BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Pengaruh Wujud Fisik, Empati, Keandalan, Dayatanggap Dan
Penelitian ini membahas pengaruh wujud fisik (X1), Empati (X2), keandalan (X3), daya tangap (x4) dan jaminan (X5) terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Bantaeng. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 11 berikut:
Tabel 11 : Analisis simultan Pengaruh Wujud Fisik, Empati, Keandalan, Daya Tanggap dan Jaminan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Cabang Bantaeng, 2015
ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 4.455 4 1.114 5.267 .001(a)
Residual 18.821 89 .211
Total 23.277 93
a Predictors: (Constant), jaminan, daya_tanggap, Empati, wujud_fisik b Dependent Variable: kepuasan
Hasil analisis melalui SPSS pada Tabel ANOVA di atas menunjukkan uji simultan atau uji bersama yang menunjukkan bahwa nilai F 5.267 dengan nilai signifikansi 0.001 lebih kecil dari pada alpha 0,05 yang berarti bahwa nilai F hitung 5,267 lebih besar dari nilai F tabel. Ini membuktikan bahwa variabel wujud fisik (X1), Empati (X2), keandalan (X3), daya tangap (X4) dan jaminan (X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Bantaeng.
Selanjutnya untuk melihat berapa besar pengaruh masing-masing variabel wujud fisik (X1), Empati (X2), keandalan (X3), daya tangap (x4) dan jaminan (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) Bank BRI Cabang Bantaeng maka dianalisis sejara parsial atau terpisah. Hasil analisis parsial dapat dilihat
pada Tabel 12 berikut:
Tabel 12 : Analisis Parsial Pengaruh Wujud Fisik, Empati, Keandalan, Daya Tanggap dan Jaminan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Cabang Bantaeng, 2015
1 (Constant) 8.276 1.784 4.640 .000
wujud_fisik .103 .069 .145 1.485 .141
Empati
daya_tanggap .059 .049 .115 1.202 .233
Jaminan .272 .076 .353 3.593 .001
a Dependent Variable: kepuasan
Berdasarkan hasil analisis regresi pada Tabel 12 diatas, maka dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut:
1. Pengaruh Wujud Fisik terhadap Kepuasan Nasabah
` Pengaruh wujud fisik terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat dari nilai t hitung pada Tabel 12 di atas. Nilai t hitung 1.485 dengan nilia signifikansi 0,141.
Karena nilai signifikansi lebih besar daripada alpha 0,05 maka nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel yang berarti bahwa wujud fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Bantaeng.
Wujud fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Bantaeng disebabkan karena pada kenyataannya dilokasi penelitian para nasabah tidak memperhatikan wujud fisik yang ditawarkan oleh Bank BRI Cabang Bantaeng.
2. Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat dari nilai t hitung pada Tabel 12 di atas. Nilai t hitung 0,855 dengan nilai signifikansi 0,395.
Karena nilai signifikansi lebih besar daripada nilai alpha 0,05 maka nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel yang berarti bahwa variabel empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Bantaeng.
3. Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh keandalan terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat dari nilai t hitung pada Tabel 12 di atas. Nilai t hitung 0,987 dengan nilai signifikansi 0,326.
Karena nilai signifikansi lebih besar daripada nilai alpha 0,05 maka nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel yang berarti bahwa variabel keandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Bantaeng.
4. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat dari nilai t hitung pada Tabel 12 di atas. Nilai t hitung 1,202 dengan nilai signifikansi 0,233.
Karena nilai signifikansi lebih besar daripada nilai alpha 0,05 maka nilai t hitung
lebih kecil dari nilai t tabel yang berarti bahwa variabel daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Bantaeng.
5. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengaruh Jaminan terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat dari nilai t hitung pada Tabel 12 di atas. Nilai t hitung 3,593 dengan nilai signifikansi 0,001.
Karena nilai signifikansi jauh lebih kecil daripada nilai alpha 0,05 maka nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel yang berarti bahwa variabel empati sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Bantaeng.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka disimpulkan bahwa:
1. Secara simultan variabel wujud fisik (X1), Empati (X2), keandalan (X3), daya tangap (X4) dan jaminan (X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) Bank BRI Cabang Bantaeng. uji simultan atau uji bersama yang menunjukkan bahwa nilai F hitung 5.267 dengan nilai signifikansi 0.001 jauh lebih kecil dari pada alpha 0,05 yang berarti bahwa nilai F hitung 5,267 lebih besar dari nilai F tabel.
2. Secara parsial variabel wujud fisik (X1), Empati (X2), keandalan (X3), daya tangap (X4) tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel jaminan (X5) sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah denga nilai t hitung 3,593 lebih besar daripada nilai t tabel dengan nilai signifikansi 0,001 jauh lebih kecil dari alpha 0,05
B. Saran
Dari hasil dan kesimpulan penelitian di atas maka disarankan kepada Bank BRI Cabang Bantaeng agar variabel variabel wujud fisik (X1), Empati (X2), keandalan (X3), daya tangap (X4), jaminan (X5) menjadi perhatian yang serius untuk menambah kepuasan nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Alifian Amanullah, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Universitas Diponegoro, Semarang.
Amstrong dan Philip Kotler, 2010, Dasar – Dasar Pemasaran. Edisi Tigabelas, diahlibahasakan oleh Alexander Sindoro. PT. Indeks, Jakarta.
Christian Okky Augusta Lovenia, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah, Universitas Diponegoro, Semarang.
Dwi Yanti Sudirman, 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama pada PT BRI Cabang A. Yani Makassar, Universitas Hasanuddin, Makassar.
Fandi Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi Ketiga. Andi, Jakarta.
Fandi Tjiptono, 2012. Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Andi, Jakarta.
Fandi Tjiptono, 2012. Service Manajement, Mewujudkan Layanan Prima.
Andi, Jakarta.
Hartono, 2013. Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE, Yogyakarta.
Hartono, 2013. Analisis Data Statistika dan Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Juzan Tri Hartanto, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah, Universitas Gunadarma.
Kasmir, 2010. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, PT. Raja Grafindo, Jakarta.
Kasmir, 2011. Dasar - Dasar Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Natawiria, Asep Suryana dan Riduwan, 2010. Statistika Bisnis, Alfabeta.
Bandung
Parasuraman & Berry, 2002. Delivering qulity service : Balancing costumer perception and expectation. The Free Pres, Ne York
Philip Kotler., 2010. Manajemen Pemasaran., Edisi milinium, diterjemahkan benyamin molan, PT. Prenhalindo, Jakarta.
Phillip Kotler, 2010. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Ketigabelas.
Alihbahasa Benyamin Molan. Erlangga, Jakarta.
Philip Kotler dan Amstrong, 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Keempatbelas. Erlangga. Jakarta.
Rangkuti, 2010, Analisis Swot Tehnik Membedah Kasus Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono, 2010. Statiatika Untuk Penelitian. CV. Alfabeta, Bandung.
Susilo, Y. Sri, 2010. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Salemba Empat.
Jakarta.
NASABAH PADA BANK BRI CABANG BANTAENG
1. Identitas Responden
Nama :
Umur : Tahun
Jenis Kelamin : 1). Laki-laki 2). Perempuan
Pekerjaan : a) Pelajar b) Mahasiswa/I c) Pegawai Negeri d) Wiraswasta e) Ibu Rumah Tangga f) dan lain-lain Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali 2) lebih dari dua kali
2. Petunjuk
Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI terhadap para nasabah.
3. Cara pangisian : Berilah tanda checklist pada jawaban yang saudara pilih.
Kriteria Penilaian:
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Kurang Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
1 Penampilan karyawan yang ramah dan sopan 2 Gedung Bank BRI bagus dan mendukung 3 Ruang pelayanan bersih
4 Mempunyai areal parkir yang memadai
b. Variabel Empati (Emphaty)
No. Variabel Empati (Emphaty) SS S KS TS STS
1 Bank BRI memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan
2 Pelanggan selalu merasa kepentingannya selalu diutamakan
3 Pelayanan yang diberikan Bank BRI cepat 4 Biaya jasa yang dikenakan
c. Variable Keandalan (reliability)
No. Variable Keandalan (reliability) SS S KS TS STS
1
Menurut Anda apakah Bank BRI selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan, yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah
2
Bagaimana tanggapan Anda apakah Bank BRI tidak pernah membuat kesalahan dalam
4
Jenis produk dan jasa Bank BRI banyak dan memenuhi harapan nasabah
d. Variabel Daya Tanggap (responsiviness)
No. Variabel Daya Tanggap (responsiviness) SS S KS TS STS
1 Nasabah Bank BRI tidak pernah menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan Bank
2 Lokasi ATM Bank BRI mudah dijangkau
3
Bank BRI memiliki jaringan ATM yang tersebar luas
4
Lokasi bagian pelayanan yang memberikan informasi jelas dan mudah dicari
e. Variabel Jaminan (Assurance)
No. Variabel Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS
1
Cara karyawan Bank BRI dalam melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah Bank
2
Karyawan Bank selalu bersifat professional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih
3 Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa
pelayanan
f. Kepuasan nasabah
No. Variabel kepuasan (satisfaction) SS S KS TS STS
1
Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan Bank BRI Cabang Bantaeng dalam memberikan informasi
2
Karyawan Bank BRI memberikan pelayanan dengan Baik
3
Saya puas dengan produk yang ditawarkan Bank BRI Cabang Bantaeng
4
Produk yang ditawarkan Bank BRI tidak mengecewakan
Sig. (2-tailed) .460 .056 .186 .000
N 94 94 94 94 94
P2 Pearson Correlation -.077 1 -.084 -.353(**) .009
Sig. (2-tailed) .460 .418 .000 .929
N 94 94 94 94 94
P3 Pearson Correlation .198 -.084 1 .011 .754(**)
Sig. (2-tailed) .056 .418 .918 .000
N 94 94 94 94 94
P4 Pearson Correlation -.137 -.353(**) .011 1 .460(**)
Sig. (2-tailed) .186 .000 .918 .000
N 94 94 94 94 94
wujud_fisik Pearson Correlation .447(**) .009 .754(**) .460(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .929 .000 .000
N 94 94 94 94 94
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
P2.1 P2.2 P2.3 P2.4 Empati
P2.1 Pearson Correlation 1 -.034 -.053 .155 .274(**)
Sig. (2-tailed) .748 .611 .135 .008
N 94 94 94 94 94
P2.2 Pearson Correlation -.034 1 .091 .366(**) .633(**)
Sig. (2-tailed) .748 .385 .000 .000
N 94 94 94 94 94
P2.3 Pearson Correlation -.053 .091 1 .305(**) .592(**)
Sig. (2-tailed) .611 .385 .003 .000
N 94 94 94 94 94
P2.4 Pearson Correlation .155 .366(**) .305(**) 1 .833(**)
Sig. (2-tailed) .135 .000 .003 .000
N 94 94 94 94 94
Empati Pearson Correlation .274(**) .633(**) .592(**) .833(**) 1
Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .000
N 94 94 94 94 94
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
P3.1 P3.2 P3.3 P3.4 keandalan
P3.1 Pearson Correlation 1 .271(**) .035 -.036 -.197
Sig. (2-tailed) .008 .735 .732 .057
N 94 94 94 94 94
P3.4 Pearson Correlation -.036 .213(*) .177 1 .111
Sig. (2-tailed) .732 .039 .088 .289
N 94 94 94 94 94
keandalan Pearson Correlation -.197 -.145 .100 .111 1
Sig. (2-tailed) .057 .164 .336 .289
N 94 94 94 94 94
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
P4.1 P4.2 P4.3 P4.4 daya_tanggap
P4.1 Pearson Correlation 1 -.123 -.202 .115 .359(**)
Sig. (2-tailed) .238 .051 .269 .000
N 94 94 94 94 94
P4.2 Pearson Correlation -.123 1 .692(**) .056 .743(**)
Sig. (2-tailed) .238 .000 .591 .000
N 94 94 94 94 94
P4.3 Pearson Correlation -.202 .692(**) 1 .100 .725(**)
Sig. (2-tailed) .051 .000 .338 .000
N 94 94 94 94 94
P4.4 Pearson Correlation .115 .056 .100 1 .456(**)
Sig. (2-tailed) .269 .591 .338 .000
N 94 94 94 94 94
daya_tanggap Pearson Correlation .359(**) .743(**) .725(**) .456(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 94 94 94 94 94
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
P5.1 P5.2 P5.3 P5.4 jaminan
P5.1 Pearson Correlation 1 .188 .181 .261(*) .566(**)
Sig. (2-tailed) .070 .081 .011 .000
N 94 94 94 94 94
P5.2 Pearson Correlation .188 1 -.372(**) .121 .464(**)
Sig. (2-tailed) .070 .000 .244 .000
N 94 94 94 94 94
P5.3 Pearson Correlation .181 -.372(**) 1 .129 .499(**)
Sig. (2-tailed) .081 .000 .216 .000
N 94 94 94 94 94
P5.4 Pearson Correlation .261(*) .121 .129 1 .646(**)
Sig. (2-tailed)
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
P6.1 P6.2 P6.3 P6.4 kepuasan
P6.1 Pearson Correlation 1 -.064 -.025 .(a) .655(**)
Sig. (2-tailed) .540 .808 . .000
N 94 94 94 94 94
P6.2 Pearson Correlation -.064 1 .397(**) .(a) .610(**)
Sig. (2-tailed) .540 .000 . .000
N 94 94 94 94 94
P6.3 Pearson Correlation -.025 .397(**) 1 .(a) .590(**)
Sig. (2-tailed) .808 .000 . .000
N 94 94 94 94 94
P6.4 Pearson Correlation .(a) .(a) .(a) .(a) .(a)
Sig. (2-tailed) . . . .
N 94 94 94 94 94
kepuasan Pearson Correlation .655(**) .610(**) .590(**) .(a) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .
N 94 94 94 94 94
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
a Cannot be computed because at least one of the variables is constant.
Reliability Statistics
P4.1 186.1596 22.716 .324 .706
P4.2 185.6915 23.011 .269 .709
P4.3 185.5426 23.326 .183 .714
P4.4 185.9681 23.730 .168 .715
daya_tanggap 173.8085 19.920 .397 .698
P5.1 185.8511 23.741 .421 .712
P5.2 185.9468 23.406 .214 .713
P5.3 185.6809 23.962 .060 .721
P5.4 185.9362 23.372 .337 .709
jaminan 173.8617 21.389 .427 .695
P6.1 185.9362 24.211 .009 .722
P6.2 185.9149 23.326 .412 .707
P6.3 185.8723 23.166 .582 .704
P6.4 185.8511 24.365 .000 .719
kepuasan 174.0213 22.000 .451 .697
6 Suwardi 33 Laki-laki 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
47 H. Muh. Ribi 63 Laki-laki 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 Rijal 26 Laki-laki 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
89 Kurnia 24 Perempuan 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4
90 Sahrul 56 Laki-laki 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
91 Habibah 63 Perempuan 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4
92 Markus 65 Laki-laki 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
93 Hamdan 68 Laki-laki 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
94 Martinus 64 Laki-laki 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4