BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.2. Analisis Karakteristik Responden
4.4.2. Pengaruh Brand image Terhadap Kepuasaan Pelanggan 70
mengenai sebuah produk setelah produk tersebut dibeli. Proses evaluasi terhadap produk dilakukan secara konstan yang diintegrasikan ke dalam aktivitas sehari-hari. Selanjutnya Solomon mengemukakan bahwa berdasarkan hasil penelitian terhadap konsumen di Swedia, kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berdampak terhadap peningkatan profit.
Pelanggan akan memilih bengkel yang handal yang dapat memberikan kepuasan, dan menjadikan kendaraan tersebut tetap prima nilai-nilai inilah yang menjadi kepercayaan mereka, nilai-nilai tersebut seperti kecepatan dalam perawatan dan perbaikan mobil, harga yang diberikan relatif lebih terjangkau, kemudian ketrampilan mekaniknya, keramahan para mekaniknya kepada pelanggan, pemberian garansi setelah perbaikan ditambah hal inilah yang menjadi kepuasaan di mata pelangannya
4.4.2. Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasaan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa brand image berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan, sehingga hipotesis yang menyatakan brand image berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan dapat diterima.
Hasil pengujian ini juga di dukung oleh Aperia (2001) dalam Syafeei,Yani,(2003) bahwa membangun merek adalah merupakan suatu aktivitas dengan tujuan membedakan suatu merek tertentu melalui penciptaan suatu hubungan (relationship) antara merek dengan pembeli atau pelanggan. Tujuan pengelolaan merek melalui penciptaan hubungan (relationship) dengan pelanggan yaitu untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan akan pentingnya pelayanan
jasa bengkel melalui bengkel resmi, sebagaimana yang dijelaskan oleh Alba & Hutchinson (1987), yang dikutip dari Youl Ha, bahwa keakraban merek yaitu merupakan suatu variabel yang berlanjut yang mencerminkan tingkat pengalaman pelanggan dengan produk, baik secara langsung maupun secara tidak langsung.
Mayoritas pelanggan beranggapan bahwa popularitas nama bengkel menjadi bagian yang penting dalam pemilihan suatu jasa bengkel, lebih mengutamakan ketenaran merek bengkel daripada faktor lainnya, dapat memberikan rasa prestise atau bangga bagi pelanggan, dan memandang citra bengkel resmi relatif baik, sehingga sedemikian rupa citra merek bengkel menjadi hal yang utama dan yang pertama yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam menjawab akan kebutuhan perawatan atau perbaikan kendaraannya.
Hal ini menunjukkan bahwa fanatisme merek sudah melekat dalam ingatan pelanggan sehingga menjadikan perilaku pelanggan untuk merawat atau memperbaiki kendaraan mobilnya ke bengkel Handoko Motor, disebabkan citra merek bengkelnya yang positif. Bahwa sikap pembeli terhadap merek merupakan hal yang penting karena temuan riset dan pengalaman menunjukkan bahwa sikap (attitude) mempengaruhi perilaku (behavior). Dan dipertegas bahwa melalui proses belajar, orang akan memperoleh kepercayaan dan sikap. Pemasar akan tertarik terhadap kepercayaan (beliefs), dimana konsumen akan memformulasikan mengenai produk atau jasa, karena kepercayaan (beliefs) ini akan memperindah produk dan citra merek sehingga timbullah kepuasaan pelanggan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Setelah melakukan penelitian, pengumpulan dan menganalisis terhadap data–data yang telah diperoleh dari responden, maka kesimpulan dan saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah didapatkan bahwa :
a. Variabel attitude mampu meningkatkan kepuasaan pelanggan di bengkel Handoko motor.
b. Variabel Brand Image mampu meningkatkan kepuasaan pelanggan di bengkel Handoko Motor.
5.2. Saran
Adapun saran yang dapat disampaikan oleh peneliti adalah :
1. Dalam jasa bengkel khususa sepeda motor, pihak bengkel perlu meningkatkan tingkat responsif pegawai bengkel dalam menangani keluhan pelanggan, seperti tingkat perhatian terhadap pelanggan, pemberian saran dan solusi yang bijak dalam perawatan dan perbaikan suatu kendaraan, serta keramahtamahan sikap pegawai bengkel terhadap pelanggan. para pelanggan akan tetap setia untuk menggunakan jasa bengkel tersebut untuk memperbaiki dan merawat kendaraannya.
2. Para pelanggan bengkel pada umumnya dituntut untuk menciptakan paket jasa bengkel yang bervariasi yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta diimbangi dengan biaya yang relatif rendah.p
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Albari (1998), Perilaku Konsumen Dalam membeli Ayam Goreng, Laporan Penelitian, Yogyakarta: Pusat Pengembangan Manajemen FE UII.
Aaker, David A., 1991., “Managing Brand Equity: Capitalizing On The Value Of A Brand Name”., Free Press., New York.
Assael, H. (1992), “Consumer Behavior and Marketing Action”, 4th ed Boston: PWS-KENT Publishing Company.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,
Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117Dharmmesta, B.S. (1992), "Riset Tentang Minat dan Perilaku Konsumen," Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 7 (1): 39-53.
Dwiyanto, Santoso dan Kurniawan, (2006). “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beliulang Produk Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan “. (Studi Kasus Pada Produk Sakatonik Liver di Kota Semarang)
Engel, James F., Roger D. Blackwell, & Paul W.Miniard, (1995), Consumer Behavior, 8th ed., The Dryden Press: Orlando.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.
Hair, Jr, Joseph F, Multivariate Data Analyses, Prentice Hall International, New Jersey, 1995,p.94 & 101
Ferdinand, Augusty [2002], Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.
Kotler, P. (2003), Marketing Management, 11th ed., New Jersey: Prentice Hall. Loudon, D.L. and A.J. Della Bitta (1993), Consumer Behavior: Concept and
Applications, 4th ed. New York: McGraw-Hill, Inc.
Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen,
Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Sigit, Muewanto, 2006. “ Pengaruh Sikap Dan Norma Subyektif Terhadap niat Beli Mahasiswa Sebagai Konsumen Potensial Produk Pasta Gigi Close up”. JSB Vol. 11 No. 1, APRIL 2006
Schiffman, L.G. and L.L. Kanuk (1997), Consumer Behavior, 6th ed., New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
Stanton, W.J. (1993), Prinsip Pemasaran (Jilid 1), Edisi Ketujuh, Jakarta: Erlangga.
Swastha, B.D. dan T.H. Handoko (1987), Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Liberty.
Swasta, Basu, 1979. Azaz-azaz Marketing. Edisi kedua. Penerbit , Akademi Keuangan ( AKB ). Yogyakarta.
Swastha, Basu dan Irawan, 1983, Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit: Liberty, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandi, 2008. Strategi Pemasaran. Andi Offset, yogyakarta.
Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.