K A R M I L A 105720297211
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
NASABAH PADA BABK BRI CABANG BANTAENG DI KABUPATEN BANTAENG
KARMILA 1057202972 11
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Jurusan Manajemen
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2015
Penelitian bertujuan untuk menganalis isfaktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Cabang Bantaeng. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Analisis dilakukan dengan analisis regresi.
Secara simultan variabel wujud fisik (X1), Empati (X2), keandalan (X3), dayatangap (X4) dan jaminan (X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) Bank BRI Cabang Bantaeng. Uji simultan atau uji bersama yang menunjukkan bahwa nilai F hitung 5.267 dengan nilai signifikansi 0.001 jauh lebih kecil daripada alpha 0,05 yang berarti bahwa nilai F hitung 5,267 lebih besar dari nilai F tabel.
Secara parsial variabel wujud fisik (X1), Empati (X2), keandalan (X3), dayatangap (X4) tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel jaminan (X5) sangat berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t hitung 3,593 lebih besar daripada nilai t tabel dengan nilai signifikansi 0,001 jauh lebih kecil dari alpha 0,05.
Kata kunci :Kepuasan Nasabah, Kualitas dan Pelayanan
The study aims to analyze the factors that affect the quality of service to customer satisfaction at Bank BRI Branch Bantaeng. The data used in this study are primary data and secondary data. The analysis was performed by regression analysis.
The Simultanof variable physical form (X1), Empathy (X2), reliability (X3), power tangap (X4) and guarantees (X5) jointly effect on customer satisfaction (Y) Bank BRI Branch Bantaeng. simultaneous test or tests together that shows that the value of F count 5.267 with significant value 0.001 is much smaller than the alpha of 0.05, which means that the value of F count 5.267 greater than the value of F table.
Partial variable physical form (X1), Empathy (X2), reliability (X3), power tangap (X4) did not significantly affect customer satisfaction guarantee, while variable (X5) is very significant to customer satisfaction premises t value greater than 3.593 t table with a significance value of 0.001 is much smaller than alpha of 0.05.
Keywords : Customer satisfaction, Quality and Service.
yang telah memberikan yang sempurna dalam menyi proposal ini. Juga salam junjungan kita semua dimana oleh Allah SWT.
Selanjutnya penulis
ayahhanda MUHAMMAD SABAR besar yang tercinta dimana
kemudahan dalam menyelesaikan
Sehubungan hal
terimakasih serta penghargaan yang setinggi
1. Ayahanda Dr. H. Irwan Makassar.
2. Ayahanda Dr. H. Mahmud Nuhung, MA Bisnis Unismuh Makassar.
3. Ayahanda Moh. Aris Fakultas Ekonomi bimbingan, arahan, dan
memberikan limpahan karuniah yang takterhingga dan akal
menyikapi berbagai hal khususnya dalam masa penyusunan salam dan shalawat Kepada Nabi Besar Muhammad S.A.W dimana beliau telah membawa kita kejalan yang diridhoi
penulis haturkan terima kasih yang setulus-tulusnya MUHAMMAD SABAR dan ibunda KARTINI beserta
dimana dengan berkah dan doa tulusnya, penulis mendapatkan menyelesaikan tugas - tugas akademik tepat pada waktunya.
hal tersebut di atas, penulis menyampaikan penghargaan yang setinggi- tingginya kepada :
Ayahanda Dr. H. Irwan Akib, M.Pd.,Rektor Universitas Muhammadiyah
Dr. H. Mahmud Nuhung, MA Dekan Fakultas Ekonomi Unismuh Makassar.
Moh. Aris Pasigai, S.E.,M.M sebagai ketua Jurusan Manajemen Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar atas
bimbingan, arahan, dan petunjuk yang sangat berharga bagi penulis.
akal pikiran penyusunan Besar Muhammad S.A.W kejalan yang diridhoi
tulusnya kepada beserta keluarga mendapatkan waktunya.
menyampaikan ucapan
Muhammadiyah
Ekonomi dan
Manajemen Muhammadiyah Makassar atas segala
penulis.
bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu dosen serta staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi Unismuh Makassar yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama penulis mengikuti kuliah serta membantu penulis yang bersangkutan dengan administrasi.
6. Rekan- rekan mahasiswa dan sahabat-sahabat serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu- persatu oleh penulis.
Apapun yang diberikan sebagai sumbangsih terwujudnya penyusunan skripsi ini, dengan ikhlas hati penulis memohon kepada Allah SWT untuk di berikan berkah dan pahalah yang berlipat ganda. Akhir kata, semoga tujuan yang di harapkan dari penyusunan skripsi ini dapat terwujud.
Makassar, Agustus 2015
Penulis
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... ….. 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... …….. 7
D. Sistematika Penulisan ……….. 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. Landasan Teori ... 10
1. Pengertian Bank... 10
2. Jenis Bank ... 13
3. Suku Bunga ... 15
4. Fasilitas Pelayanan... 16
5. Fasilitas ATM ... 17
6. Kepuasan Nasbah... 17
7. Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 19
8. Kualitas Pelayanan... 20
9. Dimensi Kualitas Pelayanan... 22
B. Hubungan Antar Variabel – Variabel Penelitian... 23
C. Kerangka Pikir ... 32
D. Hipotesis ... 32
BAB III. METODE PENELITIAN ... 33
A. Tempat dan Waktu Penelitian... 33
B. Metode Pengumpulan Data... 33
2. Data Sekunder... 35
D. Populasi dan Sampel ... 35
1. Populasi ... 35
2. Sampel ... 35
E. Metode Analisis Data ... 36
F. Definisi Operasional... 37
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 39
A. Sejarah BRI ... 39
B. Visi dan Misi BRI ... 42
C. Struktur Organisasi BRI Cabang Bantaeng ... 42
D. Uraian Tugas ... 46
BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 64
A. Karakteristik Responden ... 64
B. Uji Validitas dan Realibilitas... 65
C. Pengaruh Wujud Fisik, Empati, Keandalan, Dayatanggap Dan Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Cabang Bantaeng ... 71
BAB VI. SIMPULAN DAN SARAN ... 75
A. Kesimpulan ... 75
B. Saran ... 75
DAFTAR PUSTAKA ... 76 LAMPIRAN
Tabel 3. Uji Validitas Variabel Wujud Fisik ... 66
Tabel 4. Uji Validitas Variabel Empati ... 67
Tabel 5. Uji Validitas Variabel Keandalan ... 67
Tabel 6. Uji Validitas Variabel Daya Tanggap ... 68
Tabel 7. Uji Validitas Variabel Jaminan ... 68
Tabel 8. Uji Validitas Variabel Kepuasan ... 69
Tabel 9. Uji Reliabilitas ... 70
Tabel 10. Realibilitas Nilai Cronbach’s ... 70
Tabel 11. Analisis Simultan Pengaruh Wujud Fisik, Empati, Keandalan, Daya Tanggap dan Jaminan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Cabang Bantaeng, 2015 ... 71
Tabel 12. Analisis Parsial Pengaruh Wujud Fisik, Empati, Keandalan, Daya Tanggap dan Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Cabang Bantaeng ... 72
A. Latar Belakang Masalah
Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan dihadapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat di pasar domestik tetapi juga di pasar internasional.
Dalam mengantisipasi hal tersebut, perusahaan dituntut bekerja strategis dengan menggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki untuk dapat diterima pasar.
Dengan kondisi tersebut, kini telah terjadi pergeseran strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Sebagaimana pendapat Kotler dan Armstrong (2010), pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti pengertian lama yang menciptakan penjualan “memberitahukan dan menjual”
( telling and selling ) tetapi dalam arti yang baru yaitu memuaskan kebutuhan konsumen. Begitu pula menurut Rangkuti (2010), saat ini kegiatan pemasaran merupakan proses yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, membuat perusahaan harus memahami dan memenuhi baik perilaku maupun kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Dewasa ini bisnis perbankan merupakan salah satu jenis usaha jasa yang saat ini berada dalam iklim persaingan sangat ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan nasabah menempati titik sentral dalam upaya bank untuk tetap unggul pada persaingan jangka panjang. Hal ini
dapat dilakukan salah satunya adalah dengan selalu memperbaiki kualitas jasa layanan yang diberikan kepada para nasabah.
Seperti dinyatakan oleh Jennie Siat dalam Tjiptono (2012) bahwa menciptakan hubungan kemitraan yang baik dengan pelanggan adalah salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan. Karena hubungan yang baik dengan pelanggan akan merupakan nilai tambah yang sangat menguntungkan dan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Bahkan dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan serta selanjutnya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya, karena pengalaman menyenangkan dari layanan jasa yang diberikan akan diingat oleh pelangan (Endar Sugiarto, 2003).
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk kepentingan orang lain dan bukan sekedar bermaksud untuk melayani namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Pelayanan yang baik adalah dapat mengerti keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata pelanggan.
Kepuasan nasabah sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja. Kotler dan Armstrong (2012) menyatakan bahwa, pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al., Edvardson, et al., 2000;
Tjiptono, 2014). Salah satu cara utama mendeferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalalah memberikan jasa yang berkualitas tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran (Kotler, 2010).
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilakukan, sering juga ditemukan masalah- masalah dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidak berhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan mereka. Maka dari itu diperlukan peningkatan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Menurut Tjiptono (2012), kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya dengan menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa tersebut.
Justru yang terpenting adalah apakah penyediaan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan nasabah sehingga dapat
meningkatkan nilai pelanggan (customer value). Keberhasilan pemasaran tersebut hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan nasabah.
Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyality) sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pritchardetal (2000) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan terhadap merek (brand loyality) dipengaruhi langsung oleh kepuasan pelanggan pada merek yang diakumulasikan melalui waktu.
Kepuasan nasabah merupakan respons nasabah terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono, 2013). Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah. Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut.
Persaingan yang ketat antar bank dewasa ini mendorong setiap bank untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. Masing-masing bank mempunyai program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksudkan untuk sebanyak mungkin menarik masyarakat untuk menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain. Hal ini
mendorong bisnis jasa perbankan untuk mencari cara yang mendatangkan keuntungan dengan cara mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing.
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2009).
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah, menurut Parasuraman (2002) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan wujud fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), yang dapat diukur dengan instrumen SERVQUAL. Hasil pengukuran dengan instrumen tersebut memberikan informasi tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Parasuraman, dkk (2002), keandalan (reliability) secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 jaminan (assurance), ke-3 oleh wujud fisik (tangibles) (terutama oleh perusahaan
perbankan), ke-4 oleh daya tanggap (responsiveness), dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empati (empathy).
Objek penelitian ini adalah nasabah dari Bank BRI Cabang Bantaeng.
Alasannya karena masyarakat Kabupaten Bantaeng akhir-akhir ini cenderung menyimpan uangnya di Bank. Namun pada bulan-bulan tertentu, sebagian dari nasabah mengajukan permohonan untuk menarik uangnya dari Bank terkait dengan keperluan keluarga mereka. Disisi lain, para nasabah tidak mendapatkan pelayanan yang prima dari para petugas Bank.
Banyaknya keluhan tersebut dipengaruhi dalam hal pelayanan yang diterima. Seperti kurangnya keramahan karyawan, dikarenakan perusahan tidak menerapkan standar minimal pelayanan misalkan senyum, sapa dan salam.
Serta karyawan tidak pernah diberikan pelatihan mengenai komunikasi yang baik dengan nasabah. Keterlambatan dalam penarikan dana tunai juga dikeluhkan oleh nasabah.
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan mengadakan penelitian dengan judul “ ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI CABANG BANTAENG DI KABUPATEN BANTAENG”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh wujud fisik terhadap kepuasan nasabah pada bank BRI Cabang Bantaeng?
2. Bagaimana pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah pada bank BRI Cabang Bantaeng?
3. Bagaimana pengaruh keandalan terhadap kepuasan nasabah pada bank BRI Cabang Bantaeng?
4. Bagaimana pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan nasabah pada bank BRI Cabang Bantaeng?
5. Bagaimana pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah pada bank BRI Cabang Bantaeng?
6. Bagaimana pengaruh wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Cabang Bantaeng?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh wujud fisik terhadap kepuasan nasabah pada bank BRI Cabang Bantaeng.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah pada bank BRI Cabang Bantaeng.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh keandalan terhadap kepuasan nasabah pada bank BRI Cabang Bantaeng.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan nasabah pada bank BRI Cabang Bantaeng.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah pada bank BRI Cabang Bantaeng
6. untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Cabang Bantaeng.
2. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah:
1. Sebagai bahan masukan pada Bank BRI Cabang Bantaeng.
2. Sebagai bahan referensi kepada mahasiswa yang meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Cabang Bantaeng.
3. Sebagai syarat untuk mendapatkan gelar sarjana ekonomi pada fakultas akonomi dan bisnis universitas muhammadiyah Makassar.
D. Sistematika Penulisan
Penulisan penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan, kegunaan penilitian dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi landasan teori dan penelitian terdahulu yang menjadi acuan dalam penelitian kerangka pemikiran dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Merupakan uraian mengenai variabel penelitian dan definisi
operasional variabel, penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta metode analisis data yang digunakan.
A. Landasan teori 1. Pengertian Bank
Salah satu perusahaan yang menjual jasa adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan atau lebih dikenal dengan nama bank. Bank merupakan perusahaan yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat. Menurut Kasmir (2011) fungsi perbankan merupakan perantara diantara masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana, disamping menyediakan jasa keuangan lainnya. Menurut Dendawijaya (2005) bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara keuangan yang menyalurkan dana dari pihak yang berlebihan dana pada waktu yang ditentukan.
Berdasarkan UU No. 10 Tahun 1998 (dalam Siamat, 2005) bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya, dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak. Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa tugas utama bank adalah menghimpun dana dalam bentuk simpanan yang merupakan sumber dana bank. Demikian pula dari segi penyaluran dananya, dimana bank tidak semata-mata memperoleh keuntungan yang sebesar- besarnya bagi pemilik tetapi juga kegiatan tersebut harus diarahkan kepada peningkatan taraf hidup masyarakat. Sedangkan bank umum (Commercial
Bank) menurut Kasmir (2010) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Dimana bank umum dapat memberikan seluruh jasa perbankan yang ada dan dengan wilayah operasi yang dapat dilakukan diseluruh wilayah.
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa perbankan adalah tempat perantara keuangan, maka faktor utama dalam menjalankan dunia perbankan adalah “trust” atau “kepercayaan” masyarakat dalam menggunakan jasa perbankan. untuk dapat meningkatkan taraf hidup rakyat tentu diperlukan modal kepercayaan masyarakat dan kepercayaan ini akan diberikan hanya kepada bank yang sehat, oleh karena itu pihak manajemen bank harus berupaya untuk dapat menjaga dan meningkatkan kinerja. Pengelolaan perbankan harus sangat diperhatikan agar dapat memperoleh keuntungan seperti tujuan utama mendirikan bank. Dari uraian diatas dapat dijelaskan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama, yaitu:
1. Bank sebagai lembaga penghimpun dana dari masyarakat.
2. Bank sebagai lembaga penyalur dana ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit).
3. Bank sebagai lembaga yang memberikan jasa bank lainnya seperti jasa setoran, transfer, inkaso, dan lain-lain.
Bank memberikan jasa lainnya kepada nasabah untuk meningkatkan kenyamanan kepada nasabah. Service merupakan jasa penunjang produk bank yaitu antar kelompok funding dan lending. Tujuan dari kegiatan service yang
diberikan kepada nasabah adalah memperlancar jasa perbankan yang ada dan memperoleh keuntungan lainnya dalam jasa-jasa bank lainnya. Keuntungan dari transaksi jasa-jasa bank disebut fee based income dengan tingkat keuntungan yang pasti dan risiko kerugian yang kecil.
Menurut Siamat (2005) memberikan jasa-jasa bank lainnya kepada nasabah dapat berupa:
1. Transfer, merupakan jenis pengiriman uang yang dapat menyederhanakan lalu lintas pembayaran adalah dengan pengiriman uang keluar baik dalam negeri maupun luar negeri.
2. Kliring, cara penyelesaian utang piutang dalam bentuk warkat atau surat berharga antara bank-bank peserta kliring di suatu tempat tertentu.
3. Inkaso, memberikan jasa penagihan kepada nasabah atas warkat-warkat kliring yang dimilikinya, termasuk warka yang diterbitkan oleh pihak atau bank yang berada di luar wilayah kliring.
4. Letter of Credit (L/C), merupakan fasilitas yang diberikan kepada nasabah untuk mempermudah atau memperlancar transaksi jual beli, terutama transaksi internasional.
5. Bank Garansi, dimana jaminan yang diberikan kepada nasabah untuk memenuhi kewajibannya kepada pihak lain apabila nasabah yang bersangkutan tidak memenuhi kewajibannya.
6. Safe Deposit Box, jasa penyimpanan dokumen berupa surat-surat atau benda berharga. Safe deposit box lebih dikenal dengan nama safe loket
7. Bank Card, jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai di ATM.
2. Jenis Bank
Praktik perbankan di Indonesia diatur dalam Undang-Undang Perbankan nomor 10 Tahun 1988, dimana terdapat beberapa perbedaan jenis bank di Indonesia. Pada dasarnya perbedaan jenis bank dapat dilihat berdasarkan fungsi, kepemilikan, status dan dalam segi menentukan harga (Kasmir, 2008). Dilihat dari segi fungsinya, perbankan Indonesia terdiri dari :
1. Bank Umum 2. Bank Pembangunan 3. Bank Pasar
4. Bank Desa 5. Lumbung Desa 6. Bank Pegawai, dan 7. Bank jenis lainnya.
Namun dikeluarkan undang-undang Pokok Perbankan nomor 7 tahun 1992 yang ditegaskan oleh undang-undang nomor 10 tahun 1998, maka jenis bank terdiri dari :
1. Bank Umum, dimana bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
2. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasrakan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Dalam segi kepemilikan adalah siapa saja yang memiliki bank tersebut. Kepemilikan dapat dilihat melalui akte pendirian dan penguasaan saham yang dimiliki bank yang bersangkutan. Dilihat dari segi kepemilikan, jenis bank adalah:
1. Bank milik Pemerintah, dimana akte pendirian maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah sehingga seluruh keuntungan dimiliki oleh pemerintah 2. Bank milik swasta nasional merupakan bank yang seluruh atau sebagian
besar dimiliki oleh swasta nasional serta akte pendirian didirikan oleh swata, begitu pula pembagian keuntungannya diambil oleh swasta.
3. Bank milik asing merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, bank milik swasta asing maupun pemerintah asing suatu negara.
Bank dibedakan berdasarkan status, dimana pembagian berdasarkan kedudukan suatu bank. Kedudukan atau status menentukan ukuran kemampuan bank dalam melayani masyarakat baik dari segi jumlah produk, modal maupun kualitas pelayanannya. Jenis bank dilihat dari status dibagi ke dalam dua macam, yaitu:
1. Bank Devisa, adalah bank yang dapat melakukan transaksi ke luar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan, seperti transfer ke luar negeri, inkaso ke luar negeri. Kegiatan bank devisa termasuk
dalam kegiatan diversifikasi pendapatan dimana pendapatan yang diperoleh tidaklah bersumber pada pendapatan bunga.
2. Bank Non Devisa, adalah bank yang belum memiliki izin untuk melakukan transaksi sebagai bank devisa. Bank non devisa merupakan kebalikan dari bank devisa, dimana transaksi yang dilakukan masih dalam batas – batas suatu negara.
Jenis bank yang terakhir dilihat berdasarkan cara menentukan harga dapat diartikan sebagai cara penentu keuntungan yang akan diperoleh. Dilihat dalam menentukan harga jual maupun beli, bank dibagi menjadi dua kelompok yaitu:
1. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional. Kegiatan tersebut tidak terlepas pada sejarah negara Indonesia. Kegiatan konvensiaonal lebih menekankan pada mencari keuntungan dan menentukan harga kepada nasabah. Bank ini menggunakan dua metode, yaitu: (1) menciptakan bunga sebagai harga jual, (2) untuk jasa bank lainnya, pihak bank menetapkan biaya dimana kegiatan tersebut disebut dengan istilah fee based.
2. Bank yang berdasarkan Prinsip Syariah. Penentuan harga bank berdasarkan prinsip syariah berbeda dengan prinsip konvensional. Prinsip syariah menentukan aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan pihak lain baik dalam menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya.
3. Suku Bunga
Bunga adalah imbal jasa yang dihasilkan atas besarnya pinjaman uang
yang telah dipinjam. Imbal jasa merupakan kompensasi yang diberikan atas manfaat yang diterima dari peminjaman uang apabila pinjaman uang tersebut diinvestasikan. Jumlah pinjaman disebut “pokok utang” (principal). Persentase dari pokok utang yang dibayarkan sebagai imbal jasa ( bunga ) dalam suatu periode tertentu disebut “suku bunga”.
Menurut Susilo, Y, Sri (2010) suku bunga adalah pembayaran bunga tahunan dari suatu pinjaman, dalam bentuk persentase pinjaman yang diperoleh dari jumlah bunga yang diterima tiap tahun dibagi dengan jumlah pinjaman.
Pengertian suku bunga menurut Sunariyah (2004:80) adalah harga dari pinjaman. Suku bunga dinyatakan sebagai persentase uang pokok per unit waktu. Bunga merupakan suatu ukuran harga sumber daya yang digunakan oleh debitur yang harus dibayarkan kepada kreditur.
4. Fasilitas Pelayanan
Dalam Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan adalah cara melayani. Jadi yang dimaksud disini adalah bagaimana perbankan memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Menurut Fandin Tjiptono (2011), kualitas layanan adalah hasil persepsi di benak nasabah bank setelah mereka membandingkan antara persepsi kualitas yang mereka terima dengan harapan mereka terhadap layanan tersebut.
Berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan, Kotler (2010) mendefiniskan pelayanan atau jasa adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok atau orang
lain sesuatu pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni, ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama.
Dari batasan di atas dapat dikatakan bahwa jasa pelayanan adalah usaha atau kegiatan yang dilakukan untuk menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, namun dapat dinikmati. Keluaran dari usaha ini tidak dapat di lihat dan di raba. Dengan demikian, jelas bahwa lembaga perbankan dapat dikategorikan sebagai suatu lembaga yang termasuk kategori pemberian pelayanan jasa, sehingga apabila ingin dilihat kinerjanya berasal dari mutu pelayanan yang dilakukan.
5. Fasilitas ATM
ATM berasal dari bahasa Inggris yaitu Automatted Teller Machine atau Mesin Teller Otomatis. Mesin ini mampu menggantikan tugas teller pada bank untuk melayani penarikan dana yang diinginkan oleh nasabah. Namun dalam perkembangannya di Indonesia singkatan ATM tersebut bisa dipanjangkan menjadi “Anjungan Tunai Mandiri” yang kurang lebih memiliki arti dan singkatan yang mirip. Setidaknya ada 2 jaringan ATM di Indonesia yaitu Jaringan ATM Bersama dan Jaringan ATM Prima. Dengan adanya ATM, seseorang bisa melakukan penarikan dan setoran uang secara mandiri.
6. Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah menurut kotler (2010) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja di bawah harapan, nasabah akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan maka nasabah akan merasa sangat puas.
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua bank, baik pemerintah, pelaku bisnis, dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi si pemberi jasa.
Kepuasan disebabkan karena adanya interaksi antara harapan dan kenyataan. Sebaliknya apa yang diterima nasabah sebaik yang diharapkan adalah faktor yang menentukan kepuasan. Jadi harapan harapan nasabah dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat, serta janji dan informasi pemasar dan pesaing. Nasabah yang puas akan setia lebih lama tanpa memikirkan harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan nasabah. Kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat, dimana jika kepuasan nasabah tinggi maka rangkaian dari kualitas pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan nasabah. Untuk menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh nasabah yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan nasabah. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
7. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Beberapa metode yang digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2012) ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. Informasi-informasi yang masuk melalui metode ini dapat memberikan ide-ide dan warna baru yang sangat berharga bagi perusahaan. Metode ini bersifat pasif, sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran yang lengkap mengenai kepuasan pelanggan.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost customer analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
4. Survei kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
8. Kualitas Pelayanan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan (expected service).
Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan. Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal (excellence service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (2002). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan
yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan.
9. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah disajikan Parasuraman Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (2002) jika dijabarkan pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom yaitu sebagai berikut : 1. Wujud fisik (Tangible)
Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan ditemui pelanggan. Dimensi ini berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, teknologi dan penampilan karyawan.
2. Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan.
3. Keandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan menyediakan pelayanan sesuai dengan yang disajikan, sikap simpatik, ketepatan waktu pelayanan, sistem pencatatan yang akurat.
4. Daya tanggap (Responsiveness)
Merupakan kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu pelanggan dengan segera. Dimensi ini terlihat pada kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, keinginan karyawan untuk membantu para pelanggan.
5. Jaminan (Assurance)
Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan membantu keyakinan pelanggan bahwa ia akan mendapatkan jasa yang diharapkan. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono,2012).
B. Hubungan Antar Variabel-variabel Penelitian
Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah disajikan Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (2002) dan Lovelock (2002) akan dijadikan variable di dalam penelitian ini yaitu :
1. Pengaruh Wujud Fisik (Tangible) Terhadap Kepuasan Nasabah
Wujud fisik (tangible), didefinisikan oleh Parasuraman (2004) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), tersedianya tempat parkir serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
Idayanti Nursyamsi (2008) meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit cepat aman (KCA) pada perum pegadaian Makasar. Hasil analisis memperliahatkan bahwa variabel Tangible mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah KCA dan merupakan variabel yang paling dominan. Hal ini menunjukkan peningkatan pada variable Tangible akan menyebabkan peningkatan paling besar pada tingkat kepuasan nasabah. Tuntutan nasabah untuk kenyamanan saat bertransaksi, tampilan fisik yang mempengaruhi emosional nasabah serta adanya informasi yang jelas, sangat dibutuhkan oleh nasabah. Peningkatan atribut tampilan fisik bangunan, taman dan gedung dan kerapihan serta kebersihan pegawai atau bahkan materi promosi berupa brosur dan yang lainnya, dipandang oleh responden sebagai salah satu bagian yang sangat penting untuk mengakui kualitas pelayanan Perum Pegadaian.
Hal ini dimungkinkan, karena segmen Perum Pegadaian adalah kalangan menengah kebawah dengan usia produktif, sehingga mengharapkan sesuatu yang riel dalam bentuk fisik yang lebih dari biasanya mereka dapatkan di luar pegadaian, karena Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan.
Gratel Griselda dan Tagor Muda Panjaitan (2007) meneliti analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen restoran pulau dua.
Dari hasil penelitian pengaruh variabel tangible terhadap satisfaction terbagi menjadi pengaruh langsung maupun tidak langsung. Faktor tangible paling dijelaskan oleh indikator kebersihan restoran, maka dari itu pengaruh langsung yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kebersihan, semakin bersih restoran maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen. Sedangkan pengaruh tidak langsung misalnya dengan kerapihan berpakaian karyawan (indikator tangible), mengakibatkan meningkatkan persepsi orang terhadap kebersihan makanan (indikator assurance), sehingga kepuasan konsumen meningkat.
Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya maka : H1 : Wujud Fisik (Tangible) berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah.
2. Pengaruh Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Parasuraman Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (2002), Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada nasbah dengan berupaya memahami keinginan nasabah dimana suatu perbankan diharapkan memiliki
suatu pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.
Parasuraman (Assauri, 2004) menyatakan ada 10 bagian yang dapat menjadi penentu kualitas pelayanan kepada pelanggan, salah satunya adalah courtesy, dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan yang tercermin dari pribadi karyawan seperti sikap sopan dalam memberikan pelayanan, sehingga karyawan mampu memenangkan hati pelanggan.
Idayanti Nursyamsi (2008) meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit cepat aman (KCA) pada perum pegadaian Makasar. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel empathy mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah dan merupakan salah satu atribut kualitas pelayanan yang dominan. Berarti meningkatkan empathy akan sangat berpengaruh pada peningkatan kepuasan nasabah. Dari hasil penelitian terlihat bahwa kebutuhan nasabah KCA terhadap aktualisasi dan sentuhan pribadi atau pelayanan dengan hati dipandang penting.
Pengukuran kepuasan yang menjadi harapan nasabah adalah bagaimana sikap dan sambutan pegawai/petugas dalam melayani nasabah secara sopan dan tulus.
Gratel Griselda dan Tagor Muda Panjaitan (2007) meneliti analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen restoran pulau dua.
Dari hasil penelitian variabel empathy memiliki pengaruh paling besar terhadap
kepuasan konsumen sangatlah beralasan. Restoran pulau dua memberikan perhatian kepada konsumennya secara lebih. Mulai dari manajer operasionalnya, yang sering kali berkeliling untuk menyapa tamu-tamu restoran dan berkomunikasi dengan baik kepada konsumen yang ada; penyanyi band yang sering kali menyambut pengunjung tetap dengan menyebutkan nama mereka; hingga sampai ke karyawan yang senantiasa berusaha menciptakan suasana yang bersahabat dengan konsumen dan tidak jarang pula mereka mengetahui nama-nama dari pengunjung restoran tersebut.
Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya maka : H2 : Empati (Empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
3. Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (2002), pengaruh keandalan (reliability) yaitu kemampuan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja keandalan harus sesuai dengan harapan nasabah yang dapat diukur dengan indikator menyelesaikan keluhan nasabah dengan akurat, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan (total), ketepatan pelaksanaan transaksi dengan akurasi yang tinggi, dan pelayanan yang tepat waktu.
Idayanti Nursyamsi (2008) meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit cepat aman (KCA) pada perum pegadaian Makasar. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel reliability mempunyai pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Berarti peningkat variabel reliability akan menyebabkan peningkatan
pada tingkat kepuasan nasabah. Janji yang diberikan mengenai ketepatan dan keakuratan KCA harus dipenuhi. Proses yang singkat serta tidak adanya perbedaan pelayanan merupakan suatu standar yang harus diperhatikan efisiensi waktu bagi nasabah KCA. Namun hal ini, dipandang oleh responden tidak signifikan karena tujuan responden atau nasabah KCA ke pegadaian adalah untuk mendapatkan dana cash yang cepat terhadap kebutuhan keuangan yang segera atau mendesak bagi nasabah.
Gratel Griselda dan Tagor Muda Panjaitan (2007) meneliti analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen restoran pulau dua.
Dari hasil penelitian variabel reliability memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung. Faktor reliability paling dijelaskan oleh indikator kebersihan restoran, maka dari itu pengaruh langsung yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kebersihan, semakin bersih restoran maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Sedangkan pengaruh tidak langsung misalnya dengan pelayanan restoran pulau dua dapat menyajikan pesanan kepada konsumen secara tepat (indikator reliability), mengakibatkan meningkatnya persepsi orang terhadap perhatian karyawan restoran pulau dua terhadap konsumen secara personal (indikator empaty), yang lebih lanjutnya akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan konsumen.
Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya maka : H3 : Keandalan (Reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah.
4. Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (2002), daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah yang segera dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya tanggap dapat diukur dengan mampu menyampaikan informasi dengan jelas, kecepatan dan ketepatan menyelesaikan keluhan, selalu siap membantu nasabah, kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan.
Idayanti Nursyamsi (2008) meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit cepat aman (KCA) pada perum pegadaian Makasar. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel responsiveness mempunyai pengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Berarti tingkat peningkatan variabel responsiveness akan meningkatkan kepuasan nasabah walaupun tidak signifikan secara parsial. Hal ini terjadi karena responden/nasabah belum atau tidak mempersalahkan mengenai penjelasan dan informasi sebagai faktor utama. Daya tanggap pegawai dan dan informasi pelayanan dipandang oleh nasabah mungkin sudah sesuai dengan standar yang berlaku di perum pegadaian, mengingat aktivitas pegadaian berhubungan dengan barang kurang dipahami oleh nasabah tentang prosedur yang ada. Dan tuntunan nasabah mengenai gadai adalah perolehan hasil akhir yakni cairnya kredit dari barang yang diagunkan.
Gratel Griselda dan Tagor Muda Panjaitan (2007) meneliti analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen restoran pulau dua.
Dari hasil penelitian variabel responsiveness memiliki pengaruh paling rendah terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dipengaruhi oleh (berdasarkan hasil observasi) restoran pulau dua yang sering kali menjadi tempat untuk berkumpul dan me-loby sehingga kecepatan dalam menyajikan makanan (indikator yang paling menjelaskan faktor responsiveness), tidak terlalu menjadi masalah. Pengaruh tidak langsung dari faktor ini misalnya adalah dengan pelayanan retoran pulau dua senantiasa membantu pelanggan (indikator responsiveness), maka akan meningkatkan penilaian terhadap keramahan pelayanan terhadap konsumen (indikator assurance) yang pada akhirnya berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk meningkatkan penilaian konsumen terhadap responsiveness ini, dapat melatih karyawan agar dapat memberikan informasi atau jawaban secara tepat dan jelas kepada konsumen.
Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya maka : H4 : Daya Tanggap (Responsiveness) berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah.
5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Nasabah
Jaminan (assurance) menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry (2002), yakni kompetensi, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan bank untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman nasabah kepada bank. Indikator jamianan (assurance) yaitu kemampuan dan pengetahuan karyawan, memberikan rasa aman, pelayanan yang ramah dan sopan, memberi kepercayaan kepada nasabah.
Idayanti Nursyamsi (2008) meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit cepat aman (KCA) pada perum pegadaian
Makasar. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel assurance mempunyai pengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Berarti tingkat peningkatan variabel assurance akan meningkatkan kepuasan nasabah. Dari hasil data responden, terlihat bahwa perhatian terhadap jaminan sebagai suatu layanan tidak signifikan dalam mencapai kepuasan nasabah, karena masih kurangnya perhatian dan pemahaman terhadap suatu perjanjian transaksi.
Gratel Griselda dan Tagor Muda Panjaitan (2007) meneliti analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen restoran pulau dua.
Dari hasil penelitian juga dapat dilihat bahwa telah terbukti terdapat pengaruh antara faktor assurance dengan satisfaction (kepuasan konsumen). Pengaruh tidak langsung dari faktor ini misalnya pelayanan restoran pulau dua memiliki pengetahuan terhadap produk restoran dengan baik (indikator assurance), mengakibatkan meningkatnya komunikasi yang baik antara pelayan dengan konsumen (indikator empathy), yang lebih lanjutnya akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan konsumen.
Berdasarkan telaah teoritis yang disampaikan sebelumnya maka : H5 : Jaminan (Assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah.
C. Kerangka Pikir
D. Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1 : Wujud Fisik (Tangible) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H2 : Empati (Empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah H3 : Keandalan (Reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H4 : Daya Tanggap (Responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H5 : Jaminan (Assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H6 : Wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan berepengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
Wujud Fisik (X1)
Empati (X2)
Keandalan (X3)
Daya Tanggap (X4)
Jaminan (X5)
Kepuasan Nasabah (Y)
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di Bank BRI Cabang Bantaeng, penelitian ini akan dilaksanakan selama dua bulan.
B. Metode Pengumpulan Data 1. Kuesioner
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang disampaikan langsung kepada responden. Metode kuesioner yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaan- pertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis (Husein Umar,2003).
Dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesioner kapada nasabah Bank BRI Cabang Bantaeng sebagai respondennya yang akan menjawab semua item pertanyaan. Pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner ini adalah pertanyaan tertutup, yaitu model pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternative jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya (Supardi,2005).
Dari jawaban daftar pertanyaan yang diajukan pada responden diolah
dengan pilihan sebagai berikut : 1. STS = Sangat tidak setuju 2. TS = Tidak setuju 3. N = Netral / Ragu-ragu 4. S = Setuju
5. SS = Sangat setuju 2. Wawancara
Selain kuesioner, juga digunakan teknik wawancara untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner tersebut. Wawancara juga digunakan untuk memperluas pandangan peneliti tentang data-data lain yang tidak terformulasi dalam kuesioner. Namun, akan memiliki implikasi strategis bagi perusahaan, sehingga layak untuk dilakukan penelitian lebih lanjut. Selain itu wawancara juga digunakan untuk melengkapi data yang terkumpul melalui kuesioner.
C. Jenis dan Sumber Data
Data merupakan faktor yang penting untuk menunjang suatu penelitian. Sumber data penelitian ini adalah nasabah yang dimintai tanggapan melalui kuesioner yang diberikan kepada responden tentang keandalan, jaminan, wujud fisik, daya tanggap, empati dan kepuasan nasabah.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data primer
Data primer menurut (Husein Umar, 2003) adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner. Dalam penelitian ini untuk
mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner langsung kepada nasabah debitur PT. Bank BRI Cabang Bantaeng.
2. Data sekunder
Data sekunder menurut (Husein Umar, 2003) adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data- data bank BRI Cabang Bantaeng. Data sekunder dalam penelitian ini sejarah singkat Bank BRI Cabang Bantaeng, strukturorganisasi/kepemimpinan, dan data yang menunjng dalam penelitian ini.
D. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BRI Cabang Bantaeng. Hasil survey awal diketahui jumlah nasabah BRI Cabang Bantaeng sebanyak 18.300 Orang.
2. Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan responden yang kebetulan ditemui oleh peneliti pada saat pengumpulan data. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe seperti dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian.
Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin (Umar,2005) yaitu sebagai berikut :
= Dimana :
= ukuran sampel N = jumlah populasi
e = kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir yaitu (0,1 atau 10 %)
= ( , )
=
= 94,456 orang
Berdasarkan perhiungan, maka diperoleh sampel sebanyak 94 orang yang sudah dianggap mewakili dari keseluruhan populasi ( Sekaran 2000 ).
E. Metode Analisis Data
Di dalam penelitian ini menggunakan analisis regrasi berganda.
Menurut Sugiyono, (2010) secara umum, analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel indepanden (variabel penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui.
Adapun persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = α + β1X1+ β2X2+ β3X3+ β4X4+ β5X5+ e Keterangan :
Y = Kepuasan Nasabah
α = Konstanta X1= Wujud fisik X2= Empati X3 = Keandalan X4= Daya Tanggap X5= Jaminan
β1= Koefisien regresi dari variabel X1 (Wujud Fisik) β2= Koefisien regresi dari variabel X2 (Empati) β3= Koefisien regresi dari variabel X3 (Keandalan) β4= Koefisien regresi dari variabel X4 (Daya Tanggap) β5= Koefisien regresi dari variabel X5 (Jaminan) e = residual error
F. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian ini.
Definisi Opersional Indikator
Wujud fisik diartikan sebagai tampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung dan lainnya.
Nyaman
Penampilan karyawan
Fasilitas memadai
Areal parkir luas Empati adalah perhatian secara
individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan dimengerti oleh
Memahami kebutuhan dan kepentingan
Perhatian dan kesabaran
Menghargai dan mengerti keluhan
perusahaan nasabah Keandalan adalah kemampuan untuk
memberikan jasa sesuai dengan akurat dan handal.
Pelayanan maksimal
Tepat dan akurat
Simpatik
Waktu pelayanan sesuai dengan janji Daya tanggap adalah kesediaan untuk
membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan segera dan tepat.
Memberikan informasi lengkap
Menyelesaikan keluhan dengan cepat
Pelayanan cepat dan tanggap
Membantu kesulitan nasabah Jaminan adalah pengetahuan,
keramahan serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dapat menjawab pertanya dengan baik
Meyakinkan dan menanamkan rasa aman
Sopan dan ramah
Transaksi dapat dipercaya Kepuasan nasabah adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Tepat dalam memberikan informasi transaksi
Dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan
Produk yang ditawarkan memuaskan
Produk tidak mengecewakan Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini, 2015
A. Sejarah BRI
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Merupakan salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia.
Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang- undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas- tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah.
Anggaran Dasar Perusahaan Perseroan (Persero) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk mengalami beberapa perubahan yaitu:
a) Anggaran dasar PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., yang seluruh perubahannya dimuat dalam Akta No. 51 tanggal 26 Mei 2008 yang telah disetujui Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI No.AHU-
48353.AH.01.02 Tahun 2008 Tanggal 06 Agustus 2008 beserta perubahan-perubahannya.
b) Akta Penyertaan Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Perusahaan (PERSERO) PR. Bank Rakyat Indonesia Tbk disingkat PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk No.51 tanggal 26 Mei 2008
c) Akta Pernyataan Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa Perusahaan Perseroan (PERSERO) PT Bank Rakyat Indonesia Tbk disingkat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Nomor 7 Tanggal 13 Februari 2009
d) Akta Pernyataan Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa Perusahaan Perseroan (PERSERO) PT Bank Rakyat Indonesia Tbk disingkat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Nomor 4 Tanggal 2 Februari 2009.
PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus pembiayaan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK (Kredit Usaha Kecil) pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp. 20.466 milyar.
Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka berdasarkan data pada laporan keuangan konsolidasi PT. BRI Tbk periode 30 juni 2010,Bank Rakyat Indonesia Mempunyai Unit Kerja yang
berjumlah 6.433 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 18 Kantor Wilayah, 14 Kantor Inspeksi /SPI, 404 Kantor Cabang (Dalam Negeri), 1.195 Kantor Cabang Pembantu, 4.548 BRI Unit, 250 Teras BRI, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong.
B. Visi dan Misi BRI 1. Visi BRI:
Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.
a. Misi BRI
- Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
- Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksakan praktek good corporate governance.
- Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
C. Struktur Organisasi BRI Cabang Bantaeng
Struktur organisasi merupakan sarana yang sangat penting dalam suatu manajemen dan harus selalu ada dalam satu kegiatan suatu perusahaan, termasuk dalam usaha perbankan dimana dapat memberikan gambaran
kedudukan setiap personil sehingga memudahkan karyawan untuk mengetahui batasan, wewenang dan tanggung jawab pekerjaan yang diberikan kepadanya sesuai dengan kemampuan dan kecakapan masing-masing.
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Bantaeng percaya bahwa kunci kesuksesan perseroan dalam mewujudkan visi dan misinya adalah sumber daya manusia yang berkompetensi dan memiliki integritas yang tinggi.
Untuk mencapai hal tersebut, maka perusahaan perlu melakukan langkah yang kongkrit dalam pengelolaan SDM yang ada, langkah kongkrit disini dapat diimplementasikan melalui pola struktur organisasi dan uraian proses kinerja yang optimal. Hasil kesepakatan struktur organisasi dan uraian proses kinerja perusahaan dijadikan suatu pedoman dalam pelaksanaan tugas seluruh organisasi di kantor cabang dan kantor cabang pembantu, tujuannya adalah untuk mewujudkan keseragaman, kesatuan bahasa, kesamaan pandangan, dan kesatuan gerak langkah operasional.
Menurut Mulyadi (2001:183), struktur organisasi mencerminkan pembagian dan hirarki wewenang dalam perusahaan. Melalui struktur organisasi, manajemen melaksanakan pendelegasian wewenang untuk melaksanakan tugas khusus kepada manajemen yang lebih bawah, agar dapat dicapai pembagian pekerjaan yang bermanfaat.
Bentuk organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Bantaeng adalah fungsional dan staff, jenjang karier para anggota organisasi tidak terikat pada tingkat pangkat dan jabatan struktural yang diperuntukkan bagi mereka yang memimpin satuan-satuan kerja yang
melakukan kegiatan penunjang dimana pengendalian oleh pimpinan tidak terlalu ketat namun tidak mengabaikan fungsi pengawasan.
Struktur digambarkan dengan suatu bagan organisasi. Dari struktur organisasi akan terlihat jelas alur kerja dan prosedur serta tugas dan fungsi yang ada dalam PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Bantaeng. Berikut Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Bantaeng.
