yaitu seperti: Telepon, email, sms, surat langsung maupun videocall. Semua alat komunikasi ini sifatnya personal serta pelanggan dapat memberikan tanggapan, mengajukan pertanyaan, menyampaikan keluhan bahkan untuk melakukan pembelian secara langsung sekalipun. Dengan Telemarketing yang dilakukan diharapkan dapat memicu munculnya ingatan pelanggan akan pengalaman yang baik sewaktu menggunakan produk tersebut. secara psikologis pelanggan
dapat merasakan kembali manfaat yang di berikan produk tersebut sehingga timbulnya dorongan atau alasan untuk melakukan pembelian ulang.