BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
F. Pembahasan
5. Pengaruh Kebijakan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Zeithaml et al. Dalam Wong (2003) usaha yang yang bergerak dibidang layanan barang atau jasa berusaha untuk mempertahankan kualitas pelayanan dalam upaya untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan terbentuk karena adanya hubungan langsung antara pembeli dan penjual, yang nantinya akan memberikan hubungan interpersonal positif dan rasa saling percaya yang akan berhubungan baik dengan perusahaan (Arnold dan Reynold, 2001). Pendapat ini didukung (Chang et al. 2009; Kumar et al. 2009) yang menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan kepada perusahaan disebabkan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Tetapi pernyataan di atas kurang sesuai dengan hasil pengujian hipotesis penelitian ini pada variabel kebijakan menyatakan bahwa kebijakan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penghitungan menunjukkan bahwa nilai signifikansi variabel kebijakan berada di atas 0,05 yaitu 0,171 maka H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti secara parsial variabel kebijakan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang persentase pengaruhnya sebesar 0,145.
Kebijakan juga belum memberikan pengaruh yang cukup dan masih ada faktor-faktor pendukung lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian Camalia (2011) dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dan demikian juga dengan penelitian Bahri (2010) yang menjelaskan bahwa di antara ketiga variabel yang ada dalam penelitiannya, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas nasabah.
6. Pengaruh Aspek Fisik, Reliabilitas, Interaksi Personal, Pemecahan Masalah, dan Kebijakan terhadap Loyalitas Pelanggan
Penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan dan kecenderungan loyalitas konsumen telah diteliti oleh Boulding, dkk (1993) dan juga oleh Cronin dan Taylor (1992). Dalam penelitian mereka, Conin dan Taylor (1992) memfokuskan pada pembelian berulang, dimana Boulding, dkk (1993) memfokuskan pada elemen pembelian sama baiknya dengan keinginan untuk merekomendasikan pada
orang lain. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992), kualitas pelayanan tidak menunjukkan hubungan positif dengan niat membeli kembali, dimana Boulding, dkk (1993) menemukan hubungan positif antara kualitas pelayanan dan niat membeli kembali dan keinginan untuk merekomendasikan yang mana hal tersebut merupakan bentuk loyalitas.
Kepuasan pelanggan adalah titik kritis yang senantiasa dihubungkan dengan loyalitas pelanggan dan market share perusahaan. Pada umumnya dikatakan bahwa jika pelanggan puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan, mereka kemudian mungkin melakukan pembelian ulang dan menambah pembeliannya (East, 1997). Kemudian pelanggan yang puas mungkin juga memberitahu pada yang lain tentang pengalaman menguntungkan mereka, dengan demikian menghasilkan informasi dari mulut ke mulut yang positif (Richens, 1993 ; File dan Prince, 1992), sehingga meningkatkan market share perusahaan. Semakin besar kepuasan pelanggan maka semakin besar level loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya akan meningkatkan market share (Fornell, 1992 ; Bearden dan Teel, 1983).
Dalam penelitian ini hasil uji F menunjukkan aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro. Hal ini didukung oleh hasil uji F yaitu Fhitung > Ftabel yaitu 2,808 > 3,960 dengan signifikansi sebesar 0,21. Berdasarkan hasil uji F tersebut membuktikan bahwa aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kelima variabel independen saling berhubungan dan merupakan satu kesatuan yang saling mendukung satu dengan yang lain dalam loyalitas pelanggan.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat disimpulkan sebagai berikut ini :
1. Physical Aspect (Aspek Fisik) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan signifikansi probabilitas sebesar 0,028. Aspek fisik memang memiliki pengaruh yang signifikan, tetapi pengaruhnya masih rendah. Dari lima variabel independen yang ada dalam penelitian ini, hanya variabel aspek fisik saja yang berpengaruh. Hal ini dikarenakan sebagian besar pelanggan menilai aspek fisik terlebih dahulu sebelum memasuki supermarket atau dept.store. Kalau penampilan luarnya saja tidak menarik, pastilah para pelanggan pun kurang tertarik untuk memasukinya. Yang pasti diikuti aspek-aspek lain seperti reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan yang hanya akan didapat atau diketahui bila sudah memasuki supermarket atau dept. store tersebut. Dalam penelitian ini aspek fisik Chandra Supermarket & Dept. Store Metro masih belum baik, terlihat dari segi letaknya yang kurang strategis, dan lahan parkirnya pun masih sempit dan tidak nyaman. Terlihat dari persentase signifikan variabel aspek
fisik yang masih rendah, dan berdampak terhadap variabel independen yang lainnya.
2. Reliability (Reliabilitas) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan signifikansi probabilitas sebesar 0,993. Reliabilitas Chandra Supermarket & Dept. Store Metro memiliki pengaruhnya yang rendah terhadap loyalitas pelanggan.
3. Personal Interaction (Interaksi Personal) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan signifikansi probabilitas sebesar 0,189. Yang berarti pengaruh interaksi personal Chandra Supermarket & Dept. Store Metro rendah, dan perlu adanya peningkatan interaksi personal dalam kualitas pelayanannya. Hal ini terlihat dari pelayanan dari karyawan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro yang masih kurang baik dalam merespon ataupun memenuhi kebutuhan pelanggannya.
4. Problem Solving (Pemecahan Masalah) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan signifikansi probabilitas sebesar 0,770. Faktor pemecahan masalah dalam kualitas pelayanan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro perlu ditingkatkan untuk mendapatkan loyalitas konsumen. 5. Policy (Kebijakan) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dengan signifikansi probabilitas sebesar 0,17. Pengaruh kebijakan memiliki kontribusi yang lebih besar dibandingkan faktor kualitas pelayanan yang tidak signifikan lainnya, tetapi itu masih belum cukup. Chandra Supermarket & Dept. Store Metro harus lebih meningkatkan usahanya dalam memenuhi semua kebutuhan konsumen yang pengaruhnya ada dalam kualitas pelayanan.
B. SARAN
1. Untuk Chandra Supermarket & Dept. Store Metro agar meningkatkan pelayanannya karena walaupun perkembangan ritel modern cukup pesat dari tahun ke tahunnya, namun tidaklah dapat dipungkiri untuk mempertahankan konsumen yang loyal, para pedagang ritel modern tetap harus konsisten terus-menerus memperbaiki pelayanan dan memberikan fasilitas terbaik guna memperoleh kepuasan konsumen mengingat akan ada banyak tekanan-tekanan persaingan yang tidak dapat diabaikan. Ditambah lagi hasil pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini menunjukkan bahwa aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan memberikan kontribusi dan pengaruh yang rendah. Kualitas pelayanan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro dapat ditingkatkan dengan memperhatikan faktor-faktor pelayanannya.
Dalam faktor aspek fisik Chandra Supermarket & Dept. Store Metro agar dapat lebih menata layout-layout toko supaya mempermudah pelanggan dalam menemukan barang, kasir, ataupun ruang ganti. Dalam faktor reliabilitasnya agar dapat lebih tepat janji dalam pelayanan, meningkatkan kualitas produk, juga adanya transaksi dan pencatatan penjualan yang tepat, jelas, juga tidak merugikan pelanggan. Dalam faktor interaksi personalnya agar lebih meningkatkan pengetahuan karyawan tentang Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terlebih tentang produk-produk yang mereka jual, perilaku karyawan yang lebih sopan, memberi rasa nyaman, respon yang cepat, ramah dan perhatian pada pelanggan juga menjadi faktor
yang sangat berpengaruh dalam meningkatkan interaksi personal Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap pelanggannya.
Kemudian dalam faktor pemecahan masalahnya agar dapat lebih memperhatikan dan melayani dengan tepat tentang retur, penukaran dan menangani keluhan-keluhan pelanggan dengan cepat dan meyelesaikan masalahnya tanpa merugikan pelanggan. Dan juga dalam faktor kebijakannya agar lebih memperhatikan tempat parkir yang cukup banyak dikeluhan pelanggan, supaya dapat lebih memberikan rasa nyaman kepada pelanggan dengan memiliki tempat parkir yang aman dan luas.
2. Bagi peneliti selanjutnya, mengingat keterbatasan penelitian ini dapat lebih dikembangkan variabel-variabel lain di luar variabel yang telah digunakan dalam penelitian ini, sehingga dapat dilihat sumbangan masing-masing variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan pada ritel.
Arnold, J. C. Dan Reynolds, M. R., Jr. Cool. 2001. CUSUM Control Charts with Variable Sample Sizes and Sampling Intervals. Journal of Quality Technology
Aryotedjo. 2005. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Komitmen Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen pada Bisnis Ritel. Jurnal Bisnis Dan Manajemen. Vol 5. No 2
Assael, Henry. 2001. Customer Behavior 6th Edition. Thompson Learning. New York
Bahri, Dinda Monika Mediana. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro
Bearden, W. O., and J. E. Teel, 1983, Selected Determinated of Consumer Satisfaction and Complain Reports, Journal of Marketing Research, Vol.20
Bloemer, J., Ko de Ruyter & Peeters, P. 1998. Investigating Drivers of Bank Loyalty : The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction. International Journal of Bank Marketing
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. & Zeithaml, V. A. 1993. A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research
Camalia, Eka. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Konsumen Hero Supermarket Puri Indah Mall. Binus University Chang, H. H., Wang, Y. A., and Yang, W. Y. 2009. The impact of e-service
quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value. Total Quality Management and Business Excellence
Cronin Jr, J. J. & Taylor, S. A. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., dan Rentz, J. O. 1996. A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science
Fornell, C., 1992, A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vol.56
Foster, F. Brian. John W. Cadogan. 2000. Relationship Selling and Customer Loyalty: A Empirical Investigation. Marketing Intelligence & Planning, Vol.18, No.4
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. UNDIP. Semarang
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivarians dengan Program SPSS, BP UNDIP, Semarang
Hurriyanti, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi 1. Cetakan 1. Bandung. Alfabeta
Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE. Yogyakarta
Karsono. 2008. Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust Terhadap Customer Loyalty dengan Switching Cost Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.8, No.1
Koestoro, Budi dan Basrowi. 2006. Strategi Pendidikan. Surabaya: Yayasan Kampusina
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Prenhallindo
Kumar, Mukesh., Kee, Fong Tat., and Charles Vincent. 2009. Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: an application of dominance analysis in SERVQUAL model. Managing Service Quality
Kuncoro, Mudrajat. 2001. Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta. UPP-AMP YKPN
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2006. Manjamen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat
Marzuki. 2005. Metodologi Riset Panduan Penelitian Bidang Bisnis dan Sosial. Edisi 2. Yogyakarta. Ekosiana
Mowen, John, C., dan Minor, M., 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi 5. Jakarta. Erlangga
Peter, J. Paul dan Olson. Jerry. C., 2000. Customer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 1. Edisi 4. Jakarta. Erlangga
Sopiah. dan Syihabudhin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta. Andi Sugiana, Dadang. 2008. Populasi dan Teknik Sampling. Bandung: Universitas
Padjadjaran
Sugiyono. 2004. Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Cetakan 1. Ghalia Indonesia
Sunarto. 2006. Pengantar Manajemen Pemasaran. Cetakan 1. Yogyakarta. Ust Press
Supranto dan Limakrisna, Nandan. 2011. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Mitra Waca Media. Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Bayu Media Malang
Tjiptono, Fandy dan Chandra. 2005. Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Yogyakarta. Andi
Utami, Christina Whidya. 2010. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Edisi 2. Jakarta. Salemba Empat
Widiyanto, Ibnu. 2008. Pointers: Metodologi Penelitian. Semarang. BP Undip Wijaya, Elita Mieke. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Konsumen, dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Universitas Diponegoro
Wong, Amy and Sohal, Amrik. 2003. Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships. Journal of Services Marketing