THE INFLUENCE OF PHYSICAL ASPECT, RELIABILITY, PERSONAL INTERACTION, PROBLEM SOLVING, AND POLICY TOWARDS
RETAIL CUSTOMER LOYALTY
( Studies in Chandra Supermarket & Dept. Store Metro Customer )
By
ADHELINA PUTRI L. TOBING
The purpose of this research is to analyze the influence of physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, and policy towards Chandra Supermarket & Dept. Store Metro consumer loyalty. To take the sample, we used accidental sampling method. This research used 100 correspondences as the sample and used mutiple linear regression in analyzing the data. Based on the result of this research are as simultaneous and partial, physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, and policy there is a significant influence towards the consumer loyalty.
We suggest that Chandra Supermarket & Dept. Store Metro to more increase heir services and give the best facilities for consumers to get continued customer loyalty.
ABSTRAK
PENGARUH PHYSICAL ASPECT, RELIABILITY, PERSONAL INTERACTION, PROBLEM SOLVING DAN POLICY TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN RITEL
( Studi pada Pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro )
Oleh
ADHELINA PUTRI L. TOBING
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving dan policy terhadap loyalitas pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling method. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden dan menggunakan analisis data regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian secara simultan dan parsial, variabel physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving dan policy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Saran dari penelitian ini yaitu Chandra Supermarket & Dept. Store Metro agar lebih meningkatkan pelayanannya dan memberikan fasilitas terbaik untuk pelanggan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan yang terus menerus.
( Studi pada Pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro )
Oleh
ADHELINA PUTRI L. TOBING
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
PENGARUH PHYSICAL ASPECT, RELIABILITY, PERSONAL INTERACTION, PROBLEM SOLVING DAN POLICY TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN RITEL
( Studi pada Pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro)
(Skripsi)
Oleh
ADHELINA PUTRI L. TOBING NPM 0856051001
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran ... 29
4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 52
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 54
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 55
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Perbulan ... 56
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57
4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 57
4.8 Distribusi Jawaban Responden tentang Aspek Fisik Chandra Supermarket & Dept. Store Metro ... 59
4.9 Distribusi Jawaban Responden tentang Reliabilitas Chandra Supermarket & Dept. Store Metro ... 60
4.10 Distribusi Jawaban Responden tentang Interaksi Personal Chandra Supermarket & Dept. Store Metro ... 61
4.11 Distribusi Jawaban Responden tentang Pemecahan Masalah Chandra Supermarket & Dept. Store Metro ... 63
4.12 Distribusi Jawaban Responden tentang Kebijakan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro ... 64
4.13 Distribusi Jawaban Responden tentang Loyalitas Pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro ... 65
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran ... 7
B. Ritel ... ... 8
1. Pengertian Ritel ... 9
2. Jenis Ritel ... 9
3. Fungsi Ritel ... 10
4. Keuntungan dan Kelemahan Ritel ... 12
C. Kualitas Pelayanan ... 14
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 17
2. Faktor Kualitas Pelayanan ... 19
D. Perilaku Konsumen ... 21
1. Perspektif dalam Perilaku Konsumen ... 22
2. Ciri Perilaku Konsumen ... 23
E. Loyalitas Pelanggan ... 25
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 25
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 26
3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 27
F. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan 28
G. Kerangka Pemikiran ... 29
H. Hipotesis ... 30
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 31
1. Data Primer ... 36
2. Data Sekunder ... 37
F. Metode Pengumpulan Data ... 37
1. Kuesioner ... 37
2. Observasi ... 38
G. Teknik Pengujian Instrumen ... 38
1. Uji Validitas ... 38
2. Reliabilitas ... 41
H. Teknik Analisis Data ... 42
1. Uji Normalitas ... 42
2. Uji Heteroskedastisitas ... 43
3. Uji Multikolinearitas ... 43
I. Analisis Regresi Linear Berganda ... 44
J. Uji Hipotesis ... 44
1. Uji t ... 45
2. Uji Statistik F ... 46
3. Koefisien Determinasi (R2) ... 47
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum ... 49
1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 49
2. Visi dan Misi Perusahaan ... 51
3. Struktur Organisasi Perusahaan ... 52
B. Analisis Statistik Deskriptif ... 53
1. Karakteristik Responden ... 53
2. Analisis Jawaban Responden ... 58
C. Uji Asumsi Klasik ... 66
1. Uji Normalitas ... 66
2. Uji Heteroskedastisitas ... 68
3. Uji Multikoliniearitas ... 69
D. Analisis Regresi Linear Berganda ... 70
E. Uji Hipotesis ... 73
1. Uji t ... 73
2. Uji Statistik F ... 75
3. Koefisien Determinasi R2 ... 76
F. Pembahasan ... 77
1. Pengaruh Aspek Fisik terhadap Loyalitas Pelanggan ... 77
2. Pengaruh Reliabilitas terhadap Loyalitas Pelanggan ... 78
3. Pengaruh Interaksi Personal terhadap Loyalitas Pelanggan ... 79
4. Pengaruh Pemecahan Masalah terhadap Loyalitas Pelanggan ... 80
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
2.1 Aspek-Aspek Pelayanan yang Dievaluasi Konsumen ... 16
2.2 Perilaku Konsumen dalam Retailing ... 17
3.1 Definisi Operasional ... 35
3.2 Hasil Uji Validitas ... 40
3.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 42
3.4 Pedoman Interpretasi terhadap Koefisien Korelasi ... 48
4.1 Hasil Uji Multikolinieritas ... 70
4.2 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 71
4.3 Hasil Uji t ... 73
4.4 Hasil Uji Statistik F ... 75
MOTO
Don’t lose hope, you never know what tommorrow will bring.
(Adhelina, 2015)
Apa yang tidak pernah dilihat oleh mata, dan tidak pernah didengar oleh telinga, dan tidak pernah timbul di dalam hati manusia: semua yang disediakan Allah untuk mereka yang mengasihi Dia.
(1 Korintus 2 : 9)
Sukses adalah tanggung jawab pribadi. Menyalahkan orang lain atau keadaan atas kesulitan hidup kita, hanya semakin menjadikan kita jiwa yang tidak bersyukur.
(Mario Teguh)
No matter how you feel. Get up, dress up, show up, and never give up.
(Regina Brett)
Give a girl the right shoes, and she can conguer the world.
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya tulis ku ini untuk:
1. Untuk Tuhan ku, Yesus Kristus yang selalu melindungi, menolong, dan memberikan yang terbaik untuk hambaNya ini. Terimakasih untuk cinta kasihMu yang tidak berkesudahan dalam hidupku. Maaf untuk segala salah dan khilafku, yang sering melupakanMu. Ajar ku tuk lebih lagi mencintaiMu dalam setiap nafas hiduku.
2. Untuk papa ku tercinta, yang selalu sabar dan selalu berusaha memenuhi kebutuhan anaknya ini. Terimakasih pa, untuk cinta kasihmu dan semua doamu untukku. Maaf, belum bisa jadi yang membanggakan. Jangan pernah berhenti mengajari ku ya pa. Suksesku untukmu.
3. Untuk mama ku tercinta, yang selalu mendoakan dan memperhatikanku. Trimakasih ma, untuk selalu bisa menjadi mama yang terbaik untuk kami anak-anakmu. Suksesku untukmu juga ma.
Penulis dilahirkan di Lampung Timur, pada tanggal 23 November 1990, sebagai putri kedua dari tujuh bersaudara dan buah cinta kasih dari pasangan Nelson Lumban Tobing dan Rinda Marlina Sihaloho.
Latar belakang pendidikan yang telah dijalankan yaitu penulis menyelesaikan pendidikan Taman Kanak-Kanak di TK Pertiwi Sekampung tahun 1996, Sekolah Dasar di SD Negeri I Sekampung tahun 2002, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri I Sekampung tahun 2005 dan Sekolah Menengah Atas di SMA Yos Sudarso Metro tahun 2008. Kemudian pada tahun 2008 penulis melanjutkan pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, program Sarjana pada jurusan Administrasi Bisnis.
SANWACANA
Halleluya, Puji Tuhan atas berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi dengan judul “Pengaruh Physical Aspect, Reliabiity, Personal Interaction, Problem Solving, dan Policy terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel (Studi pada Pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro)” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan dari beberapa pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Lampung dan Pembimbing Akademik saya.
3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Lampung.
Lampung serta selaku Dosen Penguji yang telah bersedia meluangkan waktunya dan mengajari saya, memberikan saran, kritik, nasehat, ilmu dan motivasi. Semoga Tuhan selalu melindungi dan memberikan berkat-Nya untuk bapak.
6. Bapak Ahmad Rifa’i S.Sos., M.Si. selaku Sekertaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Lampung.
7. Bapak Suprihatin Ali, S. Sos. M. Sc. Selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, ilmu, saran, kritik, serta nasehat dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga Tuhan selalu melindungi dan memberikan kesehatan untuk bapak.
8. Kepada seluruh dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang selama ini telah memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat selama perkuliahan. 9. Ibu Merta selaku staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial Ilmu Politik Universitas Lampung. Terimakasih bu, sudah selalu sabar dan selalu membantu saya. Semoga Tuhan selalu melindungi ibu. 10.Bapak Nelson Lumban Tobing sebagai papa terbaik dan tertampan yang
mintakan untukku ma.
12.Sharmaida Eka L. Tobing, S.H., sebagai kakak yang selalu memotivasi, menuntun, dan memberikan masukan dana. Maaf untuk semua kekurangan yang selama ini aku lakukan. Semoga kakak bisa lebih sukses, menyelesaikan magisternya, dan tetap jadi kakak yang baik untuk kami adik-adikmu.
13. Christofer Handoko L. Tobing, S.Pd., sebagai adik yang selalu menyemangati dan tetap bisa membanggakan keluarga. Semoga bisa melanjutkan S2 nya. Sukses menantimu.
14.Rio Mangasih Rotama L. Tobing, Maudi Rominar L. Tobing, Angelita Blezky L. Tobing, dan Rico Patarasih L. Tobing sebagai adik-adikku tersayang. Dan semua keluarga yang tetap setia mendukung dan memberikan nasehat untuk saya sampai sekarang.
15.Jontri Gultom sebagai teman berantem yang selalu mendukung, memberi semangat, meluangkan waktu, dan selalu mengusahakan yang terbaik untuk saya. Semoga selalu bisa ada di samping saya sampai nanti menjadi satu-satunya teman hidup saya.
17.Sahabat-sahabatku Chen-chen, Deta, Emi, Tika, Alpe, Wirda, Ence, Elsa, Iggrit (Maco), Idha (Iphet), Nira (Nci) yang sudah jauh terpisah tempat. Kangen kalian. Semoga kita bisa ketemu lagi nanti saat sukses, dan sudah kasih keponakan untuk aku.
18.Sahabat-sahabat Ilmu Administrasi Bisnis 2008 Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Lampung, Afni, Rama, Hermanto (Alm.), Nika, Indah, Bhetari, dll. Persahabatan kita gak akan pernah bisa dilupain. Sukses untuk kita dan damai untukmu Manto.
19.Sahabatku Anggun Pratiwi S.A.B, yang sudah menjadi teman makrab, teman kuliah, teman KKN, dan teman skripsi. Terimakasih untuk saat-saat bersama, saat-saat gila bersama, dan semua bantuan-bantuannya. Semoga sukses dan bisa tetap bisa gila bersama.
20.Teman skripsiku Rifa, Dhesi, Novi (cepat menyusul ya), Patrice, dll. Terimakasih untuk saling mendukung, semoga cepat lulus yang belum. Sukses menanti kita.
21.Keluarga besar Universitas Lampung yang telah membantu saya selama saya belajar di Universitas Lampung.
penulis mengharapkan agar skripsi ini dapat dipergunakan dengan sebaik-baiknya dan dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan, khususnya Ilmu Administrasi Bisnis.
Bandar Lampung, Mei 2015 Penulis,
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sebagai negara dengan penduduk terbesar keempat di dunia, Indonesia merupakan daya tarik bagi para pengusaha ritel. Usaha ritel merupakan bagian dari saluran distribusi yang memegang peranan penting dalam rangkaian kegiatan pemasaran dan merupakan perantara dan penghubung antara kepentingan produsen dan konsumen. Usaha ritel adalah semua aktivitas yang melibatkan penjualan barang dan jasa, langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan yang sifatnya pribadi, dan bukan bisnis. Tanpa usaha perdagangan besar dan eceran, sulit bagi produsen untuk menyalurkan barangnya.
Usaha ritel di Indonesia mengalami perkembangan cukup pesat pada beberapa tahun terakhir ini. Hal ini sejalan dengan adanya perkembangan usaha distribusi, jasa, dan peluang besar yang cukup terbuka, maupun upaya pemerintah untuk mendorong perkembangan usaha ritel melalui peraturan dan undang-undang.
dilakukan di kota-kota besar di Jawa, meskipun banyak pula perusahaan ritel yang sudah melakukan ekspansi usahanya di luar pulau Jawa.
Persaingan yang ketat dalam bisnis ritel, khususnya di Indonesia, juga disebabkan semakin banyaknya bisnis ritel dari luar negeri yang memasuki pasar domestik. Peningkatan segmentasi dunia industri tersebut memperjelas arti bahwa rumusan perdagangan ritel yang lama tidak akan mungkin terus berhasil, dan generalisasi harus menyingkir untuk kemudian digantikan dengan spesialisasi atau diferensiasi untuk kelompok pelanggan tertentu. Pengelolaan bisnis ritel luar negeri yang profesional menuntut bisnis ritel dari dalam negeri untuk dikelola secara profesional pula agar mampu bersaing dalam melayani konsumen.
Meskipun aspek pelayanan sudah banyak diperhatikan oleh peritel, dalam kenyataannya masih banyak pelaku ritel yang tidak konsisten. Apa yang diucapkan dan diniatkan tidak dijalankan dengan serius di dalam praktiknya. Di sisi lain, pelanggan kini semakin kritis terhadap toko yang dimasukinya. Mereka kini lebih terpelajar, lebih mempertimbangkan harga, cepat habis kesabarannya, dan tidak mudah memaafkan. Perilaku tersebut dipacu oleh berubahnya aspek demografis pelanggan dan semakin tingginya persaingan pasar. Faktor pemicu lain adalah hadirnya berbagai alternatif untuk berbelanja serta perkembangan bermacam teknologi mutakhir.
diperlukan strategi yang jitu untuk memperebutkan pelanggan. Strategi yang dapat digunakan agar ritel mampu bersaing di antaranya adalah membangun kualitas pelayanan dan pembentukan loyalitas pelanggan.
Bisnis ritel memang sangat tergantung pada pelayanan. Di samping karena persaingan antar peritel yang semakin ketat, tuntutan pelanggan memang ikut memaksa perusahaan untuk memiliki perbedaan dalam aspek pelayanannya. Pelayanan tersebut meliputi seberapa kecepatan kita dalam melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga yang wajar dan bersaing, sampai kepada pengetahuan pramuniaga yang mengarah pada perubahan loyalitas konsumen.
Secara umum dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang diterimanya (Karsono, 2008). Menurut Rowleys dan Dawes (Karsono, 2008) loyalitas merupakan sikap (attitudes) dan perilaku (behaviour), seperti pengulangan berlangganan dan membeli, dan merekomendasikan secara positif, sehingga mempengaruhi konsumen sesungguhnya (aktual) dan konsumen potensial. Pendapat ini diperkuat oleh penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Dick dan Basu (Karsono, 2008). Yang menyatakan bahwa loyalitas ditentukan oleh kekuatan dari hubungan antara sikap relatif dan pengulangan berlangganan.
suka berbelanja di ritel dan banyak konsumen yang loyal dengan ritel, hal ini dapat dilihat salah satunya dengan kepemilikan kartu anggota. Namun, walaupun perkembangan ritel cukup pesat dari tahun ke tahun, para peritel tetap harus konsisten terus menerus memperbaiki pelayanan dan memberikan fasilitas terbaik guna memperoleh kepuasan kosumen mengingat akan ada banyak tekanan-tekanan persaingan yang tidak dapat diabaikan. Hal ini merupakan fenomena yang cukup menarik untuk diteliti, bagaimana loyalitas konsumen pada ritel itu sendiri. Menyadari praktek di lapangan yang selalu berubah, maka konflik antara penyedia jasa dan pelanggannya akan tetap muncul. Hal inilah yang melatarbelakangi peneliti ingin meneliti lebih lanjut mengenai loyalitas konsumen pada ritel dengan judul: ”Pengaruh Physical Aspect, Reliability, Personal Interaction, Problem Solving, dan Policy terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel (Studi pada Pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, permasalahan yang akan dibahas dan diteliti lebih lanjut adalah :
1. Bagaimana pengaruh physical aspect Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas pelanggan ?
2. Bagaimana pengaruh reliability Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas pelanggan ?
4. Bagaimana pengaruh problem solving Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas pelanggan ?
5. Bagaimana pengaruh policy Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas pelanggan ?
6. Bagaimana pengaruh physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas pelanggan ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dan seberapa besar pengaruh physical aspect Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dan seberapa besar pengaruh reliability Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dan seberapa besar pengaruh personal interaction Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas pelanggan.
5. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dan seberapa besar pengaruh policy Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas pelanggan.
6. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dan seberapa besar pengaruh physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy Chandra Supermarket & Dept. Store Metro terhadap loyalitas pelanggan secara bersamaan.
D. Kegunaan Penelitian
Kegunaan dalam penelitian ini adalah:
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran pada Ilmu Administrasi Bisnis mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada bisnis ritel.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
Pemasaran memegang peranan penting dalam kehidupan sosial ekonomi juga bagi perusahaan dalam usaha mencapai tujuan dan menjaga kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Kegiatan pemasaran adalah kegiatan yang bersifat aktual, karena berhubungan langsung dengan kehidupan manusia sehari-hari baik manusia secara individual, kelompok maupun masyarakat secara keseluruhan.
Menurut Sunarto (2006):
“Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain”.
Menurut Kotler (2002)
“Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
pemasaran didefinisikan sebagai analisis, strategi pengembangan, dan pelaksanaan kegiatan dalam pemilihan strategi pasar sasaran produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dan pengembangan, pelaksanaan, serta pengelolaan strategi program pemasaran penentuan posisi pasar yang dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran.
B. Ritel
1. Pengertian Ritel
Menurut Utami (2010), kata ritel berasal dari bahasa Perancis, rittellier, yang berarti memotong atau memecah sesuatu. Terkait dengan aktifitas yang dijalankan, maka ritel menunjukkan upaya untuk memecah barang atau produk yang dihasilkan dan distribusikan oleh manufaktur atau perusahaan dalam jumlah besar dan massal untuk dapat dikonsumsi oleh konsumen akhir dalam jumlah kecil sesuai kebutuhannya. Sedangkan pemahaman ritel menjadi sangat lekat dengan makna “ritel” dari kuantitas barang dalam jumlah besar seperti dozen atau
pack menjadi kuantitas barang satuan. Ritel juga merupakan suatu perangkat dari aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk-produk dan layanan penjualan kepada konsumen dalam penggunaan atau konsumsi perseorangan maupun keluarga. Sering kali orang beranggapan bahwa ritel hanya berarti menjual produk namun pada kenyataannya ritel juga melakukan jasa layanan antar (delivery service).
2. Jenis Ritel
Menurut Sopiah dan Syihabuddin (2008) ada beberapa jenis ritel, yaitu:
a. Toko independen. Memiliki kebebasan dalam menentukan aturan jam buka toko sehingga memungkinkan toko untuk beroperasi sampai larut malam di hari minggu atau hari libur. Biasanya lokasi mudah dijangkau konsumen, dan adanya kedekatan secara emosional dengan pelanggannya.
mempertahankan manajemen yang baik; dan keterbatasan dalam memperoleh modal dari luar.
c. Penjualan melalui pos. Tetapi seiring kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi, dan informasi kurang cepat ditangkap agen sehingga pos tidak mampu mempertahankan pelanggannya. Konsumen lebih senang menggunakan handphone untuk berkomunikasi dengan orang lain atau pihak lain daripada menggunakan jasa pos.
d. Toko serbaneka. Adalah bentuk perdagangan eceran yang sudah matang yang berawal di abad kesembilan belas. Berbeda dengan koperasi, toko serbaneka menarik kelompok berpenghasilan sedang.
3. Fungsi Ritel
Ritel memiliki fungsi-fungsi penting yang dapat meningkatkan nilai produk dan jasa yang mereka jual kepada konsumen dan memudahkan distribusi produk-produk tersebut bagi mereka yang memproduk-produksinya. Fungsi yang dijalankan ritel (Utami, 2010) adalah sebagai berikut :
b. Memecah. Memecah (breaking bulk) disini berarti memecah beberapa ukuran produk menjadi lebih kecil, yang akhirnya menguntungkan produsen dan konsumen. Jika produsen memproduksi barang dan jasa dalam ukuran besar, maka harga barang atau jasa tersebut menjadi tinggi. Sedangkan konsumen juga membutuhkan barang atau jasa tersebut tidak dalam ukuran yang besar dan mereka menghendaki harga yang lebih rendah. Kemudian ritel menawarkan produk-produk tersebut dalam jumlah kecil yang disesuaikan dengan pola konsumsi para konsumen secara individual dan rumah tangga. Bagi produsen, hal ini efektif dalam biaya, dalam hal ini lah peran ritel menjadi sangat berarti.
c. Perusahaan penyimpan persediaan. Ritel juga dapat berposisi sebagai perusahaan yang menyimpan stok atau persediaan (holding inventory) dengan ukuran lebih kecil. Dalam hal ini, pelanggan akan diuntungkan karena terdapat jaminan ketersediaan barang atau jasa yang disimpan ritel. Fungsi utama ritel adalah mempertahankan inventarisasi yang sudah ada, sehingga produk akan tersedia pada saat para konsumen menginginkannya.
sehingga konsumen bisa melihat dan memilihnya untuk kemudian menentukan produk yang akan dibeli.
e. Meningkatkan nilai produk dan jasa. Dengan adanya beberapa jenis barang atau jasa, maka untuk suatu aktivitas pelanggan yang memerlukan beberapa barang, pelanggan akan membutuhkan ritel karena tidak semua barang dijual dalam keadaan lengkap. Pembelian suatu barang ke ritel tersebut akan menambah nilai barang tersebut terhadap kebutuhan konsumen.
4. Keuntungan dan Kelemahan Ritel
Ada beberapa keuntungan dari bisnis ritel (Sopiah dan Syihabuddin, 2008) yaitu: a. Modal yang diperlukan cukup kecil dengan rentabilitas besar.
b. Pedagang-pedagang eceran kecil menganggap bahwa pendapatannya dari usaha tersebut merupakan pendapatan atau kadang-kadang hanya iseng atau mengisi waktu luang.
c. Tempat pedagang-pedagang eceran kecil biasanya paling strategis. Mereka biasanya mendekatkan tempat usahanya dengan tempat berkumpul konsumen (the center of consumers).
d. Hubungan antara pedagang eceran kecil dan konsumen cukup kuat, misalnya kita bisa melihat para pembeli di warung kopi yang mengobrol dengan intim sekali dengan pemiliknya.
Sedangkan kelemahannya (Sopiah dan Syihabuddin, 2008) adalah: a. Kurangnya keahlian.
c. Pedagang kecil tidak mampu mengadakan promosi dengan baik sehingga adakalanya keberadaannya tidak diketahui oleh konsumen.
Menurut Hutagalung dan Baruna, untuk mendukung kesuksesan usaha ritel, dibutuhkan penerapan strategi 6R (Sopiah dan Syihabuddin, 2008) yang terdiri atas:
a. Right Product. Strategi ini mencakup empat faktor utama, yaitu estetika, fungsional, faktor penunjang psikologis, dan pelayanan yang medukung dan menyertai penjualan produk.
b. Right Quantity. Untuk mendapatkan hasil optimal, dibutuhkan keseimbangan antara jumlah pembelian pelanggan dengan pembelian peritel, serta antara kebutuhan konsumsi pelanggan dengan kebutuhan sediaan barang dagangan peritel.
c. Right Price. Right price merupakan harga yang bersedia dibayarkan konsumen dengan senang hati, peritel pun sudi menerimanya dengan tangan terbuka guna memberikan kepuasan kepada pelanggan, sekaligus menciptakan keuntungan bagi peritel.
e. Right in Place. Komponen ini menyangkut pemilihan dan penentuan lokasi yang strategis, desain interior dan eksterior yang indah dan menarik, ruang yang luas dan nyaman bagi pelanggan untuk berbelanja, fasilitas pendukung yang memadai, serta faktor-faktor lainnya.
f. Right Appeals Promotion. Komponen ini merupakan kombinasi aktivitas penyajian pesan yang benar kepada sasaran yang tepat melalui media yang paling sesuai.
C. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (servis quality) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Tjiptono dan Chandra, 2005) adalah:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliabilitas (reliability), kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan sebaik mungkin.
4. Jaminan/keyakinan (assurance), yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya para konsumennya kepada perusahaan.
Asas penting dalam pelayanan (Sopiah dan Syihabuddin, 2008):
1. Orientasi kepada konsumen. 2. Keterpaduan dalam kegiatan.
3. Pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. 4. Kegiatan penjual toko.
5. Meneliti barang dagangan. 6. Melengkapi barang dagangan. 7. Membersihkan rak dan barang. 8. Menyediakan keperluan penjual. 9. Mengatur barang.
10. Mengawasi stok barang.
Menurut Levy dan Barton (dalam Sopiah dan Syihabuddin, 2008), ada beberapa aspek pelayanan yang dievaluasi oleh pelanggan ritel, yaitu:
Aspek yang tangibles
Reliability
Keakuratan bon pembelian Melayani dengan cepat Keakuratan dalam transaksi penjualan
Memberikan pelayanan tepat waktu Informasi yang diberikan kepada pelanggan
Menjelaskan pelayanan dan biaya Jaminan penyelesaian masalah Tabel 2.1 Aspek-Aspek Pelayanan yang Dievaluasi Konsumen
Jika apa yang pelanggan rasakan (perceive service) melebihi apa yang mereka harapkan, maka bisa dikatakan bahwa pelanggan itu merasa “puas” atas pelayanan yang diperoleh. Hanya saja, tidaklah mudah untuk mengukur sejauh mana kepuasan itu, atau seberapa baik pelayanan yang sudah diterimanya.
Menurut Peter dan Olson (Sopiah dan Syihabuddin, 2008), khusus dalam hal pembelian ritel terdapat pola perilaku tertentu pada konsumen, pola perilaku tersebut terbagi ke dalam tujuh kategori, dimana masing-masing kategori bisa berubah urutannya. Pada dasarnya setiap manusia berbeda, perilakunya pun berbeda walaupun perilaku tersebut relatif sama. Pola perilaku tersebut digambarkan sebagai berikut:
Consumption Stage
Type of
Behavior Example of behavior
Pre-Funds Access Mengambil uang dari bank atau ATM Menggunakan credit card
Menggunakan pinjaman dari bank ataupun kartu keanggotaan belanja
Purchase Store Contact Mencari lokasi belanja Pergi menuju lokasi Masuk ke lokasi belanja Mencari produk di dalam toko Product Contact Menemukan produk yang dicari
Membawa produk ke kasir
Membawa produk ke lokasi pemakaian Consumption Menggunakan produk
Membuang sisa produk Pembelian ulang
Communication Memberi informasi kepada orang lain mengenai produk
Mengisi kartu garansi
Memberikan informasi lainnya kepada retailer
Tabel 2.2 Perilaku Konsumen dalam Retailing
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: (1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, (2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, (3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).
untuk memaksimalkan kualitas pelayanannya agar mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas para pelanggannya.
Mutu pelayanan dalam suatu toko tertentu pun bisa berbeda dari hari ke hari. Semua pengecer setidaknya dapat mengurangi masalah yang timbul dari variabilitas yang ada dalam konsep pelayanan dengan cara (Sopiah dan Syihabuddin, 2008) :
a. Memaksimalkan pelatihan staf agar tingkat pelayanan yang baku bisa dipertahankan; merekrut dan memotivasi karyawan untuk menjaga komitmen staf.
b. Membungkus produk terlebih dahulu sebanyak mungkin untuk meningkatkan produktivitas dan mengurangi variasi mutu produk.
c. Memusatkan pembelian dan pengiriman produk untuk memastikan keseragaman mutu.
d. Melakukan investasi dalam teknologi untuk mengurangi keterlibatan staf dan meningkatkan kecepatan aliran dalam toko.
e. Membakukan tata letak toko untuk mengurangi kebingungan, baik dengan mendesain toko baru sesuai tata letak yang telah ditetapkan pada toko dengan ukuran yang berlainan.
2. Faktor Kualitas Pelayanan
Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar (Aryotedjo, 2005) meliputi lima aspek utama yaitu:
a. Aspek Fisik (Physical Aspect)
Meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitan dengan layout fasilitas fisik. Aspek fisik bisa dibangun melalui lima alat indera manusia, yaitu mata, telinga, hidung, alat untuk menyentuh (tangan/kulit), dan lidah (untuk rasa). Menurut Sopiah dan Syihabuddin (2008), konsumen lebih menyukai toko yang memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pengunjung toko untuk tidak sekedar melihat-lihat barang yang ada di toko saja, tetapi juga menyentuh barang-barang yang ada di toko.
b. Reliabilitas (Reliability)
Reliabilitas yang pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabiitas pada model SERQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipindah ke dalam dua sub dimensi, yaitu memenuhi janji (keeping promise) dan memberikan layanan dengan tepat (do it right).
c. Interaksi Personal (Personal Interaction)
Mengacu kepada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopan/suka membantu. Interaksi umumnya meliputi interaksi pelanggan dengan pramuniaga. Pramuniaga adalah ujung tombak yang mampu menimbulkan rasa puas atau tidaknya kosumen setelah berkunjung sehingga terjadi transaksi di toko tersebut. Pramuniaga yang berkualitas sangat menunjang kemajuan toko. Mereka sebaiknya mampu menarik simpati konsumen, dengan segala keramahannya, tegur sapanya, informasi, cara bicaranya, kehangatan, dan suasana bersahabat.
d. Pemecahan Masalah (Problem Solving)
Berkaitan dengan penanganan retur, penukaran, dan komplain. Riset mengemukakan bahwa semakin lambat pemecahan suatu masalah layanan, semakin besarlah kompensasi (suatu penebusan kesalahan) yang diperlukan untuk membuat pelanggan puas dengan hasil proses pemulihan layanan itu. e. Kebijakan (Policy)
pengecer adalah menyesuaikan struktur personalia dengan pelayanan yang ingin diberikan. Hal itu dilaksanakan dengan memperhatikan:
- Staf: jumlah personil yang dibutuhkan untuk melaksanakan rencana operasional organisasi.
- Gaya: bagaimana manajer dan karyawan menghadapi pelanggan.
- Keterampilan: pengetahuan yang diperlukan personil dalam operasi perdagangan eceran. Keterampilan bagian pembelian sangatlah penting dalam sektor eceran, yang sangat tergantung pada mode. Ia harus bisa mengenali kecenderungan yang sedang terjadi serta bisa memanfaatkan peningkatan permintaan yang mendadak, selain juga bisa menurunkan tingkat sediaan pada saat pasar mulai menurun.
D. Perilaku Konsumen
Konsumen adalah sumber informasi bagi penjual, orang yang memberikan omset dan keuntungan bagi penjual, dan orang yang (berkeinginan untuk) membeli barang/jasa, untuk memenuhi kebutuhan atau keinginannya (Sopiah dan Syihabudhin, 2008). Adapun macam-macam konsumen menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008):
- Konsumen yang tahu, yaitu konsumen yang tahu memerlukan apa, dan tahu harus membeli barang yang bagaimana, dan tahu harganya berapa.
- Konsumen yang setengah tahu, yaitu konsumen yang tahu memerlukan apa, tetapi tidak tahu harus membeli barang yang bagaimana.
Schiffman dan Kanuk (Sumarwan, 2003) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
1. Perspektif dalam Perilaku Konsumen
Ada tiga perspektif dalam perilaku konsumen (Utami, 2010) yaitu:
a. Perspektif Pengambilan Keputusan. Perspektif pengambilan keputusan (decision making perspective) menggambarkan seorang konsumen sedang melakukan serangkaian langkah tertentu pada saat melakukan pembelian. Langkah-langkah ini termasuk pengenalan masalah, mencari, evaluasi alternatif, memilih, dan evaluasi pascaperolehan. Akar dari pendekatan ini adalah pengalaman kognitif dan psikologi serta faktor-faktor ekonomi lainnya. Perspektif pengambilan keputusan menekankan pendekatan pemrosesan informasi yang rasional terhadap perilaku pembelian konsumen. b. Perspektif Pengalaman. Perspektif pengalaman (experiental perspective) atas
pembelian konsumen menyatakan bahwa beberapa hal, konsumen tidak melakukan pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan yang rasional. Namun mereka membeli produk dan jasa tertentu untuk memperoleh kesenangan, menciptakan fantasi, atau perasaan emosi saja. Pengklasifikasikan berdasarkan perspektif pengalaman menyatakan bahwa pembelian akan dilakukan karena dorongan hati dan mencari variasi.
konsumen untuk melakukan pembelian tanpa harus terlebih dahulu membangun perasaan atau kepercayaan terhadap produk. Menurut perspektif ini, konsumen tidak saja melalui proses pengambilan keputusan rasional, tetapi juga bergantung pada perasaan untuk membeli produk atau jasa tersebut. Sebagai gantinya, tindakan pembelian kosumen secara langsung merupakan hasil dari kekuatan lingkungan, nilai-nilai budaya, lingkungan fisik, dan tekanan ekonomi.
2. Ciri Perilaku Konsumen
Individual atau perorangan mengembangkan konsep diri dan gaya hidup berdasarkan pada pengaruh internal (utamanya psikologis) dan external (utamanya sosiologis dan demografis). Konsep diri dan gaya hidup menghasilkan kebutuhan dan keinginan, kebanyakan diantaranya membutuhkan keputusan mengenai konsumsi untuk memuaskannya. Ketika individual menghadapi situasi relevan, proses keputusan konsumsi mulai diaktifkan. Proses ini, pengalaman dan tambahan (acquisition) yang dihasilkan pada gilirannya mempengaruhi konsep diri dan gaya hidup dengan jalan mempengaruhi karakteristik internal dan external (Supranto dan Limakrisna, 2011).
a. Pengaruh Eksternal. Faktor eksternal meliputi budaya (culture), sub budaya (sub-culture), status sosial (social status), demografis, famili, kelompok rujukan.
kepada rangsangan (stimuli). Motivasi ialah alasan untuk berperilaku. Kepribadian (personality) ialah karakteristik kecenderungan merespon individu melintas situasi yang serupa/mirip. Emosi ialah perasaan kuat yang secara relatif tidak terkontrol yang mempengaruhi perilaku. Sikap ialah suatu organisasi tahan lama mengenai motifasional, emosional, perseptual dan proses kognitif yang terkait dengan beberapa aspek lingkungan kita. Dengan demikian jelaslah bahwa sikap sangat dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal.
c. Konsep Diri dan Gaya Hidup. Konsep diri (self concept) ialah totalitas dari pemikiran dan perasaan tentang dirinya sendiri. Konsep diri seseorang merupakan citra menyeluruh yang dimilikinya mengenai dirinya sendiri sebagai hasil dari budaya dimana ia tinggal dan situasi serta pengalaman individual yang mencakup keberadaannya sehari-hari. Gaya hidup diartikan sebagai “bagaimana seseorang hidup” (how one lives). Gaya hidup seseorang
meliputi produk yang dibelinya, bagaimana menggunakannya dan bagaimana seseorang tersebut berfikir dan merasakan semua itu.
E. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan indikator-indikator; kemauan pelanggan untuk menjadikan perusahaan sebagai pilihan pertama, kemauan pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh pelanggan, kemauan pelanggan untuk mengajak orang lain untuk membeli, dan kemauan pelanggan untuk menceritakan tentang hal-hal yang baik mengenai perusahaan (Foster dan Cadogan, 2000). Sedangkan, menurut Peter dan Olson (2000) loyalitas konsumen dibagi menjadi 2, yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (strore loyalty). Loyalitas toko atau store loyalty adalah keinginan dan perilaku berbelanja kembali pelanggan. Loyalitas toko sangat dipengaruhi oleh penataan lingkungan, khususnya prasarana toko yang dapat melakukan perkuatan.
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver (Hurriyanti, 2005) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
berarti bahwa loyalitas didefinisikan sebagai pembelian non random yang diekspresikan sepanjang waktu dengan melakukan serangkaian pengambilan keputusan. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyanti (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut:
a. The Courtship. Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship. Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen konsumen akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Sedangkan konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memiliki beberapa karakter (Assael, 2001), di antaranya:
a. Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
b. Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi resiko dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama.
c. Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu merek. d. Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.
Menurut Sopiah dan Syihabuddin (2008), kita bisa melihat prosedur yang sering digunakan untuk menangani keluhan pelanggan seperti contoh berikut ;
a. Dengarkan dengan baik, simpatik, tanpa mencoba menginterupsi. b. Sampaikan permohonan maaf atas ketidaksesuaian yang diterima. c. Pastikan pelanggan perusahaan akan melakukan sesuatu yang bijaksana. d. Coba bahas, apa yang sesungguhnya yang dikeluhkan (jika ada, dengan
merujuk pada kesepakatan).
e. Tanya, selidiki, dan pelajari semua fakta penting yang terkait.
f. Coba untuk membuat kesepakatan atas tanggung jawab mengenai masalah yang ada.
h. Sampaikan caranya kepada pelanggan agar terhindar dari kesalahan yang sama di masa yang akan datang.
i. Tindak lanjuti agar apa yang sudah menjadi kesepakatan memang dijalankan.
F. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) menyatakan bahwa salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk dan jasa yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Sikap konsumen yang loyal terhadap ritel berhubungan dengan faktor kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan ritel. Tjiptono (2001) menyatakan bahwa loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh kemampuan dari sumber daya manusia yang dipekerjakan di perusahaan jasa. Perusahaan jasa menggunakan karyawan yang mampu dan ahli dalam bidangnya akan menimbulkan kesetiaan konsumen perusahaan jasa yang bersangkutan.
Pemecahan Masalah (Problem Solving)
Kebijakan (Policy)
kemampuan karyawan ritel dalam bekerja akan membuat konsumen puas terhadap pelayanan ritel sehingga ada rasa kesetiaan atau loyalitas untuk tetap berbelanja di ritel tersebut.
G. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Aspek Fisik (Physical Aspect)
Reliabilitas (Reliability)
Interaksi Personal (Personal Interaction)
H. Hipotesis
Berdasarkan permasalahan dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan sebelumnya maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
H1 : Aspek fisik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
H2 : Reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
H3 : Interaksi personal berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
H4 : Pemecahan masalah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
H5 : Kebijakan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
H6 : Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah,
III. METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian explanatory (tingkat penjelasan). Menurut Sugiyono (2011), penelitian menurut tingkat penjelasan adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lain.
Dalam penelitian ini, tujuannya adalah untuk mengetahui hubungan dua variabel yaitu variabel independen faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan physical aspect (X1), reliability (X2), personal interaction (X3), problem solving (X4), policy (X5) dan variabel dependen loyalitas pelanggan (Y).
B. Definisi Konseptual
Definisi konseptual merupakan penjelasan mengenai artinya suatu konsep yaitu mengekspresikan suatu abstrak yang terbentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena.
a. Aspek fisik (physical aspect), meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitan dengan layout fasilitas fisik.
b. Reliabilitas (reliability), yang pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipilah ke dalam dua sub dimensi, yaitu memenuhi janji (keeping promise) dan memberikan layanan dengan tepat (do it right).
c. Interaksi personal (personal interaction), mengacu kepada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopan/suka membantu.
d. Pemecahan masalah (problem solving), berkaitan dengan retur, penukaran, dan komplain.
e. Kebijakan (policy), mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas parkir, dan pemakaian kartu kredit.
C. Definisi Operasional
Menurut Sugiana (2008) definisi operasional adalah batasan pengertian tentang variabel yang di dalamnya sudah mencerminkan indikator-indikator yang akan digunakan untuk mengukur variabel yang bersangkutan.
Melalui publikasinya dalam Journal of the Academy of Marketing Science, Dabholkar, Thorpe, dan Rentz (1996) mempelopori pengembangan skala pengukuran kualitas jasa pada konteks ritel. Keunggulan skala ini terletak pada penggunaan dimensi fisik dan non-fisik untuk mengukur kualitas layanan. Skala pengukuran ini terdiri dari 5 dimensi, yaitu: aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan. Kelima dimensi ini dijabarkan ke dalam 28 instrumen seperti yang dijabarkan dalam tabel dibawah ini:
Variabel Sub Variabel Definisi Indikator
- Toko menyediakan
D. Populasi dan Teknik Penyampelan
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan dari Chandra Supermarket & Dept. Store Metro.
Perwakilan populasi yang dijadikan sampel adalah pelanggan dari Chandra Supermarket & Dept. Store Metro yang kebetulan ditemui pada saat melakukan pembelian di Chandra Supermaket & Dept. Store Metro. Pengambilan sampel menurut Widiyanto (2008) dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan menjadi 100 Dimana :
n = Jumlah sampel
Z = 1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%
Moe = Margin of Error, atau tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Jadi sampel yang akan digunakan adalah sebanyak 100 orang pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro.
E. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Menurut Umar dalam Koestoro dan Basrowi (2006), data primer merupakan data yang didapatkan dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti (Marzuki, 2005). Data sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian yaitu kualitas pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan.
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari perusahaan yang telah diolah sebelumnya. Sumber data diperoleh dari sumber internal serta didukung dengan catatan dan literatur lainnya sebagai landasan teori bagi penulis untuk mendapat gambaran masalah yang diamati dan dianalisis.
F. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Kuesioner
Dengan melakukan penyebaran kuesioner untuk mengukur persepsi responden digunakan Skala Likert yang dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert umumnya menggunakan 5 angka penelitian, yaitu: (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) netral, (4) tidak setuju dan (5) sangat tidak setuju. Urutan setuju atau tidak setuju dapat dibalik mulai dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju (Indriantoro dan Supomo, 1999).
2. Observasi
Yaitu dengan melakukan pengamatan langsung terhadap toko, atribut toko, pelanggan, karyawan, termasuk transaksi yang sedang berlangsung di Chandra Supermarket & Dept. Store Metro.
G. Teknik Pengujian Instrumen
Penelitian ini diuji terlebih dahulu dengan uji validitas dan realibilitas.
1. Uji Validitas
menggunakan rumus Product Moment Coefficient of Correlation (Sugiyono, 2011):
Keterangan:
= Koefisien korelasi antara X dan Y
X = Jumlah skor dari masing – masing variabel (variabel yang mempengaruhi) Y = Skor dari sebuah variabel (skor total)
n = Banyaknya variabel sampel yang dianalisis
Selanjutnya harga yang diperoleh diinterprestasikan dengan tabel harga kritis r
product moment untuk menyimpulkan bahwa data yang terkumpul valid. Pada penelitian ini, peneliti menguji validitas masing-masing item pertanyaan variabel dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-masing item dalam kuesioner dengan total skor yang ingin diukur, yaitu dengan menggunakan Coefficient Correlation Pearson dalam SPSS. Peneliti menguji validitas instrumen dengan menggunakan data yang terkumpul dari 30 pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro melalui penyebaran kuesioner dengan r tabel 0,374. Bila harga korelasi ≤ 0,374, maka dapat disimpulkan item pertanyaan tersebut tidak valid, namun apabila harga korelasi ≥ 0,374, maka dapat
Dari tabel 3.2 di atas diketahui bahwa masing-masing item pernyataan memiliki r hitung > dari r tabel (0,374). Maka butir pernyataan tersebut dinyatakan valid.
2. Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap kuesioner stabil dari waktu ke waktu.
Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan perhitungan Alpha, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for Windows 17 dengan menggunakan model Alpha. Sedangkan dalam pengambilan keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2001).
Rumus Cronbach’s Alpha (Sugiyono, 20011):
dan
Keterangan :
= reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan
= jumlah varian butir = varian total
Peneliti menguji reliabilitas instrumen dengan menggunakan data yang terkumpul dari 30 pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro melalui penyebaran kuesioner reliabel dengan nilai koefisien alpha > 0,60. Melalui hasil analisis jawaban 30 responden tersebut didapat hasil sebagai berikut:
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Cronbach Alpha Status
X1 (Physical Aspect) 0,772 Reliabel
X2(Reliability) 0,800 Reliabel
X3 (Personal Interaction) 0,773 Reliabel
X4(Problem Solving) 0,762 Reliabel
X5(Policy) 0,769 Reliabel
Y (Loyalitas) 0,774 Reliabel
H. Teknik Analisis Data
1. Uji Normalitas
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas atau yang terjadi heteroskedastisitas kebanyakan data cross section mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar).
Cara menganalisis asumsi heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatter plot dimana :
- Jika penyebaran data pada scatter plot teratur dan membentuk pola tertentu (naik turun, mengelompok menjadi satu) maka dapat disimpulkan terjadi problem heteroskedastisitas.
- Jika penyebaran data pada scatter plot tidak teratur dan tidak membentuk pola tertentu (naik turun, mengelompok menjadi satu) maka dapat disimpulkan terjadi problem heteroskedastisitas.
3. Multikolinearitas
I. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama mempengaruhi variabel terikat.
Y = b1X1+ b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana :
Y = Loyalitas pelanggan
b1 = Koefisien regresi aspek fisik b2 = Koefisien regresi reliabilitas
b3 = Koefisien regresi interaksi personal b4 = Koefisien regresi pemecahan masalah b5 = Koefisien regresi kebijakan
X1 = Aspek fisik X2 = Reliabilitas X3 = Interaksi personal X4 = Pemecahan masalah X5 = Kebijakan
e = Varians pengganggu
J. Uji Hipotesis
1. Uji t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Hipotesis
nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter ( 1) sama dengan nol,
atau H0 : 0 = 0 yang artinya adalah apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis
alternatifnya (Ha), parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau H0 : 1 ≠ 0 yang artinya adalah variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen (Kuncoro, 2001).
Uji t dapat dihitung dengan menggunakan rumus korelasi parsial (Sugiyono, 2011), yaitu sebagai berikut :
t =
Keterangan :
r = Korelasi parsial yang ditemukan
n = Jumlah sampel
t = t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel
Dasar pengambilan keputusan ditentukan dengan cara sebagai berikut:
- Jika tingkat signifikansi t hitung > 0,05 atau t hitung < t tabel, maka H0 diterima.
Keterangan:
t hitung diperoleh dengan menggunakan α = 0,05 (satu sisi) dengan dk = n-k- 1 (100-6-1) = 93.
Berdasarkan nilai α = 0,05 dan dk = 93 diperoleh t tabel = 1,66 (Sugiyono, 2004).
2. Uji Statisik F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam model sama dengan nol atau H0 : 1 = 2 =……= k = 0 yang
artinya adalah apakah semua variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
Nilai F dapat dirumuskan (Sugiyono,2011):
F =
Keterangan :
= Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = Jumlah anggota sampel
Rumus dalam menentukan df1 dan df2 adalah: df1 = k -1
df2 = n – k
k = Jumlah variabel (bebas + terikat)
n = Jumlah observasi/sampel pembentuk regresi
Hipotesis alternatifnya (Ha ), tidak semua parameter simultan sama dengan nol, atau H0 : 1 ≠ 2 ≠……≠ k ≠ 0 yang artinya adalah semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen (Kuncoro, 2001).
Kriteria pengujian :
- Jika tingkat signifikansi F > 0,05 atau F hitung < F tabel, maka H0 diterima. - Jika tingkat signifikansi F < 0,05 atau F hitung > F tabel, maka H0 ditolak.
Keterangan: F hitung diperoleh dengan menggunakan dk1 = 6 (variabel bebas) dengan dk2 = n-k-1 (100-6-1) = 93.
Berdasarkan dk1 = 6 = 0,05 dan dk2 = 93 diperoleh F tabel = 3,960 (Sugiyono, 2004).
3. Koefisien Determinasi (R2)
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,779 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Tabel 3.4 Pedoman Interpretasi terhadap Koefisien Korelasi
Koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat dihitung dengan rumus korelasi ganda tiga prediktor (Sugiyono, 2011):
Keterangan:
b1 = Koefisien regresi variabel aspek fisik b2 = Koefisien regresi variabel reliabilitas
b3 = Koefisien regresi variabel interaksi personal b4 = Koefisien regresi variabel pemecahan masalah b5 = Koefisien regresi variabel kebijakan
= Aspek fisik
= Reliabilitas = Interaksi personal x4 = Pemecahan Masalah x5 = Kebijakan
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum
Selain upayanya untuk membuka cabang di wilayah-wilayah strategis sebagai upaya mendekatkan diri dengan konsumennya, Chandra Supermarket & Dept. Store juga mempermudah para konsumen setianya dalam mendapatkan informasi seputar Chandra Supermarket & Dept. Store yang dapat lebih meyakinkan konsumen. Chandra Supermarket & Dept. Store juga menawarkan berbagai fasilitas menarik untuk para konsumennya selain fasilitas kelengkapan produk yang dijual, upanya untuk memuaskan konsumen adalah dengan adanya kartu VIP Chandra Supermarket & Dept. Store yang dapat dengan mudah dimiliki para konsumen yang memilih Chandra Supermarket & Dept. Store sebagai tempat berbelanja. Upaya tersebut yang dapat membuat konsumen lebih meyakinkan untuk berbelanja di Chandra Supermarket & Dept. Store.
1. Sejarah Singkat Perusahaan
beralamat di Jl. Raden Intan, No.73 yang dilengkapi dengan gedung bioskop, president theatre, food court, dan arena bermain anak-anak.
Pada tanggal 15 April 1990 dibuka Chandra Supermarket & Dept.Store Metro yang membuka cabang di luar kota pertama kalinya yang dibangun di komplek pertokoan Sumur Bandung Metro yang juga sudah dilengkapi dengan fasilitas bioskop, arena bermain anak-anak, dan restoran. Pada tanggal 15 November 1999 Chandra Dept. Store resmi dibuka untuk melengkapi Chandra Superstore Tanjung Karang yang terletak di Jl. Hayam Wuruk – Pemuda No.1 Tanjung Karang Timur. Cabang ini merupakan yang paling lengkap fasilitasnya, karena selain Supermarket & Dept.Store, juga dilengkapi dengan beragam fasilitas seperti food court, toko emas, salon rambut, arena bermain timezone, pusat elektronik, counter handphone, serta arena bowling dan billiard yang semuanya disediakan untuk memanjakan dan memuaskan para pengunjung.
Kemudian pada tanggal 18 September 2005 Chandra Teluk Betung Pindah ke Jl. Ikan Bawal No.116, dengan bangunan yang lebih luas dan dilengkapi dengan aneka fasilitas seperti counter handphone, food court, serta arena bermain fun city. Pada tanggal 8 Oktober 2005 dibuka cabang baru yaitu Chandra Superstore Simpur yang menempati lokasi di pusat perbelanjaan tepatnya Simpur Centre untuk semakin mendekatkan diri pada konsumen.
yaitu di Jl. Ikan Bawal No.33. Tanggal 7 Juli 2007 dibuka Chamart yang ketiga yaitu Chamart Tanjung Seneng yang dilanjutkan dengan Chamart Pasir Gintung pada tanggal 16 Agustus 2007, serta Chamart Panjang pada 28 September 2007.
Pada tahun 2008 Chandra mengembangkan sayap bisnisnya dengan membuka Wisma Chandra pada tanggal 1 April 2008 dan memakai tiga toko Chamart baru dan satu Chandra Superstore di Bandar Jaya. Ketiga Chamart tersebut masing-masing Chamart Primkoppol pada tanggal 30 April 2008 yang merupakan kerjasama antara koperasi karyawan Chandra dengan Primkoppol Poltabes, Chamart Tirtayasa pada tanggal 8 Agustus 2008, Chandra Purwata pada tanggal 11 November 2008 dan Chandra Superstore Bandar Jaya pada tanggal 18 Desember 2008. Tahun 2009 Chandra Group baru membuka 2 toko Chamart, yaitu Chamart Koga pada tanggal 29 Juli 2009 yang merupakan perpindahan dari Chamart Teluk Betung, serta pada tanggal 18 November 2009 membuka Chamart Legundi.
2. Visi dan Misi Perusahaan
mampu dan dapat mengikuti perkembangan zamanlah yang akhirnya dapat bertahan sebagai karyawan Chandra Supermarket & Dept.Store.
3. Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan
Direktur
Sekretaris
Pembelian
Food
Non Food
Fresh & Frozen
Stok
Staff
Staff
Staff
SDM Gudang
Penerimaan
Ekspedisi
Manager Toko
Asisten Manager
Supervisor
Pembina
24%
76%
Laki-laki Perempuan
B. Analisis Statistik Deskriptif
1. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini responden yang dijadikan sampel adalah semua pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro, yang telah melakukan pembelian minimal 3 kali. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 100 orang responden. Karakteristik responden dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pendapatan perbulan, pekerjaan, dan frekuensi kunjungan.
Gambaran umum responden dapat dilihat pada gambar-gambar dibawah ini:
a. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan penilaian berdasarkan jenis kelamin, diperoleh data sebagai berikut:
Gambar 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
3%
62% 19%
16%
<20thn
lebih dari 20thn-25thn lebih dari 25thn-30thn lebih dari 30thn
perempuan, karena pada dasarnya wanita memang bersifat lebih konsumtif dibandingkan laki-laki.
b. Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan penilaian terhadap usia adalah:
Gambar 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan gambar 4.3 diperoleh penilaian berdasarkan usia responden adalah sebagai berikut: 3 orang (3%) berusia kurang dari 20 tahun, 62 orang (62%) berusia lebih dari 20 tahun-25 tahun, 19 orang (19%) berusia lebih dari 25 tahun- 30 tahun, dan 16 orang (16%) berusia lebih dari 30 tahun. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan Chandra Supermarket & Dept. Store Metro mayoritas kalangan usia 20-25 tahun, hal tersebut dikarenakan usia 20-25 tahun lebih aktif juga produktif dan usia yang ideal untuk memiliki sifat konsumtif.
c. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
