LANDASAN TEOR
3.1. Pengenalan Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA)
Malcolm Baldridge adalah Menteri perdagangan Amerika Serikat (AS) sejak tahun 1981 di masa pemerintahan Presiden Ronald Reagen sampai dengan saat dia tewas karena kecelakaan ketika main rodeo pada bulan Juli 1987. Ia merupakan penganjur manajeman mutu sebagai kunci bagi kemakmuran kekuatan jangka panjang negaranya. Dilatar belakangi oleh kondisi selama beberapa decade Perang Dingin setelah berakhirnya Perang Dunia II dalam 1945, usaha Departemen Perdagangan untuk memajukan pengembangan bisnis dan pertumbuhan ekspor tidak mendapatkan perhatian cukup,baikkk dari presiden maupun public dibandingkan dengan perhatian terhadap masalah diplomasi dan pertahanan negara.
The Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA) adalah system manajemen kualitas formal yang berlaku di Amerika Serikat. MBNQA diciptakan pertama kali oleh U.S. Congres pada tahun 1987 di bawah Public Law 100 – 107, sebagai penghormatan kepada Malcolm Baldrige, Commerce Department Secretary, yang meninggal pada 1987. MBNQA berada di bawah tanggung jawab The national Institute of Stands and Technology (NIST). Public Law 100 – 107 menetapkan tiga kategori bisnis yang berhak memperoleh MBNQA yaitu : Manufaktur, Jasa dan Bisnis Kecil.
1. Membantu meningkatkan praktek – praktek kerja organisasi, kemempuan dan hasil-hasil
2. Memudahkan komunikasi dan sharing informasi tentang praktek – praktek terbaik diantara organisasi-organisasi
3. Melayani sebagai alat untuk memahami dan mengolah kinerja serta untuk pedoman perencanaan dan kesempatan untuk pembelajaran.
Sistem Manajemen MBNQA berdasarkan pada tiga tahap proses Penilaian,yaitu : 1. Evaluasi dari suatu persyaratan tetulis
2. Kunjungan lapanagn ke perusahaan – perusahaan yang memiliki skor tertinggi berdasarkan pernyataan tertulis.
3. Penelitian akhir untuk menentukan pemenang MBNQA berdasarkan keseluruhan penilaian didaftarkan oleh sustu konsorsium yang dibentuk oleh The American society for quality (ASQ) dan The American productifity and quality Centre (APQC).
Berdasarkan peninjauan secara seksama terhadap 20 perusahaan yang memiliki skor tertinggi untuk MBNQA pada tahun 1988 dan 1989, pihak pemerintah Amerika Serikat menentukan tiga kesimpulan kunci, yaitu : 1. Pada hamper semua kasus, perusahaan – perusahaan yang memiliki
nilai tertinggi, berhasil meningkatkan perbaikan/peningkatan dalam hubungan karyawan, produktivitas, kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas.
2. Enam factor kunci yang berkontribusi pada peningkatan kinerja perusahaan, antara lain : focus pelanggan, kepemimpinan manajemen senior keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, kultur perusahaan yang terbuka, pembuatan keputusan berdasarkan fakta dan kemitraan dengan pemasok.
3. Perusahaan membutuhkan waktu rata-rata dua setengah tahun untuk merealisasikan manfaat-manfaat awal dari penerapan system manajemen kualitas formal. Sejak tahun 1988 sampai tahun 2000, telah lebih dari satu juta copies tentang criteria MBNQA yang telah didistribusikan di Amerika Serikat dan Negara-negara lain, dan lebih dari 40 perushaan memenangkan MBNQA.
Kriteria MBNQA dibangun berdasarkan landasan dari 11 nilai dan konsep yaitu :
1. Kepemimpinan yang Visioner (visionary leadership). Para pemimpin senior suatu organisasi harus menetapkan arah serta menciptakan suatu focus pelanggan, nilai-nilai yang jelas dan tampak/kelihatan (visible), dan ekspresi yang tinggi. Arah, nilai dan nilai ekspetasi seharusnya mencerminkan keseimbangan kebutuhan dari pihak yang berkepentingan. (stakeholder)
2. Keunggulan yang dikendalikan/digerakkan/didorong pelanggan (customer Driven Excellence). Kualitas dan kinerja dinilai oleh pelanggan organisasi, oleh karena itu organisasi harus
bertanggungj awab agar features serta karakteristik produk dan pelayanan, juga mode akses kepelanggan, dapat memberikan kontribusi nilsi pada pelanggan, sehingga mendorong kearah akuisi pelanggan, kepuasan, loyalitas dan pengembangan bisnis organisasi.
3. Pembelajaran Organisasi dan pribadi (Organizational and Personal Learning). Pencapaian tingkat tertinggi dari kinerja bisnis organisasi dan pelanggan.
4. Memberikan Nilai Kepada Karyawan dan Mitra Kerja (Valving Employees an partners). Suatu keberhasilan organisasi tergantung pada peningkatan, pengetahuan, keterampilan, kreatifitas dan motivasi dari karyawan dan mitra organisasi. Memberikan nilai kepada karyawan berarti mempunyai komitmen kepada kepuasan mereka, pengembangan dan memperlkaukan secara baik.
5. Ketangkasan (Agility). Kesuksesan dalam pasar global yang hiperkompetitif membutuhkan ketangkasan (Agility), yaitu suatu kapasitas untuk berubah cepat dan fleksibel. Semua aspek dalam e- commerce membutuhkan dan memungkinkan untuk lebih cepat, fleksibel dan customized responses. Organisasi bisnis menghadapi waktu siklus (cycle time) yang lebih pendek untuk pengenalan produk dan pelayanan baru juga lebih cepat tanggap dan fleksibel terhadap pelanggan.
6. Berfokus pada masa depan (Focus in the future). Dalam suatu lingkaran yang kompetitif, berfokus pada masa deapn berarti membutuhkan pemahaman tentang factor – factor jangka pendek dan jangka panjang yang mempengaruhi bisnis dan pasar. Pertumbnuhan berkelanjutan dan kepemimpinan di pasar membutuhkan orientasi yang kuat pada masa depan dan keinginan memberikan komitmen jangka panjang kepada pihak-pihak kunci yang berkepentingan, seperti : pelanggan, karyawan, mitra kerja, pemegang saham dan masyarakat.
7. Manajemen untuk Inovasi (Managing for Inovation). Inovasi berarti membuat perubahan yang bermakna untuk meningkatkan produk, pelayanan dan proses – proses dari organisasi serta menciptakan nilai – nilai baru untuk pihak – pihak yang berkepentingan (stake holder).
8. Manajemen berdasarkan fakta (Managemen By Fact). Kesuksesan Organisasi tergantung pada pengukuran dan analisis dari kinerja. Pengukuran itu harus berasal dari kebutuhan dan strategi bisnis, dan harus memberikan data dan informasi penting tentang proses – proses kunci, output dan hasil – hasil bisnis.
9. Tanggung Jawab Public dan Warga Negara (Public Responsibility and Citizenship). Para pemimpin organisasi harus menekankan tanggung jawab mereka pada pihak dan perlu mempraktekkan
perilkau sebagai warga Negara yang baik. Tanggung jawab ini
mengacu pada ekspetasi dasar dari organisasi berkaitan dengan etika bisnis dan proteksi pada
kesehatan masyarakat, keamanan/keselamatan dan linkungan. 10. Berfokus pada hasil – hasil dan penciptaan Nilai (Focus on Result
and Creating Value) Pengukuran kinerja organisasi perlu memfokuskan pada hasil – hasil kunci. Hasil – hasil dapat digunakan untuk menciptakan dan menyeimbangkan nilai untuk pihak – pihak kunci yang berkepentingan pelanggan, karyawan, pemasok dan mitra, pemegang saham dan masyarakat.
11. Perspektif Sistem (System Perspective). Kriteria MBNQA memberikan suatu perspektif system pengolahan organisasi menuju keunggulan kinerja. Nilai – nilai inti dan tujuh kategori MBNQA membangun dan mengintegrasikan mekanisme untuk system. Kesebelas nilai inti dan konsep di atas diintegrasikan ke dalam kategori merupakan kriteria MBNQA. Pada tahun2002, MBNQA diberikan untuk kategori manufaktur, bisnis jasa, bisnis kecil, pendidikan dan kesehatan, Untuk kategori (manufaktur, jasa dan kecil) terdapat 7 kategori yang dinilai. Adalah :
1. Kepemimpinan 2. Perencanaan Strategi 3. Fokus pasar dan pelanggan 4. Informasi dan analisa
5. Fokus sumber daya manusia 6. Manajemen proses
7. Hasil – hasil bisnis
Dalam hal peneliti lebih berfokus pada kategori manajemen sumber daya manusia. Untuk penilaian kategori msnsjemen sumber daya manusia yang dipakai pada penelitian ini yaitu menguji bagaimana system kerja organisasi anda pembelajaran pegawai serta motivasi membuat pegawai mampu mengembankan dengan memanfaatkan potensinya secara penuh selaras dengan sasaran organisasi secara keseluruhan dan action plan. Juga duji apakah organisasi berupaya untuk membangun dan memelihara lingkungan kerja dan iklim dukungan bagi pegawai kondusif bagi keunggulan kinerja dan bagi pertumbuhan pribadi dan organisasi.
Dalam kategori manajemen sumber daya manusia ini ada beberapa kriteria lagi yang diukur, yaitu :
1. Sistem – sistem kerja (Work System)
Cara melihat sistem – sistem kerja yaitu uraikan bagaimana tugas dan pekerjaan organisasi membuat pegawai serta organisasi dapat mencapai kinerja tinggi. Uraikan bagaimana kompensasi, kemajuan karir dan praktik tenaga kerja yang berkaitan membuat pegawai serta organisasi dapat mencapai kinerja yang tinggi.
2. Pendidikan pelatihan dan pengembangan karyawan (Employee Education Training, and Development)
Uraikan bagaimana pendidikan, pelatihan dan pengembangan karir organisasi yang mendukung pencapaian sasaran secara keseluruhan serta berkontribusi kepada kinerja yang tinggi. Uraikan bagaimana pendidikan, pelatihan, dan pengembangan karir organisasi yang membangun pengetahuan, keterampilan serta kapabilitas pegawai. Pada criteria ini dibagi lagi menjadi bagain yaitu berupa pendidikan dan pelatihan karyawan serta pengembangan karyawan.
3. Kesehatan dan Kepuasan Pelanggan (Employee Well-Being and Saisfaction)
Uraikan bagaimana organisasi memelihara lingkungan kerja dan iklim dukungan kepada pegawai yang berkontribusi kepada kesejahteraan, kepuasan dan motivasi semua pegawai. Dalam hal ini dibagi lagi menjadi tiga criteria yaitu kesehatan, keselamatan serta dukungan dan kepuasan. Skor total dari MBNQA adalah 100 points. MNBQA untuk bidang bisnis ditujukkan dalam table 3.1.
Tabel 3.1. Kategori MBNQA untuk Bidang bisnis No Kategori Nilai Maksimum Nilai Presentasi 1.0 1.1 1.2 Kepemimpinan Kepemimpinan Organisai ………... Tanggung jawab Publik dan Warga Negara ……….
120 80 40 12% 2.0 2.1 2.2 Perencanaan Strategi Pengembangan strategi ……… Penyebarluasan Strategi ………. 85 40 45 8,5% 3.0 3.1