BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan definisi tentang kepuasan di atas, maka kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterimanya, dan hal ini menurut Jasfar (2005) merupakan perbandingan antara persepsinya terhadap jasa pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa pelayanan tersebut. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukan oleh Tjiptono (1995) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atas jasa.
Pakar lainnya mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Cumming & Leveridge, 1996). Dengan kata lain dapat didefinisikan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang Wijono, 2000). Dengan demikian kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan PDAM merupakan respon terhadap penilaian pelanggan atas jasa pelayanan yang diterimanya.
Respon pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterima sangat menentukan kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa, dalam hal ini organisasi yang dimaksud adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Oleh karena itu Demming dalam Wijono (2000) menyatakan bahwa sebuah organisasi seharusnya tidak semata-mata memuaskan pelanggan, akan tetapi membuat pelanggan tersebut tetap bertahan/setia menjadi pelanggan perusahaan jasa yang dimaksud. Hal ini secara langsung menuntut Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
Mutu jasa pelayanan dapat dinilai dengan berpedoman pada dimensi mutu pelayanan jasa itu sendiri. Zeithaml, et al (1990) mengemukakan dimensi dari mutu pelayanan jasa yang dapat dijadikan indikator untuk mengevaluasi pelayanan, dan apabila dikaitkan dengan upaya pengembangan pelayanan yang berkualitas dalam rangka meningkatkan kepuasan kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, secara ringkas komponen karakteristik itu adalah :
1. Tangible (pelayanan yang bersifat nyata)
Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM terhadap pelanggan harus tampak atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenai
mekanisme kerja berbagai fasilitas yang digunakan, peralatan, kinerja personil, termasuk saluran-saluran komunikasi yang dipakai dalam pelaksanaan tersebut, sehingga pelanggan dapat mengetahui dan melihat dengan jelas bahkan dapat memberikan penilaian terhadap proses pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Kabupaten Jembrana.
2. Reliability (dapat dipercaya)
PDAM harus mampu memenuhi atau melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara handal dan akurat, baik menyangkut ketepatan waktu layanan, kepastian tarif, ketepatan dalam pembacaan meter air dan sebagainya, sehingga pelanggan dapat merasakan bahwa pelayanan PDAM memang benar bisa dipercaya.
3. Responsiveness (bersikap tanggap)
Mencakup bagaimana tanggapan PDAM atas keluhan pelanggan mengenai pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan PDAM terhadap keluhan-keluhan pelanggan tersebut, bagaimana bantuan para petugas terhadap pelanggan yang menyampaikan keluhan, sikap dan tanggapan petugas PDAM ketika pelanggan menyampaikan saran-saran berkaitan dengan peningkatan pelayanan, serta upaya PDAM dalam menanggapi berbagai keluhan atau saran-saran yang disampaikan pelanggan.
4. Assurance (jaminan pelayanan)
Mencakup kecakapan petugas PDAM dalam memberikan tugas pelayanan, keramahan para petugas dalam memberi pelayanan, kredibilitas PDAM dalam memberi pelayanan, jaminan keamanan atas pelayanan yang diberikan PDAM, serta tingkat kepercayaan pelayanan yang diberikan PDAM terhadap pelanggannya.
5. Empathy (kesungguhan)
Mencakup akses bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, mekanisme komunikasi PDAM dengan pelanggan, usaha untuk memahami dan memenuhi keinginan dan harapan pelanggan, serta perhatian PDAM terhadap pelanggan secara personal.
Para pegawai/karyawan PDAM dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menyesuaikan antara mutu pelayanan yang dihasilkan dengan harapan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas demikian pula sebaliknya (Supranto, 2001). Dengan demikian tampak bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan.
Zeithaml, et al (1990) mengenukakan bahwa harapan pelanggan sebagai konsumen merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu
produk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jada pada waktu lalu, informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain (word of mouth) serta bisa juga dari kebutuhannya (personal needs) sehingga untuk menentukan kualitas suatu produk baik atau tidak, dapat diukur dari kepuasan pelanggan. Demikian pula halnya dengan industri jasa pelayanan PDAM sehingga kepuasan dibagi dalam beberapa tingkatn seperti yang tampak pada gambar berikut ini.
Gambar 2. 1 Customer Assessment of Service Quality
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 23)
Dimensions of Service Quality Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Word of Mouth Personal Needs Past Experience External Communication Expected Service Perceived Service
Perceived Service Quality 1.Expectations exceeded →
Very Satisfied
ES<PS (Quality Surprise) 2.Expectations met →
Satisfied
ES=PS (Satisfactory Quality)
3.Expectations not met → Unsatisfied
ES>PS (Unacceptable Quality)
Tingkat kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan khususnya PDAM merupakan suatu fungsi perbedaan antara penampilan yang dirasakan dengan diharapkan. Ada 3 (tiga) tingkat kepuasan, yaitu : 1) bila penampilan kurang dari harapan, maka pelanggan tidak puas; 2) bila penampilan sebanding dengan harapan,maka pelanggan puas; dan 3) apabila penampilan melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang.
Hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990 : 37-45), yang ditulis dalam bukunya ”Delivery Quality Service, Balancing Customer Receptions and Expectations”merumuskan kualitas jasa berdasarkan persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasikan adanya lima jarak atau kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa seperti dapat dilihat pada Gambar 2. 2. Kelima
gap tersebut adalah :
a. Gap between consumer expectation and management perception, yakni
kesenjangan antara harapan konsumen/pelanggan dan persepsi manajemen yang timbul karena manajemen tidak selalu mengetahui sepenuhnya apa keinginan konseumen atau dengan kata lain manajemen tidak mengetahui apa keinginan konsumen/pelanggan.
b. Gap between management perception and service quality specification,
yaitu kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan, mungkin manajemen sudah mengetahui apa yang diinginkan
konsumen/pelanggan, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen/pelanggan tersebut. Intinya adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail layanan yang ditawarkan.
c. Gap between service quality specifications and service delivery, yaitu kesenjangan antara kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Kata kuncinya adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada konsumen/pelanggan.
d. Gap between service delivery and external communications, yaitu
kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal yang diakibatkan karena penyampaian janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur, dan lain-lain. Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan.
e. Gap between perceived service and expected service, adalah
kesenjangan layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Digambarkan sebagai gap yang paling sering terjadi.
Customer
Provider
Gambar 2. 2 The Conceptual Model of Service Quality
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 46)
Word of Mouth Communications
Personal Needs Past Experience
Expected Service Perceived Service External Communications to Customers Service Delivery
Service Quality Specifications
Management Perceptions of Customer Expectations Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 Gap 5
Tingkat kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan akan diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang harus diterimanya disebut desired service. Desired service merupakan harapan yang dimiliki oleh pelanggan baik yang belum ataupun sudah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Bagi calon pelanggan yang belum merasakan, berharap bahwa harapan yang diimajinsikan mengenai pelayanan PDAM akan benar-benar terpenuhi dan didapatnya melalui jasa pelayanan PDAM saat dia menjadi pelanggan PDAM. Sedangkan bagi pelanggan yang sudah merasakan, tentu juga memiliki harapan-harapan agar PDAM dapat menata pelayanannya lebih baik sehingga sesui dengn harapan yang diimpikan selama menjadi pelanggan PDAM Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana.
Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut : a. keinginan untuk dilayani dengan baik
b. kebutuhan perorangan c. komunikasi mulut ke mulut d. janji secara langsung e. janji secara tidak langsung f. komunikasi dari mulut ke mulut g. pengalaman masa lalu