PENGARUH SIKAP KARYAWAN DAN BRAND IMAGE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
HANDOKO MOTOR SURABAYA
SKRIPSI
Oleh:
Guntur Slamet Raharjo
0812010003 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
JAWA TIMUR
PENGARUH SIKAP KARYAWAN DAN BRAND IMAGE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
HANDOKO MOTOR SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh:
Guntur Slamet Raharjo
0812010003 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
JAWA TIMUR
SKRIPSI
PENGARUH SIKAP KARYAWAN DAN BRAND IMAGE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
HANDOKO MOTOR SURABAYA
Yang diajukan
Guntur Slamet Raharjo
0812010003 / FE /EM
Disetujui untuk Mengikuti Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Drs.Ec.Hery Pudjo.MM Tanggal : ………..
Mengetahui
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Drs. Ec. H. R. A. Suwaedi, MS
SKRIPSI
PENGARUH SIKAP KARYAWAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
HANDOKO MOTOR SURABAYA
Disusun Oleh :
GUNTUR SLAMET RAHARJO
0812010003 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal : 15 Juni 2012
Pembimbing : Tim Penguji :
Pembimbing utama : Ketua
Drs. Ec. Hery Pudjo, MM Drs. Ec. Gendut Sukarno, MSi
Sekretaris
Dra. Ec. Mei Retno, MSi
Anggota
Drs. Ec. Hery Pudjo, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan berkat-Nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul “Pengaruh Sikap
Karyawan dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan di Handoko
Motor Surabaya
”
.Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar,MM, MS. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“ Jawa Timur.
6. Kepada kedua orangtuaku kakakku tercinta yang telah memberikan dukungan baik moril ataupun material.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Salam hormat, Surabaya, Juni 2012
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... v
ABSTRAKSI ... vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ... 10
2.2 Landasan Teori... 12
2.2.1 Pengertian Pemasaran ... 12
2.2.2 Perilaku Konsumen... 15
2.2.2.1. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 15
2.3 Sikap ... 22
2.3.1. Pengertian Sikap ... 22
2.3.1.1. Model Sikap... 23
2.3.1.2. Fungsi Sikap Konsumen ... 25
2.3.1.3. faktor Sikap Konsumen ... 26
2.4. Brand Image ... 27
2.4.1. Pengertian Brand image ... 27
2.5. Kepuasaan Pelanggan ... 31
2.5.1.1. Dimensi Customers Satisfaction... 32
2.6. Pengaruh Sikap Terhadap Kepuasaan Pelanggan ... 34
2.6.1. Pengaruh brand iMage Terhadap Kepuasaan Pelanggan 35 2.7. Kerangka Konseptual ... 37
2.8. Hipotesis... 37
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 38
3.1.1. Pengukuran Variabel... 40
3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 41
3.3 Teknik Pengumpulan data... 42
3.3.1. Jenis data ... 42
3.3.2. Sumber Data... 42
3.3.3. Pengumpulan Data ... 42
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 43
3.4.1 Teknik Analisis ... ... 43
3.4.2. Uji Validitas... 44
3.4.3. Uji Reliabilitas... 44
3.4.4. Uji Normalitas ... 45
3.4.5. Uji Outliers ... 45
3.4.6. Evaluasi atas Outliers ... 46
3.4.7. Multicollinearity dan Singularity... 46
3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal... 47
3.4.9. Evaluasi Model ... 47
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskriptif Hasil Penelitian ... 51
4.2. Analisis Karakteristik Responden ... 51
4.2.1. Deskripsi Variabel Sikap Kognitif... 53
4.2.2. Deskripsi Variabel Afektif ... 54
4.2.4. Deskripsi Variabel Citra Merek ... 56
4.2.5. Deskripsi Variabel attribute related to service ... 58
4.2..6 Deskripsi Variabel attribute related to Purchase... 59
4.3. Analisis Data ... 60
4.3.1. Evaluasi Atas Outlier ... 60
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas... 61
4.3.3. Evaluasi Validitas ... 62
4.3.4. Evaluasi Consttruct Reliability dan Variance Extract 63 4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 64
4.3.6. Analisa Model SEM... 66
4.3.7. Uji Kausalitas... 68
4.4. Pembahasan... 69
4.4.1. Pengaruh Sikap karyawan Terhadap Kepuasaan Pelanggan ... 69
4.4.2. Pengaruh Brand image Terhadap Kepuasaan Pelanggan 70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 72
5.2. Saran ... 72
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Jumlah Pelanggan Handoko Motor ... 5
Tabel 1.2. Komplain Pelanggan Handoko Motor... 7
Tabel 2.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen ... 16
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices ... 48
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 52
Tabel 4.3. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai kognitif ... 53
Tabel 4.4. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Afektif ... 54
Tabel 4.5. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Konatif ... 55
Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek ... 56
Tabel 4.7. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Attribute Related to Service ... 58
Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Attribute Related to Purchase ... 59
Tabel 4.9 Outlier Data ... 61
Tabel 4.10. Reliabilitas data ... 62
Tabel 4.11. Validitas data... 63
Tabel 4.12. Consttruct Reliability dan Variance Extract... 64
Tabel 4.13 Normalitas ... 65
Tabel 4.14. Evaluasi Goodness Fit OF Index Model One Step Approach –Base Model... 67
Tabel 4.15. Evaluasi Goodness Fit OF Index Model One Step Approach –Modification Model... 68
Tabel 4.16. Hasi Uji Kausalitas ... 68
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen ... 15 Gambar 2.2. Hubungan antar 3 Komponen sikap konsumen ... 24 Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Brand Image... 43 Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural: Attitude, Brand Image
Dan Customer Satisfaction One Step Approach: Base Model 66 Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural: Attitude, Brand Image
Dan Customer Satisfaction One Step Approach:
Modification Model ... 67
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3 : Hasil Uji Outlier
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas Lampiran 5 : Hasil Uji Structural Equation Modelling
PENGARUH SIKAP KARYAWAN DAN BRAND IMAGE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HANDOKO
MOTOR SURABAYA
Guntur Slamet Raharjo
Abstraksi
Berambahnya jumlah sepeda motor yang beredar di pasaran, maka
semakin bertambah pula permintaan akan kebutuhan guna perawatan tersebut,
dalam bisnis bengkel yang termasuk ke dalam kategori jasa, kepuasan
pelanggan merupakan faktor yang sangat perlu untuk diperhatikan. Keberadaan
jasa bengkel sepeda motor tidak dapat dipisahkan dengan kendaraanya, dimana
pelayanan jasa bengkel merupakan suatu factor utama yang dipertimbangkan
konsumen untuk merawat kendaraan. Pelayanan jasa bengkel pada jasa bengkel
sepeda motor akan menjadi suatu jaminan terhadap suatu merek tertentu
sehingga bengkel tersebut diminati oleh pelanggan. Pelanggan akan memilih
bengkel yang handal yang dapat memberikan kepuasan, dan menjadikan
kendaraan tersebut tetap prima, inilah nilai-nilai yang menjadi kepercayaan
mereka. Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa jumlah pelanggan
bengkel sepeda motor di Handoko Motor mengalami penurunan yang fluktuatif
ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan
yang tidak perlu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan
pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang
menggunakan jasa bengkel Handoko Motor Surabaya. Pengambilan sampel
menggunakan teknil
purposive sampling
dengan jumlah sampel sebesar 108
responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang
berdasarkan kuesioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang
dipergunakan adalah
Structural Equation Modelling
(SEM).
Berdasarkan dari hasil penelitian diperoleh bahwa 1). Variabel
Atittude
mampu meningkatkan kepuasan pelanggan di bengkel handoko motor. 2).
Variabel
Brand Image
mampu meningkatkan kepuasan pelanggan di bengkel
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan sasaran. Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal ini, dan setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami terletak dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia itu lagi.
2
tahun, dan Suzuki sekitar 1,5 juta unit per tahun. Ridwan mengatakan laju pertumbuhan penjualan sepeda motor tahun ini terbilang spektakuler. Dari proyeksi pertumbuhan 15 persen naik menjadi 40 persen, yang mendorong para produsen memperluas pabrik mereka
Bertambahnya jumlah sepeda motor yang beredar di pasaran, maka semakin bertambah pula permintaan akan kebutuhan guna perawatan tersebut, dalam bisnis bengkel yang termasuk ke dalam kategori jasa, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat perlu untuk diperhatikan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, hubungan antara perusahaan dan pelangannya menjadi harmonis, dan membentuk satu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word-of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Dengan demikian sesuai dengan pendapat Tjiptono (2002) bahwa kunci utama untuk memenangkan suatu persaingan adalah memberikan nilai pelanggan dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga yang bersaing.
3
merek yang positif dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dan meraih minat konsumen, brand image merupakan sejumlah kepercayaan yang dipegang konsumen berkaitan dengan merek Kotler et al., (1999: 770), melalui kualitas layanan yang baik serta meningkatkan mutu kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, agar pelanggan tersebut tidak berpaling atau lari dari badan usaha.
Tingginya laju penjualan sepeda motor ini dikarenakan dipilihnya sepeda motor oleh masyarakat sebagai kendaraan alternatif yang lebih hemat dan praktis pengganti mobil pribadi dan transportasi umum ditengah naiknya BBM dan naiknya tarif transportasi umum serta dituntutnya ketepatan dan kecepatan waktu ditengah kemacetan yang terjadi setiap harinya. Dengan kelebihan-kelebihan yang dimiliki sepeda motor yaitu dilihat dari efisiensi waktu yang dihasilkan apabila berpergian dengan menggunakan sepeda motor, efisiensi biaya bahan bakar atau ongkos dibandingkan dengan mobil pribadi atau transportasi umum dan juga semakin mudahnya masyarakat untuk memiliki sepeda motor yaitu antara lain engan membeli secara kredit dengan DP awal yang ringan (< Rp 500.000,-), tidaklah heran apabila sepeda motor menjadi alat transposrtasi alternatif yang paling banyak digunakan.
4
mempunyai resiko penggunaan yang tinggi, sehingga perlu dilakukan perawatan secara periodik untuk menjamin keamanan dan kenyamanan dalam penggunaannya. Kebutuhan konsumen terhadap perawatan sepeda motor ini memberikan peluang usaha baru. Hal ini disadari oleh masyarakat industri, sehingga perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perawatan dan perbaikan sepeda motor tumbuh dan berkembang dengan pesat, baik yang merupakan jaringan resmi dari produsen kendaraan tertentu maupun yang independen
Keberadaan jasa bengkel sepeda motor tidak dapat dipisahkan dengan kendaraannya, dimana pelayanan jasa bengkel merupakan suatu faktor utama yang dipertimbangkan konsumen untuk merawat kendaraan. Pelayanan jasa bengkel pada jasa bengkel sepeda motor akan menjadi suatu jaminan terhadap suatu merek tertentu sehingga bengkel tersebut diminati oleh pelanggan. Pelanggan akan memilih bengkel yang handal yang dapat memberikan kepuasan, dan menjadikan kendaraan tersebut tetap prima, inilah nilai-nilai yang menjadi kepercayaan mereka.
5
negeri, namunjuga memiliki potensi eskpor, dan (6) industri dapat bersifat pada sumber daya alam, padat tenaga kerja, padat modal ataupun padat teknologi.
Handoko Motor merupakan sebuah bengkel yang menjual spare parts, oli dan serta variasi serta melayani jasa service sepeda motor. Bengkel ini membeli spare parts, oli dan variasi dari beberapa supplier tetap. Berdasarkan observasi yang dilakukan di Bengkel Handoko Moto sepeda motor di Surabaya, masih terdapat beberapa keluhan-keluhan sehinggan pelanggan kurang berminat berikut adalah data pelanggan di bengkel tersebut tahun 2007-2011:
Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan
Tahun Jumlah Pelanggan Perkembangan
2007 3988 -
2008 4563 12.6%
2009 5762 20.8%
2010 4825 -19.4%
2011 3744 -28.9%
Sumber : Handoko Motor Surabaya, (2012) diolah
6
bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut kepada pihak bengkel Handoko Motor. Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan yang tidak perlu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan kondisi tersebut, perusahaan dapat mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan perusahaan.
7
Tabel 1.2: Komplain Pelanggan di Handoko Motor
No Keluhan Jumlah
1
Kebersihan lingkungan sekitar bengkel yang kurang
diperhatikan. 52 2 Suku cadang (sparepart) yang tersedia kurang lengkap. 34
3 Fasilitas ruang tunggu yang kurang memadai. 64 4 Mekanik kurang tanggap terhadap keluhan pelanggan 36 5 Pelayanan terhadap pelanggan memerlukan waktu cukup lama 58 6 Kinerja mekanik dan karyawan tidak maksimal. 52
7
Mekanik tidak mempunyai waktu untuk melayani pelanggan
dalam hal konsultasi tentang perawatan motor. 39 8 Karyawan kurang disiplin dalam bekerja. 44 Sumber : Handoko Motor Surabaya, (2012) diolah
Disimpulkan dari data di atas bahwa secara umum masih banyak keluhan dan permasalahan yang berhubungan dengan kualitas suatu kendaraan dan kurang puasnya pelanggan akan jasa bengkel tersebut, hal tersebut dapat dibuktikan yaitu dari segi kebersihan lingkungan sebanyak 52 keluhan, kemudian penyediaan suku madang yang maíz kurang sebanyak 34 keluan, fasilitas ruang tunggu yang kurang memadai sebanyak 64 keluhan, mekanik Madang kurang tanggap terhadap keluhan sebanyak 36 keluhan, pelayanan terhadap pelanggan memerlukan waktu yang cukup lama sebanyak 58 keluhan, kinerja mekanik dan karyaan kurang maksimal sebanyak 52 keluhan..
Berdasarkan kejadian tersebut, hal ini akan memberikan informasi kepada pelanggan mengenai keseimbangan antara manfaat yang dirasakan terhadap tingkat kualitas suatu kendaraan dan tingkat kepuasan pelayanan jasa bengkel dengan total biaya yang dikeluarkan pembeli sebagai wujud peran lingkungan, inovasi pada suatu bengkel dan kreatifitas dalam strategi pemasaran
8
akan jasa bengkel sepeda motor. Hal ini akan memberikan informasi kepada pelanggan mengenai keseimbangan antara manfaat yang dirasakan terhadap tingkat kualitas suatu kendaraan dan tingkat kepuasan pelayanan jasa bengkel dengan total biaya yang dikeluarkan sebagai wujud dari nilai pelanggan (customer
value) jasa bengkel mobil.
Menurut Widhiani (2006) bahwa terbentuknya sikap akan membentuk niat seseorang untuk melakukan atau tidak melakukan suatu tindakan, dengan adanya niat tersebut akan mempengaruhi terbentuknya perilaku konsumen.Citra merek dibentuk melalui kepuasan konsumen, penjualan dengan sendirinya diperoleh melalui kepuasan konsumen, sebab konsumen yang puas selain akan kembali membeli, juga akan mengajak calon pembeli lainnya (Aaker, 1996)
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti mengambil judul penelitian ”
Pengaruh Sikap Karyawan dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan
di Handoko Motor Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Rumusan masalah diperlukan agar suatu masalah tidak terlalu luas serta pemecahannya terarah. Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalahnya adalah:
1. Apakah sikap karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Handoko Motor Surabaya?
9
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan tersebut, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh sikap karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Handoko Motor Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan di Handoko Motor Surabaya
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian yang penulis lakukan nantinya diharapkan dapat bermanfaat dan berguna antara lain :
1. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan ide dan pemikiran pada Handoko Motor Surabaya untuk mengetahui faktor penentu kepuasan pelanggan.
2. Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan dapat memacu pihak lainnya yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah dilakukan oleh Penelitian selanjutnya ilakuan oleh Palilati, Alida.(2007) dengan judul penelitian ”Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan”. Rumusan masalah yang diajukan adalah 1) apakah nilai dari kinerja Atribut-Atribut Tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan nasabah terhadap bank yang dipilih sebagai tempat untuk menabung.2).apakah Persepsi nilai dari kinerja Atribut-Atribut Tabungan yang diterima oleh nasabah bepengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan desired nasabah terhadap bank yang dipilih sebagai tempat untuk menabung. 3).Tingkat kepuasan adequate nasabah atas kinerja atribut-artibut tabungan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat Loyalitas kepada bank.
signifikan negatif antara variabel Nilai pelanggan dengan Loyalitas melalui variabel Kepuasan sebagai variabel moderator (juga sebagai mediator); dan hubungan yang kedua adalah adanya hubungan langsung yang signifikan positif antara nilai dengan Loyalitas.
Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah dilakukan oleh, Sigit, Murwanto,(2006) dengan judul penelitian ”Pengaruh sikap dan norma subyektif Terhadap niat beli mahasiswa sebagai konsumen potensial Produk pasta gigi close up”. Permasalahan dalam penelitian ini adalah 1).Sikap konsumen dan norma subyektif konsumen secara bersamasama tidak berpengaruh terhadap niat beli.2).norma subyektif konsumen secara parsial tidak berpengaruh terhadap niat beli.
Teknik analsis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini adalah Pertama, sikap dan norma subyektif dari mahasiswa UII secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap niat membeli pasta gigi Close Up. Kedua, sikap dari mahasiswa UII secara parsial berpengaruh signifikan terhadap niat membeli pasta gigi Close Up. Ketiga, norma subyektif dari mahasiswa UII secara parsial berpengaruh signifikan terhadap niat membeli pasta gigi Close Up.
bersama sama berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty pada konsumen air minum Aqua? .(2) .Apakah variabel brand characteristic, company characteristic,
dan consumer–brand characteristic secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
brand loyalty pada konsumen air minum Aqua serta variabel mana yang berpengaruh dominan?. Teknik Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Metode Suksesif Interval Sebelum melakukan analisis regresi berganda, tahap awal yang dilakukan adalah melakukan pengolahan data dengan mengubah data ordinal menjadi data interval dengan menggunakan metode suksesif interval kemudian dilanjutkan dengan menggunakan analisis regresi liniear berganda.
Kesimpulan : 1). Secara bersama-sama variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic (X1), company characteristic (X2), dan consumerbrand characteristic (X3) mempengaruhi brand loyalty. 2).Secara parsial variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, company characteristic, dan consumer–brand characteristic berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Brand characteristic (X1) secara signifikan berpengaruh terhadap brand loyalty.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses/kegiatan untuk mempersepsikan, memahami, menstimulasi dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut atau dengan kata lain, pemasaran merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar, adapun definisi-definisi lain tentang pemasaran dikemukakan oleh para ahli sebagai berikut :
Menurut Kotler (2002 : 8) dalam Manajemen Pemasaran I; pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut beberapa ahli mengenai definisi jasa dalam buku Buchari Alma (2003 : 243) sebagai berikut :
1. Valerie A. Zeitthaml dan Mary Jo Bitner (2000: 3) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, sant4i, sehat) bersifat tidak berwujud.
2. Pemasaran adalah”satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemilik sahamnya” (Kotler, 2007:6)
produksinya bisa tergantung atau tidak tergantung sama sekali kepada fisik produk.
Manajemen pemasaran merupakan usaha yang dilakukan secara sadar untuk menghasilkan pertukaran yang diinginkan oleh pasar sasaran (target market).
Kegiatan pemasaran harus dijalankan berdasarkan falsafah pemasaran yang efisien, efektif dan bertanggung jawab sosial yang telah dipikirkan secara mendalam.
Definisi jasa menurut Rismiyati (2001: 270) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Menurut Lupiyoadi (2001: 5) jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.
2.2.2. Perilaku Konsumen
Pengertian mengenai perilaku oleh perusahaan ataupun organisasi dalam mencapai tujuan pasar sangat penting dan berguna dalam usaha menentukan dan melaksanakan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mencapai tujuan dengan efektif. Perilaku Konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, ide-ide (John C. Mowen dan Michael minor, 2002).
Kotler dan Amstrong (2004:199), memberikan definisi yang lain, “Perilaku Konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal”. Konsumen mempunyai arti yang penting bagi perusahaan karena akan membeli output perusahaan tersebut. Dalam memahami perilaku konsumen terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan dan dipelajari, yaitu apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, bagaimana mereka membeli, kapan mereka membeli, dimana mereka membeli, dan berapa sering mereka membeli
2.2.2.1. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor yang mempengaruhi konsumen adalah sebagai berikut: (Kotler dan Amstrong, 2007: 197)
1. Pengaruh lingkungan
Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga perusahaan harus mampu mengembangkan bauran pemasaran untuk mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Rangkaian dan unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai berikut :
Tabel. 2.1.: Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen
Budaya - Budaya - Sub budaya - Kelas Sosial
Sosial
- Kelompok acuan - Keluarga - Peran &
status
Kepribadian
- Umur & tahap daur hidup - Situasi ekonomi - Gaya hidup - Kepribadian &
konsep diri
Psikologis - Motivasi - Persepsi - Keyakinan &
sikap
Sumber: Kotler and Amstrong, (2007), Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit:
Intermedia Jakarta.
1. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting
dalam perilaku pembelian
a. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku
dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan
keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan
materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan
berjiwa muda.
b. Sub-Budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi
anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama,
kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk
segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial. 2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial. a. Kelompok Acuan
perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseoarang dinamakan kelompok keanggotaan.
Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional, dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak rutin.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan.
c. Peran dan Status
menghasilakan status. Orang-orang memilih produk yang dapat mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.
a. Usia Dan Tahap siklus Hidup
Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya,banyak ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot, pakaian, dan rekreasi juga juga berhubungan dengan usia.
b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi
Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat di belanjakan (level, kesetabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva (termasuk presentase aktiva yang lancar/likuid), utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga.
c. Gaya Hidup
hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.
c. Kepribadian dan Konsep Diri
Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkunganya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
a. Motivasi
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang yang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu memilih, mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi pada rangsangan yang behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.
c. Keyakinan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau kepercayaan. Yang paling penting bagi para pemasar global adalah sering mempertahankan keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau produk berdasarkan negara mereka.
2.3. Sikap Konsumen
2.3.1. Pengertian Sikap Konsumen
Sikap memainkan peranan penting dalam pembentukan perilaku individu dalam hal pembelian terhadap suatu produk atau merek. Dalam memutuskan produk atau merek apa yang akan dibeli, atau toko mana yang akan dijadikan langganan konsumen akan secara khas melakukan pemilihan terhadap suatu merek atau produk yang dievaluasi secara menguntungkan. Sebagi akibatnya peningkatan sikap inidapat menjadi sasaran pemasaran yang bagi perusahaan.
Sikap adalah evaluasi kognitif seseorang yang berlangsung terus menerus, perasaan emosionalnya, kecondongan bertindak kearah sasaran atau gagasan tertentu (Stanton 1985; 161), sedangkan menurut Kotler (2002; 200) sikap merupakan evaluasi perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.
a. Pengaruh Keluarga
Keluarga merupakan pengaruh yang sangat penting dalam keputusan pembelian. Keluarga adalah lingkungan dimana sebagian calon konsumen tinggal dan berinteraksi dengan anggota-anggota keluarga lainnya yang akan saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian suatu produk. b. Pengaruh Orang Lain
Pengaruh dari orang lain lebih memungkinkan mempengaruhi sikap dan perilaku pembelian dari iklan.
c. Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatanya dimasa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman. Penafsiran dan proses belajar konsumen merupakan kunci untuk mengetahui perilaku pembeliannya.
2.3.1.1. Model Sikap
Gambar 2.1. Hubungan antar 3 Komponen Sikap Konsumen
`
Menurut Schiffman dan Kanuk, (1994) dalam Sumarwan (2002 : 147 ), secara rinci ketiga komponen tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kognitif adalah pengetahuan dan persepsi konsumen, yang diperoleh melalui pengalaman dengan suatu objek-sikap dan informasi dari berbagai sumber. Pengetahuan dan persepsi ini biasanya berbentuk kepercayaan (belief), yaitu konsumen mempercayai bahwa produk memiliki sejumlah atribut. Kognitif ini ini sering juga disebut sebagai pengetahuan dan kepercayaan konsumen. 2. Afektif menggambarkan emosi dan perasaan konsumen, Schiffman dan Kanuk
(1994) dalam Sumarwan (2002:147) menyebutnya sebagai “ as primary evaluative in nature “, yaitu menunjukkan penilaian langsung dan umum terhadap suatu produk, apakah produk itu disukai atau tidak disukai; atau apakah produk itu baik atau buruk.
3. Konatif menunjukkan tindakan seseorang atau kecenderungan perilaku terhadap suatu objek, Engel, ( 1993 ) dalam Sumarwan ( 2002 : 147 ), konatif berkaitan dengan tindakan atau perilaku yang akan dilakukan oleh seorang konsumen terhadap pembelian dan sering juga disebut intention.
Komponen Kognitif Kepercayaan Terhadap Merek
Komponen afektif Evaluasi Merek
Dari tiga komponen sikap konsumen, evaluasi merek adalah pusat dari telaah sikap konsumen karena evaluasi merek merupakan ringkasan dari kecenderungan konsumen untuk menyenangi atau tidak menyenangi merek tertentu. Evaluasi merek sesuai dengan definisi dari sikap konsumen terhadap merek yaitu kecenderungan untuk mengevaluasi merek baik disenangi atau tidak disenangi.
2.3.1.2. Fungsi Sikap Konsumen
Menurut Kazt dalam Setiadi (2003 : 214) mengklasifikasikan empat fungsi sikap konsumen yaitu :
1. Fungsi Utilitarian
Merupakan fungsi yang berhubungan dengan prinsip-prinsip dasar imbalan dan hukuman. Dalam hal ini konsumen mengembangkan beberapa sikap konsumen terhadap produk atas dasar suatu produk memberikan kepuasan atau kekecewaan.
2. Fungsi Ekspresi Nilai
Konsumen mengembangkan sikap konsumen terhadap suatu merek produk bukan didasarkan atas manfaat produk itu, tetapi lebih didasarkan atas kemampuan merek produk itu mengekspresikan nilai-nilai yang ada pada dirinya.
3. Fungsi Mempertahankan Ego
4. Fungsi Pengetahuan
Sikap membantu konsumen mengorganisasikan informasi yang begitu banyak setiap hari dipaparkan pada dirinya. Fungsi pengetahuan dapat membantu konsumen mengurangi ketidakpastian dan kebingungan dalam memilah informasi yang relevan dengan kebutuhannya.
2.3.1.3. Faktor Sikap Konsumen
Menurut Sutisna (2003: 101), faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap konsumen adalah:
a. Pengaruh keluarga, keluarga mempunyai pengaruh penting dalam dalam keputusan pembelian.
b. Pengaruh kelompok kawan sebaya (peer group influence). Kawan atau teman sejawat mampu mempengaruhi dalam perilaku pembelian. Peer group lebih cenderung memungkinkan mempengaruhi sikap dan perilaku pembelian daripada iklan.
2.4. Brand Image
2.4.1. Pengertian Brand Image
Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka terlebih dahulu akan dijelaskan arti brand (merek). Setiap produk yang dijual di pasar tentu memiliki merek, di mana merek tersebut sebagai pembeda antara satu produk dengan produk yang lain. “Merek menjadi salah satu faktor yang penting dalam strategi pemasaran. Bagi sementara produsen, pemilihan merek merupakan hal yang sangat penting, dan produsen menaruh perhatian besar terhadap merek” (Maulana, 1999:6).
Menurut Kotler (1997: 443),”A brand is a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them, intended to identify the goods or services of one
Seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitor.” Maksudnya, merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya itu yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa darin seseorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari produk/barang pesaing. Setiap produk yang dijual di pasar memiliki merek, di mana merek tersebut sebagai pembeda antara satu produk dengan produk yang lain. Merek mengidentifikasikan penjual atau produsen. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pelanggan. Merek-merek terbaik memberikan jaminan atas kualitas.
adalah sejumlah kepercayaan yang dipegang konsumen berkaitan dengan merek. Pelanggan mungkin mengembangkan serangkaian kepercayaan merek mengenai di mana posisi setiap merek menurut masing-masing atribut. Kepercayaan merek membentuk citra merek atau brand image. Setiap pelanggan memiliki kesan tertentu terhadap suatu merek. Kesan dapat timbul setelah calon pelanggan melihat, mendengar, membaca atau merasakan sendiri merek produk, baik melalui TV, radio, maupun media cetak. Brand image adalah persepsi pelanggan terhadap suatu merek yang digambarkan melalui asosiasi merek yang ada dalam ingatan pelanggan, sebagai mana yang dikatakan Keller (1993: 3), “Brand image is perceptions about brand as reflected by the brand association held in consumen
memory.”
Menurut Maulana (1999: 5),”Merek menjadi salah satu yang penting dalam strategi pemasaran. Itulah sebabnya, merek harus dipilih secara hati-hati, karena merek yang tepat dapat menambah peluang sukses produk.” Merek menjadi sangat penting saat ini, karena beberapa faktor sebagaimana yang dijelaskan oleh Durianto et al. (2001: 2) berikut ini:
1. Emosi konsumen terkadang naik-turun. Merek mampu membuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil.
2. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. Merek yang kuat mampu diterima di seluruh dunia dan budaya, contoh Coca Cola, cDonalds dapat diterima di mana saja dan kapan saja di seluruh dunia.
kuat suatu merek, makin kuat pula interaksi dengan pelanggan dan makin banyak brand association yang terbentuk dalam merek tersebut. Jika brand association yang terbentuk memiliki kualitas dan kuantitas yang kuat potensi ini akan meningkatkan brand image.
4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku pelanggan. Merek yang kuat akan sanggup merubah perilaku pelanggan.
5. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian oleh pelanggan. Dengan adanya merek, pelanggan dapat dengan mudah membedakan produk yang akan dibeli dengan produk lain sehubungan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang melekat pada merek tersebut.
Berdasarkan sejumlah peranan penting suatu merek, maka dapat disimpulkan bahwa merek mempunyai peranan yang penting dan merupakan ‘aset prestisius’ bagi perusahaan. Dalam kondisi pasar yang kompetitif, preferensi dan loyalitas pelanggan adalah kunci kesuksesan. Terlebih lagi pada kondisi sekarang, nilai suatu merek yang mapan sebanding dengan realitas makin sulitnya menciptakan suatu merek. Pemasaran dewasa ini bukan hanya merupakan pertempuran produk, melainkan pertempuran persepsi pelanggan atas merek.
the obyect that is formed by processing information from various sources over
time.” Maksudnya, image adalah keseluruhan persepsi atas obyek yang diformulasi oleh pengolahan informasi dari berbagai sumber dalam waktu yang lama. Setiap perusahaan berlomba-lomba menciptakan image positif atas produk, layanan, nama perusahaan, dan merek, agar produk, layanan, nama perusahaan, dan merek dikenal dan diterima baik oleh pelanggan. Hal ini berarti pelanggan dapat memiliki image produk, image layanan, image nama perusahaan, dan image
merek atau brand image
Adapun instrumen indikatornya dari citra merek adalah sebagai berikut: Setyaningsih dan Darmawan (2004)
1. Citra korporat (corporate image),
Konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan berbagai merek produk yang dihasilkan oleh perusahaan’makakonsumen akan memiliki citra positif terhadap perusahaan itu.sebuah organisasi dalam perusahaan harus melakukan survei ulang publiknya selang beberapa waktu untuk mengetahui apakah kegiatan pemasaran yang mereka lakukan telah memperbaiki atau membentuk citra yang diiginkan.Kotler (2000) menurut Setyaningsih dan Darmawan (2004) menyatakan sikap tidak dapat diubah sekejap,dana untuk kampanye biasanya terbatas,citra publik cenderung tetap,bila tidak ada kemajuan,mungkin progam pemasaran organisasi harus diubah.
2. Citra pemakai (Image of the user)
atribut dari produk atau layanan yaitu apa yang konsumen pikir akan mereka dapatkan dari layanan tersebut .Blackston (1993) menurut Setyaningsih dan Darmawan (2004) berkata bahwa organisasi melaui pemasar tidak hanya memikirkan tentang bagaimana mendekati konsumen dan cara agar konsumen tertarik kepada merek mereka,tetapi bagaimana mendekatkan merek mereka ke konsumen dan bagaimana merek mereka menunjukkan reaksi kepada konsumen.
3. Citra Produk (Image of the product)
Menggambarkan image (gambaran) dari produk tersebut.Hal ini bisa berupa kemasannya, bentuk atau modelnya, dsb.Hal ini sangat berpengaruh di mata konsumen, karena citra dari produk tersebut bisa mendreskripsikan segala hal baik yang negative atau positif.
2.5. Kepuasan Pelanggan
2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.
pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
.Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Band (1991:80) menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.5.1.1. Dimensi Customer Satifaction
Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka ( 1994 : 41 ) dalam jurnal Herizon dan Maylina (2003) adalah : 1. Atributes related to product, meliputi (a) Value to price relationship yaitu
Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.(c) Product benefit yaitu manfaat yang di peroleh konsumen dengan pemenuhan kebutuhan. (d)
Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan keuntungan bagi pelanggan.(e) product design yaitu disain produk .(f) produk reliability and consistence yaitu produk andalan dan konsisten. (g).Range of product or service yaitu jajaran produk jasa.
2. Atributes related to service, meliputi (a) Guarentee or warranty yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan. (b) Deliveri yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada konsumen. (c) Complaint handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima keluhan dan saran dari konsumen. (d) Resolution of problem yaitu kesedian perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.
3. Atributes related to purchase, meliputi (a) Courtesy yaitu keramahan dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. (b) Communication
yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung kepada konsumen. (c) Ease or convenience of acquisition yaitu Kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. (d)
Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.
2.6. Pengaruh Sikap Konsumen Terhadap Kepuasaan Pelanggan
Menurut Mowen (2002: 89) sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya, hal ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut konsumen atau pelanggan yang puas dapat mengembangkan badan usaha tetapi pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan perusahaan tersebut.
Menurut Solomon (19991321) kepuasan maupun ketidakpuasan ditentukan oleh perasaan keseluruhan atau sikap seseorang mengenai sebuah produk setelah produk tersebut dibeli. Proses evaluasi terhadap produk dilakukan secara konstan yang diintegrasikan ke dalam aktivitas sehari-hari. Selanjutnya Solomon mengemukakan bahwa berdasarkan hasil penelitian terhadap konsumen di Swedia, kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berdampak terhadap peningkatan profit.
mempengaruhi pengambilan keputusan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon konsumen atau pelanggan lain.
Saputra dan Tauresia, 2005, p. 11). Definisi di atas dapat berarti bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu sikap konsumen terhadap produk dan jasa sebagai hasil dari evaluasi konsumen berdasarkan pengalaman konsumen setelah menggunakan sebuah produk dan jasa. Konsumen akan merasa puas, jika pelayanan yang diberikan dari produk dan jasa menyenangkan hati para konsumen Dari keadaan itulah sikap konsumen atau pelanggan terbentuk. Konsumen atau pelanggan yang puas akan merasa nyaman menggunakan produk atau jasa dan berhubungan dengan bengkel tersebut. Konsumen atau pelanggan akan berfikir lebih cermat untuk menggunakan produk atau jasa dari bengkel lain. Mereka akan meyakinkan dirinya bahwa apa yang telah dipilihnya adalah yang terbaik. Selain itu mereka akan berfikir bahwa bengkel yang baru belum tentu dapat mengerti apa yang ia inginkan.
2.6.1. Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasaan Pelanggan
Citra merek dibentuk melalui kepuasan konsumen, penjualan dengan sendirinya diperoleh melalui kepuasan konsumen, sebab konsumen yang puas selain akan kembali membeli, juga akan mengajak calon pembeli lainnya (Aaker, 1996). Merek yang kuat adalah merek yang jelas, berbeda, dan unggul secara relevatif dibanding pesaingnya. Kalau kita berbicara tentang produk, kita hanya membicarakan ruang lingkup, kualitas, dan penggunaan.
produk yang dibelinya. Atribut produk digunakan adalah rasa, kemasan, harga, aman, dan distribusi (Kotler. 2000). Kepuasan konsumen dapat dirasakan setelah individu membeli dan menggunakan produk. Ada banyak faktor yang menyebabkan konsumen membeli sebuah produk, diantaranya adalah karena citra merek yang positif di benak konsumen terhadap suatu produk. Ishak (2005) mengatakan bahwa dalam beberapa hal konsumen lebih mempertimbangkan merek dari pada produk pada saat melakukan pembelian.
Brand Image penting bagi suatu usaha eceran, karena pertama, konsumen akan meletakkan pilihan teratas pada perusahaan atau usaha eceran tersebut daripada perusahaan eceran yang lainnya. Kedua, perusahaan lain akan mengikuti harga dan strategi lain dari perusahaan eceran tersebut daripada berusaha mengembangkan pendekatan yang inovatif. Ketiga, sebagai tambahan terdapat kepuasan tersendiri karena menjadi yang pertama dan yang teratas, sehingga mendorong usaha tersebut untuk lebih giat lagi memajukan usahanya (Berman : 1992).
2.7. Kerangka Konseptual
Brand Image (X)
Kepuasan Pelanggan(Y)
2.8. Hipotesis
1. Diduga bahwa sikap konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Handoko Motor Surabaya.
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang
pengoperasiaan atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan
satuan pengukuran variabelnya, adalah sebagai berikut:
1. Sikap Karyawan (Z) sikap merupakan evaluasi perasaan emosional dan
kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan
bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Dengan
indikator menurut.Azwar,(1995:23)
a. Kognitif (Z1) adalah pengetahuan dan persepsi seseorang,
- Pengalaman dengan suatu objek-sikap dan informasi dari berbagai
sumber.
- Pengetahuan akan bengkel tersebut
- Keyakinan menggunakan bengkel tersebut.
b. Afektif (Z2) menggambarkan emosi dan perasaan seseorang,
- Penilaian langsung dan umum terhadap bengkel tersebut
- Reaksi emosional
- Perasaan suka atau tidak suka teradap bengkel tersebut
c. Konatif (Z3) menunjukkan tindakan seseorang atau kecenderungan
39
- Berkaitan dengan tindakan atau perilaku yang akan dilakukan oleh
seorang konsumen terhadap pembelian pada bengkel tersebut.
- Kebal terhadap perubahan
- Sikap dapat berubah secara perlahan-lahan
2. Citra Merek (X) adalah sejumlah kepercayaan yang dipegang konsumen
berkaitan dengan merek. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:
Setyaningsih dan Darmawan, (2004).
a. Citra korporat (corporate image).Konsumen mempunyai pengalaman yang
baik atas penggunaan berbagai merek produk yang dihasilkan oleh
perusahaan maka konsumen akan memiliki citra positif terhadap
perusahaan itu.
b. Citra pemakai (Image of the user), Dapat dibentuk langsung dari
pengalaman dan kontak dengan pengguna merek tersebut. Manfaat adalah
nilai pribadi konsumen yang diletakkan terhadap atribut dari produk atau
layanan yaitu apa yang konsumen pikir akan mereka dapatkan dari layanan
tersebut .
c. Citra Produk (Image of the product), Menggambarkan image (gambaran)
dari produk tersebut. Hal ini bisa berupa kemasannya, bentuk atau
modelnya, dsb.Hal ini sangat berpengaruh di mata konsumen, karena citra
dari produk tersebut bisa mendreskripsikan segala hal baik yang negative
40
3. Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebagai suatu tingkatan dimana produk
dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.
Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: Herizon dan Maylina (2003)
a. Attributes related to the service (Y1) yaitu atribut – atribut yang
berkaitan terhadap layanan, yaitu : Dutka ( 1994 : 41 ) dalam Herizon dan
Maylina (2003)
Pemberian garansi dan warranty di bengkel tersebut.
Kecepatan dan ketepatan dalam melayani kebutuhan pelanggan
Kesediaan perusahaan dalam menerima keluhan dan saran dari
pelanggan
b. Attributes related to purchase (Y2) yaitu atribut – atribut yang berkaitan
terhadap pembelian, yaitu :
Kesopanan
Perusahaan mampu mewujudkan permintaan pelanggan
Komunikasi yang baik kepada pelanggan
3.1.1. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
interval dengan menggunakan teknik pembobotan skala (semantic differential
scale). Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan
pendapatnya tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang
diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Dalam penelitian
41
ditetapkan dengan kata sifat yang tidak secara kontras berlawanan. sebagai
berikut:
Sangat Jelek Sangat Bagus
3.2.Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Handoko Motor
Surabaya.
b. Sampel
Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non
probability sampling dengan teknik purposive Sampling yaitu penarikan
sampel berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik yang dimiliki oleh sampel yaitu
pelanggan yang melakukan service di Handoko Motor Surabaya
Menurut Ferdinand (2002: 48).
- Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 -200
sampel untuk teknik (Maximum Likelihood Estimation).
- Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10
kali jumlah parameter yang diestimasi
- Karena terdapat 18 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini
adalah (18X6 = 108) maka sampel yang digunakan adalah minimal sebesar
108 responden.
42
3.3.Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Jenis Data
a. Data Primer
Data primer yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan
kuesioner kepada pelanggan di Handoko Motor Surabaya.
b. Data Sekunder
Adalah data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan.
Data ini antara lain berupa data perusahaan dan gambaran umum tentang
perusahaan.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah data yang diambil
langsung kepada pelanggan di Handoko Motor Surabaya dengan cara
menyebarkan kuesioner.
3.3.3. Tehnik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan
beberapa cara berikut:
a. Observasi
Merupakan pengamatan langsung pada perusahaan untuk mendapatkan bukti -
bukti yang berkaitan dengan obyek penelitian.
b. Kuisioner
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar
43
c. Dokumentasi
Yaitu dengan mengumpulkan data, menggali data dokumen atau arsip-arsip
aturan yang disepakati, misalnya keberadaan perusahaan dan struktur
manajemen perusahaan.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Teknik Analisis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Merupakan teknik statistik yang
memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit. Model
pengukuran sikap dan brand image terhadap kepuasan pelanggan menggunakan
confirmatory factor analyses. Persamaan Dimensi variabel brand image
Z1 = 1 brand image + er_1
Z2 = 2 brand image + er_2
Z3 = 3 brand image + er_3
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model
pengukuran dengan contoh variabel brand image akan nampak sebagai berikut:
Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuranbrand image
brand image (X)
(X1)
(X2)
(X3)
Er 1
Er 2
44
Keterangan :
X1 = pertanyaan tentang citra corporate
X2 = pertanyaan tentang citra pemakai
X3 = pertanyaan tentang citra produk
er_j = error term Xij
3.4.2. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi
sebenarnya yang diukur. Analisis validitas item bertujuan untuk menguji apakah
tiap butir pertanyaan benar-benar sudah sahih, paling tidak kita dapat menetapkan
derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diyakini
dalam pengukuran. Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan
dengan cara mengkorelasiakn antar skor item denga skor total item. Dalam hal ini
koefisien korelasi yang nilai signifikasinya lebih kecil dari 5 % (level of
significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai
pembentukan indikator.
3.4.3. Uji Reliabilitas
Yang dimaksud dengan reabilitas ukuran mengenai konsistensi internal
dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana
masing-masing indicator itu menghasilakan sebuah konstruk/faktor laten yang
umum. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,70
45
3.4.4. Uji Normalitas
Untuk menguji normalitas distribusi data-data yang digunakan dalam
analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah
adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang
biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program statistik.
Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value yang dihasilkan
melalui rumus berikut ini :
Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi
data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat
signifiukasi yag dikehendaki. Misalnya, bila nilai yang dihitung lebih besar dari
2,58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada
tingkat 0,01 (1%). Nilai kritis lainnya yang umum digunakan adalah nilai kritis
sebesar 1,96 yang berarti bahwa asumsi normalitas ditolak pada tingkat
signifikasi 0.05 (5%) Sumber Augusty (2002 : 95 )
3.4.5. Outliers
Outlier adalah obsevasi yang muncul dengan nilai-nilai eksterim baik
secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi karakteristik
unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi
lainya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui
munculnya outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat
46
Pertama, Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam
memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik
80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban
responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah
nilai ekstrim.
Kedua, outlier dapat muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang
memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain daripada tetapi peneliti
mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim itu.
Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak
dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai
ekstrim itu.
Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila
dikombinasi dengan varibel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau
sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outlier.
3.4.6. Evaluasi atas outliers
Menagamati atas z-score variabel: ketentuan diantara +_ 3,0 non outlier
Multivariate outlier diukur dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p <
0,001.Jarak diuji dengan Chi-Square (X2) pada df (degrees of Freedom) sebesar
jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : Mahalanobis > dari nilai X2 adalah
multivariate outlier.
3.4.7. Multicollinearity dan Singularity
Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolinieritas dan
47
determinan dari variable kovarian sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil
mengindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas, sehingga data tidak
dapat digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan. Augusty (2002 : 108).
3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar,
dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p
[probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar
daripada t table berarti pengujian hipotesis kausal berarti signifikan.
3.4.9. Evaluasi Model
Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan
prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan
pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis
menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang
diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut
mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model
“good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam
48
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices
GOODNESS OF
FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE
X2 - Chi-square Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].
Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2, atau 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar. 0,08 GFI
Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda].
0,90 AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model 2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model. 0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya
sample dan kerumitan model. 0,95 Sumber : Hair et.al., [1998]
1. X² CHI SQUARE STATISTIK
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood
ratio chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang
digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar (lebih dari 200), statistik
chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lain. Model yang diuji akan
dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil
nilai X² semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan
dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data,
maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X² yang kecil dan signifikan. X² bersifat
sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang terlalu kecil
maupun yang terlalu besar.
2. RMSEA-THE ROOT MEAN SQUARE ERROR Of
49
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi
chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan
goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi alam populasi. Nilai
RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat
diterimanya degress of freedom.
3. GFI – GOODNES of FIT INDEKS
GFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini
akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians
sampel yang dijelaskan oleh kovarians matriks populasi yang terestimasi. GFI
adalah sebuah ukuran non- statistika yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor
fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini
menunjukkan sebuah “better fit”.
4. AGFI – ADJUST GOODNES of FIT INDEX
AGFI = GFI/df Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila
AGFI mempunyai niali yang sama dengan atau lebih besar dari 0.90. GFI maupun
AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians
alam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterprestasikan
sebagai tingkatan yang baik (good overall model fit) sedangkan besaran nilai
antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkatan cukup (adequate fit).
5. CMIN/DF
Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model.
Dalam hal ini CMNI/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X² dibagi Dfnya
50
dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai X² relatif
yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks
kovarians yang diobservasikan dan diestimasi.
6. TLI – TUCKER LEWIS INDEKS
TLI adalah sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai
yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah
penerimaan ≥0,95 nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a verry good fit.
7. CFI – COMPERATIF FIT INDEX
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin
mendekati 1, mendidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit).
Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0.95. Keunggulan dari indeks ini
besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk
mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskriptif Hasil Penelitian
Lokasi penelitian ini berada di wilayah Sidosermo Surabaya selatan,
adapun alasan peneliti memilih lokasi tersebut adalah sebagai berikut:
a. Penduduknya terdiri dari berbagai stra
