Layanan merupakan salah satu aktivitas yang dilakukan untuk memberikan sesuatu kepada konsumen untuk kepuasan konsumen. Pelayanan bisa diberikan dengan cara memberi perhatian kepada konsumen, memberi potongan harga, memberi hadiah atau dalam bentuk lainnya. Selain itu pelayanan juga bisa diberikan dengan cara membuat desain produk yang sesuai dengan keinginan konsumen. Prinsipnya pemberian pelayanan dilakukan untuk memenuhi apa yang diinginkan konsumen.
Layanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan, dimana dengan adanya layanan yang baik dari perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan, maka hal ini tentunya akan memberikan kepuasan dari pelanggan tersebut yang pada akhirnya akan melakukan pembelian dan tidak akan beralih pada produk lain. Pelayanan konsumen yang baik sangat penting untuk dilakukan bagi sebuah perusahaan. Suatu kualitas atau mutu dikatakan sangat baik jika penyedia jasa memberikan layanan yang melebihi harapan para pelanggan. Mutu atau kualitas dikatakan baik jika penyedia jasa memberikan layanan yang setara dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian. Sedangkan mutu atau kualitas dikatakan buruk atau jelek, jika pelanggan memperoleh layanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan. Hasil pengujian yang dilakukan oleh Chandra (2015) pelayanan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan menginap.
2.1.9. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian telah dilakukan berkaitan dengan pengaruh lokasi dan promosi terhadap keputusan menginap sebagai berikut :
1. Mursidi (2010) yang melakukan penelitian berkaitan dengan variabel-variabel yang memengaruhi keputusan konsumen menginap Di University Inn UMM. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh lokasi, kondisi fisik pelayanan, dan kebersihan terhadap keputusan konsumen dalam mengunjungi University Inn UMM. Populasi yang dignuakan adalah konsumen menginap di University Inn UMM dengan teknik pengambilan sampel yang penulis lakukan adalah menggunakan Accidental Sampling. Sedangkan teknik analisa yang digunakan menggunakan regresi linier berganda. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kondisi fisik pelayanan, dan kebersihan berpengaruh terhadap variabel keputusan mengeinap, sedangkan dan lokasi tidak berpengaruh signifikan. Variabel pelayanan adalah variabel yang paling memengaruhi keputusan konsumen untuk mengajukan di hotel dari University Inn UMM.
2. Pristianto dan Wahyuni (2012), yang melakukan penelitian berkaitan dengan Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Menginap Pada Hotel Bintang Mulia Jember. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi dalam menentukan keputusan menginap dan untuk mengoptimalkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan menginap pada Hotel Bintang Mulia. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan insidental sampling dan penentuan jumlah sampel menggunakan time linier function didapat hasil 62 responden. Analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan regresi berganda. Hasil pengujian diperoleh Angka Adjusted R square sebesar 0,614 menunjukkan bahwa bahwa 61,4 persen variabel keputusan menginap dapat dijelaskan melalui keempat variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya 38,6 persen dijelaskan oleh variabel lain-lain. Pengujian secara parsinal menunjukkan promosi, fasilitas, Lokasi dan harga menunjukkan pengaruh signifikan terhadap keputusan menginap.
3. Chandra (2015) yang melakukan penelitian berkaitan dengan Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Hotel Baliem Pilamo Di Wamena. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan lokasi terhadap keputusan menggunakan Hotel Baliem Pilamo di Wamena. Populasi penelitian para konsumen yang menginap di Hotel Baliem Pilamo di Wamena sebanyak 1367 orang dan sampel 94 Responden. Metode penelitian asosiatif, tehnik pengambilan data menggunakan survey, dan analisis data menggunakan Regresi Berganda. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa hotel, sedangkan promosi berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa hotel.
2.1.10. Rerangka Pemikiran
Rerangka pemikiran disusun atas dasar tinjauan teoritis, untuk kemudian melakukan analisis dan pemecahan masalah yang dikemukakan penelitian.
Rerangka pemikiran dalam peneitian ini berkaitan dengan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan sebagai proses penyampaian barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang akan dibuat, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran produk tersebut.
Perusahaan yang menganut konsep pemasaran selalu berorientasi kepada pasar atau konsumen dimana lebih menitikberatkan kepada pencapaian laba melalui kepuasan konsumen. Diharapkan konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang, sehingga pemasaran akan dapat dengan mudah mengembangkan usahanya pada masa yang akan datang. Hal ini berarti bahwa konsep berwawasan pemasaran menganjurkan kepada setiap perusahaan didalam merumuskan strategi pemasarannya harus berdasarkan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Penyusunan strategi pemasaran menyangkut proses interaksi antara kekuatan pemasaran didalam perusahaan dan keadaan (peluang) diluar perusahaan. Strategi pemasaran merupakan pernyataan yang menunjukkan usaha-usaha pemasaran pokok yang diarahkan untuk mencapai tujuan. Tujuan pemasaran menguraikan pasar yang akan dituju, strategi pemasaran menunjukkan jalan yang harus dilalui, sedangkan rencana dan taktik menentukan alat yang akan digunakan untuk mencapai pasar melalui jalan yang dipilih.
Gambar 2 Rerangka Pemikiran
2.1.11. Model Penelitian
Model penelitian menjelaskan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian tentang bagaimana pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang ingin diteliti. Model penelitian ini dapat digambarkan pada Gambar 2 sebagai berikut :
Gambar 3 Model Penelitian Keputusan Menginap (KM) Harga (Hrg) Lokasi (Lks) Promosi (Prm) Layanan (Lyn) Keputusan Menginap (KM) Harga Bauran Pemasaran
2.2.Perumusan Hipotesis
Perumusan hipotesis merupakan bagian dari langkah dalam suatu penelitian. Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pernyataan Sugiyono (2009 : 64). Atas dasar tinjuan teori serta penelitian yang terdahulu yang dilakukan, maka hipotesis yang dikembangkan seperti dibawah ini yaitu :
H1 : Harga berpengaruh terhadap keputusan menginap di Hotel The Alana Surabaya.
H2 : Lokasi berpengaruh terhadap keputusan menginap di Hotel The Alana Surabaya.
H3 : Promosi berpengaruh terhadap keputusan menginap di Hotel The Alana Surabaya
H4 : Layanan berpengaruh terhadap keputusan menginap di Hotel The Alana Surabaya.